收費(fèi)人員禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、第五節(jié) 收費(fèi)人員禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、著裝、儀容儀表規(guī)范（一）征管人員上班時(shí)，應(yīng)按照福建省高速公路有限公司征費(fèi)人員服裝管理規(guī)定統(tǒng)一規(guī)范著裝，按文件規(guī)定時(shí)間分別穿著春秋裝、夏裝、接替裝和冬裝，應(yīng)統(tǒng)一不同季節(jié)換裝時(shí)間。（二）征管人員著裝應(yīng)合體整潔，衣扣整齊，鞋襪顏色協(xié)調(diào)，保持整潔。應(yīng)按規(guī)定佩帶收費(fèi)工作證，不攜帶與工作無(wú)關(guān)的物品。 二、服務(wù)規(guī)范（一）上崗時(shí)精神飽滿，態(tài)度和藹，保持微笑，行為自然、大方得體。（二）得理讓人，不與司乘人員爭(zhēng)辯、頂撞，必要時(shí)請(qǐng)班長(zhǎng)（稽查）或上級(jí)管理人員解決。工作出現(xiàn)差錯(cuò)，必須當(dāng)面向司乘人員道歉并及時(shí)糾正。（三）工作中使用普通話，說(shuō)話和氣，語(yǔ)言規(guī)范，不講粗話臟話，談話時(shí)專(zhuān)注和藹，不

2、東張西望，心不在焉，做到謙和禮讓?zhuān)嬲\(chéng)熱情。（四）在工作過(guò)程中堅(jiān)持使用“十字”文明用語(yǔ)（“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)” ），推行“三聲服務(wù)”（來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲）、微笑服務(wù)，做到有問(wèn)必答，話語(yǔ)誠(chéng)懇，解釋耐心。三、工作流程中的禮儀規(guī)范征費(fèi)人員在工作中應(yīng)集中精力，微笑服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，禮貌地為過(guò)往的車(chē)戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。工作流程中的禮儀規(guī)范包括儀態(tài)規(guī)范、姿態(tài)規(guī)范、表情規(guī)范和文明用語(yǔ)規(guī)范。（一）儀態(tài)規(guī)范1、化妝規(guī)范：（1）女員工應(yīng)淡妝上崗，容貌大方自然，有活力；化妝與工作環(huán)境相協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹。（2）指甲只準(zhǔn)使用透明色或肉色的指甲油，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲。2、發(fā)式規(guī)范：（1）男：應(yīng)剪短發(fā)，不準(zhǔn)留

3、大包頭、大鬢角和胡須，鼻毛不準(zhǔn)外露，發(fā)梢下拉不得過(guò)眉，發(fā)根不準(zhǔn)長(zhǎng)過(guò)襯衣領(lǐng)。（2）女：發(fā)型以端莊為宜，不得染紅、黃、綠等鮮艷彩色頭發(fā)；不得留奇異發(fā)型；不得燙蓬松發(fā)型；（3）收費(fèi)員除染黑發(fā)外，不準(zhǔn)染其它顏色頭發(fā)。3、服飾規(guī)范（1）上班時(shí)必須著統(tǒng)一配發(fā)的制服。（2）著裝必須保持合體整潔，扣好領(lǐng)扣、衣扣、袖扣；著襯衣（內(nèi)衣）時(shí)，下擺扎于衣褲（裙）內(nèi)，不得外露，內(nèi)衣領(lǐng)不得高于制服領(lǐng)，內(nèi)衣袖、褲腳不得外露。不準(zhǔn)敞胸露懷，挽袖、卷褲、披衣、穿拖鞋、打赤腳。（3）上班時(shí)不允許戴有色眼鏡、耳環(huán)、耳針、項(xiàng)鏈、手鏈等飾物。（4）統(tǒng)一著黑皮鞋，鞋襪顏色協(xié)調(diào)，保持整潔。（5）外勤人員必須按規(guī)定著反光背心。（二） 姿態(tài)規(guī)

4、范1、手勢(shì)手勢(shì)禮儀服務(wù)為日常工作中最為常用的一種，分為入口手勢(shì)禮儀服務(wù)和出口手勢(shì)禮儀服務(wù)。（1）入口手勢(shì)服務(wù)禮儀包括迎接禮儀、發(fā)卡操作、送行禮儀三項(xiàng)。迎賓禮儀：車(chē)輛進(jìn)入入口車(chē)道，距離收費(fèi)窗口約2-3米時(shí)，看到車(chē)內(nèi)司機(jī)時(shí)開(kāi)始迎接禮儀，注目微笑，左手手掌五指并攏，掌心面向司機(jī)，手臂與收費(fèi)窗口呈45度角，待車(chē)輛停穩(wěn)后，熱情主動(dòng)地向司機(jī)問(wèn)好（您好?。?發(fā)卡操作：目視司機(jī)、微笑、將通行卡遞交給司機(jī)并使用文明用語(yǔ)（請(qǐng)走好）。 送行禮儀：目視司機(jī)、微笑，當(dāng)車(chē)輛的第二個(gè)車(chē)窗離開(kāi)收費(fèi)窗口后，結(jié)束服務(wù)。 (2)出口服務(wù)包括基本姿勢(shì)、迎接禮儀、收取通行卡和路費(fèi)、給司機(jī)找零和發(fā)票、送行禮儀。迎賓禮儀：車(chē)輛進(jìn)入入口車(chē)

5、道，距離收費(fèi)窗口約2-3米時(shí)，看到車(chē)內(nèi)司機(jī)時(shí)開(kāi)始迎接禮儀，注目微笑，左手手掌五指并攏，掌心面向司機(jī)，手臂與收費(fèi)窗口呈45度角，待車(chē)輛停穩(wěn)后，熱情主動(dòng)地向司機(jī)問(wèn)好（您好?。?。收取通行卡和路費(fèi)：完成迎接禮儀，目視司機(jī)微笑，向司機(jī)收取通行卡和路費(fèi)。給司機(jī)找零和發(fā)票：在收費(fèi)并打印發(fā)票后，面向司機(jī)微笑，將零鈔和發(fā)票交給司機(jī)，同時(shí)使用文明用語(yǔ)（請(qǐng)走好）。送行禮儀：目視司機(jī)、微笑，當(dāng)車(chē)輛的第二個(gè)車(chē)窗離開(kāi)收費(fèi)窗口后，結(jié)束服務(wù)。 2、站姿（1）男：標(biāo)準(zhǔn)站姿雙腳自然分開(kāi)，與肩同寬，雙手后背自然交叉，可根據(jù)自身情況開(kāi)肩。（2）女：標(biāo)準(zhǔn)站姿雙腳腳跟并攏，雙腳直立，雙手自然交叉放于身前，右手握左手，開(kāi)肩、立腰、提臀。3

6、、坐姿（1）男：上身端正，雙腿可分開(kāi)，與肩同寬，雙腳可按前后、大小八字放置。（2）女：上身端正，雙腳并攏，膝蓋相碰，雙足可按掖步、小八字步放置。4、行姿（1）男：行穩(wěn)重步，上身端正，開(kāi)肩，雙手前后自然擺動(dòng)。（2）女：走一字步，上身端正，身體平行，重心在兩胯，開(kāi)肩、立腰、提臀，雙手前后自然擺動(dòng)，雙腳內(nèi)側(cè)呈一字，雙手?jǐn)[動(dòng)時(shí)前擺不超過(guò)10度，后擺不超過(guò)30度。（三） 表情規(guī)范總體印象要給人具有親和力，這是向司乘人員發(fā)出理解、寬容、信任的信號(hào)，是向司乘人員展示自己熱情、富有涵養(yǎng)的服務(wù)態(tài)度。1、語(yǔ)調(diào)聲音。要求口齒要清楚，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)句要規(guī)范，聲音要適中，吐字要準(zhǔn)確，說(shuō)話要明白，必須視收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)情況控制說(shuō)

7、話音量，讓司乘人員聽(tīng)得清楚。2、面部表情。一要面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感。二要聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以尊重感。三要坦誠(chéng)待客、不卑不亢，給人以真誠(chéng)感。四要沉著穩(wěn)重、心平氣和，給人以鎮(zhèn)定感。五要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感。六要，端莊大方、恰如其分，給人以敬重感。3、目光標(biāo)準(zhǔn)眼睛要禮貌平視服務(wù)對(duì)象，自然流露真誠(chéng)，不左顧右盼、心不在焉。4、微笑標(biāo)準(zhǔn)。微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心、真誠(chéng)、自然、親切，嘴角微微上翹。5、表情規(guī)范評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（1）面部表情自然親切，面帶微笑，服務(wù)態(tài)度主動(dòng)熱情，雙眼平視駕駛員，有明顯的點(diǎn)頭示意者為“優(yōu)”。（2）面部表情自然不夠親切，微笑不大明顯，服務(wù)大方但不主動(dòng)，雙眼沒(méi)有平視駕駛員

8、，點(diǎn)頭示意不明顯者為“一般”。（3）面部表情呆板麻木，服務(wù)不主動(dòng)，態(tài)度冷漠，服務(wù)時(shí)眼神左顧右盼，無(wú)點(diǎn)頭和示意者為“差”。（四）文明用語(yǔ)規(guī)范工作用語(yǔ)是員工在工作時(shí)間內(nèi)，相互傳遞信息，對(duì)外進(jìn)行交流的語(yǔ)言工具，是個(gè)人文化素養(yǎng)和單位文明程度的具體體現(xiàn)，所以在工作中必須堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，要用普通話，不大聲喧嘩，不講粗言穢語(yǔ)和閑言碎語(yǔ)。在工作過(guò)程中堅(jiān)持使用“十字”文明用語(yǔ)（“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)” ），推行“三聲服務(wù)”（來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲）、微笑服務(wù)，做到有問(wèn)必答，話語(yǔ)誠(chéng)懇，解釋耐心。1、基本禮貌用語(yǔ)：（1）您好?。ɑ蛟缟稀⑾挛?、晚上）好。（2）請(qǐng)您出示通行卡。（3）收您?元，請(qǐng)稍候。（

9、4）請(qǐng)您出示行駛證。（司機(jī)對(duì)相關(guān)操作有疑義時(shí)用語(yǔ)）（5）對(duì)不起！請(qǐng)換一張。（收到假幣、損壞的人民幣時(shí)用語(yǔ)）（6）找您?元。（7）請(qǐng)拿好行駛證。（8）謝謝，請(qǐng)走好?。?）對(duì)不起?。?0）請(qǐng)?jiān)彛。?1）請(qǐng)支持（或請(qǐng)理解）?。?2）謝謝您的合作。（13）感謝您的表?yè)P(yáng)，這是我們應(yīng)該做的。（14）歡迎您留下寶貴意見(jiàn)。（15）祝您一路平安！（16）祝您周末愉快！（或節(jié)日愉快）2、特殊情況禮貌用語(yǔ)（1）當(dāng)常見(jiàn)車(chē)輛通過(guò)時(shí)：您好，收您?元（找您?元），謝謝，請(qǐng)走好?。ㄗＤ宦菲桨玻。?）當(dāng)免費(fèi)車(chē)或閩通卡車(chē)輛通過(guò)時(shí)：您好，謝謝，請(qǐng)走好！（祝您一路平安?。?）車(chē)隊(duì)通過(guò)：?jiǎn)诬?chē)駛?cè)氩和r(shí)早上（下午、晚上）好，歡

10、迎您光臨莆田征管所，祝您一路平安！（如是節(jié)假日還要加上節(jié)假日問(wèn)候語(yǔ)）（外勤人員行舉手禮）車(chē)隊(duì)連續(xù)緩緩駛過(guò)收費(fèi)員微笑行注目禮（外勤人員亭外行舉手禮，直至通過(guò)完畢）（4）在惡劣天氣有車(chē)輛通過(guò)時(shí)除上列用語(yǔ)外，放行之前加下列用語(yǔ)：在雨天：（放行時(shí)）：雨天路滑，請(qǐng)注意安全！在霧天：（放行時(shí)）：請(qǐng)您打開(kāi)防霧燈，注意行車(chē)安全。（5）前方施工或排障：（放行時(shí)）?公里施工（排障），請(qǐng)您減速行駛，注意安全。（6）因特殊情況封道：對(duì)不起，因?原因已經(jīng)封道，請(qǐng)您耐心等待或轉(zhuǎn)從 路口上高速。（7）設(shè)備故障或其它原因，耽誤司機(jī)時(shí)間：因 原因，請(qǐng)您稍候?qū)Σ黄穑⒄`您的時(shí)間了。（8）遇到司機(jī)無(wú)理取鬧或發(fā)生其它糾紛：對(duì)不起，請(qǐng)

11、您稍候（然后報(bào)告稽查或班長(zhǎng)處理）。（9）交接班時(shí)段：對(duì)不起，交接班時(shí)間，請(qǐng)您稍候。（10）如遇車(chē)輛擦傷車(chē)道時(shí)：你好！請(qǐng)稍等，您的車(chē)子擦傷了車(chē)道，請(qǐng)按章接受處理?。ㄍㄖ嚅L(zhǎng)和稽查人員處理后）（11）如車(chē)輛碰撞欄桿或其它設(shè)施（先通知班長(zhǎng)及稽查人員）您好！您的車(chē)碰撞了我們的設(shè)施，請(qǐng)駛出后向右停，并請(qǐng)按章接受處理。（12）有陌生人進(jìn)入棚區(qū)附近：（主動(dòng)說(shuō)）您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎？（如無(wú)事）這里車(chē)多，危險(xiǎn)，請(qǐng)您離開(kāi)。（如有事）則報(bào)告稽查（或班長(zhǎng)）處理。（13）有司乘人員?？炕蛳萝?chē)：你好，請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎？（稽查人員處理后放行前也要加文明禮貌用語(yǔ)）其他特殊情況應(yīng)視情況給予禮貌的答復(fù)，須靈活運(yùn)用，必要時(shí)，請(qǐng)班長(zhǎng)及

12、稽查人員配合幫助。3、文明禮貌禁語(yǔ)十句不知道沒(méi)有零錢(qián)，自己找聽(tīng)我的還是聽(tīng)你的有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去！你自己不會(huì)看嗎？催什么，我又沒(méi)閑著?？禳c(diǎn)交費(fèi)，真慢！我說(shuō)了，難道（你）沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)？我只管收費(fèi)，這些你問(wèn)別人（他們）去！這不關(guān)我的事，隨便你怎么樣！4、監(jiān)控人員文明用語(yǔ)（1）接聽(tīng)外線電話：您好！高速公路莆田征管所。（2）接聽(tīng)內(nèi)線電話：您好！莆田征管所。（3）對(duì)某個(gè)收費(fèi)亭講話：某道某人請(qǐng)注意！請(qǐng)你（4）對(duì)全體收費(fèi)員講話：全體收費(fèi)員請(qǐng)注意?。?）接聽(tīng)某個(gè)收費(fèi)亭的請(qǐng)求對(duì)話：某道某人請(qǐng)講，請(qǐng)問(wèn)你有什么事？（6）使用無(wú)線對(duì)講機(jī)講話：XXX（號(hào)碼），聽(tīng)到請(qǐng)回答。再見(jiàn)?。?）接聽(tīng)無(wú)線對(duì)講：XXX（號(hào)碼），這里是監(jiān)控室，請(qǐng)講

13、話。聽(tīng)明白了,再見(jiàn)！5、管理人員文明用語(yǔ)（1）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)電話時(shí)：當(dāng)能分清對(duì)方身份時(shí)您好！?（職務(wù)）您有什么指示？請(qǐng)稍等（準(zhǔn)備記錄）好的，我馬上向所領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。?再見(jiàn)！當(dāng)不能分清對(duì)方身份時(shí)您好，這里是高速公路莆田征管所，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？請(qǐng)問(wèn)您有什么指示？好的，我們馬上就去落實(shí)。?再見(jiàn)?。?）外單位打電話來(lái)時(shí)：當(dāng)對(duì)方所需要部門(mén)與接通部門(mén)一致時(shí)您好！這里是高速公路莆田征管所?部門(mén)，請(qǐng)問(wèn)我怎么稱呼您？請(qǐng)問(wèn)需要我給您提供什么服務(wù)嗎？請(qǐng)留下您的地址或電話由我?guī)湍D(zhuǎn)告。好的，再見(jiàn)！當(dāng)對(duì)方所需要部門(mén)與接通部門(mén)不一致時(shí)您好！這里是高速公路莆田征管所?部門(mén)，您所需要的部門(mén)電話是再見(jiàn)?。ㄈ鐚?duì)方說(shuō)“謝謝”，還應(yīng)加一句“不用客氣”）（3）群眾來(lái)訪時(shí)基本禮貌用語(yǔ)：您好，歡迎您來(lái)訪，請(qǐng)坐，請(qǐng)您用茶，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)，謝謝！再見(jiàn)，歡迎再來(lái)。當(dāng)對(duì)方提出的問(wèn)題你能夠解決時(shí)好的，您的問(wèn)題我會(huì)盡力幫您解決，請(qǐng)放心