聯(lián)通3G客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范培訓(xùn)

1、聯(lián)通聯(lián)通3G3G客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范培訓(xùn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范培訓(xùn) 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀三、三、3G3G用戶專屬服務(wù)方案用戶專屬服務(wù)方案 一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明目目 錄錄（特色服務(wù)）（特色服務(wù)）音樂俱樂部用戶游戲俱樂部用戶分級(jí)分級(jí)（等級(jí)服務(wù)）（等級(jí)服務(wù)）分群（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)）分群（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .個(gè)人用戶家庭用戶集團(tuán)用戶分類分類為適應(yīng)公司全業(yè)務(wù)和3G經(jīng)營發(fā)展的新形勢，圍繞全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)分群分級(jí)分類的客戶服務(wù)，建立“

2、標(biāo)準(zhǔn)+等級(jí)+特色”的服務(wù)體系。一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明編制編制目的目的個(gè)人個(gè)人客戶客戶10010/電子渠道電子渠道/VIP俱樂部俱樂部 企業(yè)品牌家庭家庭客戶客戶集團(tuán)集團(tuán)客戶客戶 全業(yè)務(wù)品牌低端高端低高年齡一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明l自有實(shí)體渠道l大客戶經(jīng)理l社區(qū)經(jīng)理lVIP俱樂部l10010l電子渠道渠道協(xié)同服務(wù)渠道協(xié)同服務(wù)l服務(wù)理念l服務(wù)行為l服務(wù)語言l服務(wù)禮儀l禮儀統(tǒng)一規(guī)范禮儀統(tǒng)一規(guī)范l投訴處理l升級(jí)投訴處理l申訴處理投訴統(tǒng)一流程投訴統(tǒng)一流程l統(tǒng)一流程l統(tǒng)一知識(shí)庫l采編效果l面向服務(wù)人員l面向客戶信息統(tǒng)一采編信息統(tǒng)一采編 按照“標(biāo)準(zhǔn)+等級(jí)+特色

3、”的積木式服務(wù)體系模式 對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、差異化和特色化服務(wù)。 強(qiáng)調(diào)客戶各渠道的一致性體驗(yàn)。 對(duì)不同價(jià)值，對(duì)選擇不同產(chǎn)品及業(yè)務(wù)客戶的分群分級(jí)分類服務(wù)。 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范達(dá)標(biāo)考核體系，全面提升3G及全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)水平。編制編制原則原則l服務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)規(guī)范的關(guān)系服務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)規(guī)范的關(guān)系 服務(wù)規(guī)范面向外部客戶，業(yè)務(wù)規(guī)范面向內(nèi)部管理與后臺(tái)支撐。l服務(wù)渠道與銷售渠道的關(guān)系服務(wù)渠道與銷售渠道的關(guān)系 所有銷售渠道也是服務(wù)渠道，所有服務(wù)渠道均面向客戶、承擔(dān)銷售任務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體化，支撐公司業(yè)務(wù)發(fā)展。 l服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范的關(guān)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范的關(guān)系 中國聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于客戶體驗(yàn)，針對(duì)全業(yè)務(wù)客戶，基

4、于客戶端設(shè)計(jì)各渠道及各業(yè)務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶的核心價(jià)值及興趣愛好提供特色服務(wù)； 中國聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范側(cè)重于管理需求，針對(duì)服務(wù)渠道、服務(wù)人員及服務(wù)流程，明確管理要求，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作，保障客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)； 通過二者的有機(jī)結(jié)合，提高公司服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，形成服務(wù)優(yōu)勢。一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明關(guān)系關(guān)系說明說明 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀三、三、3G3G用戶專屬服務(wù)方案用戶專屬服務(wù)方案 一、一、 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明目目 錄錄二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范是在原中國聯(lián)通客戶

5、品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1.0）和中國聯(lián)通“聯(lián)通10010”服務(wù)管理規(guī)范（1.0）基礎(chǔ)上的（2.0）升級(jí)版。l 原標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范圍繞公司原客戶品牌戰(zhàn)略，基于四大客戶品牌制定并執(zhí)行。l 現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范按照公司全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌發(fā)展戰(zhàn)略，基于“標(biāo)準(zhǔn)+等級(jí)+特色”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，面向3G和全業(yè)務(wù)，在繼承發(fā)展原標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范相關(guān)內(nèi)容的基礎(chǔ)上制定。核心內(nèi)容包括全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的等級(jí)服務(wù)、全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的特色服務(wù)三部分。營業(yè)廳、營業(yè)廳、3G3G品牌店品牌店客服中心客服中心網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳客戶客戶俱樂部俱樂部客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理等候時(shí)限15分鐘單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理10分鐘；一單清、一臺(tái)清；引導(dǎo)服務(wù)；業(yè)務(wù)營銷、咨

6、詢、查詢、繳費(fèi)充值、投訴建議、故障申告等服務(wù)水平（20秒內(nèi)人工接通率）70%7*24小時(shí)；自助服務(wù)和人工受理咨詢、查詢、繳費(fèi)充值、投訴建議、故障申告等網(wǎng)上自助辦理，產(chǎn)品推薦、咨詢、查詢、繳費(fèi)充值、投訴建議、故障申告、在線客服等 社區(qū)經(jīng)理預(yù)約上門、裝機(jī)、修障、銷售、回訪等等候時(shí)限5分鐘VIP專區(qū)/專柜；鉆石卡、金卡預(yù)約辦理不等待；服務(wù)水平（20秒內(nèi)人工接通率） 85%專屬VIP客戶IVR設(shè)置VIP受理專席VIP專區(qū)、業(yè)務(wù)預(yù)約辦理分為至尊、鉆、金、銀四級(jí)；享受信用提升、臨時(shí)授信、緊急開機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡、帳單寄送等VIP會(huì)員服務(wù)VIP客戶經(jīng)理專屬服務(wù)音樂發(fā)燒友、手機(jī)俱樂部、大玩家俱樂部等特色服務(wù)介紹，模

7、擬演示，會(huì)員加入，活動(dòng)組織特色服務(wù)介紹，視頻彩信推送介紹等，會(huì)員加入、活動(dòng)組織特色服務(wù)介紹，會(huì)員加入，活動(dòng)組織中國聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中國聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等級(jí)服務(wù)等級(jí)服務(wù)特色服務(wù)特色服務(wù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)產(chǎn)品二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -總體架構(gòu)總體架構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)架構(gòu)中國中國聯(lián)通聯(lián)通服務(wù)服務(wù)管理管理規(guī)范規(guī)范組織及架構(gòu)組織及架構(gòu)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)/服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范運(yùn)營規(guī)范運(yùn)營規(guī)范營業(yè)廳、營業(yè)廳、3G3G品牌店品牌店客服中心客服中心網(wǎng)上營業(yè)網(wǎng)上營業(yè)廳廳客戶客戶俱樂部俱樂部u 營業(yè)管理u營業(yè)前臺(tái)受理u營業(yè)后臺(tái)支撐u業(yè)務(wù)受理種類u業(yè)務(wù)受理流程u業(yè)務(wù)受理功能u人員管理u現(xiàn)場

8、管理u資料管理u運(yùn)營指標(biāo) 三級(jí)管理架構(gòu) 崗位職責(zé)業(yè)務(wù)受理種類業(yè)務(wù)受理流程業(yè)務(wù)受理功能人員管理現(xiàn)場管理流程管理運(yùn)營指標(biāo)u一級(jí)網(wǎng)絡(luò)，三級(jí)管理u崗位職責(zé)u業(yè)務(wù)受理種類u業(yè)務(wù)受理流程u業(yè)務(wù)受理功能u流程管理u內(nèi)容管理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理uVIP客戶經(jīng)理u集團(tuán)客戶經(jīng)理u社區(qū)客戶經(jīng)理 u業(yè)務(wù)受理種類u業(yè)務(wù)受理流程u服務(wù)禮儀u人員管理u流程管理u培訓(xùn)管理u人員管理u運(yùn)營管理u運(yùn)營指標(biāo)u三級(jí)架構(gòu)u崗位職責(zé)u 會(huì)員服務(wù)內(nèi)容u 會(huì)員卡業(yè)務(wù)規(guī)范u 特約商家業(yè)務(wù)規(guī)范投訴處理投訴處理信息采編信息采編u投訴處理u申訴處理u升級(jí)投訴處理 u投訴處理 流程 時(shí)限 控制u申訴處理 流程 時(shí)限 控制u升級(jí)投訴處理 流程 時(shí)限 控制u

9、客戶服務(wù)部門u相關(guān)業(yè)務(wù)部門u系統(tǒng)支撐部門 u流程u內(nèi)容u聯(lián)系人制度u更新制度u評(píng)價(jià)管理服服務(wù)務(wù)行行為為及及服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -總體架構(gòu)總體架構(gòu)服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范架構(gòu)架構(gòu)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是公司面向客是公司面向客戶提供服務(wù)的戶提供服務(wù)的量化表現(xiàn)。量化表現(xiàn)。VIP客戶客戶會(huì)員客戶會(huì)員客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)特色服務(wù)特色服務(wù)等級(jí)服務(wù)等級(jí)服務(wù)渠道服務(wù)指標(biāo)業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容所有客戶所有客戶 營業(yè)廳/3G品牌店 10010客服熱線 10010網(wǎng)站 短信營業(yè)廳 自助服務(wù)店 WAP營業(yè)廳 營業(yè)廳/3G品牌店 10010客服熱線 10010網(wǎng)站 VIP

10、客戶經(jīng)理 機(jī)場/車站綠色通道 俱樂部會(huì)所VIP客戶經(jīng)理3G品牌店客戶俱樂部網(wǎng)上專區(qū)10010客服熱線營業(yè)廳。 固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)移動(dòng)網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)入網(wǎng)/裝機(jī)、過戶、改號(hào)/換號(hào)、移機(jī)、銷戶/拆機(jī)、停機(jī)保號(hào)、開機(jī)、復(fù)機(jī)、開/關(guān)國際漫游10010客服熱線優(yōu)先接入、營業(yè)廳綠色通道、VIP客戶經(jīng)理、網(wǎng)上專區(qū)、臨時(shí)授信、緊急開機(jī)車友類、健康類、音樂類、網(wǎng)游類、影視類、手機(jī)類“標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)+等級(jí)等級(jí)+特色特色”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)編制架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)編制架構(gòu)二、標(biāo)

11、準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)總則總則概述通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)客戶服務(wù)渠道架構(gòu)渠道架構(gòu)服務(wù)層面劃分服務(wù)渠道主要職責(zé)服務(wù)渠道定位與功能全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)服 務(wù) 指 標(biāo)渠 道 服 務(wù) 指 標(biāo)服 務(wù) 內(nèi) 容業(yè) 務(wù) 服 務(wù) 指 標(biāo)全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的特色服務(wù)下的特色服務(wù)全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的等級(jí)服務(wù)下的等級(jí)服務(wù)服 務(wù) 內(nèi) 容服 務(wù) 指 標(biāo)銀 卡 服 務(wù)金 卡 服 務(wù)鉆 石 卡 服 務(wù)至 尊 卡 服 務(wù)渠 道 服 務(wù) 指 標(biāo)車 友 類 特 色 服 務(wù)音 樂 類 特 色 服 務(wù)網(wǎng) 游 類 特 色 服 務(wù) 中國

12、聯(lián)通公司客戶服務(wù)渠道體系中國聯(lián)通公司客戶服務(wù)渠道體系自有渠道自有渠道社會(huì)渠道社會(huì)渠道實(shí)體渠道實(shí)體渠道直銷渠道直銷渠道電子渠道電子渠道合作營業(yè)廳合作營業(yè)廳專營店專營店代理點(diǎn)代理點(diǎn) WAPWAP營業(yè)廳營業(yè)廳短信營業(yè)廳短信營業(yè)廳1001010010網(wǎng)站網(wǎng)站大眾直銷大眾直銷集團(tuán)直銷集團(tuán)直銷自助服務(wù)店自助服務(wù)店客戶俱樂部客戶俱樂部3G3G品品牌牌店店自有營業(yè)廳自有營業(yè)廳客服熱線客服熱線客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理第一章第一章 總則總則第二章第二章 客戶服務(wù)渠道客戶服務(wù)渠道 1 客戶服務(wù)層面劃分客戶服務(wù)層面劃分 闡述了服務(wù)渠道（接觸）層和服務(wù)支撐層的關(guān)系。 2 服務(wù)渠道的定位和功能服務(wù)渠道的定位和功能 明確了各服務(wù)渠

13、道的客戶定位和功能實(shí)現(xiàn)。二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)社區(qū)經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理自助服務(wù)終端自助服務(wù)終端第三章第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)服務(wù)指標(biāo)服務(wù)內(nèi)容渠道服務(wù)指標(biāo)業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)營業(yè)廳（3G品牌店）10010客服熱線10010網(wǎng)站自助服務(wù)店設(shè)立3G專區(qū)/專席，提供免填單、一臺(tái)清、一單清服務(wù)；客戶辦理3G業(yè)務(wù)等候時(shí)限15分鐘入網(wǎng)/裝機(jī)、過戶、改號(hào)/換號(hào)、移機(jī)、銷戶/拆機(jī)、停機(jī)保號(hào)、開機(jī)、復(fù)機(jī)、開/關(guān)國際漫游、固話開通國際漫游、退預(yù)存款、產(chǎn)品訂購和變更、互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入業(yè)務(wù)變更速率、補(bǔ)（換）卡、退押金、話費(fèi)查詢、話費(fèi)繳納、積分回饋

14、、業(yè)務(wù)咨詢/投訴、詳單打印、障礙申告等設(shè)3G客戶專席網(wǎng)上自助業(yè)務(wù)辦理，設(shè)3G專區(qū)固定網(wǎng)本地及長途電話業(yè)務(wù)移動(dòng)網(wǎng)本地及長途電話業(yè)務(wù)因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)自助業(yè)務(wù)辦理，724小時(shí)服務(wù) 電話裝移機(jī)時(shí)限：平均值7日，最長為20日同一固定網(wǎng)內(nèi)，本地呼叫的端到端接通率95同一移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)的本地呼叫：接通率98移動(dòng)電話通信障礙修復(fù)時(shí)限：平均值24小時(shí)，最長為48小時(shí)。寬帶業(yè)務(wù)障礙修復(fù)時(shí)限：城鎮(zhèn)平均值24小時(shí)，最長為36小時(shí)；農(nóng)村平均值36小時(shí)，最長為48小時(shí) 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)第三章第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

15、異地服務(wù)內(nèi)容：異地服務(wù)內(nèi)容：二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)3G 3G 異地服務(wù)類型異地服務(wù)類型3G 3G 異地服務(wù)渠道異地服務(wù)渠道主項(xiàng)主項(xiàng)細(xì)項(xiàng)細(xì)項(xiàng)營業(yè)廳營業(yè)廳客服熱線客服熱線電子渠道電子渠道網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳短信營業(yè)廳短信營業(yè)廳手機(jī)營業(yè)廳手機(jī)營業(yè)廳異地業(yè)務(wù)咨詢3G業(yè)務(wù)咨詢網(wǎng)絡(luò)及漫游情況咨詢異地業(yè)務(wù)投訴漫游投訴繳費(fèi)卡投訴服務(wù)質(zhì)量投訴異地繳費(fèi)/充值咨詢異地話費(fèi)查詢?cè)略捹M(fèi)總額查詢咨詢咨詢帳戶余額查詢咨詢咨詢異地停/開機(jī)受理咨詢異地人工輔助呼轉(zhuǎn)受理咨詢第三章第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的等級(jí)服務(wù)全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的等級(jí)服務(wù)服務(wù)指標(biāo)服務(wù)內(nèi)容營業(yè)廳（3G品牌店）

16、10010客服熱線10010網(wǎng)站VIP客戶經(jīng)理設(shè)立VIP專區(qū)/專席，提供預(yù)約服務(wù)，VIP客戶辦理3G業(yè)務(wù)等候時(shí)限5分鐘10010客服熱線優(yōu)先接入、營業(yè)廳綠色通道、VIP客戶經(jīng)理、網(wǎng)上專區(qū)、信用提升、臨時(shí)授信、緊急開機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡、USIM卡免費(fèi)升級(jí)、通信理財(cái)、賬單寄送、3G新業(yè)務(wù)/終端優(yōu)先試用、商旅服務(wù)、親情服務(wù)、手機(jī)郵箱、機(jī)場/火車站等綠色通道、俱樂部會(huì)所、特約商家、主題俱樂部活動(dòng)、子俱樂部活動(dòng)、跨區(qū)服務(wù)、優(yōu)號(hào)選擇、委托代辦、預(yù)約辦理、3G備機(jī)服務(wù)、備卡服務(wù)、高層溝通、客戶關(guān)懷設(shè)VIP專席，20秒內(nèi)人工接通率85%，提供客戶回訪服務(wù)提供網(wǎng)上預(yù)約辦理服務(wù)客戶俱樂部銀卡服務(wù)金卡服務(wù)鉆石卡服務(wù)至尊卡

17、服務(wù)二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)第三章第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的特色服務(wù)全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的特色服務(wù)服務(wù)內(nèi)容車友類特色服務(wù)醫(yī)療健康類特色服務(wù)女性時(shí)尚類特色服務(wù)體育休閑類特色服務(wù)集團(tuán)親子類特色服務(wù)音樂類特色服務(wù)網(wǎng)游類特色服務(wù)影視特色服務(wù)手機(jī)特色服務(wù)VIP客戶經(jīng)理3G品牌店客戶俱樂部網(wǎng)上專區(qū)10010客服熱線營業(yè)廳二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)按業(yè)務(wù)為3G用戶提供特色服務(wù)。2、服務(wù)規(guī)范編制架構(gòu)、服務(wù)規(guī)范編制架構(gòu)二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)管理規(guī)范二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)

18、容二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)管理規(guī)范第二章第二章 營業(yè)廳營業(yè)廳二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)管理規(guī)范本規(guī)范中營業(yè)廳部分的內(nèi)容與中國聯(lián)通【2009】96號(hào)關(guān)于印發(fā)的通知（以下簡稱“市場文”）（市場部09年2月26日發(fā)的公司文）的關(guān)系l側(cè)重點(diǎn)不同 本規(guī)范側(cè)重營業(yè)廳在客戶接觸層面的服務(wù)管理規(guī)范要求。 l 相互補(bǔ)充本規(guī)范與“市場文”互為補(bǔ)充。二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)管理規(guī)范第三章第三章 客服中心客服中心二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)管理規(guī)范第四章第四章 客戶俱樂部客戶俱樂部二、標(biāo)準(zhǔn)

19、規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)管理規(guī)范第八章第八章 中國聯(lián)通中國聯(lián)通投訴處理規(guī)范投訴處理規(guī)范網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳本省常見問題問答本省常見問題問答網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳全國常見問題問答全國常見問題問答網(wǎng)上網(wǎng)上營業(yè)營業(yè)廳統(tǒng)廳統(tǒng)一發(fā)一發(fā)布布總部各部門總部各部門總部客戶服務(wù)部信息采編總部客戶服務(wù)部信息采編知識(shí)庫信息采編及下發(fā)網(wǎng)站信息采編及發(fā)布省分各部門省分各部門省分客戶服務(wù)部省分客戶服務(wù)部/信息采編中心信息采編中心省分平臺(tái)知識(shí)庫省分平臺(tái)知識(shí)庫（客服系統(tǒng)）（客服系統(tǒng)）自助服務(wù)終端自助服務(wù)終端常見問題問答常見問題問答知識(shí)庫信息采編及本省發(fā)布網(wǎng)站信息采編及本省發(fā)布地市信息采編管理面向

20、客戶面向客戶面向面向服務(wù)服務(wù)人員人員客服中心客服中心 客服代表客服代表營業(yè)廳營業(yè)廳 營業(yè)人員營業(yè)人員客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理總部各省分面向面向客戶客戶提交產(chǎn)品、業(yè)務(wù)資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)等內(nèi)容提交產(chǎn)品、業(yè)務(wù)資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)等內(nèi)容全國信息采編管理省分信息采編二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)管理規(guī)范第九章第九章 客戶服務(wù)信息采編規(guī)范客戶服務(wù)信息采編規(guī)范 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀三、三、3G3G用戶專屬服務(wù)方案用戶專屬服務(wù)方案 一、一、 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明目目 錄錄服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范3G3G專屬專屬營業(yè)廳設(shè)立營業(yè)廳設(shè)立3G客戶接待：客戶接待：向客戶介

21、紹、宣傳公司3G新業(yè)務(wù)、新政策。按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務(wù)、引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)，指導(dǎo)客戶體驗(yàn)具體操作。根據(jù)客戶需要進(jìn)行業(yè)務(wù)受理開通。了解并搜集3G客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的意見和建議，及時(shí)整理成客戶需求信息，并匯總反饋相關(guān)部門。3G專區(qū)、演示體驗(yàn)區(qū)的秩序維護(hù)和設(shè)備的督導(dǎo)與維修。受理、協(xié)調(diào)處理3G客戶投訴，跟蹤解決，并反饋客戶。受理3G客戶委托的各項(xiàng)聯(lián)通業(yè)務(wù)?？头峋€設(shè)立客服熱線設(shè)立3G專席：專席：3G套餐用戶及波動(dòng)用戶，接入3G專席。3G專席提供客戶信息咨詢、查詢、辦理、投訴申訴等。3G產(chǎn)品介紹，推介及相關(guān)信息知識(shí)庫推送等。電子渠道設(shè)立電子渠道設(shè)立3G專區(qū)等：專區(qū)等：3G專區(qū)，提供3

22、G宣傳，網(wǎng)上信息咨詢，業(yè)務(wù)及品牌宣傳，產(chǎn)品銷售。3G問題問答，提供面向客戶信息采編，常見問題解答。年內(nèi)推出在線客服功能?？蛻艚?jīng)理專業(yè)客戶經(jīng)理專業(yè)3G培訓(xùn)：培訓(xùn)：VIP客戶經(jīng)理、集團(tuán)客戶經(jīng)理及社區(qū)經(jīng)理需經(jīng)過專業(yè)3G業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。VIP客戶經(jīng)理，3G業(yè)務(wù)推介，客戶指導(dǎo)，業(yè)務(wù)代辦。信息采編、知識(shí)庫體系：信息采編、知識(shí)庫體系：客戶化信息采編，業(yè)務(wù)部門采編內(nèi)容準(zhǔn)確性、可讀性、準(zhǔn)確性的評(píng)價(jià) 。各渠道統(tǒng)一使用客服知識(shí)庫體系，統(tǒng)一服務(wù)知識(shí)庫內(nèi)容。u圍繞3G業(yè)務(wù)“三領(lǐng)先、六統(tǒng)一” 策略，部署3G用戶服務(wù)方案；u以3G用戶服務(wù)為突破口，實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先。三、三、3G3G用戶專屬服務(wù)方案用戶專屬服務(wù)方案服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

23、 3G3G專屬專屬標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等級(jí)服務(wù)等級(jí)服務(wù)特色服務(wù)特色服務(wù)+l營業(yè)廳、10010客服熱線、10010網(wǎng)站設(shè)立3G專區(qū)/專席l3G客戶異地服務(wù)l全渠道客戶服務(wù)等候時(shí)限最短lVIP客戶優(yōu)先試用3G業(yè)務(wù)、3G終端等l20秒人工接通率 85%l客戶俱樂部3G會(huì)員特色服務(wù)音樂、影迷、網(wǎng)游、手機(jī)俱樂部等l按業(yè)務(wù)為3G用戶提供特色業(yè)務(wù)服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等級(jí)服務(wù)等級(jí)服務(wù)特色服務(wù)特色服務(wù)預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶后付費(fèi)產(chǎn)品普通客戶后付費(fèi)產(chǎn)品普通客戶后付費(fèi)產(chǎn)品后付費(fèi)產(chǎn)品VIPVIP客戶客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)產(chǎn)品服務(wù)模塊服務(wù)模塊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中3G專屬內(nèi)容專屬內(nèi)容 三、三、3G3G用戶專屬服務(wù)方案用戶專

24、屬服務(wù)方案標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目后付費(fèi)產(chǎn)品客戶后付費(fèi)產(chǎn)品客戶預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶服務(wù)提供渠道服務(wù)提供渠道3G專區(qū)或?qū)Ｏ峁┨峁I業(yè)廳3G人工受理專席提供不提供客服熱線免填單提供提供營業(yè)廳一臺(tái)清/一單清提供提供營業(yè)廳即開即通可選提供全渠道入網(wǎng)提供提供預(yù)付費(fèi)：除客服熱線外的全渠道后付費(fèi)：自有渠道過戶、銷戶提供不提供營業(yè)廳改號(hào)、換號(hào)提供不提供營業(yè)廳停機(jī)保號(hào)提供不提供營業(yè)廳停/開機(jī)（掛失/解掛）提供提供自有渠道開關(guān)國際漫游提供不提供或轉(zhuǎn)后付費(fèi)提供自有渠道退預(yù)存款有條件提供不提供營業(yè)廳產(chǎn)品訂購和變更提供提供全渠道補(bǔ)（換）卡提供提供營業(yè)廳退押金業(yè)務(wù)提供不提供營業(yè)廳話費(fèi)查詢提供引導(dǎo)自助預(yù)付費(fèi)：營業(yè)

25、廳、客服熱線后付費(fèi)：全渠道話費(fèi)交納/充值提供提供全渠道（預(yù)付費(fèi)客戶現(xiàn)金充值可選）話費(fèi)、停機(jī)信息提示提供建議短信及語音短信及客服熱線積分回饋提供不提供全渠道業(yè)務(wù)咨詢投訴提供提供全渠道賬單打印提供引導(dǎo)自助預(yù)付費(fèi)：網(wǎng)上營業(yè)廳、營業(yè)廳后付費(fèi)：全渠道詳單打印提供引導(dǎo)自助預(yù)付費(fèi)：網(wǎng)上營業(yè)廳、營業(yè)廳后付費(fèi)：全渠道密碼管理提供提供全渠道三、三、3G3G用戶專屬服務(wù)方案用戶專屬服務(wù)方案3G后付費(fèi)產(chǎn)品及預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)功能后付費(fèi)產(chǎn)品及預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)功能表表 3G終端優(yōu)先試用，終端優(yōu)先試用，3G業(yè)務(wù)優(yōu)先試用，業(yè)務(wù)優(yōu)先試用，服務(wù)水平服務(wù)水平 （20秒人工接通率秒人工接通率 85%），），營業(yè)廳等候時(shí)長不

26、超過營業(yè)廳等候時(shí)長不超過5分鐘，分鐘，單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長不超過單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長不超過10分鐘，分鐘，投訴時(shí)限執(zhí)行下限，投訴時(shí)限執(zhí)行下限，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中3G專屬內(nèi)容專屬內(nèi)容 等級(jí)服務(wù)等級(jí)服務(wù)特色服務(wù)特色服務(wù)至尊卡客戶由高向低兼容鉆石卡客戶金卡客戶銀卡客戶 根據(jù)根據(jù)3G用戶個(gè)性化需求，實(shí)施分類聚合，提供特色俱樂部會(huì)員活動(dòng)及服務(wù)。具體根據(jù)開通業(yè)用戶個(gè)性化需求，實(shí)施分類聚合，提供特色俱樂部會(huì)員活動(dòng)及服務(wù)。具體根據(jù)開通業(yè)務(wù)或頻道而定。務(wù)或頻道而定。音樂發(fā)燒友俱樂部受理原則：自助或人工辦理最新增值業(yè)務(wù)，如在線下載、在線訂票、資訊交流、音樂雜志、專輯訂購等；不定期組織開展特色會(huì)員活動(dòng)。 影迷俱樂部受理原

27、則：自助在線點(diǎn)播、在線購票、影視資訊、新片推介等，不定期組織影迷交流、新片搶先看等優(yōu)惠活動(dòng)。大玩家俱樂部受理原則：在線游戲、在線下載、游戲資訊等，不定期組織游戲大賽等主題活動(dòng)。手機(jī)俱樂部受理原則：提供3G終端優(yōu)先試商用、新業(yè)務(wù)優(yōu)先體驗(yàn)等服務(wù)。提供手機(jī)類特色服務(wù)，如全國聯(lián)保、預(yù)約維修、上門維修、手機(jī)清洗、備機(jī)等服務(wù)。定期開展手機(jī)沙龍等特色會(huì)員活動(dòng)。 三、三、3G3G用戶專屬服務(wù)方案用戶專屬服務(wù)方案三、三、3G3G用戶專屬服務(wù)方案用戶專屬服務(wù)方案無線上網(wǎng)卡無線上網(wǎng)卡營業(yè)員需填寫保修卡營業(yè)員需填寫保修卡廠商有效保修理憑證廠商有效保修理憑證 銷售發(fā)票+三包卡（或保修卡）：發(fā)票展示內(nèi)容：銷售日期，機(jī)型、

28、機(jī)身串號(hào)、金額、蓋發(fā)票章，發(fā)票信息與保修卡一致； 入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議+三包卡（或保修卡）：入網(wǎng)協(xié)議需填寫內(nèi)容：銷售日期，機(jī)型、機(jī)身串號(hào)、蓋發(fā)票章；入網(wǎng)協(xié)議信息與保修卡一致； 完成開戶后，營業(yè)員須在用戶保修卡填寫相關(guān)信息； 保修卡必填項(xiàng)目： 用戶姓名、聯(lián)系電話、購買日期、粘貼S/N條碼； 在保修卡上加蓋營業(yè)廳銷售章三、三、3G3G用戶專屬服務(wù)方案用戶專屬服務(wù)方案無線上網(wǎng)卡無線上網(wǎng)卡服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容服務(wù)渠道服務(wù)渠道咨詢咨詢網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳營業(yè)廳營業(yè)廳客服熱線客服熱線交費(fèi)交費(fèi)網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳營業(yè)廳（推薦或引導(dǎo)用戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳辦理）營業(yè)廳（推薦或引導(dǎo)用戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳辦理）一卡充一卡充查查詢?cè)冑~單

29、賬單網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳營業(yè)廳（推薦或引導(dǎo)用戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳辦理）營業(yè)廳（推薦或引導(dǎo)用戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳辦理）詳單詳單網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳營業(yè)廳（推薦或引導(dǎo)用戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳辦理）營業(yè)廳（推薦或引導(dǎo)用戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳辦理）賬戶余額賬戶余額網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳營業(yè)廳（推薦或引導(dǎo)用戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳辦理）營業(yè)廳（推薦或引導(dǎo)用戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳辦理）交費(fèi)記錄交費(fèi)記錄網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳營業(yè)廳（推薦或引導(dǎo)用戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳辦理）營業(yè)廳（推薦或引導(dǎo)用戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳辦理）使用量使用量網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳營業(yè)廳（推薦或引導(dǎo)用戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳辦理）營業(yè)廳（推薦或引導(dǎo)用戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳辦理）業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)辦辦理理掛失解掛掛失解掛網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳3G品牌店品牌店密碼獲取密碼獲取網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳3G品牌店品牌店密碼修改密碼修改網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳3G品牌店品牌店更改套餐更改套餐網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳營業(yè)廳（推薦或引導(dǎo)用戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳辦理）營業(yè)廳（推薦或引導(dǎo)用戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳辦理）賬戶解鎖賬戶解鎖3G品牌店品牌店補(bǔ)換卡補(bǔ)換卡3G品牌店品牌店鎖定期外二次入鎖定期外二次入網(wǎng)網(wǎng)3G品牌店品牌店投訴投訴網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳營業(yè)廳營業(yè)廳客