印刷包裝公司績效管理與業(yè)績目標(biāo)研討會

1、To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載績效管理與公司業(yè)績目標(biāo)研討會績效管理與公司業(yè)績目標(biāo)研討會九星九星印刷印刷包裝包裝中心中心2DocIDHewitt Associates

2、來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載會議要實現(xiàn)的具體成果會議要實現(xiàn)的具體成果全面理解：全面理解： 績效管理的內(nèi)涵 什么才是一個有效的績效管理流程 績效管理的最佳操作流施關(guān)鍵評估分析：評估分析： 九星的績效管理現(xiàn)狀與改進領(lǐng)域設(shè)定：設(shè)定： 公司層面SMART戰(zhàn)略目標(biāo)與指標(biāo)-均衡計分卡模式3DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載預(yù)期經(jīng)營結(jié)果預(yù)期經(jīng)營結(jié)果員工需求員工需求機構(gòu)管理機構(gòu)管理人員配置人員配置 學(xué)習(xí)與發(fā)展學(xué)習(xí)與發(fā)展 績效績效全面薪酬全面薪酬統(tǒng)一、規(guī)范的人力資源管理系統(tǒng)統(tǒng)一、規(guī)范的人力資源管理系統(tǒng)關(guān)鍵策略重點關(guān)鍵策略重點(客戶

3、、運營、核心能力客戶、運營、核心能力)中期中期目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)與戰(zhàn)略企業(yè)宗旨與愿景企業(yè)宗旨與愿景經(jīng)營環(huán)境經(jīng)營環(huán)境實施經(jīng)營策略實施經(jīng)營策略To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載

4、什什么么是是績效管理？績效管理？5DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載業(yè)績業(yè)績考核與績效管理考核與績效管理 業(yè)績業(yè)績考核考核 重在考核 關(guān)注結(jié)果 工作方式是單向的 事后管理，針對工作的目標(biāo)是否實現(xiàn)，是靜態(tài)的 對單一目標(biāo)的工作能力考核 強調(diào)工作完成的數(shù)量 是工作結(jié)果的檢驗 對當(dāng)前和積累業(yè)績的判斷與總評 績效績效管理管理 重在管理 關(guān)注過程，是動態(tài)的 重在管理和指導(dǎo) 一種全面、綜合和互動的工作評價過程 對公司、個人綜合能力的評價和分析 強調(diào)工作完成的數(shù)量和效果 是對投入資源和產(chǎn)出結(jié)果的總體評價 對業(yè)績持續(xù)發(fā)展的期望與保障手段6DocIDHe

5、witt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載績績績績效效管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)目目標(biāo)標(biāo)管理管理行行為為管理管理動動動動力管理力管理績效管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)績效管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)提高個人提高個人績效績效提高團隊提高團隊/ /公司績效公司績效吸引吸引/ /留用關(guān)鍵人才留用關(guān)鍵人才提陞管理機制提陞管理機制目標(biāo)管理建立公司，部建立公司，部門門與與個個人的目人的目標(biāo)體系標(biāo)體系統(tǒng)統(tǒng)將將公司公司層層面的目面的目標(biāo)標(biāo)有效地分解有效地分解個人績效與公司績效掛鉤個人績效與公司績效掛鉤行為管理明確公司倡導(dǎo)的行為明確公司倡導(dǎo)的行為將結(jié)果與過程有機地掛鉤將結(jié)果與過程有機地掛鉤動力管理建立公司

6、與員工之間的相互承諾建立公司與員工之間的相互承諾促使良性的管理循環(huán)促使良性的管理循環(huán)7DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載實施績效管理的意義實施績效管理的意義對對公司的意義公司的意義 幫助建立高績效公司文化 指導(dǎo)所有員工朝著實現(xiàn)公司目標(biāo)的方向努力 推動以市場和經(jīng)營為導(dǎo)向行為的建立 幫助員工提高技能和能力，為公司的持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)對對員工員工的意義的意義 更好地理解如何取得成功 績效輔導(dǎo)與反饋的機會 各盡其職、各施其能，發(fā)展提高的機會 更清晰公正的績效評審標(biāo)準(zhǔn)對對管理的意義管理的意義 溝通公司經(jīng)營方向的強有力的工具 制定一致的，明確的績效

7、/發(fā)展目標(biāo) 提供人員管理的一套通用原則To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載有效的有效的績效管理績效管理流程流程9DocIDHewitt Associates來自來自 中國

8、最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載企業(yè)文化企業(yè)文化共同的價值觀及行為模式成功的績效管理體系成功的績效管理體系- -四基石模式四基石模式流程一流程一達成對企業(yè)工作重點和達成對企業(yè)工作重點和目標(biāo)的目標(biāo)的共共識識我們的方向在哪里？我們的方向在哪里？我的角色是什我的角色是什麼麼？流程二流程二對個人和團隊的對個人和團隊的明確期望明確期望對我的益處是什對我的益處是什麼麼？流程四流程四建立在有意義的工作建立在有意義的工作和獎勵之上的和獎勵之上的對企業(yè)的承諾對企業(yè)的承諾我需要具備什我需要具備什麼麼？流程三流程三通過反饋和學(xué)習(xí)來提高通過反饋和學(xué)習(xí)來提高勝任能力勝任能力10DocIDHewitt Associa

9、tes來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載明確明確公司層面目標(biāo)：公司層面目標(biāo)：均衡均衡計分卡計分卡改進售后服務(wù)改進售后服務(wù)財務(wù)方面財務(wù)方面內(nèi)部程序內(nèi)部程序增加收入增加收入拓寬拓寬收入組合收入組合提高提高運作效率運作效率產(chǎn)品設(shè)計創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計創(chuàng)新提高產(chǎn)品提高產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量建立建立銷售銷售渠道渠道處理處理客戶投訴客戶投訴企業(yè)能力企業(yè)能力發(fā)展發(fā)展員工員工能力能力建立建立企業(yè)文化企業(yè)文化提高生產(chǎn)率提高生產(chǎn)率客戶客戶提高提高對客戶對客戶利潤率利潤率提高客戶滿意度提高客戶滿意度建立信息庫建立信息庫了解了解客戶細分客戶細分收入增長策略收入增長策略提高收入穩(wěn)定性，拓寬現(xiàn)有收入來源提高生產(chǎn)率策略提高生

10、產(chǎn)率策略提高運作效率，將客戶轉(zhuǎn)向更高效益的分銷渠道11DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載公司績效管理系統(tǒng)概覽公司績效管理系統(tǒng)概覽個人績效與發(fā)展計個人績效與發(fā)展計劃劃年末績效及發(fā)展評年末績效及發(fā)展評估估持續(xù)反饋，輔導(dǎo)及持續(xù)反饋，輔導(dǎo)及年中跟蹤評審年中跟蹤評審公司層面目標(biāo)公司層面目標(biāo)12DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載 公司績效管理系統(tǒng)概覽公司績效管理系統(tǒng)概覽個人績效與發(fā)展計個人績效與發(fā)展計劃劃年末績效及發(fā)展評年末績效及發(fā)展評估估持續(xù)反饋，輔導(dǎo)及持續(xù)反饋，輔導(dǎo)及年中跟蹤評審年中

11、跟蹤評審公司層面目標(biāo)公司層面目標(biāo)明確角色和職責(zé)明確角色和職責(zé)將您的目標(biāo)與公司將您的目標(biāo)與公司/ /部門的目標(biāo)部門的目標(biāo)相統(tǒng)一相統(tǒng)一目標(biāo)包括績效目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)目標(biāo)包括績效目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)制定詳細的行動計劃制定詳細的行動計劃13DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載 公司績效管理系統(tǒng)概覽公司績效管理系統(tǒng)概覽個人績效與發(fā)展計個人績效與發(fā)展計劃劃年末績效及發(fā)展評年末績效及發(fā)展評估估持續(xù)反饋，輔導(dǎo)及持續(xù)反饋，輔導(dǎo)及年中跟蹤評審年中跟蹤評審公司層面目標(biāo)公司層面目標(biāo)您或您的主管發(fā)起的正式您或您的主管發(fā)起的正式/ /非正式的的雙向?qū)υ挿钦降牡碾p向?qū)υ捥岣?/p>

12、員工的能力提高員工的能力確保目標(biāo)按著正確軌道實施確保目標(biāo)按著正確軌道實施根據(jù)經(jīng)營或市場變化進行調(diào)整根據(jù)經(jīng)營或市場變化進行調(diào)整記錄目標(biāo)實施的進展情況記錄目標(biāo)實施的進展情況14DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載 公司績效管理系統(tǒng)概覽公司績效管理系統(tǒng)概覽個人績效與發(fā)個人績效與發(fā)展計劃展計劃年末績效及發(fā)年末績效及發(fā)展評估展評估持續(xù)反饋，輔持續(xù)反饋，輔導(dǎo)及年中跟蹤導(dǎo)及年中跟蹤評審評審經(jīng)營計劃經(jīng)營計劃對已進行的正式和非對已進行的正式和非正式對話的總結(jié)正式對話的總結(jié)總結(jié)成就和進步總結(jié)成就和進步全面評估全面評估著手制訂下一年度的目標(biāo)著手制訂下一年度的

13、目標(biāo)15DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載公司績公司績效管理流程效管理流程1.1.流程流程人人力力資資源源管管理理部部門門全全過過程程提提供供支支持持與與幫幫助助1：公司與管理中心：公司與管理中心/部門溝通經(jīng)營目標(biāo)部門溝通經(jīng)營目標(biāo)及側(cè)重及側(cè)重2：員工與主管各自準(zhǔn)備去年的績效與發(fā)展：員工與主管各自準(zhǔn)備去年的績效與發(fā)展評估與來年的績效與發(fā)展計劃評估與來年的績效與發(fā)展計劃3：主管與員工就員工去年的績效評估與來：主管與員工就員工去年的績效評估與來年的績效與發(fā)展計劃進行會談年的績效與發(fā)展計劃進行會談4：員工制定實現(xiàn)來年目標(biāo)的：員工制定實現(xiàn)來年目

14、標(biāo)的具體行動計劃具體行動計劃 6：績效評估與績效與發(fā)展計劃文件歸檔：績效評估與績效與發(fā)展計劃文件歸檔5：主管與員工舉行一對一會談，：主管與員工舉行一對一會談，最后確定行動計劃最后確定行動計劃7：主管與員工舉行年中跟蹤評審會議：主管與員工舉行年中跟蹤評審會議主主管管與與員員工工之之間間不不斷斷的的輔輔導(dǎo)導(dǎo)與與反反饋饋2.2.績效績效管理手冊管理手冊16DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載績效績效管理體系中的管理體系中的角色角色分配分配傳達并解釋戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營重點和傳達并解釋戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營重點和績效衡量的標(biāo)準(zhǔn)績效衡量的標(biāo)準(zhǔn) 績效循環(huán)啟動之前

15、進行正式的溝通績效循環(huán)啟動之前進行正式的溝通積極通過績效管理系統(tǒng)充分展示承積極通過績效管理系統(tǒng)充分展示承諾諾為實現(xiàn)目標(biāo)提供資源保證為實現(xiàn)目標(biāo)提供資源保證 包括為培訓(xùn)和發(fā)展提供必要的資源高高層層管理人員管理人員中基中基層層管理人員管理人員同員工進行一對一的會談討論制定同員工進行一對一的會談討論制定績效和發(fā)展計劃績效和發(fā)展計劃提供持續(xù)的績效指導(dǎo)和反饋提供持續(xù)的績效指導(dǎo)和反饋定期進行公平的績效評估定期進行公平的績效評估提供書面年度績效評估提供書面年度績效評估 可以包括評分和工資調(diào)整方案建議17DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載績效績效管理體

16、系中的管理體系中的角色角色分配分配在主管的幫助下制定自己的年度計在主管的幫助下制定自己的年度計劃劃根據(jù)業(yè)勣目標(biāo)檢查自己的進度，并根據(jù)業(yè)勣目標(biāo)檢查自己的進度，并主動尋求反饋主動尋求反饋對自己的年中及全年表現(xiàn)進行評估對自己的年中及全年表現(xiàn)進行評估對自己的績效和發(fā)展負責(zé)，尋求發(fā)對自己的績效和發(fā)展負責(zé)，尋求發(fā)展展目標(biāo)目標(biāo)保留績效信息，同管理人員和主管保留績效信息，同管理人員和主管人員進行交流人員進行交流基層基層員員工工人力人力資資源部源部支持管理人員和員工，提供指導(dǎo)支持管理人員和員工，提供指導(dǎo)開展績效管理培訓(xùn)開展績效管理培訓(xùn)確保績效管理系統(tǒng)和其它人力資源確?？冃Ч芾硐到y(tǒng)和其它人力資源系統(tǒng)協(xié)調(diào)一致系統(tǒng)協(xié)

17、調(diào)一致根據(jù)需要同高級管理人員進行協(xié)調(diào)根據(jù)需要同高級管理人員進行協(xié)調(diào) 部門經(jīng)理與所有員工進行了一對一的會談 公司的獎金、獎勵性加薪和提升決定是公正統(tǒng)一的 勞資矛盾被公正及時地化解18DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載績效管理績效管理 - - 成功的因素成功的因素高級管理層參與高級管理層參與 - - 樹立績效管理模范樹立績效管理模范 制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)將績效期望與公司經(jīng)營目標(biāo)掛鉤將績效期望與公司經(jīng)營目標(biāo)掛鉤溝通公司財務(wù)結(jié)果溝通公司財務(wù)結(jié)果同管理人員確認績效管理的目的以及他們所扮演同管理人員確認績效管理的目的以及他們所

18、扮演的角色的角色運用指導(dǎo)與反饋提高績效運用指導(dǎo)與反饋提高績效 確定員工發(fā)展需求并探討相關(guān)的行動步驟確定員工發(fā)展需求并探討相關(guān)的行動步驟全年適時修改績效衡量手段全年適時修改績效衡量手段為管理人員和員工提供績效管理后續(xù)培訓(xùn)為管理人員和員工提供績效管理后續(xù)培訓(xùn)To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your orga

19、nization and Hewitt Associates LLC.來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載九九星星績效現(xiàn)狀分析與評估績效現(xiàn)狀分析與評估分組討論20DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載九九星星績效現(xiàn)狀分析與評估績效現(xiàn)狀分析與評估結(jié)果結(jié)果在會上我們通過勣效管理調(diào)查問卷調(diào)查了九星中高層對九星當(dāng)前勣效管理的認識。該工具旨在檢驗九星績效管理的四個方面(達成共識、明確期望、提高能力與獎勵和認可)的現(xiàn)狀。下圖為調(diào)查的結(jié)果，1分為最低分，4分最高分。企業(yè)文化企業(yè)文化共同的價值觀及行為模式達成共識達成共識2.82.8分分1.

20、5分分明確期望明確期望2.5分分 獎勵獎勵和認可和認可1.82分分指導(dǎo)反饋指導(dǎo)反饋21DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載九九星星績效現(xiàn)狀分析與評估績效現(xiàn)狀分析與評估結(jié)果結(jié)果( (續(xù)續(xù)) )達成共識達成共識(2.8(2.8分分) )： 做得較好的方面：部門間能經(jīng)常進行有效的溝通公司能較成功傳達公司的文化價值觀 做得較差的方面公司較少向員工傳達公司的經(jīng)營業(yè)勣公司中下層對公司的使命和戰(zhàn)略理解不深22DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載九九星星績效現(xiàn)狀分析與評估績效現(xiàn)狀分析與評估結(jié)果結(jié)

21、果( (續(xù)續(xù)) )明確期望明確期望(1.5(1.5分分) ) 做得較好的方面員工自行負責(zé)自己的行為員工理解自身績效與薪酬之間的關(guān)聯(lián)性 做得較差的方面經(jīng)理及時向員工傳達公司經(jīng)營目標(biāo)在全年過程中，員工較少收到自身勣效結(jié)果的信息員工較少明確對自身技能發(fā)展的要求23DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載九九星星績效現(xiàn)狀分析與評估績效現(xiàn)狀分析與評估結(jié)果結(jié)果( (續(xù)續(xù)) )指導(dǎo)反饋指導(dǎo)反饋(1.82(1.82分分) )： 做得較好的方面員工有關(guān)改進工作方式方面的建議經(jīng)常被納入實際工作規(guī)程之中對員工有較多關(guān)於工作程序方面的培訓(xùn) 做得較差的方面經(jīng)理和主管

22、較少通過參與各項活動(例如：培訓(xùn)、角色扮演練習(xí))來培養(yǎng)指導(dǎo)與反饋技能員工的發(fā)展職責(zé)未能得到到明確的定義培訓(xùn)和發(fā)展計劃較少立足於公司的經(jīng)營目標(biāo)24DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載九九星星績效現(xiàn)狀分析與評估績效現(xiàn)狀分析與評估結(jié)果結(jié)果( (續(xù)續(xù)) )獎勵和認可獎勵和認可(2.5(2.5分分) ) 做得較好的方面：員工可以經(jīng)常體現(xiàn)公司的價值觀員工會經(jīng)常通過各種活動、行為等體現(xiàn)公司形象員工會經(jīng)常推薦其他人到公司工作即便其它地方出現(xiàn)類似的工作機會，員工仍傾向于繼續(xù)留在本公司 做得較差的方面員工較少關(guān)注公司的未來員工不太明確工作貢獻與長期職業(yè)發(fā)展

23、機遇之間的關(guān)聯(lián)性員工較少努力奉獻，力爭超越公司的要求To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載經(jīng)營環(huán)境分析經(jīng)營環(huán)境分析26DocIDHewitt Associates來自來自

24、中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載九星的經(jīng)營九星的經(jīng)營宗旨宗旨讓讓包裝為您創(chuàng)造價值包裝為您創(chuàng)造價值請思攷以下問題：請思攷以下問題： 九星如何體現(xiàn)其宗旨？通過產(chǎn)品包含的高、新技術(shù)？通過便捷與高效？通過個性化的產(chǎn)品和服務(wù)？27DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載客戶親密型客戶親密型最佳的全面方案最佳的全面方案當(dāng)前產(chǎn)品領(lǐng)先型產(chǎn)品領(lǐng)先型最佳的技術(shù)最佳的技術(shù)/性能性能運作高效型運作高效型最佳的全面成本最佳的全面成本Treacey & Wiersema, 199335.3%32.8%31.9%九星九星的的核心價值準(zhǔn)則核心價值準(zhǔn)則我們在

25、前期通過核心價值準(zhǔn)則問卷對九星的中高層進行了調(diào)查，目的是為了確認中高層對九星的核心價值準(zhǔn)則的理解和看法。以下為調(diào)查的分析結(jié)果。從調(diào)查結(jié)果我們可以看出，大家對九星的價值準(zhǔn)則取向沒有清晰的定位。28DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載九星九星的的核心價值準(zhǔn)則核心價值準(zhǔn)則？以客戶親密，配合產(chǎn)品先導(dǎo)策略？29DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載核心經(jīng)營程序核心經(jīng)營程序注重實施，改善分銷系統(tǒng)和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，低成本/價格 群策群力，將觀點轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品并有效、迅速加以推銷。摒棄原有的產(chǎn)品與服務(wù)

26、提供獨特的解決方案，幫助客戶進行經(jīng)營結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)/決策機決策機制制 有效、集中控制和適當(dāng)授權(quán) 以一種靈活、機動、寬松、迅速變化的途徑 權(quán)力下放到客戶接洽的人員層次管理系統(tǒng)管理系統(tǒng) 持續(xù)改進標(biāo)準(zhǔn)運作規(guī)程 獎勵個人/團隊的創(chuàng)新能力和新產(chǎn)品所取得的成功 評估服務(wù)成本和維持客戶忠實度所需的成本 綜合客戶滿意度與效能評估標(biāo)準(zhǔn)，靈活的例外程序 注重評估新產(chǎn)品銷售與利潤百分比 注重評估客戶維持度和實際價值評估標(biāo)準(zhǔn) 創(chuàng)造和管理規(guī)模經(jīng)濟 管理高風(fēng)險、高回報的產(chǎn)品機會組合 管理主要客戶需求文化文化 采取可預(yù)見性行動，相信“萬變不離其中”；持續(xù)改進型思維模式 嘗試和進行創(chuàng)造性思考，允許承擔(dān)一定的風(fēng)險 靈活和思考明確九星

27、明確九星的價值取向的價值取向運作高效型產(chǎn)品領(lǐng)先型客戶親密型30DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載明確九星明確九星的價值取向的價值取向價值觀與信念價值觀與信念為最大的客戶群體帶來最大益處客戶希望/需要獨特的產(chǎn)品每一位客戶都是獨一無二的客戶希望獲得最佳交易(價格、可靠性、優(yōu)質(zhì)服務(wù))每件產(chǎn)品均獨一無二。在競爭對手之前推陳出新客戶期望獲得獨一無二的客戶服務(wù)客戶根據(jù)性能與可靠性進行評估和制定購買決策注重通過客戶進行產(chǎn)品創(chuàng)新全面的客戶解決方案(即便由其它機構(gòu)提供)；長期關(guān)系市場效能確定職權(quán)產(chǎn)品成功確定職權(quán)單個客戶需求確定職權(quán)和資源配給一種流線型、

28、高度均衡的組織結(jié)構(gòu)以項目為導(dǎo)向，跨部門，科研工作客戶關(guān)系確定組織結(jié)構(gòu)工作與組織工作與組織注重程序，自動化服務(wù)，沒有停機時間注重產(chǎn)品，產(chǎn)品中含最高的科技含量客戶至上，獨特的客戶關(guān)系信息技術(shù)信息技術(shù)移動通訊技術(shù)運用服務(wù)與銷售領(lǐng)域確保開發(fā)與新產(chǎn)品引入強大的定價與特制服務(wù)能力運作高效型產(chǎn)品領(lǐng)先型客戶親密型31DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載九星的遠景九星的遠景成為成為中國包裝的第一品牌中國包裝的第一品牌請思攷以下問題：請思攷以下問題： 九星的遠景“中國包裝的第一品牌”的內(nèi)涵是什麼？ 是規(guī)模？ 是市場份額？ 是技術(shù)領(lǐng)先？ 是什麼類型的包裝？

29、紙類 其它 是什麼產(chǎn)品的包裝？ 醫(yī)藥 香煙 其它 九星的遠景計劃何時實現(xiàn)？32DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載九星九星3-53-5年年的的經(jīng)營目標(biāo)經(jīng)營目標(biāo)到到2007年實現(xiàn)收入年實現(xiàn)收入10億元億元請思攷以下問題：請思攷以下問題： 九星未來的目標(biāo)客戶群是誰？它們在哪裡？如何滿足它們的發(fā)展需求？ 未來5年九星的市場增長和回報策略是什麼？ 九星的競爭對手是誰？它們將以何種策略發(fā)展？ 什麼樣的組織機構(gòu)將能支持九星的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)？ 九星如何實現(xiàn)資金與人才的最優(yōu)化配置？ 九星目前的劣勢是否將成為新一輪競爭的致命弱點？如何改變劣勢或揚長避短？

30、九星如何把握新的發(fā)展機遇以及規(guī)避潛在的威脅？33DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載九星九星SWOTSWOT分析分析我們有哪些優(yōu)勢可以幫助實現(xiàn)目標(biāo)及戰(zhàn)略我們有哪些優(yōu)勢可以幫助實現(xiàn)目標(biāo)及戰(zhàn)略服務(wù)品牌：為高端客戶提供全方位包裝服務(wù)技術(shù)領(lǐng)先：1)與國際知名企業(yè)合作，研發(fā)行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先產(chǎn)品(仿偽技術(shù))2)擁有先進的生產(chǎn)設(shè)備具有業(yè)內(nèi)領(lǐng)先、高度客戶化的設(shè)計水平地域性生產(chǎn)製造中心與銷售網(wǎng)絡(luò)初具規(guī)模隸屬三九的旗下，佔據(jù)藥包高端客戶市場的一定份額自身的集團化運作初具規(guī)模 我們有哪些劣勢阻礙目標(biāo)及戰(zhàn)略的實現(xiàn)我們有哪些劣勢阻礙目標(biāo)及戰(zhàn)略的實現(xiàn)運營成本與管理成本

31、相對較高，在價格上不具有競爭優(yōu)勢核心業(yè)務(wù)流程有待進一步理順，某些環(huán)節(jié)嚴重脫節(jié) 機構(gòu)設(shè)置有待進一步明確：集團化功能的健全，核心部門/機構(gòu)的內(nèi)置與外置管理機制有待改善：銷售隊伍的管理、客戶關(guān)係的管理、激勵與勣效管理機制等中層管理者的素質(zhì)有待提高：經(jīng)營意識、團隊合作、人員培養(yǎng)與管理等 我們需要抓住哪些機會來實施戰(zhàn)略規(guī)劃我們需要抓住哪些機會來實施戰(zhàn)略規(guī)劃中國醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展前景看好，目前已經(jīng)成為世界上第五大醫(yī)藥產(chǎn)品消費國中國煙包市場具有巨大的挖掘潛力中國的一些優(yōu)秀企業(yè)在今後的5至10年內(nèi)仍會面臨產(chǎn)品包裝被倣冒的危機有哪些威脅會妨礙有效利用優(yōu)勢、強化弱勢，并有哪些威脅會妨礙有效利用優(yōu)勢、強化弱勢，并阻礙機

32、會的有效利用阻礙機會的有效利用中國加入WTO後，國外同類行業(yè)加入競爭行列市場準(zhǔn)入門檻低，加之政府的扶持，一群體制和機制較靈活的私營企業(yè)將提陞其競爭力九星的某些大客戶的植物藥業(yè)務(wù)可能受到入世以後西藥在中國的發(fā)展的衝擊對於環(huán)保要求的嚴格將進一步增加成本優(yōu)勢優(yōu)勢 劣勢劣勢機會機會威脅威脅34DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載九星九星的的經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略全方位包裝戰(zhàn)略全方位包裝戰(zhàn)略( (Total Solution)Total Solution) 旨在通過對於客戶需求的全面認知，增加產(chǎn)品的科技含量，為客戶提供高附加值的全面解決方案。大客戶管理

33、戰(zhàn)略大客戶管理戰(zhàn)略( (Target Customer)Target Customer) 為一批高端客戶提供高度客戶化的服務(wù)，建立了長久的合作關(guān)係。以高科技裝備九星以高科技裝備九星( (High-tech)High-tech) 運用高技術(shù)，投入到產(chǎn)品與設(shè)計中去，研發(fā)以及領(lǐng)先於市場的防偽技術(shù)。零距離服務(wù)零距離服務(wù)( (Close to Customer)Close to Customer) 在深圳、上海和哈爾濱建立了生產(chǎn)製造中心與區(qū)域性市場營銷與售後服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。To protect the confidential and proprietary information included in t

34、his material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載經(jīng)營策略經(jīng)營策略實施重點實施重點(BSC)(BSC)36DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載將均衡計分卡視作一種策略性管理模式將均衡計分卡視作一種策略性管理模式 遠景遠景3-5年經(jīng)營目標(biāo)年經(jīng)營目標(biāo) 總體總體戰(zhàn)略戰(zhàn)略

35、財務(wù)財務(wù)客戶客戶內(nèi)部內(nèi)部流程流程戰(zhàn)略能力戰(zhàn)略能力 關(guān)鍵戰(zhàn)略重點關(guān)鍵戰(zhàn)略重點 關(guān)鍵過程關(guān)鍵過程預(yù)期成果預(yù)期成果績效目標(biāo)和指標(biāo)績效目標(biāo)和指標(biāo)37DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載實施經(jīng)營策略的四個主要障礙實施經(jīng)營策略的四個主要障礙策略和策略和遠景遠景階段性階段性回顧回顧財務(wù)計劃財務(wù)計劃資金配置資金配置目標(biāo)管理目標(biāo)管理和激勵和激勵預(yù)算預(yù)算1. 1. 不可不可操作的操作的遠景和策略遠景和策略2. 2. 同部門同部門個人目標(biāo)脫節(jié)個人目標(biāo)脫節(jié)的策略的策略4. 4. 只注重短只注重短期效應(yīng)，而缺期效應(yīng)，而缺乏長遠戰(zhàn)略意乏長遠戰(zhàn)略意識的反饋識的反饋3

36、. 3. 同資源配置脫節(jié)的策略同資源配置脫節(jié)的策略38DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載什麼是均衡計分卡什麼是均衡計分卡均衡計分卡是均衡計分卡是從幾個方面來衡量全面經(jīng)營勣效的工具和流程均衡計分卡并不是均衡計分卡并不是公司所有衡量指標(biāo)的全面概括所有戰(zhàn)略、財務(wù)和運營衡量指標(biāo)的總體概括日程運營管理工具 39DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載均均衡計分卡衡計分卡 - - 目標(biāo)和指標(biāo)目標(biāo)和指標(biāo)滿足客戶需要的核心流程客戶確定客戶認可產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品製造產(chǎn)品提交服務(wù)目標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)

37、目標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)企業(yè)能力方面企業(yè)能力方面我們?nèi)绾螌蓶|負責(zé)我們?nèi)绾螌蓶|負責(zé)我們必須專長于哪些方面我們必須專長于哪些方面內(nèi)部流程方面內(nèi)部流程方面財務(wù)方面財務(wù)方面客戶方面客戶方面客戶如何看待我們客戶如何看待我們?nèi)绾尾粩喔倪M和增值如何不斷改進和增值主要經(jīng)營勣效衡量指標(biāo)什麼樣的財務(wù)結(jié)果是我們計劃建立的核心戰(zhàn)略？利潤增長和綜合成本降低/生產(chǎn)率提高資產(chǎn)使用率/投資戰(zhàn)略我們的客戶是誰我們的價值觀市場份額客戶獲得留住滿意度利潤率企業(yè)持續(xù)發(fā)展所需要的關(guān)鍵能力員工能力信息管理行動氛圍40DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載衡量

38、要解決的問題衡量要解決的問題評估正確的事評估正確的事正確的進行評估正確的進行評估評估系統(tǒng)的配套評估系統(tǒng)的配套目標(biāo)目標(biāo)Goal加強項目加強項目管理力度管理力度指標(biāo)指標(biāo)Key Performance Indicators按時交付率按時交付率X%指標(biāo)值指標(biāo)值Target95%數(shù)據(jù)跟蹤數(shù)據(jù)跟蹤記錄系統(tǒng)記錄系統(tǒng)項目交付統(tǒng)計項目交付統(tǒng)計(綜合辦綜合辦)41DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載均衡計分卡的功能均衡計分卡的功能評估評估：衡量行衡量行為為的價值的價值探索探索：明確明確并保證并保證行動的方向行動的方向診斷診斷：確定需要注意什麼以及：確定需要

39、注意什麼以及問題存在于何處問題存在于何處勣效勣效監(jiān)控與衡量：根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)，評估勣效及其監(jiān)控與衡量：根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)，評估勣效及其進展情況進展情況個人個人或團隊職責(zé)：評估是否實現(xiàn)了承諾或團隊職責(zé)：評估是否實現(xiàn)了承諾42DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載均衡計分卡的優(yōu)勢均衡計分卡的優(yōu)勢把把個人勣效與經(jīng)營勣效聯(lián)係個人勣效與經(jīng)營勣效聯(lián)係起來；表明個人對經(jīng)營發(fā)展起來；表明個人對經(jīng)營發(fā)展所做的貢獻。所做的貢獻。根據(jù)根據(jù)滿足滿足各個經(jīng)營單位、分各個經(jīng)營單位、分公司、和公司、和/ /或地區(qū)的經(jīng)營需或地區(qū)的經(jīng)營需要，量身定做。要，量身定做。衡量衡量指標(biāo)包括

40、前瞻性的過程指標(biāo)包括前瞻性的過程指標(biāo)。指標(biāo)。該該流程流程保證公司不會過度注保證公司不會過度注重某些衡量指標(biāo)，而是結(jié)合重某些衡量指標(biāo)，而是結(jié)合攷慮統(tǒng)一所有的核心衡量指攷慮統(tǒng)一所有的核心衡量指標(biāo)。標(biāo)。衡量指標(biāo)注重成果的有效性衡量指標(biāo)注重成果的有效性，而不僅是該流程的效率。，而不僅是該流程的效率?？梢钥梢远ㄆ诟櫋⒈O(jiān)控勣效情定期跟蹤、監(jiān)控勣效情況并向股東報告。況并向股東報告。可以可以用單獨一頁來概述重點用單獨一頁來概述重點和衡量指標(biāo)。和衡量指標(biāo)。公司、員工與客戶之間可以公司、員工與客戶之間可以使用該流程進行勣效溝通。使用該流程進行勣效溝通。43DocIDHewitt Associates來自來自 中

41、國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載目標(biāo)制定目標(biāo)制定S S - - 具體的具體的M M - - 可衡量的可衡量的A A - - 可以實現(xiàn)的可以實現(xiàn)的R R - - 相關(guān)的相關(guān)的T T - - 有時間限制的有時間限制的44DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載以下哪些是以下哪些是SMARTSMART目標(biāo)？目標(biāo)？與我們的原材料供應(yīng)商協(xié)商一個行動計劃與我們的原材料供應(yīng)商協(xié)商一個行動計劃在年底前將產(chǎn)量提高在年底前將產(chǎn)量提高10% 10% 更好地進行客戶管理更好地進行客戶管理裝箱單裝箱單100%100%與工廠原始數(shù)據(jù)相符與工廠原始數(shù)據(jù)相符 在年底

42、前使用新的質(zhì)量控制系統(tǒng)在年底前使用新的質(zhì)量控制系統(tǒng)使客戶滿意度高出去年使客戶滿意度高出去年成為一個對員工更好的經(jīng)理成為一個對員工更好的經(jīng)理沒有客戶對質(zhì)量的投訴沒有客戶對質(zhì)量的投訴To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.來自來

43、自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載九星的均衡積分卡九星的均衡積分卡 - - 財務(wù)維財務(wù)維度度46DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載財務(wù)方面財務(wù)方面這個方面的重點是這個方面的重點是 核心財務(wù)指標(biāo)。它在概括經(jīng)營單位採取的行動產(chǎn)生的可衡量性經(jīng)濟結(jié)果方面起到了重要作用。這個方面回答了下面這個問題：這個方面回答了下面這個問題： 經(jīng)營戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否為股東創(chuàng)造更多價值？需要需要衡量的核心領(lǐng)域衡量的核心領(lǐng)域 銷售額 利潤 凈資產(chǎn)回報率 投資回報率 現(xiàn)金流等47DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載

44、中國最大的資料庫下載企業(yè)生命周期與管理重點企業(yè)生命周期與管理重點( (參考資料參考資料) )戰(zhàn)戰(zhàn)略略經(jīng)經(jīng)營營重重點點第第一一階階段段：創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)期期第第二二階階段段：增增長長期期第第三三階階段段：成成熟熟期期第第四四階階段段：調(diào)調(diào)整整期期管管理理風(fēng)風(fēng)格格創(chuàng)業(yè)精神市場戰(zhàn)略戰(zhàn)略管理綜合管理戰(zhàn)戰(zhàn)略略重重點點 開發(fā)與市場(需求)分析 提高技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā) 非正規(guī)的(扁平)的組織框架 銷售與盈利，市場進入 制定能滿足市場需求的市場戰(zhàn)略 更多的產(chǎn)品種類 改進研發(fā)與生產(chǎn)流程 建立計劃與控制體系 組織框架靈活多變，大量招募人員 融資/上市 市場份額的擴充，銷售增長，盈利提高，資產(chǎn)膨脹 在現(xiàn)有市場上保持并提升市場份

45、額 集中精力與企業(yè)的強項 重新確定組織框架(金字塔) 低成本生產(chǎn) 利潤提高 生產(chǎn)效率 費用的有效控制 現(xiàn)金流量高 利潤提高，注重資產(chǎn)管理(ROE，ROI) 保護與爭取市場份額，重新評估市場需求 評估產(chǎn)品組合，開發(fā)新產(chǎn)品，停止非盈利產(chǎn)品 重新評估生產(chǎn)能力 機構(gòu)重組與剝離，收購 改善現(xiàn)金流量 改善利潤率，降低成本，裁員，資產(chǎn)重組48DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載企業(yè)生命周期與經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)企業(yè)生命周期與經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)戰(zhàn)戰(zhàn)略略經(jīng)經(jīng)營營指指標(biāo)標(biāo)第第一一階階段段：創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)期期第第二二階階段段：增增長長期期第第三三階階段段：成成熟熟期期第第四四階

46、階段段：調(diào)調(diào)整整期期短短期期 銷售增長 產(chǎn)品開發(fā) 招聘人員 利潤 市場份額增長 利潤增長 資產(chǎn)增長 產(chǎn)品引進與完善 體系建立 質(zhì)量提高 現(xiàn)金流量 毛利 成本控制 資產(chǎn)回報率 組織發(fā)展 市場份額維持 股東價值 質(zhì)量控制 資產(chǎn)重組 組織效率 降低成本 現(xiàn)金流量長長期期 市場份額 股價 資產(chǎn)增長 持續(xù)的回報 新產(chǎn)品開發(fā) 股價 組織發(fā)展 組織計劃 股價 資產(chǎn)重組 市場份額提高 新市場進入/開發(fā) 提高回報率 銷售增長 資產(chǎn)增長49DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載基本基本商商業(yè)業(yè)模型分析模型分析大幅度增長大幅度增長平緩式增長平緩式增長利潤利潤九

47、星九星位位於於何處？何處？戰(zhàn)略重點：戰(zhàn)略重點：銷售收入增長銷售收入增長市場份額擴大市場份額擴大新產(chǎn)品開發(fā)新產(chǎn)品開發(fā)新市場拓展新市場拓展戰(zhàn)略重點：戰(zhàn)略重點：成本控制成本控制效率與生產(chǎn)率效率與生產(chǎn)率營業(yè)收入營業(yè)收入50DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載核心財務(wù)結(jié)果收入增長回報投資新市場收入新產(chǎn)品收入新的分銷渠道收入成本控制風(fēng)險管理合資/ 整合現(xiàn)有市場收入現(xiàn)有產(chǎn)品收入現(xiàn)有分銷渠道收入實現(xiàn)財務(wù)結(jié)果實現(xiàn)財務(wù)結(jié)果.51DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載公司計分卡公司計分卡 - - 財務(wù)方

48、面財務(wù)方面( (示例示例) )戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)指指標(biāo)標(biāo)1. 通過業(yè)務(wù)發(fā)展，實現(xiàn)公司價值的持續(xù)增長 在2001財年，銷售額增長12.51%2. 通過更高的回報率/邊際，提高利潤率 在2001財年，總邊際達36.45%，貿(mào)易邊際達18.7%。3. 以最合理的方式，對資本進行運用 針對各個目標(biāo)，實現(xiàn)所有者權(quán)益資本運用 針對各個目標(biāo)，實現(xiàn)長期借貸運用 針對各個目標(biāo)，實現(xiàn)外部工作資本運用4. 通過最合理的資本運用，提高資本收益率 在2001財年，資本收益率達X% 現(xiàn)金流產(chǎn)生增長X%52DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載財務(wù)目標(biāo)和衡量指標(biāo)財務(wù)目標(biāo)

49、和衡量指標(biāo)注重股東，對股東負責(zé)注重股東，對股東負責(zé)明確我們戰(zhàn)略能夠創(chuàng)造的財明確我們戰(zhàn)略能夠創(chuàng)造的財務(wù)結(jié)果務(wù)結(jié)果明確明確“財務(wù)差距財務(wù)差距”，解釋所，解釋所需變革的重要性需變革的重要性構(gòu)建經(jīng)濟模式，解釋增值和構(gòu)建經(jīng)濟模式，解釋增值和回報的關(guān)鍵動力回報的關(guān)鍵動力確定我們創(chuàng)造價值可以使用確定我們創(chuàng)造價值可以使用的經(jīng)營勣效杠桿的經(jīng)營勣效杠桿( (增長增長/ /回報回報/ /生產(chǎn)率生產(chǎn)率) )財務(wù)衡量指標(biāo)實例1. 1. 普通股回報率 (%)2. 每股收入 ($)3. 收入/全面資產(chǎn) (%)4. 新產(chǎn)品或運營收入 ($)5. 收入/員工 ($)6. 利潤/全面資產(chǎn) (%)7. 新產(chǎn)品或運營利潤 ($)8.

50、 利潤/員工 ($)9. 市場價值 ($)10. 凈資產(chǎn)回報率 (%)11. 增值/員工 ($)12. 全面資產(chǎn)回報率 (%)13. 所用資本回報率 (%)14. 邊際利潤(%)15. 繳納金/收入、或邊際繳納金 (%)16. 繳納金/員工 ($)17. 現(xiàn)金流 ($)18. 股東權(quán)益/全面資產(chǎn)、 或償付能力 (%)19. 投資回報率 (%)20. 全面成本 ($)53DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載九星的均衡積分卡九星的均衡積分卡 - - 財務(wù)維度財務(wù)維度需要思攷的問題：需要思攷的問題： 九星的商業(yè)模式是什麼？九星處於企業(yè)生命週期

51、的哪一階段？九星的戰(zhàn)略重點是什麼？ 2003年九星要實現(xiàn)的財務(wù)目標(biāo)有哪些？實現(xiàn)這些財務(wù)目標(biāo)的方法是什麼？用什麼指標(biāo)來攷核？成果：成果：20032003年九星均衡積分卡年九星均衡積分卡 - - 財務(wù)維度財務(wù)維度To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Ass

52、ociates LLC.來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載九星的均衡積分卡九星的均衡積分卡 - - 客戶維客戶維度度55DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載客戶客戶方面方面這個這個方面的重點是：方面的重點是： 客戶和市場的定位這個方面回答了下面這個問題：這個方面回答了下面這個問題： 收益從哪些客戶和市場當(dāng)中來？ 我們的目標(biāo)市場的收益是多少？ 為了達到收益，我們的產(chǎn)品和服務(wù)的價值組合是什麼？需要需要衡量的核心領(lǐng)域衡量的核心領(lǐng)域 市場份額 客戶保留率 客戶獲得率 客戶利潤率 客戶滿意度56DocIDHewitt Associ

53、ates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載客戶方面客戶方面提高客戶忠誠度提高客戶忠誠度現(xiàn)有客戶銷售額比現(xiàn)有客戶銷售額比例例關(guān)鍵關(guān)鍵客戶流失率客戶流失率增加客戶開發(fā)增加客戶開發(fā)新客戶的數(shù)量新客戶的數(shù)量新客戶的總銷售額新客戶的總銷售額客戶滿意度客戶滿意度系統(tǒng)的客戶滿意度調(diào)系統(tǒng)的客戶滿意度調(diào)查查客戶反饋客戶反饋提高客戶盈利提高客戶盈利目標(biāo)客戶群盈利程度目標(biāo)客戶群盈利程度目標(biāo)市場區(qū)域的盈利目標(biāo)市場區(qū)域的盈利程度程度提高市場份額提高市場份額目標(biāo)市場份額目標(biāo)市場份額目標(biāo)客戶銷售百分比目標(biāo)客戶銷售百分比市場細分市場細分客戶細分客戶細分57DocIDHewitt Associates來自來自

54、中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載客戶客戶價值的一般要素價值的一般要素價值價值產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)特性服務(wù)特性形象形象客戶客戶關(guān)系關(guān)系性能性能質(zhì)量質(zhì)量價格價格交貨交貨時間時間=+58DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載公司計分卡公司計分卡 - - 客戶方面客戶方面( (示例示例) )戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)指指標(biāo)標(biāo)1. 通過提高客戶獲得率，發(fā)展公司特權(quán) 新客戶的數(shù)量和業(yè)務(wù)價值增長X% 新客戶業(yè)務(wù)方案價值增長X%2. 向客戶提供一流的產(chǎn)品與服務(wù) 客戶滿意度分數(shù)增長X% 老客戶數(shù)量和業(yè)務(wù)價值增長X % 老客戶業(yè)務(wù)方案價值增長X%3. 從能夠獲得利潤

55、的客戶部分獲得更高水平的運營收入 A類和B類客戶客戶銷售利潤增長X % 服務(wù)A類和B類客戶的成本降低Y %4. 使客戶更瞭解公司，從而提高占客戶財務(wù)支出的百分比 實現(xiàn)占A類和B類客戶財務(wù)支出的X %的目標(biāo)59DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載客戶客戶目標(biāo)及相應(yīng)指標(biāo)目標(biāo)及相應(yīng)指標(biāo)確定市場或客戶滿意度目標(biāo)確定市場或客戶滿意度目標(biāo)明確公司的客戶及客戶明確公司的客戶及客戶/ /市市場細分場細分與財務(wù)目標(biāo)聯(lián)系與財務(wù)目標(biāo)聯(lián)系( (例如：增例如：增長和利潤來源長和利潤來源) )確立每個細分市場的價值觀確立每個細分市場的價值觀點點明確客戶滿意的驅(qū)動因

56、素以明確客戶滿意的驅(qū)動因素以建立競爭優(yōu)勢建立競爭優(yōu)勢客戶指標(biāo)舉例1. 1. 客戶數(shù)量2. 市場份額 (%) 3. 年銷售額 /客戶 ($)4. 回頭生意 ($)5. 新客戶數(shù)量 / 客戶底數(shù) (%)6. 保持客戶數(shù)量 (No.)7. 完成銷售額/聯(lián)系銷售額 (%)8. 滿意客戶指數(shù) (%)9. 客戶忠誠指數(shù) (%)10. 客戶關(guān)系緊密程度 (指數(shù))11. 客戶利潤 (%)12. 客戶不滿意見數(shù)量 (No.)13. 營銷支出 / 銷售成本($)14. 品牌形象指數(shù) / 品牌價值 (%)15. 客戶關(guān)系平均維持時期 (No.)16. 平均客戶規(guī)模 ($)17. 客戶等級 (%)18. 客戶來訪公司

57、數(shù)目 (No.)19. 從聯(lián)系客戶到完成銷售的平均時間 (No.)20. 服務(wù)支出/客戶/年 ($)60DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載九星的目標(biāo)九星的目標(biāo)客戶客戶分析分析九星的目標(biāo)客戶：九星的目標(biāo)客戶： 中、高檔藥廠 注重廣告營銷，銷量大的藥廠 以國營、民營企業(yè)為主，少量外資企業(yè)、 ？客戶期望：客戶期望： 品牌、交貨時間、質(zhì)量、關(guān)系 ？九星的核心競爭力：九星的核心競爭力： 客戶獲得：品牌知名度、規(guī)模(生產(chǎn)能力、資金實力)、客戶經(jīng)驗、客戶反應(yīng)速度？ 客戶留用：質(zhì)量穩(wěn)定、交貨迅速、客戶關(guān)系？61DocIDHewitt Associat

58、es來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載九星的均衡積分卡九星的均衡積分卡 - - 客戶維度客戶維度需要思攷的問題：需要思攷的問題： 九星的客戶是誰？ 客戶對九星的期望和需求是什麼？ 我們要通過什麼方法獲得和留住客戶？結(jié)果：結(jié)果：2003九星均衡積分卡 - 客戶維度To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval

59、of your organization and Hewitt Associates LLC.來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載九星的均衡積分卡九星的均衡積分卡 - - 內(nèi)部流內(nèi)部流程維度程維度63DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載內(nèi)部流程方面內(nèi)部流程方面這個這個方面的重點是方面的重點是為了吸引并留住目標(biāo)市場的客戶，并滿足股東的財務(wù)回報率期望，公司必須擅長什麼核心經(jīng)營流程，并符合我們的價值觀取向。這個方面回答了下面這個問題這個方面回答了下面這個問題 對實現(xiàn)客戶滿意度和股東財務(wù)期望有最大影響的內(nèi)部流程實施情況如何？需要需要衡量的核心領(lǐng)域衡量的核心領(lǐng)域 製造方面流程的有效性 銷售網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率和能力提升物流系統(tǒng)的管理與成本控制新產(chǎn)品投放週期64DocIDHewitt Associates來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載內(nèi)部流程內(nèi)部流程價值鏈應(yīng)當(dāng)反映主要業(yè)務(wù)流程價值鏈應(yīng)當(dāng)反映主要業(yè)務(wù)流程目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與主要業(yè)務(wù)流程或流程的整合相聯(lián)係目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與主要業(yè)務(wù)流程或流程的整合相聯(lián)係不同戰(zhàn)略的公司選擇在不同的流程中做強做精不同戰(zhàn)略的公司選擇在不同的流程中做強做精各個部門都在整個價值鏈當(dāng)中起到上下流