胖東來的企業(yè)文化課件

1生意可以這樣做、管理可以這樣搞——一個企業(yè)案例分享10/15/20221生意可以這樣做、管理可以這樣搞10/11/20222引——你了解90后嗎？據(jù)統(tǒng)計，被稱為“鼠標一代”的“90后”數(shù)量約有1.4億，占全國總?cè)丝诘?1.7%左右。從社會學角度來講，作為一個數(shù)量龐大的青年群體，“90后”的價值觀及在價值觀引導下的理念和行為，將在很大程度上影響著中國社會的命運和走向。90后需要的是個人需求的訴求，擺脫了基本生活的壓力，他們更看重的是過程的感受，更注重精神層面的滿足在“90后”眼里，成功的標志首先在于“家庭幸?！保?7.8%），其次是“事業(yè)有成”（16.3%）、“有錢”（14.1%）和“受人尊敬”（12.2%）。他們認為，成功并不僅僅意味著一個結(jié)果，更在于過程。調(diào)查顯示，21.8%的受訪者認同“歷經(jīng)挫折還能堅持”、“沒有遺憾”、“經(jīng)歷豐富”的人才算成功。你有信心管好這些90后嗎？10/15/20222引——你了解90后嗎？據(jù)統(tǒng)計，被稱為“鼠標一代”的“90后3引——你內(nèi)心充滿安全感嗎？中國離婚率十強榜：北京——離婚率39%；上?！x婚率38%；深圳——離婚率36.25%廣州——離婚率35%；廈門——離婚率34.9%在心理學上，對于不安全感的界定很多。來測試下你是嗎？如果你開始過分講究條理和規(guī)矩，抗拒新的事物，控制欲越來越強等，開始嘗試瘋狂購物和大吃大喝……你對未來的預期判斷能直接反應你的安全感高低，當下人們在個人幸福，生活安全以及食品安全等等一系列原因的促進下，內(nèi)心越來越敏感，對未來越來越不確定性……作為一個組織領(lǐng)袖，你有想過組織創(chuàng)造充滿安全感的文化氛圍是穩(wěn)定組織首要因素？10/15/20223引——你內(nèi)心充滿安全感嗎？中國離婚率十強榜：在心理學上，對4目錄一、有這樣一家企業(yè)：胖東來二、胖東來是怎么做到的：文化+制度三、胖東來告訴我們什么：思考與啟示10/15/20224目錄一、有這樣一家企業(yè)：胖東來10/11/20225有這樣一家企業(yè)所在行業(yè)是競爭激烈的零售行業(yè)，競爭對手既有國際巨頭沃爾瑪、家樂福，臺資的丹尼斯，還包括內(nèi)資的大型零售企業(yè)大商集團、世紀聯(lián)華。以及數(shù)不勝數(shù)的地區(qū)中小企業(yè)、小門店。只在兩個地方開設(shè)門店，總部位于中國河南省地級市許昌，許昌市市區(qū)面積88平方公里（相當于海淀區(qū)的四分之一），市區(qū)人口39萬人，城鎮(zhèn)人均月收入不到1500元。分店開位于河南新鄉(xiāng)，新鄉(xiāng)市市區(qū)面積114平方公里，市區(qū)人口120萬，城鎮(zhèn)人均月收入也未超過1500元。10/15/20225有這樣一家企業(yè)所在行業(yè)是競爭激烈的零售行業(yè)，競爭對手既有國6有這樣一家企業(yè)這家企業(yè)的老板只念過7年書，是沒有任何關(guān)系、背景、資源的下崗工人，曾兩次入獄，創(chuàng)辦這家企業(yè)前身無分文，還欠著30萬元的外債。公司高管基本上都是一同下崗的員工，文化層次很低，直到5年前，這家企業(yè)員工的90%以上還都是中小學文化。這家企業(yè)在成立的第三年，總部門店就被人在夜里縱火，所有財產(chǎn)燒為灰燼。你覺得這家企業(yè)的基礎(chǔ)條件怎樣？它又會經(jīng)營成什么樣？這家企業(yè)的名字叫胖東來10/15/20226有這樣一家企業(yè)這家企業(yè)的老板只念過7年書，是沒有任何關(guān)系、7胖東來的生意怎么樣？“這么多年來，我沒有見過像胖東來這么好的生意，方圓一公里之內(nèi)都沒有商店，人家就在這一棵樹上吊死。汽車也是這樣，一到周末整個街都封路，不管是許昌，還是新鄉(xiāng)。前幾年如此，現(xiàn)在還是如此，不服不行！——大連大商總裁呂偉順我們只有在店慶時候商場才有這么多人，胖東來平時就這么多！——山東某零售集團總經(jīng)理10/15/20227胖東來的生意怎么樣？“這么多年來，我沒有見過像胖東來這么好8胖東來的生意怎么樣？“說不清哪些地方好，就是感覺好?！币晃焕咸嬖V我，她說就是不買東西，也想來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。此時，她正坐在生活廣場一樓休息區(qū)的椅子上，與人閑聊?！杜謻|來你也學不會》10/15/20228胖東來的生意怎么樣？“說不清哪些地方好，就是感覺好。”一位9胖東來的生意怎么樣？早在2008年，中國零售業(yè)的一份數(shù)據(jù)顯示，胖東來的人均銷售額或利潤、按面積算的平均銷售額或利潤，就在中國民營商業(yè)企業(yè)排名第一；在包括沃爾瑪、家樂福、易初蓮花等國際巨頭在內(nèi)的全國所有商業(yè)企業(yè)中，胖東來也在前十名之列。2011年，胖東來市區(qū)幾家店的零售額占到整個許昌市零售總額的1/3，“如果算上在整個許昌地區(qū)的銷售額，胖東來占全市零售總額的比重超過了6成。”

2011年，銷售60億，利潤保守估計6億（遠超行業(yè)平均凈利潤）。

胖東來從來不做促銷廣告，不搞大型促銷活動，因為他們一直控制著合理利潤，可以說是天天平價

10/15/20229胖東來的生意怎么樣？早在2008年，中國零售業(yè)的一份數(shù)據(jù)顯10胖東來的生意怎么樣？2005年，胖東來在河南新鄉(xiāng)開設(shè)分店時，河南商業(yè)銷售額第一位的丹尼斯以及另一家“大佬”世紀聯(lián)華都已在新鄉(xiāng)根植多年，世界零售巨頭沃爾瑪也在新鄉(xiāng)籌備新店，而胖東來在新鄉(xiāng)的店址就選在了這三家之間，所有的人都預測胖東來在新鄉(xiāng)將很快死掉。一年之后，結(jié)果卻是丹尼斯關(guān)門遷址；世紀聯(lián)華新鄉(xiāng)店直接轉(zhuǎn)賣給胖東來；而沃爾瑪至今籌劃了7年也一直未能開業(yè)。10/15/202210胖東來的生意怎么樣？2005年，胖東來在河南新鄉(xiāng)開設(shè)分店11生意為什么這么好？他們說……“有次我們?nèi)タ疾焱暝谂赃咃埖瓿燥?，遇到一位從鄭州專門來這里買東西的顧客。按說鄭州作為省會城市什么東西沒有？為啥不遠千里跑到這個小小許昌買東西。人家說了‘買的就是這里的服務，來這里買東西，就是覺得舒服’”

——某零售企業(yè)人力資源部經(jīng)理

“胖東來改變了我以前從不逛街的習慣?，F(xiàn)在經(jīng)常逛，但基本上就是胖東來。胖東來吸引我的原因就是服務，體會到了優(yōu)質(zhì)的服務，免費的各項服務，以及售后的換退貨服務。這些服務實實在在、真真切切！讓我體會到了“上帝”的感覺。而其他商場都是停留在口號上！所以，很多時候一樣的價格肯定去胖東來，甚至稍貴一些還是胖東來，沖著就是舒心的服務，心甘情愿多消費。我想多數(shù)去胖東來消費的人和我是一樣的想法（原話）”。

——胖東來的顧客

10/15/202211生意為什么這么好？他們說……“有次我們?nèi)タ疾焱暝谂赃咃埖?2員工的精神面貌是什么樣？進入胖東來，你看到的營業(yè)員在全國各地都很少見，全部喜笑顏開，發(fā)自內(nèi)心。10/15/202212員工的精神面貌是什么樣？進入胖東來，你看到的營業(yè)員在全國員工的精神面貌是什么樣？近期，胖東來為了強化文化和管理質(zhì)量，決定撤銷幾個經(jīng)營不善的便利店，但是就在關(guān)門的期間，網(wǎng)上流傳出一個帖子相當有震撼力，可以從一個側(cè)面反映出員工精神面貌：

2012年9月17日，我失業(yè)了!

首先聲明，我很幸福！并且我很開心！

等待了許久，東來哥終于做了這個決定。從今天起光明店，許扶店停業(yè)。這個消息我聽到后很興奮，興奮到了極致！因為我們左盼右盼終于能回家了！回家并不代表我失業(yè)了，對我而言回家就是給了我新的希望，我的夢想，我的道路開始了！?。?/p>

東來哥，在這里我想對你說一聲謝謝你這么多年對我們員工的照顧。在這里我們學習了很多，同樣在這里我們付出了的也得到了很高的回報。雖然離開你有點舍不得，但是我們會帶著愛心，帶著東來的文化去回報社會，造福社會。你心我心，將心比心。遇事報吃虧態(tài)度！不是自己的堅決不要，要從一點一滴的小事做起！！

哥，我有點激動了！！因為這次離開并不是我們干的不好兒離開。其實這樣挺好的，就像一對彼此深愛的戀人因為“戰(zhàn)爭，疾病”必須要分手一樣，當彼此在最后的時刻為對方擦干眼淚的時候，雙方都是那么的細心，那么的體貼！

不多說了，一會兒我會用心做好戀人做的最后一件事情，細心，體貼的做好最后的工作。

1310/15/2022員工的精神面貌是什么樣？近期，胖東來為了強化文化和管理質(zhì)量，員工的精神面貌是什么樣？關(guān)店的第二天了！

供貨商們都來退貨，我們依然堅守崗位，可笑的是上午居然有兩個供貨商打架了！真是難為你們了。

關(guān)門的第3天。我們都很閑，因為只剩下南庫的貨沒有退了。此時許扶店正在扮退貨，我們只能休息一天，等待明天南庫來車拉貨！下午聽說我們店4個收銀員安置到了人民店里。我很震驚，也很高興。

我會一直跟這個帖子。因為我要讓每一個胖東來員工知道，走了并不代表我們丟掉了飯碗，走了我們要活的更瀟灑，更幸福?。?！

第四天了。同志們都高高興興的來到店里，依然守候最后一班崗位。

今天晚上是個狂歡夜，店里的工作結(jié)束，大家一起吃了散伙飯然后KTV一切都是那么激情，所有人都是那么狂歡！真心喜歡他們每一個人，一起度過的每一天都會存在我的記憶當中！

新消息，明天就可以辦手續(xù)了，兄弟姐妹們準備好了嗎？準備辦手續(xù)的兄弟姐妹們聽好了，那好身份證復印件，帶上胸卡，電影卡，員工手冊（黃本）員工指導手冊（大紅本），崗位實習操手冊。把工裝洗干凈，帶上工裝押金條！

如果有股份條也拿上，最好帶個家屬，畢竟拿的錢多，人多沒有意外。

估計辦手續(xù)人很多，咱們自覺排好隊。做好最后的工作

還有，能騎電三輪的騎三輪，最好騎大點的電車，中秋節(jié)的福利我們同樣享受，福利很多！東來哥挺照顧我們的！1410/15/2022員工的精神面貌是什么樣？關(guān)店的第二天了！

供貨商們都來退貨15胖東來的服務到底有多好？“跟你說話沒有不喊哥不喊姐的，你只要抱著孩子，提著東西，上下樓梯，馬上有人幫著你?！?/p>

——網(wǎng)友評論

10/15/202215胖東來的服務到底有多好？“跟你說話沒有不喊哥不喊姐的，你16胖東來的服務到底有多好？“胖東來的服務真是越來越霸氣了，下雨天就安排兩位大哥在門口打著這種大傘送沒帶傘的顧客從商場門口到路邊乘車?！?/p>

——網(wǎng)友評論

10/15/202216胖東來的服務到底有多好？“胖東來的服務真是越來越霸氣了，17胖東來的服務到底有多好？許昌縣一高的老師郭寶玉有過一次深刻的購物體會。一次，因為購買為母親配藥需要的4兩蕎麥面，他幾乎跑遍了許昌大街小巷的糧油店也沒有買到。路過胖東來量販的時候，他抱著試試的心態(tài)進去問問。一問也沒有，他沮喪極了。這時服務員拿了一個顧客意見簿讓他填寫需求，并留下電話。第二天下午，他接到了胖東來的電話，讓他報出詳細地址，給他送4兩蕎麥面。晚上兩名員工把面送上門后，卻沒有收郭老師的錢，說“大娘有病，這是我們該做的，一點兒面就不收錢了”?；仡^郭老師把面一稱，哪里是4兩，足足有4斤?！杜謻|來你也學不會》

10/15/202217胖東來的服務到底有多好？許昌縣一高的老師郭寶玉有過一次深18目錄一、有這樣一家企業(yè)：胖東來二、胖東來是怎么做到的：文化+制度三、胖東來告訴我們什么：思考與啟示10/15/202218目錄一、有這樣一家企業(yè)：胖東來10/11/202219胖東來是怎樣做到的？胖東來靠什么來做到凝聚了一幫90后、爆發(fā)出罕見的生產(chǎn)力？而且流失率極低？10/15/202219胖東來是怎樣做到的？胖東來靠什么來做到凝聚了一幫90后、20胖東來的企業(yè)文化（1）——對員工關(guān)愛并尊重胖東來的文化指導手冊中，企業(yè)文化信仰被定義為：公平、自由、快樂、博愛，而在其細則中則充分體現(xiàn)著對員工的關(guān)愛與尊重，以及創(chuàng)造、分享、傳播快樂的使命。通過對員工關(guān)愛、讓員工快樂，來改變員工的習慣與行為，傳遞到顧客時便轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量的服務。10/15/202220胖東來的企業(yè)文化（1）——對員工關(guān)愛并尊重胖東來的文化指21企業(yè)文化的具體落地措施：高于當?shù)赝袠I(yè)兩倍的工資，保證員工的基本生活需要胖東來工資水平基本在當?shù)赝袠I(yè)同等崗位的兩倍以上，同樣也高于省會城市鄭州的同行業(yè)工資，且上至店長下至保潔員均是如此，工作滿三年的普通員工還可以享受公司分紅。員工對薪酬滿意度極高，對工作機會也倍加珍惜。胖東來董事長目前將所有分紅權(quán)都給與員工，自己只拿300多萬工資。

我問大連大商總經(jīng)理年薪多少錢，他說28萬，一年最高收入不到50萬。我就說你猜胖東來店長年薪多少？100萬！再看看其他人，副總、總監(jiān)級別——50～80萬；處長，生鮮處、百貨處、采購處等——30～50萬；課長，管5～20個人——10～30萬，換一句話說，胖東來有幾十個拿著像大連大商總經(jīng)理工資一樣的人在操心。你知道胖東來保安和打掃衛(wèi)生的女工一個月工資多少錢嗎？2200元，三險一金。這個工資在上海估計是毛毛雨，在河南可是不得了。河南打掃衛(wèi)生女工工資普遍在600～800元，最高檔小區(qū)保衛(wèi)月薪1100元，工作12小時?！獊碓从诰W(wǎng)絡

10/15/202221企業(yè)文化的具體落地措施：高于當?shù)赝袠I(yè)兩倍的工資，保證員22企業(yè)文化的具體落地措施：為員工做生活規(guī)劃在中國企業(yè)里，能認真為員工做職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的很少。而胖東來不僅為員工做詳細的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，同時還為員工做生活規(guī)劃，細致到了各階段應當住什么樣的房子?！安粌H教員工如何工作，還教他如何享受生活?！?0/15/202222企業(yè)文化的具體落地措施：為員工做生活規(guī)劃在中國企業(yè)里，能23這是什么地方？是胖東來的員工活動室！“20年以后，胖東來絕對是個非常有影響力的企業(yè)，不一定很大，但一定很快樂?！薄跂|來10/15/202223這是什么地方？是胖東來的員工活動室！“20年以后，胖東來24企業(yè)文化的具體落地措施：為關(guān)愛員工所設(shè)立的專項制度關(guān)愛的思想不僅出現(xiàn)在文化指導手冊，在胖東來的管理制度中也有具體的體現(xiàn)。對加班工作甚至還有相應的懲罰措施。胖東來規(guī)定所有中高層干部，每周只許工作40小時，相當于每天工作8小時，商業(yè)企業(yè)最忙是晚上和周末，還有節(jié)假日，他偏偏反其道而行之。他又規(guī)定，下班6點必須離開企業(yè)，誰要是出現(xiàn)，抓住一次罰款5000，在此期間必須關(guān)閉手機，接通一次，罰款200。而我們的企業(yè)規(guī)定只要手機24小時不開，無法接通，一次罰款50。他還規(guī)定，每周必須跟父母吃一次飯，每月必須帶著家人出去旅游一次，每年強制休假20天。除了一般公司常見福利項目外，胖東來還有如下貼心的補助項目：公司每月為女工發(fā)放一次女工衛(wèi)生用品；員工生病可在公司職工診所免費看病，藥品只按成本價收費，員工家屬享受同樣待遇。員工在婚、產(chǎn)、喪期間，如需用車，公司免費提供車輛幫助10/15/202224企業(yè)文化的具體落地措施：為關(guān)愛員工所設(shè)立的專項制度關(guān)愛的25為提高員工生活質(zhì)量，在行業(yè)內(nèi)首推春節(jié)休假、周二閉店制度2012年春節(jié)，胖東來所有門店閉店放假5天，后又推出每周二閉店休假的制度。打破了中國零售業(yè)“白天永不歇業(yè)”“節(jié)日即黃金時間”的規(guī)則。由于員工常年的辛苦，很多員工的身體也因勞累患了各種各樣的疾病，嚴重影響了員工的身體健康，同時也失去了很多與家人、孩子、朋友團聚享樂的寶貴時光,為了提高員工的生活質(zhì)量，讓員工分享生命中更多的幸福和溫暖，也為了讓員工感受到企業(yè)的進步是讓大家有更好的寄托，覺得企業(yè)是值得他們認可和熱愛的企業(yè)，這樣他們才會用更高的熱情投入工作，在公司理念的引導下，努力提高個人品質(zhì)，提升個人及團隊專業(yè)能力，團結(jié)一致，相互幫助，把商場的商品做得越來越豐富，質(zhì)量更可靠，價格更實在，環(huán)境更整潔，服務更完善，顧客更放心，為大眾生活品質(zhì)的提升，展示大家的才華和能力，也讓更多的人感受到生活的美好和陽光。胖東來公司決定：從今年4月份開始，每周二為胖東來閉店休息日。10/15/202225為提高員工生活質(zhì)量，在行業(yè)內(nèi)首推春節(jié)休假、周二閉店制度226對同行開放分享，推動行業(yè)進步10/15/202226對同行開放分享，推動行業(yè)進步10/11/202227胖東來價值觀的源頭：于東來的故事

于東來，1966年9月出生，河南許昌人。小時候不愛讀書，經(jīng)常逃學，初中時便輟學開始出外謀生。先后賣過冰棍兒、花生、甘蔗、瓜子、西瓜，倒賣過電影票，在工地上做過小工。1984年進入當?shù)叵鹉z廠工作，因工作努力，先后任過班長、工段長，曾負責主抓過車間生產(chǎn)，管理130人的生產(chǎn)工作。但不久后廠領(lǐng)導調(diào)動，于東來也被調(diào)了下來。1990年在其哥嫂幫助下開始做生意，開了一家煙酒店，初時經(jīng)營順利，后因被騙銷售贓物，兩次被公安機關(guān)拘留，取保候?qū)徍蠡氐狡涓缟┑牡昀飵兔Α?991年重新開店，再度被人用假煙騙走半年收入。后又因倒賣煙（當時整車倒賣煙利潤大，但屬于違法行為）被捕，再次取保候?qū)?。為還債曾去秦嶺護礦，但一無所獲。1992年，于東來所欠外債已達30萬元。1995年，在其哥嫂幫助下開辦望月樓胖子店，總結(jié)了過去的經(jīng)驗教訓，開始踏實經(jīng)營。并且誠以待人，千方百計讓顧客滿意。生意日趨紅火，在許昌小有名氣，許多外地人千里迢迢趕來購物，就為這里“和氣、實惠、放心”。1998年3月15日，因為一個當?shù)氐仄φ{(diào)戲并打罵店里的員工，為了爭這口氣，于東來報了案，導致他們在半夜兇殘地放火，胖子店化為灰燼，8名無辜生命成了冤魂。1998年5月1日，于東來在各方幫助下重開胖子店，后逐步發(fā)展為今日的胖東來商貿(mào)集團公司。10/15/202227胖東來價值觀的源頭：于東來的故事于東來，1966年9月28于東來的心路成長歷程（1）【出獄后】：從這時起，我開始回顧過去所走的路程，為什么會有那么多挫折、坎坷，不是因為命運不好，而是自己太急于發(fā)財，太急功近利，因為有了這種思想，別人只要說哪里好掙錢，自己馬上就去。不管犯不犯法，什么也不管。結(jié)果呢，可想而知，哪有那么好的事，天上是不會掉餡餅的！【開店中】：當時也沒有特別多的想法，只是總結(jié)了以前的經(jīng)驗和教訓，真誠對待顧客，靈活經(jīng)營，質(zhì)量有保證，不欺騙顧客，價格又低，不知不覺，生意就紅火起來了。【火災后】：在那段時間，大家一個人也沒回家，怕我心情不好，天天陪著我，又有很多朋友也來店里看我，很多不相識的人前來慰問、送錢、送物。其中一個不相識的大娘找到我，拉著我的手對我說：“孩呀，千萬別趴下，如果沒錢，你大伯俺倆存了兩萬多，給你拿來用吧?！蔽业糁鴾I說：“娘，你放心，我不會趴下的，我會好好干的，您放心吧！”有這么多人關(guān)心支持，我如果不干好，真的對不起大家。在那時，我對員工講，胖東來已不只是我們的，還是大家的、社會的。我們只能把它做好，決不能隨意往它臉上抹黑，我們知道胖東來這個品牌的分量。只有做好它，我們才對得起這么多關(guān)心、支持我們的人，對得起對我們寄予厚望的人。。10/15/202228于東來的心路成長歷程（1）【出獄后】：從這時起，我開始回29于東來的心路成長歷程（2）【對待員工】：那時大家都上整班，一天工作十幾個小時，有的員工提出想上半班，說心里話，當時我非常生氣。認為這些人連一點吃苦的精神都沒有，一點孝心都沒有，必須把他們清理了……我光想著讓他們多掙錢，就是沒考慮他們年輕，需要談對象，需要時間學習呀、玩呀……過后，我也進行了反思、調(diào)整。是不是自己太固執(zhí)，思想落后了（但當時我的確是想讓他們多掙點錢，為父母分擔點責任）？后來公司上班時間逐步調(diào)整為上半班，但確實大家存不住錢了，我也很急。怎樣能讓他們致富呢？漲工資，年輕人發(fā)得再多，他也會花完（我也是從那個年齡過來的），所以我想，把公司的股份發(fā)給大家，也等于給他們存錢吧，畢竟我也差不多了，共同致富吧！假設(shè)系統(tǒng)逐漸建立，直接影響著于東來以后的一系列的重大決策！10/15/202229于東來的心路成長歷程（2）【對待員工】：那時大家都上整班30性情中人于東來2008年汶川大地震發(fā)生后的第二天，于東來立即組織由139名員工志愿者組成的救災志愿隊，他親自擔任志愿隊隊長，滿載2000多箱方便面、棉被、帳篷和藥品趕往抗震救災前線。1996年創(chuàng)業(yè)初期，于東來等人曾赴北京向國防部捐款修建航母，中央電視臺拍攝并播放了專題片《三兄弟的故事》，在全國引起了強烈反響。近期，于東來再次捐款1000萬，并在商場內(nèi)停止銷售日貨10/15/202230性情中人于東來2008年汶川大地震發(fā)生后的第二天，于東來31胖東來嚴格的制度管理胖東來在一方面建設(shè)關(guān)愛與快樂的文化同時，另一方面則狠抓制度管理。通過細致的制度規(guī)范，嚴厲的處罰制度，來矯正員工的不正確行為，強化服務的質(zhì)量。（每月月初，雷打不動，于東來都要給中高層做一次講話，關(guān)于文化、制度或者生活）對于工作期間，管理、工作不作為、松懈、懶惰、不認真、抱怨、不熱愛企業(yè)；專業(yè)知識、技能不合格，嚴重違背企業(yè)理念的，各級主管要嚴格履行職責直接予以清退。強化制度執(zhí)行力，保證顧客滿意和企業(yè)品牌的健康成長，否則當事主管直接免職。平時的表現(xiàn)也直接影響將來的職務晉升與福利分配，希望大家重視?！?011年1月4日，于東來關(guān)于強化執(zhí)行力的講話10/15/202231胖東來嚴格的制度管理胖東來在一方面建設(shè)關(guān)愛與快樂的文化同32嚴格的制度管理：逐層監(jiān)督、責任連帶的日常管理逐級考核制度胖東來制定了《公司日常管理逐級考核制度》，實施逐層監(jiān)督的考核方式。而對商品質(zhì)量、服務等比較重視項目，一項工作出現(xiàn)偏差，各級管理者及當事人都會受到連帶處分，以此來督促大家對工作共同負責。分類違紀項目扣分（分數(shù)）員工課助課長處助處長店助店長紀律勞動紀律嚴重違紀對當事人解除勞動合同關(guān)系一般違紀5556789儀容儀表5556789商品商品質(zhì)量50505050505050商品包裝2345678商品標簽2345678商品衛(wèi)生2345678環(huán)境店外環(huán)境1234567店內(nèi)環(huán)境1234567注：制度為扣分制，1分為十元錢，聯(lián)營戶員工、促銷員扣1分為五元錢（服務、商品質(zhì)量除外）10/15/202232嚴格的制度管理：逐層監(jiān)督、責任連帶的日常管理逐級考核制度33嚴格的制度管理：以客戶為中心的服務考核為整個考核管理中的重點模塊在《公司日常管理逐級考核制度》中，在服務一項是處罰力度最大的一個模塊，這也為胖東來實現(xiàn)最優(yōu)質(zhì)服務提供極大的支持。服務服務規(guī)范（售前、售中、售后)員工（正式工、臨時工、促銷、聯(lián)營戶)：

A、1、部門發(fā)現(xiàn)第一次扣50分；2、第二次扣100分；3、第三次視為嚴重違反公司制度，對當事人解除勞動合同關(guān)系（一個月內(nèi)違紀三次）；

B、直接主管、值班主管及其他各級主管各扣50分；服務、商品質(zhì)量投訴1、當事員工扣50分；

2、如果顧客直接投訴到公司，公司將會把問題反饋與門店進行處理，如果沒有使顧客滿意造成二次投訴，將對當時處理客訴主管扣100分；（惡意投訴除外）

3、跟蹤：a、與顧客聯(lián)系，調(diào)查滿意度；b、與當事員工溝通調(diào)查當時情況；c、對部門主管再次確認信息準確性；

4、第一次扣50分；2、第二次扣100分；3、第三次視為嚴重違反公司制度，對當事人解除勞動合同關(guān)系（一年內(nèi)投訴三次）；

5、直接主管及其他各級主管各扣50分；

6、如果公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)部門投訴上報不及時、不屬實，將對部門負責人、區(qū)域經(jīng)理扣50分；10/15/202233嚴格的制度管理：以客戶為中心的服務考核為整個考核管理中的34嚴格的制度管理：內(nèi)容全面細致《公司日常管理逐級考核制度》中的每一模塊都有全面詳實的說明文字，囊括了各種可能發(fā)生的違規(guī)行為，對員工的行為起到全面的約束力。在為顧客服務時應主動、熱情、有禮貌、準確尊稱、態(tài)度隨和、語調(diào)親切；（50分）當顧客來結(jié)賬時，須面帶微笑主動向顧客問好，主動提醒顧客先出示積分卡，在刷完卡后必須雙手交予顧客手中，在為顧客掃描商品時須輕拿輕放，裝袋時須分類為顧客裝袋；（50分）當顧客交付現(xiàn)金時，必須告知顧客收了多少錢、找了多少錢，如果顧客用家園卡結(jié)賬，必須先告知顧客家園卡中有多少錢，在刷卡后余剩多少錢，交易結(jié)束后必須雙手把現(xiàn)金、小票或家園卡、小票雙手交予顧客手中，在交易結(jié)束后必須提醒顧客拿好自己的商品，保管好自己的小票，并提示顧客慢走；（50分）當了解顧客需求時，應站在顧客立場上用心為顧客挑選合適的商品，不允許強買強賣；（50分）在接待顧客時或當顧客試穿、試戴過多商品時，不允許出現(xiàn)不耐煩神色，不允許對顧客的詢問不答復、不解釋，在回答顧客詢問時必須耐心細致的回答，不允許出現(xiàn)語氣生硬現(xiàn)象；（50分）當顧客較多時，應做到接一問二照顧三，在忙不過來時，應禮貌向顧客致歉，絕對不允許不理睬顧客；（50分）……10/15/202234嚴格的制度管理：內(nèi)容全面細致《公司日常管理逐級考核制度》35嚴格的制度管理：嚴格執(zhí)行（1）《公司日常管理逐級考核制度》在執(zhí)行上也得到了胖東來上下高度重視，每月都在內(nèi)部公布處罰結(jié)果。對于涉及到客戶服務的，則在公網(wǎng)上向社會公示。10/15/202235嚴格的制度管理：嚴格執(zhí)行（1）《公司日常管理逐級考核制度36嚴格的制度管理：嚴格執(zhí)行（2）制度的執(zhí)行一視同仁，即使對于東來的親屬也絕不例外10/15/202236嚴格的制度管理：嚴格執(zhí)行（2）制度的執(zhí)行一視同仁，即使對37嚴格的制度管理：設(shè)立500元投訴獎，內(nèi)部監(jiān)督的同時引入外部監(jiān)督模式為進一步加強管理，提高客戶滿意度，胖東來于2005年設(shè)立了顧客服務投訴獎，獎金額由最初的100元提升到了現(xiàn)在的500元。用于獎勵投訴其員工違規(guī)違紀、服務不周的行為。并根據(jù)舉報信息對相關(guān)責任人進行處罰。10/15/202237嚴格的制度管理：設(shè)立500元投訴獎，內(nèi)部監(jiān)督的同時引入外38文化和制度背后的特殊激勵機制

——星級員工評定“星級評定的目的是為了激勵胖東來的團隊和個人都能想著其企業(yè)文化所倡導的——善良、健康、快樂、智慧的方向去發(fā)展。能夠讓員工享受到工作帶了的樂趣及能力的提升?！?0/15/202238文化和制度背后的特殊激勵機制

39企業(yè)文化的具體落地措施：思想+案例的文化手冊胖東來把對員工工作、生活、學習、做人方面的規(guī)劃與導向及公司的文化精神理念編制成《企業(yè)文化指導手冊》，作為公司企業(yè)文化的系統(tǒng)指引。同時將公司過往服務客戶過程中發(fā)生的感人事跡提煉成一個個小故事，匯總成《講述胖東來和您的故事》，作為實際案例。通過這兩本書給胖東來員工傳承文化思想，樹立行為標桿。10/15/202239企業(yè)文化的具體落地措施：思想+案例的文化手冊胖東來把對員40星級評定的實施方法（態(tài)度+能力+素質(zhì)）星級評定的評定級別一共有一星、二星、三星這三個級別，通過“筆試+現(xiàn)場評級+日?？己恕钡男问竭M行評定。綜合考察員工對企業(yè)理念的認同、崗位實操及日常行為表現(xiàn)三個方面，且評比結(jié)果與員工的薪酬掛鉤。10/15/202240星級評定的實施方法（態(tài)度+能力+素質(zhì)）星級評定的評定級別41星級評定的積極效果星級評定的實施主要產(chǎn)生了以下三方面積極效果：1、使員工在平凡的崗位上的平凡工作也能得到激