做好一站式汽車服務(wù)中心關(guān)鍵

1、做好一站式汽車服務(wù)中心關(guān)鍵07-12-2010:47太平洋汽車網(wǎng)來源:pcauto責任編輯:chenmin國內(nèi)汽車服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀：分兩大部分第一部分以維修為主，維修行業(yè)已非常成熟，快修只是把原有的細化和加強了服務(wù)理念。第二部分：一.以美容裝飾為主，從最初簡陋的洗車到現(xiàn)在才短短十多年，目前大多數(shù)是個體投資者，規(guī)模小，存在資金/管理/經(jīng)營理念的不足和長遠計劃。而從事這個行業(yè)的從業(yè)人員，普遍素質(zhì)扁低，缺少良好的服務(wù)意識，專業(yè)和技術(shù)人才效缺，卻面對著最高素質(zhì)的消費群體，造成脫節(jié)，急待提高從業(yè)人員的專業(yè)水平和服務(wù)理念。二.汽車服務(wù)行業(yè)的發(fā)展空間：汽車服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展已成必然，已受到一些集團公司的重視，

2、據(jù)行業(yè)測算，一輛新車從購置到報廢的全部花費中，購置車輛費用約占35左右，購車后的燃油、稅費、保險、停車等費用約占20%維修、保養(yǎng)、美容、裝飾占40%（注:維修分大、中、快修，而大、中修只占很小一部分，約10%）。三.一站式汽車服務(wù)中心的利潤來源1隔熱膜，2美容（打蠟、拋光），3音響，4快速修補（噴漆），5汽車百貨，6外型改裝，7快修保養(yǎng)。輔助項目有：保險代理、救助、車友休閑俱樂部（包含自駕旅游）項目。注：附表說明汽車維修廠與汽車服務(wù)中心的區(qū)別：（1）維修行業(yè)已很成熟，屬慢熱型，車的使用期越長生意越好，維修“如買房后，不能缺最基本的設(shè)施”。（2）服務(wù)行業(yè)的裝飾、貼膜、音響、用品項目，屬快熱型，新

3、車購入需要裝飾，如“買房后按個人不同的需求進行裝修“而后的日常洗車、美容、保養(yǎng)、快修是每年都需要不間斷的去做，一站式服務(wù)中心已包含了除大中修理以外的所有目。四.汽車服務(wù)行業(yè)的發(fā)展?jié)摿Γ浩嚭笫袌鲇兄薮鬂摿?，按平均每輛車價值十五萬元計算，其購車后的費用高達三十萬元，以25萬輛保有量計算（小汽車），再加上每年15%勺增幅，而一站式汽車服務(wù)中心的經(jīng)營項目，約占了整個汽車后市場消費份額的50%左右.五.汽車服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀：服務(wù)意識差，缺少行業(yè)管理經(jīng)驗，從業(yè)人員素質(zhì)更低，是這個行業(yè)的最大障礙，洗車都洗不干凈，車開進店也無人接待，進買場也無人招呼，缺少服務(wù)意識，試問，一個連洗車這么簡單的事都做不好，車主

4、怎么能信任你去為他的車做高技術(shù)含量的其他項目呢？汽車服務(wù)業(yè)最重要的是服務(wù)和專業(yè)技術(shù).“沒有虧損的企業(yè)，只有無能的執(zhí)行者”做好一站式汽車服務(wù)中心的關(guān)鍵在于高水平的服務(wù)和專業(yè)技術(shù)，以適應(yīng)車主高要求和高尚消費層次的需求，因為在中國，有車一族廣意上代表了高素質(zhì)消費群體，只要有高素質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)的技術(shù)，就能令車主得到最貼心的服務(wù)。在未來的510年，市場會由現(xiàn)在的客戶競爭轉(zhuǎn)向爭奪銷售終端。從價格、廣告競爭轉(zhuǎn)向產(chǎn)品、技術(shù)含量、附加值的競爭。由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向品牌的競爭。資本競爭轉(zhuǎn)向人才競爭。六.連鎖直營的效益優(yōu)勢(1)統(tǒng)一的經(jīng)營理念/管理/服務(wù)標準/店面形象，形成規(guī)?；?jīng)營。(2)有效提高競爭力，迅速形成品牌效

5、應(yīng)。(3)可減少各店庫存，靈活調(diào)配，從而達到小投入大收入的效應(yīng)。(4)有效的提高人力資源的利用率.(5)由于連鎖的效應(yīng)，從心里上給客戶產(chǎn)生信任，對產(chǎn)品質(zhì)量得到更有效的保證，(6)連鎖規(guī)模大，可直接從廠家進貨，得到更低的價格和更優(yōu)惠的供貨條件，降低了進貨成本。(7)組織化程度高，市場競爭力更強，降低了營運成本，降低風險，達到真正的規(guī)模經(jīng)濟。(8)公司以后代理或貼牌的產(chǎn)品不容易受制于市場的變化而產(chǎn)生被動，可利用自己的零售網(wǎng)絡(luò)進行有效消化，而短期內(nèi)能迅速形成區(qū)域性品牌效應(yīng)(9)無論我們的顧客在我們的任何一家連鎖店，都可得到相同的服務(wù)，更方便了顧客，從而容易產(chǎn)生定向消費信任和依賴。七.連鎖直營的風險(

6、1)連鎖經(jīng)營本身并沒有風險，其風險來自于經(jīng)營者或管理層。(2)市場帶來的風險。(就汽車服務(wù)行業(yè)而言，目前屬朝陽行業(yè)，市場本身并沒有風險)(3)總部指導不力或信息傳遞、廣告宣傳出現(xiàn)偏差帶來的風險。(4)規(guī)避風險，首先注重市場調(diào)查，搞好自我、行業(yè)、連鎖評估，不斷改變優(yōu)化完善經(jīng)營模式。(5)人才流失，特別是主管和店長的流失。做好連鎖直營的關(guān)鍵，應(yīng)根據(jù)自己的實際情況，走有自己特色的連鎖模式八.人力資源重在先人后事，機會垂青有準備的人：(1)汽車服務(wù)行業(yè)現(xiàn)在正處于快速進入的前期，從進入到飽和期只有45年，機會稍縱即逝，只要利用一到兩年的時間(或更短的時間)，做好人力資源儲備，要做好這個長遠的項目，采用先

7、人后事的做法，為擴大時常打下堅實的基礎(chǔ)，先人后事，需要敢養(yǎng)“閑“人。(2)好項目缺乏好人才，沒有人才，再好的項目也會失敗，就象“打仗才去找將士，此仗必敗"。(3)擁有好的人才，好的團體氣氛和好的舞臺，自然會引來更多的人才，所謂先人后事，就是人的本質(zhì)比技術(shù)、專業(yè)、經(jīng)驗更重要，技術(shù)、專業(yè)、經(jīng)驗也很重要，但技術(shù)、專業(yè)可以學習和傳授，經(jīng)驗可以積累，而人的品德、個性、工作倫理、誠信和價值觀已根深蒂固，很難去改變，銷售/服務(wù)行業(yè)需要信心、毅力、創(chuàng)意和價值導向。(4)先事后人，靠挖人才，弊多利少，能挖來的人缺少忠誠度更沒有歸屬感，以后也很容易被競爭對手挖走，前期當然要挖人，利用他們來培訓和傳授技術(shù)

8、和專業(yè)知識，有好的人品和對公司忠誠當然是好事，但這樣的人也許不多。九.管理以人為本，制度要理性化，管理要人性化(1)管理者要做好“領(lǐng)路人而非管家婆因為規(guī)定是死的，人是活的，制度沒有完美的，需要在實踐中不斷完善，管理者必須對事不對人，廉明公正，處罰要執(zhí)行有力，但不要為出發(fā)而處罰，讓被處罰人明白他錯在那，以免產(chǎn)生怨氣。(2)各個項目的主管和經(jīng)理要具備專業(yè)知識和培訓能力，具備管理能力的新員工必須要在基層充實后才能參與管理。(3)管理層要懂得尊重部下，批評部下要私下，表揚部下要公開，員工需要好的精神面貌和良好心態(tài)，才能讓顧客受到感染，顧客不是來看員工臉色的。(4)部門之間有機的結(jié)合，讓每個人成為鷹，而

9、團隊成為狼群，才能發(fā)揮團隊力量。(5)創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，給員工一個最大的發(fā)展空間，人才的提升環(huán)境和發(fā)展空間不健全，是導致優(yōu)秀人才流失的主要原因，會阻礙公司健康穩(wěn)步發(fā)展(6)管理層必須參與基層工作，這樣才能發(fā)現(xiàn)問題和有效的解決問題。(7)加強員工的思想教育，讓員工深刻的意識到，讓顧客滿意才是我們工作的出發(fā)點這個道理，(8)樹立員工的責任心與自信心，避免員工產(chǎn)生茫然的工作心態(tài)而把工作看成是負擔，要讓員工有“為自己而戰(zhàn)”的心態(tài)，才能最有效的提高員工工作的主動性。(9)每星期開主管以上的工作總結(jié)會，必須要讓他們習慣做好工作計劃和多提建設(shè)性意見，每月開一次員工大會，以便察覺問題和聽取意見，不斷優(yōu)化我們

10、的制度，以便能發(fā)現(xiàn)更多的人才。(10)培養(yǎng)員工具備良好的素質(zhì)，改變不良習慣，避免如潛意識的對顧客推卸責任、員工之間互相推委責任，員工之間在顧客面前爭執(zhí)等不愉快的事件發(fā)生。(11)員工的生活、福利要當大事來抓，創(chuàng)造良好的工作、娛樂和休息環(huán)境，(12)要讓每位員工特別是中層管理干部，不斷的學習，提升自我，適應(yīng)市場的改變而變，才能立于不敗之地注：做好管理需要一個完整的制度和各級管理人的執(zhí)行力度，在實際的工作中去發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，關(guān)鍵在于各個管理層的整體素質(zhì)，現(xiàn)代的管理不需要強調(diào)威嚴感，效率和結(jié)果才是最重要的，工資并不能帶來穩(wěn)定，也不是萬能的，員工需要的是被認同被尊重，需要一個愉快的工作環(huán)境，在每樣

11、的工作環(huán)境中會令員工更有創(chuàng)意和更主動的工作。十.連鎖直營需要走的第一步，建旗艦店(1)投資一家高規(guī)格和大規(guī)模(約800平米以上)的一站式汽車服務(wù)中心(旗艦店)，同時加強廣告宣傳，壯大聲勢，以阻止有人搶先一步。(2)第一家店主要作用是收集行業(yè)信息，了解本地的消費情況，培養(yǎng)人才，積累經(jīng)驗，為連鎖直營做好準備。(3)汽車服務(wù)行業(yè)的技術(shù)人才已不缺，只要用備高于行業(yè)的待遇，廣招行業(yè)精英，壯大自己，同時達到消弱競爭對手目的，就能迅速為連鎖分店快速培養(yǎng)人才。(4)5080公里范圍(半徑)，應(yīng)有一家旗艦店，其余為分店，旗艦店以500平米以上，分店為300平米以上，旗艦店是作為技術(shù)支援為主，有效充分的利用人力資

12、源，減少高薪技術(shù)人員的費用支出。(5)以半徑35公里范圍設(shè)立一家分店，選址應(yīng)需要在車流量大的路段、路口，入住率高的中高檔小區(qū)，汽車交易中心附近、成熟的汽車服務(wù)行業(yè)集中地。十一.經(jīng)營理念：堅定以客為尊的公司理念(1)要讓每一位員工都清楚，服務(wù)力來自于對服務(wù)的深刻認識，因為顧客拒絕產(chǎn)品，有70%與產(chǎn)品無關(guān)，而是服務(wù)未做好導致的，產(chǎn)品是有形的而服務(wù)是無形的，汽車服務(wù)行業(yè)的利潤，來自于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是公司在行業(yè)的立足之本。(2)樹立以客為友的服務(wù)理念，讓顧客有超越期望值的感受，才能令顧客得到最滿意的服務(wù)，滿意的服務(wù)才能留駐客戶，因為獲取一個新客戶的成本是保留老客戶成本的五至六倍，而老客戶對公

13、司有情感上的依賴，也是公司最熱心和最有效的義務(wù)宣傳員。(3)建立服務(wù)和投訴熱線，方便顧客咨詢和投訴，鼓勵顧客投訴，如果投訴不便，顧客是很少投訴的，將使公司得不到信息反饋，造成客戶大量流失，而流失的客戶會把他們的不滿告訴別人，從而帶走潛在的客戶，會嚴重影響了公司的信譽利潤來源。(4)建立客戶檔案中心，只要客戶車輛一到，不管到總店還是分店，迅速知道此客戶在我們這里接受過什么項目的服務(wù)，有效而快速的為客戶進行準確到位的服務(wù)，避免出現(xiàn)低級錯誤，同時也能做好回訪客戶的服務(wù)。(5)樹立良好的服務(wù)意識，堅定顧客永遠是正確的，嚴禁發(fā)生與顧客爭執(zhí)的事件，發(fā)生此類事件的中層以上管理者應(yīng)負連帶責任，視情節(jié)給予處罰，

14、當事者給予經(jīng)濟重罰并立即開除。十二.銷售銷售是每個店最重要的部門：沒有銷售一切都等于零，銷售人員應(yīng)招聘有銷售經(jīng)驗的，只要給予相關(guān)的行業(yè)培訓就可上崗，其后再強化服務(wù)理念/產(chǎn)品知識培訓。十三.培訓主要作重銷售、項目主管、技術(shù)骨干(1)重視個人品德和心態(tài)培訓，只有品德好才能管理好別人，以身作責，不計較個人得失，才能起帶頭作用。(2)注重專業(yè)技術(shù)培訓，以理論和實操相結(jié)合的培訓方式進行培訓，盡量避免外行管內(nèi)行的管理現(xiàn)象，選拔有良好培訓潛能的人才，為公司今后的連鎖經(jīng)營做儲備，培訓應(yīng)確定“送人一條魚只能讓人吃飽一頓，而教人學會釣魚能讓其受用一生”“授之以魚不如授之以漁”的理念。十四.技術(shù)培訓(1)前期以單項專業(yè)培訓為主，后期以輪換的方式進行多項目培訓，讓他們成為效全面技術(shù)人才，使公司不必為某個技術(shù)人才流失而產(chǎn)生影響(2)技術(shù)培訓應(yīng)附帶銷售技巧的培訓內(nèi)容，使他們能有效的幫助銷售，因為技