商務(wù)禮儀精品課教案 第六章 商務(wù)往來(lái)禮儀

1、第六章 商務(wù)往來(lái)禮儀1名片的禮儀名片的使用禮儀在現(xiàn)代社會(huì),名片不僅有進(jìn)行自我介紹和保持聯(lián)絡(luò)的作用,而且還有其他多種用途:(1)它可以替代便函。用來(lái)對(duì)友人表示祝賀、感謝、介紹、辭行、慰問(wèn)、饋贈(zèng)以至吊唁等多種禮節(jié)。為了表示不同的禮節(jié),可以在名片左下角用小寫(xiě)字母寫(xiě)上國(guó)際通用的法文縮寫(xiě),如敬賀P.f、謹(jǐn)謝P.r、介紹P.P、辭行P.P.c、謹(jǐn)唁P.c恭賀新年P(guān).f.n.a,也可以寫(xiě)上祝賀或問(wèn)候短語(yǔ)寄給對(duì)方。 假如祝賀名片上只有幾行冷冰冰的字,會(huì)讓人覺(jué)得您是敷衍了事的。寄祝賀名片給朋友,如對(duì)方 已非單身,收件人應(yīng)為夫婦兩人,只給一方會(huì)顯得很不禮貌。(2)可以替代禮單。向友人寄送或托送禮物或鮮花時(shí),可在禮

2、品或花束中附上名片并寫(xiě)上祝賀短語(yǔ),自己收到友人的禮品,可立即復(fù)一張名片,左角下用鉛筆寫(xiě)上P.r,以表示感謝。(3)可做"介紹信"。如一位大使想把使館新來(lái)的參贊介紹給當(dāng)?shù)赝饨粓F(tuán)的朋友,可在自己名片的左下角用鉛筆寫(xiě)上p.p,然后把新參贊的名片附在后面一并送去。(4)可代替請(qǐng)柬。在非正式邀請(qǐng)(如朋友小聚、非正式家宴)中,可用名片代替請(qǐng)柬,并寫(xiě)明時(shí)間、地點(diǎn)和內(nèi)容。(5)用于通報(bào)和留言。拜訪友人時(shí),若被訪人系尊長(zhǎng),可在名片的姓名下方寫(xiě)上"求見(jiàn)"、 "拜謁"字樣,轉(zhuǎn)行頂格起寫(xiě)上對(duì)方姓名稱謂。若被訪者不在家,可留下一張名片,上面寫(xiě)一句"很

3、遺憾,未能一見(jiàn)!"或"很遺憾,來(lái)訪未晤!"等,也是很友善的表示。(6)用于業(yè)務(wù)宣傳。在進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)時(shí),名片是公司的招牌,具有類(lèi)似廣告的作用,可使對(duì)方了解你所從事的業(yè)務(wù)。(7)用于通知變更。一旦調(diào)任、遷居或更換電話號(hào)碼,送給至親好友一張注明上述變動(dòng)的名片,等于及時(shí)而又禮貌地打了招呼。名片的遞接禮儀交換名片是人們交往中常用的一種介紹方式。正常情況下,名片是一個(gè)人身份、地位的象征,也是使用者要求社會(huì)認(rèn)同、獲得社會(huì)尊重的一種方式,對(duì)于商務(wù)人員來(lái)說(shuō),它還是所在組織形象的一個(gè)縮影。所以名片交換應(yīng)重視其禮儀效應(yīng),恰到好處地使用名片,會(huì)給人一種文明、現(xiàn)代、彬彬有禮的感覺(jué)。交換名片

4、是建立人際關(guān)系的第一步,一般宜在與人初識(shí)時(shí),自我介紹或經(jīng)他人介紹之后進(jìn)行。遞送名片的先后沒(méi)有太嚴(yán)格的講究,一般是地位低的人先向地位高的人遞名片,男性先向女性遞名片。出于公務(wù)和商務(wù)活動(dòng)的需要,女性也可主動(dòng)向男性遞名片。當(dāng)對(duì)方不止一人時(shí),應(yīng)先將名片遞給職務(wù)較高或年齡較大的人,如分不清職務(wù)高低和年齡大小時(shí),則可依照座次遞名片,應(yīng)給對(duì)方在場(chǎng)的人每人一張,以免厚此薄彼。如果自己這一方人較多,則讓地位高者先向?qū)Ψ竭f送名片。遞送名片時(shí), 應(yīng)面帶微笑,正視對(duì)方,將名片的正面朝著對(duì)方,恭敬地用雙手的拇指和食指分別捏住名片上端的兩角送到對(duì)方胸前。如果是坐著,應(yīng)起身或欠身遞送,遞送時(shí)可以說(shuō)一些"我叫XXX

5、,這是我的名片,請(qǐng)笑納!"或"請(qǐng)多關(guān)照!"之類(lèi)的客氣話。如同外賓交換名片,可先留意對(duì)方是用單手還是雙手遞接名片,隨后再跟著模仿。因?yàn)闅W美人、阿拉伯人和印度人慣于用一只手與人交換名片;日本人則喜歡用右手送自己的名片,左手接對(duì)方的名片,另外,要注意不要用名片盒發(fā)名片,這樣給人你不注重自己的內(nèi)在價(jià)值,名片發(fā)不出去的感覺(jué)。接受他人名片時(shí),應(yīng)起身或欠身,面帶微笑,恭敬地用雙手的拇指和食指捏住名片的下方兩角,并輕聲說(shuō)"謝謝!"或"能得到您的名片十分榮幸!"如對(duì)方地位較高或有一定知名度,則可道一句"久仰大名"之類(lèi)的贊美

6、之辭。對(duì)接到的名片要十分珍惜,并當(dāng)著對(duì)方的面,用30秒鐘以上的 時(shí)間,仔細(xì)把對(duì)方的名片看一遍,隨后當(dāng)著對(duì)方的面鄭重其事地將他的名片放入自己攜帶的名片盒或名片夾之中,千萬(wàn)不要隨意亂放,以防污損。如果接過(guò)他人名片后一眼不看,或漫不經(jīng)心地隨手向口袋或手袋里一塞,這是對(duì)人失敬的一種表現(xiàn)。倘若一次同許多人交換名片,而且雙方又都是初交,那么最好依照座次來(lái)交換,并記好對(duì)方的姓名,以防搞錯(cuò)。在公共場(chǎng)合如欲索取他人名片,可以婉轉(zhuǎn)地說(shuō):"以后怎樣向您請(qǐng)教?"或 "以后怎樣同您保持聯(lián)系?"如自己無(wú)意送人名片時(shí),可婉轉(zhuǎn)地說(shuō):"對(duì)不起,名片未帶。"為了查找和使

7、用方便,宜分類(lèi)收藏他人的名片。對(duì)個(gè)人名片可按姓氏筆畫(huà)分類(lèi),也可依據(jù)不同的交際關(guān)系分類(lèi)。要留心他人職務(wù)、職業(yè)、住址、電話等情況的變動(dòng),并及時(shí)記下有關(guān)的變化,以便通過(guò)名片掌握每位客戶、每個(gè)朋友的真實(shí)情況。還可把對(duì)對(duì)方的了解,譬如他的愛(ài)好、擅長(zhǎng)等記在名片上。待下次與其見(jiàn)面時(shí),不但能一下子說(shuō)出他的名字,還能隨口以他的愛(ài)好和擅長(zhǎng)為話題,這樣,對(duì)方必然會(huì)感到意外,對(duì)你自然有好感。2握手的禮儀在見(jiàn)面或分別時(shí),人們通常以握手表示尊重、高興、留戀、遺憾之情, 在國(guó)內(nèi)外交往中,握手是最為普通的會(huì)見(jiàn)禮節(jié)。握手雖是一種最為常見(jiàn)的禮節(jié),但也有一些事項(xiàng)需要注意。握手時(shí),應(yīng)面帶微笑,目視對(duì)方;用右手,把手掌伸開(kāi),四指并攏,

8、握住對(duì)方;握手時(shí)的輕重與松緊要根據(jù)具體情況而定,一般情況不輕不重讓對(duì)方覺(jué)得貼著手就可以了。如果握住太緊力度太大,時(shí)間又長(zhǎng),會(huì)使人覺(jué)得不自然,尤其與女性握手時(shí)不要過(guò)分用力。但是如你只用手指輕輕碰對(duì)方手一下,則又顯得太敷衍了事或態(tài)度冷淡,是缺乏禮貌的表現(xiàn),但老朋友久別重逢時(shí),長(zhǎng)時(shí)間緊緊地握住對(duì)方是完全可以理解的。初次見(jiàn)面的朋友,稍微一握,兩三秒鐘也就可以了。在美國(guó)、日本等國(guó)家,輕輕無(wú)力地握手常被人理解為無(wú)誠(chéng)意,尤其是與政界人士打交道要特別注意這一點(diǎn)。握手要講究先后次序。握手次序要依據(jù)雙方所處的社會(huì)地位、身份、性別及其他條件來(lái)確定。一般來(lái)說(shuō),長(zhǎng)輩在先,上級(jí)在先,主人在先,女士在先?？腿恕⒛惺?、下級(jí)、

9、晚輩,應(yīng)該先問(wèn)候?qū)Ψ?見(jiàn)對(duì)方伸出手后,立即與之相握。在上級(jí)、長(zhǎng)輩面前不可貿(mào)然伸手。如果對(duì)方人多,應(yīng)該先上級(jí),后下級(jí);先長(zhǎng)輩,后晚輩;先主人,后客人;先女士,后男士。賓主之間的握手較為特殊,正確的做法是:來(lái)賓抵達(dá)時(shí),主人應(yīng)首先伸手,以示歡迎。來(lái)賓告辭時(shí),則應(yīng)由來(lái)賓首先伸手握別,以示請(qǐng)主人就此留步。男士戴著帽子和手套同他人握手,用左手去同他人倉(cāng)促握手,交叉握手,拿著香煙握手還有長(zhǎng)久地握住異性的手不放,握手時(shí)心不在焉,這些都是欠缺禮貌的。女士在與他人握手時(shí)可不必脫去帽子和手套。軍人在與他人握手時(shí),也不必脫去軍帽,最為標(biāo)準(zhǔn)的做法是,先行軍禮再握手。在特殊情況下以左手與人相握應(yīng)當(dāng)說(shuō)明并道歉。如戴著墨鏡,

10、則要在握手前摘去墨鏡,否則有防人之嫌。用雙手與人握手只有在熟人之間才適用,與初識(shí)之人握手,尤其當(dāng)對(duì)方是一位異性時(shí),兩手緊握對(duì)方的一只手,更有失禮貌。另外,不宜以臟手、濕手、病手與人相握。握手時(shí),還要注意,多人同時(shí)握手,不要交叉,待別人握完再握。如果幾個(gè)人同時(shí)在場(chǎng)時(shí),切忌只同一個(gè)人握手,而對(duì)其他人視而不見(jiàn)。3邀約禮儀在商務(wù)交往中,因?yàn)楦鞣N各樣的實(shí)際需要,商務(wù)人員必須對(duì)一定的交往對(duì)象發(fā)出邀請(qǐng),邀請(qǐng)對(duì)方出席某項(xiàng)活動(dòng),或是前來(lái)我方做客。這類(lèi)性質(zhì)的活動(dòng),商務(wù)禮儀術(shù)語(yǔ)稱之為邀約。當(dāng)一方邀請(qǐng)另一方或多方人士,前來(lái)自己的所在地或者其他某處地方約會(huì),以及出席某些活動(dòng)時(shí),他不能單憑主觀意愿出發(fā),而是必須取得被邀請(qǐng)

11、方的同意與合作。作為邀請(qǐng)者,不能不自量力,無(wú)事生非,自尋煩惱,既麻煩別人,又自討沒(méi)趣。作為被邀請(qǐng)者,則需要及早地作出合乎自身利益與意愿的反應(yīng)。不論是邀請(qǐng)者,還是被邀請(qǐng)者,都必須把邀約當(dāng)作一種正規(guī)的商務(wù)約會(huì)來(lái)看待,遵循一定的行為規(guī)范,也就是遵循邀約禮儀。對(duì)邀請(qǐng)者而言,發(fā)出邀請(qǐng),如同發(fā)出一種禮儀性很強(qiáng)的通知一樣,不僅要力求合乎禮貌,取得被邀請(qǐng)者的良好回應(yīng),而且還必須使之符合雙方各自的身份,以及雙方之間關(guān)系的現(xiàn)狀。邀約有正式邀約和非正式邀約之分。正式的邀約,既講究禮儀,又要設(shè)法使被邀請(qǐng)者備忘,故此它多采用書(shū)面的形式。非正式的邀約,通常是以口頭形式來(lái)表現(xiàn)的,相對(duì)而言,它要顯得隨便一些。正式的邀約,有請(qǐng)

12、柬邀約、書(shū)信邀約、傳真邀約、電報(bào)邀約、便條邀約等等具體形式,它適用于正式的商務(wù)交往。非正式的邀約,也有當(dāng)面邀約、托人邀約以及打電話邀約等不同的形式。它多適用于商界人士非正式的接觸之中。前者可統(tǒng)稱為書(shū)面邀約,后者則可稱為口頭邀約。 根據(jù)商務(wù)禮儀的規(guī)定,在比較正規(guī)的商務(wù)往來(lái)之中,必須以正式的邀約作為邀約的主要形式。因此,必須了解、掌握正式邀約禮儀。請(qǐng)柬邀約禮儀在正式邀約的諸形式之中,檔次最高,也最為商界人士所常用的當(dāng)屬請(qǐng)柬邀約。凡精心安排、精心組織的大型活動(dòng)與儀式,如宴會(huì)、舞會(huì)、紀(jì)念會(huì)、慶祝會(huì)、發(fā)布會(huì)、單位的開(kāi)業(yè)儀式等等,只有采用請(qǐng)柬邀請(qǐng)嘉賓,才會(huì)被來(lái)賓視之為與其檔次相稱。請(qǐng)柬又稱請(qǐng)?zhí)?它一般由正

13、文與封套兩部分組成。不管是上街購(gòu)買(mǎi)印刷好的成品,還是自行制作的,在格式與行文上,都應(yīng)當(dāng)遵守成規(guī)。(1)請(qǐng)柬正文的用紙大都比較考究,多用厚紙對(duì)折而成。以橫式請(qǐng)柬為例,對(duì)折后的左面外側(cè)多為封面,右面內(nèi)側(cè)則為正文的行文之處。封面通常講究采用紅色,并標(biāo)有"請(qǐng)柬"二字。請(qǐng)柬內(nèi)側(cè),可以同為紅色,或采用其他顏色,但民間忌諱的黃色與黑色,通常不可采用。在請(qǐng)柬上親筆書(shū)寫(xiě)正文時(shí),應(yīng)采用鋼筆或毛筆,并選擇黑色、藍(lán)色的墨水或墨汁。紅色、紫色、綠色、黃色以及其他鮮艷的墨水,則不宜采用。(2)目前,在商務(wù)交往中所采用的請(qǐng)柬,基本上都是橫式請(qǐng)柬。它的行文,是自左而右,自上而下地橫寫(xiě)的。除此之外,還有一種

14、堅(jiān)式請(qǐng)柬。它的行文,則是自上而下,自右而左地豎寫(xiě)的。這種豎式請(qǐng)柬多用于民間的傳統(tǒng)性交際應(yīng)酬。(3)在請(qǐng)柬的行文中,通常必須包括活動(dòng)形式、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)地點(diǎn)、活動(dòng)要求、聯(lián)絡(luò)方式以及邀請(qǐng)人等項(xiàng)內(nèi)容。(4)在請(qǐng)柬的左下方應(yīng)注有"備忘"二字,意在提醒被邀請(qǐng)者屆時(shí)毋忘。在國(guó)際上,這是一種習(xí)慣的做法。西方人在注明"備忘"時(shí),通常使用都是同一個(gè)意思的法文縮寫(xiě)"P.M."。(5)一般情況下,被邀請(qǐng)者的名字寫(xiě)在封套上,而不在正文出現(xiàn),但,并不禁止在正文出現(xiàn),另外在正文中,"請(qǐng)柬"二字可以有,也可以沒(méi)有。(6)在對(duì)外交往中使用的請(qǐng)柬,

15、應(yīng)采用英文書(shū)寫(xiě)。按習(xí)慣在行文中, 全部字母均應(yīng)大寫(xiě),應(yīng)不分段,不用標(biāo)點(diǎn)符號(hào),并采用第三人稱。(7)在請(qǐng)柬的封套上,被邀請(qǐng)者的姓名要寫(xiě)清楚,要寫(xiě)端正,這是為了向?qū)Ψ绞揪?也是為了確保它被準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確送達(dá)。書(shū)信邀約禮儀以書(shū)信為形式對(duì)他人發(fā)出的邀請(qǐng),叫做書(shū)信邀約。比之于請(qǐng)柬邀約, 書(shū)信邀約顯得要隨便一些,故此它多用于熟人之間。(1)用來(lái)邀請(qǐng)他人的書(shū)信,內(nèi)容自當(dāng)以邀約為主,但其措辭不必過(guò)于拘束。它的基本要求是,言簡(jiǎn)意賤,既能說(shuō)明問(wèn)題,同時(shí)又不失友好之意?？赡艿脑?它應(yīng)當(dāng)打印,并由邀請(qǐng)人親筆簽名。比較正規(guī)一些的邀請(qǐng)信, 有時(shí)也叫邀請(qǐng)書(shū)或邀請(qǐng)函。(2)在裝帖與款式方面,邀請(qǐng)信均不必過(guò)于考究。其封套的寫(xiě)作,與書(shū)

16、信基本上相同。傳真邀約禮儀傳真邀約,指的是利用傳真機(jī)發(fā)出傳真的形式,對(duì)被邀請(qǐng)者所進(jìn)行的一種邀約。在具體格式、文字方面,其做法與書(shū)信邀約大同小異,但是由于它利用了現(xiàn)代化的通訊設(shè)備,因而傳遞更為迅速,并且不易丟失。此外,還有一種電子郵件邀約,其做法基本與傳真邀約相同。電報(bào)邀約禮儀電報(bào)邀約,即以派發(fā)專電的形式,對(duì)被邀者所進(jìn)行的邀約。(1)電報(bào)邀約與書(shū)信邀約,在文字上都要求熱情、友好、懇切、得體。除此之外,電報(bào)邀約在準(zhǔn)確、精練方面要求得更高一些,這是由電報(bào)這一形式本身所決定的。(2)電報(bào)邀約速度快、準(zhǔn)確率高。因此,多用于邀請(qǐng)異地的客人。在具體內(nèi)容上,它與書(shū)信邀約大致相同。便條邀約禮儀在某些時(shí)候,商界人

17、士在進(jìn)行個(gè)人接觸時(shí),還會(huì)采用便條邀約。便條邀約,即將邀約寫(xiě)在便條紙上,然后留交或請(qǐng)人帶交給被邀請(qǐng)者。在書(shū)面邀約諸形式之中,它顯得最為隨便,然而因其如此,反而往往會(huì)使被邀請(qǐng)者感到親切、自然。(1)便條邀請(qǐng)的內(nèi)容,是有什么事寫(xiě)什么事,寫(xiě)清楚為止。它所選用的紙張,應(yīng)以干凈、整潔為好。(2)依照常規(guī),用以邀約他人的便條不管是留交還是帶交對(duì)方,均應(yīng)裝人信封之中,一同送交。讓邀請(qǐng)條"赤條條"地來(lái)來(lái)去去,則不甚妥當(dāng)。(3)在一般情況下,不論以何種書(shū)面形式邀約他大,均須做得越早越好。通常,它應(yīng)當(dāng)至少在一周之前到達(dá)對(duì)方手中,以便對(duì)方有所準(zhǔn)備。"臨陣磨槍",打?qū)Ψ揭粋€(gè)措手不

18、及,不僅給對(duì)方以逼人就范的感覺(jué),而且也是非常不尊重對(duì)方的?；貜?fù)邀約禮儀任何書(shū)面形式的邀約,都是在邀請(qǐng)者經(jīng)過(guò)慎重考慮,認(rèn)為確有必要之后,才發(fā)出的。因此,在商務(wù)交往中,商界人士不管接到來(lái)自任何單位、任何個(gè)人的書(shū)面邀約,都應(yīng)該及時(shí)地、正確地進(jìn)行處理。自己不論能不能接受對(duì)方的邀約,均須按照禮儀的規(guī)范,對(duì)邀請(qǐng)者待之以禮,給予明確、合"禮"的回答:或者應(yīng)邀,或者婉拒。置之不理,厚此薄彼,草率從事,都有可能自作自受,自找麻煩。商界人士在接到以書(shū)面通知為形式的正式邀約后,必須認(rèn)定:邀請(qǐng)者是真心實(shí)意地希望自己能夠接受邀請(qǐng)的。對(duì)方所看重的,或許是我方單位的名氣和地位,或許是邀請(qǐng)者本人的身份和影

19、響,或許對(duì)方單位與我方單位,對(duì)方本人與邀請(qǐng)者本人的良好關(guān)系,或許是希望能夠借此機(jī)會(huì)增進(jìn)、發(fā)展雙方單位或個(gè)人之間的關(guān)系,但不管怎么說(shuō),對(duì)方邀請(qǐng)我方,尤其是以書(shū)面形式正式地邀約我方,基本上都是對(duì)我方尊重與友好的一種表示。"來(lái)而不往非禮也",所以在接到邀約后,應(yīng)當(dāng)作出積極的反應(yīng)。積極反應(yīng)的第一步,就是要盡快答復(fù)邀請(qǐng)者自己能否接受其邀請(qǐng)?？紤]到同時(shí)受到邀請(qǐng)的往往不止是一方,為了使邀請(qǐng)者做到對(duì)他所發(fā)起的有關(guān)約會(huì)胸有成竹、避免失敗,任何被邀請(qǐng)者在接到書(shū)面邀請(qǐng)之后,不論邀請(qǐng)者對(duì)于答復(fù)者有無(wú)規(guī)定,出于禮貌,都應(yīng)盡早將自己的決定通知給對(duì)方。事實(shí)上,為了了解被邀請(qǐng)者對(duì)邀約有何反應(yīng),許多邀請(qǐng)者在

20、發(fā)出書(shū)面邀約時(shí),就對(duì)被邀請(qǐng)者有所要求,請(qǐng)對(duì)方對(duì)能否到場(chǎng)必須作出答復(fù)。通常,類(lèi)似的規(guī)定往往會(huì)在書(shū)面邀約的行文中出現(xiàn)。例如,要求被邀請(qǐng)者"如蒙光臨,請(qǐng)予函告"或"能否出席,敬請(qǐng)答復(fù)",以及"盼賜惠復(fù)", 等等。有時(shí),為了確保被邀請(qǐng)者準(zhǔn)確無(wú)誤地將有關(guān)信息反饋給邀請(qǐng)者,在書(shū)面邀約正文的左下方,依照慣例要將與邀請(qǐng)者聯(lián)絡(luò)的具體方式,詳盡地提供給被邀請(qǐng)者。它們通常包括:聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、電傳號(hào)碼、電子郵箱號(hào)碼(網(wǎng)址、郵政編碼、電報(bào)掛號(hào)、聯(lián)絡(luò)地點(diǎn)以及通信地址等 等)。以上這些內(nèi)容不必一一全部列出,可以根據(jù)具體情況從中選擇。不過(guò)聯(lián)絡(luò)或咨詢的電話號(hào)

21、碼這一項(xiàng),原則上是不能缺少的。 某些商務(wù)往來(lái)中所使用的正式邀約,尤其是請(qǐng)柬邀約,依照國(guó)際慣例,在正文之中行文時(shí),對(duì)被邀請(qǐng)者所做的要求答復(fù)的請(qǐng)求,通常都采用英文或法文的專用詞組和縮寫(xiě)來(lái)表示。例如:"Toremind"意即"備忘",用在書(shū)面邀約中,帶有提醒被邀請(qǐng)者務(wù)必注意勿忘之意。"R.S.V.P"意即"不論出席與否,均望答復(fù)"。這些外文詞組與縮寫(xiě)在行文時(shí),一般應(yīng)當(dāng)書(shū)寫(xiě)在正文的左下方。有些善解人意的商界人士為了體諒被邀請(qǐng)者,在發(fā)出書(shū)面邀約時(shí), 往往會(huì)同時(shí)附上一份專用的"答復(fù)卡"。上面除了"

22、接受邀請(qǐng)"、"不能接受"這兩項(xiàng)內(nèi)容外,再?zèng)]有其他任何東西。這樣,被邀請(qǐng)者在答復(fù)時(shí),只須稍費(fèi)"舉手之勞",在以上兩項(xiàng)之中,做一回"選擇題",在二者之一劃上一道勾,或是涂去其一,然后再寄回給邀請(qǐng)者就行了。沒(méi)有在接到"答復(fù)卡"的同時(shí)接到書(shū)面邀約,并不意味著不必答復(fù)。答復(fù)是必要的,只不過(guò)需要自己親自動(dòng)手罷了。對(duì)書(shū)面邀約所進(jìn)行的答復(fù),通常采用書(shū)信的形式。在商務(wù)禮儀中,它被稱為回函?；睾旧隙夹枰H筆書(shū)寫(xiě),以示重視。如果打印回函,則至少應(yīng)當(dāng)親筆簽名。所有的回函,不管是接受函還是拒絕函,均須在接到邀約之后3日之內(nèi)回復(fù)

23、,而且回得越早越好。在回函的行文中,應(yīng)當(dāng)對(duì)邀請(qǐng)者尊重、友好,并且應(yīng)當(dāng)對(duì)能否接受邀約這一關(guān)鍵性問(wèn)題,作出明確的答復(fù),切勿避實(shí)就虛,讓人覺(jué)得"難解其中味"。如果拒絕,只要講明理由就可以了?；睾木唧w格式,可參照邀請(qǐng)者發(fā)來(lái)的書(shū)面邀約,在人稱、語(yǔ)氣、措辭、稱呼等方面與之不相上下就算不上失禮。4迎送禮儀迎來(lái)送往是常見(jiàn)的交際活動(dòng),也是商務(wù)談判中一項(xiàng)基本禮儀。在交際活動(dòng)中,對(duì)應(yīng)邀前來(lái)的客人,無(wú)論是官方人士、專業(yè)代表團(tuán),還是民間團(tuán)體、友好人士,在他們抵離時(shí),一般都要安排相應(yīng)身份的人員前往迎送,重要客商或初次來(lái)的客商,要專人迎接;一般的客商或常來(lái)常往彼此非常熟識(shí)的客商,也可以不接。迎來(lái)送往有

24、一套常規(guī)上的禮儀。迎送規(guī)格迎送規(guī)格應(yīng)當(dāng)依據(jù)前來(lái)人員的身份和地位以及與主人的關(guān)系和慣導(dǎo)例來(lái)確定,主要迎送人的身份和地位通常應(yīng)與來(lái)者差不多,以對(duì)口對(duì)等為宜。如果當(dāng)事人有事不能前往迎接,應(yīng)另派相應(yīng)人前去迎接,另外,應(yīng)從禮貌出發(fā)向?qū)Ψ阶鞒鼋忉尅Ｓ蛉藛T應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確掌握對(duì)方抵達(dá)時(shí)間,提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車(chē)站或碼頭, 以示對(duì)對(duì)方的尊重,只能由你去等候客人,絕不能讓客人在那里等你?？腿私?jīng)過(guò)長(zhǎng)途跋涉到達(dá)目的地,如果一下飛機(jī)、輪船或火車(chē),就看見(jiàn)有人在等候著,一定會(huì)感到十分愉快的。如果是第一次來(lái)這個(gè)地方,則能因此而獲得安全感。但如果你遲到了,對(duì)方會(huì)立即陷于失望和焦慮不安之中,不論事后怎樣解釋,都很難使對(duì)方改變對(duì)你失職的印象

25、。 同樣,送別人員亦應(yīng)事先了解對(duì)方離開(kāi)的準(zhǔn)確時(shí)間,提前到達(dá)來(lái)賓住宿的賓館,陪同來(lái)賓一同前往機(jī)場(chǎng)、碼頭或車(chē)站,亦可直接前往機(jī)場(chǎng)、碼頭或車(chē)站恭候來(lái)賓,與來(lái)賓道別。在來(lái)賓臨上飛機(jī)、輪船或火車(chē)之前,送行人員應(yīng)按一定順序同來(lái)賓一一握手話別。飛機(jī)起飛或輪船、火車(chē)開(kāi)動(dòng)之后,送行人員應(yīng)向來(lái)賓揮手致意,直至飛機(jī)、輪船或火車(chē)在視野里消失,送行人員方可離去。不到機(jī)場(chǎng)、碼頭或車(chē)站送行,或者客人抵達(dá)后才匆忙趕到,對(duì)來(lái)賓都是失禮的。來(lái)賓一登上飛機(jī)、輪船或火車(chē),送行人員立即離去,也是不妥當(dāng)?shù)?盡管只是幾分鐘的小事情,但卻有可能因小失大。做好接待的準(zhǔn)備工作在得知來(lái)賓抵達(dá)日期后應(yīng)首先考慮到其住宿安排問(wèn)題。對(duì)方尚未啟程前,先問(wèn)清

26、楚對(duì)方是否已經(jīng)自己聯(lián)系好住宿,如未聯(lián)系好,或者對(duì)方系初到此地,可為其預(yù)訂旅館房間,最好是等級(jí)較高、條件較好的旅館?？腿说竭_(dá)后,通常只需稍加寒喧,即應(yīng)陪客人前往旅館,在行車(chē)途中或在旅館簡(jiǎn)單介紹一下情況,征詢一下對(duì)方意見(jiàn),即可告辭?？腿说竭_(dá)的當(dāng)天,最好只談第二天的安排,另外的日程安排可在以后詳細(xì)討論,在離開(kāi)來(lái)賓住處之前,可禮貌地問(wèn)客人有沒(méi)有其他的事要求幫助或協(xié)助的, 然后禮貌道別。5商務(wù)接待、拜訪禮儀商務(wù)接待隨著企業(yè)業(yè)務(wù)往來(lái)的增加,對(duì)外交往面的擴(kuò)大,企業(yè)的接待工作的重要性越來(lái)越明顯。重要接待的客人有生產(chǎn)廠家、供貨單位,也有本企業(yè)的顧客以及相關(guān)領(lǐng)域的企業(yè)。如果細(xì)分,可以分成業(yè)務(wù)往來(lái)接待、顧客投訴接待

27、、視察指導(dǎo)接待、參觀學(xué)習(xí)接待等幾種。接待工作繁雜瑣碎,如有疏漏,將會(huì)給本企業(yè)的業(yè)務(wù)、聲譽(yù)等造成損尖因此,有必要講究接待的藝術(shù)性。接到來(lái)客通知后,首先必須了解客人的單位、姓名、性別、職業(yè)、級(jí)別人數(shù)等。其次,要了解客人的目的和要求以及到達(dá)日期、所乘車(chē)次和到達(dá)時(shí)間接待一般客人,可根據(jù)慣例直接接待。但接待重要客人和高級(jí)團(tuán)體, 就要爭(zhēng)先制定接待方案。其內(nèi)容包括:客人的基本情況、接待工作的組織分工、陪同人員和迎送人員名單、食宿地點(diǎn)及房間安排、伙食標(biāo)準(zhǔn)及用餐形式、交通工具、費(fèi)用支出意見(jiàn)、活動(dòng)方式及日程安排、匯報(bào)內(nèi)容的準(zhǔn)備及參加人員等內(nèi)接待方案要報(bào)送企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)?？腿说竭_(dá)后,應(yīng)安排專人迎接。對(duì)于一般客人,可以

28、由業(yè)務(wù)部門(mén)或經(jīng)理秘書(shū)人員到車(chē)站(機(jī)場(chǎng)、碼頭)迎接,對(duì)于重要客人,有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要親自前去接站?？腿说竭_(dá)后,應(yīng)把客人引進(jìn)客房,替其安排好食宿。同時(shí),與客人協(xié)商好活動(dòng)日程。根據(jù)日程安排,精心組織好各項(xiàng)活動(dòng),如合同洽談、參觀游覽?？腿嘶顒?dòng)結(jié)束后,根據(jù)具體情況安排時(shí)間讓單位領(lǐng)導(dǎo)和客人見(jiàn)面。根據(jù)客人要求,為其安排返程,如訂購(gòu)返程車(chē)(機(jī)、船)票,并及時(shí)送到客人手中,最后送客人到車(chē)站。在接待工作中,需要注意一些禮節(jié)。行進(jìn)中的禮節(jié) 接待人員在陪同客人走路時(shí),一般應(yīng)在客人的左側(cè), 以示尊重。如果主人陪客人時(shí),要并排與客人同行。如隨行人員,應(yīng)走在客人和主陪人員的后邊。負(fù)責(zé)引導(dǎo)時(shí),應(yīng)走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置, 遇到上下

29、樓或轉(zhuǎn)彎處應(yīng)用手示意方向并加以指示。乘電梯時(shí),如有專人服務(wù),應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn),如無(wú)專人服務(wù),接待人員應(yīng)先進(jìn)去,到達(dá)時(shí)請(qǐng)客人先走,進(jìn)房間時(shí),如門(mén)朝外開(kāi),應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn),如門(mén)往里開(kāi),接待人員應(yīng)先進(jìn)去,扶住門(mén),然后再請(qǐng)客人進(jìn)入。乘車(chē)時(shí)的禮節(jié) 乘車(chē)時(shí),接待人員要先打開(kāi)車(chē)門(mén),請(qǐng)客人上車(chē),要以手示意車(chē)門(mén)上框,提醒客人以免磕碰,待客人坐穩(wěn)后,再關(guān)門(mén)啟動(dòng)車(chē)。車(chē)停穩(wěn)后接待人員要先下車(chē)打開(kāi)車(chē)門(mén),再請(qǐng)客人下車(chē)。商務(wù)拜訪商務(wù)拜訪禮儀對(duì)于業(yè)務(wù)的往來(lái)、企業(yè)形象也都有非同小可的影響。(1)訪前預(yù)約。拜訪別人,無(wú)論到居室、辦公室或者賓館,都要事先與被拜訪者取得聯(lián)系,以便雙方都能利用和控制時(shí)間。作為領(lǐng)導(dǎo)秘書(shū),給領(lǐng)導(dǎo)的拜訪進(jìn)行預(yù)約的方

30、式有:當(dāng)面向?qū)Ψ教岢鲆蠹s會(huì)。用電話向?qū)Ψ郊s會(huì)。用書(shū)信提出約會(huì)。赴約要注意儀表服飾。穿著要端莊、整潔。男士宜穿西裝,女士宜穿套裝,穿著要規(guī)范。另外,要準(zhǔn)備好名片。男士的名片可放在西裝口袋中, 也可放在名片夾中;女士則可將名片放在提包中容易掏出的地方。 (2)拜訪客戶。拜訪客戶前要對(duì)拜訪對(duì)象的概況、特點(diǎn)、喜好以及對(duì)方的信用、在商界的信譽(yù)都要有所了解,以免交談時(shí)無(wú)話可說(shuō)而陷入尷尬境地。主管人員拜訪客戶,其會(huì)晤禮節(jié)有: 進(jìn)入客戶的機(jī)構(gòu),應(yīng)向接待人員主動(dòng)介紹自己公司的名稱和自己的姓名、職務(wù)等,同時(shí)說(shuō)明訪問(wèn)對(duì)象的姓名和工作部門(mén),即使是事先約定也要說(shuō)清楚。被引到會(huì)客室時(shí),應(yīng)向引路者表示感謝。 就座時(shí)要注意

31、,上司坐上座,自己則居下座。 向訪問(wèn)對(duì)象致意,說(shuō)一番"久仰"之類(lèi)的客套話向訪問(wèn)對(duì)象介紹公司的負(fù)責(zé)人。介紹過(guò)后,上司與對(duì)方寒喧并交換名片。隨從人員在會(huì)晤時(shí)不要擔(dān)任主角,由上司負(fù)責(zé)主要的交涉。如果上司早已認(rèn)識(shí)客戶,而下屬是初見(jiàn)客戶,就應(yīng)由上司先將下屬介紹給對(duì)方, 再將對(duì)方介紹給下屬。6演講禮儀演講,也可以稱為講演或演說(shuō)。它是當(dāng)眾所進(jìn)行的一種正規(guī)而莊嚴(yán)的講話,旨在向聽(tīng)眾就某一事件、某一問(wèn)題,發(fā)表個(gè)人見(jiàn)解,或是論證某種觀點(diǎn)。換一句話說(shuō),演講實(shí)際上就是當(dāng)眾所進(jìn)行的正式發(fā)言。同政治家的演講重在鼓動(dòng)、科學(xué)家的演講重在論證稍有不同的是, 在商務(wù)活動(dòng)中,商界人士所發(fā)表的演講,多數(shù)都是禮儀性的

32、。比如,商務(wù)人員更多需要準(zhǔn)備的是致歡迎詞、歡送詞、祝賀詞、答謝詞、介紹詞、解說(shuō)詞,等等。商務(wù)演講往往具有臨時(shí)性、廣泛性、應(yīng)酬性等特點(diǎn),從這個(gè)角度講,商業(yè)演講又可以叫做即席演講。雖然商業(yè)演講有很大的臨時(shí)性,但它也有一定的禮儀規(guī)范要依循。在聲音上,它應(yīng)當(dāng)抑揚(yáng)頓挫,有所變化,借以突出重點(diǎn),表達(dá)感情,或是調(diào)動(dòng)聽(tīng)眾的情緒。在語(yǔ)言上,它應(yīng)當(dāng)盡量生動(dòng)、形象、幽默、風(fēng)趣?？梢远嗯e例證,多打比方,多使用名言警句,但不要亂開(kāi)玩笑,尤其不要講下流話和臟話、黑話。在內(nèi)容上,它應(yīng)當(dāng)言之有物,力戒陳詞濫調(diào),無(wú)病呻吟,無(wú)的放矢。從結(jié)構(gòu)上講,任何演講的內(nèi)容都不外乎由開(kāi)場(chǎng)白、正題與結(jié)束語(yǔ)三部分構(gòu)成。演講的"重頭戲&q

33、uot;,一定要放在正題上。它在表情與動(dòng)作上,應(yīng)是當(dāng)喜則喜,當(dāng)悲則悲,不要面沉似水,或表情失當(dāng)。應(yīng)當(dāng)站著演講,輔以相應(yīng)的表情動(dòng)作,但不要搖頭晃腦,指手畫(huà)腳,將拳頭煞有介事地?fù)]來(lái)?yè)]去。在時(shí)間上,應(yīng)當(dāng)力求點(diǎn)到為止,短而又短。照常理來(lái)說(shuō),發(fā)表即席的演講,講上3分鐘左右即可,最長(zhǎng)也不宜超過(guò)5分鐘。遇上"限時(shí)演講", 即演講的時(shí)間有所規(guī)定,則寧肯時(shí)間沒(méi)用完,也不要超過(guò),切勿被人"叫停",罰下場(chǎng)去。為了便于掌握,以下分別介紹一下商界人士在進(jìn)行常見(jiàn)的歡迎、歡送、致賀、答謝、簡(jiǎn)介、解說(shuō)等幾種不同形式的即席演講時(shí),所需要注意的禮儀問(wèn)題。歡迎演講禮儀在商界,遇上來(lái)賓參觀、訪

34、問(wèn),或是有新職員加入,在見(jiàn)面之初,致上一篇熱情洋溢的歡迎詞,往往可起到活躍氣氛的作用。準(zhǔn)備歡迎詞時(shí),通常應(yīng)考慮對(duì)象、場(chǎng)合、內(nèi)容與態(tài)度等幾大問(wèn)題。一定不要忘記的是,你演講的目的是"歡迎"。(1)對(duì)象不同,歡迎詞便有所不同,總的說(shuō)來(lái),對(duì)前來(lái)檢查的上級(jí)人員,應(yīng)當(dāng)謙恭;對(duì)初來(lái)乍到的客戶,應(yīng)當(dāng)誠(chéng)懇;對(duì)新加入的職員,應(yīng)當(dāng)熱情。(2)致歡迎詞的最佳地點(diǎn),首推經(jīng)過(guò)特意布置的接待室、會(huì)客室或會(huì)議室。站在人來(lái)人往的大門(mén)口或人聲嘈雜的樓道里,演講效果多少會(huì)受到影響。(3)在內(nèi)容上,歡迎詞應(yīng)包括自我介紹、鄭重表示的歡迎之意、對(duì)被歡迎者的建議與希望等等。其中尤以致詞者的自我介紹為不可或缺。要不然,致

35、詞者一開(kāi)口,下面的人就會(huì)相互詢問(wèn):"他(她)是誰(shuí)?憑什么在那高談闊論?" (4)演講時(shí),要胸有成竹,充滿自信,面帶微笑。特別要注意,在與聽(tīng)眾交流眼神時(shí),要堅(jiān)持"等距離交際",不要只看著上司、熟人、異性,而讓其他人受冷落。(5)致歡迎詞時(shí),演講者既可以提前撰寫(xiě)演講稿,屆時(shí)"照本宣科", 也可以不照稿致詞,即現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮不用稿子,這可以依個(gè)人狀況和實(shí)際情況而定。歡送演講禮儀每逢同事離職、朋友遠(yuǎn)去或是來(lái)訪的同行、客戶告辭之際,為了表示對(duì)他們的尊重,于情于理,商務(wù)人員都應(yīng)當(dāng)贈(zèng)之以臨別的贈(zèng)言。舉行正式的歡送會(huì),當(dāng)著被歡送者以及其他送行者的面,致上一

36、篇?dú)g送詞,可以體現(xiàn)出致詞者對(duì)友情的珍惜,也可以使被歡送者倍覺(jué)溫暖,不知不覺(jué)增進(jìn)彼此的友誼。正式致歡送詞的一大好處,是可以說(shuō)出某些當(dāng)致詞者自己?jiǎn)为?dú)面對(duì)被歡送者時(shí)難以說(shuō)出的話語(yǔ),例如,對(duì)他的評(píng)價(jià),對(duì)他離去的惋惜,等等。有時(shí)面對(duì)一個(gè)人,尤其當(dāng)對(duì)方是異性時(shí),有些話更難于啟齒了,這時(shí),便極大地體現(xiàn)了歡送演講的作用。(1)致歡送詞的重點(diǎn),是要充分地表達(dá)致詞者的惜別之意。與此同時(shí),亦可表現(xiàn)出致詞者對(duì)友誼的無(wú)比珍視。(2)準(zhǔn)備歡送詞時(shí),切記要包括四項(xiàng)要素:一是對(duì)被歡送者的高度評(píng)價(jià);二是對(duì)既往與之相處的美好時(shí)光的溫馨回憶;三是自己真心實(shí)意的惜別之情;四是對(duì)被歡送者的美好祝福。以上四項(xiàng)要素,不一定每一篇?dú)g送詞都要

37、無(wú)一遺漏地包括在內(nèi),這要根據(jù)實(shí)際情況而定,也可以有所側(cè)重。(3)與歡迎詞相比,歡送詞應(yīng)更富有文采,更要具備真情實(shí)感。祝賀演講禮儀在商務(wù)活動(dòng)中,不要輕易地放過(guò)每一個(gè)可以向自己的交際對(duì)象表示好感、敬意與尊重的時(shí)機(jī),每一位商務(wù)人員都應(yīng)該具備這種商業(yè)眼光和商業(yè)意識(shí),如在他人適逢喜慶之時(shí),予以正式的祝賀,就是一件有助于雙向溝通的方式。祝賀的方式有很多,其中致賀詞就是一種被廣泛接受的做法。(1)適合致賀詞的機(jī)會(huì)有許多。年輕人過(guò)生日、結(jié)婚,老年人做壽、慶祝結(jié)婚紀(jì)念日,同事或同行立功、受獎(jiǎng)、晉職、晉級(jí),朋友們過(guò)年、過(guò)節(jié),協(xié)作單位成立、開(kāi)業(yè)、周年慶典,等等,都可以致詞祝賀。(2)在為賀詞打"腹稿&qu

38、ot;時(shí),需要仔細(xì)斟酌辭令,既要語(yǔ)言優(yōu)美、感人, 又要力戒過(guò)度恭維或詞不達(dá)意。例如,祝賀上司晉升時(shí),說(shuō)上一句"此乃實(shí)至名歸"或"合乎民心",不為過(guò)也,但要借機(jī)"高攀"或"抬轎子",說(shuō)什么"英明"、"偉大","對(duì)我的關(guān)懷如父如兄",便讓人肉麻了。再如,向一對(duì)外商夫婦祝賀銀婚或金婚時(shí),要避免提及對(duì)方的實(shí)際年齡,勿夸對(duì)方"老當(dāng)益壯"、"老驥伏櫪"。因?yàn)橥鈬?guó)人大都諱談年齡,推崇年輕,對(duì)其稱"老",等于提醒

39、對(duì)方"您可不年輕了",這當(dāng)然會(huì)讓人家不高興。(3)準(zhǔn)備賀詞,要以"恭喜"為首要內(nèi)容。在賀詞的字里行間,要自始至終充滿熱烈、喜悅、愉快、激動(dòng)的氣息,要使自己所講的話中滿懷著熱情。(4)準(zhǔn)備賀詞,一定要加入對(duì)對(duì)方稱頌、贊揚(yáng)、肯定的內(nèi)容。同時(shí),也不要忘了,如果具體場(chǎng)合允許,應(yīng)借機(jī)表示致詞者對(duì)被視賀者的敬重與謝意。(5)一篇良好的賀詞,還須認(rèn)真、誠(chéng)懇地表達(dá)致詞者的良好祝福,祝福被祝賀者"萬(wàn)事如意"、"步步好運(yùn)"。答謝演講禮儀在人與人之間的交往中,支持自己,對(duì)自己肯定最大的、最使人感覺(jué)珍貴的,可能就要算是他人對(duì)自己所表達(dá)的感

40、謝之意了。在正式的集會(huì)上,發(fā)表一篇熱情洋溢的感謝詞,較之于在無(wú)外人在場(chǎng)時(shí)悄聲說(shuō)一個(gè)"謝"字,要更為鄭重其事,影響更大,也更能讓人感動(dòng)。商界人士在商務(wù)交往中,需要即時(shí)答謝的場(chǎng)合很多。例如,過(guò)生日、結(jié)婚、獲得獎(jiǎng)勵(lì)、被授予榮譽(yù)稱號(hào)、本單位舉行慶典、事業(yè)上取得了重大成就的時(shí)刻,都應(yīng)當(dāng)向來(lái)賓或在場(chǎng)者致詞答謝。如果說(shuō)對(duì)人長(zhǎng)存感激之意,并在適宜之時(shí)將它表達(dá)出來(lái),是做人的一個(gè)訣竅,那么在必要時(shí),在商務(wù)往來(lái)中發(fā)表一篇言之有物的答謝詞,則更讓人有種驚喜的感覺(jué),效果也會(huì)更佳。(1)準(zhǔn)備感謝詞,要力戒套話、費(fèi)話。一開(kāi)始就講:"我好激動(dòng)"、"想起那些往事,我興奮得難以自

41、抑"、"我想起了許多昔年往事",說(shuō)這些反倒不如回顧一下在自己取得成績(jī)的過(guò)程中,其他人是如何支持、幫助自己的。(2)在答謝詞里,對(duì)自己評(píng)價(jià)要中肯,不要自吹自擂,表現(xiàn)得"天上地下,惟我獨(dú)尊",不可一世,但也不要妄自菲薄,引喻失義,顯得不夠誠(chéng)實(shí)。(3)在致答謝詞時(shí),敘事要清楚,對(duì)他人的感激要不厭其煩地一一說(shuō)清楚,道明白。最后,別忘了找出一些自己的不足,以及今后努力的方向, 借以請(qǐng)求各位繼續(xù)關(guān)照自己。(4)即便自己有再大的喜事,確確實(shí)實(shí)值得高興,也要在致詞時(shí)沉著氣,不要?dú)獯跤?口齒錯(cuò)亂,或語(yǔ)氣神態(tài)表現(xiàn)出得意忘形。 (5)大凡答謝詞,都少不了要包括&q

42、uot;此時(shí)此刻"的感觸,對(duì)他人的感激以及今后自己繼續(xù)努力這三大內(nèi)容。簡(jiǎn)介演講禮儀在商務(wù)活動(dòng)中,商界人士必須善于利用一切時(shí)機(jī),去成功地"推銷(xiāo)" 自己。簡(jiǎn)介時(shí)的演講,在某種意義上說(shuō),就是一種必要的"推銷(xiāo)"。簡(jiǎn)介,就是主動(dòng)或應(yīng)邀向公眾介紹自己、介紹他人、介紹自己所在的單位、介紹自己所負(fù)責(zé)的某項(xiàng)工作,等等。它同一般所說(shuō)的介紹有所不同,簡(jiǎn)介的業(yè)務(wù)性強(qiáng)于交際性,而且就其內(nèi)容而言,簡(jiǎn)介其實(shí)一點(diǎn)也不簡(jiǎn)單,所謂"簡(jiǎn)",只是相對(duì)于長(zhǎng)篇大論而言的。(1)當(dāng)商務(wù)人員應(yīng)聘新職、聯(lián)系工作、結(jié)識(shí)新同事、參加社交聚會(huì)時(shí), 有必要恰如其分地通過(guò)簡(jiǎn)介去&qu

43、ot;推銷(xiāo)"自己。簡(jiǎn)介自己,既要謙虛、誠(chéng)實(shí), 又要注意揚(yáng)長(zhǎng)避短,爭(zhēng)取給人以好感。在內(nèi)容上,簡(jiǎn)介自己應(yīng)包括個(gè)人姓氏、單位、職務(wù)、專長(zhǎng)、業(yè)績(jī)等等。此外,還可酌情加上籍貫、興趣、家人等等較為輕松,易于由此"發(fā)現(xiàn)"朋友的個(gè)人資料。(2)新同事加入、貴賓光臨之時(shí),商務(wù)人員時(shí)常被要求來(lái)簡(jiǎn)介他人。簡(jiǎn)介他人,應(yīng)當(dāng)因人而異,并且在內(nèi)容上應(yīng)有主有次。大體上來(lái)說(shuō),簡(jiǎn)介他人時(shí),應(yīng)將其姓名、職銜、學(xué)位、單位等個(gè)人資料,其特殊專長(zhǎng)、突出成績(jī)等不同凡響之處,以及其為人處事的長(zhǎng)處等等,都包括進(jìn)去。(3)在很多情況下,如招聘、推銷(xiāo)、聯(lián)系業(yè)務(wù)、接待來(lái)訪者時(shí),商界人士還需要為自己的單位或部門(mén)搞一下&q

44、uot;推銷(xiāo)",即簡(jiǎn)介單位。簡(jiǎn)介單位的重點(diǎn),應(yīng)是其與眾不同之處。此外,還可提及其知名度、"社會(huì)關(guān)系",等 等。需要列舉數(shù)字來(lái)說(shuō)明時(shí),宜少不宜多,而且還要使其精確,不可杜撰。(4)簡(jiǎn)介自己所負(fù)責(zé)的工作,首先應(yīng)對(duì)其充滿信心,切勿自慚形穢, "底氣不足"其次,要突出其特征。在不泄密的前提下,應(yīng)細(xì)講、精講、耐心講;最后,歡迎他人多加指正,有什么不足講出來(lái),反而顯得實(shí)在,更容易得到理解與信任?？偠灾?簡(jiǎn)介重在突出特點(diǎn),人的特點(diǎn)、事的特點(diǎn)、物的特點(diǎn)等等, 在不同類(lèi)型的簡(jiǎn)介中,都占據(jù)著首要位置。解說(shuō)潰講禮儀在新產(chǎn)品與新技術(shù)的陳列會(huì)、展示會(huì)、發(fā)布會(huì),以及日常

45、的推銷(xiāo)、促銷(xiāo)工作中,商務(wù)人員經(jīng)常需要發(fā)表解說(shuō)詞。解說(shuō),就是為了滿足他人對(duì)某事或某物欲要了解的愿望而做的解釋與說(shuō)明。(l)準(zhǔn)備解說(shuō)詞,一定要有針對(duì)性,而且要盡可能地設(shè)想一下,聽(tīng)眾會(huì)提出哪些問(wèn)題,對(duì)此應(yīng)如何回答,做到有備而無(wú)患、"師出而有名"。(2)準(zhǔn)備解說(shuō)詞,一定要突出"被解說(shuō)者"的特征、長(zhǎng)處與優(yōu)勢(shì)。例如, 向他人解說(shuō)"油皮鞋"這一類(lèi)新品種時(shí),應(yīng)強(qiáng)調(diào)一下穿它不用擦鞋油;解說(shuō)美國(guó)農(nóng)備電池的優(yōu)點(diǎn)時(shí),須突出其不會(huì)產(chǎn)生滲出液。這樣,均會(huì)給聽(tīng)眾?？痰挠∠?一下就能夠"抓"住他們的心,并真正打動(dòng)對(duì)方、吸引對(duì)方。(3)有人說(shuō),&q

46、uot;買(mǎi)的永遠(yuǎn)沒(méi)有賣(mài)的精",這話有一定的道理,盡管如此, 務(wù)人員在準(zhǔn)備解說(shuō)詞時(shí),也不能只憑"貨賣(mài)一張嘴",而對(duì)聽(tīng)眾"坑、蒙、騙，其實(shí),在強(qiáng)調(diào)某物長(zhǎng)處時(shí),適度地為之"亮丑",如解說(shuō)"油皮鞋" ,可以告誡消費(fèi)者不宜穿淺色襪子,不然會(huì)被皮里滲出的油弄臟,這樣反而會(huì)因?yàn)檎\(chéng)實(shí)無(wú)欺而贏得人心。(4)臨陣之際,倘若遇到聽(tīng)眾插話、詢問(wèn)甚至有意說(shuō)怪話、出難題,一定要冷靜、鎮(zhèn)定,保持應(yīng)有的風(fēng)度。(5)有時(shí),處于眾目睽睽之下的解說(shuō)者,會(huì)因?yàn)殛勘姷?quot;視線壓力", 即不友好、不信任的目光,而影響情緒。當(dāng)解說(shuō)者在演講方面

47、是一名新手時(shí),此種失態(tài)更容易出現(xiàn)。請(qǐng)注意,此刻切勿避開(kāi)聽(tīng)眾的視線,或看講稿, 或看上空。這時(shí),解說(shuō)者應(yīng)當(dāng)一面繼續(xù)演講,一面避開(kāi)那些冷漠、挑剔的目光,而去聽(tīng)眾中尋求自己的支持者,即那些目光友善或是頻頻點(diǎn)頭的人。這種主動(dòng)與友善者目光的交流,將有助于提高自己堅(jiān)信此次演講必定成功的信心。7銷(xiāo)售禮儀推銷(xiāo)禮儀推銷(xiāo)是運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行銷(xiāo)售商品的活動(dòng),不僅限于商場(chǎng)里柜臺(tái)前的銷(xiāo)售,還包括接待來(lái)客式的推銷(xiāo)和上門(mén)推銷(xiāo)。其中,主動(dòng)尋找顧客的上門(mén)推銷(xiāo)難度最大,要求推銷(xiāo)員要具備良好的心理素質(zhì)、表達(dá)能力、職業(yè)道德、相關(guān)知識(shí)等,很重要的是要運(yùn)用恰當(dāng)?shù)耐其N(xiāo)禮儀。(1)坦誠(chéng)、熱情。推銷(xiāo)員本身的優(yōu)劣在很大程度上決定了推銷(xiāo)工作的成敗,因此

48、如何接近顧客,給對(duì)方一個(gè)舒適的第一印象至關(guān)重要,一定要以彬彬有禮而又真誠(chéng)熱情的態(tài)度來(lái)接近顧客。初次見(jiàn)面,顧客容易以貌取人,因此推銷(xiāo)員一定要衣著大方合體,與自己的身材、年齡、個(gè)性以及所推銷(xiāo)產(chǎn)品的風(fēng)格相配合,同時(shí)一定要精神面貌良好,面帶親切的微笑,保持誠(chéng)懇、尊重、自信、熱情的態(tài)度,舉止要從容優(yōu)雅,談吐要親切自如。由于推銷(xiāo)員是陌生人,顧客會(huì)有懷疑和防備心理。因此,坦誠(chéng)而熱情是推銷(xiāo)之初最好的縮短雙方距離的武器。首先要明明白白地介紹自己的姓名、身份、愿望。其次要真誠(chéng)地關(guān)心顧客,幫助拿重東西,逗逗孩子,談?wù)剬?duì)方的工作、家務(wù)、身體等話題,同時(shí)別忘了適當(dāng)?shù)刭澝缹?duì)方,例如"家居、裝修真有品味"

49、;、"孩子真聰明"、"您真有風(fēng)度"等等,要注意掌握分寸,是真心贊美而非吹捧,這樣,顧客很容易接受你,消除陌生感。在接近顧客時(shí),往往會(huì)遭到拒絕。這時(shí)保持心平氣和、從容不迫的良好禮儀十分重要,應(yīng)保持微笑,目光正視對(duì)方,不必難為情地低下頭或轉(zhuǎn) 身就走,仍應(yīng)禮貌地道聲"打擾了"、"謝謝",然后告辭。(2)約見(jiàn)禮儀。有時(shí)候,推銷(xiāo)員要事先聯(lián)系顧客,征求對(duì)方同意后會(huì)面。約見(jiàn)一定要從對(duì)方利益出發(fā),多為顧客著想,時(shí)間、地點(diǎn)最好由顧客決定。約見(jiàn)的時(shí)間視顧客的方便而定,應(yīng)選擇天氣良好、對(duì)方時(shí)間寬裕、情緒舒暢的時(shí)候,可以主動(dòng)提出幾種建議由

50、顧客定奪,例如:"您看是明天上午9點(diǎn)還是下午2點(diǎn)"約見(jiàn)時(shí)間既定,則務(wù)必按時(shí)到達(dá),絕不可失約。約見(jiàn)的地點(diǎn)要方便顧客赴約,選擇顧客熟悉的地方,安全、輕松的場(chǎng)所,如社交娛樂(lè)場(chǎng)所、花園風(fēng)景區(qū),也有的選在家里,總之由顧客選擇決定為好。約見(jiàn)的方式多種多樣,不拘一格,可電話預(yù)約、信函預(yù)約,也可以當(dāng)面約見(jiàn)、委托他人代傳口信或登廣告約見(jiàn)等。不論口頭的還是書(shū)面的,都要注意措辭的禮貌、得體。(3)推銷(xiāo)過(guò)程中的禮儀。推銷(xiāo)過(guò)程主要是介紹商品,解答顧客的疑問(wèn),要注意以下禮儀: 要從始至終地尊重顧客,耐心細(xì)致地介紹商品,允許顧客隨意插話、提問(wèn),但不可輕易打斷對(duì)方的談話,或者自己一直滔滔不絕地說(shuō)下去,要適

51、時(shí)問(wèn):"您看呢?"、"您覺(jué)得呢?"等。要誠(chéng)實(shí)、客觀地介紹商品優(yōu)點(diǎn)。推銷(xiāo)不是自吹自擂,只講優(yōu)點(diǎn)不談缺點(diǎn)的方式只會(huì)令顧客生疑(越完美的東西越有可能是假的)。因此,正確的推銷(xiāo)禮儀是全面、透徹介紹商品的長(zhǎng)處,同時(shí)簡(jiǎn)略地說(shuō)明其他方面, 給對(duì)方以誠(chéng)實(shí)可信的感覺(jué)。對(duì)推銷(xiāo)過(guò)程中顧客提出的異議要耐心對(duì)待。有異議說(shuō)明顧客開(kāi)始 關(guān)注你的商品,因此更應(yīng)熱心解釋說(shuō)明,即使對(duì)方的看法有誤,也不要爭(zhēng),辯,更不能爭(zhēng)吵,面露不屑與不悅都是不符合推銷(xiāo)禮儀的。應(yīng)多聽(tīng)善說(shuō), 引導(dǎo)、說(shuō)服顧客而不要駁斥顧客,即使否定對(duì)方觀點(diǎn)也要在措辭上維護(hù)對(duì)方尊嚴(yán),不可嘲笑對(duì)方的無(wú)知,而可以說(shuō)"您的看法

52、也很有道理"或"我們應(yīng)該參考您的意見(jiàn)"等。對(duì)待顧客的提問(wèn)要處理得當(dāng)。一般性問(wèn)題應(yīng)立即回答,不能避而不答或含糊其辭,這既是禮貌,也能增強(qiáng)對(duì)方的信任度,對(duì)有些技術(shù)性強(qiáng)的問(wèn)題和異議,則應(yīng)稍作思考或延緩回答,可表現(xiàn)出負(fù)責(zé)任的慎重態(tài)度, 必要時(shí)暫不回答,待查閱資料或電話請(qǐng)教專業(yè)人員、負(fù)責(zé)人之后再回答, 這時(shí)如果過(guò)快回答往往易引起對(duì)方疑心,而有時(shí)顧客的自言自語(yǔ)或玩笑以及關(guān)系不大的問(wèn)題可不必作答,否則會(huì)招致麻煩。推銷(xiāo)過(guò)程中不可過(guò)度熱情。有的推銷(xiāo)員喜歡喋喋不休地談?wù)撋唐?這十分令人反感,也顯得缺少禮儀修養(yǎng)。恰當(dāng)?shù)臒崆榭纱偈雇其N(xiāo)成功,但不要造成急于催促對(duì)方購(gòu)買(mǎi)的印象和壓力,應(yīng)適時(shí)地

53、閉上嘴,容對(duì)方察看或考慮,但沉默時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng),適時(shí)插話,主動(dòng)提出并分析對(duì)方可能的擔(dān)心,顯得熱情而不急功近利。(4)成交禮儀。成交是推銷(xiāo)基本成功的標(biāo)志,但并非意味著推銷(xiāo)工作的結(jié)束,因?yàn)榧词惯_(dá)成交易,也允許對(duì)方更改意見(jiàn),這時(shí)就要看你的禮儀表現(xiàn)了。 成交階段不要喜形于色,失去了原有的沉穩(wěn)。表情、態(tài)度要自然、平靜,要保持常態(tài)。要贊美顧客的眼光,而不要自夸,要將成交歸功于對(duì)方,"您確實(shí)有眼光,想得周全。"而不能沾沾自喜地說(shuō):"聽(tīng)我的沒(méi)錯(cuò)吧?"或"您今兒算買(mǎi)對(duì)了,我就說(shuō)"這勢(shì)必令顧客反感,也許會(huì)失去購(gòu)買(mǎi)興趣。要減少說(shuō)話,謹(jǐn)慎用詞。既已達(dá)成交易,就

54、切忌再羅哩哆嗦地說(shuō)個(gè)沒(méi)完,一則令人生厭,二則可能會(huì)有口誤,導(dǎo)致節(jié)外生校,這時(shí)盡由顧客自己獨(dú)立定奪好了。熱情告別。成交后可略轉(zhuǎn)換些輕松的生活話題,聊聊天,不可一成交就立即走人。分別時(shí),應(yīng)上前與顧客握手告別,面帶微笑表示合作愉快及謝意,并祝愿顧客生活愉快交好運(yùn)。留下聯(lián)絡(luò)地址及電話。此舉表示有任何事情盡快找你,一定盡力解決。告別后一段時(shí)間應(yīng)主動(dòng)再聯(lián)系詢問(wèn)一下顧客的意見(jiàn)和要求,這樣才顯得禮數(shù)周全、善始善終,為以后的推銷(xiāo)活動(dòng)打下良好的伏筆。售后服務(wù)禮儀相對(duì)于售前服務(wù)而言,售后服務(wù)重在爭(zhēng)取消費(fèi)者的信任和安全感, 它是指在商品進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域即到達(dá)消費(fèi)者手中之后,企業(yè)繼續(xù)向顧客提供各項(xiàng)服務(wù)的做法,其內(nèi)容主要有以

55、下幾個(gè)方面:(1)送貨服務(wù)。即商店以自有設(shè)備為顧客送貨上門(mén)。參加這項(xiàng)服務(wù)的工作人員,一定要注意對(duì)顧客的態(tài)度,不可因遇到困難(如商品過(guò)于沉重或顧客房屋過(guò)于狹窄等)而向顧客發(fā)火,特別要注意對(duì)貨物輕拿輕放,不能因它已售出而不加愛(ài)'惜。(2)安裝服務(wù)。即由商店或廠家派專人免費(fèi)為顧客安裝一些需要在使用之處安裝的商品,如電視機(jī)、電冰箱等,并且當(dāng)場(chǎng)調(diào)試。(3)"三包"服務(wù)。即商品售出后在一定期限內(nèi)包修、包換、包退服務(wù)。售貨員及有關(guān)服務(wù)人員應(yīng)該以理解和同情的態(tài)度對(duì)待要求這種服務(wù)的顧客,要耐心地幫助對(duì)方,共同查找售出商品的問(wèn)題,并幫助維修或退換。有的對(duì)某些產(chǎn)品在維修期間免費(fèi)借給顧客代

56、用品,以解決顧客其用品在維修期間不能使用的困難,為顧客提供方便。(4)包裝服務(wù)。根據(jù)顧客的要求,對(duì)商品進(jìn)行包裝,一般有單獨(dú)商品包裝、組合商品包裝、散裝商品小包裝、禮品包裝等多種方式。 (5)保持聯(lián)系。注意收集顧客對(duì)商品、服務(wù)的意見(jiàn)及對(duì)發(fā)生故障的商品的意見(jiàn)和建議。維修服務(wù)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)常訪問(wèn)曾維修過(guò)商品的客戶,倘遇到顧客因商品發(fā)生故障而遭受重大損失時(shí),服務(wù)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人或企業(yè)的高層管理人員應(yīng)親自登門(mén)道歉并慰問(wèn),此外,還可派出專人,經(jīng)常去調(diào)查客戶對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的不滿意之處及其要求和希望,了解消費(fèi)者的心態(tài)和市場(chǎng)需求的信息。為了做好售后服務(wù)工作,最好能建立以下兩類(lèi)檔案資料:一是客戶資料。包括客戶的姓名、地址、

57、電話號(hào)碼、擁有本產(chǎn)品的種類(lèi)等。二是服務(wù)資料。包括發(fā)生故障的產(chǎn)品及其故障情況,接到客戶通知的時(shí)間及派出維修人員的時(shí)間,完成工作的時(shí)間,需要修理和更換的零件種類(lèi)、損壞情 形及原因分析,客戶對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)及客戶對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)等等。售后服務(wù)也是一種手段,其目的是為了迅速將消費(fèi)者的意見(jiàn)反饋給生產(chǎn)部門(mén),作為改進(jìn)產(chǎn)品的參考,從而最終進(jìn)一步地促進(jìn)銷(xiāo)售。售后服務(wù)不一定要等售出商品出了問(wèn)題、接到顧客通知之后才登門(mén)服務(wù),而可以 定期上門(mén)為客戶檢修,為之提供較強(qiáng)的使用安全感。8商務(wù)乘車(chē)禮儀在現(xiàn)在這個(gè)講求效率的時(shí)代,時(shí)間就是金錢(qián)的觀念早已深入商界人士的心中。因此,在平日,四平八穩(wěn)、安步當(dāng)車(chē)、慢騰騰地踱著八字步行進(jìn)的商界人士

58、,雖不能說(shuō)沒(méi)有,但實(shí)在是少之又少。在一般情況下,不論是辦公、交際還是應(yīng)酬,商界人士大都是以車(chē)代步的。對(duì)于商界人士來(lái)說(shuō),乘坐轎車(chē)來(lái)來(lái)去去,早已成了日常生活的組成部分之一。商務(wù)人員乘坐轎車(chē),不是為了享受,而是為了適應(yīng)自己工作的需要,因?yàn)楦咚傩旭偟霓I車(chē),能為其贏得寶貴的時(shí)間?，F(xiàn)代社會(huì)是高度文明的社會(huì),商界人士在乘坐轎車(chē)外出,尤其是當(dāng)乘坐轎車(chē)外出參加較為正式的應(yīng)酬時(shí),或是與他人一同乘坐轎車(chē)時(shí),應(yīng)當(dāng)注意保持自己應(yīng)有的風(fēng)度,應(yīng)當(dāng)使自己的所作所為處處符合禮儀規(guī)范的要求,做個(gè)"懂禮"的現(xiàn)代商人。座次禮儀在轎車(chē)禮儀中,最重要的問(wèn)題,自當(dāng)首推轎車(chē)上的座次問(wèn)題。若是自己家人乘坐商務(wù)人員駕駛的轎車(chē)

59、外出,這一問(wèn)題未必值得大驚小怪。但是,商務(wù)人員如果在人際交往中,同他人一同乘坐轎車(chē),那么座次的問(wèn)題就需要講究。商務(wù)禮儀規(guī)定:確定任何一種轎車(chē)上座次的尊卑,應(yīng)當(dāng)通盤(pán)考慮的有:誰(shuí)在開(kāi)車(chē)、開(kāi)的什么車(chē)、安全與否,以及嘉賓本人的意愿4個(gè)基本要點(diǎn)。(1)誰(shuí)在開(kāi)車(chē)。何人駕駛轎車(chē),是關(guān)系座次尊卑的頭等大事。通常認(rèn)為:轎車(chē)的座次應(yīng)當(dāng)后排為上座,前排為下座。這一規(guī)定的基本依據(jù),是因?yàn)檗I車(chē)的前排座,即駕駛座與副駕駛座最不安全。所謂轎車(chē)座次的后排為上座、前排為下座,實(shí)際只是在由專職司機(jī)駕駛車(chē)輛時(shí),即由出租車(chē)司機(jī)或單位的司機(jī)開(kāi)車(chē),才有此講究。若是由商務(wù)人員的交往對(duì)象本人親自駕駛轎車(chē),即所謂的主人親自開(kāi)車(chē)時(shí),情況就截然不

60、同了。商務(wù)禮儀規(guī)定:若主人親自開(kāi)車(chē),前排的副駕駛座為上座。車(chē)上若有其他人在座,一般不應(yīng)當(dāng)使之閑置,至少應(yīng)當(dāng)推舉一人為代表,坐在副駕駛座上作陪,與開(kāi)車(chē)的主人"同甘苦,共患難"。如果明知故犯,除開(kāi)車(chē)的主人之外,車(chē)上只有自己一個(gè)人,卻偏要坐到后排去,那就意味著自己"很不夠意思",也表示自己對(duì)主人極度地不友好、不尊重。主人會(huì)由于你的表現(xiàn)而對(duì)你產(chǎn)生失望。當(dāng)全家外出時(shí),轎車(chē)應(yīng)由男主人駕駛,在其身旁的副駕駛座上就座的應(yīng)當(dāng)是女主人。他們的孩子,則應(yīng)當(dāng)坐在后排座位上。 如果主人夫婦開(kāi)車(chē)接送客人夫婦,則男女主人的座次應(yīng)如前面一樣,客人夫婦應(yīng)當(dāng)坐在后排。若主人一人開(kāi)車(chē)接送一對(duì)

61、夫婦,則男賓應(yīng)就座于副駕駛座上,而請(qǐng)其夫人坐在后排。若前排可同時(shí)坐3人,則應(yīng)請(qǐng)女賓在中間就座。若主人親自駕駛轎車(chē),車(chē)上只有一名客人時(shí),則客人務(wù)必應(yīng)就座于前排。若此刻車(chē)上的乘客不止一人時(shí),應(yīng)推舉其中地位、身份最高者,在副駕駛座上就座。如果他于中途下車(chē)了,則應(yīng)立即依此類(lèi)推"替補(bǔ)"上去一個(gè),總之始終不許讓該座位"空空如也"。(2)開(kāi)的什么車(chē)。轎車(chē)的類(lèi)型不同,其座次的尊卑也不一樣,這是顯而易見(jiàn)的。若乘小雙排座轎車(chē),駕駛座居右,由專職司機(jī)開(kāi)車(chē)時(shí),座次的尊卑應(yīng)當(dāng)是:后排上,前排下,右為尊,左為卑。具體而言,除駕駛座外,車(chē)上其余4個(gè)座位的順序,由尊而卑依次應(yīng)為:后排右座,后排左座,后排中座,前排副駕駛座。應(yīng)當(dāng)特別說(shuō)明一點(diǎn),按照國(guó)際慣例,在乘坐由專職司機(jī)駕駛的轎車(chē)時(shí),通常不應(yīng)當(dāng)讓女士在副駕駛座上就座。由主人親自駕駛雙排座轎車(chē)時(shí),車(chē)上其余的