組織內(nèi)部管理溝通問題及對(duì)策研究

1、組織內(nèi)部管理溝通問題及對(duì)策研究1 引言隨著市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，企業(yè)管理也發(fā)生著越來越深入的變化。管理的過程是一個(gè)通過發(fā)揮管理功能，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，提高組織的績效，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)共同目標(biāo)的過程。所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，逐漸廣泛傳播的過程。著名組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為：溝通是把一個(gè)組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段。管理離不開溝通，溝通滲透管理的各個(gè)方面。企業(yè)管理的興衰，與管理者之間、管理者和員工之間的良好溝通有著十分密切的關(guān)系。加強(qiáng)組織溝通管理，有助于暢通組織內(nèi)部的信息傳遞和交流，有助于領(lǐng)導(dǎo)者的科學(xué)決策，也有助于快速在領(lǐng)導(dǎo)者和員工之間統(tǒng)一

2、思想，形成一致的目標(biāo)和認(rèn)識(shí)。但是，機(jī)制缺陷或者人為因素的影響往往造成組織內(nèi)部的溝通障礙，導(dǎo)致信息傳遞不暢，組織凝聚力不強(qiáng)，工作效率不高，組織發(fā)展受到影響。認(rèn)識(shí)并克服組織溝通中的問題，對(duì)于凝心聚力促進(jìn)組織發(fā)展意義重大。2 內(nèi)部溝通的必要性管理溝通是現(xiàn)代企業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)容，其主體為人。人是一種極為特殊和重要的資源，是決定企業(yè)核心競爭力最根本的要素。在企業(yè)每天的生產(chǎn)經(jīng)營中 , 員工之間必然會(huì)發(fā)生交流和溝通，包括相互在感情上的交流、溝通，物質(zhì)上的幫助、支持和工作上的商討等。溝通是把企業(yè)共同目的和企業(yè)間協(xié)作相互聯(lián)系的橋梁，如果沒有溝通，企業(yè)的共同目的就難以被所有成員了解，也不能使協(xié)作的愿望變成協(xié)作的

3、行動(dòng)。所以，在所有的素質(zhì)和技能中，溝通技能顯得格外重要，GM總經(jīng)理應(yīng)飛曾說過：“根據(jù)我國四十多年的管理工作經(jīng)驗(yàn)，我發(fā)現(xiàn)所有的問題歸結(jié)到最后都是溝通問題?！庇纱丝梢?，企業(yè)的內(nèi)部溝通是十分有必要的。溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過程，它是人們進(jìn)行的思想或情況交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人際關(guān)系。此外，溝通還被解釋為用語言、書信、信號(hào)、圖像、電子郵件進(jìn)行的交往，是在組織成員之間取得共同的理解和認(rèn)識(shí)的一種方法。將溝通應(yīng)用于管理就是管理溝通，有效的管理溝10通是企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展所必不可少的，尤其在企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化日益復(fù)雜和加快的今天，無論是計(jì)劃的制定、工作的組織、人事的管理、部門間的協(xié)

4、調(diào)、 與外界的交流，都離不開管理溝通，因此企業(yè)的內(nèi)部溝通是十分有必要的。3組織內(nèi)部溝通存在問題及其危害在任何一個(gè)組織內(nèi)部，正式溝通和非正式溝通都是同時(shí)存在的，兩者相互制衡，并互為補(bǔ)充。正式溝通按照信息走向又可分為橫向溝通和縱向溝通。非正式溝通沒有固定的模式，帶有很大的隨機(jī)性和不確定性。3.1 橫向溝通存在問題及其危害組織內(nèi)部橫向溝通問題的存在，會(huì)不同程度地導(dǎo)致單位內(nèi)部成員之間溝通的不暢，甚至引發(fā)內(nèi)亂，引起人際關(guān)系緊張。不同部門之間或員工之間相互推諉扯皮，會(huì)造成工作效率低下，使組織的形象受到損害，組織的發(fā)展受到限制和影響。橫向溝通問題產(chǎn)生的原因及表現(xiàn)主要有以下幾個(gè)方面。1. 不同部門或員工追求目

5、標(biāo)的差異 由于工作分工的不同，部門或員工之間的工作任務(wù)、崗位、職責(zé)、方式不同，追求的工作目標(biāo)也有差異，大家首先考慮的是做好分內(nèi)的事，在某種程度上會(huì)出現(xiàn)缺乏合作的現(xiàn)象，再加之競爭的實(shí)質(zhì)性存在，以及在對(duì)有限資源的分配和占有上客觀存在的矛盾等，都會(huì)造成橫向溝通上的障礙。2. 小團(tuán)體利益的影響 由于工作業(yè)績?cè)u(píng)估體系的存在，每個(gè)部門管理者為獲得晉升或嘉獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)，往往不自覺地會(huì)維護(hù)本部門的利益，強(qiáng)調(diào)本部門的業(yè)績。員工也往往站在本部門的角度考慮問題，這樣一來，就容易與其他部門形成沖突。3. 對(duì)部門設(shè)置的偏見 組織內(nèi)部職能部門的設(shè)置都是行使組織工作職能的需要，每個(gè)部門都有其存在的必然要求。但是，一些部門的領(lǐng)導(dǎo)

6、或員工卻認(rèn)為本部門天生就比別的部門重要，這種偏見使得其橫向溝通起來很困難，遇到事情經(jīng)常扯皮甚至互相拆臺(tái)。4. 部門文化不同 由于工作性質(zhì)的不同，每個(gè)部門都形成了自己獨(dú)特的文化，性格及思維方式、習(xí)慣等的沖突導(dǎo)致部門之間橫向溝通的困難。如，組織部門是保密性較強(qiáng)的部門，內(nèi)部人員往往謹(jǐn)言慎行；宣傳部門是“搖旗吶喊”的部門，其內(nèi)人員往往活潑外向。這兩個(gè)部門之間的溝通，如果處理不好思維方式和性格特點(diǎn)的沖突，就容易形成溝通障礙。3.2 縱向溝通存在問題及其危害造成縱向溝通障礙的既有客觀方面的因素，也有主觀方面的因素?？陀^上，如果組織機(jī)構(gòu)過于龐大，涉及區(qū)域過大或中間層級(jí)過多，就會(huì)造成信息在傳遞過程中的損失和失

7、真，導(dǎo)致信息溝通不暢。此外，由于縱向溝通往往要遵循組織規(guī)定的固定途徑和模式，也會(huì)造成溝通障礙。主觀因素主要有以下幾個(gè)方面。1. 生理因素和心理因素的影響管理者和基層員工在先天素質(zhì)及年齡、性別、性格、氣質(zhì)、形象等生理方面的差異，以及在需求、動(dòng)機(jī)、態(tài)度、情緒、見解等心理方面的差別，會(huì)在溝通中使信息的傳遞受到制約。2. 領(lǐng)導(dǎo)干部和基層員工在經(jīng)驗(yàn)水平和知識(shí)結(jié)構(gòu)上差距的影響管理者和員工接受的教育程度、經(jīng)歷的工作和生活閱歷不同，從事的工作性質(zhì)不一樣，因而在認(rèn)識(shí)問題上會(huì)有一定的差距，領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)問題的思考更理性一些，而長期在基層從事實(shí)踐工作的員工看待問題更感性一些，這樣就造成了溝通不暢。3. 上下級(jí)對(duì)信息認(rèn)知

8、的不同也會(huì)造成溝通障礙首先，處于不同地位、職位或不同部門的人，會(huì)由于他所處地位、所擔(dān)任職務(wù)不同而對(duì)同一信息表現(xiàn)出不同的態(tài)度。其次，處于不同部門的人，在向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)往往更看重本部門的利益而對(duì)其他部門的工作信息置若罔聞。第三，在下行溝通中員工往往是對(duì)信息的被動(dòng)認(rèn)知，因而有可能產(chǎn)生抵觸心理。4. 管理者與員工之間職權(quán)地位的不平等造成溝通障礙員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部的畏懼感，或領(lǐng)導(dǎo)干部和員工之間的相互不信任，以及下級(jí)報(bào)喜不報(bào)憂的思想等，都會(huì)影響縱向溝通的順利進(jìn)行。在一些單位有的員工怕見領(lǐng)導(dǎo)不愿與領(lǐng)導(dǎo)干部接觸，即使對(duì)某項(xiàng)工作有一些成熟的看法和方案，也不敢或不愿向領(lǐng)導(dǎo)干部匯報(bào)；有的員工則抱著“多一事不如少一事”

9、的思想，發(fā)現(xiàn)問題也不向上反映；有的基層管理者或員工為了本部門或小集團(tuán)的利益，對(duì)一些于己不利的事情故意向上級(jí)隱瞞實(shí)情。這些都阻礙了管理層對(duì)基層信息的全面了解。3.3 非正式溝通的危害由于非正式溝通的信息源不是來自官方權(quán)威部門，信息傳遞渠道也具有隨意性，加之其他因素的影響，非正式溝通傳遞的信息容易失真，而且會(huì)迅速蔓延，造成謠言四起，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定，導(dǎo)致組織人心惶惶甚至渙散，影響工作效率，阻礙組織發(fā)展。4解決組織內(nèi)部溝通的對(duì)策4.1 組織內(nèi)部橫向溝通問題的解決1. 確立共同的價(jià)值取向每個(gè)人從事任何活動(dòng)，總是有他的愿望和動(dòng)機(jī)。管理者應(yīng)將員工的愿望和動(dòng)機(jī)引導(dǎo)到同一個(gè)方向，形成共同的責(zé)任權(quán)益意

10、識(shí)，增強(qiáng)單位的凝聚力，并使員工的價(jià)值取向與組織發(fā)展需要相一致，使員工自覺地將個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)與維護(hù)組織健康持續(xù)發(fā)展統(tǒng)一起來，形成自覺維護(hù)組織整體利益的強(qiáng)烈責(zé)任感。2. 進(jìn)行換位思考，體驗(yàn)對(duì)方感受橫向溝通中，常常是每個(gè)部門都在描述本部門的困難和麻煩，同時(shí)指責(zé)其他部門的不配合，卻很少站在對(duì)方的角度考慮問題。如果能學(xué)會(huì)互相傾聽，多進(jìn)行友好的溝通與交流，對(duì)于增加相互了解、融洽橫向關(guān)系將是非常有益的。3. 建立協(xié)調(diào)機(jī)制，促進(jìn)各方交流各部門或個(gè)人之間進(jìn)行橫向溝通時(shí)，由于沒有隸屬關(guān)系，不能采用行政命令的手段要求對(duì)方，所以容易相互推卸甚至扯皮。解決這一問題，就要建立和完善協(xié)調(diào)機(jī)制，充分發(fā)揮辦公室等綜合管理部門的作

11、用，強(qiáng)化監(jiān)督和協(xié)調(diào)職能，促進(jìn)各部門之間的交流、協(xié)調(diào)與合作。組織可針對(duì)不同的任務(wù)，成立相應(yīng)的指揮中心或工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，保證各部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，保證任務(wù)高效完成。3.2 組織內(nèi)部縱向溝通問題的解決組織縱向溝通管理的目的是建立暢通的溝通渠道，營造民主的溝通氛圍，使領(lǐng)導(dǎo)干部能夠及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地了解基層的信息，為制定決策提供有價(jià)值的依據(jù)和參考；同時(shí)，保證領(lǐng)導(dǎo)層的決策及時(shí)準(zhǔn)確地向基層傳遞，使單位的發(fā)展戰(zhàn)略或工作措施能夠得到認(rèn)真的貫徹和落實(shí)。要解決縱向溝通管理的問題，管理者必須努力做到以下幾個(gè)方面。1. 制訂溝通計(jì)劃，明確溝通目標(biāo)要建立和完善穩(wěn)定雙向的溝通渠道，定期召開情況通報(bào)會(huì)，將組織的目

12、標(biāo)、計(jì)劃、指令及時(shí)告知員工。2. 精簡辦事機(jī)構(gòu)，減少溝通環(huán)節(jié)溝通的具體方式、方法設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)盡量簡單明了，溝通渠道也應(yīng)簡捷通暢，以提高信息傳遞效率。一般情況下，組織結(jié)構(gòu)的層級(jí)越多，信息的傳遞就會(huì)越慢，信息的損失也會(huì)越多。所以，適當(dāng)減少組織結(jié)構(gòu)的層級(jí)，可以使信息傳遞加快，信息過濾減少，溝通效率提高。3. 有效控制信息，減輕溝通任務(wù)無用、重復(fù)信息不僅耽誤時(shí)間，也會(huì)掩蓋真實(shí)信息，因此必須加強(qiáng)對(duì)信息的甄別和篩選，有效加強(qiáng)對(duì)信息流的控制。同時(shí)要學(xué)會(huì)時(shí)間管理，按事情的輕重緩急來處理各項(xiàng)信息溝通事項(xiàng)。要掌握好溝通的時(shí)機(jī)，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行溝通，將有助于提高溝通效率。4. 選擇合適方式, 保證溝通準(zhǔn)確。組織溝通的方

13、式是多樣的，要根據(jù)溝通任務(wù)的不同，選擇不同的方式。例如，對(duì)于一些重大緊急的工作，可以召開會(huì)議進(jìn)行布置；對(duì)于緊急信息，可以用電話和傳真等形式及時(shí)傳遞；對(duì)于時(shí)效性不強(qiáng)但要求嚴(yán)格的事項(xiàng)，可以用公文的形式提出相關(guān)要求。5. 拓展反饋渠道，健全反饋機(jī)制領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)樹立強(qiáng)烈的縱向溝通意識(shí)，健全組織內(nèi)部的縱向溝通機(jī)制，營造良好的溝通氛圍，提升溝通效率。首先，要暢通反饋渠道，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)熱線、總經(jīng)理信箱、留言板等反饋渠道收到的信息，設(shè)置專人進(jìn)行收集、分析、整理，及時(shí)向管理層報(bào)告，以便對(duì)員工的疑問、意見和建議做出回應(yīng)，保護(hù)員工參與反饋的熱情。其次，要在組織中建立一種激勵(lì)機(jī)制，對(duì)提出有價(jià)值信息的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)員工參與

14、溝通的積極性和主動(dòng)性。6. 平衡上下級(jí)心理差異，建立相互間的信任由于領(lǐng)導(dǎo)干部擁有一定的權(quán)力，在某種程度上決定著下屬的職位升遷和利益得失，因此下級(jí)會(huì)對(duì)上級(jí)產(chǎn)生一種畏懼感。領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)該主動(dòng)地去平衡與員工之間的心理差異，營造一種民主氛圍，使基層員工能夠克服恐懼，積極建言獻(xiàn)策，促進(jìn)雙向有效溝通。領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)大度，能聽取各方意見，尤其是那些不同甚至是反對(duì)的意見，使下級(jí)在匯報(bào)工作時(shí)沒有顧忌，這樣才能將真實(shí)的、有價(jià)值的信息傳遞上來。3.3 非正式溝通危害的解決非正式溝通主要表現(xiàn)為私下傳播小道消息，形成這種現(xiàn)象的主要原因有：組織的正式溝通渠道不暢通，組織的成員對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層不信任，管理層制定的決策多變，一些重大事情或

15、突發(fā)事件發(fā)生時(shí)管理層不能及時(shí)發(fā)出權(quán)威的聲音等。解決小道消息有以下幾個(gè)辦法。1. 暢通信息溝通渠道使員工可以通過正式的溝通渠道獲取官方的消息，了解組織的發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展戰(zhàn)略以及為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所采取的主要措施，知曉組織的中心任務(wù)，從而積極投身組織的發(fā)展事業(yè)。2客觀評(píng)價(jià)組織的決策事項(xiàng)制定決策時(shí)要充分搜集信息，客觀分析條件，對(duì)決策和計(jì)劃在強(qiáng)調(diào)有益一面的同時(shí)也要指出面臨的困難，充分估計(jì)可能出現(xiàn)的最差結(jié)局，防止一旦出現(xiàn)與預(yù)期相悖的情況時(shí)人心惶惶、謠言四起。3及時(shí)應(yīng)對(duì)各種重大事件或突發(fā)事件對(duì)于內(nèi)部管理體制改革、人事變動(dòng)、薪酬增減等事關(guān)員工切身利益的事情，要充分調(diào)研和醞釀，及時(shí)公布實(shí)施方案和預(yù)期目標(biāo)。突發(fā)事件發(fā)生后，管理層要第一時(shí)間公布事情真相，減少猜測。對(duì)已經(jīng)形成的謠言，要進(jìn)行正面回應(yīng)，提出事實(shí)論據(jù)，使不實(shí)謠言自然消失。4. 加強(qiáng)組織文化建設(shè)，增強(qiáng)員工的向心力和凝聚力組織文化對(duì)身處其中的成員具有潛移默化的