如何提高客戶服務(wù)質(zhì)量

1、目 錄1.客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵31.1.客戶服務(wù)質(zhì)量的概述31.2.客艙服務(wù)的特點41.3.影響客戶服務(wù)質(zhì)量的原因52.國內(nèi)外航空公司客戶服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀52.1國外航空公司客戶服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀62.2國內(nèi)航空公司客戶服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀63.民航空乘服務(wù)現(xiàn)存問題分析73.1客艙環(huán)境相對比較復雜73.2空乘服務(wù)對象相對特殊83.3空乘服務(wù)對象滿意度低84.改進民航空乘服務(wù)質(zhì)量的主要方法分析104.1提升空乘專業(yè)人員服務(wù)責任意識104.2重視空乘專業(yè)人員禮儀修養(yǎng)培養(yǎng)104.3重視空乘專業(yè)人員服務(wù)感悟能力培養(yǎng)104.4提高空乘專業(yè)人員多方能力與素質(zhì)115.打造高品質(zhì)客戶服務(wù)質(zhì)量的對策115.1營造輕松愉快工作環(huán)境1

2、15.2制定科學招聘制度115.3提升乘務(wù)人員素質(zhì)115.4建立高效的績效考評體系125.5洞悉并滿足客戶的需求126.結(jié)束語137.致謝辭138.參考文獻14摘要：空乘服務(wù)作為民航運輸體系中置換重要的環(huán)節(jié)之一，其與航空企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量高低密切相關(guān)。在日益激烈的市場競爭條件下，如何更好的面向旅客提供給空乘服務(wù)，已成空乘服務(wù)人員的奮斗目標。由于我國航空業(yè)市場的不斷發(fā)展以及各個航空公司之間的激烈競爭，旅客對空乘服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。 在現(xiàn)如今科技和經(jīng)濟都飛速發(fā)展上的時代，什么事情都講究快速，所以現(xiàn)在人們更多的會選擇乘坐飛機出行。飛機不但能夠方便便捷的使旅客乘坐，還能為乘客節(jié)省很多時間。然而，乘坐

3、的人多了，不同國家的不同性格的人們也就給現(xiàn)在的航空服務(wù)行業(yè)帶來了新的標準和挑戰(zhàn)。長此以往，深深的認識和有效的提高打造新的高品質(zhì)的飛機上的客戶服務(wù)，就成了航空公司的首要任務(wù)。因此，空乘客戶服務(wù)質(zhì)量很大程度上決定了一個航空公司能否爭取到更多的客源，進而在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟。本文重點從空乘客戶服務(wù)質(zhì)量的改進這一中心論點入手展開分析，就我國空乘服務(wù)質(zhì)量改進的方法展開研究，闡述了提高空乘客戶服務(wù)質(zhì)量的重要性及對策。關(guān)鍵詞：空乘；服務(wù)質(zhì)量；對策如何提高客戶服務(wù)質(zhì)量09物流 班 指導教師 教授1.客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵1.1.客戶服務(wù)質(zhì)量的概述服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和。是指服務(wù)

4、工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度，是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。服務(wù)質(zhì)量包括各方面的要素，分別是可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性?？煽啃允侵缚煽康販蚀_地履行服務(wù)承諾的能力。響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望。保證性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信和可信的能力。移情性是指設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注。有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。顧客從這個方面將預(yù)期的服務(wù)和實際得到的服務(wù)相比較，最終形成自己對服務(wù)質(zhì)量的判斷、期望與感知之間的差距是服務(wù)質(zhì)量的量度。 飛機對客戶服務(wù)質(zhì)量的要求都是很嚴格的。必須

5、嚴謹?shù)臑樗璩丝蛡兲峁┍M善盡美的服務(wù)來達到乘客的要求?？蛻舴?wù)因為是一個有限空間的服務(wù)場地，所以空姐和空哥的言行舉止都將被重視，他們得體的談吐和優(yōu)雅的舉止也是服務(wù)的一種文化特征，從而也體現(xiàn)了客戶服務(wù)文化的另一種內(nèi)涵。 第一，服務(wù)過程的盡善盡美。對客戶的服務(wù)是體現(xiàn)一個航空公司的禮儀文化的命脈，應(yīng)該用最完美的妝容儀表來展示自己最親切的笑容和得體的舉止，不但要有文化素養(yǎng)，服務(wù)的無微不至也是一種表現(xiàn)?？团撊藛T應(yīng)像對待自己至親的人一樣來對待乘客，最大化的提供盡善盡美的服務(wù)。 第二，服務(wù)氛圍的賓至如歸?？团摰姆?wù)人員在服務(wù)乘客的時候應(yīng)該將自己的身心全程的投入到乘客中去，從而給乘客營造一種家的感覺，仿佛得到

6、了家人的關(guān)懷一般。愉悅的享受完全線的旅程，服務(wù)人員的個人魅力。展現(xiàn)個人魅力，是每個客艙的服務(wù)人員必須做到的事情。這不僅是空姐空少個人的文化素質(zhì)的體現(xiàn)它代表了整個航空公司的文化內(nèi)涵，也是公司強有力的品牌形象。客艙服務(wù)人員的個人魅力是要和整個服務(wù)團隊相結(jié)合起來的，只有在整體上展現(xiàn)出來的魅力才能給乘客一種溫馨的感覺。1.2.客艙服務(wù)的特點1.2.1安全重于泰山 身為航空公司，如何能讓乘客放心的選擇。首先就要做到能給客人帶來安全感，能讓乘客信賴，乘客能安全且安心的到達飛行路線的目的地是機艙服務(wù)人員的基本要求。機艙的服務(wù)人員有責任給每一位乘客提供安全的飛行過程，能夠給乘客帶來安全度的服務(wù)人員將會是對飛機

7、上所有乘客的一種責任心的體現(xiàn)。1.2.2技術(shù)水平有保障 飛機在飛行的過程中如何能做到安全且平穩(wěn)的飛行。這就要靠機長的飛行技術(shù)了。身為一個合格的機長，必須有著超強的責任心和超強的飛行技術(shù)技。因為在飛機飛行的過程中，會遇到不同的飛行問題。每次的飛行都是對機長技術(shù)的一種考核。這也是對航空公司整體的考量。1.2.3旅途溫馨呵護 客機在飛行的途中，是考核一個合格的乘務(wù)人員的基本素質(zhì)的過程。在飛行時，乘務(wù)人員會遇到各種各樣的乘客，所遇到的問題也會五花八門那么如何應(yīng)對這樣的顧客和解決這樣的問題。這就需要乘務(wù)人員的臨場發(fā)揮和對乘客的呵護備至了。在飛行時，許多乘客都會產(chǎn)生一種恐慌和緊張的心理。這個時候我們的乘務(wù)

8、人員應(yīng)該對這些乘客進行語言和肢體上的關(guān)心，使乘客安心并踏實的度過整個旅程。1.3.影響客戶服務(wù)質(zhì)量的原因 影響飛機上客艙服務(wù)的質(zhì)量的原因在哪里，就是在于飛機在飛行中的一系列因素。服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度，飛機機艙內(nèi)的環(huán)境好壞和飛機在飛行的過程中的安全度。 第一，機艙的環(huán)境。一個優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境可以使乘客身心愉悅。這不僅可以給乘客帶來視覺上的享受，也方便了服務(wù)人員在飛行的過程中為乘客的貼心服務(wù)。 第二，乘務(wù)人員的態(tài)度。一個優(yōu)秀的乘務(wù)人員首先一定要有親和力。有了良好的親和力可以拉近乘務(wù)員與乘客就之間的距離，讓乘客在享受乘務(wù)人員的服務(wù)時可以感覺的貼心和暖心。 第三，飛行的安全。一段安全的旅程是影響客艙

9、服質(zhì)量的重要因素。一個能給乘客提供放心的飛行旅程的公司是乘客選擇其的主要標準。飛行員的技術(shù)直接影響著旅客的安全。因此，掌握良好的飛行技術(shù)可以給乘客帶來安全感的同時也能提升客艙的服務(wù)質(zhì)量。2.國內(nèi)外航空公司客戶服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 現(xiàn)在是全球經(jīng)濟化的時代，航空公司的發(fā)展都比較激烈，尤其是在競爭這么激烈的當下。不論國內(nèi)還是國外的航空公司都在不斷的尋求突破?，F(xiàn)如今，國際的航空公司都在不斷的提升優(yōu)質(zhì)的全面的服務(wù)。隨著競爭的激烈發(fā)展，這一現(xiàn)象更加加深。2.1國外航空公司客戶服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 在全球的航空公司中，一些客艙服務(wù)的優(yōu)質(zhì)航空一直是航空業(yè)的領(lǐng)導者。比如日本和新加坡的航空公司，他們的服務(wù)以良好的企業(yè)文化和優(yōu)秀的

10、服務(wù)品質(zhì)一直在業(yè)內(nèi)有口皆碑，贏得了一打拼的新老顧客。與此同時，也有一批外國公司想要拓展中國的市場，比如法國和荷蘭的航空公司。國外航空公司優(yōu)質(zhì)客艙服務(wù)的共性在以上幾家航空公司的考核的重點來看我們可以看出這幾家優(yōu)秀的航空公司有著一些共同之處。如下： 第一，用乘客的角度看問題能夠重視客艙的服務(wù)質(zhì)量和提供高品質(zhì)的客艙服務(wù)。 第二，乘務(wù)人員的素質(zhì)很高。 第三，整個航空公司的服務(wù)要求都有統(tǒng)一的標準。2.2國內(nèi)航空公司客戶服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀20世紀90年代后期，國內(nèi)各航空公司之間進行了激烈的價格戰(zhàn)。在企業(yè)利益嚴重受損后，市場競爭的關(guān)注點逐漸回歸于理性，開始把高質(zhì)量的空乘服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的法寶，但現(xiàn)有的

11、空乘服務(wù)人才市場呈現(xiàn)出整體發(fā)展水平偏低的狀況，并且缺乏有效的溝通，缺乏市場的規(guī)范性和統(tǒng)一性，培養(yǎng)空乘人員的目標也不夠明確。人力資源作為民航發(fā)展的核心要素，已經(jīng)成為進一步推動我國民航事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。如何有效提高空乘服務(wù)質(zhì)量，以及如何通過服務(wù)質(zhì)量爭取更多旅客，從而取得更大的經(jīng)濟效益，必定越來越受到航空公司管理者的重視。影響空乘客戶服務(wù)質(zhì)量的原因主要有以下幾點：客艙環(huán)境復雜多樣化飛機的機艙雖然經(jīng)過了專業(yè)設(shè)計，但是仍然避免不了較強的大氣輻射，同時氧氣含量低、噪音明顯、顛簸強烈。在這樣一個特殊的環(huán)境中工作，乘務(wù)員所受到的健康危害要比其他工作的環(huán)境惡劣得多。服務(wù)對象特殊多元化空乘人員在服務(wù)工作中會接觸到很

12、多特殊的情景和各種心理狀態(tài)的旅客，他們在處理問題的過程中很容易遭受到不必要的委屈與指責，這必然會影響他們的工作效率與質(zhì)量。從而影響空乘客戶服務(wù)質(zhì)量。招聘空乘人員的標準不夠科學長期以來，航空公司招聘乘務(wù)員對學歷和工作經(jīng)驗要求很低，甚至只要求中專文化程度，近幾年才改為大專學歷。招聘時也主要偏重于招聘人員的外貌，加之一些簡單的語言問答，沒有把乘務(wù)員的服務(wù)意識和心理素質(zhì)放為重點，而這兩項正是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素所在?？粘巳藛T培訓的力度不夠空乘人員培訓內(nèi)容較為單一，很難使員工獲得完整系統(tǒng)的知識結(jié)構(gòu)和工作技能，并且大部分國內(nèi)航空公司的帶飛過程較短。在此之后，實習乘務(wù)員只能憑借摸索著學習和自我學習來提高自

13、身的服務(wù)技能。員工之間也缺乏良好的溝通交流，航空公司長期積累的實踐經(jīng)驗不能得到良好的繼承和發(fā)揚。薪酬分配不合理合理的薪酬分配可以不斷地激勵員工向更高的職位挑戰(zhàn)并且直接關(guān)系到員工的工作熱情。現(xiàn)在很多航空公司不能體現(xiàn)多勞多得的原則，占主要比例的是乘務(wù)員的飛行小時費不合理，以及國際和國內(nèi)航線的過夜費遠遠高于飛行小時費。這些原因都導致乘務(wù)員對短途航線飛行積極性不高，甚至消極怠工，嚴重影響客戶的服務(wù)質(zhì)量。3.民航空乘服務(wù)現(xiàn)存問題分析 隨著科學技術(shù)的快速發(fā)展，一項產(chǎn)品在市場中競爭水平的高低處理與產(chǎn)品自身的質(zhì)量性能密切相關(guān)以外，同時也與產(chǎn)品相對應(yīng)的服務(wù)水平有重大關(guān)系，國名經(jīng)濟建設(shè)發(fā)展體系中服務(wù)行業(yè)的重要性得

14、以進一步凸顯。對于民航企業(yè)而言，除了需要按時、安全的滿足大眾的出行需求以外，更需要從乘客的實際需求出發(fā)，不斷的改進空乘服務(wù)質(zhì)量，使大眾享受到更加貼心與人性化的空乘服務(wù)。人力資源是企業(yè)得以生存與發(fā)展的重要要素，對于民航企業(yè)而言同樣如此。為了能夠更好的推動我國民航企業(yè)的快速發(fā)展，就需要以提高空乘服務(wù)質(zhì)量為核心關(guān)注點，通過服務(wù)質(zhì)量的改善，爭取更多的旅客，并將空乘服務(wù)質(zhì)量提升與民航企業(yè)自身經(jīng)濟效益水平之間聯(lián)系起來，達到預(yù)期的效果。但當前民航企業(yè)空乘服務(wù)開展中仍然存在一定的問題。主要的影響因素包括以下幾個方面：3.1客艙環(huán)境相對比較復雜 雖然飛機的機艙經(jīng)過了專業(yè)嚴謹?shù)卦O(shè)計，但還是不能避免比較強的大氣輻射

15、，較低的氧氣含量、明顯的噪音和強烈的顛簸。在這種特殊的環(huán)境條件下，空乘人員容易受到的傷害明顯高于正常崗位下工作人員可能受到的傷害。從而影響對客戶的服務(wù)質(zhì)量。3.2空乘服務(wù)對象相對特殊在實際工作的開展中，空乘服務(wù)人員難以避免會接觸到不同行李狀態(tài)的旅客，需要處理各種類型的突發(fā)事故與情境。處理稍有不慎，就容易遭到服務(wù)對象的刁難，最終會對空乘服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量與效率產(chǎn)生不良影響。3.3空乘服務(wù)對象滿意度低 為清楚認識空乘服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，本節(jié)從旅客投訴情況角度來分析。據(jù)統(tǒng)計，某年度海南航空公司共收到旅客投訴 245 起，統(tǒng)計表如下：表 1 海南航空公司某年度 1 月12 月份投訴統(tǒng)計表月份投訴原因及數(shù)量航

16、班不正航班變行李交訂票退協(xié)議代理人服務(wù)態(tài)系統(tǒng)貨物交合計常服務(wù)更服務(wù)運服務(wù)票服務(wù)單位度及效率設(shè)施運服務(wù)1月18615210000422月21510000100373月11210001100254月813100100145月464102110196月10311011010277月1913000001248月1387000000289月11530910002910月155101055124411月8172047103012月131612642035合計1514489813202063245所占比例61.60%18.00%36.30%3.30%5.30%8.20%8.20%2.40%1.20%100.

17、00% 從上表可以看出，各類投訴中旅客投訴的焦點集中在在航班不正常服務(wù)、行李交運服務(wù)、航班變更服務(wù)中，分別占總投訴數(shù)量的 61.6、36.3、18.0，投訴數(shù)量分別達到了 151、89和 44 之多。為更清楚地顯示目前公司服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，這里采用餅狀圖的統(tǒng)計方法進一步進行分析。圖一 旅客投訴原因及數(shù)量 從圖中可以看到，目前公司在航班不正常服務(wù)、行李交運服務(wù)、航班變更服務(wù)等服務(wù)環(huán)節(jié)已經(jīng)成為制約公司總體服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，迫切需要采取措施加以改進和提高。這其中又有絕大多數(shù)都是在航班不正常情況下進行的，因此，綜合分析目前旅客投訴的焦點，航班不正常服務(wù)服務(wù)已經(jīng)成為航空公司服務(wù)質(zhì)量問題最多的環(huán)節(jié)，

18、顧客滿愈度較低，是今后服務(wù)工作中的重點環(huán)節(jié)。有關(guān)研究表明，只有不到5%的不滿意的顧客會抱怨或投訴。據(jù)國際航協(xié)就航空運輸服務(wù)中的旅客投訴問題進行的調(diào)查結(jié)果顯示：每27名對航空公司不滿意的旅客中只有1人向航空公司投訴；不滿意旅客會將他們的經(jīng)歷向8-16個人訴說；對航空公司不滿意的旅客中，91%的人不會再選擇該航空公司。據(jù)這一調(diào)查結(jié)果推算，近一年里，在接受海南航空公司服務(wù)的所有顧客中，至少有6615名旅客對海南航空公司的服務(wù)質(zhì)量不滿意，6020名旅客不會再選乘海南航空公司，假設(shè)每名旅客一年乘坐一次航班，每位平均票價800元計算，海南航空公司要損失4816000元，航空公司固定成本高昂，每位旅客乘機的

19、邊際成本幾乎為零，也就是說，海南航空公司要損失利潤48160000元；考慮到不滿意旅客對周圍人員的放大效應(yīng)，按一個不滿意旅客向其身邊的12個人員訴說計算，則一年內(nèi)對海南航空公司抱有不良印象的旅客數(shù)量將高達85995人，約占海南航空公司年運輸旅客的0.55%。雖然百分比所占不多，但損失這么多的顧客，亦將嚴重影響公司形象及公司效益。4.改進民航空乘服務(wù)質(zhì)量的主要方法分析4.1提升空乘專業(yè)人員服務(wù)責任意識民航企業(yè)空乘服務(wù)工作雖然看起來比較輕松，但實際上是相當枯燥與乏味的。嚴格的訓練以及工作要求需要空乘服務(wù)人員不斷提升自我控制的意識，只有保持對空乘服務(wù)的熱愛之心，才能夠使工作的熱情以及空乘服務(wù)的主動性

20、得到持續(xù)穩(wěn)定的提升；同時，由于民航企業(yè)空乘服務(wù)所面向的對象為所有旅客，不同旅客對于空乘服務(wù)所提出的要求有所不同，稍有不慎就容易在旅途中發(fā)生不愉快或者是小的摩擦。為了避免這些問題的出現(xiàn)對民航企業(yè)的空乘服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不良影響，就需要空乘服務(wù)人員付出十二分的耐心來安慰旅客，盡全力打消旅客的顧慮，緩解旅客的矛盾。4.2重視空乘專業(yè)人員禮儀修養(yǎng)培養(yǎng)空乘專業(yè)學生需要通過對自身禮儀修養(yǎng)水平的不斷提升，使其能夠在面向乘客提供空乘服務(wù)的過程當中更加的高效與人性化。而培養(yǎng)禮儀修養(yǎng)的重要手段是服務(wù)禮儀課程的開展。服務(wù)禮儀作為服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在工作崗位上應(yīng)當遵守的禮儀，對服務(wù)人員的服務(wù)修養(yǎng)有詳細的規(guī)定和特殊的要求?？粘?/p>

21、專業(yè)的服務(wù)禮儀課程應(yīng)以培養(yǎng)學生的禮儀道德修養(yǎng)為主旨，以學生掌握民航服務(wù)禮儀規(guī)范為核心，圍繞道德教育、德才修養(yǎng)、行為訓練、形象塑造的教學模塊展開。4.3重視空乘專業(yè)人員服務(wù)感悟能力培養(yǎng)為了能夠快樂的提供服務(wù)，使他人享受到被服務(wù)的快樂，真正意義上的實現(xiàn)服務(wù)的真諦，除了需要掌握全面的服務(wù)技能以外，也需要從乘客的角度入手，理解什么是乘客的利益，什么是乘客的幸福感。從民航企業(yè)空乘服務(wù)的角度上來說，決不能夠簡單的機械式重復服務(wù)，這種服務(wù)顯然并非乘客真正需要的服務(wù)的規(guī)程大多情況下需要根據(jù)乘客的基本情況制定，但由于不同的個體對于服務(wù)的要求有一定的差異，例如在航班提供餐點的時候，要求空乘人員按照1人1份的標準提

22、供餐飲服務(wù)，但也會有一些乘客要求2份餐點，這就需要空乘人員“動腦”才能做出適當?shù)膽?yīng)對。深諳服務(wù)理念的空乘人員會這樣禮貌告訴旅客：每位旅客只配備一份餐食，您先用這一份，如果有其他旅客不需要餐食的話，我們再為您多送上一份，可以嗎？空乘專業(yè)的學生只有掌握這種靈活的處理方式，才能夠使乘客感受到更加貼心與周到的服務(wù)，雙方相互理解，最終實現(xiàn)服務(wù)的真正價值。4.4提高空乘專業(yè)人員多方能力與素質(zhì)結(jié)合民航企業(yè)空乘服務(wù)工作的具體要求來看，對空乘服務(wù)人員能力與素質(zhì)的要求主要集中在以下幾個方面：首先，空乘專業(yè)學生需要具備判斷的能力?？粘朔?wù)工作所面面向的服務(wù)對象（主要為旅客）除性別、年齡不同以外，自身的身份職業(yè)也有一

23、定差異，這就需要空乘專業(yè)學生具有準確的觀察與判斷能力，通過肉眼觀察或者是與旅客幾句簡單的交談判斷其身份職業(yè)，使空乘服務(wù)的提供更具針對性特點；其次，空乘專業(yè)學生需要具備良好的表達能力：由于空乘人員與旅客之間的語言交流是比較有限的，因而為了給旅客留下一個好的影響，就需要空乘服務(wù)人員具備良好的語言表達能力，找準溝通的契機與方式，把對旅客的關(guān)心通過實際行動或者語言的方式展現(xiàn)出來。5.打造高品質(zhì)客戶服務(wù)質(zhì)量的對策 針對以上問題，航空公司應(yīng)從招聘、培訓、培養(yǎng)各種能力、考核等方面加強乘務(wù)員的綜合素質(zhì)，提高空乘人員的客戶服務(wù)質(zhì)量。5.1營造輕松愉快工作環(huán)境為了關(guān)心員工，航空公司除了應(yīng)盡力營造一個寬松愉快的工作

24、環(huán)境之外，還應(yīng)該在企業(yè)能力范圍之內(nèi)考慮員工的生活。因此，航空公司應(yīng)當分析影響員工工作的各種因素，盡可能地解決這些因素和工作之間的矛盾。5.2制定科學招聘制度在招聘時，航空公司應(yīng)該注重能力而不是以關(guān)系、人情等其他非能力因素為標準。同時避免以往選美式的方式，要采取情景測試、性格分析等先進的手段選擇那些形象大方、舉止端莊、心理健康的人員進入乘務(wù)崗位、空乘服務(wù)崗位在考慮應(yīng)聘者形象的同時更應(yīng)看重內(nèi)在素質(zhì)的培養(yǎng)。5.3提升乘務(wù)人員素質(zhì) 提高乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)是企業(yè)效益提高的重要過程，優(yōu)秀乘務(wù)員大多具備以下幾種優(yōu)秀的個人品格，即責任心、包容心、耐心和愛心。乘務(wù)工作既是服務(wù)工作，也是安全工作；既關(guān)系到航空公司

25、服務(wù)質(zhì)量的好壞，更關(guān)系到旅客生命和國家財產(chǎn)安全，責任重大，需要乘務(wù)員以高度的責任心認真對待?？梢哉f，責任心是一名優(yōu)秀乘務(wù)員應(yīng)該具備的最基本條件。 一個優(yōu)秀的乘務(wù)員一定是一個可以包容旅客的人。乘務(wù)員和旅客的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。包容心是作為乘務(wù)員的職業(yè)需要，同時也是乘務(wù)員自我保護的需要。從事乘務(wù)工作，經(jīng)常會遭受到旅客的質(zhì)疑或指責，乘務(wù)員必須具有包容心，并將其化之為順理成章的理由，才不會給自己的身心造成傷害，才可以始終如一地堅持對這份工作的理解和熱愛。耐心是乘務(wù)員在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)，要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘務(wù)員的工作，需要乘務(wù)員不厭其煩地關(guān)注和滿足旅客的合理需求，及時化解

26、出現(xiàn)的問題和矛盾，努力營造一種積極解決問題的氛圍。一名合格的空中乘務(wù)員要具備多方面的素質(zhì)和能力，要注重對乘務(wù)員以下能力的培養(yǎng)： 第一，培養(yǎng)分析和判斷能力。由于旅客的職業(yè)、身份各有不同，所以乘務(wù)員應(yīng)具備敏銳的觀察力。在與旅客短暫的交往中，通過旅客的表情、言談、舉止判斷出旅客不同的服務(wù)要求，從而在服務(wù)工作中做到有針對性的服務(wù)，使旅客滿意。 第二，培養(yǎng)表達能力。乘務(wù)員與旅客的交往是短暫的。因此，要想在初次接觸中給旅客留下好印象，就必須具有較強的表達能力，把自己對旅客的關(guān)心體貼通過自己的語言、行動、表情表現(xiàn)出來。 第三，培養(yǎng)感染能力。乘務(wù)員在情緒上、精神上應(yīng)時刻保持樂觀，給旅客營造一個輕松、愉快的客艙

27、氛圍，用這種樂觀的情緒感染每位旅客。由于旅客的各種特殊身份，決定了乘務(wù)員要與不同年齡、不同身份、不同性格、不同文化水平的人打交道。因此，應(yīng)通過以上能力的培訓和實際結(jié)合起來，把乘務(wù)員培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品的提供者、優(yōu)秀企業(yè)文化的傳播者。5.4建立高效的績效考評體系 航空公司應(yīng)建立一種綜合績效考評體系，使考評的結(jié)果更加客觀、公正，并與相應(yīng)的激勵措施相結(jié)合，推動公司或個人努力創(chuàng)造更高的業(yè)績，加大考核性獎勵工資的數(shù)量和比例,建立收入與貢獻的高度關(guān)聯(lián)。通過制度性規(guī)范，消除薪酬分配中的不公平現(xiàn)象，鼓勵員工在崗位上努力工作，在工作中增長才干，脫穎而出，分享薪酬待遇。竭力使乘務(wù)員把自己的收益與工作業(yè)績聯(lián)系起來，真

28、正做到多勞多得。5.5洞悉并滿足客戶的需求 在客艙服務(wù)的過程中，要具有一定的觀察能力，要洞察力強和反應(yīng)快，只有這樣才能準確的為乘客提供良好準確的服務(wù)。在滿足了乘客的需求的同時還要重視客艙服務(wù)人員的整體性，只有一個優(yōu)良的、有條不紊的服務(wù)團隊才能為客人提供精致的服務(wù)，來滿足乘客的需求。服務(wù)創(chuàng)新，可大可小。不管是大的創(chuàng)新還是小的創(chuàng)新，只要是被乘客所認同所滿意的，那么這次的創(chuàng)新就是成功的。優(yōu)秀的創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)該包括乘客的滿意度、善待顧客的抱怨、服務(wù)要有彈性。6.結(jié)束語在當前社會發(fā)展速度不斷提升的背景下，各個行業(yè)與領(lǐng)域都需要積極探尋在劇烈市場競爭中生存與發(fā)展的方法，其中，對競爭實力的提升是至關(guān)重要的。特別是對于航空企業(yè)而言