推銷溝通與禮儀課程

1、1 1客戶溝通概述客戶溝通概述 Q1客戶溝通技巧客戶溝通技巧 Q2了解推銷禮儀了解推銷禮儀 Q3人員推銷禮儀人員推銷禮儀 Q4單元四單元四 推銷溝通與禮儀推銷溝通與禮儀 http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ h

2、ttp:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- 2 2第第1節(jié)節(jié) 客戶溝通概述客戶溝通概述一、溝通的含義一、溝通的含義 溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成和感情的通暢。溝通是和反饋的過程，以求思想達(dá)成和感情的通暢。溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。 http:/ http

3、:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- 3 3二、溝通三要素二、溝通三要素 （一）溝

4、通要有明確的目標(biāo) （二） 溝通要達(dá)成共同的協(xié)議 （三） 溝通的內(nèi)容信息、思想和情感http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/

5、 http:/ http:/ http:/www.ort- 4 4三、溝通的方式三、溝通的方式http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/

6、http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- 5 5四、客戶溝通的原則四、客戶溝通的原則 （一）尊重 （二）誠信 （三）自信 （四）效率http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:

7、/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- 6 6五、與不同風(fēng)格的客戶溝通五、與不同風(fēng)格的客戶溝通以人為主以人為主以事為主以事為主果果 斷斷內(nèi)內(nèi) 斂斂分析型和藹型表現(xiàn)型支配型圖圖4-2 4-2 社交風(fēng)格圖示社交風(fēng)格圖示7 7與支配型的客戶進(jìn)行溝通，要注意 要講究實(shí)際情況，用大量具體的事實(shí)依據(jù)說話，大膽表達(dá)創(chuàng)新的思想。 支配型的人非常強(qiáng)調(diào)效率，要在最短的時間里給他一個非常準(zhǔn)確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果。 同支配型的人溝通的時候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說出你的來歷，或者直接告訴他

8、你的目的，要節(jié)約時間。 說話的時候聲音要洪亮，充滿了信心，語速一定要比較快。如果你在這個支配型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會產(chǎn)生很大的懷疑。 在支配型的人溝通時，一定要有計(jì)劃，并且最終要落到一個結(jié)果上，他看重的是結(jié)果?；卮饐栴}一定要非常的準(zhǔn)確。 在和支配型人的談話中不要感情流露太多，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說，而不要從感情的方向去說。 你在和他溝通的過程中，要有強(qiáng)烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，所以說和支配型的人一起溝通時，你一定要和他有目光的接觸。8 8與表現(xiàn)型的客戶進(jìn)行溝通，要注意 表現(xiàn)型的人特點(diǎn)是只見森林，不見樹木。所以在與表達(dá)型的人溝通的過程中，我們要多從宏觀的角度去說一說

9、：“你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”。 說話要非常直接，聲音洪亮。 要有一些動作和手勢，如果我們很死板，沒有動作，那么表達(dá)型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當(dāng)他出現(xiàn)動作的過程中，我們的眼神一定要看著他的動作，否則，他會感到非常的失望。 表現(xiàn)型的人不注重細(xì)節(jié)，甚至有可能說完就忘了。所以達(dá)成協(xié)議以后，最好與之進(jìn)行一個書面的確認(rèn)，這樣可以提醒他。9 9與和藹型的客戶進(jìn)行溝通，要注意 和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，與之溝通的時候，首先要建立好關(guān)系。 同和藹型的人溝通過程中，要時刻充滿微笑。如果你突然不笑了，和藹的人就會想：他為什么不笑了？是不是我哪句話說錯了？會不會是我得罪他了

10、？是不是以后他就不來找我了？等等，他會想很多。所以你在溝通的過程中，一定要注意始終保持微笑的姿態(tài)。 說話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力，要鼓勵他，去征求他的意見。所以，遇著和藹型的人要多提問：“您有什么意見，您有什么看法”。 遇到和藹型的人一定要時常注意同他要有頻繁的目光接觸。每次接觸的時間不長，但是頻率要高，溝通效果會非常的好。 http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- ht

11、tp:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- 1010與分析型的客戶進(jìn)行溝通，要注意 注重細(xì)節(jié)，遵守時間。 與這種類型的人溝通時，必須以專業(yè)水準(zhǔn)與其交流，因而必須表達(dá)準(zhǔn)確且內(nèi)容突出： 資料齊全，邏輯性強(qiáng)，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說明問題，以自己的專業(yè)性去幫助自己做出決定。 切忌流于外表的輕浮與淺薄，避免空談或任其偏離溝通的方向與目的

12、。 要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認(rèn)真，一絲不茍。 http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http

13、:/ http:/www.ort- 1111第第2節(jié)客戶溝通技巧節(jié)客戶溝通技巧 一、學(xué)會傾聽一、學(xué)會傾聽 二、善于提問二、善于提問 三、善用同理心三、善用同理心 四、善于贊美四、善于贊美1212一、學(xué)會傾聽一、學(xué)會傾聽 （一）集中精力，專心傾聽 （二）不隨意打斷客戶談話 （三）謹(jǐn)慎反駁客戶觀點(diǎn) （四）學(xué)會遵守傾聽禮儀 （五）及時總結(jié)和歸納客戶的觀點(diǎn) （六）真誠地傾聽1313二、善于提問二、善于提問 （一）善于提問的重要性 （二）提問的注意事項(xiàng) （三）提問的操作技巧1414三、善用同理心三、善用同理心 （一）什么是同理心 （二）推銷溝通中善用同理心的重要性 （三）表達(dá)同理心的技巧 （四）表達(dá)同理

14、心應(yīng)該注意的問題1515（一）什么是同理心 同理心是個心理學(xué)概念。它的基本意思是說，一個人要想真正了解別人，就要學(xué)會站在別人的角度來看問題，也就是人們在日常生活中經(jīng)常提到的設(shè)身處地、將心比心的做法。 它有三個基本條件 1、站在對方的立場去理解對方。 2、了解導(dǎo)致這種情形的因素。 3、把這種對對方設(shè)身處地的了解讓對方了解。 http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.n

15、sk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- 1616（二）推銷溝通中善用同理心的重要性 1、同理心使客戶更加信任推銷員 2、同理心使推銷員更加容易掌握客戶的消費(fèi)需求 3、同理心使推銷員更能把握洽談的進(jìn)程1717（三）表達(dá)同理心的技巧 1、心理情緒的同步 2、身體狀態(tài)的同步1818（四）表達(dá)同理心應(yīng)該注意的問題 1、重點(diǎn)關(guān)注客戶的難處和弱點(diǎn)

16、2、平淡處理客戶的困難 3、用客戶容易接受的語言和表達(dá)方式委婉處理客戶的困難1919四、善于贊美四、善于贊美 1、贊美要因人而異 2、真誠是贊美的前提 3、贊美的內(nèi)容要詳實(shí)具體 4、贊美要及時 5、借用他人的言辭贊美http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/

17、 http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- 2020第第3節(jié)節(jié) 了解推銷禮儀了解推銷禮儀 一、推銷禮儀的重要性一、推銷禮儀的重要性 二、推銷禮儀與第一印象二、推銷禮儀與第一印象 根據(jù)心理學(xué)的根據(jù)心理學(xué)的“暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)”原理，只要對某人原理，只要對某人產(chǎn)生了好的第一印象，就會很容易認(rèn)同他的觀產(chǎn)生了好的第一印象，就會很容易認(rèn)同他的觀點(diǎn)和言行點(diǎn)和言行 2121第第4節(jié)節(jié) 人員推銷禮儀人員推銷禮儀 一、儀表著裝一、儀表著裝 二、行為舉止二、行為舉止

18、三、交往禮儀三、交往禮儀2222一、儀表著裝一、儀表著裝 著裝的TOP原則（Ttime時間：Ooccasion場合：Pplace地點(diǎn)） （1）時間原則（Time）著裝要隨時間而變化 （2）場合原則（Occasion）著裝要隨場合而變化 （3）地點(diǎn)原則（Place）著裝要入鄉(xiāng)隨俗、因地制宜 2323 2、男士穿衣建議 西裝 領(lǐng)帶 襯衫 襪子 鞋子 2424 3、女性著裝建議 （1）西服套裙 （2）女性穿著禁忌 忌穿著暴露 忌過分瀟灑或過分可愛 飾品要適量 http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ h

19、ttp:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- 2525（二）儀容禮儀 儀容是指一個人的長相和修飾。美的形象首先表現(xiàn)在容貌。儀容修飾的基本原則：要與性別年齡相適宜； 男性的儀容規(guī)范重在“潔” 女性推銷員的容貌修飾

20、要典雅 2626二、行為舉止二、行為舉止 1、站姿 2、坐姿 3、行走 4、面部表情 5、手勢 6、注意觀察客戶的體姿 2727三、交往禮儀三、交往禮儀 （一）拜訪禮儀 1、做好拜訪前的準(zhǔn)備工作 工具準(zhǔn)備 做好時間安排 等待會見時，要注意細(xì)節(jié)，給對方留下良好印象 2828在與客戶面談時，要注意以下事項(xiàng) 顧客房門不管是關(guān)或開，推銷員走進(jìn)房間前都應(yīng)先敲門，應(yīng)用食指敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回應(yīng)，得到對方允許才能進(jìn)入。 進(jìn)入對方辦公室時，應(yīng)主動詢問自己隨身攜帶的資料袋和公文包或雨傘應(yīng)該放在哪里，在得到對方的確認(rèn)之前不要自行做主。 推銷員應(yīng)該等候?qū)Ψ降闹甘竞笤偃胱?不要任意撫摸或玩弄顧客桌

21、上的物品。 當(dāng)秘書為你奉茶時，要有禮貌地表示謝意。 在告辭時，要對對方的接待表示感謝。如果碰到對方非常忙碌的時候，要有禮貌地請對方留步。http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi-

22、http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- 2929 （二）接訪禮儀 （三）介紹禮儀 （四）名片禮儀 （五）握手禮儀3030四、交談禮儀四、交談禮儀 （一）使用敬語和雅語 （二）注意語調(diào) （三）選擇合適的話題http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http

23、:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- 3131本章小結(jié) 溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望得到對方做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。 溝通是一門藝術(shù)。 溝通的三要素包括：（一）溝通要有一個明確的目標(biāo)；（二） 溝通要達(dá)成共同的協(xié)議；（三） 溝通的內(nèi)容信息、思想和情感根據(jù)。 3232 溝通的方式包括語言溝通和非語言溝通兩種。溝通的原則包括尊重、自信、誠信和效率。 根據(jù)

24、人們在日常交際過程中所表現(xiàn)出來的性格特征和處事方式，一般將人際溝通風(fēng)格分為四種類型：和藹型(amiable)、表現(xiàn)型(expressive)、支配型（driver）和分析型(analytical)。 根據(jù)心理學(xué)的“暈輪效應(yīng)”原理，只要對某人產(chǎn)生了好的第一印象，就會很容易認(rèn)同他的觀點(diǎn)和言行，而彬彬有禮的推銷員是很容易留給顧客好印象的。商務(wù)禮儀在銷售中就是完善自身的點(diǎn)金棒、和顧客交往的潤滑劑、成功交易的催化劑。 http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ htt

25、p:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/