銀行_營(yíng)銷管理-流程與技巧手冊(cè)

1、流程與技巧流程與技巧銀行是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)行業(yè)！服務(wù)是唯一由銀行員工生產(chǎn)的產(chǎn)品！“三秒鐘三秒鐘”印象印象營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的印象形成 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境 員工整體形象 員工服務(wù)工作中要清晰的三件事工作中要清晰的三件事我是誰(shuí)我是誰(shuí)我要去哪里我要去哪里我將如何去我將如何去網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人： 職責(zé)分工 落實(shí)職責(zé) 掌握情況 督導(dǎo)進(jìn)度大堂經(jīng)理： 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)客戶渠道類產(chǎn)品的營(yíng)銷 對(duì)潛力客戶的轉(zhuǎn)推介 柜員： 新開戶個(gè)人賬戶工具包 對(duì)潛力客戶的轉(zhuǎn)推介 個(gè)人客戶經(jīng)理（理財(cái)顧問）： 對(duì)貴賓客戶的產(chǎn)品營(yíng)銷 對(duì)轉(zhuǎn)推介客戶的后續(xù)服務(wù)與營(yíng)銷 對(duì)公客戶經(jīng)理： 對(duì)公客戶的營(yíng)銷直接營(yíng)銷轉(zhuǎn)推介協(xié)助營(yíng)銷大堂識(shí)別協(xié)助營(yíng)銷直接營(yíng)銷轉(zhuǎn)推介大堂識(shí)別 分流引導(dǎo)或等候期間

2、營(yíng)銷六步法 （需求激發(fā)、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)等） 提高內(nèi)廳關(guān)注度 充分利用工具 （叫號(hào)器特呼、手勢(shì)等）柜臺(tái)識(shí)別現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)推介 分析需求、針對(duì)性遞送折頁(yè) 營(yíng)銷六步法 （需求激發(fā)、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)等）大堂識(shí)別系統(tǒng)識(shí)別其他來源優(yōu)質(zhì)客戶現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷電話邀約短信維護(hù) 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)、專業(yè)、技巧、促成 電話邀約溝通、營(yíng)銷、爭(zhēng)取面談機(jī)會(huì)服務(wù)就是營(yíng)銷服務(wù)就是營(yíng)銷營(yíng)銷者是快樂的營(yíng)銷者是快樂的營(yíng)銷需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作營(yíng)銷需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作 賣什么？賣什么？ 產(chǎn)品分類訓(xùn)練手機(jī)銀行手機(jī)銀行電話銀行電話銀行本票本票其他其他轉(zhuǎn)賬電話轉(zhuǎn)賬電話消息服務(wù)消息服務(wù)網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行匯款匯款 賣給誰(shuí)？賣給誰(shuí)？ 客戶需求分析不同階段客戶需求與產(chǎn)品對(duì)應(yīng)表不同階段客戶需求與產(chǎn)品

3、對(duì)應(yīng)表不同階段客戶需求與產(chǎn)品對(duì)應(yīng)表不同階段客戶需求與產(chǎn)品對(duì)應(yīng)表 怎么賣？怎么賣？ 營(yíng)銷六步法成交客戶識(shí)別客戶建立關(guān)系激發(fā)需求介紹產(chǎn)品處理異議促成銷售有經(jīng)濟(jì)能力、閑散資金有決策權(quán)有金融需求根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識(shí)別從客戶的外表上識(shí)別從客戶的交通工具上識(shí)別根據(jù)客戶的注意焦點(diǎn)識(shí)別從客戶的存折/卡上識(shí)別從客戶的言談中識(shí)別從員工之間的互動(dòng)中識(shí)別 鏈接 手機(jī)短信 系統(tǒng)顯示 數(shù)字彈屏121110101100001：已開通（資料完整）：已開通（資料完整）0：未開通（資料不完整）：未開通（資料不完整）資料完整包括：資料完整包括：客戶地址與手機(jī)號(hào)碼客戶地址與手機(jī)號(hào)碼存款密碼：存款密碼：2：5-10萬元萬元3：10

4、-20萬元萬元4：20-50萬元萬元5：50-100萬元萬元6：100萬元以上萬元以上資料存款貴賓卡資料存款貴賓卡借記卡下做定投借記卡下做定投基金快線存金通基金快線存金通三方存管和電話三方存管和電話手機(jī)銀行與短信手機(jī)銀行與短信網(wǎng)上銀行信用卡網(wǎng)上銀行信用卡成交客戶識(shí)別客戶建立關(guān)系激發(fā)需求介紹產(chǎn)品處理異議促成銷售營(yíng)銷工具名片名片是營(yíng)銷人員與客戶之間溝通的重要工具，是營(yíng)銷的第一步。名片是營(yíng)銷人員與客戶之間溝通的重要工具，是營(yíng)銷的第一步。金錢龜金錢龜?shù)刂罚簭V東省惠州市環(huán)城西888號(hào) 電話：0752223456713808989789傳真： 0752 2234568Email: QQ;3613290MS

5、N:郵編：123456理財(cái)師（CFP）惠州市分行通過服務(wù)建立信任關(guān)系在第一時(shí)間、高效為客戶辦理完業(yè)務(wù)通過溝通建立信任關(guān)系（學(xué)會(huì)適度的贊美）尋找話題 拉近距離建立關(guān)系的方式建立關(guān)系的方式開場(chǎng)白和自我介紹開場(chǎng)白和自我介紹您好，我是XXX，這是我的名片。寒暄語(yǔ)和套近乎寒暄語(yǔ)和套近乎男性客戶話題：男性客戶話題：車、國(guó)家養(yǎng)老金缺口與延遲退休年齡、 證監(jiān)會(huì)主席郭樹清：對(duì)經(jīng)濟(jì)金融沒理由悲觀失望 發(fā)改委：階梯電價(jià)征收的調(diào)整 女性客戶話題：女性客戶話題：化妝品、包、衣服、電視劇有絕活有絕活手相、風(fēng)水、水晶、球、古典文化成交客戶識(shí)別客戶建立關(guān)系激發(fā)需求介紹產(chǎn)品處理異議促成銷售客戶的金融需求：客戶的金融需求：期望的

6、收益率，期望的期望的收益率，期望的風(fēng)險(xiǎn)度、投資時(shí)限、流動(dòng)性、投資起點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)度、投資時(shí)限、流動(dòng)性、投資起點(diǎn)客戶的心理需求：客戶的心理需求：習(xí)慣心理需求，方便心習(xí)慣心理需求，方便心理需求，好奇心理需求，偏好心理需求，時(shí)理需求，好奇心理需求，偏好心理需求，時(shí)尚心理需求，求實(shí)心理需求，從眾心理需求，尚心理需求，求實(shí)心理需求，從眾心理需求，品牌心理需求，面子心理需求品牌心理需求，面子心理需求類比激發(fā)類比激發(fā)引導(dǎo)激發(fā)引導(dǎo)激發(fā)誘惑激發(fā)誘惑激發(fā)恐懼激發(fā)恐懼激發(fā)激發(fā)需求的方法激發(fā)需求的方法您以前一定存過零存整取吧您以前一定存過零存整取吧? ?這個(gè)產(chǎn)品跟它有點(diǎn)像，或者也這個(gè)產(chǎn)品跟它有點(diǎn)像，或者也可以說，它是零存整取

7、的升級(jí)可以說，它是零存整取的升級(jí)版。版。激發(fā)需求的方法激發(fā)需求的方法類比激發(fā)類比激發(fā)請(qǐng)問這筆到期的款項(xiàng)請(qǐng)問這筆到期的款項(xiàng)是是存存定期定期還是還是購(gòu)買銀保產(chǎn)品購(gòu)買銀保產(chǎn)品? ?從專業(yè)的理財(cái)角度來說從專業(yè)的理財(cái)角度來說，您可以把這筆資金分散投資您可以把這筆資金分散投資到存款、保險(xiǎn)和基金等產(chǎn)品到存款、保險(xiǎn)和基金等產(chǎn)品上。上。激發(fā)需求的方法激發(fā)需求的方法引導(dǎo)激發(fā)引導(dǎo)激發(fā)大堂經(jīng)理：您為什么打算把這5萬元錢存三年定期呢？客戶：有利息啊。銀行人員：用這筆錢購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品能賺得更多，您知道嗎？客戶：客戶經(jīng)理：您為什么打算把這5萬元錢存三年定期呢？客戶：有利息啊?？蛻艚?jīng)理：但是您知道嗎？隨著物價(jià)的上漲，存定期也會(huì)

8、貶值的呢？客戶：那如何才好呢？客戶經(jīng)理：您可以購(gòu)買保險(xiǎn)或理財(cái)產(chǎn)品，這些更能抵御通貨膨脹激發(fā)需求時(shí)應(yīng)注意什么？激發(fā)需求時(shí)應(yīng)注意什么？ 不夸大 推薦利益的同時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)教育 站到客戶的角度 不露聲色 不放棄任何機(jī)會(huì)成交客戶識(shí)別客戶建立關(guān)系激發(fā)需求介紹產(chǎn)品處理異議促成銷售語(yǔ)言展示語(yǔ)言展示圖像展示圖像展示實(shí)操展示實(shí)操展示實(shí)物展示實(shí)物展示圖表展示圖表展示介紹產(chǎn)品的方式介紹產(chǎn)品的方式 三句半介紹法：三句：三句： 產(chǎn)品功能（類別）產(chǎn)品功能（類別） 產(chǎn)品收益（舉例、風(fēng)險(xiǎn)）產(chǎn)品收益（舉例、風(fēng)險(xiǎn)） 產(chǎn)品特色（突出特點(diǎn)、我行優(yōu)勢(shì)、操作）產(chǎn)品特色（突出特點(diǎn)、我行優(yōu)勢(shì)、操作）介紹產(chǎn)品的內(nèi)容介紹產(chǎn)品的內(nèi)容半句：本行針對(duì)產(chǎn)品

9、營(yíng)銷而作的活動(dòng)半句：本行針對(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷而作的活動(dòng)產(chǎn)品介紹三句半法產(chǎn)品介紹三句半法產(chǎn)品賣點(diǎn)成交客戶識(shí)別客戶建立關(guān)系激發(fā)需求介紹產(chǎn)品處理異議促成銷售贊美（認(rèn)同）贊美（認(rèn)同）周轉(zhuǎn)（迂回）周轉(zhuǎn)（迂回）提出愿想提出愿想漢堡包語(yǔ)法漢堡包語(yǔ)法恩，您的理財(cái)思路非常好，不過，如果恩，您的理財(cái)思路非常好，不過，如果再加上這款保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，您的資產(chǎn)配再加上這款保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，您的資產(chǎn)配置就更合理了。置就更合理了。盡量用自己相關(guān)的人做例子盡量用自己相關(guān)的人做例子我姐姐就買了一款這個(gè)產(chǎn)品，現(xiàn)在已經(jīng)我姐姐就買了一款這個(gè)產(chǎn)品，現(xiàn)在已經(jīng)有有15%的回報(bào)了。的回報(bào)了。成交客戶識(shí)別客戶建立關(guān)系激發(fā)需求介紹產(chǎn)品處理異議促成銷售促成銷售

10、的技巧促成銷售的技巧直接邀請(qǐng)促成購(gòu)買直接邀請(qǐng)促成購(gòu)買總結(jié)需求總結(jié)需求語(yǔ)言邀請(qǐng)：語(yǔ)言邀請(qǐng)：您看這款產(chǎn)品怎么樣？您看這款產(chǎn)品怎么樣？您看是買您看是買10萬，還是買萬，還是買20萬萬您今天就買嗎？您今天就買嗎？現(xiàn)場(chǎng)銷售技巧現(xiàn)場(chǎng)銷售技巧直接邀請(qǐng)購(gòu)買直接邀請(qǐng)購(gòu)買 行動(dòng)邀請(qǐng)：行動(dòng)邀請(qǐng)：準(zhǔn)備輸入，取單，不讓客戶思考，指導(dǎo)填單準(zhǔn)備輸入，取單，不讓客戶思考，指導(dǎo)填單“您在這兒簽字確認(rèn)就可以了您在這兒簽字確認(rèn)就可以了”現(xiàn)場(chǎng)銷售技巧現(xiàn)場(chǎng)銷售技巧直接邀請(qǐng)購(gòu)買直接邀請(qǐng)購(gòu)買 “我這樣介紹清楚嗎我這樣介紹清楚嗎? ?如果有不清楚如果有不清楚的地方我可以再?gòu)?fù)述一遍的地方我可以再?gòu)?fù)述一遍”現(xiàn)場(chǎng)銷售技巧現(xiàn)場(chǎng)銷售技巧督促式促成督促

11、式促成 “您看，我們農(nóng)行的這個(gè)產(chǎn)品是不是正您看，我們農(nóng)行的這個(gè)產(chǎn)品是不是正好解決了您目前資金安全的需求？好解決了您目前資金安全的需求？”總結(jié)語(yǔ)言格式現(xiàn)場(chǎng)銷售技巧現(xiàn)場(chǎng)銷售技巧總結(jié)需求總結(jié)需求 活期存款活期存款本利豐本利豐100500假設(shè)有假設(shè)有10萬元，存一年萬元，存一年104766.67 4266.67現(xiàn)場(chǎng)銷售技巧現(xiàn)場(chǎng)銷售技巧平衡表平衡表 “從這個(gè)表中，我們可以清楚地看到從這個(gè)表中，我們可以清楚地看到如果買了這款安心得利產(chǎn)品，比活期如果買了這款安心得利產(chǎn)品，比活期存款高出存款高出42674267元，相當(dāng)于送您一臺(tái)元，相當(dāng)于送您一臺(tái)Ipone4Ipone4了了 ！”平衡表/利益比較現(xiàn)場(chǎng)銷售技巧現(xiàn)

12、場(chǎng)銷售技巧平衡表平衡表 沒關(guān)系，您現(xiàn)在不辦也可以，但沒關(guān)系，您現(xiàn)在不辦也可以，但“五一五一”期間我們正在搞活動(dòng)，如果現(xiàn)在辦理，還期間我們正在搞活動(dòng)，如果現(xiàn)在辦理，還可以免費(fèi)獲得價(jià)值可以免費(fèi)獲得價(jià)值70元的網(wǎng)上銀行元的網(wǎng)上銀行UK，這，這個(gè)只在活動(dòng)期間才會(huì)有。個(gè)只在活動(dòng)期間才會(huì)有?，F(xiàn)場(chǎng)銷售技巧現(xiàn)場(chǎng)銷售技巧優(yōu)惠條件法優(yōu)惠條件法 “您購(gòu)買了這款產(chǎn)品，收益將會(huì)達(dá)您購(gòu)買了這款產(chǎn)品，收益將會(huì)達(dá)”“辦一張?jiān)蹅冝r(nóng)行的貴賓卡，會(huì)讓您享受辦一張?jiān)蹅冝r(nóng)行的貴賓卡，會(huì)讓您享受到多重的貴賓待遇。到多重的貴賓待遇?！?放心吧，這款產(chǎn)品一定會(huì)讓你太太（先生）驚喜的。 請(qǐng)相信我，從專業(yè)的理財(cái)角度看，這款產(chǎn)品是最適合你目前的狀

13、況的。此點(diǎn)可突出。單列促成銷售銷售鞏固目標(biāo)客戶： 來源于網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作流管理系統(tǒng) 來源于CFE系統(tǒng) 來源于轉(zhuǎn)推介注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：1面帶微笑，聲音清晰，語(yǔ)速適度，拒絕禮貌結(jié)束；2最佳聯(lián)系時(shí)間段；3控制時(shí)間（35分鐘/次）；4及時(shí)記錄，為下一次的跟進(jìn)做好準(zhǔn)備；5利用短信等其它方式輔助提高電話邀約的成功率電話溝通的語(yǔ)言格式電話溝通的語(yǔ)言格式 自報(bào)家門自報(bào)家門問候?qū)Ψ絾柡驅(qū)Ψ疥U明用意闡明用意豐富內(nèi)容豐富內(nèi)容禮貌道別禮貌道別您好，張先生，您好，張先生，我是惠州農(nóng)行我是惠州農(nóng)行的的XXX。最近還好吧？最近還好吧？（現(xiàn)在說話（現(xiàn)在說話方便嗎？）方便嗎？）是這樣的，是這樣的，我們行最近我們行最近想請(qǐng)您參加

14、想請(qǐng)您參加（想給您介紹下）。（想給您介紹下）。非常抱歉非常抱歉打擾您，打擾您，您先忙，您先忙，我確認(rèn)后再我確認(rèn)后再打電話給您打電話給您六步法六步法綜合運(yùn)用綜合運(yùn)用萬用語(yǔ)：您看萬用語(yǔ)：您看是是工作日方便工作日方便還是還是周末方便？周末方便？ 鏈接鏈接 使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)先向客戶介紹客戶經(jīng)理：“這是我們的客戶經(jīng)理X經(jīng)理,他將為您提供更專業(yè)的服務(wù)?！痹傧蚩蛻艚?jīng)理介紹客戶：“這位是我們非常重要（尊貴） 的客戶，她想了解一下我們的xx產(chǎn)品/業(yè)務(wù)?！?使用轉(zhuǎn)推介客戶維護(hù)表使用轉(zhuǎn)推介客戶維護(hù)表 跟進(jìn)次數(shù)跟進(jìn)次數(shù) 鏈接 使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 柜員協(xié)助柜員協(xié)助 跟進(jìn)次數(shù)跟進(jìn)次數(shù) 保管規(guī)定保管規(guī)定轉(zhuǎn)推介轉(zhuǎn)推介客戶沒客戶沒時(shí)間時(shí)間場(chǎng)外轉(zhuǎn)場(chǎng)外轉(zhuǎn)推介推介大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理/柜員獲柜員獲取客戶聯(lián)系方式取客戶聯(lián)系方式并填寫并填寫轉(zhuǎn)推介轉(zhuǎn)推介客戶維護(hù)表客戶維護(hù)表客戶有客戶有時(shí)間時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)推介推介客戶經(jīng)理承接客戶經(jīng)理承接客