組織行為學(xué)重要知識(shí)點(diǎn)

1、精選組織行為學(xué)江超群2016/12/18一、應(yīng)用層面的知識(shí)點(diǎn)1. 需求層次理論 (第五章 -激勵(lì)理論與分類(lèi) )圖 1 馬斯洛需要層次理論第一層：生理需要，這是人類(lèi)最原始的基本需要，指衣、食、住、饑、渴、性等方面的生理機(jī)能需要。第二層：安全需要，當(dāng)一個(gè)人的生理需求得到一定的滿足后，自然會(huì)有安全的需求。第三層：社交需要， 生理和安全需求得到滿足便有了社交的需要，社交需要包括社交欲和歸屬感。第四層：尊重需要，尊重需要可分為自尊需要和他尊需要。第五層：自我實(shí)現(xiàn)需要。指人們希望完成與自己的能力相當(dāng)?shù)墓ぷ?，使自己潛在能力得到最充分的發(fā)揮，成為自己所期望的人。2. 雙因素理論 （激勵(lì) -保健因素理論）第五章

2、赫茨伯格的雙因素理論認(rèn)為，調(diào)動(dòng)人的積極性主要是從內(nèi)部，從工作本身來(lái)調(diào)動(dòng)人的內(nèi)在積極性。雙因素理論開(kāi)創(chuàng)了激勵(lì)的新觀點(diǎn)。赫茨伯格根據(jù)觀察研究得出了兩個(gè)結(jié)論：歡迎下載精選第一，有些出自工作本身的因素，可以構(gòu)成對(duì)員工的很大強(qiáng)度的激勵(lì)和對(duì)工作的滿足感。這類(lèi)因素的改善，能夠激勵(lì)員工的積極性和熱情，從而推動(dòng)生產(chǎn)率的增長(zhǎng)，而且它具有較長(zhǎng)時(shí)期的激勵(lì)效能。這類(lèi)因素概括的分為六點(diǎn)：工作上的成就感；工作上得到認(rèn)可和獎(jiǎng)賞；工作本身具有挑戰(zhàn)性；工作職務(wù)上的責(zé)任感；工作有發(fā)展前途；在工作上有得到發(fā)展成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。第二，有些來(lái)自工作環(huán)境的因素有缺陷或不具備時(shí)，會(huì)引起員工的不滿意，改善這些因素，只能消除員工的不滿，并不能使員工受

3、到巨大的激勵(lì)，不能促進(jìn)生產(chǎn)率的增長(zhǎng)。這類(lèi)因素概括起來(lái)：公司的政策與行政管理；技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)；與上級(jí)主管之間的人事關(guān)系；與同級(jí)之間的人事關(guān)系；與下級(jí)之間的人事關(guān)系；工作條件、薪金；個(gè)人的生活；工作的安全性等。3. 期望理論 第五章弗隆認(rèn)為，一個(gè)人被激發(fā)出來(lái)的力量與他所追求的目標(biāo)和達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的可能性是有關(guān)系的。期望理論就是研究需要（期望）與目標(biāo)之間關(guān)系的規(guī)律的理論。要能激發(fā)員工把工作做好，必須讓員工明確，(1) 工作能提供他們真正需要的東西；(2) 他們所欲求的東西是和績(jī)效聯(lián)系在一起的；(3) 只要努力工作就能提高他們的績(jī)效。期望理論可以用下列公式表示：激發(fā)力量 = 目標(biāo)價(jià)值（效價(jià)）x 期望概率（

4、期望值）M = V X E目標(biāo)價(jià)值（效價(jià)V）是指某項(xiàng)工作或一個(gè)目標(biāo)對(duì)于滿足個(gè)人需要的價(jià)值。期望概率（期望值E）是值根據(jù)一個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)判斷一定的行為能夠?qū)е履撤N結(jié)果和滿足需要的概率。因此，期望理論的含義是，當(dāng)一個(gè)人對(duì)某個(gè)目標(biāo)的效價(jià)很高，而且他判斷出自己達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的可能性也很大時(shí)，這個(gè)目標(biāo)對(duì)他的激勵(lì)作用就很大。目標(biāo)價(jià)值和期望概率的不同結(jié)合會(huì)產(chǎn)生不同的激勵(lì)作用：歡迎下載精選圖 2 目標(biāo)價(jià)值與期望概率的不同結(jié)合4. 強(qiáng)化理論 第五章內(nèi)容型和過(guò)渡型激勵(lì)理論都研究如何激勵(lì)人的動(dòng)機(jī)，調(diào)動(dòng)人的積極性的問(wèn)題，改造型激勵(lì)理論說(shuō)明怎樣引導(dǎo)人們改正錯(cuò)誤的行為，強(qiáng)化正確的行為。該理論認(rèn)為行為在很大程度上取決于行為所產(chǎn)生

5、的結(jié)果，只要?jiǎng)?chuàng)造和改變外部的操作條件，人的行為就會(huì)隨之改變。強(qiáng)化有四種不同的獎(jiǎng)懲可能性類(lèi)型：正強(qiáng)化、負(fù)強(qiáng)化、懲罰、削減。管理者在運(yùn)用強(qiáng)化理論時(shí)要做到以下幾點(diǎn)：1) 以正強(qiáng)化為主，獎(jiǎng)懲結(jié)合：正強(qiáng)化對(duì)與影響行為來(lái)說(shuō)是最省力和有效的工具，因?yàn)樗龠M(jìn)了員工有效行為的發(fā)生。2) 管理人員在選擇強(qiáng)化 （激勵(lì)）的時(shí)間間隔與頻率上要精心設(shè)計(jì)： 強(qiáng)化因子運(yùn)用在不同的時(shí)間間隔、進(jìn)度和頻率上會(huì)產(chǎn)生不同的激勵(lì)效果。強(qiáng)化方案的設(shè)計(jì)要根據(jù)工作性質(zhì)、工作要求、崗位特點(diǎn)、組織目標(biāo)等來(lái)確定。3) 因人而異，形式多樣：要根據(jù)不同的對(duì)象，采取不同的強(qiáng)化因素，不同搞“一刀切”。4) 對(duì)期望行為的強(qiáng)調(diào)：注意表?yè)P(yáng)與批評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰的目的

6、性。通過(guò)表?yè)P(yáng)與批評(píng)，目的在于少出現(xiàn)或不出現(xiàn)我們所不期望的行為。5) 及時(shí)反饋：人們通過(guò)某種途徑或形式，及時(shí)了解自己的行為的結(jié)果。歡迎下載精選6) 實(shí)事求是：正負(fù)強(qiáng)化都必須注意準(zhǔn)確性。5. 公平理論 第五章組織成員的激勵(lì)不僅受績(jī)效期望以及結(jié)果效價(jià)的影響，而且受組織對(duì)其他成員獎(jiǎng)勵(lì)情況的影響。公平理論指出， 員工的工作動(dòng)機(jī)， 不僅受其所得的絕對(duì)報(bào)酬的影響，而且受到其相對(duì)報(bào)酬的影響，即一個(gè)人不僅關(guān)心自己收入的絕對(duì)值（自己實(shí)際收入），而且關(guān)心自己收入的相對(duì)值（自己收入與他人收入的比較）。圖 3 公平理論模式個(gè)人消除不公平感的途徑:改變投入 ;試圖改變成果 ;調(diào)整心理 ;改變參照人 ;改變他人的投入或產(chǎn)出

7、;改變環(huán)境 .6. 利克特的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)理論 第十二章 領(lǐng)導(dǎo)行為理論利克特將企業(yè)管理的領(lǐng)導(dǎo)方式歸納為四類(lèi):第一類(lèi)：專(zhuān)制獨(dú)裁式，權(quán)力集中于最高一級(jí)，任何事都由領(lǐng)導(dǎo)者單獨(dú)做決定，下級(jí)沒(méi)有發(fā)言權(quán)只能執(zhí)行。第二類(lèi)：溫和獨(dú)裁式。 權(quán)力控制在最高一級(jí)，但授權(quán)予中下層部分權(quán)力。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬采用謙和的態(tài)度，做決定時(shí)向下屬征求一些想法和意見(jiàn)。一般決策由管理人員制定，但下級(jí)也可作出一定限度的決策。歡迎下載精選第三類(lèi)：協(xié)商民主式。協(xié)商民主式。采取這種方式的領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬抱有一定程度的信任，授予下屬部分權(quán)力，但重要任務(wù)的決定權(quán)仍在最高一級(jí)。第四類(lèi)：參與民主式。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬充分信任，上下級(jí)處于平等地位，允許下屬參與領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程，在一

8、定范圍內(nèi)授予下級(jí)自主決策權(quán)。利克特認(rèn)為，一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)型可以用八項(xiàng)特征來(lái)描述。他們是：領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程、激勵(lì)過(guò)程、交流溝通過(guò)程、相互作用過(guò)程、決策過(guò)程、目標(biāo)設(shè)置過(guò)程、控制過(guò)程和績(jī)效目標(biāo)。1) 領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程：在上下級(jí)之間灌輸互信精神，可以自由地交換意見(jiàn)、討論問(wèn)題2) 激勵(lì)過(guò)程：通過(guò)參與管理，廣泛調(diào)動(dòng)員工積極性，員工對(duì)公司及公司目標(biāo)抱積極態(tài)度3) 交流溝通過(guò)程：組織上下左右之間信息暢通，不被歪曲。4) 相互作用過(guò)程：做到公開(kāi)和廣泛，上下級(jí)對(duì)各部門(mén)的目標(biāo)和活動(dòng)都能起到作用；5) 決策過(guò)程：各級(jí)組織都采取集體決策方式6) 目標(biāo)設(shè)置過(guò)程：鼓勵(lì)集體參與目標(biāo)設(shè)置，目標(biāo)高標(biāo)準(zhǔn)并切合實(shí)際7) 控制過(guò)程：滲透到公司各個(gè)層次

9、，全體人員都關(guān)心有關(guān)信息，實(shí)行自我控制?？刂频某霭l(fā)點(diǎn)是解決問(wèn)題而不是追究責(zé)任8) 績(jī)效目標(biāo)：目標(biāo)是高標(biāo)準(zhǔn)的，并為管理部門(mén)所積極追求。管理部門(mén)通過(guò)培訓(xùn)，對(duì)公司的人力資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)。7. 勒溫的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)理論第十二章勒溫以權(quán)力定位為基礎(chǔ)變量，把領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程中表現(xiàn)出的極端工作作風(fēng)分為三類(lèi)。專(zhuān)制式、民主式、放任式。1) 專(zhuān)斷獨(dú)行的領(lǐng)導(dǎo)行為，權(quán)力定位于領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人。領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為權(quán)力來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)地位，對(duì)被領(lǐng)導(dǎo)者嚴(yán)加管制。歡迎下載精選2) 民主的領(lǐng)導(dǎo)行為，權(quán)力定位于群體。領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為其權(quán)力是由他領(lǐng)導(dǎo)的群體賦予的。3) 俱樂(lè)部式的領(lǐng)導(dǎo)行為，權(quán)力定位于每個(gè)員工。領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為權(quán)力來(lái)自于被領(lǐng)導(dǎo)者的信賴(lài)。圖 4 領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力定位的關(guān)

10、系8. 領(lǐng)導(dǎo)四分圖模型圖 5 領(lǐng)導(dǎo)四方模式歸納為抓組織和關(guān)心人兩大類(lèi)。抓組織：以工作為中心，主要包括組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置、明確職責(zé)和相互關(guān)系、確定工作目標(biāo)、設(shè)立意見(jiàn)交流渠道和工作程序等；關(guān)心人：以人際關(guān)系為中心，主要包括建立互相信任的氣氛、尊重下屬的意見(jiàn)、注意下屬的感情等。歡迎下載精選9. 領(lǐng)導(dǎo)方格模型圖 6 領(lǐng)導(dǎo)方格模型領(lǐng)導(dǎo)方格模型中，橫坐標(biāo)表示領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)生產(chǎn)的關(guān)心程度，縱坐標(biāo)表示領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)個(gè)人的關(guān)心程度。一行或一列從1 劃到 9 分為 9 個(gè)格，整個(gè)方格共有81 格小方格。領(lǐng)導(dǎo)方格可以作為評(píng)價(jià)各種不同類(lèi)型的領(lǐng)導(dǎo)行為的手段。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)員工和對(duì)生產(chǎn)的關(guān)心程度，在圖上尋找交叉點(diǎn)，這個(gè)交叉點(diǎn)就代表領(lǐng)導(dǎo)者的

11、領(lǐng)導(dǎo)行為類(lèi)型。（ 1，1）型領(lǐng)導(dǎo) -貧乏型領(lǐng)導(dǎo)，也叫虛弱型領(lǐng)導(dǎo)。 這類(lèi)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)生產(chǎn)任務(wù)的關(guān)系和對(duì)人的關(guān)心都做的很差，只以最小的努力來(lái)完成必須做的工作。（ 9，1 ）型領(lǐng)導(dǎo) -任務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)。這種領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)心生產(chǎn)和效率，而不關(guān)心人。把員工當(dāng)機(jī)器，使員工失去進(jìn)取精神，不肯用創(chuàng)造性的方法去解決問(wèn)題。（ 5，5）型領(lǐng)導(dǎo) -中間型領(lǐng)導(dǎo)。這種領(lǐng)導(dǎo)對(duì)人和生產(chǎn)的關(guān)心度比較平衡，既不過(guò)分偏重人的因素，也不過(guò)分偏重生產(chǎn)，但真正碰到問(wèn)題總想得過(guò)且過(guò)，公司只圖維持一般的工作效率和士氣，安于現(xiàn)狀。（ 1，9）型領(lǐng)導(dǎo) -俱樂(lè)部型領(lǐng)導(dǎo)。只關(guān)心人而不關(guān)心生產(chǎn)，認(rèn)為只要組織內(nèi)部充滿輕松友好的氣氛，員工精神愉悅，生產(chǎn)效益自然會(huì)高。歡迎

12、下載精選（ 9，9）型領(lǐng)導(dǎo) -協(xié)調(diào)型領(lǐng)導(dǎo)， 又叫戰(zhàn)斗集體型領(lǐng)導(dǎo)。 既關(guān)心生產(chǎn)又關(guān)心人， 通過(guò)協(xié)調(diào)和綜合各種活動(dòng)，促進(jìn)工作和生產(chǎn)的發(fā)展，使大家和諧相處并發(fā)揚(yáng)集體精神。二、掌握層面的知識(shí)點(diǎn)1. 有效管理者應(yīng)具備的技能卡茨指出一個(gè)有效的管理者應(yīng)該具備三個(gè)方面的技能：技術(shù)技能；人文技能；概念（觀念）技能。后來(lái)國(guó)外研究者又增加了一個(gè)診斷技能。1) 技術(shù)技能：使用由經(jīng)驗(yàn)教育及訓(xùn)練所得到的知識(shí)、方法和技能去完成特定任務(wù)的能力。2) 人文技能：與人共事能力。3) 概念（觀念）技能：了解整個(gè)組織及自己在組織中地位和作用的能力4) 診斷技能：針對(duì)特定的情境尋求最佳反應(yīng)的能力。2. 明茨伯格的管理者角色模型十個(gè)角色

13、，共分為三大類(lèi)：人際的角色、信息的角色和決策的角色。人際的角色：1)頭面角色：象征性的首腦慶祝會(huì)2)領(lǐng)導(dǎo)者：負(fù)責(zé)激勵(lì)和指導(dǎo)下屬所有包含下屬參與的活動(dòng)3)聯(lián)絡(luò)者：與外部提供信息的人保持聯(lián)系參與公司外部委員會(huì)工作信息的角色：4)監(jiān)控者：接收大量的信息，相當(dāng)于神經(jīng)中樞處理各種信件與接觸5)傳播者：把從外部或下屬獲得的信息傳達(dá)出去總結(jié)會(huì)6)發(fā)言人：向外界發(fā)布組織信息董事會(huì)議歡迎下載精選決策的角色：7)創(chuàng)業(yè)者：尋找機(jī)會(huì)制定變革計(jì)劃制定戰(zhàn)略，評(píng)估會(huì)議8)麻煩處理者：處理重大、意外的混亂針對(duì)混亂和危機(jī)制定戰(zhàn)略9)資源分配者：分配人力、物力和財(cái)力資源制定日程10)談判者：主要談判中代表組織合同談判3. 引起知

14、覺(jué)差異的客觀和主觀因素當(dāng)客觀事物作用于人的感官器官時(shí)，人腦中就產(chǎn)生了反應(yīng)。 這種反應(yīng)如果只屬于事物的個(gè)別屬性，就稱(chēng)為 感覺(jué)；如果對(duì)事物各種屬性的各個(gè)部分及其相互關(guān)系的綜合反應(yīng)則為知覺(jué)。影響知覺(jué)的客觀因素：1) 知覺(jué)對(duì)象本身的特征；2) 知覺(jué)對(duì)象和背景的差別；3) 知覺(jué)對(duì)象的組織結(jié)構(gòu)。影響知覺(jué)的主觀因素：1) 選擇性；人的興趣差異決定了知覺(jué)的選擇性。2) 需要；個(gè)人的需要不同，對(duì)客觀事物產(chǎn)生了不同的知覺(jué)。3) 成見(jiàn)。4. 五大性格特征外向與內(nèi)向、情緒適應(yīng)性、易相處性、謹(jǐn)慎程度、接收新經(jīng)驗(yàn)的開(kāi)放度。簡(jiǎn)稱(chēng)“大五“。歡迎下載精選5. 提升外在激勵(lì)和內(nèi)在激勵(lì)水平的方法-第六章圖 7 豪斯 -迪爾綜合激勵(lì)

15、公式其中 i-內(nèi)在； e- 外在； t-工作任務(wù)； a- 完成； j-外在性獎(jiǎng)酬的項(xiàng)目。提升內(nèi)在激勵(lì)：內(nèi)在激勵(lì)由 it（工作本身所提供的內(nèi)在性獎(jiǎng)酬的效價(jià)）、Via（工作任務(wù)完成所提供的內(nèi)在性獎(jiǎng)酬的效價(jià)）和Eia （完成任務(wù)的期望）構(gòu)成。提高 Eia 的途徑（ 1）有計(jì)劃地對(duì)員工加以培訓(xùn)，提高其完成工作的能力；（2）為員工創(chuàng)造完成任務(wù)的良好條件，幫組他們克服工作中遭遇的困難；（3）重視對(duì)工作效果的及時(shí)反饋，以便迅速采取糾正措施。 it 和 Via 的提高則主要依賴(lài)于適當(dāng)改變工作的某些特性，（1）擴(kuò)大和豐富工作內(nèi)容，使員工的工作內(nèi)容多樣化，賦予更多的責(zé)任、內(nèi)容和挑戰(zhàn)意味；（2）盡量減少和避免工作任

16、務(wù)的不明確使員工清楚了解自己工作任務(wù)的性質(zhì)、內(nèi)容和應(yīng)負(fù)的責(zé)任；（ 3）努力使工作本身為人們提供更多的交往機(jī)會(huì)，以滿足其社交和友情需要。提升外在激勵(lì)：外在激勵(lì)由Eia （完成任務(wù)的期望）、Eej（獲得外在性獎(jiǎng)勵(lì)的期望）和Vej （外在性獎(jiǎng)勵(lì)的效價(jià)）構(gòu)成。其中Eia 已在前面做了說(shuō)明。提高 Eej 的途徑主要靠認(rèn)真執(zhí)行按績(jī)效付獎(jiǎng)酬的原則，賞罰分明，處事公正，建立起信譽(yù)，一般來(lái)說(shuō)常規(guī)性或較簡(jiǎn)單的工作，可用計(jì)件付酬制，創(chuàng)造性或較復(fù)雜的工作，需另制定相應(yīng)的獎(jiǎng)酬政策。歡迎下載精選提高 Vej 的途徑相當(dāng)復(fù)雜，鑒于每個(gè)人的愛(ài)好、需要、重視程度不同，應(yīng)針對(duì)不同需要安排結(jié)合實(shí)際的獎(jiǎng)酬。6. 績(jī)效考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn) -第

17、六章績(jī)效考核，又稱(chēng)績(jī)效考核、績(jī)效評(píng)估、業(yè)績(jī)考評(píng)、人事考核、員工考核，它是指企業(yè)主管或相關(guān)人員對(duì)員工在一個(gè)既定時(shí)期內(nèi)對(duì)組織的貢獻(xiàn)從數(shù)量和質(zhì)量方面所作的系統(tǒng)性的評(píng)價(jià)。制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循的總原則是：是否有利于工作成果最大化，是否有助于組織效率的提高。績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)必須具有如下特征：1) 衡量可靠性。2) 可區(qū)別行。3) 可接受性。4) 靈敏性。5) 可行性。6) 工作性。7. 工作 -家庭平衡計(jì)劃的含義及其實(shí)施要點(diǎn)-第六章工作 -家庭平衡，又稱(chēng)工作- 生活平衡計(jì)劃，是指組織幫助員工認(rèn)識(shí)和正確看待家庭同工作的關(guān)系，調(diào)和職業(yè)與家庭的矛盾，緩解由于工作-家庭關(guān)心失衡而給員工造成壓力的計(jì)劃。工作的意義：1) 工

18、作決定生活質(zhì)量；2) 工作決定社會(huì)地位；3) 工作決定活動(dòng)范圍和時(shí)間分配；4) 工作能體現(xiàn)人生價(jià)值。歡迎下載精選家庭和工作：1) 家庭是工作的基礎(chǔ)；2) 家庭對(duì)組織有支持作用；3) 尊重個(gè)人興趣有利于提高工作績(jī)效。工作 -家庭平衡計(jì)劃的實(shí)施要點(diǎn)：1) 觀念先行；2) 實(shí)行彈性工作制；3) 實(shí)施“員工支持計(jì)劃“；4) 關(guān)心員工的身體健康。員工實(shí)施工作 -家庭平衡計(jì)劃的方法：1) 重新考慮事物的優(yōu)先級(jí)；2) 追求創(chuàng)造平衡的過(guò)程；3) 做出選擇無(wú)怨無(wú)悔；4) 選擇一個(gè)可以實(shí)現(xiàn)平衡的職業(yè)。8. 角色定位的社會(huì)化內(nèi)容 -第八章角色定位的社會(huì)化過(guò)程是指群體成員適應(yīng)角色要求、接收群體行為規(guī)范、符合群體發(fā)展需

19、要的過(guò)程。角色定位社會(huì)化內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：1) 交給群體成員知識(shí)、技能；2) 交給群體成員社會(huì)規(guī)范；歡迎下載精選3) 使群體成員明確群體發(fā)展目標(biāo)；4) 培養(yǎng)群體成員的社會(huì)角色。9. 群體對(duì)群體成員行為方式的作用 -第八章B = f （P， E）B個(gè)人行為； P個(gè)體內(nèi)在需求；E環(huán)境外力所謂群體動(dòng)力理論，就是論述群體中的各種力量對(duì)個(gè)體的作用和影響。10. 影響人際關(guān)系的因素 -第八章1) 人際因素：人與人之間的距離、交往頻率、相似性等。2) 社會(huì)因素：社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、價(jià)值觀念、生活方式、社會(huì)風(fēng)氣、道德風(fēng)尚。3) 企業(yè)文化因素：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)、工作型文化或關(guān)系型文化。4) 個(gè)人因素：儀表、性格、

20、能力。11. 管理群際關(guān)系的方法 -第八章群際關(guān)系使群體與群體之間的關(guān)系，其效果和質(zhì)量影響群體工作績(jī)效及成員的工作滿意度。分為縱向群際關(guān)系和橫向（平行）群際關(guān)系?？v向群際關(guān)系指兩個(gè)或兩個(gè)以上相互依存、相互影響，但不是上下級(jí)關(guān)系的群體之間的關(guān)系?？v向群際關(guān)系指管理當(dāng)局（行政當(dāng)局）同員工群體之間的關(guān)系。對(duì)縱向群體的管理方法，主要有選舉工會(huì)代表通過(guò)工會(huì)反應(yīng)與交涉、工人自治、設(shè)立行政主管接待日、實(shí)行共同協(xié)商和集體協(xié)商制度等。對(duì)平行群際關(guān)系的管理方法主要有：1) 制定規(guī)則；2) 層級(jí)管理；歡迎下載精選3) 制定制度；4) 設(shè)立協(xié)調(diào)員（聯(lián)絡(luò)員） ；5) 設(shè)立工作組；6) 設(shè)立綜合協(xié)調(diào)部門(mén)。12. 沖突的類(lèi)

21、型 -第八章沖突是一種過(guò)程，當(dāng)一方感覺(jué)對(duì)方對(duì)自己關(guān)心的事情產(chǎn)生或?qū)⒁a(chǎn)生不利影響時(shí)，該過(guò)程就會(huì)產(chǎn)生。從沖突范圍來(lái)看，有三種類(lèi)型的沖突：個(gè)人的心理沖突、群體中個(gè)人之間的沖突以及群體之間的沖突。個(gè)人心理沖突分為四種類(lèi)型：1) 接近 -接近型沖突2) 回避 -回避型沖突3) 接近 -回避型沖突4) 雙重接近 - 回避型沖突13. 沖突的管理與解決 -第八章一、分清沖突的性質(zhì)。對(duì)于建設(shè)性沖突，應(yīng)因勢(shì)利導(dǎo)，使之成為推動(dòng)工作的動(dòng)力。對(duì)于破壞性沖突，要謹(jǐn)慎處理，做好矛盾的轉(zhuǎn)化工作。二、針對(duì)不同類(lèi)型的沖突采取不同的措施。對(duì)于個(gè)人的心理沖突，要比較優(yōu)劣，盡快選擇，從煩惱中走出來(lái)。解決群體中個(gè)人之間的沖突，要使群

22、體成員敢于發(fā)表意見(jiàn)，使上下左右信息暢通，溝通方便，增進(jìn)了解和友誼。防止和減少群體之間的沖突，要做好群體教育和疏導(dǎo)工作，提倡顧全大局和協(xié)作精神，反對(duì)本位主義。歡迎下載精選14. 有效溝通的技能 -第九章 群體行為與溝通一、有效反饋的技能第一，強(qiáng)調(diào)具體行為第二，使反饋對(duì)事不對(duì)人第三，使反饋指向接受者和你的共同目標(biāo)而不是別的第四，把握反饋的良機(jī)第五，確保理解第六，使消極反饋指向接受者可以控制的行為二、有效授權(quán)的技能第一，分工明確第二，具體指明授予的權(quán)限范圍第三，允許下屬參與第四，通知其他人授權(quán)已經(jīng)發(fā)生第五，建立反饋控制機(jī)制三、有效訓(xùn)導(dǎo)的技能第一，用平靜、客觀、嚴(yán)肅的方式面對(duì)員工第二，具體指明問(wèn)題所在第三，對(duì)事不對(duì)人第四，允許員工陳述自己的看法第五，保持對(duì)討論的控制歡迎下載精選第六，對(duì)今后如何防范類(lèi)似的錯(cuò)誤達(dá)成共識(shí)15. 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征 -第十章 團(tuán)隊(duì)建設(shè)1) 清晰的目