檢驗窗口服務(wù)禮儀

1、禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)檢驗窗口服務(wù)禮儀檢驗窗口服務(wù)禮儀禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)第一部分第一部分 醫(yī)護(hù)禮儀醫(yī)護(hù)禮儀 第二部分第二部分 醫(yī)護(hù)形象塑造醫(yī)護(hù)形象塑造 第三部分第三部分 窗口崗位接待窗口崗位接待 第四部分第四部分 與患者溝通與患者溝通 禮儀培訓(xùn)目錄禮儀培訓(xùn)目錄禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)第一、二部分第一、二部分簡簡打造醫(yī)務(wù)魅力打造醫(yī)務(wù)魅力之之服務(wù)意識服務(wù)意識& &醫(yī)護(hù)形象醫(yī)護(hù)形象禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)醫(yī)護(hù)禮儀作用醫(yī)護(hù)禮儀作用現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變 什么是醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀什么是醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外塑人民醫(yī)院形象！內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外塑人民醫(yī)院形象！ 醫(yī)

2、護(hù)禮儀就是營銷醫(yī)院形象醫(yī)護(hù)禮儀就是營銷醫(yī)院形象期期望望值值禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)應(yīng)有的醫(yī)務(wù)服務(wù)意識應(yīng)有的醫(yī)務(wù)服務(wù)意識 醫(yī)院行業(yè)競爭加大醫(yī)院行業(yè)競爭加大 患者自尊意識加強(qiáng)患者自尊意識加強(qiáng) 醫(yī)療模式早已轉(zhuǎn)變醫(yī)療模式早已轉(zhuǎn)變 患者和醫(yī)院的關(guān)系，就是患者和醫(yī)院的關(guān)系，就是0 0和和1 1的關(guān)系。的關(guān)系。 幾起實例幾起實例禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)自我形象檢查自我形象檢查-女士女士女女 士士頭頭發(fā)發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化化妝妝是否過濃？是否過濃？鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳飾耳飾合適嗎？合適嗎？護(hù)護(hù)士士帽帽是否端正、干凈是否端正、干凈襯襯衣衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)

3、顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？嗎？袖袖口口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手手手干凈嗎？手干凈嗎？指甲油什么顏色？指甲油什么顏色？護(hù)護(hù)士士服服穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？紐扣是否有掉落？紐扣是否有掉落？絲絲襪襪顏色合適嗎？顏色合適嗎？有漏洞嗎？有漏洞嗎？護(hù)護(hù)士士鞋鞋鞋跟高嗎？鞋跟高嗎？是否很響？是否很響？禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)醫(yī)護(hù)視覺語言醫(yī)護(hù)視覺語言一、積極的視覺語言一、積極的視覺語言 1 1、同情、同情 2 2、會意、會意 3 3、真誠、真誠 4 4、熱情、熱情 5 5、尊重、尊重二、消極的視覺語言二、消極的視覺語言 1 1、不可一世、不可一世 對患者視而不見，或用眼睛

4、余光迅速瞅上一眼，或?qū)颊咭暥灰?，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。旁若無人。 2 2、冷淡、冷淡 有意地不注視對方，或愛理不理。有時甚至不注視有意地不注視對方，或愛理不理。有時甚至不注視對方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。對方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。 3 3、輕蔑、輕蔑 不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。輕微的哼聲。 4 4、議論、議論 用眼睛看著患者的同時，又與他人耳語，以致患者用眼睛看著患者的同時，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。猜穎是在議論自己。 5 5、審察、審察 醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時，將

5、其從頭到腳醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6 6、羞怯、不自信、羞怯、不自信 7 7、傳情、傳情禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)醫(yī)護(hù)微笑三結(jié)合醫(yī)護(hù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合與眼睛結(jié)合 眼睛也要微笑：眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴還原眼微笑眼神笑嘴還原眼微笑與語言結(jié)合與語言結(jié)合 要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑 與身體結(jié)合與身體結(jié)合 配合以一定動作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等配合以一定動作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等微笑要求真真 誠誠發(fā)自內(nèi)心發(fā)自內(nèi)心禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)醫(yī)

6、務(wù)工作者微笑的藝術(shù)醫(yī)務(wù)工作者微笑的藝術(shù) 醫(yī)院不是酒店，不宜時時處處微笑。這幾種情況醫(yī)院不是酒店，不宜時時處處微笑。這幾種情況下應(yīng)該微笑：下應(yīng)該微笑： 這幾種情況下應(yīng)該適當(dāng)嚴(yán)肅：這幾種情況下應(yīng)該適當(dāng)嚴(yán)肅：禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)第三部分第三部分打造醫(yī)務(wù)魅力打造醫(yī)務(wù)魅力之之窗口服務(wù)接待窗口服務(wù)接待禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)你是哪里人？你是哪里人？地球人唄！地球人唄！ 你代表的不僅僅是你自己！你代表的不僅僅是你自己！ 我們都是醫(yī)院的人！我們都是醫(yī)院的人！禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)窗口服務(wù)規(guī)范窗口服務(wù)規(guī)范 提前到崗，崗前準(zhǔn)備提前到崗，崗前準(zhǔn)備 崗前恭候崗前恭候 “三個主動三個主動”、“五個一樣五個一

7、樣”是現(xiàn)代是現(xiàn)代 大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護(hù)大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護(hù) 的基本素質(zhì)要求。的基本素質(zhì)要求。 “三個主動三個主動”?；颊呓哟?，必須做到：患者接待中，必須做到： 主動問候主動問候: :接待患者時，主動問候，以熱情感動患者。接待患者時，主動問候，以熱情感動患者。 主動招呼主動招呼: :對患者不能置之不理，應(yīng)主動招呼，關(guān)懷患者。對患者不能置之不理，應(yīng)主動招呼，關(guān)懷患者。 主動服務(wù)主動服務(wù): :想患者之所想，對患者的提問，有問必答，讓想患者之所想，對患者的提問，有問必答，讓 患者清楚、明白?；颊咔宄?、明白。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)窗口服務(wù)五個一樣窗口服務(wù)五個一樣 “ “五個

8、一樣五個一樣” 。要求在患者接待中，都要做到積。要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)：極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)： 患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；患者態(tài)度是不是友好不友好一樣； 男女患者一樣；男女患者一樣； 老少患者一樣；老少患者一樣； 認(rèn)識、不認(rèn)識的患者一樣；認(rèn)識、不認(rèn)識的患者一樣； 患者不管什么樣的衣著長相一樣；患者不管什么樣的衣著長相一樣； 使患者感到親切和溫暖。使患者感到親切和溫暖。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)窗口服務(wù)崗位禁令窗口服務(wù)崗位禁令無論是無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費(fèi)，或者檢驗科抽血窗窗口掛號，還是劃價取藥收費(fèi)，或者檢驗科抽血窗口都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象?；?/p>

9、者對窗口崗位口都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。的印象或評價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。 1 1、工作時間打私人電話，并影響正常工作；、工作時間打私人電話，并影響正常工作； 2 2、擅離崗位辦私事；、擅離崗位辦私事； 3 3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗； 4 4、串崗、聊天和在崗上看報；、串崗、聊天和在崗上看報； 5 5、抽錯血，弄丟弄混血標(biāo)本、抽錯血，弄丟弄混血標(biāo)本禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)致意禮致意禮與患者相遇的致意。與患者相遇的致意。禮遇禮讓患者。禮遇禮讓患者。與患者在室外相遇咨詢時的

10、致意。與患者在室外相遇咨詢時的致意。崗中面對參觀時的致意。崗中面對參觀時的致意。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)崗中接待患者規(guī)范崗中接待患者規(guī)范來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲；來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲；患者患者/ /家屬到、微笑到、敬語到。家屬到、微笑到、敬語到。“接一、顧二、照顧三接一、顧二、照顧三”禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)一指神功一指神功 手勢禁忌手勢禁忌崗中禁忌崗中禁忌遞接物品：遞接物品：檢查單檢查單窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)工作異議、糾紛處理工作異議、糾紛處理當(dāng)患者不滿意時 4%4%的患者會說出來的患者會說出

11、來 96%96%的患者會默默不語的患者會默默不語 90%90%的患者會永遠(yuǎn)也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這的患者會永遠(yuǎn)也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-128-12個患者。這個患者。這8-128-12個患個患者還會把這個信息傳遞給者還會把這個信息傳遞給2020個人。個人。 檢討自己！檢討自己！ 我真的是完全對的嗎？我真的是完全對的嗎？禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 禮遇、禮讓禮遇、禮讓（相向（相向/ /同行）同行） 上下樓梯上下樓梯 上下上下電梯電梯 進(jìn)出病房進(jìn)出病房 禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者參觀者“狹路相逢勇者勝狹

12、路相逢勇者勝”？ 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)禮遇時簡短的溝通禮遇時簡短的溝通1 1、察顏觀色，尋找共同一個理由。、察顏觀色，尋找共同一個理由。 2 2、以話試探險，偵察共同點(diǎn)。、以話試探險，偵察共同點(diǎn)。 3 3、聽人介紹，猜度共同點(diǎn)。、聽人介紹，猜度共同點(diǎn)。 4 4、揣摩談話，探索共同點(diǎn)。、揣摩談話，探索共同點(diǎn)。 5 5、步步深入，挖掘共同點(diǎn)。、步步深入，挖掘共同點(diǎn)。 忌：亂開玩笑忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承忌：阿諛奉承禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)第四部分第四部分打造醫(yī)務(wù)魅力打造醫(yī)務(wù)魅力之之與患者溝通藝術(shù)與患者溝通藝術(shù)禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)護(hù)士其他醫(yī)生、護(hù)理其他醫(yī)生、護(hù)理患患者者患者家屬患者家屬

13、輔助醫(yī)務(wù)工作者輔助醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)護(hù)與患者關(guān)系醫(yī)護(hù)與患者關(guān)系禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)你每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對一個你你每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對一個你你最希望幾句話搞定，患者可能肩負(fù)著家庭的責(zé)任，他最想知道自己到底怎你最希望幾句話搞定，患者可能肩負(fù)著家庭的責(zé)任，他最想知道自己到底怎么了。么了。你看到的患者只是一個個病例，而患者看你卻是一位位救人于水火之中的白你看到的患者只是一個個病例，而患者看你卻是一位位救人于水火之中的白醫(yī)天使醫(yī)天使禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)醫(yī)、患溝通中的問題醫(yī)、患溝通中的問題（1 1）沒時間）沒時間 處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼?，處?/p>

14、一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼姡澳挠袝r哪有時間去語言溝通？！間去語言溝通？！”（2 2）談不攏）談不攏 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者往往抱怨患者“說不清、聽不懂說不清、聽不懂”，“給患者治病不給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識是在普及醫(yī)學(xué)知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。情況。 如如“1818秒秒”現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每時，平均每1818秒就會被醫(yī)生打斷。秒

15、就會被醫(yī)生打斷。 “門把手門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經(jīng)扶著言，往往欲言又止，甚至臨走時已經(jīng)扶著“門把手門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3 3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：“過去沒有教給我們，過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實是客觀存在的，這樣的困惑確實是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實踐加以解決的。但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實踐加以解決的。醫(yī)生，我忘醫(yī)生，我忘了，了，其實其實有完沒完！有完沒完！禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)護(hù)士迎送護(hù)

16、士迎送“八個一八個一” 倡導(dǎo)主動接待、主動關(guān)心、主動安慰的服務(wù)意識，讓每一倡導(dǎo)主動接待、主動關(guān)心、主動安慰的服務(wù)意識，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。 一張真誠的笑臉 一個親切的稱呼 一張整潔的治療巾 一個簡單的“請”字 一次周到耐心的介紹 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)什么是護(hù)患溝通什么是護(hù)患溝通何謂護(hù)患溝通何謂護(hù)患溝通 一、溝通的對象是特定的患者群體一、溝通的對象是特定的患者群體 二、溝通的共同目的是維護(hù)健康和促進(jìn)健康二、溝通的共同目的是維護(hù)健康和促進(jìn)健康 三、護(hù)患溝通區(qū)別于人際交流三、護(hù)患溝通區(qū)別于人際交流護(hù)患溝通的意

17、義：護(hù)患溝通的意義：首先，良好的護(hù)患溝通能縮短護(hù)患間心理差距；首先，良好的護(hù)患溝通能縮短護(hù)患間心理差距；其次，良好的護(hù)患溝通是為了更有效地工作，是治其次，良好的護(hù)患溝通是為了更有效地工作，是治 療的基礎(chǔ)；療的基礎(chǔ)；最后，良好的護(hù)患溝通可以化解醫(yī)療糾份最后，良好的護(hù)患溝通可以化解醫(yī)療糾份禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)醫(yī)務(wù)語言的基本原則醫(yī)務(wù)語言的基本原則 醫(yī)務(wù)工作語言規(guī)范的基本原則醫(yī)務(wù)工作語言規(guī)范的基本原則 1.規(guī)范性：語言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。語言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。 2.保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應(yīng)特別予以保密。婉

18、含蓄，對病人隱私等應(yīng)特別予以保密。 3.情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。能指責(zé)訓(xùn)斥病人。 4.分寸感：談話時護(hù)士的心理表露適度，不過分夸大談話時護(hù)士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。和親昵，要自然、穩(wěn)重。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)護(hù)患溝通中的常用語護(hù)患溝通中的常用語 一、安慰性語言一、安慰性語言 二、勸說性語言二、勸說性語言 三、積極的暗示語言三、積極的暗示語言 四、指令性語言四、指令性語言 五、鼓勵性語言五、鼓勵性語言禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)醫(yī)護(hù)語言美的標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)護(hù)語言美的標(biāo)準(zhǔn):如何說更有親和力如何說更有親和力從美學(xué)

19、的角度上看從美學(xué)的角度上看，社會上絕大多數(shù)人公認(rèn)為是美的語言，應(yīng)該是，社會上絕大多數(shù)人公認(rèn)為是美的語言，應(yīng)該是美的語言，而不被社會所授受的語言是不美的語言。美的語言，而不被社會所授受的語言是不美的語言。從社會效果來看，從社會效果來看，患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言?；颊卟粴g迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學(xué)角度上看，從倫理學(xué)角度上看，語言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的語言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則準(zhǔn)則人道責(zé)任。人道責(zé)任。從語言學(xué)角度上看，從語言學(xué)角度上看，要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語意要明確；與人交談要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語意要明確；與人交談應(yīng)該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。應(yīng)該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)醫(yī)護(hù)患溝通障礙醫(yī)護(hù)患溝通障礙一開始就假設(shè)明白患者的問題一開始就假設(shè)明白患者的問題耐心、關(guān)心與患者溝通時避免使用：與患者溝通時避免使用：你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你搞錯了你搞錯了我們從沒我們從沒我們不可能我們不可能我不知道我不知道禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)注意專業(yè)術(shù)語注意專業(yè)術(shù)語 由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識的差異，溝通中會出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)。 工人出生的老張因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科，接診護(hù)士是工作認(rèn)真的