售樓部銷(xiāo)售客戶歸屬界定

1、銷(xiāo)售客戶歸屬界定方法（一）客戶資源歸屬原則：1、第一接觸點(diǎn)的原則（包括來(lái)電、來(lái)訪客戶）：原則上哪一個(gè)銷(xiāo)售人員首先接觸客戶，該客戶應(yīng)被其所有，即以第一次接待為準(zhǔn)。若該客戶第二次、第三次上門(mén)時(shí)，第一接觸銷(xiāo)售人員不在，其他銷(xiāo)售人員有義務(wù)協(xié)作、幫助成交，不計(jì)入銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，但計(jì)入綜合考評(píng)的范圍內(nèi)。因?yàn)檎l(shuí)都可能碰到這樣的情況，需要團(tuán)隊(duì)通力合作，互相幫助。2、裙帶性原則 若第一接觸是銷(xiāo)售人員A的客戶介紹的（包括電話介紹和親自帶領(lǐng)上門(mén)）新客戶甲，剛新客戶資源甲應(yīng)歸該銷(xiāo)售人員A。同樣甲帶來(lái)的客戶資源乙應(yīng)歸銷(xiāo)售人員A，以后依此類(lèi)推。但此原則僅適用于新上門(mén)客戶指明找銷(xiāo)售人員A或老客戶介紹在先。 若上門(mén)客戶是某銷(xiāo)售人員

2、的親戚或朋友，則期資源權(quán)優(yōu)先歸屬訪銷(xiāo)售人員。1、 分單制原則如有兩個(gè)或多個(gè)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的情況出現(xiàn)，上午在市區(qū)的銷(xiāo)售人員接待的客戶，下午到工地處銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)又是別的銷(xiāo)售人員接待的，那么就嚴(yán)格按照“分單制”原則執(zhí)行。2、 建立首問(wèn)責(zé)任制銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)建立了執(zhí)行到位的“首問(wèn)責(zé)任制”，即進(jìn)場(chǎng)的客戶都會(huì)詢問(wèn)“是否是第一次來(lái)”、“是否有銷(xiāo)售同事聯(lián)系過(guò)”，那么很多銷(xiāo)售過(guò)程中存在的爭(zhēng)議自然而然地就化解了。及時(shí)溝通，不要造成信息堵塞也很重要。（二）具體界定方法1、客戶首次至售樓處接待完畢后，銷(xiāo)售人員必須在客戶來(lái)訪登記表上作好登記，并視作客戶歸屬的唯一依據(jù)，客戶來(lái)訪登記表由銷(xiāo)售人員填寫(xiě)，每日填寫(xiě)好當(dāng)日所有檔案表上交銷(xiāo)售經(jīng)理處，

3、月末將客戶來(lái)訪登記表上交公司存檔。2、 以客戶來(lái)訪登記表為準(zhǔn)，客戶管理辦法采用銷(xiāo)售部集中管理和個(gè)人管理相結(jié)合的辦法。3、已離開(kāi)公司的銷(xiāo)售人員的客戶資源歸銷(xiāo)售部并電話統(tǒng)一追蹤，未下訂單的客戶視作新客戶，由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一安排，銷(xiāo)售人員不得將已離開(kāi)公司銷(xiāo)售人員的客戶資源據(jù)為己有。4、 已來(lái)訪客戶但其未在客戶來(lái)訪登記表上記錄姓名等相關(guān)資料的客戶，視為銷(xiāo)售員工作失職，客戶資源不歸原接待銷(xiāo)售員，作新客戶處理。5、 客戶介紹的客戶資源如該客戶指定銷(xiāo)售人員接待，則該客戶歸該指定銷(xiāo)售員所有。6、 售樓處午餐時(shí)間由銷(xiāo)售人員輪流值班，并做好對(duì)來(lái)訪客戶的接待，值班時(shí)間由值班人員接待的新客戶歸當(dāng)值班銷(xiāo)售人員。7、 若有老

4、客戶來(lái)訪，由該客戶所屬銷(xiāo)售員接待。若老客戶來(lái)訪時(shí)，該銷(xiāo)售員正在接待新客戶，則由其他銷(xiāo)售人員輔助接待。8、 銷(xiāo)售人員的老客戶到訪，而該銷(xiāo)售員因輪休或其他原因不在售樓現(xiàn)場(chǎng)由其他銷(xiāo)售人員輔助接待。9、 銷(xiāo)售員接待的客戶如是同行(對(duì)方主動(dòng)說(shuō)明或認(rèn)出)，仍需認(rèn)真接待以樹(shù)立公司和個(gè)人良好形象。10、銷(xiāo)售經(jīng)理有客戶歸屬的裁決權(quán),銷(xiāo)售員必須無(wú)條件服從。（三）銷(xiāo)售人員準(zhǔn)則1、銷(xiāo)售人員按排號(hào)順序接待客戶（由售樓部經(jīng)理負(fù)責(zé)排號(hào)時(shí)間安排順序），若輪到的銷(xiāo)售人員不在或正在接待客戶，則由下一位銷(xiāo)售人員接待客戶，原輪到的銷(xiāo)售人員不給予補(bǔ)回。（開(kāi)盤(pán)等較為繁忙的時(shí)刻可不執(zhí)行排號(hào)方式）2、售樓部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整客戶接待的秩序，盡

5、量做到公平合理并保證每個(gè)來(lái)訪客戶能及時(shí)得到銷(xiāo)售人員的主動(dòng)接待。3、銷(xiāo)售人員輪到接待客戶，必須事先做好準(zhǔn)備工作，包括資料、樓書(shū)、不得隨意離開(kāi)，須主動(dòng)迎接客戶。 4、只要來(lái)訪者有了解樓盤(pán)情況的意向即為客戶，銷(xiāo)售人員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)如何，銷(xiāo)售人員都要全力接待。5、銷(xiāo)售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。6、銷(xiāo)售人員不得在客戶面前搶客戶。7、不得在其他銷(xiāo)售人員接待客戶時(shí)，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)8、每個(gè)銷(xiāo)售人員都有義務(wù)幫助其他銷(xiāo)售人員促成交易。其他銷(xiāo)售人員的客戶來(lái)訪，銷(xiāo)售人員必須立即與原銷(xiāo)售人員聯(lián)絡(luò)，得到同意后才能繼續(xù)接待，銷(xiāo)售人員不得遞

6、名片與他人的客戶，除非得到原銷(xiāo)售人員同意。9、銷(xiāo)售人員無(wú)權(quán)私自為客戶放盤(pán)、更名，無(wú)權(quán)直接找公司領(lǐng)導(dǎo)、發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)打折或申請(qǐng)其他事宜，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果。10、銷(xiāo)售人員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓部，并不得于客戶背后談?wù)摶蛉⌒蛻簟?11、如果兩位接待者的兩位不同客戶同時(shí)看中了同一套房，以先落定者為準(zhǔn)，任何銷(xiāo)售人員無(wú)權(quán)為客戶保留任何單位。12、每個(gè)銷(xiāo)售人員都有義務(wù)做電話咨詢，耐心解答客戶問(wèn)題，并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪售樓部，預(yù)約客戶找自己。13、已登記的客戶來(lái)售樓部，由原登記銷(xiāo)售人員接待，如原銷(xiāo)售人員不在或暫時(shí)無(wú)法接待，則由其他銷(xiāo)售人員代為幫助接待。 14、已登記的客戶帶來(lái)的新客戶，可由原登記銷(xiāo)

7、售人員優(yōu)先接待。如原銷(xiāo)售人員在場(chǎng)卻無(wú)法接待，可委托其他同事先為接待，待自己忙過(guò)后再來(lái)接待，受委托同事不做客戶登記。如原銷(xiāo)售人員不在場(chǎng)，或者事先無(wú)此委托，則由輪到的銷(xiāo)售人員接待新客戶做客戶登記。15、公司轉(zhuǎn)介的客戶，由輪到的銷(xiāo)售人員做客戶登記。16、銷(xiāo)售人員不得以任何理由阻止客戶落定為確保營(yíng)銷(xiāo)部良好的銷(xiāo)售氛圍，為銷(xiāo)售人員創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，絕惡意競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象出現(xiàn)，在客戶傭金的確認(rèn)上采用以下原則: 第一原則:客戶第一接觸原則此原則是營(yíng)銷(xiāo)部常用的一種客戶確認(rèn)原則，一般情況下誰(shuí)先接觸客戶（以新客戶登記表為準(zhǔn)），為最終享受全部業(yè)績(jī)與傭金。（客戶服務(wù)不到位遭客戶投訴及電話接聽(tīng)的客戶除外）注:銷(xiāo)售員必須及時(shí)上

8、報(bào)新客戶登記情況,并由現(xiàn)場(chǎng)主管每天做好新客戶的統(tǒng)計(jì)工作。第二原則:客戶確認(rèn)原則  1、服務(wù)不到位，引起客戶投訴，強(qiáng)烈要求換銷(xiāo)售員時(shí)，客戶有權(quán)選擇其他服務(wù)較好的員工。原銷(xiāo)售員傭金取消，業(yè)績(jī)由后者享受。2、凡有領(lǐng)導(dǎo)特批將原銷(xiāo)售員的房號(hào)讓另一置業(yè)顧問(wèn)，提成對(duì)半分，業(yè)績(jī)歸后者?，F(xiàn)對(duì)特殊情況下的客戶確認(rèn)，提供以下處理原則供參考：特殊情況下的處理原則：A、        甲在不知情的情況下深度接觸乙的客戶，并已成交。則業(yè)績(jī)歸甲，傭金甲占50%，乙占50%；B、        按安排幫同事接待客戶，有重大促進(jìn)

9、作用（注：交納大定或簽合同），客戶成交后業(yè)績(jī)歸原置業(yè)顧問(wèn)，傭金按原置業(yè)顧問(wèn)占70，幫忙的置業(yè)顧問(wèn)為30。嚴(yán)禁銷(xiāo)售人員以一些非法手段進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)，具體處理原則如下：A、銷(xiāo)售人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的銷(xiāo)售折扣政策進(jìn)行銷(xiāo)售，在未臨近成交時(shí)不得向客戶暗示“可以找經(jīng)理能拿最低折扣”；違者取消傭金一半?；蚣紫蛞业目蛻舭凳尽翱梢阅玫秸劭邸?，如客戶直接投訴，將給予甲200元罰。B、甲在知情的狀況下深度接觸乙的客戶，不管成交與否。給予甲300元罰金。成交的則業(yè)績(jī)與傭金全部歸乙所有。C、銷(xiāo)售人員為爭(zhēng)取定單，口頭承諾或未經(jīng)上級(jí)同意書(shū)面承諾客戶的，將給予取消業(yè)績(jī)、提成的處罰。D、凡采取非法手段，惡意搶占房號(hào)的將給予200元處罰。（已退訂金的房號(hào)，未