淘寶賣家如何處理差評

1、淘寶賣家如何處理差評503組淘寶賣家如何處理差評其實對于淘寶網(wǎng)的賣家來說，中差評是永遠的痛，也是永遠無法逾越的一道坎。面對買家的差評，淘寶店鋪亟需一套處理中差評售后的策略，以此來處理一些不必要的麻煩事件。演 講 目 錄1.客服職業(yè)素養(yǎng)2.處理技巧3.溝通步驟及話術(shù)淘寶賣家如何處理差評職業(yè)素養(yǎng)1、思維敏捷思維敏捷,有較強的溝通及應(yīng)變能力有較強的溝通及應(yīng)變能力,熟熟悉淘寶流程及規(guī)則。悉淘寶流程及規(guī)則。2 丶具備非常強的責(zé)任心丶具備非常強的責(zé)任心,口齒清晰丶聲音甜美口齒清晰丶聲音甜美/有親和力有親和力,有耐心有耐心,有良好的有良好的從業(yè)心態(tài)從業(yè)心態(tài),能認真聆聽意見并給與解決問題能認真聆聽意見并給與解

2、決問題。處理技巧一、處理差評要有時效性一、處理差評要有時效性賣家要保證能在第一時間獲取買家的中差評，并與賣家取得聯(lián)系。時間拖得越久，解決的可能性就越小，付出的補償可能越大，挽救成回頭客的可能性就越小。 他們配備一個客服專門只做一件事情，就是不停地刷新交易列表，一旦有買家評價，就立即回評，然后刷新評價列表，找到最新產(chǎn)生的中差評并登記相關(guān)信息，然后馬上分配給相應(yīng)的售后處理客服，接受任務(wù)的售后客服馬上聯(lián)系買家進行溝通。在淘寶大賣家中，其在淘寶大賣家中，其中有一家中有一家3金冠淘寶店金冠淘寶店是這樣做的：是這樣做的：二、與買家溝通需技巧第一，溝通之前，賣家可以根據(jù)買家收貨地址判斷出買家所從事的行業(yè)或職

3、業(yè)，對于該行業(yè)或職業(yè)的作息制度要有個了解或提前做個功課（淘寶購物史、給出中差評歷史、評論內(nèi)容等）。這樣就能做到有的放矢，減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。第二，在進行中差評售后處理時，首選的溝通工具應(yīng)該是電話。語音溝通與文字溝通相比較，優(yōu)勢更多。在各種大促、聚劃算、淘金幣等之后的售后處理工作量較大的情況下，基本可放棄選擇文字溝通，電話+溝通技巧+態(tài)度誠懇+適當(dāng)補償=可達最理想處理效率二、與買家溝通需技巧第三，溝通的時機同樣需要技巧。買家修改中差評是需要登錄淘寶的，所以旺旺在線（旺旺隱身買家除外，不是手機旺旺在線）說明其本人在電腦面前，這可以說是后續(xù)聯(lián)系解決的最后機會了。如果買家沒有在電腦前，售后

4、人員直接打電話過去，即使買家答應(yīng)修改評價，過后也很容易忘記。另外，頻繁給買家打電話這種騷擾性溝通是強烈不建議的，把這個時間精力用在剩余中差評的處理上是更好的選第四，為提高處理效率，售后客服需要在和買家的溝通過程中迅速做出判斷：行或者不行，以留出更多的時間精力處理剩余中差評。經(jīng)驗豐富的售后客服通過溝通技巧能解決一部分中差評，但由于面臨的問題不同，所以除了溝通技巧，有時在溝通中承諾適當(dāng)補償也是必要的選擇。溝通步驟1.確認對方身份確定對方是否本人,(喂)請問是 XXX 先生/女士這邊嗎?(或者是直接說名字,因為可能有些不是本人,但是你說這個名字的時候他會認識)2.確認產(chǎn)品您好 XXX 先生/女士我是

5、淘寶上賣什么產(chǎn)品的(比如女裝,男裝)我想了解下,您之前 X 月 X 號在我們 XX 店過 xxY 顏色 XXX 產(chǎn)品,您還記得嗎?(為什么要直接說這個呢,而不是自我介紹呢。因為之前打過很多電話,當(dāng)你還沒來得及說自己是說的時候可能就已經(jīng)掛電話了。一般人接到一些推銷的電話都會很煩,所以也會認為你是這樣的人)及話術(shù)3.了解問題(道歉)(1)對話,肯定對方的語句,同時不斷給出語氣肯定詞(2)理解-同情-道歉(同一戰(zhàn)線)感同身受比如說:真的非常抱歉,我非常理解您的感受,我也覺得很氣人,如果是我碰到這樣的情況,我也會很生氣的。(3)特別注意,語速不要過快,語調(diào)抑揚頓挫, 語句有輕重中之分不要過于職業(yè)化我代

6、表 XXX 店鋪向您真誠的道歉! 請問您對我們的產(chǎn)品覺得還滿意嗎?(4)道歉:4.主要問題解釋 1）產(chǎn)品問題:感謝您的建議,我們的產(chǎn)品都是工廠直接發(fā)貨的,我們最近也在跟他們溝通此類問題,產(chǎn)品質(zhì)量我們一直很重視。2）物流問題:感謝您的建議,我們和快遞只是合作關(guān)系,單量大了有時難免會出現(xiàn)此類問題,我們會盡最大努力與快遞做好溝通的。3）描述問題:感謝您的建議,我會把你的意見轉(zhuǎn)達給美工和攝影師,盡量做到最專業(yè)最真實的產(chǎn)品描述。4）客服問題:感謝您的建議,您還記得當(dāng)時跟你聊的客服嗎?(基本都不記得)這樣,我等下就去調(diào)下聊天記錄,查到是誰負責(zé)接待您的,他這樣對我們這邊是要收到相應(yīng)的處罰的。5.收口(安慰與道歉) 1）真對不起,我們確實沒有做好,網(wǎng)上買東西本來就是買個開心,這次讓您不開心了,我真誠的向您道歉!真的挺對不起的2 ) 我也希望您在我們家買東西能開心愉快,您的建議我們會很虛心的接受,以后我們會做得更好,這次真是的不好意思哈。6.引入正題(真誠丶委婉) 您看,我有一個小小的請求,因為您的中/差評對我們小店來說還是有一點影響的,如果您覺得我的