TQM教案(全面質(zhì)量管理)

1、生命賜給我們，我們必須奉獻(xiàn)生命，才能獲得生命。第一篇TQM基本概念第一章質(zhì)量一、質(zhì)量的概念1、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。（ISO9000: 2000）注1:術(shù)語(yǔ)版量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)來(lái)修飾。注2:固有的"（其反義詞是 賦予的”）就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”2、產(chǎn)品的質(zhì)量特性性能：性能是產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性。壽命：產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的工作總時(shí)間?？煽啃裕寒a(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，在規(guī)定的條件下，完成規(guī)定功能的能力。安全性：產(chǎn)品保證顧客的生命不受到危害，身體和精神不受到傷害，以

2、及財(cái)產(chǎn)不受到損失的能力。經(jīng)濟(jì)性：產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、制造到整個(gè)產(chǎn)品使用壽命周期的成本和費(fèi)用方面的特征。3、服務(wù)的質(zhì)量特性功能性：功能性是指某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用，它是服務(wù)質(zhì)量中最基本的特性。時(shí)間性：時(shí)間性是服務(wù)在時(shí)間上能夠滿足顧客需要的能力。安全性：指服務(wù)過(guò)程中顧客的生命和財(cái)產(chǎn)不受傷害和損失的特征。經(jīng)濟(jì)性：指顧客為了得到不同服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度。舒適性：指服務(wù)過(guò)程的舒適程度。文明性：指顧客在接受服務(wù)過(guò)程中滿足精神需要的程度。二、質(zhì)量的層次第一層次質(zhì)量：滿足顧客的基本要求第二層次質(zhì)量：滿足特定的顧客要求第三層次質(zhì)量：實(shí)現(xiàn)超越顧客潛在要求的期待的驚喜三、魅力特性和必須特性（P18） 魅力特性：指如果

3、充分的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足，但不充分也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的那些特性。 必須特性：指那些即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別滿意，但一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的那些質(zhì)量特性。四、魅力質(zhì)量的體現(xiàn)：1、產(chǎn)品的特色：包括外觀、色澤、結(jié)構(gòu)、性能、都能激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。2、當(dāng)顧客第一次購(gòu)買后，對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的感受超越了其購(gòu)買前對(duì)產(chǎn)品的期望值，并認(rèn)為比同類產(chǎn)品更具有特色。3、對(duì)產(chǎn)品實(shí)際使用的經(jīng)歷，促使顧客對(duì)其產(chǎn)生情感傾向，產(chǎn)生了重復(fù)購(gòu)買行為，并會(huì)向其他顧客宣傳。魅力質(zhì)量的重要性魅力質(zhì)量是提高顧客忠誠(chéng)度的前提魅力質(zhì)量直接影響經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和企業(yè)的發(fā)展?fàn)I造魅力質(zhì)量是質(zhì)量管理追求的方向如何創(chuàng)造魅力質(zhì)量？專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)兩個(gè)輪

4、子同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)更新觀念不斷改進(jìn)產(chǎn)品/不斷開(kāi)發(fā)適合顧客潛在需求的新產(chǎn)品五、朱蘭質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量管理是由質(zhì)量策劃、 質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這樣三個(gè)互相聯(lián)系的階段所構(gòu)成的一個(gè)邏 輯過(guò)程。1、質(zhì)量策劃（329）:質(zhì)量管理的一部分， 致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相 關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。2、質(zhì)量控制（3210）:質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。3、質(zhì)量改進(jìn)（3212）:質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力 。第二章全面質(zhì)量管理的基本要求及有關(guān)原則一、質(zhì)量管理發(fā)展三階段1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段：18世紀(jì)末到20世紀(jì)初 特點(diǎn)：事后把關(guān)”2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：20世紀(jì)40年代主要特點(diǎn)：由以前的事

5、后把關(guān)， 轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑暗姆e極預(yù)防； 廣泛深入地應(yīng)用統(tǒng)計(jì)的思考方法和統(tǒng)計(jì)的檢驗(yàn)方法。3、全面質(zhì)量管理階段1956年，費(fèi)根堡姆首先提出了 全面質(zhì)量管理”的概念。二、全面質(zhì)量管理的概念：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心， 以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所 有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。(ISO8402: 1994)三、全面質(zhì)量管理的基本要求（三全一多樣”）1、全過(guò)程的質(zhì)量管理:必須體現(xiàn)以下思想：預(yù)防為主，不斷改進(jìn)為顧客服務(wù)的思想2、全員的質(zhì)量管理3、全企業(yè)的質(zhì)量管理4、多方法的質(zhì)量管理二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。 因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿

6、足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。2、領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。3、全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。4、過(guò)程方法希望是本無(wú)所謂有，無(wú)所謂無(wú)的。這正如地上的路；其實(shí)地上本沒(méi)有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻(xiàn)生命，才能獲得生命。將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。過(guò)程： 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。注 1：一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)的輸出。注 2：組織為了增值對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。注 3：對(duì)形成的產(chǎn)

7、品不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱之為“特殊過(guò)程”。過(guò)程方法： 為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程。系統(tǒng)地識(shí)別和管理所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，可稱之為“過(guò)程方法”。5、管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。6、持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。7、基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。8、與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。第三章全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作一、標(biāo)準(zhǔn)化工作1、標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學(xué)、技

8、術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。2、標(biāo)準(zhǔn)化：指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物和概念通過(guò)制訂、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益的活動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)化工作在質(zhì)量管理工作中的作用：標(biāo)準(zhǔn)是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和各項(xiàng)工作質(zhì)量的尺度，也是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)管理工作的依據(jù)。沒(méi)有各類標(biāo)準(zhǔn)，就無(wú)從進(jìn)行管理。3、如何做好企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作必須堅(jiān)持兩個(gè)原則：必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)必須堅(jiān)持“系統(tǒng)性”原則： 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)之間，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)外部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)之間必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一。 企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)還必須做到完整配套二、計(jì)量工

9、作1 、計(jì)量工作在質(zhì)量管理中的作用：計(jì)量是關(guān)于測(cè)量和保證量值統(tǒng)一和準(zhǔn)確的一項(xiàng)重要技術(shù)基礎(chǔ)工作。2、如何做好計(jì)量工作按生產(chǎn)和設(shè)計(jì)的要求配備計(jì)量檢測(cè)設(shè)備。合理確定計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的檢定周期，堅(jiān)持間隔校準(zhǔn)制度。加強(qiáng)計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的日常管理，建立健全管理制度。及時(shí)、正確處理不合格計(jì)量檢測(cè)設(shè)備。保證計(jì)量檢測(cè)設(shè)備使用的環(huán)境條件。健全管理機(jī)構(gòu)，配備高素質(zhì)的計(jì)量人員。三、質(zhì)量教育與培訓(xùn)1、質(zhì)量教育與培訓(xùn)的主要內(nèi)容質(zhì)量意識(shí)教育：質(zhì)量管理知識(shí)與方法培訓(xùn)專業(yè)技能培訓(xùn)2、做好質(zhì)量教育和培訓(xùn)的基本要求正確識(shí)別培訓(xùn)需求質(zhì)量培訓(xùn)應(yīng)從最高管理層開(kāi)始，然后逐層進(jìn)行。因人制宜，采取多種形式選用或編寫(xiě)適合本企業(yè)的教學(xué)材料，注意針對(duì)性。重

10、視師資培養(yǎng)與配備評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果，注意培訓(xùn)的有效性完善管理制度，注意質(zhì)量管理教育和培訓(xùn)的持久性。四、質(zhì)量責(zé)任制1、 質(zhì)量責(zé)任制的含義：是指企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它是規(guī)定各個(gè)職能部門(mén)和每個(gè)崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)和權(quán)限，并與獎(jiǎng)懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段。2、建立質(zhì)量責(zé)任制的意義是企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量管理、穩(wěn)定和提高產(chǎn)品的有效措施；使組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通，使員工更好地參與質(zhì)量工作，確保產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。3、建立健全質(zhì)量責(zé)任制需注意的問(wèn)題：質(zhì)量責(zé)任制的基本內(nèi)容必須健全質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定要形成文件質(zhì)量責(zé)任制的貫徹落實(shí)需有必要的培訓(xùn)作支持質(zhì)量責(zé)任制要有崗位人員的能力作保證質(zhì)量責(zé)任制

11、要與考評(píng)、獎(jiǎng)懲等激勵(lì)措施相結(jié)合質(zhì)量責(zé)任制的建立健全要與貫標(biāo)工作相結(jié)合五、質(zhì)量信息工作1、質(zhì)量信息：指質(zhì)量活動(dòng)中的各種數(shù)據(jù)、報(bào)表、資料和文件。2、質(zhì)量信息的作用：質(zhì)量信息是企業(yè)自下而上溝通和發(fā)展的保證質(zhì)量信息是企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量管理工作的重要依據(jù)，是不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、改善各個(gè)環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料。為監(jiān)督和考核各項(xiàng)活動(dòng)提供依據(jù)。3、對(duì)質(zhì)量信息的要求：及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、系統(tǒng)。第二篇現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理第四章 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理綜述一、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的任務(wù)1、過(guò)程（ 工序）質(zhì)量控制2、質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。3、過(guò)程或工序檢驗(yàn)：“三檢” ：操作工人自檢班組內(nèi)人員“互檢”檢驗(yàn)人員“

12、專檢”二、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的主要工作內(nèi)容（5M1E）1、人員（操作者、作業(yè)人員）的管理明確各崗位人員的能力需求，確保其能力是勝任的。提供必要的培訓(xùn)或采取其他措施，以滿足并提高崗位人員任職能力。鼓勵(lì)員工參與現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理2、設(shè)備（設(shè)施）的管理制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度按規(guī)定做好設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定設(shè)備和設(shè)施的操作規(guī)程3、物料的管理（包括原材料、半成品、成品）規(guī)定現(xiàn)場(chǎng)使用的各種物料的質(zhì)量要求并應(yīng)驗(yàn)證其質(zhì)量要求。標(biāo)識(shí)明確，保證可追溯及防止混淆。檢驗(yàn)狀態(tài)清楚，確保不合格物料不投產(chǎn)，不合格在制品不轉(zhuǎn)序。做好物料的防護(hù)工作。4、作業(yè)方法與工藝紀(jì)律管理確定適宜的加工方法、工藝流程、服務(wù)規(guī)范及裝備，編制必要的作業(yè)文件。確保

13、崗位人員持有必要的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，理解和掌握工藝規(guī)定和操作要求。提供工藝規(guī)定必須的資源。嚴(yán)格工藝紀(jì)律，堅(jiān)持“三按”（按圖樣、按標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)程、按工藝） ；“三自”（自檢、自己區(qū)分合格與不合格、自做標(biāo)識(shí)）;“一控”（控制自檢正確率）。5、工作環(huán)境的控制確定并管理為達(dá)到產(chǎn)品和服務(wù)符合要求、確?，F(xiàn)場(chǎng)人員的健康和安全的工作環(huán)境。開(kāi)展“ 5S”管理，建立適宜的工作環(huán)境。5S:整理整頓清掃清潔素養(yǎng)6、檢測(cè)設(shè)備或器具的管理配合管理部門(mén)確定測(cè)量任務(wù)及所要求的準(zhǔn)確度，選擇適用的、具有所需準(zhǔn)確度和精密度能力的檢測(cè)設(shè)備。使用經(jīng)校準(zhǔn)并在有效期的測(cè)量器具，檢定或校準(zhǔn)的標(biāo)識(shí)清晰。明確檢測(cè)點(diǎn)，包括檢測(cè)項(xiàng)目、頻次、使用的器具、控制的

14、范圍和記錄的需求等。在使用和搬運(yùn)中確保檢測(cè)器具的準(zhǔn)確性。第五章 制造業(yè)的過(guò)程質(zhì)量控制一、過(guò)程質(zhì)量：過(guò)程質(zhì)量是指該過(guò)程輸出產(chǎn)品質(zhì)量的波動(dòng)幅度。過(guò)程質(zhì)量的高低主要反映在過(guò)程輸出的合格率、廢品率、返修率的高低上。影響過(guò)程質(zhì)量主要有 5M1E,即人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)六因素希望是本無(wú)所謂有，無(wú)所謂無(wú)的。這正如地上的路；其實(shí)地上本沒(méi)有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻(xiàn)生命，才能獲得生命。質(zhì)量波動(dòng)是客觀存在的；產(chǎn)生質(zhì)量波動(dòng)的原因有兩大類：隨機(jī)因素系統(tǒng)因素 二、過(guò)程（工序）能力 1、過(guò)程（工序）能力的概念是指工序中人、機(jī)、料、法、測(cè)、環(huán)（5M1E）諸因素均處于規(guī)定的條件下，操作呈穩(wěn)定狀態(tài)

15、時(shí)所具有的質(zhì)量水平，即過(guò)程處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實(shí)際加工能力。標(biāo)準(zhǔn)偏差越小，工序能力越高；標(biāo)準(zhǔn)偏差越大，工序能力越小。6 o值越小，表示質(zhì)量波動(dòng)越小，其分布圖形越瘦。在質(zhì)量特性值的分布符合正態(tài)分布的情況下，一個(gè)質(zhì)量特性值落在 6 （T范圍內(nèi)的概率為 99.73%。2、過(guò)程（工序）能力與公差的關(guān)系3、過(guò)程（工序）能力指數(shù)過(guò)程（工序）能力指數(shù)的 概念：是表示過(guò)程（工序）能力滿足公差范圍要求程度的量值。 它是公差范圍和過(guò)程（工序）能力的比值。一般用符號(hào)Cp表示：T TCp =6（r 6sT-公差范圍（T 總體的標(biāo)準(zhǔn)偏差過(guò)程能力指數(shù)的計(jì)算：當(dāng)給定雙向公差，質(zhì)量數(shù)據(jù)分布中心（X）與公差中心（M）相一致時(shí)：T

16、TUTLCPK=-=6S 6S 式中：TU一公差上限Tl一公差下限當(dāng)給定雙向公差，質(zhì)量數(shù)據(jù)分布中（ X）與公差中心（M）不一致時(shí)： T-2 £ CPK=6S 式中；£ = | MX | 當(dāng)給定單向公差的上限公差時(shí)，常采用的公式為： TU-X CPU=3S當(dāng)給定單向公差的下限公差時(shí)，常采用的公式為：X-TLCPL=3S 提高過(guò)程（工序）能力指數(shù)的途徑 希望是本無(wú)所謂有，無(wú)所謂無(wú)的。這正如地上的路；其實(shí)地上本沒(méi)有路，走的人多了，也便 成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻(xiàn)生命，才能獲得生命。工序能力等級(jí)評(píng)價(jià)表范圍等級(jí)判斷CP> 1.67特級(jí)工序能力過(guò)高1.67 > CP

17、 > 1.331級(jí)工序能力充分1.33 > CP > 12級(jí)工序能力尚可1 > CP > 0.673級(jí)工序能力不充分0.67 > CP4級(jí)工序能力不足提高過(guò)程（工序）能力指數(shù)的途徑由T-2 sCPK=6s可知：影響過(guò)程能力指數(shù)有三個(gè)變量 產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)范 T （公差范圍） 工序加工的分布中心 X與公差中心M的偏移量£ 工序加工的質(zhì)量特性值的分散程度，即標(biāo)準(zhǔn)偏差S故提高過(guò)程能力指數(shù)的途徑有： 調(diào)整工序加工的分布中心，減少中心偏移量；提高過(guò)程能力，減少分散程度。修訂公差范圍。過(guò)程（工序）能力調(diào)查： 制定調(diào)查計(jì)劃：含目的、范圍、日期、方法、工具、樣本大小、記

18、錄 確定組織及人員，包括明確職責(zé)。過(guò)程（工序）標(biāo)準(zhǔn)化；按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。搜集數(shù)據(jù)分析、判斷。計(jì)算過(guò)程能力指數(shù)等 處置。將調(diào)查結(jié)果采取措施或形成標(biāo)準(zhǔn)。三、過(guò)程質(zhì)量的控制方法1、過(guò)程質(zhì)量策劃2、關(guān)鍵過(guò)程、特殊過(guò)程的識(shí)別關(guān)鍵特性：凡是因特性值不符合規(guī)定的要求而導(dǎo)致產(chǎn)品整體安全性或功能喪失的質(zhì)量 特性稱為關(guān)鍵特性。關(guān)鍵過(guò)程：形成關(guān)鍵特性的過(guò)程就是關(guān)鍵過(guò)程。特殊過(guò)程：是指對(duì)過(guò)程結(jié)果所形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地驗(yàn)證的過(guò)程。如噴漆，焊接關(guān)鍵、特殊過(guò)程的識(shí)別：在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的策劃階段，應(yīng)對(duì)所有質(zhì)量特性進(jìn)行分級(jí)，對(duì)產(chǎn)品所有過(guò)程進(jìn)行分析， 列出關(guān)鍵、特殊過(guò)程的清單，以進(jìn)行重點(diǎn)控制與管理。過(guò)程質(zhì)量控制點(diǎn)的設(shè)置原則

19、： 形成關(guān)鍵質(zhì)量特性、關(guān)鍵部位之處 工藝上有特殊要求，對(duì)后續(xù)過(guò)程有重大影響的過(guò)程。 易出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的薄弱環(huán)節(jié) 顧客意見(jiàn)較多的過(guò)程 出現(xiàn)不合格時(shí)損失價(jià)值非常高的過(guò)程設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)的步驟由設(shè)計(jì)、工藝、技術(shù)部門(mén)確定必須進(jìn)行特殊管理的質(zhì)量控制點(diǎn)，編制質(zhì)量控制點(diǎn)明細(xì)表，經(jīng)批準(zhǔn)后納入質(zhì)量管理體系文件。編制質(zhì)量控制點(diǎn)流程圖，明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)和質(zhì)量控制點(diǎn)。編制質(zhì)量控制點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)文件編制質(zhì)量控制點(diǎn)管理辦法，以便協(xié)調(diào)與其他過(guò)程的接口。對(duì)質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行驗(yàn)收第六章 質(zhì)量改進(jìn)一、質(zhì)量改進(jìn)的概念1、質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，它致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。2、質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制的關(guān)系定義的區(qū)別：質(zhì)量控制：致力于滿

20、足質(zhì)量要求保持已有的質(zhì)量水平質(zhì)量維持質(zhì)量改進(jìn)：致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量水平在控制的基礎(chǔ)上加以提高，使質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新的水平。實(shí)現(xiàn)手段的區(qū)別和聯(lián)系：質(zhì)量控制通過(guò)日常檢驗(yàn)、試驗(yàn)，配備必要的資源，使產(chǎn)品質(zhì)量繼續(xù)維持在一定水平。重點(diǎn)是防止差錯(cuò)和問(wèn)題，充分發(fā)揮現(xiàn)有能力。質(zhì)量改進(jìn)通過(guò)不斷采取糾正措施和預(yù)防措施來(lái)增強(qiáng)企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高。重點(diǎn)是提高滿足質(zhì)量要求的能力。3、質(zhì)量改進(jìn)的三種類型：控制型：設(shè)定某一可行目標(biāo)，通過(guò)執(zhí)行者的保持和管理者的監(jiān)督來(lái)維持設(shè)定的績(jī)效水平。持續(xù)改進(jìn)型：通過(guò)逐步提高設(shè)定的目標(biāo)，并通過(guò)有效地開(kāi)展工具改進(jìn)、過(guò)程改進(jìn)和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)逐步提高的設(shè)定目標(biāo)，

21、最終達(dá)到績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)。突破型：通過(guò)調(diào)整整個(gè)管理動(dòng)作模式，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的管理模式跨越到新合理的管理模式中來(lái)，實(shí)現(xiàn)從生產(chǎn)過(guò)程、績(jī)效到管理模式的突破式提升。二、質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容1、質(zhì)量改進(jìn)的基本過(guò)程 PDCA 循環(huán)內(nèi)容：P計(jì)劃含制定方針、目標(biāo)、計(jì)劃書(shū)、管理項(xiàng)目等D實(shí)施按計(jì)劃實(shí)施C檢查實(shí)施對(duì)策后評(píng)價(jià)對(duì)策的效果A總結(jié)總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化；未解決的問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一輪 PDCA循環(huán)PDCA 的特點(diǎn)四個(gè)階段一個(gè)也不能少大環(huán)套小環(huán)每循環(huán)一次，產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量或工作質(zhì)量就提高一步。PDCA是不斷上升的循環(huán)。2、質(zhì)量改進(jìn)的步驟一一戴明環(huán)明確問(wèn)題調(diào)查現(xiàn)狀分析問(wèn)題原因擬定對(duì)策并實(shí)施確認(rèn)效果防止問(wèn)題再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)

22、化總結(jié)詳細(xì)講解：明確問(wèn)題明確所要解決的問(wèn)題的重要性明確問(wèn)題的背景選定改進(jìn)的題目和目標(biāo)值確定任務(wù)負(fù)責(zé)人及資源制定活動(dòng)計(jì)劃調(diào)查現(xiàn)狀a）從時(shí)間上進(jìn)行調(diào)查b）分層調(diào)查：從導(dǎo)致產(chǎn)品不合格的部位出發(fā)對(duì)種類的不同進(jìn)行分層調(diào)查從特征方面進(jìn)行調(diào)查分析問(wèn)題原因：a）設(shè)立假說(shuō)針對(duì)現(xiàn)狀調(diào)查找出的主要癥結(jié)全方位尋找原因運(yùn)用因果圖/樹(shù)圖/關(guān)聯(lián)圖b）驗(yàn)證假說(shuō)（確認(rèn)主要原因）方法：現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)：方法類因素現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、測(cè)量：機(jī)器、材料、環(huán)境調(diào)查、分析：人方面的因素?cái)M定對(duì)策并實(shí)施a）制定對(duì)策的原則:針對(duì)主要原因（問(wèn)題產(chǎn)生的根源）旨在消除、降低主要原因的影響或隔離要因。b）制定對(duì)策的方法：運(yùn)用 5W2H原則 Why （為什么）:為什么制

23、定對(duì)策，即要因 What （做什么）:即對(duì)策的目標(biāo)值 Who （誰(shuí)做）：小組成員分工 Where （何地）：進(jìn)行的場(chǎng)所和配合部門(mén) When （何時(shí)）：訂出各階段的進(jìn)度計(jì)劃和完成期限 How （如何做）:怎樣進(jìn)行和完成。對(duì)作業(yè)的方法、對(duì)策措施加以策劃設(shè)計(jì)。 How much (成本如何)c) 實(shí)施： 按對(duì)策實(shí)施 每條對(duì)策實(shí)施完畢后應(yīng)檢查對(duì)策的分目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn) 檢查對(duì)策實(shí)施后有否副作用。如有副作用應(yīng)采取措施將其消除確認(rèn)效果：a)對(duì)比研究：與對(duì)策實(shí)施前后對(duì)比與目標(biāo)值對(duì)比b)換算成會(huì)計(jì)語(yǔ)言的好處c)連帶、衍生的成果；d)未達(dá)到預(yù)期效果時(shí)，應(yīng)回到調(diào)查階段 防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化a) 對(duì)于有效的質(zhì)量改進(jìn)措施應(yīng)再

24、次確認(rèn)其5W1H 的內(nèi)容，將其標(biāo)準(zhǔn)化。b) 就建立的新標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行教育培訓(xùn)。c) 建立嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量責(zé)任制。 防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化a) 對(duì)于有效的質(zhì)量改進(jìn)措施應(yīng)再次確認(rèn)其5W1H 的內(nèi)容，將其標(biāo)準(zhǔn)化。b) 就建立的新標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行教育培訓(xùn)。c) 建立嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量責(zé)任制。第七章質(zhì)量管理小組活動(dòng)、概述1、質(zhì)量管理小組的概念：在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來(lái)，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組。2、 QC 小組的性質(zhì)和特點(diǎn)性質(zhì)：目的性廣泛的群眾性嚴(yán)密的科學(xué)性自主性 科學(xué)性 QC 小組的特點(diǎn)

25、：明顯的自主性高度的民主性3、 QCC 的組建原則：自愿參加，自愿結(jié)合。靈活多樣，不拘一格。實(shí)事求是，聯(lián)系實(shí)際。 自上而下，上下結(jié)合。 二、 QC 小組的課題類型：現(xiàn)場(chǎng)型攻關(guān)型管理型服務(wù)型創(chuàng)新型1、問(wèn)題解決型”課題活動(dòng)程序自定目標(biāo)值的課題活動(dòng)程序指令性目標(biāo)值的課題活動(dòng)程序2、 創(chuàng)新型”課題的活動(dòng)程序四、QCC活動(dòng)成果1、QCC成果報(bào)告的編寫(xiě)2、成果報(bào)告的發(fā)表3、QCC活動(dòng)成果的評(píng)價(jià)第三篇質(zhì)量管理中常用的工具和技術(shù)第八章 概 述一、什么是統(tǒng)計(jì)方法：是指有關(guān)收集、整理、分析和解釋統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并對(duì)其所反映的問(wèn)題作出一定結(jié)論的方法。 二、統(tǒng)計(jì)技術(shù)分類：A、按用途分:描述性統(tǒng)計(jì)技術(shù)：用來(lái)對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理

26、如：折線圖、餅分圖、柱形圖、頻數(shù)直方圖排列圖、散布圖等。推斷性統(tǒng)計(jì)技術(shù)：在對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)描述的基礎(chǔ) 解釋和作出推斷性結(jié)論的技術(shù)。如：控制圖技術(shù)、回歸分析、統(tǒng)計(jì)抽樣、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、和描述的技術(shù)。上，進(jìn)一步對(duì)其所反映的問(wèn)題進(jìn)行分析、過(guò)程能力分析、假設(shè)檢驗(yàn)等。希望是本無(wú)所謂有，無(wú)所謂無(wú)的。這正如地上的路；其實(shí)地上本沒(méi)有路，走的人多了，也便成了路。B、按統(tǒng)計(jì)對(duì)象分：（ISO 9004-4推薦的11種質(zhì)量改進(jìn)工具和技術(shù)）用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)和非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析：A1 調(diào)查表用于非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析：A3水平對(duì)比法A5 因果圖A7 樹(shù)圖A2 分層圖A4頭腦風(fēng)暴法A6 流程圖用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析：A8 控制圖A9 直方圖A10 排列圖A

27、11散布圖C、其他分類：老七種工具：排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、散布圖、調(diào)查表、分層法。新七種工具：關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖（樹(shù)圖）、親和圖、PDPC法、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、矢線圖生命賜給我們，我們必須奉獻(xiàn)生命，才能獲得生命。簡(jiǎn)易圖表：柱狀圖、餅分圖、折線圖、甘特圖、雷達(dá)圖等。其他方法：流程圖、價(jià)值工程、正交設(shè)計(jì)試驗(yàn)法、回歸分析等。三、統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用提供表示事物特征的數(shù)據(jù)比較兩事物的差距分析影響事物變化的因素分析事物之間的相互關(guān)系研究取樣和試驗(yàn)方法，確定合理的試驗(yàn)方案發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，分析和掌握質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布狀況和動(dòng)態(tài)變化。四、產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)1、正常波動(dòng)：正常波動(dòng)是由隨機(jī)原因引起的產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)，又稱一

28、般波動(dòng)。我們把僅有正常波動(dòng)的生產(chǎn)過(guò)程稱為處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)，簡(jiǎn)稱四、產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)1、正常波動(dòng)：正常波動(dòng)是由隨機(jī)原因引起的產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)，又稱一般波動(dòng)。我們把僅有正常波動(dòng)的生產(chǎn)過(guò)程稱為處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)，簡(jiǎn)稱3、質(zhì)量管理的一項(xiàng)重要工作，就是要找出產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的規(guī)律，把正常波動(dòng)控制在合理范 圍內(nèi)，消除系統(tǒng)原因引起的異常波動(dòng)。五、總體與樣本1、總體：是指在某一次統(tǒng)計(jì)分析中研究對(duì)象的全體，有時(shí)又叫“母體”。2、樣本：也叫 子樣”。是從總體中隨機(jī)抽取出來(lái)并且要對(duì)它進(jìn)行詳細(xì)研究分析的一部分個(gè)體（樣品）。3、抽樣：指從總體中抽取樣品組成樣本的過(guò)程。四、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分類1、計(jì)量數(shù)據(jù)：凡是可以連續(xù)取值的，或者說(shuō)可以用測(cè)量工具具體測(cè)量出小數(shù)點(diǎn)以下數(shù)值的這類數(shù)據(jù)，就叫做計(jì)量數(shù)據(jù).2、計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)：凡是不能連續(xù)取值的， 或者說(shuō)即使用測(cè)量工具也得不到小數(shù)點(diǎn)以下的數(shù)據(jù)，而只能得到0或者1、2、3等自然數(shù)這類數(shù)據(jù)，就叫計(jì)