會展企業(yè)客戶關系管理于陽陽

1、完美WORD格式如何對會展企業(yè)客戶關系管理摘要：隨著經(jīng)濟的發(fā)展和市場競爭的逐漸加劇，會展企業(yè)也遇到了一定的挑戰(zhàn)。其中，客戶流失是會展企業(yè)面臨的最大問題。近幾年，我國會展市場呈高速成長的態(tài)勢，然而，與國外發(fā)達的會展業(yè)相比，我國會展業(yè)的管理水平還相對落后很多辦展企業(yè)和組織者由于缺乏對客戶關系管理的認知，無法改善與客戶的溝通技巧，忽視數(shù)字時代客戶對互動性與個性化的需求，導致會展客戶資源的逐步流失“因此，研究會展企業(yè)的客戶關系管理，對促進會展業(yè)的健康發(fā)展，深化客戶關系管理理論，具有十分重要的理論和實踐意義，而良好的客戶關系管理能夠使會展企業(yè)更好地了解和預測客戶需求，提高客戶的滿意度和企業(yè)的競爭力，為會

2、展企業(yè)解決客戶流失問題提供了解決方法。關鍵詞：會展企業(yè)；會展客戶；客戶關系管理；一、以客戶為核心的客戶關系管理1 .客戶關系管理的概念客戶關系管理，是伴隨互聯(lián)網(wǎng)和電子商務的大潮進入中國的"其思想起源于美國，在1980年初便有所謂的專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，1990年前后則演變成包括電話服務中心資料分析的客戶關懷“當時許多美國企業(yè)為了滿足日益競爭的市場需要，開始開發(fā)銷售力量自動化系統(tǒng)(SFA),隨后又著力發(fā)展客戶服務系統(tǒng)(CSS),1996年后一些公司開始把和兩個系統(tǒng)合并起來,再加上營銷策劃!現(xiàn)場服務，運用計算機電話集成技術形成銷售和服務于一體的呼叫中心"到目前為止，

3、客戶關系管理還沒有統(tǒng)一的定義"在國外，眾多著名的研究機構和跨國公司對CRM!行了不同的解釋，其中，最具代表的是首先提出CRM勺IT咨詢公司對其下的定義：所謂客戶關系管理，就是為企業(yè)提供全方位的管理視角,賦予企業(yè)更專業(yè)知識分享完美WORD格式完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化。本文中客戶關系管理，是一種以客戶為核心的經(jīng)營策略，該策略以客戶的各類數(shù)據(jù)為基礎，進行與消費者的互動活動。具體說，企業(yè)首先記錄與客戶在銷售過程中發(fā)生的各類交互行為和活動，然后，通過統(tǒng)計分析這些資料，得出消費者的消費意向和消費習慣，為企業(yè)進行產(chǎn)品設計及營銷活動提供數(shù)據(jù)支持。2 .客戶關系管理的作用客戶關系管理能

4、夠提高企業(yè)對客戶的認知程度，并通過提高客戶對產(chǎn)品的滿意度，來保持消費者對企業(yè)的忠實度，最終獲得最大的企業(yè)受益，提高企業(yè)的競爭力。企業(yè)要想在市場競爭中取勝，僅靠產(chǎn)品的質量是遠遠不夠的。而消費者對企業(yè)的認同度、親密度，能為企業(yè)帶來穩(wěn)定的消費群體，并且在環(huán)境變化時，這種忠誠的消費群體能夠為企業(yè)減少一定的沖擊。因此，企業(yè)應與客戶之間建立一種親密的、個性化的聯(lián)系，保持客戶對企業(yè)的忠誠度。3 .客戶關系管理的實現(xiàn)技術進步為客戶關系管理的實現(xiàn)提供了可能?？蛻絷P系管理的基礎，就是在交易或交互過程中，收集客戶反饋的數(shù)據(jù)。因而數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘，作為數(shù)據(jù)處理的一項技術，被應用在客戶關系的管理中。通過數(shù)據(jù)倉庫，企業(yè)

5、可將客戶的年齡段、購買產(chǎn)品的種類、購買的頻率等信息儲存起來，并以統(tǒng)計信息為基礎，預測出客戶未來的購買行為。一個企業(yè)必須能夠有效運用顧客信息，根據(jù)顧客的個性化需求，制定恰當?shù)姆桨福糇∮脩?，從而發(fā)展與用戶的親密關系。二、會展企業(yè)的功能與特點1 .功能(1)能夠為參展企業(yè)進行營銷提供場所和發(fā)展?jié)撛诘南M者。一方面，企專業(yè)知識分享完美WORD格式業(yè)可以在會展中獲取各種有效的信息，然后以此為依據(jù)，開展?jié)M足市場需求的營銷策略；另一方面，可通過在展會上推廣、展示新產(chǎn)品(服務)吸引消費者。(2)具有拉動社會經(jīng)濟發(fā)展的功能。在會展活動中，各種不同領域的企業(yè)集中在一起，進行營銷活動。這種綜合性的商業(yè)活動，能夠為

6、交通、旅游、住宿等行業(yè)帶來更多的消費者，帶動相關產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。資料顯示，會展產(chǎn)業(yè)的帶動系數(shù)約為1:9,即會展主辦方的收入為1,而為相關產(chǎn)業(yè)帶來的收入為9。(3)能夠促進城市的發(fā)展。在舉辦會展過程中，為了提高知名度和吸引企業(yè)參展，會進行一定的宣傳。其中，會展地點特色也會成為宣傳的一部分，能夠提高會展城市的知名度，吸引各方面的投資、人才和消費者，促進城市的發(fā)展。2 .特點(1)直接面對終端客戶。會展企業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)，其經(jīng)營方式是為企業(yè)產(chǎn)品(服務)和消費者提供平臺獲取利潤。因此，會展企業(yè)的產(chǎn)品就是對客戶終端提供服務，且其服務直接決定企業(yè)的成敗。(2)具有強大的組織性和協(xié)調性。在會展中，大規(guī)模的產(chǎn)品、信息

7、和資金進行聚集，向消費者進行展示，需要會展企業(yè)具有強大的組織性、協(xié)調性。會展企業(yè)要聯(lián)系不同參展商和專業(yè)觀眾，協(xié)調各自的時間，并且要跟政府部分做好溝通，保證會展活動的安全進行。三、會展企業(yè)實施客戶關系管理的重要意義。中國加入世貿組織之后，會展業(yè)的有識之士都充滿了強烈的危機感"因為我國會展業(yè)的服務和管理水平與國際先進水平的差距很大，尤其我國會展業(yè)正處發(fā)展期”走出了原始積累，開始追求規(guī)模化增長的國內會展企業(yè)，首先面對的就是企業(yè)管理能力的瓶頸”會展業(yè)所實施的管理鏈中，客戶管理是至關重要的一環(huán)”會展專業(yè)知識分享完美WORD格式業(yè)有兩大特點，一是中小型企業(yè)占主體（以展覽公司或場館的員工組織規(guī)模）

8、；二是對客戶（參展商與貿易商）的服務面廣"當一個展會項目規(guī)模不大時，會展企業(yè)面對的客戶群很有限，企業(yè)了解每一個客戶的特點，可以對客戶的個性化要求全力滿足，這種體貼的服務也因此不斷贏得好的口碑與新客戶，企業(yè)也隨之成長"但是隨著客戶的不斷增加，簡單的記憶和初級客戶資料系統(tǒng)已透支企業(yè)的處理能力當客戶的數(shù)目增長到更大數(shù)量時，許多會展企業(yè)對客戶的掌控能力就急劇減弱，因為，企業(yè)己無法讓每個業(yè)務人員逐步有效分享客戶的信息與資源，準確地把握每一個客戶的需求，企業(yè)發(fā)展的管理基石因此而逐步減弱，當更大的客戶壓力隨之而來時，最終導致的是這些會展企業(yè)發(fā)展的失敗，重新洗牌，在所難免"應用C

9、RM的意義,不僅在于實現(xiàn)管理水平的質變,更重要的是,它賦予企業(yè)把握稍縱即逝的市場機會的能力，而這未來將成為左右會展企業(yè)成敗的力量"在客戶導向的市場環(huán)境中，新的業(yè)務機會本身就來自于一個體貼的客戶關懷，來自于苦心孤詣打造的客戶數(shù)據(jù)庫的某一個角落"21世紀以產(chǎn)品為導向的營銷哲學將逐步轉向以客戶為中心，全方位滿足客戶需求，不斷創(chuàng)造更新！更好的產(chǎn)品；市場營銷管理的中心將從以往注重業(yè)務的量的增長轉向注重質的管理；營銷目標將從降低成本提高效率轉向開拓業(yè)務。提高客戶忠誠度"因此，僅以傳統(tǒng)的客戶管理經(jīng)驗和做法己是很難進一步提高客戶對品牌展會的忠誠度，發(fā)展我國會展企業(yè)的核心競爭力&q

10、uot;實踐證明，面對CRMF始成為引領全球經(jīng)濟潮流力量的新趨勢,引入客戶關系管理工程成為會展企業(yè)創(chuàng)新的價值核心"。四、會展企業(yè)客戶關系管理存在的問題1 .輕視專業(yè)觀眾的邀請，無法滿足參展企業(yè)的需求。目前，會展企業(yè)對參展企業(yè)會花費大量的人力、物力去邀請、洽談和組織，專業(yè)知識分享完美WORD格式而對專業(yè)消費者的邀請，則只是簡單地通過廣告、發(fā)送郵件、電話的方式進行。這樣就會造成展會供大于求的局面，參展企業(yè)無法有效地展示、推廣自己的產(chǎn)品（服務）。長期下去，會降低對展會的期望值，甚至離開展會。而對于消費者，甚至是企業(yè)的采購者，盡管對產(chǎn)品有需求，但未能參加展會，只能通過其他渠道或方式購買。2

11、.缺少對參展企業(yè)產(chǎn)品層次和專業(yè)觀眾需求的了解。在我國舉辦的展會中，普遍存在著參展企業(yè)雜亂的現(xiàn)象，展會項目缺少代表性，產(chǎn)品的質量不一，產(chǎn)品層次結構較亂；對專業(yè)消費者來說，他們更希望看到具有代表性的產(chǎn)品，能夠滿足自身需要的產(chǎn)品。而會展企業(yè)對這些信息很少有了解，也未根據(jù)消費者的需求對參展企業(yè)進行一定的篩選，造成消費者對展會的滿意度降低，導致消費者流失3 .缺少客戶的反饋信息在展會結束后，很少有企業(yè)能夠跟客戶主動交流，調查和詢問客戶對展會的滿意度、在展會中的受益情況及對本次展會的改進意見等。大部會展企業(yè)只是簡單地整理參展商和專業(yè)觀眾的名片，方便下次使用。五、會展企業(yè)客戶關系管理實施流程1、收集客戶信息

12、，發(fā)現(xiàn)市場機遇會展企業(yè)客戶關系管理流程的第一步就是深入分析會展市場客戶信息，以識別市場機遇和制定投資策略。會展企業(yè)面對的客戶市場一個廣泛的群體，不同的客戶有著不同的參展需求”在正式啟動CRM之前，企業(yè)必須廣泛地與大量客戶進行直接的接觸，至少應該與企業(yè)最有價值的客戶直接交往"在廣泛的客戶。獲取客戶資料是進行客戶關系管理的基礎會展企業(yè)收集的資料不僅僅局限于傳統(tǒng)的基專業(yè)知識分享完美WORD格式本資料，如公司名稱、地址、聯(lián)系方式、主營業(yè)務等，還要收集客戶的動態(tài)數(shù)據(jù)，如客戶的消費記錄、購買時間、購買數(shù)量、轉向競爭對手的記錄等。信息越多，也越容易對客戶有全面的了解以及預測客戶的需求。對新顧客，在

13、收集客戶信息后，首先分析這些信息，然后根據(jù)客戶的需求，制定策劃出相關主題的會展活動，使得會展企業(yè)和客戶有最初的合作可能，并為以后的長期合作打下基礎。2 .了解客戶個性需求，提高客戶的忠誠度客戶的忠誠度與會展企業(yè)有著很大的相關性。對進行過多次合作的客戶，會展企業(yè)與其存在著一定的相互信賴的關系。同時，在會展中雙方都受益，并尋求新的、更有深度的合作。會展企業(yè)就需要分析這些客戶信息，了解客戶的個性需求，預先確定專門的會展活動，并提供有針對性的服務，從而培養(yǎng)這些客戶的忠誠度。對客戶的基本需求，會展企業(yè)要以方便、快捷、安全為目標，提供優(yōu)質服務；對客戶的個性需求，會展企業(yè)可恰當?shù)卣{整營銷策略，滿足他們的個性

14、需求。3 .更新會展客戶信息，追蹤需求變化"在與客戶合作后，應及時收集客戶反饋的信息，了解參展商的需求變化，更新會展客戶的信息。會展企業(yè)可通過這些信息，了解到參展企業(yè)對專業(yè)觀眾的需求、專業(yè)觀眾對參展企業(yè)的意見等。而會展企業(yè)可根據(jù)參展后的評價，修改客戶方案，為下一次提供服務做好準備。企業(yè)實施CRM勺目標之一就是降低與客戶接觸的成本，增加與客戶接觸的收效"會展企業(yè)借助及時的信息提供來執(zhí)行和管理與客戶（及潛在客戶）的溝通，它可以通過各種各樣的互動渠道和前端辦公應用系統(tǒng),包括呼叫中心！客戶跟蹤系統(tǒng)，銷售應用系統(tǒng)，客戶接觸應用和互動應用系統(tǒng)，降低雙方交往的成本"通過與客戶的

15、互動，會展企業(yè)可以隨時追蹤有關參展商的需求變化以及參展后的有關評價，不斷完善客戶方案"在客戶與企業(yè)有了一定的專業(yè)知識分享完美WORD格式交往，對企業(yè)產(chǎn)生了一定的好感和認知后，企業(yè)可以進一步采取措施，增強客戶對企業(yè)的歸屬感，培育客戶的忠誠度”企業(yè)應對客戶進一步細分，評估客戶價值，并對最有價值的客戶進行個性化的一對一應小”此外，企業(yè)還可以對客戶進行交叉銷售，讓客戶有更多的機會購買相關產(chǎn)品和服務"許多學者研究結果表明，購買企業(yè)多種產(chǎn)平和服務的客戶更可能對企業(yè)忠誠"在以往，市場營銷活動一經(jīng)推出，通常無法及時監(jiān)控活動帶來的反應，效果如何最后以銷售成績來判斷"CRM卻可以對過去的市場營銷活動資料進行