管理溝通技巧

1、 管管 理理 溝溝 通通 技技 巧巧 上海市經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院上海市經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院 主講人主講人 吳志潔吳志潔 阿維安卡阿維安卡52航班的悲劇航班的悲劇 1990年年1月月25日晚日晚7點點40分，阿維安卡分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空航班飛行在南新澤西海岸上空11277米的米的高空。機上的油量可以維持近高空。機上的油量可以維持近2個小時的個小時的航程，在正常情況下飛機降落至紐約肯航程，在正常情況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需不到半個小時的時間。然尼迪機場僅需不到半個小時的時間。然而發(fā)生了一些耽擱。首先，晚而發(fā)生了一些耽擱。首先，晚8點整，肯點整，肯尼迪機場管理人員通知尼迪機場管理

2、人員通知52航班由于嚴(yán)重航班由于嚴(yán)重的交通問題他們必須在機場上空盤旋待的交通問題他們必須在機場上空盤旋待命。晚命。晚8點點45分，分，52航班的副駕駛員向航班的副駕駛員向肯尼迪機場報告他們的肯尼迪機場報告他們的“燃料快用完燃料快用完了了”。管理員受到了這一信息，但在晚。管理員受到了這一信息，但在晚9點點24分前沒有批準(zhǔn)飛機降落。分前沒有批準(zhǔn)飛機降落。在此之前，在此之前，52機組成員沒有再向肯尼迪機組成員沒有再向肯尼迪機場傳遞任何情況十分危急的信息，但機場傳遞任何情況十分危急的信息，但飛機座艙中的機組成員卻相互緊張的通飛機座艙中的機組成員卻相互緊張的通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機。知他們的燃料供給

3、出現(xiàn)了危機。 晚晚9點點24分，分，52航班第一次試降失敗。航班第一次試降失敗。當(dāng)肯尼迪機場指示當(dāng)肯尼迪機場指示52航班進(jìn)行第二次試航班進(jìn)行第二次試降時，機組成員再次提到他們的燃料將降時，機組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道的飛行跑道“可行可行”。晚。晚9點點32分，飛機分，飛機的兩個引擎失靈，的兩個引擎失靈，1分鐘后，另兩個也停分鐘后，另兩個也停止了工作，耗盡燃料的飛機于晚止了工作，耗盡燃料的飛機于晚9點點34分分墜毀于長島。墜毀于長島。請分析哪些因素造成了這場空難？請分析哪些因素造成了這場空難？一、關(guān)于溝通1、溝通的含義

4、溝通的含義管理溝通：為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信管理溝通：為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。并達(dá)成共同協(xié)議的過程。管 理 過 程計劃組織 領(lǐng)導(dǎo) 控制溝 通 外部環(huán)境顧客 政府 供應(yīng)商 社會團(tuán)體股東 其他2、溝通在管理中的作用溝通在管理中的作用傳遞信息傳遞信息情感交流情感交流行為互動行為互動反饋通道噪聲編碼譯碼思想1思想2發(fā)送者接受者背景背景溝通過程模型圖“能否（能否（11）日來長途站接）日來長途站接”3、溝通過程的幾大要素溝通過程的幾大要素編碼、譯碼：文字等語言符號或其他形編碼、譯碼：文字等語言符號或其他形 式符號式符

5、號背景：溝通的情境，如心理、物理、社背景：溝通的情境，如心理、物理、社會、文化會、文化通道：傳遞信息的媒介物，如書面通知、通道：傳遞信息的媒介物，如書面通知、電話、電報、面談等電話、電報、面談等反饋：接受者把信息返回給發(fā)送者反饋：接受者把信息返回給發(fā)送者噪音：妨礙溝通的任何因素噪音：妨礙溝通的任何因素4、溝通的類型溝通的類型單向溝通與雙向溝通單向溝通與雙向溝通正式溝通與非正式溝通正式溝通與非正式溝通語言溝通與非語言溝通語言溝通與非語言溝通語言溝通口頭書面距離、空間、方向非語言溝通身體動作、表情、眼神、語調(diào)等身體接觸溝通1234567檢測：你和你的工作伙伴交往時喜歡用肢體語你和你的工作伙伴交往時

6、喜歡用肢體語言嗎？他們喜歡你用肢體語言嗎？言嗎？他們喜歡你用肢體語言嗎？你同外界交往時是主動溝通多還是被動你同外界交往時是主動溝通多還是被動溝通多？溝通多？你在溝通時是注意溝通時間的長短還是你在溝通時是注意溝通時間的長短還是溝通頻率的高低？溝通頻率的高低？扁鵲治病扁鵲治病 春秋戰(zhàn)國時期名醫(yī)扁鵲拜見蔡桓公，他春秋戰(zhàn)國時期名醫(yī)扁鵲拜見蔡桓公，他見桓公臉色不好，說：見桓公臉色不好，說：“國君，你的皮國君，你的皮膚有病，不治怕加重了膚有病，不治怕加重了”桓公笑著說：桓公笑著說：“我沒任何病我沒任何病”。扁鵲走后，桓公對臣。扁鵲走后，桓公對臣下說：下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，醫(yī)生就喜歡給沒病的人治

7、病，以顯示自己有本事以顯示自己有本事”。十幾天后扁鵲又。十幾天后扁鵲又來拜見桓公，說：來拜見桓公，說：“你的病已到皮肉之你的病已到皮肉之間，不治會加重的間，不治會加重的”，桓公生氣沒理他。，桓公生氣沒理他。又過十幾天，扁鵲又來朝見桓公，神色又過十幾天，扁鵲又來朝見桓公，神色凝重地說凝重地說“你的病已入腸胃，再不治就你的病已入腸胃，再不治就危險危險”?；腹珰獾媒腥税阉Z走?；腹珰獾媒腥税阉Z走。再過十幾天，桓公出宮巡視，扁鵲望見再過十幾天，桓公出宮巡視，扁鵲望見桓公轉(zhuǎn)身就走。桓公派人追問，扁鵲嘆桓公轉(zhuǎn)身就走?；腹扇俗穯?，扁鵲嘆息：息：“國君的病已入骨髓，我已經(jīng)無能國君的病已入骨髓，我已經(jīng)無能為

8、力了，所以我不敢再去拜見為力了，所以我不敢再去拜見”，桓公，桓公聽后仍不相信。五天后桓公遍身疼痛，聽后仍不相信。五天后桓公遍身疼痛，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來。桓公不久便扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來。桓公不久便病死。病死?，F(xiàn)場練兵現(xiàn)場練兵 請分析扁鵲的失誤的原因，應(yīng)該怎樣改請分析扁鵲的失誤的原因，應(yīng)該怎樣改進(jìn)其溝通的策略？進(jìn)其溝通的策略？二、有效發(fā)送信息的技巧二、有效發(fā)送信息的技巧需注意的問題需注意的問題要要 點點Why？為何發(fā)送？為何發(fā)送？解決什么問題解決什么問題達(dá)到什么目的達(dá)到什么目的Who？發(fā)送給誰？發(fā)送給誰？誰是信息接受者誰是信息接受者他的觀念、需求、人際風(fēng)格他的觀念、需求、人際風(fēng)格What？發(fā)

9、送什么？發(fā)送什么？準(zhǔn)確、簡潔、強調(diào)重點準(zhǔn)確、簡潔、強調(diào)重點（kiss法則）法則）How？如何發(fā)送？如何發(fā)送？電話、面談、會議、信函、電話、面談、會議、信函、備忘錄備忘錄When？何時發(fā)送？何時發(fā)送？時間是否恰當(dāng)時間是否恰當(dāng)情緒是否穩(wěn)定情緒是否穩(wěn)定Where？何處發(fā)送？何處發(fā)送？地點是否合適地點是否合適環(huán)境是否被干擾環(huán)境是否被干擾人際風(fēng)格類型人際風(fēng)格類型1、分析型分析型嚴(yán)肅認(rèn)真嚴(yán)肅認(rèn)真 動作慢動作慢有計劃的步驟有計劃的步驟面部表情少、語調(diào)單一面部表情少、語調(diào)單一喜歡有較大的私人空間喜歡有較大的私人空間 決策果斷性差，感情不易流露，問了許決策果斷性差，感情不易流露，問了許多細(xì)節(jié)仍然不做決定多細(xì)節(jié)仍

10、然不做決定 如你是分析型的人，你希望對方用什么方如你是分析型的人，你希望對方用什么方式與你溝通式與你溝通支配型支配型果斷、獨立、指揮人果斷、獨立、指揮人有能力、有熱情有能力、有熱情強調(diào)效率、說話快且有說服力強調(diào)效率、說話快且有說服力面部表情較少、感情不外露面部表情較少、感情不外露語言直接有目的性語言直接有目的性 做事非常果斷、總喜歡指揮人、命令人做事非常果斷、總喜歡指揮人、命令人如何與支配型的人溝通？如何與支配型的人溝通？表達(dá)型表達(dá)型外向、熱情、幽默外向、熱情、幽默不注意細(xì)節(jié)不注意細(xì)節(jié)快速的動作和手勢快速的動作和手勢語調(diào)活潑、抑揚頓挫語調(diào)活潑、抑揚頓挫 感情外露、動作熱情，動作多而夸張感情外露

11、、動作熱情，動作多而夸張與表達(dá)型人溝通應(yīng)注意：與表達(dá)型人溝通應(yīng)注意：和藹型和藹型合作、友好、耐心合作、友好、耐心面部表情和藹可親面部表情和藹可親說話聲音輕柔、慢條斯理說話聲音輕柔、慢條斯理使用鼓勵性的語言使用鼓勵性的語言頻繁的目光接觸頻繁的目光接觸 感情外露、表達(dá)慢、善于合作感情外露、表達(dá)慢、善于合作與和藹型的人溝通應(yīng)注意：與和藹型的人溝通應(yīng)注意：誰是我們的主要溝通對象？誰是我們的主要溝通對象？我們與他們的主要溝通方式？我們與他們的主要溝通方式？溝通行為比例40%傾聽35%交談9%書寫16%閱讀三、傾聽傾聽管理者必備的能力管理者必備的能力傾聽的重要性傾聽的重要性可以獲得全部的信息可以獲得全部的

12、信息可掩蓋自身的弱點可掩蓋自身的弱點能給對方以足夠的尊重能給對方以足夠的尊重能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵傾聽中的傾向價值判斷價值判斷想當(dāng)然想當(dāng)然好為人師好為人師追根問底追根問底傾聽中不該做的傾聽中不該做的1 打斷對方并爭辯打斷對方并爭辯2 從事與談話無關(guān)的活動（從事與談話無關(guān)的活動（“耳不能兩聽耳不能兩聽而聰而聰”-荀子荀子勸學(xué)篇勸學(xué)篇）3 過快地反應(yīng)，草率地做出結(jié)論過快地反應(yīng)，草率地做出結(jié)論4 讓對方的情緒直接影響自己讓對方的情緒直接影響自己5 未做任何表示就結(jié)束談話未做任何表示就結(jié)束談話有效傾聽的步驟有效傾聽的步驟準(zhǔn)備傾聽，發(fā)出傾聽信息（如收起手頭工作）準(zhǔn)備傾聽，發(fā)出傾聽信息（

13、如收起手頭工作）有目光的交流，適應(yīng)講話者的風(fēng)格（身體前傾、有目光的交流，適應(yīng)講話者的風(fēng)格（身體前傾、眼耳并用）眼耳并用）在溝通中表示出興趣，鼓勵并給積極的暗示在溝通中表示出興趣，鼓勵并給積極的暗示（如點頭、發(fā)問、復(fù)述、理清含義）（如點頭、發(fā)問、復(fù)述、理清含義）保持同理心（空杯心態(tài)、換位思考）保持同理心（空杯心態(tài)、換位思考）注意對方的非語言信息注意對方的非語言信息留有交流的時間留有交流的時間四、溝通的四、溝通的TA技術(shù)技術(shù)交往中的三種自我心態(tài)（交往中的三種自我心態(tài)（PAC）家長式：保護(hù)、控制、呵護(hù)、批評、指導(dǎo)家長式：保護(hù)、控制、呵護(hù)、批評、指導(dǎo)成人式：理性思考、疑問、討論、建議成人式：理性思考、疑問、討論、建議兒童式：希望他人認(rèn)可、立即回報兒童式：希望他人認(rèn)可、立即回報TA技術(shù)主要原則技術(shù)主要原則成人與成人間的互動才能解決問題成人與成人間的互動才能解決問題水平式的互動，可撫慰彼此的心情水平式的互動，可撫慰彼此的心情交叉式的互動，不易達(dá)到溝通的目的，交叉式的互動，不易達(dá)到