如何提高消費者的品牌信任度

1、如何提高消費者的品牌信任度作者：劉杰克來自：當(dāng)代經(jīng)理人發(fā)布時間：2006-4-13 00:34:43品牌是企業(yè)財富的創(chuàng)造者，因為它能建立起忠誠的客戶關(guān)系。只有忠誠的客戶關(guān)系才能使購買環(huán)節(jié)的成本在較低的情況下獲得高銷售量，從而保證穩(wěn)定和強勁的現(xiàn)金流。然而，品牌的信任危機卻不時地在消費者耳邊此起彼伏：保質(zhì)期內(nèi)的牛奶居然變質(zhì)了，剛裝的空調(diào)居然只耗電不制冷，才買的手機就死機、亂碼、花屏、沒了振動、觸摸屏失靈，漫天飛舞的促銷廣告讓人觸目驚心發(fā)現(xiàn)問題的人聰明，解決問題的人智慧。這出了問題不打緊，可售后服務(wù)人員告訴你，只保修不包退換，并且，保修的時限-無期。對于企業(yè)而言，僅僅是這表面的質(zhì)量問題和售后服務(wù)問題

2、嗎？仔細(xì)想來，問題卻并不是那么的簡單。那么如何做，有什么方法來減少顧客對品牌的投訴，并提高消費者的品牌信任度呢？劉杰克營銷顧問機構(gòu)根據(jù)針對企業(yè)和消費者所做的調(diào)查和研究，提出如下三點建議來幫助解答這一難題。解決經(jīng)銷商和生產(chǎn)商的權(quán)責(zé)不清人們經(jīng)常說，血管是人體新陳代謝的通道，對于企業(yè)而言，渠道就是企業(yè)在市場競爭中保持不敗之地的血脈所在。血脈的暢通與否，在很大程度上又取決于企業(yè)的渠道政策?！叭珖?lián)?！毕嘈艑@個詞大家并不陌生，然而，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題，當(dāng)促銷政策沒得到兌現(xiàn)時，經(jīng)銷商會說，保修是廠家的事，我們賣一臺機器才賺多少錢，這我們可管不了。廠家說，這是經(jīng)銷商的活動，我們不太清楚；這款機器都有這個毛病，

3、我們幫您修，但不承諾能修好；更有甚者對消費者說，公司規(guī)定，只保修不包退。、如果連生產(chǎn)商和自己的經(jīng)銷商雙方都還沒有明細(xì)各類可預(yù)見問題的處理方式，讓我們的普通消費者又如何適從？一些企業(yè)在招商成功后，總以為萬事大吉了，其實招商成功只是產(chǎn)品走向市場的第一步，企業(yè)還要對經(jīng)銷商進(jìn)行有效的培訓(xùn)指導(dǎo)，要強調(diào)對經(jīng)銷商的管理。對經(jīng)銷商的政策不能朝令夕改，要保持相對穩(wěn)定，如有調(diào)整也要進(jìn)行充分溝通，達(dá)到理解與支持。完善對經(jīng)銷商的返利和考核政策，不以銷量作為唯一的考核指標(biāo)，也應(yīng)包括經(jīng)銷商對市場的監(jiān)督、管理和維護(hù)等指標(biāo)。提高員工素質(zhì)縱觀一些投訴和糾紛，我們可以發(fā)現(xiàn)一個共同特點，即用戶的需求沒有得到合理的解釋和處理。所以我

4、們一定要完善用戶窗口售后服務(wù)人員隊伍。要在有了良好管理規(guī)范的前提下，提升執(zhí)行力。保持和諧的企業(yè)環(huán)境，才能留住員工的心和穩(wěn)定員工隊伍。用戶每次打電話過去，如果都是不同的人接聽和處理，相互推卸責(zé)任，就會使處理時間無形中一再延遲。根據(jù)有關(guān)部門的統(tǒng)計，在2005年的投訴中，以創(chuàng)維等品牌為首的電子電器類居多，而這類產(chǎn)品本身就更新?lián)Q代快，售后服務(wù)也不是這類企業(yè)的強項，因此則更要強調(diào)售后服務(wù)人員素質(zhì)。一方面要加強專業(yè)知識的培訓(xùn)，做到切實地給予用戶幫助；另一方面要激發(fā)員工的主人翁精神，特別強調(diào)以人為本，強調(diào)企業(yè)精神。這就需要能共建企業(yè)文化，優(yōu)秀企業(yè)文化的最大特征就是能夠用之于無形，見效于實際。將用戶的使用感受

5、提升到一定的高度生產(chǎn)商往往會鉆研用戶需求，而用戶的購買力、購買傾向這一類的用戶信息他們是不會放過的。不可置否，這對產(chǎn)品的設(shè)計制作、銷售以及用戶購買都非常有幫助。但是請不要忽略一點，用戶的使用感受。身為商家，要學(xué)會換位思考，以消費者的身份出現(xiàn)在整個流通環(huán)節(jié)中，深入用戶，這樣才能更準(zhǔn)確更貼切地體恤民情。韓國樸秀秀飾品為設(shè)計出中國人喜歡的產(chǎn)品，利用多種方法深入各地開展消費者調(diào)查和研究，為品牌得以順利進(jìn)入中國市場并獲得消費者的喜歡打下堅實基礎(chǔ)。消費者購買商品，既然獲得了該商品的使用價值，就是為了使用它。試想，如果你滿懷心喜地購買了自己喜歡的產(chǎn)品，沒幾天發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量問題，而且還得不到解決，會是怎樣一種心情？尤其當(dāng)你認(rèn)準(zhǔn)了某大品牌，放心購買后又會是怎樣一種狀況？很多時候，不是利益二字就能處理好問題。大量的營銷推廣下，商家想要的不可能是負(fù)面的品牌效應(yīng)。品牌是關(guān)鍵的競爭區(qū)分因素，是可以依賴的、獨特的核心競爭優(yōu)勢，是使消費者產(chǎn)生美好想象的載體，它必須經(jīng)得起時間的考驗，才能夠不斷地給產(chǎn)品帶來溢價和巨大的銷售量，才能給企業(yè)帶來豐厚的利潤，才能形成企業(yè)的巨大資產(chǎn)。品牌不