淺析房地產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查現(xiàn)狀

1、淺析我國房地產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查發(fā)展現(xiàn)狀摘要：本文從顧客滿意的內(nèi)涵入手，給出房地產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查在我國的受關(guān)注程度，并分析調(diào)查中比較重要的幾個方面，來揭示房地產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查在我國的發(fā)展現(xiàn)狀。關(guān)鍵詞:房地產(chǎn)企業(yè)； 顧客滿意度調(diào)查； 客服系統(tǒng)； 層次分析法0引言當(dāng)今世界不能單單從利潤的角度來定義或解釋企業(yè)。企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客。顧客是企業(yè)的基石，是企業(yè)存活的命脈。對于企業(yè)的前途和成功來說，顧客心目中的“價值”對其有著決定性的影響?？v觀投訴率在所有行業(yè)中一直保持較高水平并且處于激烈市場競爭形式中的房地產(chǎn)業(yè)，顧客評價高低直接關(guān)系到各個房地產(chǎn)企業(yè)的品牌影響力和競爭力。眾多房地產(chǎn)企業(yè)在經(jīng)歷了以數(shù)量取勝、質(zhì)量

2、取勝、品牌取勝之后，開始向以顧客滿意取勝的階段發(fā)展。本文將從整體狀況和四個基本方面揭示我國房地產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查的現(xiàn)狀。1顧客滿意的內(nèi)涵謂顧客滿意（CI， Customer Satisfaction），就是顧客在購買之前對產(chǎn)品的或服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與顧客在購買和使用后對其質(zhì)量實際感受的比較。顧客滿意度調(diào)查是通過調(diào)查顧客對所購買產(chǎn)品或所接受服務(wù)的滿意程度，從而得出對產(chǎn)品和服務(wù)的評價數(shù)值，顧客滿意指數(shù)（Customer Satisfaction Index ，CSI），由此來反映產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量狀況。目前中國的顧客滿意度測量模型是在美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）基礎(chǔ)上，根據(jù)中國國情對模型結(jié)構(gòu)和測評指標體

3、系進行必要的改造后而建立起來的具有中國特色的質(zhì)量測評方法。模型描述如下圖所示：圖1 中國房地產(chǎn)顧客滿意度模型2房地產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查熱門程度2.1下面是一項對通過百度搜索，對其搜索結(jié)果得出的簡單統(tǒng)計數(shù)據(jù)。 搜索詞 1客戶滿意度調(diào)查百度搜索結(jié)果相關(guān)網(wǎng)頁約659,000篇搜索詞2房地產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查百度搜索結(jié)果相關(guān)網(wǎng)頁約656,000篇搜索詞3信息產(chǎn)業(yè)客戶滿意度調(diào)查百度搜索結(jié)果相關(guān)網(wǎng)頁約140,000篇搜索詞4銀行客戶滿意度調(diào)查百度搜索結(jié)果相關(guān)網(wǎng)頁約54,200篇搜索詞5顧客滿意度調(diào)查百度搜索結(jié)果相關(guān)網(wǎng)頁約389,000篇搜索詞6房地產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查百度搜索結(jié)果相關(guān)網(wǎng)頁約338,000篇搜索詞7信息

4、產(chǎn)業(yè)顧客滿意度調(diào)查百度搜索結(jié)果相關(guān)網(wǎng)頁約97,600篇搜索詞8銀行顧客滿意度調(diào)查百度搜索結(jié)果相關(guān)網(wǎng)頁約346,000篇表1 百度搜索結(jié)果簡單統(tǒng)計2.2全國性質(zhì)的房地產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查活動2006年、2007年中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會對全國住宅用戶的滿意度進行測評。2007年中國消費者協(xié)會、中國指數(shù)研究院進行“12城市商品住房消費者滿意度調(diào)查”。除此外各類報紙、研究所等機構(gòu)也會在進行不同程度的房地產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查，目前，如由中國社會經(jīng)濟調(diào)查所和天津日報報業(yè)集團2007年主辦的 “天津市房地產(chǎn)品牌滿意度調(diào)查活動”。 2.3房地產(chǎn)企業(yè)對顧客滿意度調(diào)查的熱衷程度根據(jù)中國指數(shù)研究員2007年公布的房地

5、產(chǎn)企業(yè)排名，統(tǒng)計了一下前30強的顧客滿意度調(diào)查情況。前30強名單分別如下萬科、中海地產(chǎn)、合生創(chuàng)展、首開集團、保利地產(chǎn)、恒大地產(chǎn)、大華集團、綠城集團、新世界地產(chǎn)、上海復(fù)地、上實地產(chǎn)、遠洋地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、首創(chuàng)置業(yè)、上海城投、陽光100、金地集團、北辰實業(yè)、華僑城地產(chǎn)、金融街、中華企業(yè)、北京城建、江蘇新城、融僑集團、卓越集團、棲霞建設(shè)、金科集團、中新集團、武漢地產(chǎn)集團、沿海集團。在上述房地產(chǎn)企業(yè)中有24家企業(yè)自己進行過或參與過其它機構(gòu)組織進行的房地產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查；有13家房地產(chǎn)企業(yè)自發(fā)地開展過顧客滿意度調(diào)查，其中有十家是通過第三方調(diào)查機構(gòu)進行的調(diào)查。最受房地產(chǎn)商歡迎的第三方調(diào)查機構(gòu)為“蓋洛普公司”

6、，6家，其次為“零點調(diào)查公司”和“上海尼爾森”。2.4房地產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查熱度很高通過以上數(shù)據(jù)可見，房地產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查的社會輿論提及率，國內(nèi)研究關(guān)注度和行業(yè)內(nèi)部重視度都很高。3房地產(chǎn)顧客滿意度基本情況分析3.1目前常用的房地產(chǎn)顧客滿意度的調(diào)查方法確定調(diào)查方法首先要根據(jù)公司所要調(diào)查項目的規(guī)模和數(shù)量來確定誰來開展?jié)M意度調(diào)查，一般來說可分為企業(yè)客服部門和外部調(diào)查公司。規(guī)模、小數(shù)量較少且對精準度要求不高的項目，可以由客服部門組織實施，而規(guī)模較大、數(shù)量較多的大多需要邀請專業(yè)的調(diào)查機構(gòu)來做，以保證調(diào)查結(jié)果的準確度。 客服部門的調(diào)查方法較為簡單，一般通過問題數(shù)量較少的簡單網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和郵箱問卷發(fā)放來達到調(diào)查的

7、目的。而專業(yè)機構(gòu)所實行的滿意度調(diào)查就要復(fù)雜的多，由專業(yè)人員進行訪談式問卷調(diào)查。此類調(diào)查問卷目的明確，分類細致，數(shù)據(jù)處理也較為準確，缺點就是花費較大。由于受到樣本數(shù)量、樣本涵蓋面的廣度、問題涵蓋面的廣度和調(diào)查深度的限制，現(xiàn)在另外一種調(diào)研方法德爾菲訪談法越來越受到重視。德爾菲訪談法無論是在工作量還是在工作成本上都要比一般調(diào)研耗費的人力物力財力要少。3.2客服系統(tǒng)配套情況分析目前多數(shù)企業(yè)的客服系統(tǒng)還停留在傳統(tǒng)客服階段，主要受理、跟蹤處理客戶的投訴及物業(yè)維修上。客戶服務(wù)體系是一個相對復(fù)雜的系統(tǒng)，雖然傳統(tǒng)客服也可以實施顧客滿意度調(diào)查，而且有很多開始或已經(jīng)在做顧客滿意度調(diào)查了，但都缺乏針對性，難以挖掘顧客

8、的潛在需求?，F(xiàn)在的房地產(chǎn)企業(yè)需要將散落、分割的服務(wù)環(huán)節(jié)有機地結(jié)合起來，建立立體化、多層次的客戶關(guān)系管理平臺，從產(chǎn)品定位策劃、營銷、客戶服務(wù)及物業(yè)服務(wù)等方面把與客戶有接觸的點進行有效連接和信息共享，加強服務(wù)手段的管理與集成，真正為客戶帶來一站式服務(wù)，不斷提高顧客滿意度。圖2 一站式服務(wù)3.3常用數(shù)據(jù)分析的方法對于調(diào)查所得到的結(jié)果要進行適當(dāng)?shù)姆治鼋y(tǒng)計。目前用的較多的分析房地產(chǎn)顧客滿意度的理論方法為層析分析法。層次分析法（Analytic Hierarchy Process,AHP ）是美國運籌專家沙旦于20世紀70年代提出的，是一種定性與定量相結(jié)合的多目標決策分析方法。根據(jù)建立了顧客滿意指標體系，

9、利用層次分析法給出了各層因素的權(quán)重。隨后，利用模糊綜合評判理論對房地產(chǎn)企業(yè)顧客滿意度指標進行量化分析，得出CSI均值。通過層次分析法將顧客對產(chǎn)品屬性需求的不同側(cè)重程度考慮在內(nèi)并結(jié)合了模糊綜合將顧客滿意度這個心理指數(shù)轉(zhuǎn)變?yōu)槎康膶嶋H數(shù)字。此評價模型，可以得出較為科學(xué)地得出較為準確的顧客滿意度測評結(jié)果。3.4調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用內(nèi)部管理方面，企業(yè)應(yīng)將調(diào)查結(jié)果分析統(tǒng)計形成“客戶滿意度調(diào)查分析報告”，發(fā)送至相關(guān)部門及物業(yè)公司，針對客戶不滿意比例較高的項目以及典型的問題向責(zé)任部門或物業(yè)公司發(fā)出改進要求，由相應(yīng)的部門或物業(yè)公司落實到工作計劃中，客服部門對改進方案進行驗證，監(jiān)督有效實行。但目前大多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)由于

10、獎罰不明，改進力度不高。對外宣傳方面，企業(yè)會將良好的顧客滿意度作為宣傳手段在網(wǎng)絡(luò)、報紙等媒介上進行宣傳。房地產(chǎn)商自己公布或由合作的第三方公布的顧客滿意度指數(shù)普遍高于全國性質(zhì)調(diào)研得出的顧客滿意度指數(shù)。4結(jié)束語顧客滿意的概念，早在在國外就開始流行。傳入中國后，立刻受到廣大學(xué)者的熱烈歡迎。經(jīng)過近些年國內(nèi)外學(xué)者的相互學(xué)習(xí)和努力，顧客滿意度的理論走向成熟，不斷指導(dǎo)實踐的前進。房地產(chǎn)是商品，但有著其特殊的性質(zhì)，因此對房地產(chǎn)業(yè)的顧客滿意度調(diào)查需要結(jié)合房地產(chǎn)的特殊性。但就目前來說針對房地產(chǎn)客戶滿意度的理論研究也基本走向成熟。隨著房地產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查的熱門興起，各個房地產(chǎn)企業(yè)在競爭的促動下和專業(yè)調(diào)查機構(gòu)的協(xié)助下，顧客滿意度調(diào)查也逐漸向?qū)I(yè)化發(fā)展。雖然其中還存在著些不足之處，如配套的一站式客服系統(tǒng)還不健全，對外宣傳滿意度指數(shù)存在虛假成分，但不可否認它已對改善顧客關(guān)系方面做出了不少貢獻。實施顧客滿意度本身就是對顧客負責(zé)的表現(xiàn)，對提升品牌形象有著不可磨滅的作用，萬科的形象就因為率先大規(guī)模實施了顧客滿意度調(diào)查而變得高大，為其贏來了大量忠誠度很高的顧客。顧客滿意度的調(diào)查逐步融入房地產(chǎn)企業(yè)的運作中，