供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范試行

1、供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范（試行）1.基礎(chǔ)行為規(guī)范品質(zhì)、技能、紀律是文明服務(wù)行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范，是對供電營業(yè)職工在職業(yè)道德方面提出的總體要求，也是落實文明行為規(guī)范必須具備的綜合素質(zhì)。供電營業(yè)職工必須養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，牢固樹立“敬業(yè)愛崗、誠實守信、辦事公道、服務(wù)人民、奉獻社會的良好風(fēng)尚。1.1品質(zhì)熱愛電業(yè)、忠于職守1. 1.l堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，為客戶提供忠實、高效的服務(wù)，做到讓政府放心、領(lǐng)導(dǎo)滿意、客戶高興。1.1. 2具有強烈的職業(yè)責任心和事業(yè)感，做到對工作兢兢業(yè)業(yè)，對同志滿腔熱忱，對客戶服務(wù)周到。1.2. 3強化市場觀念和競爭意識，講求優(yōu)質(zhì)服務(wù)和經(jīng)濟效益，維護客戶與供電企業(yè)

2、的共同利益。1.3. 4樹立誠信觀念和信用意識，真誠對待客戶，做到誠實守信、信守承諾，公平、公正。1.4. 5講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重客戶、禮貌待人、使用文明用語。1.5. 6發(fā)揚團隊精神，維護企業(yè)整體形象，部門之間、上下工序之間、員工之間相互尊重，密切配合，團結(jié)協(xié)作。1 .2技能勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)1. 2.l勤奮學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，積極參加文化、技術(shù)培訓(xùn)，努力達到中等以上文化專業(yè)水平。1. 2.2刻苦鉆研業(yè)務(wù)，精通本職工作，熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，達到中級以上專業(yè)技術(shù)水平。1.2. 3苦練基本功和操作技能，精通業(yè)務(wù)規(guī)程確位操作規(guī)范和服務(wù)禮儀。1.2.4不斷充實更新現(xiàn)代業(yè)務(wù)知識

3、和工作技能，努力學(xué)習(xí)和運用最新的科學(xué)技術(shù)。1.2.5加強思想業(yè)務(wù)修養(yǎng)，增強綜合業(yè)務(wù)能力，不斷提高分析、認識、解決問題的能力，提高交往、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變等方面的能力。1 .3紀律遵章守紀、廉潔自律1. 3.1遵紀守法，掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識，模范地執(zhí)行國家的各項法律、法規(guī)。1 .3.2嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，自覺執(zhí)行勞動紀律、工作標準、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范。1.3. 3嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退，工作時間不打私人電話，不擅自離崗、用崗，不聊天，不做與工作無關(guān)的事情。1. 3.4廉潔自律，秉公辦事，不以電謀私，不吃拿卡要，不損害客戶利益。2.外在形象規(guī)范著裝、儀容和舉止是供電營業(yè)職工的

4、外在表現(xiàn)，它既反映了員工個人修養(yǎng)人代表企業(yè)的形象。只有規(guī)范的儀表、舉止，才能贏得客戶良好的印象。2. 1著裝統(tǒng)一、整潔、得體2. 1.l服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無污漬?？圩育R全，不漏扣、錯扣。2. 1.2在左胸前佩戴好統(tǒng)一編號的服務(wù)證（牌）。2. 1.3襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露。2. 1.4著西裝時，打好領(lǐng)帶，和好領(lǐng)扣。上衣袋少裝東西，褲裝不裝東西，并做到不攏袖口和褲腳。2. 1.5鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生，鞋面潔凈，在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋。2. 2儀容自然、大方、端莊2. 2.l頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。2. 2.2男職工修飾得當，頭發(fā)長不覆額、

5、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)，嘴上不留胡須。2. 2.3女職工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時間不能當眾化妝。2. 2.4顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，不染彩色指甲。2. 2.5保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。2. 3舉止文雅、禮貌、精神2.1.1 工精神飽滿，注意力集中，無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。2. 3.2保持微笑，目光平視客戶，不左顧右盼、心不在焉。2. 3.3坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮。2. 3.4不翹二郎腿。不抖動腿，椅子過低時，女職工雙膝并攏側(cè)向一邊2. 3.5避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。

6、實在難以控制時,應(yīng)側(cè)面回避。2. 3.6不能在客戶面前雙手抱胸，盡量減少不必要的手勢動作。2. 3.7站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂；雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開。2. 3.8走路步伐有力，步幅適當，節(jié)奏適宜。3. 一般行為規(guī)范接待、會話、服務(wù)、溝通屬文明服務(wù)的一般行為。供電營業(yè)職工的一言一行事關(guān)工作質(zhì)量、工作效率和企業(yè)的形象，必須從客戶的需求出發(fā)，科學(xué)、規(guī)范地做好接待和服務(wù)工作，贏得客戶的滿意和信賴。4. l接待微笑、熱情、真誠3.1.l接待客戶熱情周到，做到來有迎聲、去有送聲、有問必答、百問不厭。3.1.2迎送客戶時，主動問好或話別，設(shè)置有專門接待員的地

7、方，接待客戶至少要迎三步，送三步。3.1.3無論辦理的業(yè)務(wù)是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。3.2會話親切、誠懇、謙虔3.2.l使用文明禮貌用語，嚴禁說臟話、忌語。3.2.2語音清晰，語氣誠懇，語速適中，語調(diào)平和，語意明確言簡，提倡講普通話。3.2.3與客人交談時，要專心致志，面帶微笑，不能目光呆滯、反應(yīng)冷淡。3。2.4盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶的交流效果。3.2.5認真傾聽，注意談話藝術(shù)，不隨意打斷客人的話語。3.3服務(wù)快捷、周到、滿意3.3.l認真、仔細詢問客戶的辦事意圖，快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。3.3.2遇到兩位以上客

8、戶辦理業(yè)務(wù)時，即要認真辦理前面客戶的業(yè)務(wù)，又要禮貌地與后面的客戶打招呼，請其稍后。3.3.3接到同一客戶較多業(yè)務(wù)時，要幫助他們分出輕重緩急，合理安排好前后順序，縮短辦事時間。3.3.4遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時，要向客戶說明情況，爭取客戶的理解和諒解。3.4溝通冷靜、理智、策略3.4.l耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評，誠懇感謝客戶提出的建議,做到有則改之，無則加勉。3.4.2如果屬自身工作失誤，要立即向客戶賠禮、道歉。3.4.3自己受了委屈時，要冷靜處理，不能感情用事，不能頂撞和訓(xùn)斥客戶，更不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)。3.4.4自己拿不準的問題，不回避，不否定，不急于下結(jié)論，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報后再答復(fù)

9、客戶。4.具體行為規(guī)范具體行為規(guī)范是指與業(yè)務(wù)工作更直接相關(guān)的服務(wù)規(guī)范。柜臺、電話（網(wǎng)絡(luò)）及現(xiàn)場是我們?yōu)榭蛻舴?wù)的具體場合，要通過高效、真誠、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶高興而來，滿意而去，贏得更多客戶的信賴，為供電企業(yè)開辟更廣闊的市場。4.l柜臺服務(wù)優(yōu)質(zhì)、高效、周全4.1.1至少提前5分鐘上崗，檢查計算機、打印機以及觸摸服務(wù)器等，做好營業(yè)前的各項準備工作。4.1.2實行首問負責制，被客戶首先訪問的工作人員，有責任引導(dǎo)客戶辦好各種手續(xù)。4.1.3接待客戶時，應(yīng)起身相迎，微笑示座，認真傾聽，準確答復(fù)。4.1.4需要客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時，要將表格雙手遞給客戶，并提示客戶參照書寫示范樣本填寫。4.1.5認

10、真審核客戶填寫的業(yè)務(wù)登記表，如填寫有誤，應(yīng)禮貌地請客戶重新填寫，并給予熱情的指導(dǎo)和幫助。4.1.6遇見熟人，應(yīng)點頭或微笑示意，不能因此影響手中的工作或怠慢了正在辦理業(yè)務(wù)的客戶。4.1.7堅持“先外后內(nèi)”的原則，當有客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)立即放下手中的其他工作，馬上接待客戶。4.1.8客戶辦完業(yè)務(wù)離開時，應(yīng)微笑與客戶告別。4.1.9因前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時間過長，讓下一位客戶久等時，應(yīng)禮貌地向客戶致歉。4.1.10因系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時，如短時間內(nèi)可以恢復(fù)的，應(yīng)請客戶稍候，并致歉；需較長時間才能恢復(fù)工作的，除向客戶道歉外，應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話，再另行預(yù)約。4.1.11當客戶的要求與政策法規(guī)及

11、本企業(yè)制度相悖時，要向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)；當客戶過于激動時，可由專人接待并做好進一步解釋工作。4.1.12殘疾人及行動不便的客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)上前攙扶，代辦填表等事宜，并請客戶留下聯(lián)系地址和電話，以便上門服務(wù)。對聽力不好的老年人，聲音應(yīng)適當提高，語速放慢。4.1.13臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，不可生硬拒絕，應(yīng)迅速請示領(lǐng)導(dǎo)，視具體情況加班辦理。4.2電話（網(wǎng)絡(luò)）服務(wù)暢通、方便、高效4.2.l時刻保持電話暢通，電話鈴響3聲內(nèi)接聽（超過3聲的應(yīng)首先道歉），應(yīng)答時要首先問候，然后報出單位（部門）名稱。4.2.2受

12、理客戶咨詢業(yè)務(wù)時，應(yīng)耐心、細致地答復(fù)。不能當即答復(fù)的問題，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。4.2.3接到客戶電話報修時，詳細詢問故障情況。如判斷是客戶內(nèi)部故障，電話引導(dǎo)和協(xié)助客戶排除故障；如無法判斷故障原因或判斷確屬于電業(yè)部門維修范圍內(nèi)的故障，安詳細記錄客戶的姓名、電話、地址，立即通知搶修部門前去處理。4.2.4因線路檢修引起停電時，應(yīng)主動向客戶道歉，并告知客戶預(yù)計恢復(fù)供電的大約時間4.2.5接到客戶投訴或舉報時，應(yīng)向客戶致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴電話應(yīng)在5日內(nèi)，舉報電話應(yīng)在10日內(nèi)給予答復(fù)。4.2.6當客戶打錯電話時，應(yīng)禮貌地做出說明

13、。遇到騷擾電話時，應(yīng)嚴正指出其錯誤行為，但不能使用臟話。4.2.7在接聽電話過程中，應(yīng)根據(jù)實際情況隨時說“是、“對”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認。4.2.8通話過程中，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷。4.2.9負責網(wǎng)上業(yè)務(wù)查詢、報裝、投訴和咨詢服務(wù)的人員，要制作分門別類的各種表格，方便客戶正確使用。4.2.10網(wǎng)頁制作直觀，色彩明快，圖標精美，首行文字應(yīng)鍵入“感謝您進入XXX網(wǎng)頁”字樣。4.2.11網(wǎng)上內(nèi)容包括停電通知、電費電價、業(yè)務(wù)流程、日常用電常識及各項電力政策法規(guī)等，并設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)和請點擊”字樣。4.2.12準時打開網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，及時回復(fù)業(yè)務(wù)受理情況，公布辦

14、理結(jié)果。4. 3現(xiàn)場服務(wù)安全、守信、滿意4.1 .1在服務(wù)前，應(yīng)與客戶預(yù)約時間，講明工作內(nèi)容和工作地點.請客戶予以配合。4.3 .2與客戶會面時，應(yīng)主動出示證件，并進行自我介紹。4.3.3遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。4.3.4現(xiàn)場工作時，需借用客戶物品（如椅子等），應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝4.3.5需進入客戶室內(nèi)時，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動出示證件或做自我介紹，征得同意后，戴上鞋套，方可入內(nèi)。工作結(jié)束時，應(yīng)及時清理工作現(xiàn)場并向客戶致謝。4.3.6發(fā)現(xiàn)客戶有違約或竊電行為時，用電檢查等人員應(yīng)依據(jù)有關(guān)法規(guī)禮貌地向客戶指出。遇到態(tài)度蠻橫，拒不講理的客戶，要及時報告有關(guān)部門，不要與其吵鬧，防止出現(xiàn)過激行為。4.3.7發(fā)現(xiàn)因客戶責任引起的電能計量裝置損壞，應(yīng)禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認，并在工作單上簽字。4.3.8用電工程驗收中，發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)程要求的問題時，應(yīng)向客戶耐心說明,并留下書面整改意見。4.3.9盡量滿足客戶的合理要求，遇有客戶提出非正當要求或要求無法達到時，應(yīng)向客戶委婉說明