淺談如何提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量

1、 天津農(nóng)學院 客房服務(wù)與管理 課程論文 論文題目：淺析如何提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量 學 期：2013-2014學年第一學期 姓 名：李雪 學 號：1107094131 專 業(yè)：酒店管理 班 級：2011級1班 成 績： 2014年1月 淺析如何提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量 以水晶宮飯店為例 李雪 （天津農(nóng)學院 人文院 11酒店1班） 摘要：我國酒店業(yè)以突飛猛進的速度發(fā)展，酒店客房部作為現(xiàn)代酒店管理體系中占主要地位的部門，越來越受到管理者的重視。酒店客房部存在的問題以及一些解決辦法也引起了管理者的高度重視。競爭加劇使得競爭環(huán)境更加復(fù)雜，也給酒店管理者提出了更高的要求1。由于酒店的經(jīng)濟效益等，使的酒店客房部顯

2、得尤為重要。本文淺層探討分析酒店客房部存在的問題，并對其所存在的問題提出一些優(yōu)化策略，旨在提升酒店客房部的整體質(zhì)量和酒店的競爭力以及經(jīng)濟效益。 關(guān)鍵詞：客房服務(wù) 問題 經(jīng)濟效益 競爭力 1.客房服務(wù)的內(nèi)涵 客房服務(wù)是指客房服務(wù)人員為滿足客人提出的各種合理要求，向客人提供的各種服務(wù)?？头糠?wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分，在很大程度上體現(xiàn)了酒店的管理水平。客房服務(wù)是否周到、方便、有效，直接影響著客人對酒店的整體評價。2.客房部的重要性2.1客房部在酒店中起著至關(guān)重要的作用 酒店是以通過向客人提供住宿、飲食、娛樂、康體等服務(wù)而取得收入的服務(wù)性企業(yè)?？头渴杖胧蔷频杲?jīng)營收入的主要來源，客房收入約站酒店收入的

3、50%-60%，甚至有些酒店中客房的收入超過了70%，客房部的收入是酒店各部門中收入最穩(wěn)定的部門，并且客房持久耐用2。另外酒店的星級評定的依據(jù)，主要也是根據(jù)酒店客房數(shù)量的多少以及質(zhì)量的高低從而進行評定的，因此客房部的管理關(guān)系到酒店的全局管理，在酒店管理中占有重要作用。2.2客房部服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的標志酒店客房部的服務(wù)質(zhì)量對于整個酒店來說占有著重大的意義。酒店的客房部對于客人來說就是臨時的家，因為客房是客人在酒店停留最長時間的地方，所以對于客房的要求也是最多的?？腿藢τ谶@個“家的評價，就相當于是對整個酒店的評價。因此客房服務(wù)質(zhì)量的高低，直接關(guān)系到客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價。所以客房的服務(wù)質(zhì)量

4、是至關(guān)重要的。3. 天津水晶宮飯店客房部現(xiàn)存主要問題分析 由于酒店客房部有著至關(guān)重要的作用，因此客房部的工作也比較繁重，所以客房部存在一些問題也是在所難免的。下面就以天津水晶宮酒店為例，淺談酒店客房部存在的一些問題。3.1 員工質(zhì)量意識不到位 員工情感性服務(wù)不足 要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先就要在服務(wù)中對客人提供有人情味的服務(wù)，即情感性服務(wù)，這也是客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。情感是與人的社會需要和意識緊密聯(lián)系的內(nèi)心體驗，情感對顧客心理和行為的影響相對長遠和深遠。服務(wù)人員與顧客缺乏情感的融合會使得員工在處理顧客問題時變得不易解決3。所以，員工要尊重客人，堅持微笑服務(wù)，在客房服務(wù)中主動熱情、殷勤好

5、客，讓客人有一種“賓至如歸”的感覺。 在水晶宮酒店客房部，很多員工在客房服務(wù)時卻沒有做到情感性服務(wù)。在走道遇到客人，有些服務(wù)人員只是很平淡的說句“你好”就匆匆離開，語氣平淡，沒有熱情；在清理房間時，顧客向員工詢問些事情，有時由于很忙，服務(wù)人員會顯得很不耐，語氣很敷衍，表情更加冷淡；在面對客人時員工很多時候沒有微笑，即使微笑也會顯得很勉強，不真誠。 員工情感性服務(wù)做得不夠的原因一是員工情感服務(wù)意識薄弱，客房部工作強度大，在長時間超負荷工作后，員工會不自覺發(fā)泄自身的不良情緒。二是客房部管理人員對情感性服務(wù)管理不夠重視，他們對員工強調(diào)更多的是房間清潔和服務(wù)速度等問題，所以員工工作時也不是特別在意是否

6、微笑、笑容是否真誠。3.1.2 基層員工綜合素質(zhì)欠佳 服務(wù)質(zhì)量的控制重點是飯店員工的素質(zhì)，這也是整體服務(wù)質(zhì)量管理的要求。一個成功的飯店必須有一支高素質(zhì)的員工隊伍，沒有高素質(zhì)的員工就不會有高標準的服務(wù)。飯店業(yè)屬于特殊行業(yè)，工作人員每天要和各種各樣的人打交道，會遇到許多突發(fā)事件，服務(wù)員的熱誠服務(wù)固然重要，要應(yīng)對自如、處理得當必須具備很強的綜合素質(zhì)4。 員工的綜合素質(zhì)包含著員工的職業(yè)道德、文化素養(yǎng)、工作能力等方面的問題。天津水晶宮客房員工具有良好的職業(yè)道德，但是其文化素養(yǎng)和工作能力方面還有待加強?？头繂T工的外語水平普遍偏低，員工由于外語水平不好，不敢與外國客人交談，所以不了解外國客人的需求，致使其服

7、務(wù)不能夠盡善盡美。3.2人力資源管理不到位 在管理領(lǐng)域中，人力資源開發(fā)與管理是一種價值觀的體現(xiàn)，它是以人的價 值觀為中心，為處理人與人、人與工作、人與部門的互動關(guān)系而采取的一系列的開發(fā)與管理。從而能提高部門的生產(chǎn)力及競爭力，對員工而言就是工作質(zhì)量提高與工作滿意度等增加。但若是人力資源整理不到位，會出現(xiàn)職位與能力不相稱，管理出現(xiàn)斷層、專業(yè)管理人才缺乏管理者多而不精、管理者對員工的關(guān)心程度不夠高、急功近利只注重眼前利益從而忽視對員工的培訓(xùn)與開發(fā)，導(dǎo)致部門整體素質(zhì)不高、只注重人才的引進而不注重人才培養(yǎng)，導(dǎo)致員工流失率增加，在人力資源方面面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。3.3 部門溝通不順暢 客房部要生產(chǎn)出高質(zhì)量的

8、服務(wù)產(chǎn)品，必須得到飯店其他部門的合作與支持，做好飯店客房部與飯店其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作是提高客房部服務(wù)質(zhì)量的重要保證。因此客房部在運行管理中，必須高度重視部際關(guān)系，與其他部門保持良好溝通，爭取他們的理解、支持和協(xié)助。 在天津水晶宮酒店客房常出現(xiàn)這種情形，在向工程部報了維修后，工程部的員工沒有及時安排上樓層進行維修。有時工程部要進房間維修需要客房員工配合開門，客房員工也是要先忙完自己手頭上的事再去開門。兩個部門配合不默契，會對客房設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作造成影響，進而影響到客房服務(wù)質(zhì)量。4. 處理客房部存在問題的解決方案4.1培養(yǎng)和強化客房服務(wù)員的服務(wù)意識 服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利

9、益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。  要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識就必須先培養(yǎng)服務(wù)員對本職工作的熱愛，只有真心喜歡這份工作，工作起來才會有熱情，才會主動，才會有強烈的為客人服務(wù)的欲望。要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識就必須正確認識所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業(yè)。4,1,3要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識就必須正確理解服務(wù)對象的需求、情緒和誤解，真正做到急客人所急。4.2 加強客房部人力資源的管理首先要科學并客觀的了解和評價人才，客房部是一個貢獻很大但又默默無聞的的部門，客房部的員工們也是一樣，其次就是合理造就并使用人才，對于手工技能性強、獨立解決

10、問題能力性強等的員工要加以訓(xùn)練并塑造，使其具備更專業(yè)的業(yè)務(wù)能力。使員工得到恰當?shù)陌l(fā)揮。再次就是優(yōu)化組合各類人力資源，科學的配置一批優(yōu)秀的員工隊伍并做到職責分明、人盡其才，才盡其用。最后就是處理好人才流失問題，人才的流動是不可避免的，人才的流動有利有弊，適當?shù)娜藛T流動可以注入新鮮的血液，實現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。要加強人力資源的管理，保持員工的合理適度流動，達到人員流動的合理目標是優(yōu)勝劣汰，留住稱職優(yōu)秀的員工并達到結(jié)構(gòu)優(yōu)化。4.3 對下授權(quán)，接受投訴和建議 客房的員工經(jīng)常會遇到客人提出的服務(wù)要求超出了員工管理權(quán)限的事情，這時由于服務(wù)人員不能及時滿足客人的要求，造成客人的不滿意。管理人員可將必要的權(quán)

11、力賦予服務(wù)在一線的員工，讓他們主觀能動地、富有創(chuàng)新地工作，也就是“授權(quán)”。適當“授權(quán)”能喚起員工的工作責任感，打破常規(guī)，主動、靈活地為顧客做好服務(wù)，使客人滿意度增加。如果在服務(wù)過程中我們出現(xiàn)了差錯，引來了客人的投訴，我們在及時采取服務(wù)補救的同時必須認真面對投訴、真誠接受投訴，合理處理投訴，讓投訴的客人得到心理上的絕對尊重，同時要對客人的投訴表示感謝，讓壞事變好事，讓客人通過我們對待投訴的認真態(tài)度而產(chǎn)生對飯店的歸屬感。5. 結(jié)束語 酒店業(yè)是一棵長青樹，但只有不斷地排隊除雜草，施肥，澆水，它才夠更加興旺，飯店客房部作為飯店的一個重要部門，客房作為飯店的基本設(shè)施，是飯店經(jīng)濟收入的重要來源，而客房服務(wù)

12、又是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的重要指標。因此，飯店如何提高客房部服務(wù)質(zhì)量，對于飯店本身而已就顯得異常的重要，只有提高了客房部的服務(wù)質(zhì)量才能讓整個飯店處在一個正常運轉(zhuǎn)的狀態(tài)當中。所以，想方設(shè)法提高客房部服務(wù)質(zhì)量，對于任何一間飯店來說，都具有非常重要及積極的作用。參考文獻:1費寅.前廳客房服務(wù)與管理M.北京：中國財政經(jīng)濟出版社，2008：45-472 劉景綺.現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理J.經(jīng)營管理,2007, (498)：23-253 生延超.從馬斯洛需求層次論看飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量的改進J.南通運職業(yè)學院學報,2006,5(1)：77-804沈忠紅.現(xiàn)代酒店前廳客房服務(wù)與管理M.北京：人民郵電出版社，2006：103-1075 段賀春.論飯店服務(wù)質(zhì)量提升中的問題及其對策J.現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2008（4）:56-58