優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)方案

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)方案酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)方案為進(jìn)一步提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)，全方位提升酒店服務(wù)質(zhì)量，特開(kāi)展以“提供微笑服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)。一、指導(dǎo)思想以“提供微笑服務(wù)、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”為目標(biāo)，以規(guī)范員工的服務(wù)行為為重點(diǎn)，以客人滿意為標(biāo)志，引導(dǎo)員工自覺(jué)把“為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”貫穿于酒店工作的全過(guò)程，形成一個(gè)積極向上、竭誠(chéng)為客人服務(wù)的強(qiáng)勁勢(shì)頭和濃厚氛圍，掀起酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱潮。二、組織領(lǐng)導(dǎo)酒店成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)此次活動(dòng)的開(kāi)展和實(shí)施進(jìn)行全方位的指導(dǎo)，對(duì)酒店各部門(mén)活動(dòng)開(kāi)展情況予以審核。組長(zhǎng)：XXX副組長(zhǎng)：XXX成員：XXXXXXXXX活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)“

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日活動(dòng)辦公室”，由行政人事部辦公室人員及營(yíng)銷(xiāo)部美工、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售經(jīng)理組成，主要負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)宣傳和日常質(zhì)檢工作。三、活動(dòng)步驟及內(nèi)容第一階段：動(dòng)員布署階段（4月1日一4月10日）（一）開(kāi)展“以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求生存，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)增效益，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)謀發(fā)展”大討論，層層發(fā)動(dòng)，做好思想動(dòng)員。1 .主管級(jí)以上管理人員首先要進(jìn)行研討2 .4月3日全酒店組織召開(kāi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)思想動(dòng)員大會(huì)（二）確定目標(biāo)，理清思路，制定計(jì)劃科學(xué)安排優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)工作，夯實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)基礎(chǔ)，百日競(jìng)賽期間，培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容：1 .酒店基本服務(wù)禮儀培訓(xùn)，由行政人事部負(fù)責(zé)培訓(xùn)；2 .VIP接待知識(shí)培訓(xùn)，由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)培訓(xùn)；3 .崗

3、位專業(yè)知識(shí)和專業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn)，由部門(mén)負(fù)責(zé)培訓(xùn)；4 .消防安全知識(shí)培訓(xùn)，由保安部負(fù)責(zé)；5 .客人投訴處理培訓(xùn)，由前廳部負(fù)責(zé)；6 .俄語(yǔ)、英語(yǔ)日常服務(wù)用語(yǔ)，由行政人事部負(fù)責(zé)培訓(xùn)。（三）量化服務(wù)質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)，保證酒店服務(wù)質(zhì)量按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施1 .行政人事部制定和修訂酒店服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)，包括工裝、儀容儀表、形體動(dòng)作、服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)語(yǔ)言、職業(yè)道德、服務(wù)紀(jì)律、工作效率、安全消防、環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生、投訴處理等方面通用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2 .各部門(mén)制定本部門(mén)各崗位、各服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和工作程序，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范，使員工服務(wù)行為有章可循，并量化工作指標(biāo)，促進(jìn)服務(wù)過(guò)程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和星

4、級(jí)化。3 .酒店設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查小組，由行政人事部質(zhì)檢人員和各部門(mén)專業(yè)質(zhì)檢人員組成，負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的日常服務(wù)質(zhì)量檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)工作，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)進(jìn)行全過(guò)程督察。4 .各部門(mén)要對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作內(nèi)容相互監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋、及時(shí)溝通解決。第二階段：活動(dòng)實(shí)施階段（4月11日一6月30日）（一）開(kāi)展“微笑大使”評(píng)選通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，提升全體員工服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，對(duì)于在本次活動(dòng)中表現(xiàn)優(yōu)異的員工，酒店每月將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，樹(shù)立優(yōu)秀員工典型，弘揚(yáng)積極向上的企業(yè)文化，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念能貫徹始終、持之以恒的長(zhǎng)期開(kāi)展下去。（二）舉辦酒店服務(wù)知識(shí)大賽，開(kāi)展多種形式服務(wù)技能比武活動(dòng)

5、從5月中旬開(kāi)始，酒店將利用兩個(gè)月時(shí)間開(kāi)展多種形式、多個(gè)崗位的服務(wù)技能比武大賽，以強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)效果。競(jìng)賽內(nèi)容如下：1 .基本服務(wù)禮儀知識(shí)、VIP接待知識(shí)大賽，由行政人事部負(fù)責(zé)；2 .崗位專業(yè)知識(shí)與專業(yè)服務(wù)技巧大賽，由行政人事部與各部門(mén)共同組織；此項(xiàng)工作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽工作的重中之重，各部門(mén)經(jīng)理必須以高度負(fù)責(zé)的精神認(rèn)真做好崗位技能比武活動(dòng)，與培訓(xùn)工作相結(jié)合，貫穿競(jìng)賽活動(dòng)始末。（三）建立完備的客戶檔案各部門(mén)要建立完備的客戶資料檔案，重點(diǎn)包括客人的職業(yè)、體貌特征、興趣愛(ài)好、個(gè)性化需求、消費(fèi)記錄等等，并組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和了解，以便于為客人提供更好的服務(wù)，特別是對(duì)重要客人和VIP客人要有針對(duì)性地提供

6、個(gè)性化服務(wù)。要及時(shí)發(fā)現(xiàn)回頭客人，挖掘重要客戶（四）做好客人投訴工作，開(kāi)展客人滿意度問(wèn)卷調(diào)查酒店各部門(mén)要妥善處理客人的各類投訴，相互監(jiān)督各部門(mén)的服務(wù)過(guò)程。競(jìng)賽期間受到客人投訴的員工，酒店將取消其“微笑大使”和“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”的參評(píng)資格，實(shí)行一票否決制。同時(shí)酒店還將開(kāi)展客人滿意度問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)，采取定期和不定期相結(jié)合的方式開(kāi)展客人滿意度問(wèn)卷調(diào)查，掌握各營(yíng)業(yè)部質(zhì)量和狀態(tài)，征求客人意見(jiàn)和建議。此項(xiàng)工作由行政人事部及前廳部負(fù)責(zé)。（五）實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制酒店實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，凡是酒店在崗工作的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問(wèn)題和提出要求的首問(wèn)責(zé)任者，首問(wèn)責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意

7、的服務(wù)，直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。（六）實(shí)施走動(dòng)式管理酒店各級(jí)管理者要真實(shí)了解服務(wù)一線情況，進(jìn)行走動(dòng)式管理，不能坐在辦公室，應(yīng)把大部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)工作，盡可能現(xiàn)場(chǎng)處理客人投訴和突發(fā)事件，收集客人意見(jiàn)和建議，及時(shí)指導(dǎo)和調(diào)整基層員工的工作行為與狀態(tài)。（七）開(kāi)展部門(mén)協(xié)作情況調(diào)查，提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性各部門(mén)經(jīng)理、主管人員要協(xié)調(diào)好與其他部門(mén)的工作關(guān)系，及時(shí)溝通和解決服務(wù)過(guò)程中存在的各類問(wèn)題，要從酒店全局利益出發(fā)，搞好部門(mén)之間的合作。（八）建立“提供微笑服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”專欄活動(dòng)期間酒店將在員工食堂開(kāi)設(shè)“提供微笑服務(wù)、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”宣傳專欄，充分利用網(wǎng)絡(luò)、宣傳欄等多種形式，提

8、升員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，引導(dǎo)員工發(fā)自內(nèi)心為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感，從挖掘文化內(nèi)涵入手，優(yōu)化酒店服務(wù)。（九）設(shè)立“發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)，記錄感動(dòng)”表?yè)P(yáng)專欄鼓勵(lì)員工注重細(xì)節(jié)服務(wù)，挖掘客人潛在需求，提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)，推行“自然化、精細(xì)化、高效化”的服務(wù)模式。凡接到客人表?yè)P(yáng)的員工，酒店將視實(shí)際情況給予50元至200元獎(jiǎng)勵(lì)，充分營(yíng)造一個(gè)崇尚先進(jìn)、倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)的濃厚氛圍。第三階段：檢查評(píng)比階段（7月1日7月9日）（一）行政人事部制定酒店通用質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，按優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽通用考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)部質(zhì)量工作進(jìn)行日?？己?，每月進(jìn)行匯總計(jì)分。（二）各部門(mén)制定本部門(mén)各崗位、各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，按既定

9、的量化考核標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展自下而上，由個(gè)人到班組的自查自評(píng)，每月進(jìn)行匯總計(jì)分。（三）酒店領(lǐng)導(dǎo)班子成員制定本次競(jìng)賽活動(dòng)綜合評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)行政人事部和各部門(mén)的日?？己擞浄?，對(duì)酒店各部門(mén)活動(dòng)開(kāi)展情況予以最終審核評(píng)定。第四階段：總結(jié)表彰階段（7月10日一7月30日）優(yōu)質(zhì)服務(wù)季策劃案轉(zhuǎn)變理念提升素養(yǎng)服務(wù)至上客戶滿意為認(rèn)真履行醫(yī)院的社會(huì)責(zé)任，落實(shí)衛(wèi)計(jì)委關(guān)于“提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，深入開(kāi)展“平安醫(yī)院建設(shè)”行動(dòng)的要求和董事長(zhǎng)關(guān)于“追求客戶滿意度是我院主要的工作目標(biāo)”精神，持續(xù)推進(jìn)“三好一滿意”活動(dòng),經(jīng)研究決定在全院范圍內(nèi)啟動(dòng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)季”活動(dòng)，特制定方案如下：一、動(dòng)員學(xué)習(xí)階段（6.206.30）（一）制定實(shí)施方案，下發(fā)

10、文件，部署活動(dòng)任務(wù)1、制定實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)和宣傳方案各崗位人員服務(wù)用語(yǔ)，服務(wù)忌語(yǔ)等，使全院?jiǎn)T工的思想認(rèn)識(shí)得到進(jìn)一步的統(tǒng)一，各科室制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并下發(fā)傳達(dá)2、各科室組織員工學(xué)習(xí)討論，使服務(wù)意識(shí)得到進(jìn)一步提升各科室組織開(kāi)展“我的職業(yè)是什么？我為誰(shuí)服務(wù)？怎么做好服務(wù)？”大討論活動(dòng)，激發(fā)員工的積極性，提高服務(wù)意識(shí)。3、下發(fā)文件，部署活動(dòng)任務(wù)在宣傳欄和醫(yī)院網(wǎng)站上進(jìn)行宣傳?。ǘ┱匍_(kāi)動(dòng)員討論會(huì)1優(yōu)質(zhì)服務(wù)動(dòng)員培訓(xùn)組織開(kāi)展服務(wù)理念教育活動(dòng)，邀請(qǐng)董事長(zhǎng)及專家講座、看教育錄像，力求使每一位員工都進(jìn)一步明確醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度和職責(zé)，增強(qiáng)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)季”活動(dòng)的自覺(jué)性和主動(dòng)性，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的順利開(kāi)展。2開(kāi)展多種形式的征求

11、意見(jiàn)活動(dòng)為及時(shí)掌握在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足，醫(yī)院對(duì)住院和門(mén)診病人進(jìn)行滿意度調(diào)查；組織“優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督辦公室”開(kāi)展明查暗訪并召開(kāi)監(jiān)督座談會(huì)，主動(dòng)征求各方意見(jiàn)，針對(duì)存在問(wèn)題提出整改意見(jiàn)。被采納的關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度金點(diǎn)子員工進(jìn)行表彰，并加以公示表彰3誓師簽名各科室代表上臺(tái)簽名誓師，明確和統(tǒng)一思想，全員行動(dòng)，以轉(zhuǎn)變理念，提升素養(yǎng)，服務(wù)至上，客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展醫(yī)療工作，使服務(wù)意識(shí)得到進(jìn)一步提升！二、實(shí)施階段：優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽(7.1-8.30)（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)討論賽步驟1:各科室以“我的職業(yè)是什么？我為誰(shuí)服務(wù)？怎么做好服務(wù)？”為主題組織開(kāi)展討論會(huì)。步驟2:以科室為單位，每個(gè)單位派遣1名代表參與

12、演講比賽步驟3:評(píng)選出最3個(gè)優(yōu)秀演講者，并落實(shí)各科室討論內(nèi)容（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)：優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)紅旗每月服務(wù)之星評(píng)選步驟1:設(shè)置獎(jiǎng)項(xiàng)優(yōu)秀職能團(tuán)隊(duì)1個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)1個(gè)每月服務(wù)之星5名步驟2:評(píng)選方式1、企劃部制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡，每個(gè)部患者之后邀請(qǐng)患者對(duì)部門(mén)進(jìn)行評(píng)價(jià)！評(píng)價(jià)內(nèi)容包括對(duì)科室環(huán)境服務(wù)人的評(píng)價(jià)；客服部每月搜集評(píng)價(jià)卡匯總，作為評(píng)選的參考分?jǐn)?shù)之一，占評(píng)分40%2、每月意見(jiàn)箱、客戶滿意度調(diào)查表作為參考分?jǐn)?shù)之一，占評(píng)分30%2、各科室互評(píng)：每月第四周院周會(huì)上，各科室填寫(xiě)科室互評(píng)選項(xiàng)卡，并上交辦公室，占分30%3、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、院長(zhǎng)表彰認(rèn)可作為額外加分參考4、錦旗、收退紅包、表?yè)P(yáng)信作為額外加分參考5、患

13、者投訴、醫(yī)療糾紛、違規(guī)操作作為額外扣分參考(三)整改提高階段(8.30-9.30)1、總結(jié)提高各科室要針對(duì)活動(dòng)實(shí)施中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和工作中的薄弱環(huán)節(jié)，舉一反三，查找漏洞，研究制訂切實(shí)可行的整改措施。醫(yī)院將加強(qiáng)督促和指導(dǎo)，確保整改措施落到實(shí)處。具體實(shí)施工作基本完成后，科室要把情況、整改措施和整改效果報(bào)醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”辦公室。2、持續(xù)開(kāi)展將優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶滿意度活動(dòng)常態(tài)化，長(zhǎng)期化的持續(xù)開(kāi)展。(四)總結(jié)表彰階段(9.30-10.1)1、醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”辦公室將對(duì)各科室開(kāi)展具體實(shí)施情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，以活動(dòng)監(jiān)督檢查小組的監(jiān)督檢查情況為依據(jù)，并在全院范圍內(nèi)通報(bào)。2、開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星、優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室”評(píng)選

14、活動(dòng)。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的職工和科室進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，評(píng)選“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星、優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室”并以此為契機(jī)加大宣傳先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)的力度，激發(fā)廣大職工的積極性和創(chuàng)造性。3、宣傳展示每月優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)流動(dòng)紅旗一面，懸掛科室表彰每月獲獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)之星在宣傳欄上加以展示宣傳！優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)表彰：1000元活動(dòng)資金優(yōu)秀個(gè)人：100元阿巴嘎旗教育系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案為進(jìn)一步加強(qiáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀體系建設(shè)，充分發(fā)揮典型示范引領(lǐng)作用，弘揚(yáng)時(shí)代新風(fēng)和社會(huì)正氣，促進(jìn)學(xué)校管理、師德建設(shè)和學(xué)生發(fā)展，深入開(kāi)展“誠(chéng)信服務(wù)、禮貌待人”活動(dòng)，特制定本方案：一、指導(dǎo)思想堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)中央、自治區(qū)、盟旗關(guān)于創(chuàng)優(yōu)發(fā)展環(huán)境的一系

15、列精神，以“誠(chéng)信服務(wù)、禮貌待人”為主題，以“創(chuàng)建全國(guó)衛(wèi)生文明城市”為載體，全面提升局機(jī)關(guān)、系統(tǒng)各單位服務(wù)水平，充分展示局機(jī)關(guān)、系統(tǒng)各單位服務(wù)熱情、禮儀規(guī)范、誠(chéng)實(shí)守信的文明形象，為辦好人民滿意的教育提供最優(yōu)質(zhì)的環(huán)境保證。二、活動(dòng)范圍旗教育科技局機(jī)關(guān)各股室、教育系統(tǒng)各單位。三、總體目標(biāo)圍繞打贏打好創(chuàng)建全國(guó)衛(wèi)生文明城市和創(chuàng)優(yōu)發(fā)展環(huán)境攻堅(jiān)戰(zhàn)，動(dòng)員局機(jī)關(guān)、教育系統(tǒng)各單位的廣大干部職工，投身到優(yōu)質(zhì)服務(wù)中來(lái)。把開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)作為整治行風(fēng)問(wèn)題、創(chuàng)優(yōu)發(fā)展環(huán)境的有效載體，通過(guò)個(gè)人提質(zhì)、崗位創(chuàng)優(yōu)，進(jìn)一步增強(qiáng)文明、優(yōu)質(zhì)、高效現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)，不斷規(guī)范管理和服務(wù)行為，推動(dòng)局機(jī)關(guān)、教育系統(tǒng)各單位提升文明水準(zhǔn)、服務(wù)水平、工作

16、效能，努力營(yíng)造積極向上工作、學(xué)習(xí)和輿論氛圍，進(jìn)一步提升教育質(zhì)量和形象。四、活動(dòng)步驟及活動(dòng)內(nèi)容（一）宣傳動(dòng)員階段（xx年3月1日-3月21日）局機(jī)關(guān)各股室、教育系統(tǒng)各單位要成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)，并結(jié)合本單位的工作實(shí)際和行業(yè)特點(diǎn)，制定針對(duì)性強(qiáng)、可操作性強(qiáng)的實(shí)施方案和行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并組織召開(kāi)專題會(huì)議，進(jìn)行學(xué)習(xí)動(dòng)員、安排部署。（二）組織實(shí)施階段（xx年3月21日12月15日）1 .組織開(kāi)展“誠(chéng)信服務(wù)、禮貌待人”大討論。局機(jī)關(guān)、系統(tǒng)各單位要圍繞“創(chuàng)建全國(guó)衛(wèi)生文明城市”各項(xiàng)任務(wù)要求，以創(chuàng)優(yōu)發(fā)展環(huán)境為主題開(kāi)展思想大討論，引導(dǎo)廣大干部職工解放思想、轉(zhuǎn)變觀念、創(chuàng)新思路、改進(jìn)作風(fēng)，樹(shù)立“人人創(chuàng)優(yōu)發(fā)展環(huán)境、處

17、處體現(xiàn)良好形象”的理念，用思想引領(lǐng)服務(wù)、用文明體現(xiàn)服務(wù)，用細(xì)節(jié)提升服務(wù)，形成全民創(chuàng)優(yōu)發(fā)展環(huán)境的良好氛圍。2 .進(jìn)一步深化政務(wù)公開(kāi)，建立政務(wù)制度。面向社會(huì)做出公開(kāi)承諾，廣泛接受群眾的監(jiān)督。領(lǐng)導(dǎo)干部要發(fā)揮表率作用，帶頭做出承諾。承諾服務(wù)內(nèi)容結(jié)合工作職能、崗位特點(diǎn)及職責(zé)，在系統(tǒng)內(nèi)同步公開(kāi)，實(shí)現(xiàn)公開(kāi)承諾制度化、經(jīng)?；? .開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范創(chuàng)建活動(dòng)。局機(jī)關(guān)、系統(tǒng)各單位圍繞實(shí)現(xiàn)“讓家長(zhǎng)滿意、讓社會(huì)公眾滿意”的目標(biāo)，對(duì)群眾要求辦理的事項(xiàng)和服務(wù)，要做到“隨到隨辦”，大力實(shí)行上、延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、跟蹤服務(wù)，建立服務(wù)指南制度、開(kāi)辟重大項(xiàng)目“綠色通道”，實(shí)現(xiàn)急事急辦、特事特辦、難事幫辦、常事快辦、廉潔辦事。4

18、.開(kāi)展優(yōu)化軟環(huán)境活動(dòng)。進(jìn)一步改善局機(jī)關(guān)各股室、系統(tǒng)各單位的服務(wù)環(huán)境，注重清潔美化，確保服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場(chǎng)所衛(wèi)生整潔、秩序井然。局機(jī)關(guān)、系統(tǒng)各單位要認(rèn)真執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、服務(wù)承諾制等優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度，努力營(yíng)造功能完備、整潔優(yōu)美、舒適便利的服務(wù)軟環(huán)境。5 .開(kāi)展文明禮儀普及活動(dòng)。在局機(jī)關(guān)、系統(tǒng)各單位廣泛組織開(kāi)展文明禮儀普及活動(dòng)，提升干部職工的文明素質(zhì)和禮儀修養(yǎng)。要結(jié)合自身特點(diǎn)，制定和推廣本單位文明服務(wù)規(guī)范。要通過(guò)組織大講堂、專家輔導(dǎo)、禮儀展示、知識(shí)競(jìng)賽、主題演講等多種形式，強(qiáng)化對(duì)干部職工的禮儀培訓(xùn)，真正使廣大干部職工了解、掌握、實(shí)踐禮儀規(guī)范要求，形成人人講禮儀、處處見(jiàn)文明的良好風(fēng)尚。6 .開(kāi)展服務(wù)技能提升活動(dòng)。局機(jī)關(guān)、系統(tǒng)各單位要大力開(kāi)展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，廣泛組織開(kāi)展崗位練兵、技能比賽等系列業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽活動(dòng)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，為干部職工提供展示自我價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的平臺(tái)，為行業(yè)發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的人才保證。（三）考核總結(jié)階段（xx年12月15日-12月25日）1 .活動(dòng)考核。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)考核，采用百分制考核辦法，基礎(chǔ)工作占30分，問(wèn)卷調(diào)查占60分，明查暗訪占10分（