門店店員培訓手冊

1、1門店店員培訓手冊2研修注意事項研修注意事項n 精神飽滿（微笑、聲音）精神飽滿（微笑、聲音）n 整理（桌上物品的整理、椅子、垃圾）整理（桌上物品的整理、椅子、垃圾）n 注意在研修會場內(nèi)的禮儀（手機關閉、注意在研修會場內(nèi)的禮儀（手機關閉、開關門時避免大聲喧嘩、遵守時間開關門時避免大聲喧嘩、遵守時間）n 聽課態(tài)度（發(fā)言時看著對方、積極回應、聽課態(tài)度（發(fā)言時看著對方、積極回應、提問、記筆記）提問、記筆記）n 研修文件的保密管理研修文件的保密管理n 健康管理健康管理n 儀容儀表基準儀容儀表基準培訓的目的培訓的目的你為什么要參加培訓？你為什么要參加培訓？為了成長。為了成長。培訓的目的培訓的目的什么是成長

2、？什么是成長？從不懂到懂；從不懂到懂；從不會到會。從不會到會。自由發(fā)表自由發(fā)表n 作為一個店長需具備的素質(zhì)是什么？作為一個店長需具備的素質(zhì)是什么？n 發(fā)表，一人一分鐘n 1. 具有取勝的精神。（創(chuàng)造營業(yè)額，控制店鋪成本，提高利潤）n 2. 與公司擁有共同的目標。n 3. 明確自身的責任并且能夠給予他人幫助。n 4. 要以店鋪整體的繁榮為目標，而不是個人的得失與好壞。n 5. 有敏銳的洞察力，了解整體。（公司的標準，員工的能力，市場，過去，現(xiàn)狀，未來）n 6. 主動謀求變化，從自身做起。n 7. 要有服務精神，不僅是對顧客，對于自己的員工也要為其創(chuàng)造快樂的工作環(huán)境。我們需要的店長我們需要的店長店

3、長的職責店長的職責一 滿足顧客的需求 顧客滿足的源泉： 商品 賣場 人才店長的職責店長的職責二 達成公司的目標 公司目標達成的源泉： 店長 團隊店長的行動準則店長的行動準則1.店長要以顧客滿足為目的，竭盡全力地制作整潔舒適的賣場。2.店長要充分發(fā)揮服務精神，竭盡全力地服務顧客以及自己的店員。3.店長要有魔鬼般的嚴厲與為他人的育成之心，竭盡全力地為部下的成長和將來負責。4.店長要對自己的工作，充滿著絕對的自信與不同尋常的熱情。5.店長要成為所有店員的模范。6.店長要徹底地考慮銷售計劃，竭盡全力地制作出具有鮮明差別和附加價值的賣場。7.店長要理解與贊同公司的經(jīng)營理念。8.店長要有謙虛的姿態(tài)，對自己

4、充滿信心與期待。作為一個管理人員需要具備的素質(zhì)作為一個管理人員需要具備的素質(zhì)領導力領導力 你認為什么是領導力？你認為什么是領導力？領導力就是：對于他人的影響力領導力就是：對于他人的影響力 信賴性n因人格魅力，專業(yè)知識而被他人所信賴。通意性n能夠正確傳達信息并讓他人能夠理解同理心n能站在對方的立場上理解和考慮對方的心情 要求性n能夠給員工下指示，命令及要求怎樣讓員工產(chǎn)生信賴怎樣讓員工產(chǎn)生信賴個人信賴目的信賴專業(yè)信賴u1. 不說謊話u2. 不一味的說阿諛奉承好聽的話，要有自己的見解u3. 不在他人背后說他人壞話u4. 不偏心，不因人而異的改變做事態(tài)度u5. 清新明了的大聲說話u6. 敢于承認自己的

5、錯誤作為一個管理人員需要具備的素質(zhì)作為一個管理人員需要具備的素質(zhì)職業(yè)人的條件職業(yè)人的條件理解判斷基準理解判斷基準評價的是對方評價的是對方掌握公司基礎掌握公司基礎職歷由自己創(chuàng)造職歷由自己創(chuàng)造環(huán)境由自己創(chuàng)造環(huán)境由自己創(chuàng)造取得成果取得成果職業(yè)人應具備的職業(yè)人應具備的3C主義主義變化：（change）為了應對未知的變化，自身能夠不斷謀求變化挑戰(zhàn)：（challenge）為了應對未知的變化，不斷挑戰(zhàn)未知的領域競爭（competition）為了在激烈的競爭中取勝，不斷地主動打破現(xiàn)狀 溝通的技巧目的：為了能夠順利進行每日的工作，達成公司目標。良好的溝通可以提高團隊合作意識梅拉賓法則梅拉賓法則55%肢體語言：態(tài)

6、度，姿勢，動作，表情，外觀，服裝，視線38%說話方式：聲音，語氣，語調(diào)7%說話內(nèi)容：語言溝通的技巧溝通的技巧眼神交流：看著對方的眼睛。 表 情：重視對方的感覺，你的表情會讓你說的話意義不同，哪怕是同一句話。 肢體語言：聽者會從說話者的態(tài)度和表情獲取信息，進行自己的判斷。 聲音大?。捍舐暤穆恼f，讓對方能夠聽到你的聲音并能聽懂。 發(fā)表時間：人的集中注意力的界限就只有1015分鐘，簡明扼要地說明需要表達的事情。 復 述：在結束之前再次說明要點（簡明扼要地說明）回答疑問：結束后一定進行提問，確認聽著有沒有理解。（提問時注意用開放式問題）溝通的四種風格 如何解決問題？如何解決問題？狀況把握狀況把握

7、原因分析原因分析 決定分析決定分析*優(yōu)先順序要從緊急性緊急性和重要性重要性來判斷。 嘗試解決一些比較困難的問題，可以提升你的能力。嘗試解決一些比較困難的問題，可以提升你的能力。 管理循環(huán)PLAN：制定目標 DO：“實行力”和“徹底力”是必不可少的 SEE： 反饋，總結如何授權 灌能授權n 灌能的含義：“讓人產(chǎn)生能量”的影響力。每個人都有希望將自己的能力發(fā)揮的想法，如果周圍的人能夠給予更多的鼓勵和支援，在碰到困難的時候就能產(chǎn)生客服困難的自信與勇氣。n 授權：給予店員在某項業(yè)務上的決定和實施的權利，以促進該課題的達成，并能夠?qū)⒃摰陠T的最大能力發(fā)揮出來。另外，可以減輕店長的業(yè)務負擔?！笆跈嘟o店員做”

8、和“指示店員做”有什么不同？授權并不僅僅是發(fā)指示給店員讓他做，而是完完全全交給他做。因此，需要培養(yǎng)店員自己去判斷和行動的能力。*請記住，將工作授權給店員做，當失敗時。給予店員指導，不能責怪。最終責任不在店員而是進行授權的店長。不要授權后就放任不管，應該隨時去確認和輔導。店長是店鋪的最高決策者，店鋪中發(fā)生任何事情都應該是店長的責任。如何下指示？n首先，要表揚優(yōu)點n不要和其他員工做比較n指導需要耐心批評時的注意點n1.對事件和行為做批評，不否定本人n2.沒有教過的事情不批評n3.不在他人面前批評n4.不追根問底今天的研修結束了！大家辛苦了！n今日的作業(yè)：n背誦店長的行動準則n背誦作為管理者的態(tài)度n

9、背誦店長的職責店鋪管理六大業(yè)務n 賣場管理n 人事管理n 貨品管理n 營業(yè)額管理n 其他管理n 會員管理 賣場管理賣場功能區(qū)域劃分n酒品展示區(qū) 用于商品展示（須有獨立六朵金花品牌展示區(qū)域）n酒賞區(qū) VIP專屬活動區(qū)兼辦小型酒會n酒禮區(qū) 酒道表演n酒誕區(qū) 川酒六朵金花產(chǎn)區(qū)文化核心展示(LED顯示屏） n酒風區(qū) 白酒主題展區(qū)兼容小型展覽n酒品區(qū) 名酒品鑒（臺式觸摸屏顯示）n名酒展示區(qū) 各種名酒展示n冷餐間 各種小吃糕點制作及配餐n衛(wèi)生間 n儲物間 倉庫，兼容員工更衣間n辦公間 小型辦公使用 各區(qū)域的商品陳列。 布局陳列要點-商品注意檢查各類酒的出樣情況，并注意保持產(chǎn)品的整潔有序；產(chǎn)品的標貼必須正面

10、朝外。舊貨在前，新貨在后。滯銷品與暢銷品搭配陳列。價格標簽醒目、整潔。如有促銷活動，必須突出促銷的產(chǎn)品。最想賣的商品陳列在顧客最容易拿取的位置。陳列在燈光照射處。 什么商品是最想賣的商品請大家各抒己見 關于我們的陳列 布局陳列圖示整體布局圖櫥窗陳列每半月進行一次櫥窗陳列的變更由店務管理發(fā)出指示，按照指示進行變更變更結束后，拍照報告店務管理及運營督導。 什么時候需要做布局調(diào)整？促銷活動進行時 調(diào)整方式？圖示制作好促銷時的布局后，拍照向店務管理及運營督導進行報告。 每季度收到運營管理部下達的下季度標準布局圖時商品布局陳列需要考慮哪些方面？n運營管理部的指示。 標準布局圖、櫥窗陳列n在庫最多的商品、

11、滯銷的商品。 最想賣的商品n促銷商品與新商品的陳列位置。 黃金位置n促銷宣傳物料。 盡可能的進行展示制作好下季度的布局圖后，向店務管理及運營督導進行報告。下季度的布局圖張貼在店長室，廢棄上季度的布局圖。賣場管理除了商品的布局陳列還有哪些重要的地方？價格標簽 賣場宣傳物料 清掃價格標簽1. 賣場中能自由區(qū)域的位置放有先關的宣傳資料。2.促銷結束后，促銷相關的宣傳資料要及時撤除。3.大型宣傳物根據(jù)總部要求進行擺放。4.所有宣傳物料必須整齊擺放，有破損或褶皺的情況要及時進行更換。5.價格標簽必須確認價格與商品是否對應。6.價格標簽在破損、褶皺時及時進行更換。7.價格標簽必須按照陳列標準進行放置。8.

12、宣傳物料撤除后，在倉庫進行分類保管。9.凡是有店務管理知識進行陳列的位置，制作好后必須拍照進行報告。報告對象：店務管理、運營督導賣場宣傳物料n設置的方式圖示按照總部指示進行的宣傳物料陳列，需拍照后進行報告。n保存的方法圖示 清掃商品的整潔度會直接影響商品的品質(zhì)感。 1.對于員工的清掃進行培訓。 2.每天工作日中進行賣場的清掃檢查。 3.對于不整潔處，指導員工立即改善。*在做清掃檢查時，一定確認死角的位置。員工只會清掃一眼就能看到的地方。 4.每日開店前必須進行員工清掃的檢查。 5. 清掃確認要點： .每個商品表面一定不能有灰塵。 .玻璃墻面以及商品表面不能有手指印。 .空調(diào)，飲水機不能有灰塵。

13、 .貨柜頂端不能有蜘蛛網(wǎng)。 .酒杯每天清洗擦干,不能有手指印。 .水槽必須保持干凈。 .洗手間不能有異味。 .收銀臺必須保持干凈，收銀臺和貨柜上禁止擺放私人物品。賣場管理，只是制作就夠了嗎？ 還需要不時的檢查和維護 怎樣做賣場檢查？賣場檢查的方法店鋪外觀：店鋪外墻是否清潔。店招是否有破損與污漬。櫥窗是否陳列商品。櫥窗照明設備是否完好.整體照明、設備：店鋪所有照明設備是否正常亮起?？照{(diào)是否正常運轉(zhuǎn)，溫度控制在26攝氏度。收銀臺：收銀設備是否保持清潔。收銀設備是否損壞。收銀用紙、購物袋的儲備是否充足。收銀臺的整理整頓。每個區(qū)域：從店頭開始，逐一確認每個區(qū)域。每個區(qū)域的貨架清掃是否完成。每個貨架上的

14、價格標簽是否整齊放置，有無放置錯誤的情況。商品陳列的方向是否一致，標簽是否朝外。商品有無破損。倉庫：貨品的擺放是否正確，有無破損的箱子。貨品的擺放是否擋住消防通道。每個箱子上的箱號有無破損。消防設備：確認滅火器的壓力表是否到達警示區(qū)，是否需要加壓。消防栓能否正常開啟。消防通道是否通暢。賣場檢查時，請使用賣場檢查表圖示每日的賣場檢查表夾入賣場管理文件夾今天的研修結束了！大家辛苦了！今日作業(yè)n請大家到離自己家最近得白酒門店，觀察他們的賣場。n寫一份你對于賣場的總結：做得好的地方以及你認為的不足之處 人事管理為了店鋪能夠更好的運營，每個員工的能力都能夠得到最大的發(fā)揮及提升。 店長需要做： 1.員工能

15、力把握 2.員工培訓計劃制作 3.員工培訓實施 4.店鋪組織體系構建員工能力的把握制定培訓計劃怎樣制定培訓計劃？級別 目標定位 達成共識填寫當月員工培訓內(nèi)容每月25日向店務管理及運營督導報告 各級別的育成計劃員工能力育成表圖示員工培訓9步驟n1.培訓之前，指示員工通過手冊預習將要學習的內(nèi)容。n2.向店員確認將要學習的業(yè)務的目的和宗旨，重要性。然后說明步驟和注意點。n3.實際的做示范給店員看，在做示范的同時再次說明步驟和注意點。n4.提出問題確認店員是否已經(jīng)理解（開放式問題）n5.讓員工一邊說出步驟和注意點，一邊實際的操作。n6.有錯誤的話要進行指導。n7.讓員工單獨操作，確認結果。n8.如果有

16、做得不好的地方，馬上指出。重復步驟3-7.n9.確認店員已經(jīng)完全做到后，對于店員做得好的地方加以表揚。 什么是開放式的問題？ Q1.賣場檢查要先確認店鋪外觀對還是不對？Q2.賣場檢查的順序是怎么樣的？ A1：只能回答“對”還是“不對”A2：答案多種多樣。 店鋪組織圖每月末制作下月的店鋪組織圖什么是店鋪組織圖：制定什么人負責店鋪的什么業(yè)務n 組織的條件目標共有：讓組織中所有人員都理解同一個目標，并以此為目標工作。協(xié)助欲望：為達成目標做出貢獻的欲望。溝通：為了達成目標進行公開的交流。能進行活躍，良好的想法溝通n 組織制作的要點崗位輪換：通過崗位輪換（業(yè)務責任的輪換），把握店鋪整體的動向，學習其他業(yè)

17、務。溝通：定期進行組織會議，溝通工作中的進度，困難與意見。組織體系構建1.業(yè)務2.負責人3.目標4.共有 *店鋪組織圖圖示每月末報告店務管理及運營督導招募錄用具體招募錄用流程根據(jù)區(qū)域經(jīng)銷商、加盟商制定流程為準發(fā)生人員短缺填寫招募申請表招募告知面試面試通過錄用員工至人事部辦理入職發(fā)送錄用人員面試確認表填寫店鋪員工電子檔員工至人事部辦理入職所需資料n身份證原件，復印件一份n學歷證原件，復印件一份n健康證原件，復印件一份n營業(yè)員上崗證，復印件一份n簡歷一份n1寸照片一張人事部入職辦理完畢向店鋪發(fā)送員工的試用期時間對于員工在試用期內(nèi)的行為規(guī)范、業(yè)務掌握能力進行考察確認員工試用期試用期滿前一周填寫員工試

18、用期情況給予轉(zhuǎn)正建議將員工試用期情況提交至人事部什么時候店鋪需要招募店員1.店鋪人員無法滿足正常運營時（不足標準人員配置）各類店鋪人員配置標準：店鋪類別管理人員賣場店員團購人員總計旗艦店2248主體店2136旗艦店21252.店鋪的營業(yè)額連續(xù)一季度超額完成，店鋪標準配置人員已無法滿足正常運營時。人員招募申請表面試的方法n看清面試者的潛在特質(zhì)1.是否樂于學習n樂于學習的人抱有一個深層次的信念和思維模式，即人是可以發(fā)展。2.是否有跨領域的思考能力n一個人不僅關注眼前所在崗位的事情，而是站在更為寬廣的角度看問題。3.是否能理解他人n反映了以個人的性格和樂觀主義精神，表現(xiàn)為在職業(yè)發(fā)展或個人生活遭受挫折

19、時他們的反應會如何。對于面試者的評判標準 n 1.技能：知識，技術，能力。n 2.意識，態(tài)度：面試者的職業(yè)意識，以及為他人服務的精神。n 3.潛在特質(zhì)：素質(zhì)，性格。面試者的自身素質(zhì)，與性格。面試時的注意事項誰也不愿意等待等待地點要費心寒暄，誰都喜歡面試發(fā)問要鋪墊察言更要觀色面試觀察要“兩不誤”我們需要的員工n 服務意識n 共創(chuàng)意識n 與人接觸的意識n 自我管理n 團結意識n 實力意識n 忍耐力n *面試確認表模板離職（離職辦理流程根據(jù)區(qū)域經(jīng)銷商、加盟商制定流程為準） 員工提出辭職員工填寫的辭職報告書店長與員工面談后告知運營督導，決定是否批準店鋪將運營督導確認后的辭職書提交人事部店鋪辦理移交手續(xù)

20、店鋪將離職者確認單原件交人事部辭職報告書員工提出離職申請需提前一個月若未提前一個月提出，將扣除當月獎金離職 店鋪辭退店長與員工面談后告知運營督導并與人事部確認解雇建議人事部批準后由店長填寫解雇申請單，由人事開具解雇通知人事部將解雇通知交予店鋪由店鋪通知本人店鋪辦理移交手續(xù)店鋪將離職者確認單原件交人事部店鋪解雇員工申請書n* 員工提出辭職并獲得批準的當日及解雇日當天將辭職報告書電子版以mail形式第一時間通知人事部。員工辭職或解雇日后第一個星期二必須將辭職報告書/考勤記錄以郵件形式發(fā)送至人事部，否則由此引起的所有經(jīng)濟和法律后果由店長負責。n* 員工移交日后第一個星期二必須將離職者確認單交人事部，

21、否則由此引起的所有經(jīng)濟和法律后果由店長負責。n* 店鋪移交后，讓員工在移交日后第一個星期三至人事辦理離職手續(xù)。n* 以上處理權限在各店鋪店長n* 將該員工的電子檔拖入離職頁面，廢棄該員工的業(yè)務檢查表、顧客服務評價表、員工業(yè)績考核表。員工勤務管理（勤務管理流程根據(jù)區(qū)域經(jīng)銷商、加盟商制定流程執(zhí)行）1.考勤管理2.假期申請每周班表的制作n店鋪出勤時間按照通班制。一般情況為上一休一。n店鋪每日保證有4人出勤。 n排班之前先確認是否有員工提交請假需求，若有請假需求是否批準。n若批準請假，在排班時注意店鋪每日出勤人數(shù)。n團購人員，每周至少保證有一天在外銷售的時間。n店鋪人員每周最多只能休息三天。n店長高峰

22、時期不能休息。n每周四制定出下周的周班表.班表制作的方法每日制作下一工作日的日班表。確認下一工作日的工作人員。對于下一工作日出勤的員工進行能力的把握。每天固定送貨擔當。根據(jù)區(qū)域不同，安排員工在適合的區(qū)域工作。將每日班表打印出來后，在店長室進行公示。每日班表制作的方法 每日班表制作服務標準管理儀容儀表管理待客服務管理儀容儀表的標準頭發(fā)： n1. 頭發(fā)必須保持清潔n2. 發(fā)型和顏色不能過于夸張（國際標準5度以內(nèi)）n3. 女性頭發(fā)需扎起服裝：n1. 必須佩戴工牌n2. 穿著公司制服n3. 制服必須保持清潔，沒有任何破損n4. 不能佩戴過于夸張的飾品（如骷髏圖案，飾品款式過大）儀容儀表的標準鞋 ： n

23、1. 顏色和款式不能過于夸張n2. 必須保持清潔手 ： n1. 指甲是否剪短n2. 手是否保持清潔n男性：頭發(fā)的長度不能超過雙耳，必須刮胡子。n女性：需著淡妝，指甲油不能過于夸張。顧客接待九步驟n準備迎接n迎接顧客n接近顧客n回答顧客的詢問n介紹貨品n說服顧客n附加銷售n收銀臺接待n送出顧客每月員工評價流程：業(yè)務檢查表顧客接待服務評價表員工自我評價店長給予評價面談，指出改善點制定改善目標及期限給予員工肯定懲戒（員工懲戒方式由區(qū)域經(jīng)銷商、加盟商制定。懲戒標準以總部標準為準）分類1.口頭警告2.書面警告3.記大過警告各類警告內(nèi)容流程警告單、員工懲戒記錄面談當面填寫警告單制定改善期限填寫員工懲戒記錄

24、提交人事部每月單項獎金評定（單項獎金的執(zhí)行與評定由區(qū)域經(jīng)銷商、加盟商制定）單項獎金主要內(nèi)容：n1銷售業(yè)績最好的人員。n2.建立VIP客戶最多的人員。服務明星進步明星.員工級別晉升（員工級別晉升的要求、流程，由區(qū)域經(jīng)銷商、加盟商制定）晉升的條件1.時間2.業(yè)績3.評價無法晉升1.業(yè)績2.懲戒需準備資料業(yè)務檢查表顧客服務評價表員工級別晉升推薦表述職報告今天的研修結束了！大家辛苦了！n今日作業(yè)n制作一周的周班表（旗艦店）n根據(jù)制作的周班表，挑選一天制作日班表n店鋪有A、B、C三名新員工。請制作他們的成長培訓計劃。 貨品管理店鋪倉庫的管理布局制作的方法.商品擺放的方法.商品訂購為什么要進行商品的訂購？

25、 確保暢銷商品不產(chǎn)生缺貨、斷貨。 保證店鋪的正常銷售商品定購方法商品回轉(zhuǎn)周數(shù) 暢銷商品且在庫數(shù)量已經(jīng)很少商品在庫數(shù)量已無法維持“六朵金花”的品牌形象商品在庫數(shù)量無法滿足一個月的銷售，容易出現(xiàn)缺貨、斷貨（該商品目前在庫總數(shù)本月的銷售實際1） 商品的出入庫商品出入庫操作流程，根據(jù)ERP操作流程執(zhí)行。商品的損失管理1.當日盤點（單盤流程根據(jù)ERP操作流程執(zhí)行）2.月度盤點（月度盤點流程根據(jù)ERP操作流程執(zhí)行）3.商品損壞 商品損壞表商品配送n步驟：n收到顧客電話訂購時，指示員工按照明細將商品準備齊全。n填寫電話訂購表，打印配送確認書。n讓負責配送的員工親自確認商品品質(zhì)，店長親自確認商品品質(zhì)。n負責配

26、送的員工確認無誤后讓其在配送確認書上簽字確認，并打印商品的收銀條,將商品的防偽碼寫于收銀條上。n讓員工將電話訂購表、商品收銀條一并帶走，若顧客需要發(fā)票需帶上發(fā)票。n員工配送結束后，回執(zhí)電話訂購表，確認顧客是否簽收。n確認無誤后，將電話訂購表與配送確認書訂在一起夾入文件夾。商品配送流程（商品配送的流程根據(jù)區(qū)域經(jīng)銷商制定流程執(zhí)行）填寫訂購單配送人員陪人配送商品的品質(zhì)，店長確認配送人員填寫承諾書打印收銀條，開據(jù)發(fā)票保存訂購單及承諾書回訪顧客收貨情況 營業(yè)額管理銷售目標分類n 店鋪銷售額n 團購銷售額業(yè)績考核表每周銷售計劃制定計劃制定前的準備：1.確認信息2.制作賣場3.員工共有計劃制定賣場銷售計劃：

27、步驟1.根據(jù)店務管理指示的每月銷售總目標，將目標具體分化為每周銷售總目標。2.根據(jù)每周的銷售總目標，每周四制作出下一周的銷售計劃。3.將下一周的銷售填入下周的班表。注意點1.每周的銷售計劃，分為店鋪銷售計劃及團購銷售計劃。2.根據(jù)店鋪的繁忙時間段，進行業(yè)績目標的分化。3.周班表制作完成后，結合每日的出勤人數(shù)營業(yè)額目標，確認出勤安排及營業(yè)額目標制定是否合理。舉例n店鋪銷售計劃：店長在每周四制作出下周的銷售計劃，以郵件形式報告店務管理及運營督導。 并將上周的銷售實際，填入上周的銷售計劃一并進行報告。計劃制定以后，就可以不用管了嗎？PLAN DO SEE銷售實際分析改善銷售實際分析每日確認當日的銷售

28、實際業(yè)績。確認每日的銷售高峰時間段。確認銷售高峰時間段在營業(yè)額中的占比。確認每個員工的銷售實際業(yè)績，將銷售實際記入員工業(yè)績考核表，對于銷售較差員工進行反饋及銷售技巧的指導。當周銷售計劃未完成時 n 1.確認未達成銷售計劃的商品。n 2.確認該商品的陳列位置是否不妥當。n 3.分析是否有客流量的因素。n 4.確認未完成銷售的員工。n 5.確認該員工的待客服務禮儀與銷售技巧是否掌握。n 6.確認是否有員工配置不得當?shù)牡胤?。n 7.進行全員共有，在下周制作計劃時將本周的失敗因素考慮進去。每日清機結算清機結算流程根據(jù)ERP操作流程執(zhí)行今天的研修結束了！大家辛苦了！ 其他管理資材設備報修什么情況下進行報

29、修？資材無法自行修理時墻面大面積損壞時中央空調(diào)無法正常運轉(zhuǎn)時射燈大面積損壞時店鋪ERP系統(tǒng)出故障時地磚損壞報修的流程發(fā)現(xiàn)需報修的地方拍下?lián)p壞地方的照片填寫報修申請單在報修申請單內(nèi)插入照片以郵件形式發(fā)送至工程部打印一份保存入其他管理文件夾維修人員到店維修后，在報修申請單填寫修理時間資材定購需要定購的資材價格標簽標簽支架購物袋會員卡促銷牌日常辦公用品，無需訂購。顧客意見收集n對于顧客提出的意見，積極聽取。n向顧客顯示出聽取意見的誠意。n將顧客的意見填入顧客意見收集表。n每月1號報告上一月顧客意見收集表。店鋪備用金錢店鋪備用金錢分為兩種一 備用零找金二 店鋪小金庫（小金庫的使用方式由區(qū)域經(jīng)銷商、加盟

30、商制定）備用零找金零找金的使用：用于每日店鋪收銀的零錢找補。每日開店前，開啟收銀機將零找金放入收銀機。零找金的標準：每日確保有1000元零找金。零找金的性質(zhì)：零找金屬于店鋪固定財產(chǎn)，不記入每日的銷售額中。每日閉店時，清點1000元的備用零找金在保險箱進行保管。責任對象：店長、副店長當日出現(xiàn)任何金錢遺失情況，由當日當班的負責人負責。零找金交接：日中當日賣場負責人在休息與接班收銀員進行交接，當面清點收銀機內(nèi)的備用零找金金額。休息結束后與員工進行交接，當面清點收銀機內(nèi)的備用零找金金額。閉店每日在交接本上寫明零找金的準備結果。店鋪小金庫什么是小金庫： 各店鋪每月發(fā)放1000元作為店鋪日常辦公消耗品購買

31、經(jīng)費。當月使用多少，下月相應發(fā)放多少。小金庫的金額總額始終保持在1000元。每月店鋪小金庫的使用將記入店鋪利潤的考核當中，店長務必控制店鋪運營的成本，將利潤最大化。什么時候需要使用小金庫： 小金庫只用于購買店鋪內(nèi)的A4紙、筆、文件夾、桶裝水、電話費、光纖費、滅火器加壓等日常消耗，并且無需在總部進行訂購的辦公用品、消耗品。 小金庫使用方法店鋪指定一個負責采購的人員，不能指定為店長。辦公用品，日常消耗品需要采購時。通知采購人員進行采購。采購人員需持發(fā)票在店長/副店長處報銷采購人員在采購時必須向商家索要發(fā)票店長確認所采購的物品及發(fā)票。使用小金庫的錢進行報銷。在發(fā)票上寫明編號。粘貼發(fā)票填寫小金庫日記賬

32、清點剩余小金庫金錢余額與小金庫日記賬余額是否對應。每次報賬后，必須對小金庫進行一次清算。小金庫使用方法每日當班負責人清點當日的小金庫余額，將明細填入每日交接表。每月20日進行當月的小金庫核算，結算。將小金庫日記賬以郵件形式提交至運營管理部經(jīng)理助理處。打印當月小金庫日記賬，與當月發(fā)票訂在一起，保存在其他管理文件夾發(fā)票報銷方法小金庫日記賬記入方法發(fā)票粘貼方法n小金庫的銀行卡由店長進行保管，每次取款必須由店長親自負責。銀行卡在保險箱內(nèi)上鎖保管，銀行卡密碼只能有店長一人知曉。會員管理會員銷售計劃制定 店鋪會員建立目標 團購會員銷售目標（銷售計劃時已制定）計劃制定 店鋪會員建立目標u根據(jù)總部指示的會員建

33、立目標，將目標數(shù)量細化到每位店員。u根據(jù)各店員的銷售能力，業(yè)務熟悉程度進行制定。u將各店員的銷售目標填入員工業(yè)績考核表。u計劃制定后，每周進行反饋。確認各店員的銷售進度。u對于銷售較差的店員給予指導，以及輔助該員工進行銷售。會員維護n每次公司促銷活動，會員活動，節(jié)假日活動，會員生日當天。用ERP短信管理向會員客戶發(fā)送短信提醒以及祝福。n為了增加顧客的到達率，在短信發(fā)送后，最好以電話的形式再次向顧客送出祝福。n會員顧客的會員卡即將到期時，致電詢問顧客是否續(xù)卡。n確認自店會員會員的消費積分，當?shù)赇佊腥魏畏e分換購活動時，用ERP短信管理向會員客戶發(fā)送短信提醒。n發(fā)送短信時，在ERP軟件短信管理中，點擊短信群發(fā)，在群發(fā)中逐一選擇自店會員。n若顧客需要報失、補卡、換卡等業(yè)務，在ERP軟件會員管理中進行