(售后服務)標準服務考核處罰規(guī)定

1、（售后服務）標準服務考核處罰規(guī)定附件 3:中國農業(yè)銀行甘肅省分行員工違反網(wǎng)點文明標準服務考核處罰規(guī)定（試行）第壹章總則第壹條為嚴格執(zhí)行中國農業(yè)銀行甘肅省分行網(wǎng)點 文明標準服務管理實施細則 ，強化規(guī)范、文明 、優(yōu)質服 務 ，打 造 農 業(yè) 銀 行 標準 化 服 務 品 牌 形象 ， 全 面 提 高 綜合 競爭力，特制定本規(guī)定。第二條本規(guī)定所稱違反網(wǎng)點文明標準服務行為，是 指 本行 員 工 違 反 網(wǎng) 點文 明 標 準 服 務 關 聯(lián) 制 度 ， 應 受 到處 罰的行為（以下簡稱“違規(guī)行為” ） 。第三條本規(guī)定的直接責任人是指未履行或正確履行 網(wǎng) 點服 務 中 的 關 聯(lián) 職責 ， 對 違 規(guī) 事

2、 實負 有 直 接 責 任 的員 工。第四條對違規(guī)責任人員的處罰方式為扣發(fā)考核性工 資。第五條本規(guī)定適用于中國農業(yè)銀行甘肅省分行員工 （ 含勞 務 派 遣 員 工 ） 于 各 級 行 組 織 的明 查 暗 訪 、 電 話查 詢、現(xiàn)場提問等不同方式的檢查、考核 ,外部監(jiān)管單位或 行 業(yè)協(xié) 會 組 織 的 各 種 形 式 的 檢 查 以 及 經(jīng) 查 實 后 的 客 戶投 訴等現(xiàn)場或事后的處罰。第二章違規(guī)行為及處罰第六條 違反“網(wǎng)點服務環(huán)境標準”的處罰（壹）服務環(huán)境方面1 .有下列情形之壹的，給予直接責任人100 元、網(wǎng)點負責人100 元的經(jīng)濟處罰： （ 1 ）營業(yè)網(wǎng)點的環(huán)境達不到 內外 部 整 潔

3、 、 美 觀， 有 塵 土 、 煙 頭、 果 皮 、 紙 屑 、蚊蠅 、蛛網(wǎng)的； （ 2 ）地面、柜臺、 門窗、柜臺 玻璃 、墻壁等不清潔的。2 . 有下列情形之壹的，給予直接責任人200 元、網(wǎng)點負責人 200 元的經(jīng)濟處罰： （ 1 ）三牌二證（中國農業(yè)銀 行標 識 牌 、 營 業(yè) 單位 名 稱 牌 、 對 外營 業(yè) 時 間 牌 ， 營業(yè)執(zhí)照、金融許可證）不齊全的； （ 2 ）營業(yè)室門 前宣傳條幅懸掛不整或懸掛破舊條幅的； （ 3 ）單位標識 牌污損，室外墻壁有廣告 的； （ 4 ）柜臺及 柜員桌放置和辦 理業(yè)務無 關雜物及 私人 物品的； （ 5 ） 各 類單據(jù)、憑 條未 整齊擺放的；

4、（ 6 ）墻壁、柜臺玻璃亂貼亂掛宣傳資料及牌匾的 。（二）服務設備方面1 .有下列情形之壹的，給予網(wǎng)點負責人100 元的經(jīng)濟處罰：供客戶使用的點 / 驗鈔機、電子顯示屏或電視、宣 傳資 料 架 、 客 戶 意見 簿 、 飲 水 機 、報 刊 架 配 備 不 齊全的。2 . 有下列情形之壹的，給予直接責任人100 元、網(wǎng)點負責人100 元的經(jīng)濟處罰： （ 1 ）客戶辦理業(yè)務所需用品 ，如 筆、 憑條 、花鏡等不 齊全 的； （ 2 ） 柜臺上 不放置服務監(jiān)督牌或監(jiān) 督牌 和本人 不符 ； （ 3 ） 自助設備 、電子顯 示屏等 有 故 障 ，未有 “ 設 備 故障 暫停服 務 ” 等類 似說明

5、的； （ 4 ）服務 設施損壞維護、 維修不及時的（ 如電子顯 示屏不 開 啟 或 顯示內容 過 時 ，花 鏡、簽 字 筆 、顧 客專用機具損壞） ； （ 5 ）資料架無宣傳資料、宣傳資料更新不及時； （ 6 ）服務設施不整潔的。第七條違反 “網(wǎng)點崗位設置和人員配備標準” 的處罰1 .未按要求配備相應崗位和人員的， 對支行分管行長給予 500 元，行長給予 1000 元的經(jīng)濟處罰，且責令限期整改到位。10 分鐘之上的，200 元的經(jīng)濟2 . 營業(yè)時間網(wǎng)點大堂經(jīng)理崗位空崗網(wǎng)點未安排人員頂崗的，給予網(wǎng)點負責人處罰。3. 營業(yè)時間網(wǎng)點大堂經(jīng)理擅自離崗10 分鐘之上，給予大堂經(jīng)理200 元，網(wǎng)點負責人

6、200 元經(jīng)濟處罰。第八條 違反“網(wǎng)點服務禮儀標準”的處罰 （壹）服務儀表方面1 .有下列情形之壹的，給予直接責任人300 元、網(wǎng)點負責人 300 元的經(jīng)濟處罰： （ 1 ）員工于工作期間，網(wǎng)點人員不穿 行服 ，著裝不統(tǒng)壹， 不規(guī)范的 ； （ 2 ） 穿 西 裝不系領帶的； （ 3 ） 不掛牌上崗的； （ 4 ） 營業(yè)人員服裝不潔，儀表不整， 站姿、坐姿不雅 的； （ 5 ） 男員工 燙染奇異發(fā)型、 留長發(fā)、 蓄胡須， 戴夸張首飾， 有礙觀瞻的； （ 6 ）女 員工 著 濃 妝 上 崗 ，長 發(fā) 未 盤 起 ， 頭發(fā) 燙 染 異 型 異 色，涂染有色指 甲油 ，佩戴過分夸張 飾物的； （ 7

7、）服 務中使用“壹指禪”的。2 . 員工于工作期間， 網(wǎng)點員工違反站姿、 坐姿、 行姿、蹲姿和手勢要求的，給予直接責任人200 元，網(wǎng)點負責人 200 元經(jīng)濟處罰。（二）服務語言方面1 .營業(yè)人員文明服務用語不規(guī)范 的， 給予直接責任人100 元，網(wǎng)點負責人100 元的經(jīng)濟處罰。2 . 有下列情形之壹的，給予直接責任人300 元、網(wǎng)點負責人 300 元的經(jīng)濟處罰： （ 1 ）營業(yè)人員使用服務禁語的； （ 2 ）服務中做不到“五聲”服務的。（三）服務行為方面1 .有下列情形之壹的，給予直接責任人100 元、網(wǎng)點負責人100 元的經(jīng)濟處罰： （ 1 ）營業(yè)人員辦理業(yè)務做不到“四主動” ； （ 2

8、）不能堅持雙手遞送的。2 . 有下列情形之壹的，給予直接責任人300 元、網(wǎng)點負責人 300 元的經(jīng)濟處罰： （ 1 ）營業(yè)人員不能夠正確處理業(yè)務差 錯 和 正確對待客戶批 評的； （ 2 ）必須 處理內部 業(yè)務 或 離 開 柜 臺 未及 時 向 客 戶 解 釋清 楚 且 放 置 “ 暫停服務” 告示牌的； （ 3 ） 營業(yè)時間內員工無故拒辦業(yè)務； （ 4 ）做和業(yè)務無 關的 事情或擅自 離開 柜臺的； （ 5 ）于 辦 理 業(yè)務 中， 若 員 工 自 己 發(fā)生 差 錯 ， 未 及 時改 正 且 向 客 戶 道歉的 ； （ 6 ）若客戶 發(fā)生差錯， 未耐 心解釋、說明， 幫助糾正 的； （ 7

9、 ）接受 客戶批評和 聽取 意見、建議 時態(tài) 度不冷靜，強詞奪理、強調客觀理由的 。3. 有下列情形之壹的，給予大堂經(jīng)理300 元、網(wǎng)點 負責人 300 元的經(jīng)濟處罰： （ 1 ）營業(yè)時間大堂經(jīng)理未根據(jù) 客戶 業(yè) 務 種 類 、 需求 ， 合 理 分 流 客戶 ， 比 如 ， 將 小額現(xiàn)金交易的 客戶 分流到自助 服務 區(qū)的； （ 2 ）大堂 經(jīng)理未 接待其他客戶時，未主動指導客戶填寫業(yè)務憑證的。（四）服務態(tài)度方面1 .營業(yè)人員未堅持微笑迎送客戶的， 給予直接責任人100 元，網(wǎng)點負責人100 元的經(jīng)濟處罰。2. 有下列情形之壹的，給予直接責任人300 元、網(wǎng)點負責人 300 元的經(jīng)濟處罰：

10、（ 1 ）客戶咨詢疑難問題時不耐煩、不 熱情 答復的； （ 2 ） 機 具出現(xiàn)故障未及 時向客戶說明，讓客戶 久等的 ； （ 3 ） 客 戶提交的款項、 憑證不符合要求時 ，未 耐心解釋， 壹推 了之 的； （ 4 ）服 務態(tài)度不熱情，辦理業(yè) 務漫不經(jīng)心的； （ 5 ） 客戶較多 或臨近下班 時， 不 能 耐 心 辦 理業(yè) 務 ， 流 露 出 急躁 情 緒 ， 敷 衍 客戶 或驅趕客戶的。（五）服務技能方面有下列情形之壹的，給予直接責任人300 元、網(wǎng)點負責人 300 元的經(jīng)濟處罰： （ 1 ）營業(yè)人員不熟悉本崗位所需的各種 業(yè)務 知識和 作業(yè) 指導 書 的； （ 2 ）辦理 業(yè)務時未堅持做到

11、 “問 清、點清、 交清 、筆筆清” 的； （ 3 ） 離 開電視監(jiān)控范圍辦理業(yè)務的。（六）服務紀律方面1 .營業(yè)網(wǎng)點延時開門， 提前關門， 做不到滿點服務的 ， 給予網(wǎng)點負責人500 元的經(jīng)濟處罰。2. 有下列情形之壹的，給予直接責任人300 元、網(wǎng) 點負責人 300 元的經(jīng)濟處罰： （ 1 ）營業(yè)時間離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、吃零食、打瞌睡、吸煙、扎堆聊天的；（ 2 ）出現(xiàn)“扔” 、 “擲”單證、錢幣等不禮貌行為的； （ 3 ） 辦理業(yè)務時接聽私人電話的。3. 有下列情形之壹的，給予直接責任人500 元、網(wǎng)點負責人 500 元的經(jīng)濟處罰： （ 1 ） 營業(yè)人員酒后上崗的 ； （ 2 ）有

12、意怠慢、頂撞和刁難客戶，和客戶爭吵的。（七）服務安全方面有下列情形之壹的，給予網(wǎng)點負責人100 元的經(jīng)濟處罰： （ 1 ）營業(yè) 期間，保安 員未 著統(tǒng) 壹 配發(fā) 的制 服、穿皮鞋、系武裝帶 、戴大檐帽 的； （ 2 ） 舉 止 不文 明 ，站 姿不端正的； （3） 未手提防衛(wèi)器械； （4） 未于營業(yè)現(xiàn)場維護大堂秩序、引導分流客戶的。第九條 客戶投訴的處罰1 .經(jīng)查實沒有造成較大影響， 也未形成資金風險， 但 經(jīng)辦員工確有過失的，給予 直接責任人300 元，網(wǎng)點負責人 300 元的經(jīng)濟處罰。2. 經(jīng)查實已經(jīng)給我行造成較大影響， 且形成壹定的資金 風險 ， 除 由 直 接 責任 人 彌 補 資 金

13、 風險 ， 盡 最 大 努 力挽回損失和影響外，給予 直接責任人500 元，網(wǎng)點負責人500 元的經(jīng)濟處罰。3. 由 于 服 務 方 面 的原 因引 起 媒 體曝 光，產(chǎn) 生 惡劣 影響 ，嚴重 損 害 農 行 形象和 社會 聲 譽 ，且 有不積 極 挽回影響 、不配 合 調 查 等 行為的 ，經(jīng) 查 證 屬實 ，給予 直 接責任人 1000 元，網(wǎng)點負責人1000 元經(jīng)濟處罰，且向有關部門 提出 建 議 ， 給 予 直接 責 任 人 紀 律 處分 ； 支 行 行 長 、 分 管行長給予 2000 元經(jīng)濟處罰； 二級分行有關職能部門負責人給予2000元經(jīng)濟處罰，且視情況給予行長和分管行長不少于

14、3000元的經(jīng)濟處罰。第三章處罰程序第十條于各級行、監(jiān)管部門或行業(yè)協(xié)會組織的多種 形 式檢查和各渠道客戶投 訴 中， 若 發(fā)現(xiàn)違反網(wǎng)點文明標準 服務管理制度的問題， 應 及時 向 違規(guī)員工所于行通報有 關情況。由違規(guī)員工所 于 行個 人 金融部要按照通報的內 容進行核實，對核實的 違 規(guī)問 題 要向關聯(lián)責任人員出具 中國農業(yè)銀行甘肅省 分 行網(wǎng) 點 文明標準服務違規(guī)事項認定及處罰通知書 （以下簡稱處罰通知書） ，且由關聯(lián)責任人員簽字確認。第十壹條因違規(guī)行為受到處罰的員工對處罰決定不 服的，可于收到處罰通知書 之日起 5 個工作日內向 所 于行標 準 化 服 務 領導小 組 申 請 復 議。受 理 部 門 于 受 理之日起 5 日內做出復議決定。對復議決定仍不服的， 能 夠 向上壹 級 行 標 準 化領導 小 組 申 請 再審， 再 審 決 定 為最終決定。第十二條 各級行個人金融部每月 5 日前（節(jié)假日順延 ）向 人 力 資 源 部 提供 由 分 管 行 長 簽字 確 認 的 中 國農 業(yè)銀行甘肅省員工違反網(wǎng)點文明標準服務處 罰清單 （以 下簡 稱 處罰 清 單 ） ， 人 力資 源 部 自 收 到 處 罰 清 單 當月（季）的員工考核性工資中扣除。第四章附則第十三條員工違反業(yè)務辦理的有關規(guī)章制度，按照 總 行 中 國 農 業(yè) 銀 行 員 工 違 反 規(guī)