MBA《管理信息系統(tǒng)》第七講IT項目管理與IT運維管理課件

1、阮光冊阮光冊 博士、副教授博士、副教授華東師范大學華東師范大學MBAMBA教育中心教育中心華東師范大學經(jīng)濟與管理學部信息管理系華東師范大學經(jīng)濟與管理學部信息管理系20162016年年8 8月月管理信息系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)第七講第七講 ITIT項目管理與項目管理與ITIT運維管理運維管理課時簡介課時簡介第第7 7講講 ITIT項目管理與項目管理與ITIT運維管理運維管理第第8 8講講 管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢案例討論：案例討論：課程小案例課程小案例課堂大案例課堂大案例2第第7 7講講 ITIT項目管理與項目管理與ITIT運維管理運維管理主旨：主旨：掌握掌握ITIT項目管理的基本知

2、識項目管理的基本知識掌握掌握ITIT運維管理的思維運維管理的思維問題：問題：ITIT項目管理的十大知識體系項目管理的十大知識體系WBSWBS的工作原理的工作原理項目管理的組織形式項目管理的組織形式企業(yè)為什么企業(yè)為什么需要需要ITIT運維運維ITILITIL十大流程的十大流程的基本概念和關(guān)鍵點基本概念和關(guān)鍵點3ITIT項目管理項目管理什么是項目管理什么是項目管理項目管理的定義項目的管理者在有限的資源約束下，運用系統(tǒng)的觀點、方法和理論，對項目涉及的全部工作進行有效地管理。即從項目的投資決策開始到項目結(jié)束的全過程進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和評價，以實現(xiàn)項目的目標。項目管理給企業(yè)帶來的益處縮短項

3、目周期：一般都能縮短10%以上降低成本，大約可以降低10%20%以上減少風險、增加價值提高企業(yè)的應變能力56項目管理五大過程組及十大知識領(lǐng)域項目管理五大過程組及十大知識領(lǐng)域7項目的質(zhì)量管理項目的質(zhì)量管理項目質(zhì)量管理包括：質(zhì)量計劃編制、質(zhì)量保證和質(zhì)質(zhì)量計劃編制、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制量控制三個過程域。8復雜項目質(zhì)量管理的魚骨圖項目管理的過程項目管理的過程傳統(tǒng)方式傳統(tǒng)方式1）傳統(tǒng)管理方式：將管理中的計劃、領(lǐng)導、組織、控制、實施等進行綜合。計劃需要完成的工作為完成這些工作組織相應資源分配工作給有關(guān)人員實施項目內(nèi)容控制項目進程以達到計劃要求領(lǐng)導有關(guān)人員組成的項目組9項目管理的過程項目管理的過程面向問題的循

4、環(huán)方式面向問題的循環(huán)方式面向問題的循環(huán)方式是把項目目標看作為一個有待解決的問題，并且應用結(jié)構(gòu)分解方法，把所要解決的問題分成十步，循環(huán)往復。確定其給企業(yè)(組織)可能提供利潤機會有關(guān)獲利機會的信息確定獲利機會的價值和潛在利潤確定實現(xiàn)機會和利潤的幾個途徑確定實現(xiàn)解決方案的投資費用，成功概率和利潤水平評估選擇最有利的解決方案將項目所選用的解決方案通知給有關(guān)部門完成詳細設(shè)計、制定計劃、凍結(jié)設(shè)計工作責任授權(quán)、分配任務(wù)到工作組、履行計劃、控制過程監(jiān)控計劃的完成，以保證所要解決的問題和利潤的獲得10項目管理過程項目管理過程生命周期方式生命周期方式按項目管理生命周期方式，可以分成四個階段：萌芽期(建議和開始)、

5、生長期(設(shè)計與評價)、成熟期(實施和控制)和衰亡期(結(jié)束和停止)。階階 段段名名 稱稱管管 理理 對對 象象萌芽期萌芽期建議和開始建議和開始l項目定義、范圍和經(jīng)營目標、功能設(shè)計項目定義、范圍和經(jīng)營目標、功能設(shè)計l可行性研究、初步估算可行性研究、初步估算(30%)、開始決策過程、開始決策過程生長期生長期設(shè)計和評價設(shè)計和評價l系統(tǒng)設(shè)計、計劃和資源系統(tǒng)設(shè)計、計劃和資源l審核估算審核估算(10%)、批準、批準成熟期成熟期實施和控制實施和控制l教育教育(培訓培訓)和溝通、詳細計劃和設(shè)計、控制估算和溝通、詳細計劃和設(shè)計、控制估算 (5%)l工作分配、過程監(jiān)視、完成情況預測、控制和矯正工作分配、過程監(jiān)視、完

6、成情況預測、控制和矯正衰亡期衰亡期結(jié)束和停止結(jié)束和停止l工作完成、產(chǎn)品投入使用、達到利潤目標工作完成、產(chǎn)品投入使用、達到利潤目標l遣散和獎勵項目工作組、審計和總結(jié)、記錄歸檔遣散和獎勵項目工作組、審計和總結(jié)、記錄歸檔11項目管理方法項目管理方法項目管理過程三種方法的結(jié)合建議和起始設(shè)計和評價實施和控制結(jié)束和停止提出問題收集數(shù)據(jù)定義問題產(chǎn)生解決方案評價解決方案選擇解決方案溝通計劃監(jiān)控實施計劃組織實施控制12ITIT項目的發(fā)起項目的發(fā)起B(yǎng)ANC標準發(fā)起一個項目有4項標準，預算權(quán)威需求周期，或稱BANC標準。這4項標準概括地提出了任何項目中必須提問并最終必須回答的關(guān)鍵問題。作為企業(yè)信息主管（CIO）來講

7、，必須了解這四項標準，在企業(yè)中逐步地推出各類管理信息系統(tǒng)的項目，并確保能一個一個地落實，在企業(yè)中產(chǎn)生效益。13ITIT項目的發(fā)起（續(xù)）項目的發(fā)起（續(xù)）第一是預算即企業(yè)是否已經(jīng)把計算機管理信息系統(tǒng)的開發(fā)列入預算。第二是權(quán)威即企業(yè)里首先提出信息管理系統(tǒng)的人是否有權(quán)威，它在整個項目中將來可能扮演什么角色，誰是整個項目批準的主要決策者。第三是需求項目有沒有明確無誤，為人們所認同的“需求”，如果沒有，得想辦法弄清楚需求。第四是周期即項目何時可以得到費用啟動，項目實施，要求在怎么樣的周期中完成。14項目委托人項目委托人每個項目如何明確項目的委托人。企業(yè)的信息主管在企業(yè)實施管理信息系統(tǒng)項目中，根據(jù)項目性質(zhì)、

8、范圍的不同，扮演著不同的角色。對于比較大的項目，他是項目委托人，由他負責委托專業(yè)的軟件公司或計算機集成公司來承擔項目的開發(fā)。對于某一專業(yè)領(lǐng)域的信息系統(tǒng)項目，他可能是承擔者，他負責組織企業(yè)中的有關(guān)人員組成項目組，來承擔項目的開發(fā)實施。15項目委托人的來源項目委托人的來源項目出臺獲益最大的那個部門代表人物從其預算中出資的那個人有按時按預算成功完成項目記錄的人具有行政影響力，能使公司里所有部門的人共同為項目工作的人能有所作為的最高決策者最需要該項目，愿為之投入精力并使之成功的人兼有以上各點的人16工作分解結(jié)構(gòu)工作分解結(jié)構(gòu)WBSWBSWBS的基本方法工作分解結(jié)構(gòu)(WBS, Work Breakdown

9、 Structure)是為了管理和控制的目的而將項目分解成易于管理部分技術(shù)易于管理部分技術(shù)。它按等級把項目分解成子項目，子項目再分解成更小的工作單元，直至最后分解成具體工作(和工作包)。工作分解結(jié)構(gòu)使用的就是我們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｓ玫膯栴}解決方法，把難的(或復雜的)問題分解成許多小的(或簡單的)問題，然后從中找出答案來。17工作分解結(jié)構(gòu)工作分解結(jié)構(gòu)WBSWBSWBS總是處于計劃過程的中心，同時也是控制項目變更的重要基礎(chǔ)。項目范圍是由WBS定義的，所以WBS也是一個項目的綜合工具。項目任務(wù)工作日?；顒?8工作分解結(jié)構(gòu)的基本原則工作分解結(jié)構(gòu)的基本原則WBSWBS是項目管理的骨架是項目管理的骨架，要制定一

10、個好的工作分解結(jié)構(gòu)有一些基本原則需遵循：(1) 一個工作任務(wù)只能在WBS中出現(xiàn)一個地方；(2) 一個WBS的工作內(nèi)容是其下一級各項工作之和；(3) WBS中的每一項工作都只由一個人負責，即使這項工作要多人來做，也是如此；(4) WBS必須與工作任務(wù)的實際執(zhí)行過程相一致。WBS首先應當服務(wù)于項目組，可行的話，再考慮別的什么目的；(5) 項目組成員必須參與WBS的制定，以確保一致性和全員參與；(6) 每一個WBS項都必須歸檔，以確保準確理解該項包括的和不包括的內(nèi)容；(7) 還必須讓WBS具有一定的靈活性以適應無法避免的變更需要。19WBSWBS示例示例WBS可以由樹形的層次結(jié)構(gòu)圖或者行首縮進的表格

11、表示。2021工作分解結(jié)構(gòu)詞典工作分解結(jié)構(gòu)詞典在對項目進行工作分解后，還需要編制一本工作分解結(jié)構(gòu)詞典。它是一套WBS的單元說明，通常包括：單元編號(編碼)；按順序列出的單元的標識、定義和目標；摘要敘述要完成的工作以及該單元與其他單元的關(guān)系?？傊?，項目經(jīng)理在規(guī)劃和控制其項目過程中，工作分解結(jié)構(gòu)(WBS)是非常有用的工具。通過編制完整的WBS，確定了項目的總目標，并明確了各項單獨工作(部分)與整個項目(整體)的關(guān)系。22工作分解結(jié)構(gòu)詞典舉例工作分解結(jié)構(gòu)詞典舉例23ITIT項目管理組織項目管理組織項目管理組織是指為了完成某個特定的項目任務(wù)而由不同部門、不同專業(yè)的人員所組成的一個特別工作組織，它不受既

12、存的職能組織構(gòu)造的束縛，但也不能代替各種職能組織的職能活動。項目管理組織的目的為承擔項目的工作而安排適當類型的、足夠的資源(人力、物力和財務(wù)的)，以便成功地實現(xiàn)項目的目標。根據(jù)項目活動的集中程度，它的機構(gòu)可以很小，也可以很龐大。項目管理組織職能是項目管理的基本職能。24項目組織的形式項目組織的形式項目單列式組織項目單列式組織 25項目組織的形式項目組織的形式職能型組織職能型組織26項目組織的形式項目組織的形式矩陣型組織矩陣型組織27組建項目組組建項目組通常在形成項目工作任務(wù)分析表（WBS）的同時開始組建項目組。挑選項目組成員有多種客觀的即技術(shù)方面的標準：已知技術(shù)能力、估計熟練程度、項目管理技巧

13、、領(lǐng)導其他項目的經(jīng)驗以及對待本項目和對待一般項目的態(tài)度。28確定項目組成員的職責確定項目組成員的職責為了讓項目組成員各負其責，需明文確定他們在項目組里所分擔的責任是很重要的，有兩樣工具可以幫助你做好這件事技術(shù)編制表及責任圖。技術(shù)編制表每個項目都需要多種技術(shù)與對應的工作任務(wù)相匹配。項目開始時恰當?shù)匕讶诉x、技術(shù)與工作任務(wù)搭配好是很重要的。責任圖該圖是項目主管與項目組成員及其管理人員之間的工作合同文件。2930建設(shè)項目總體計劃編制建設(shè)項目總體計劃編制31項目建設(shè)進度表項目建設(shè)進度表項目建設(shè)進度表（甘特圖）32ITIT運維管理運維管理33ITIT服務(wù)管理服務(wù)管理Gartner Group的調(diào)查調(diào)查表明

14、大量企業(yè)在IT項目中需要面對：IT項目生命周期大約80%的時間與IT項目的服務(wù)和運營有關(guān)其余20%的時間與規(guī)劃、建設(shè)相關(guān)34ITIT運維的概念運維的概念I(lǐng)T運維管理是指 IT 部門采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程和文檔 等，對IT IT 運行環(huán)境運行環(huán)境(如硬軟件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等)、IT IT 業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和 IT IT 運運維人員維人員進行的綜合管理。IT永恒不變的特點就是其變化性。將IT理解為純粹的技術(shù)問題被公認為是錯誤的觀點，這是IT運維體系解決的核心問題。35ITIT運維的核心和重點運維的核心和重點IT運維是IT管理的核心和重點部分，也是內(nèi)容最多、最繁雜的部分，該階段主要用于

15、IT部門內(nèi)部日常運營管理，涉及的對象分成兩大部分，即IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)和運維人員，可細分為如下子系統(tǒng)： 設(shè)備管理：對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、操作系統(tǒng)運行狀況進行監(jiān)控 應用/服務(wù)管理：各種應用軟件與服務(wù)數(shù)據(jù)/存儲/容災管理：對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一存儲、備份和恢復 業(yè)務(wù)管理：對組織業(yè)務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)控與管理，CSF/KPI目錄/內(nèi)容管理：組織的對內(nèi)、外信息的管理資產(chǎn)管理：包括物理與邏輯資產(chǎn)信息安全管理日常工作管理：職責分工，績效考核，知識平臺整理等36ITIT系統(tǒng)出現(xiàn)故障的系統(tǒng)出現(xiàn)故障的原因原因40流程失流程失誤誤40人員疏人員疏失失20平臺故平臺故障障未測試的變更高未測試的變更高負荷問題管理弱負荷問題管理弱

16、硬件、軟件、網(wǎng)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及絡(luò)、電力失常及天災天災訓練不足訓練不足備份錯誤備份錯誤安全疏忽安全疏忽37ITIT運維管理現(xiàn)狀運維管理現(xiàn)狀資源不足資源不足救火隊員救火隊員信息孤島信息孤島業(yè)務(wù)影響業(yè)務(wù)影響需求變化需求變化問題70% 的故障是業(yè)務(wù)的使用者首的故障是業(yè)務(wù)的使用者首先發(fā)現(xiàn)的；先發(fā)現(xiàn)的；存在監(jiān)測盲點，缺少主動預警存在監(jiān)測盲點，缺少主動預警和事件分析機制；和事件分析機制；IT 資源永遠是多樣性的；資源永遠是多樣性的；缺少統(tǒng)一的健康視圖，不能進缺少統(tǒng)一的健康視圖，不能進行事件的關(guān)聯(lián)分析；行事件的關(guān)聯(lián)分析；值班員不能判斷事件對業(yè)務(wù)的值班員不能判斷事件對業(yè)務(wù)的影響；影響；不能判斷處理事

17、件的優(yōu)先級；不能判斷處理事件的優(yōu)先級；IT 永遠在持續(xù)快速變更；永遠在持續(xù)快速變更；管理目標永遠是多角度變換管理目標永遠是多角度變換并存的；并存的；IT 復雜性成長永遠快于人員成長；復雜性成長永遠快于人員成長；IT 人員將持續(xù)流動；人員將持續(xù)流動；38轉(zhuǎn)變IT服務(wù)的理念39如何進行如何進行ITIT運維管理運維管理Process AProcess BProcess DProcess CProcess EProcess n.“支離”的IT服務(wù)：1通過流程進行整合：2如何實現(xiàn)流程管理？3ITSM是最受認可的解決方案440什么是什么是ITSM(ITITSM(IT服務(wù)管理服務(wù)管理) )一個領(lǐng)域一個領(lǐng)域,

18、 它將它將進行有效而合理的整合，以提供高質(zhì)量的進行有效而合理的整合，以提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。服務(wù)。文化文化 1組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)2流程 3工具工具4ITIT服務(wù)管理是一套通過服務(wù)級別協(xié)議服務(wù)管理是一套通過服務(wù)級別協(xié)議(SLA)(SLA)來來保證保證ITIT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程。它融合了服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動以及變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理活動以及變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程理論和實踐。理等許多流程理論和實踐。GartnerGartnerITIT服務(wù)管理是一種以流程為導服務(wù)管理是一種以流程為導向、以客戶為中

19、心的方法。它向、以客戶為中心的方法。它通過整合通過整合ITIT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)的提高了企業(yè)的ITIT服務(wù)提供和服服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。務(wù)支持的能力和水平。itSMF itSMF 41ITSMITSM介紹介紹ITSM的適用領(lǐng)域適用于IT管理，而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理ITSM面向IT管理，而ERP、CRM等管理方法和軟件是面向業(yè)務(wù)管理ITSM是與傳統(tǒng)的IT管理完全不同的IT管理，它是一種以服務(wù)為中心的IT管理，可以說是IT管理的“ERP解決方案”42ITSMITSM的基本原理的基本原理將“技術(shù)語言技術(shù)語言”轉(zhuǎn)換為“商業(yè)語言商業(yè)語言”的過程梳理將縱向的各種技術(shù)管理工作

20、（這是傳統(tǒng)IT管理的重點），如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等，進行“梳理”，形成典型的流程43打包將這些流程按需“打包”成特定的IT服務(wù)，然后提供給客戶。ITSMITSM最佳實踐最佳實踐“ITILITIL”ITIL的產(chǎn)生是通過對IT服務(wù)的提供方式、提供內(nèi)容和服務(wù)支持能力、服務(wù)支持水平，以及服務(wù)管理等方面進行總結(jié)、提煉出來以“流程”為主線，“標準化”為框架，以“管理”為核心，是一整套富有成效的方法、規(guī)范和程序。是“最佳實踐”的產(chǎn)物44什么是什么是ITILITIL定義ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一套IT服務(wù)管理最佳實

21、踐指南，以提供高質(zhì)量的信息技術(shù)服務(wù)。ITILITIL是一系列出版物是一系列出版物，IT服務(wù)管理的流程、指南、檢查表，國際工業(yè)標準，管理哲學ITSM與ITIL的關(guān)系ITIL是ITSM的最佳實踐，ITIL為ITSM提供創(chuàng)建了一組核心流程和專有名詞因為ITIL，ITSM得以發(fā)展ITIL告訴我們什么該做，所以不是ITSM的全部45ITIL3.0ITIL3.0版本版本2007年，OGC對ITIL2.0版本進行了修訂，向業(yè)界正式推出ITIL3.0。ITIL3.0依據(jù)服務(wù)的生命周期理念，將IT服務(wù)管理最佳實踐進行重新組合，從服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計、服服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換到服務(wù)運營務(wù)轉(zhuǎn)換到服務(wù)運營，以持續(xù)

22、服務(wù)改進貫徹始末，使得IT服務(wù)管理脫離了線性、靜態(tài)的實施而以形成多維的、注重反饋的動態(tài)實踐系統(tǒng)，從而推動IT服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合。ITIL1.0以“職能”展開，ITIL2.0圍繞“流程”，ITIL3.0以“服務(wù)”引導IT運維管理46ITIL3.0ITIL3.0：服務(wù)生命周期框架：服務(wù)生命周期框架解決了服務(wù)不斷自我完善的問題解決了怎么做的問題解決了為什么做的問題解決了服務(wù)上線后，運行維護的問題解決了服務(wù)的實施和試運行的問題47ITILITIL的核心流程和模塊的核心流程和模塊ITIL所強調(diào)的核心思想是應該從客戶（業(yè)務(wù)）而不是IT 服務(wù)提供方（技術(shù)）的角度理解IT 服務(wù)需求。 ITIL核心過程和模塊

23、包括以下二大部分：IT Service Support (服務(wù)支持流程) IT Service Delivery（服務(wù)提供流程）共10個核心過程和1一個功能。48ITILITIL的核心流程的核心流程4950服務(wù)支持流程之間的關(guān)系服務(wù)支持流程之間的關(guān)系CMDB事件問題已知錯誤變更發(fā)布管理工具事件事件變更變更管理管理發(fā)布發(fā)布管理管理發(fā)布定時訪問權(quán)限測試標準配置配置管理管理問題問題管理管理事件事件管理管理Customer Survey reports溝通、更新發(fā)布事件請求、需求CMDB 報告CMDB 統(tǒng)計策略標準審計報告變更評估變更授權(quán)變更跟蹤問題跟蹤趨勢分析問題回顧深入挖掘?qū)徲媹蟾娣?wù)報告事件統(tǒng)計審計報告變更配置項關(guān)系服務(wù)臺服務(wù)臺客戶調(diào)查報告業(yè)務(wù)、客戶和用戶業(yè)務(wù)、客戶和用戶51服務(wù)臺服務(wù)臺Service DeskService