ISO基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

1、0ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)簡簡 介介 高級咨詢師高級咨詢師 鄔明波鄔明波1我國質(zhì)量認(rèn)證情況統(tǒng)計(jì)(CNAB)質(zhì)量認(rèn)證地域分布統(tǒng)計(jì)質(zhì)量認(rèn)證地域分布統(tǒng)計(jì)(04(04年年) )質(zhì)量認(rèn)證專業(yè)分布統(tǒng)計(jì)質(zhì)量認(rèn)證專業(yè)分布統(tǒng)計(jì)(04(04年年) )2 目目 錄錄質(zhì)量管理的產(chǎn)生與發(fā)展ISO組織與ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施ISO9001的步驟和要求八項(xiàng)質(zhì)量管理原則3服務(wù)業(yè)的質(zhì)量服務(wù)業(yè)的質(zhì)量質(zhì)質(zhì) 量量吸引顧客并滿足顧客需要的特征吸引顧客并滿足顧客需要的特征免于不良免于不良 服服 務(wù)務(wù)有形要素有形要素(一份報(bào)告、證件、手續(xù)、信息等)無形要素?zé)o形要素（辦理業(yè)務(wù)快捷、答復(fù)詢問迅速、準(zhǔn)確、熱情

2、等）缺陷或缺陷或不良不良有形的有形的（文件中的條款錯(cuò)誤，金額差錯(cuò)，顧客信息輸入錯(cuò)誤）無形的無形的（服務(wù)的冷漠、未能在承諾時(shí)間內(nèi)辦理業(yè)務(wù)，電話總是占線，說錯(cuò)業(yè)務(wù)費(fèi)用等）4質(zhì)量管理與質(zhì)量保證質(zhì)量管理與質(zhì)量保證 質(zhì)量管理： 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 質(zhì)量保證： 質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。5質(zhì)量管理質(zhì)量管理朱蘭三步曲質(zhì)量保證質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量控制質(zhì)量管理與質(zhì)量保證質(zhì)量管理與質(zhì)量保證6手工業(yè)生產(chǎn)時(shí)期大工業(yè)生產(chǎn)時(shí)期組織顧客質(zhì)量保證要求不高產(chǎn)品直接交換組織顧客商業(yè)流通提出質(zhì)量保證要求向顧客承諾保證能力質(zhì)量管理與質(zhì)量保證質(zhì)量管理與質(zhì)量

3、保證7檢檢質(zhì)量檢驗(yàn)階段QC統(tǒng)計(jì)的質(zhì)量控制階段SQM 全面質(zhì)量管理階段 TQC環(huán)節(jié)控制 (40年前) 過程控制(4060) 系統(tǒng)控制質(zhì)量管理與質(zhì)量保證質(zhì)量管理與質(zhì)量保證8 目目 錄錄質(zhì)量管理的產(chǎn)生與發(fā)展ISO組織與ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施ISO9001的步驟和要求八項(xiàng)質(zhì)量管理原則9什么是什么是ISO9000ISO9000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）頒布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第一套管理性的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充我國等同采用為 GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)101959年 MIL-Q-9858A 質(zhì)量大綱要求1971年 ASME-R-NA4000 原子能發(fā)電和壓力器具生產(chǎn)方面的質(zhì)

4、量保證標(biāo)準(zhǔn)1979年 BS5750-1、2、31980年 ISO/TC176成立1987年 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)1994年 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2000年 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)什么是什么是ISO9000ISO9000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)11ISOISO：國際標(biāo)準(zhǔn)組織，其前身為國家標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會國際聯(lián)合會：國際標(biāo)準(zhǔn)組織，其前身為國家標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會國際聯(lián)合會（ISAISA），該組織成立于），該組織成立于19471947年，約年，約3 3萬名專家為之工作，萬名專家為之工作，每年約有每年約有10001000份國際標(biāo)準(zhǔn)文件產(chǎn)生，現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)總數(shù)達(dá)份國際標(biāo)準(zhǔn)文件產(chǎn)生，現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)總數(shù)達(dá)1600016000余個(gè)。余個(gè)。ISOISO的

5、宗旨：的宗旨：在世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動的開展，在世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動的開展，以便于生產(chǎn)和服務(wù)的國際交流，在知識、科學(xué)、技術(shù)和以便于生產(chǎn)和服務(wù)的國際交流，在知識、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開展合作。經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開展合作。IECIEC：ISOISO的姐妹組織，全稱為國際電工委員會，成立于的姐妹組織，全稱為國際電工委員會，成立于19061906年，是電工技術(shù)領(lǐng)域的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。年，是電工技術(shù)領(lǐng)域的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。ISOISO成立成立后，決定將后，決定將IECIEC并入并入ISOISO，承擔(dān)電工領(lǐng)域的工作，但仍保，承擔(dān)電工領(lǐng)域的工作，但仍保持持IECIEC的名稱和獨(dú)立性。的名稱和獨(dú)立性。

6、什么是什么是ISO9000ISO9000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)12ISO國際標(biāo)準(zhǔn)組織 ISO/TC176 質(zhì)量管理與質(zhì)量保證技術(shù)委員會（加） SC1 概念和術(shù)語分委員會（法）SC2 質(zhì)量體系分委員會（英）SC3 支持技術(shù)分委員會（荷）什么是什么是ISO9000ISO9000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)13工作組草案WD 委員會草案CD 國際標(biāo)準(zhǔn)草案DIS 最終國際標(biāo)準(zhǔn)草案FDIS 正式國際標(biāo)準(zhǔn)ISO（已于2000年12月15日正式發(fā)布）什么是什么是ISO9000ISO9000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)ISO標(biāo)準(zhǔn)的起草過程：14核心標(biāo)準(zhǔn)：核心標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000 質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001 質(zhì)量管理體系-要求ISO9004 質(zhì)量管理體

7、系 -業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011 質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南什么是什么是ISO9000ISO9000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)15ISO9000(2000ISO9000(2000版版) )族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn)支持性標(biāo)準(zhǔn)和文件ISO10012 測量控制系統(tǒng)ISO/TR10006質(zhì)量管理項(xiàng)目管理質(zhì)量指南ISO/TR10007質(zhì)量管理技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南ISO/TR10015質(zhì)量管理培訓(xùn)指南ISO/TR10017統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南質(zhì)量管理原則選擇和使用指南小型企業(yè)的應(yīng)用162000版本的主要優(yōu)點(diǎn)版本的主要優(yōu)點(diǎn)1、適用于各種類型、規(guī)模和提供各種產(chǎn)品的組織

8、2、可剪裁但有嚴(yán)格的規(guī)定3、易于使用，語言明確，易于翻譯和容易理解4、減少了強(qiáng)制性的形成文件的程序要求5、采用過程模式和管理的系統(tǒng)方法6、強(qiáng)調(diào)了對質(zhì)量業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)7、強(qiáng)調(diào)了顧客滿意是質(zhì)量管理的動力8、與ISO14000及其它國際認(rèn)可的優(yōu)秀管理模式相兼容9、與ISO 9004是一對協(xié)調(diào)一致的標(biāo)準(zhǔn)10、考慮了所有相關(guān)方的利益和需求179494版與版與20002000版標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系版標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系 94版 2000版ISO8402ISO9000ISO9001ISO9002 ISO9001ISO9003ISO9004.14 ISO9004ISO900018 94版 2000版二十個(gè)要素：二十個(gè)要素： 五個(gè)方面

9、：五個(gè)方面：4.1 管理職責(zé) 4 質(zhì)量管理體系 5 管理職責(zé) 6 資源管理 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)4.20 統(tǒng)計(jì)技術(shù) 8 測量、分析和改進(jìn) 94 94版與版與20002000版標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系版標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系19質(zhì)量管理體系過程模式質(zhì)量管理體系過程模式要要求求顧客顧客滿滿意意管理職責(zé)管理職責(zé)測量分析測量分析改進(jìn)改進(jìn)資源管理資源管理產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)的實(shí)現(xiàn)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)（過程）（過程）輸入輸出顧客顧客質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品產(chǎn)品20 目目 錄錄質(zhì)量管理的產(chǎn)生與發(fā)展ISO組織與ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施ISO9001的步驟和要求八項(xiàng)質(zhì)量管理原則21為什么要實(shí)施為什么要實(shí)施ISO9000ISO9000標(biāo)準(zhǔn)？標(biāo)準(zhǔn)

10、？使顧客、員工及管理層滿意建立規(guī)范的、系統(tǒng)的、適用的質(zhì)量管理系統(tǒng)管理規(guī)則化，保證運(yùn)作順暢管理系統(tǒng)化，協(xié)調(diào)各項(xiàng)要素和關(guān)系建立一種監(jiān)督、評價(jià)及自我完善的管理機(jī)制明確職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系（職務(wù)說明書）理順流程和接口減少出錯(cuò)機(jī)會，改善質(zhì)量，增強(qiáng)競爭力 提高體系運(yùn)作的有效性和效率改善內(nèi)、外部聯(lián)系與溝通（5.5.3,7.2.3） 22建立質(zhì)量管理體系的思路建立質(zhì)量管理體系的思路n確定顧客和相關(guān)方的需求和期望；n建立組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)；n確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；n確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；n規(guī)定測量每個(gè)過程的有效性和效率的方法；n應(yīng)用這些測量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率；n確定防止不合格

11、并消除產(chǎn)生原因的措施；n建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。23質(zhì)量管理體系的評價(jià)質(zhì)量管理體系的評價(jià) 弄清四個(gè)基本問題: a. 過程是否已被識別并適當(dāng)規(guī)定？ b. 職責(zé)是否已被分配？ c. 程序是否得到實(shí)施和保持？ d. 在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？24推行推行ISO9001ISO9001標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)流程 體系策劃階段 體系運(yùn)行階段25建立質(zhì)量管理體系的基本要求建立質(zhì)量管理體系的基本要求以顧客為中心，獲得顧客滿意（最終目的）以過程為模式，全過程控制（系統(tǒng)管理）以預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)（指導(dǎo)思想）以文件化為基礎(chǔ)（該寫的要寫到，做事有依據(jù)）強(qiáng)調(diào)切實(shí)執(zhí)行（寫到要做到）重視證據(jù)（做到要記錄，完

12、成有證據(jù)）最基本的管理要求（對技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的支持）是標(biāo)準(zhǔn)，不是方法（建立適合自身組織的運(yùn)作）26體系管理的基本點(diǎn)體系管理的基本點(diǎn)n凡事要有章程n凡事要有程序n凡事要有人負(fù)責(zé)n凡事要有實(shí)施n凡事要有監(jiān)督檢查n凡事要有案可查(記錄)27ISO9000認(rèn)證的形態(tài)認(rèn)證的形態(tài)n第一方認(rèn)證第一方認(rèn)證：企業(yè)對自身的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核，也稱內(nèi)部質(zhì)量審核。n第二方認(rèn)證：第二方認(rèn)證：顧客對企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核，可作為合同評審的一部分內(nèi)容。n第三方認(rèn)證：第三方認(rèn)證：第三方公證機(jī)構(gòu)（認(rèn)證機(jī)構(gòu)）對企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核，最具有公正性，但不排除顧客評審的需求。28 目目 錄錄質(zhì)量管理的產(chǎn)生與發(fā)展ISO組織與ISO

13、9000系列標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施ISO9001的步驟和要求八項(xiàng)質(zhì)量管理原則29質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 原則一 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 原則二 領(lǐng)導(dǎo)作用 原則三 全員參與 原則四 過程方法 原則五 管理的系統(tǒng)方法 原則六 持續(xù)改進(jìn) 原則七 基于事實(shí)的決策方法 原則八 互利的供方關(guān)系30原則一原則一 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)q組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。31原則一原則一 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)應(yīng)用“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，組織將采取下述活動1. 由上而下貫徹顧客滿意的理念，并訓(xùn)練員工養(yǎng)成關(guān)心顧客的習(xí)慣2. 調(diào)查、識別并理解顧客的

14、需求和期望3. 確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合4. 確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望5. 測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動或措施6. 系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系7. 確保顧客與其他相關(guān)方之間利益的平衡8. 授權(quán)員工自行解決問題32 原則二原則二 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用q領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 33原則二原則二 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用運(yùn)用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，組織的最高管理者將采取下列措施1. 考慮所有相關(guān)方的需求和期望2. 為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)3. 在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道

15、德倫理觀念4. 建立信任，消除恐懼5.為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)6. 鼓舞、激勵員工，承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)34原則三原則三 全員參與全員參與q各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。35原則三原則三 全員參與全員參與當(dāng)組織應(yīng)用“全員參與”原則，將會使員工：1. 了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色2. 識別對其活動的約束3. 接受所賦予的權(quán)力和職責(zé),解決各種問題4. 每個(gè)人根據(jù)各自應(yīng)承擔(dān)的目標(biāo)評估其業(yè)績5. 主動尋找機(jī)會增強(qiáng)他們自身的能力、知識和經(jīng)驗(yàn)6. 自由地分享知識和經(jīng)驗(yàn)36原則四原則四 過程方法過程方法q將活動和相關(guān)的資源作為

16、過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 過程方法0系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”37原則四原則四 過程方法過程方法應(yīng)用“過程方法”的原則，組織將會實(shí)施下列主要的邏輯步驟的活動1. 為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識別所有的活動，特別是關(guān)鍵活動2. 明確管理活動職責(zé)和權(quán)限3. 分析并測量關(guān)鍵活動的能力，確保及時(shí)作出反應(yīng)4. 識別組織職能內(nèi)部和職能之間活動的接口5. 注重能改進(jìn)組織的活動的各種因素。諸如資源、方法和材料等。6. 評估風(fēng)險(xiǎn)，以及對顧客、供方和其他相關(guān)方產(chǎn)生的后果和影響38原則五原則五 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法q將相互關(guān)聯(lián)的過程作為

17、系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 管理的系統(tǒng)方法的著眼點(diǎn):0整體性：保證整體優(yōu)化，不能單純強(qiáng)調(diào)局部功能0層次化：識別層次、分清主次、明確各自的職權(quán)0目的性：系統(tǒng)的管理目標(biāo)的確定具有重要意義0環(huán)境適應(yīng)性：系統(tǒng)存在于一定的環(huán)境中39原則五原則五 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法應(yīng)用“管理的系統(tǒng)方法”原則，組織將會采取的措施1. 建立一個(gè)體系，以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)2. 理解系統(tǒng)內(nèi)各過程之間的相互依存關(guān)系3. 更好地理解為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，從而減少職能交叉造成的障礙4. 理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性5. 設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運(yùn)作體系中的特殊活動6. 通過測量和評價(jià)，持續(xù)改進(jìn)體系40原則六原則六 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)q持續(xù)地改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。 應(yīng)用“持續(xù)改進(jìn)”的原則，組織將采取的主要措施1. 在整個(gè)組織內(nèi)使用一致的方法推行持續(xù)改進(jìn)2. 為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)3. 組織的每位成員都應(yīng)將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為目標(biāo)4. 確定目標(biāo)以指導(dǎo)、測量和追蹤持續(xù)改進(jìn)5. 識別并通報(bào)持續(xù)改進(jìn)情況41原則七原則七 基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法q對數(shù)據(jù)和信息的分析是有效決策的基礎(chǔ)。n應(yīng)用“基于事實(shí)的決策方法”的原則，組