會(huì)員卡管理辦法暫行

1、會(huì)員卡管理辦法（暫行）目的：為使如意友邦汽車服務(wù)連鎖機(jī)構(gòu)（以下稱“如意友邦”）會(huì)員卡管理有章可循，特制定本管理辦法。適用范圍：適用于本公司會(huì)員卡的管理?？傌怳實(shí)行會(huì)員制的目的：會(huì)員制是如意友邦一項(xiàng)長期的營銷模式，通過把普通客戶吸納成為會(huì)員客戶，鎖定目標(biāo)消費(fèi)群體，建立如意友邦自有的會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)，對(duì)如意友邦門店的營銷推廣以及經(jīng)營銷售的持續(xù)增長起到積極推動(dòng)作用員卡的分類：如意友邦會(huì)員卡分為普通會(huì)員卡、銀卡、金卡、鉆石卡及如意系統(tǒng)內(nèi)部卡（內(nèi)部卡不對(duì)外銷售）五種。細(xì)貝U員卡的發(fā)放辦理?xiàng)l件（以下內(nèi)容待定）普通會(huì)員卡主要以贈(zèng)送方式發(fā)送辦理，主要功能為拓展如意友邦會(huì)員，大力推展如意友邦的知名度與認(rèn)知度。一、預(yù)

2、存消費(fèi)（在如意友邦直營門店或公司總部預(yù)存相應(yīng)費(fèi)用的客戶）1、預(yù)存金額元的客戶可申請(qǐng)辦理銀卡會(huì)員卡2、預(yù)存金額元的客戶可申請(qǐng)辦理金卡會(huì)員卡3、預(yù)存金額元的客戶可申請(qǐng)辦理鉆石會(huì)員卡二、計(jì)消費(fèi)（限一年內(nèi)在如意友邦直營門店內(nèi)美容、裝飾、精品銷售等現(xiàn)金消費(fèi)的客戶）或憑系統(tǒng)消費(fèi)1、消費(fèi)小票累計(jì)消費(fèi)達(dá)2000元可申請(qǐng)辦理銀卡會(huì)員卡2、消費(fèi)小票累計(jì)消費(fèi)達(dá)3000元可申請(qǐng)辦理金卡會(huì)員卡3、消費(fèi)小票累計(jì)消費(fèi)達(dá)50000元可申請(qǐng)辦理鉆石會(huì)員卡三、投保辦理（含交強(qiáng)險(xiǎn)及商業(yè)險(xiǎn)，團(tuán)車除外）1一次性投保金額小于2000元可申請(qǐng)辦理普通會(huì)員卡2一次性投保金額大于3000元可申請(qǐng)辦理銀卡會(huì)員卡3一次性投保金額大于5000元可申

3、請(qǐng)辦理金卡會(huì)員卡4、一次性投保金額大于80000元可申請(qǐng)辦理鉆石會(huì)員卡會(huì)員卡的辦理流程一、門店辦理流程（流程圖詳見附件）1如意友邦直營門店均可辦理會(huì)員卡，由店內(nèi)工作人員負(fù)責(zé)辦理流程。2客戶申辦前，工作人員引導(dǎo)申請(qǐng)者仔細(xì)閱讀入會(huì)聲明及備注聲明，并同意其相關(guān)表述內(nèi)容。3請(qǐng)者持有效證件（身份證、駕駛證、行駛證及保單），并填寫會(huì)員中請(qǐng)表簽字確認(rèn)（見附件一），同時(shí)由工作人員在會(huì)員申請(qǐng)表標(biāo)注會(huì)員卡號(hào)，并填寫辦理門店及經(jīng)辦人姓名。工作人員根據(jù)客戶選定的會(huì)員級(jí)別激活相對(duì)應(yīng)的會(huì)員卡，并打印紙質(zhì)小票經(jīng)客戶確認(rèn)后方可發(fā)放。5、會(huì)員卡辦理后制表存檔備案，每天將會(huì)員卡發(fā)放辦理情況及會(huì)員卡庫存情況以電子形式發(fā)送到公司總部

4、。6、每周五各門店將會(huì)員申請(qǐng)表及相關(guān)紙質(zhì)手續(xù)交回公司總部建檔保存。二、網(wǎng)站辦理流程1、登陸如意友邦官方網(wǎng)站進(jìn)入會(huì)員專區(qū)填寫相關(guān)信息后，并按照界面提示勾選辦理相應(yīng)會(huì)員卡級(jí)別，確認(rèn)后提交申請(qǐng)2、會(huì)員卡需要通過第三方支付平臺(tái)確認(rèn)付費(fèi)后方可繼續(xù)辦理審核。3、后臺(tái)審核完畢后，以電子郵件方式發(fā)函確認(rèn)，再以快遞方式（費(fèi)用協(xié)商處理）或者門店客戶自取方式將實(shí)物會(huì)員卡發(fā)送到客戶手中。4、門店自取客戶按照以上第4、5、6條執(zhí)行操作5、郵寄方式發(fā)送的會(huì)員卡以快遞回單確認(rèn)，存檔備案、6、客戶取得會(huì)員卡后需要任意門店做激活處理，方可使用三、語音辦理流程1客戶撥打如意友邦客服電話進(jìn)行會(huì)員卡申請(qǐng)辦理2客戶通過客服人員語音提示

5、口述相關(guān)信息資料，并由客服人員填寫登記，提交總部審核需要付費(fèi)的會(huì)員申請(qǐng)經(jīng)審核后，可由快遞送卡上門并付費(fèi)簽收，回單存檔備案4、只要付費(fèi)的會(huì)員申請(qǐng)經(jīng)審核后，可自行前往任意門店自取，按照門店辦理流程執(zhí)行會(huì)員卡的使用說明1、會(huì)員卡僅供識(shí)別會(huì)員身份及消費(fèi)使用2、限本人使用積分兌換贈(zèng)品3、卡到期前辦理續(xù)籍手續(xù)后，積分可以保留；4、發(fā)生損毀或遺失等情況，可辦理掛失和補(bǔ)發(fā)業(yè)務(wù)，酌收工本費(fèi)10元整;5、服務(wù)消費(fèi)時(shí)請(qǐng)主動(dòng)出示會(huì)員卡，并須簽字確認(rèn)方可享受折扣優(yōu)惠積分等活動(dòng)；6、用戶可持會(huì)員卡到如意友邦門店刷卡消費(fèi)并享受相對(duì)應(yīng)的折扣服務(wù)7、員可持會(huì)員卡享受如意友邦提供的其他增值服務(wù)8、如意友邦汽車服務(wù)連鎖機(jī)構(gòu)保留最終

6、解釋權(quán)。溫馨提示：會(huì)員卡請(qǐng)勿與手機(jī)等強(qiáng)磁性物品同放，以免出現(xiàn)消磁。員卡的信息變更1、 若會(huì)員希望更改會(huì)員卡的會(huì)員信息，則需持會(huì)員卡及有效證件至如意友邦門店原始卡辦理門店，方可更改基本信息。2、 會(huì)員持會(huì)員卡和有效證件到門店填寫會(huì)員信息更改申請(qǐng)表。其他手續(xù)按照會(huì)員卡新卡辦理方式執(zhí)行3、 店內(nèi)工作人員核對(duì)無誤后更改信息，并于次日將會(huì)員信息更改申請(qǐng)表交公司總部存檔備案4、網(wǎng)站變更及語音變更只能進(jìn)行后臺(tái)操作，會(huì)員須前往門店進(jìn)行變更員卡的升級(jí)（暫定）會(huì)員卡如需升級(jí)按照新辦會(huì)員卡方法執(zhí)行。員卡的贈(zèng)予一、贈(zèng)卡原則：為有效的擴(kuò)大如意友邦知名度及保障公關(guān)活動(dòng)的順暢，公司各部門主管級(jí)以上人員（含主管級(jí)）都須經(jīng)過審

7、批有限度地對(duì)外贈(zèng)送會(huì)員卡。二、贈(zèng)予范圍1、 與如意友邦各個(gè)門店日常經(jīng)營活動(dòng)有直接工作關(guān)系的政府主管部門及工作人員2、 與本公司密切配合的合同單位3、 協(xié)作單位的主要領(lǐng)導(dǎo)層、主要負(fù)責(zé)人員4、 如意友邦系統(tǒng)內(nèi)部人員5、 由于門店原因造成的顧客損失及傷害，所給予的補(bǔ)償贈(zèng)送（普通會(huì)員卡）。三、審批流程：申請(qǐng)贈(zèng)卡需申請(qǐng)人須先填寫會(huì)員卡贈(zèng)卡申請(qǐng)單，并由運(yùn)營部簽名確認(rèn)，副總經(jīng)理審批后，再填寫會(huì)員卡領(lǐng)用表員卡的換領(lǐng)、補(bǔ)辦一、領(lǐng)條件會(huì)員卡需要轉(zhuǎn)增、升級(jí)等情況可以換領(lǐng)，二、領(lǐng)辦法在不影響二次使用的情況下可以免費(fèi)換領(lǐng)，直接到門店填寫會(huì)員卡換領(lǐng)單辦理換領(lǐng)手續(xù)按照同補(bǔ)辦補(bǔ)辦條件及辦法1 .會(huì)員卡不慎遺失、損壞或消磁，會(huì)

8、員應(yīng)于三日內(nèi)通知如意友邦，暫停會(huì)員卡的使用，并于通知之日起15日內(nèi)持個(gè)人有效證件補(bǔ)辦，需支付10元工本費(fèi)。2 .會(huì)員告知其身份證號(hào)碼或其他可用查詢信息，工作人員按身份證的姓名或出生年月及聯(lián)系電話在會(huì)員系統(tǒng)中查找顧客原卡資料。3 .會(huì)員需填寫會(huì)員卡補(bǔ)辦登記表，工作人員于申請(qǐng)方式標(biāo)明為補(bǔ)辦，并在會(huì)員卡補(bǔ)辦登記表注明丟失卡卡號(hào)和新辦卡卡號(hào)。顧客簽字確認(rèn)。此會(huì)員卡申請(qǐng)表需另外存放，以便核查，補(bǔ)辦的新卡有效期與原卡相同。4 .補(bǔ)辦流程按照新卡辦理方法執(zhí)行會(huì)員卡的領(lǐng)用辦法會(huì)員卡屬于有價(jià)物質(zhì)，為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，各門店及各部門人員或其他人員領(lǐng)用會(huì)員卡時(shí)須多方審批方可領(lǐng)用，具體辦法如下：一、門店領(lǐng)用1、門店會(huì)員卡的

9、領(lǐng)用由運(yùn)營部負(fù)責(zé)監(jiān)督管理2、門店根據(jù)本店情況申報(bào)會(huì)員卡需求（包括種類、數(shù)量等相關(guān)信息），填寫會(huì)員卡領(lǐng)用需求申請(qǐng)單，由門店店長簽字確認(rèn)后，交運(yùn)營部審核，經(jīng)副總簽字審批后由運(yùn)營部至財(cái)務(wù)部領(lǐng)用會(huì)員卡并發(fā)放至門店。3、各職能部門須在會(huì)員卡領(lǐng)用環(huán)節(jié)做好登記備案。二、部門領(lǐng)用1、各部門會(huì)員卡的需求以贈(zèng)卡為主，由綜合部負(fù)責(zé)監(jiān)督管理2、部門根據(jù)業(yè)務(wù)工作情況申報(bào)會(huì)員卡需求（包括種類、數(shù)量等相關(guān)信息），填寫會(huì)員卡領(lǐng)用需求申請(qǐng)單，由部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，交運(yùn)營部及綜合部審核，經(jīng)副總簽字審批后由綜合部至財(cái)務(wù)部領(lǐng)用會(huì)員卡并發(fā)放各部門。3、綜合部須在會(huì)員卡領(lǐng)用發(fā)放過程中登記備案已領(lǐng)用會(huì)員卡去向。三、加盟商戶領(lǐng)用按照加盟守

10、則內(nèi)規(guī)定執(zhí)行員卡的使用期限一、折扣期限：如意友邦會(huì)員卡自辦卡之日起，享受折扣服務(wù)一年二、消費(fèi)期限：客戶已獲得會(huì)員資格，再次預(yù)存相應(yīng)金額后，折扣服務(wù)自辦理預(yù)存之日期起自動(dòng)順延一年三、其他：如意友邦內(nèi)部卡如無特殊約定，會(huì)員卡無更新，視為長期有限員卡可享受的待遇一、經(jīng)營門店折扣服務(wù)1、普通卡：享受精品（電子產(chǎn)品除外）9折、單次洗車9折、單次美容9折、其他9折；2、銀卡：享受精品（電子產(chǎn)品除外）8折、單次洗車8折、單次美容8折；3、金卡：享受精品（電子產(chǎn)品除外）7折、單次洗車7折、單次美容7折；4、鉆石卡：享受精品（電子產(chǎn)品除外）6折，其他服務(wù)免費(fèi).5、內(nèi)部卡：享受精品（電子產(chǎn)品除外）8折、單次洗車7

11、折、單次美容8折；二、鉆石卡VIP卡服務(wù)享受公司提供的各項(xiàng)商品促銷活動(dòng)和服務(wù)享受網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)虛擬積分，現(xiàn)場換禮動(dòng);享受網(wǎng)絡(luò)會(huì)員抽獎(jiǎng)活動(dòng);享受會(huì)員商品特購服務(wù)；享受電子會(huì)刊服務(wù)；享受會(huì)員論壇功能；享受購物優(yōu)惠享受購物積分活動(dòng)；享受積分換禮活動(dòng)；享有優(yōu)先獲取活動(dòng)信息的權(quán)利；可享受會(huì)員日的特別服務(wù)項(xiàng)目；可享受會(huì)員生日提醒及特惠服務(wù)；可享受合作銀行伙伴各項(xiàng)優(yōu)惠實(shí)施;特約商戶服務(wù)可根據(jù)卡類級(jí)別的不同享受與俱樂部簽約商戶的相應(yīng)折扣優(yōu)惠特約商戶包括餐飲類、住宿類、維修類、美容類、旅游類等多種行業(yè)四、連鎖加盟店五、其他1、代辦服務(wù)（各種車務(wù)代辦）2、救援服務(wù)（搭電、送油、拖車）3、代駕服務(wù)（酒后代價(jià)、商旅回單）

12、4、自駕游服務(wù)（短途、遠(yuǎn)途、戶外、旅游、境外）5、文化娛樂沙龍（試乘試駕、聚會(huì)、FBK歌、講座等）會(huì)員卡的積分管理一、分定義會(huì)員積分是刺激會(huì)員消費(fèi)的一種方式，也是鼓勵(lì)及獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)員的方法之一，更是統(tǒng)計(jì)會(huì)員消費(fèi)取向及消費(fèi)方式的統(tǒng)計(jì)，便于對(duì)會(huì)員進(jìn)行分析的一種方式。積分辦法1、 會(huì)員消費(fèi)結(jié)賬時(shí)需出示會(huì)員卡，方可獲得相應(yīng)優(yōu)惠和積分。（員工有義務(wù)主動(dòng)詢問客戶是否持有會(huì)員卡）2、 收銀員在執(zhí)行結(jié)帳操作過程中進(jìn)行積分增加操作，將印有本次積分?jǐn)?shù)值的購物憑證交給顧客簽字確認(rèn)。3、 當(dāng)日消費(fèi)未積分，3日內(nèi)經(jīng)門店負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后補(bǔ)充積分有效；4、 會(huì)員用代金券消費(fèi)不享受積分，用會(huì)員卡消費(fèi)可以正常積分。三、積分方法：1、

13、 會(huì)員消費(fèi)滿1元即可獲得積分（1分），滿100元可積100分以此類推（例如：消費(fèi)1080元，可積1080分）。2、 車險(xiǎn)部分積分規(guī)則：投保交強(qiáng)險(xiǎn)不論金額多少一次性積100分，投保商業(yè)險(xiǎn)不論金額多少一次性積500分，保險(xiǎn)理賠車輛所涉及到得金額按照理賠金額的百分比積分。3、 特殊商品的積分方法：以消費(fèi)金額的百分比積分，百分比確定由公司總部決定；四、積分兌換：1、 積分禮品換領(lǐng)地點(diǎn)在如意友邦門店，會(huì)員需持會(huì)員卡及有效證件到門店，將相關(guān)信息登記在積分兌換登記表顧客簽名確認(rèn)，同時(shí)扣除相應(yīng)積分。2、 禮品總體費(fèi)用控制在總消費(fèi)金額的3%-5%3、 會(huì)員可隨時(shí)登陸網(wǎng)站進(jìn)行積分查詢與兌換4、 會(huì)員可到任意門店咨

14、詢積分情況及消費(fèi)明細(xì)。5、 會(huì)員可通過拔打客戶服務(wù)熱線查詢積分情況。6、 每次消費(fèi)積分后消費(fèi)小票上會(huì)自動(dòng)打印出消費(fèi)積分。7、 所有兌換商品不得兌換現(xiàn)金；8、 每次積分兌換的禮品如有遺失、損毀或被竊，如意友邦概不負(fù)責(zé).積分換禮的原則:獲得積分的金額消費(fèi)的積分禮品價(jià)值區(qū)間500元500分15元-25元1000元1000分30元-50元3000元3000分90元-150元5000元5000分150元-250元10000元10000分300元-500元獎(jiǎng)勵(lì)積分凡對(duì)如意友邦做出貢獻(xiàn)的，或經(jīng)由領(lǐng)導(dǎo)批示的，可以手工增加會(huì)員積分員卡的管理分工及責(zé)任一、財(cái)務(wù)部1、責(zé)會(huì)員卡的保管與總體發(fā)放運(yùn)營部1、 負(fù)責(zé)會(huì)員卡的

15、領(lǐng)用、發(fā)放和基本數(shù)量保管；2、 負(fù)責(zé)會(huì)員信息的前期的錄入（會(huì)員卡的注冊(cè)）及后期的管理（會(huì)員卡的發(fā)放）；3、 負(fù)責(zé)會(huì)員卡的注銷、延期、查詢、補(bǔ)辦、積分換禮及臺(tái)賬的管理；4、 負(fù)責(zé)會(huì)員卡的宣傳推廣；5、 負(fù)責(zé)會(huì)員卡促銷效果分析；6、 會(huì)員活動(dòng)的組織策劃；7、 負(fù)責(zé)會(huì)員消費(fèi)情況的跟蹤、分析以及會(huì)員檔案的編寫；8、 負(fù)責(zé)培訓(xùn)導(dǎo)購員，向客戶宣傳會(huì)員卡及申辦程序，提醒客戶辦理會(huì)員卡后，可以獲得相應(yīng)的積分及多種增值服務(wù)等。9、 負(fù)責(zé)會(huì)員店面現(xiàn)場的服務(wù)、產(chǎn)品銷售、會(huì)員卡銷售等三、市場營銷部1、 會(huì)員卡的發(fā)放與管理；2、 負(fù)責(zé)制定制卡計(jì)劃；四、市場營銷部1、 負(fù)責(zé)會(huì)員卡使用以及積分兌換活動(dòng)的業(yè)務(wù)監(jiān)督工作。2、

16、培訓(xùn)收銀員操作技能以及對(duì)會(huì)員卡使用過程中問題的跟蹤回饋。3、 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的保管、保密以及系統(tǒng)維護(hù)工作。4、 負(fù)責(zé)及解決運(yùn)行中的故障。5、 負(fù)責(zé)會(huì)員卡擴(kuò)展功能的開發(fā)支持。6、 會(huì)員卡積分兌換時(shí)，核對(duì)會(huì)員卡兌換積分分?jǐn)?shù)。7、 提供會(huì)員消費(fèi)資料會(huì)員卡的獎(jiǎng)懲1. 會(huì)員卡辦理過程中，店面工作人員利用工作之便，收取客戶辦卡費(fèi)用后，未給予會(huì)員卡激活，造成會(huì)員卡不能使用的，造成客戶投訴的，根據(jù)公司制度給予除名處理2. 會(huì)員在消費(fèi)過程中，店面工作人員未能主動(dòng)向客戶介紹會(huì)員卡，并在客戶消費(fèi)后未提示顧客辦理會(huì)員卡，使客戶造成損失并引起客戶投訴，將依據(jù)俱樂部相關(guān)條例予以當(dāng)事人以及所屬部門相應(yīng)處罰。3. 收銀員在會(huì)員交款過程中，未提示客戶出示會(huì)員卡，造成積分漏積引起顧客投訴的；會(huì)員出示會(huì)員卡，但未進(jìn)行積分操作造成積分漏積，引起顧客投訴的，將依據(jù)公司有關(guān)獎(jiǎng)懲條例予以當(dāng)事人以及所屬部門相應(yīng)處罰。4. 收銀員劃刷會(huì)員卡時(shí)，未嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，引起顧客投訴的，將依據(jù)有關(guān)獎(jiǎng)懲條例予以當(dāng)事人以及所屬部門相應(yīng)處罰。5. 銷售服務(wù)過程中，店面員工利用工作之便擅自將顧客的積分私刷入自己會(huì)員卡中，或者使用客戶會(huì)員卡低折扣享受服務(wù)，使公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，將對(duì)當(dāng)事人處以2倍私刷（積分）金額處罰，同時(shí)對(duì)當(dāng)事人處以500元罰款，本店員工予以除名。6. 本店員工對(duì)非會(huì)員顧客提供會(huì)員卡結(jié)算，達(dá)到為顧客提供優(yōu)惠目的，視為私自刷分。對(duì)當(dāng)事