實用禮儀培訓講義

1、實用禮儀培訓講義培訓內(nèi)容 n禮儀的概念n禮儀的核心n學習禮儀的意義及目標n商務禮儀儀容儀表、言談舉止n 禮儀n辦公室禮儀n電梯禮儀4/27/2022什么是禮儀？n禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。4/27/2022禮儀的核心是什么？n禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。n尊重分自尊與尊他。4/27/2022自尊n首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。n其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”n第三要尊重自己的公司。4/27/2022尊重他人用五句話來概括對不同人的尊重體

2、現(xiàn)的個人修養(yǎng)：n尊重上級是一種天職尊重上級是一種天職n尊重下級是一種美德尊重下級是一種美德n尊重客戶是一種常識尊重客戶是一種常識n尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分n尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)4/27/2022尊重他人的三A原則n接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。n重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。n贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。4/27/2022學習禮儀的意義簡言之：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象n第一個作用展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)

3、道德n1、豐富的學識是知禮、守禮的基礎(chǔ)；n2、做人就應正直、公平、堅持既定的政策和原則，誠實、實事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。n3、職業(yè)道德要有開放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團隊精神，堅持原則，不唯上，不唯權(quán)，要敬業(yè)愛崗，主動承擔工作及工作責任，適應公司的文化，追求效率和效益，追求完美。4/27/2022學習禮儀的意義展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)道德v個人修養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。v教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)。4/27/2022學習禮儀的意義有利于建立良好的人際溝通。有利于維護、提升企業(yè)形象。企業(yè)管理是否規(guī)范可看

4、三個要點：企業(yè)管理是否規(guī)范可看三個要點：1 1、辦公室內(nèi)有所噪音。、辦公室內(nèi)有所噪音。2 2、著裝是否規(guī)范。、著裝是否規(guī)范。3 3、同事之間距離是否有度。、同事之間距離是否有度。n人際交往中的常規(guī)距離有四：人際交往中的常規(guī)距離有四：1 1、私人距離：小于半米；、私人距離：小于半米；2 2、常規(guī)距、常規(guī)距離（交際距離）：半米到一米；離（交際距離）：半米到一米；3 3、禮儀距離（尊重距離）與長輩或、禮儀距離（尊重距離）與長輩或領(lǐng)導領(lǐng)導：一米到三米之間；：一米到三米之間；4 4、公共距離（有距離的距離）：三米或、公共距離（有距離的距離）：三米或三米以上。三米以上。4/27/2022學習禮儀要達到的目

5、標n懂得人際交往的一般禮節(jié)懂得人際交往的一般禮節(jié)n提升職業(yè)成熟度提升職業(yè)成熟度n掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準n提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習慣習慣n培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值附加價值4/27/2022商務禮儀商務禮儀是人們在商務活動中要遵循的商務禮儀是人們在商務活動中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務活動中對人的儀容儀表和言談舉是商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。止的普遍要求。商務禮儀的核心是一種行為準則，是體商務禮儀的核心是一種

6、行為準則，是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重?，F(xiàn)人與人之間的相互尊重。4/27/2022商務禮儀儀容儀表（男士篇）1、發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔不宜過長，最短標準不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過長、過厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部4/27/2022商務禮儀儀容儀表（男士篇）2、面部修飾剔須修面，保持清潔。商務活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。4/27/2022商務禮儀儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（西裝）著裝要求（西裝）顏色（三色原則）款式鈕扣系法4/27/2022商務禮儀儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（著裝要求（襯衣）顏色厚度袖子長度鈕扣4/

7、27/2022商務禮儀儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（領(lǐng)帶）著裝要求（領(lǐng)帶）顏色長度時尚打法領(lǐng)帶夾的夾法鞋襪顏色、款式4/27/2022商務禮儀儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（鞋襪）著裝要求（鞋襪）顏色質(zhì)地著西裝整體要求：三一定律著西裝整體要求：三一定律皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應是一致的。皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應是一致的。4/27/2022商務禮儀儀容儀表（男士篇）4、必備物品、必備物品鋼筆或簽字筆名片夾紙巾男人的腰部4/27/2022商務禮儀儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型發(fā)式、發(fā)型發(fā)式“女人看頭女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠看像圣誕樹

8、，近看像雜貨鋪的場面。4/27/2022商務禮儀儀容儀表（女士篇）2、面部修飾、面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應避人4/27/2022商務禮儀儀容儀表（女士篇）3、商務著裝要求、商務著裝要求著職業(yè)套裝（裙裝）v不穿黑色皮裙v不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服v正式高級場合不光腿v穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪v襪子不可以有破損

9、，應帶備用襪子v襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿4/27/2022商務禮儀儀容儀表（女士篇）3、商務著裝要求、商務著裝要求鞋子的要求v不穿過高、過細的鞋跟v不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋4/27/2022商務禮儀儀容儀表（女士篇）3、商務著裝要求、商務著裝要求佩戴飾品原則符合身份，以少為宜v不戴展示財力的珠寶首飾，v不戴展示性別魅力的飾品v同質(zhì)同色v戒指的戴法v數(shù)量不超過兩件包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行為的符號。4/27/2022商務禮儀言談舉止v1、禮儀三到眼到、口到、意到、禮儀三到眼到、口到、意到v2、相互介紹、相互介紹v3、握手禮、握手禮v4、互換名片、互換名片v5、通信工

10、具使用藝術(shù)、通信工具使用藝術(shù)v6、其他注意事項、其他注意事項4/27/2022商務禮儀言談舉止v1、禮儀三到眼到、口到、意到、禮儀三到眼到、口到、意到v眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。v口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反映

11、個人修養(yǎng)?，F(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。v意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。4/27/2022商務禮儀言談舉止v2、相互介紹。尊者居后原則、相互介紹。尊者居后原則v把地位低者介紹給地位高者把地位低者介紹給地位高者v把年輕者介紹給長者把年輕者介紹給長者v把客人介紹給主人把客人介紹給主人v把男士介紹給女士把男士介紹給女士v把遲到者介紹給早到者把遲到者介紹給早到者介紹時動作：手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年介紹時動作：手心向上，介紹時一般應站立，特殊情

12、況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。笑點頭示意即可。4/27/2022商務禮儀言談舉止v1、握手禮儀、握手禮儀v握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導或長輩先伸手，握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。下級或晚輩才可握手。v握手動作：對方伸手后，我方應迅速迎上去，但避免很握手動作：對方伸手后，我方應迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約多人互相交叉握手，用大約2 2公斤的力，避免上下過分地公斤的力，避免上下過分地搖動。搖動。v握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，

13、不能戴墨鏡、握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。4/27/2022商務禮儀言談舉止v4、互換名片、互換名片v遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置，不必提職務、頭銜，只要把名字重復一下，順方觀看的位置，不必提職務、頭銜，只要把名字重復一下，順序要先職務高后職務低，由近而遠，圓桌上按順時針方向開始

14、，序要先職務高后職務低，由近而遠，圓桌上按順時針方向開始，在用敬語：在用敬語：“認識您真高興認識您真高興”“”“請多指教請多指教”等。等。v接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內(nèi)容，輕接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時聲念出對方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時把名片漏帶，應將間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時把名片漏帶，應將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。4/27/2022商務禮儀言談舉止v5、通信工具使用藝術(shù)、通信工具使

15、用藝術(shù)v商務交往中講究不響、不聽、不出去接聽。避免讓商務交往中講究不響、不聽、不出去接聽。避免讓人感覺你是三心二意，應與人交往寒暄后，當對方人感覺你是三心二意，應與人交往寒暄后，當對方面將手機關(guān)掉，體現(xiàn)你對他人的尊重。面將手機關(guān)掉，體現(xiàn)你對他人的尊重。v6、其他注意事項、其他注意事項v社交所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量的社交所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制。控制。4/27/2022 禮儀1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，嘉瑞”，應有“我代表公司、代表嘉瑞形象”的意識。不允許接 以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像

16、查戶口似的。接聽 是個人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護企業(yè)形象，樹立辦公新風，讓我們從接聽 開始。4/27/2022 禮儀如果接到撥錯的 如何處理？1、要保持風度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。2、確認對方打錯 ，應先自報家門，然后告知 打錯了。3、如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應對，不要教訓人家，或抱怨。4/27/2022 禮儀2、微笑接聽 聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。3、清晰明朗的聲音打 過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視

17、同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。4/27/2022 禮儀4、迅速準確的接聽 在聽到 響時，如果附近沒有人，我們應該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應該擁有的，這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。 最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。如果 是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”?/27/2022 禮儀5、認真做好 記錄上班時間打來的 都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個 都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應做好 記錄。 記錄牢記5W1H原則，when何時,who

18、何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。 記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何 ，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責任。永遠不要對打來的 說：我不知道！這是一種不負責任的表現(xiàn)。4/27/2022 禮儀6、掛 的禮儀通 時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有 打進來，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打 給您”，免得讓對方認為我方厚此薄彼。中止 時應恭候?qū)Ψ较确畔?，不宜“越位”搶先。一般下級要等上級先掛 ，晚輩要等長輩先掛 ，被叫等主叫先掛 ，不可只管自己講完就掛斷 ，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上不7識相的人打起 沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應講：“好吧，我不再占用您寶貴的