營銷師四級考試知識點(diǎn)總結(jié)

1、本文由nvshengmafan貢獻(xiàn) 1、實(shí)地調(diào)查包括訪問、觀察、實(shí)驗(yàn)。訪問調(diào)查包括面談、郵寄、電話、留置。2,、觀 察調(diào)查的應(yīng)用 察調(diào)查的應(yīng)用：商品資源、營業(yè)現(xiàn)場、商品庫存。3、調(diào)查的步驟：資料的驗(yàn)收、編輯、 編碼、轉(zhuǎn)換。 4、對驗(yàn)收資料的處理 接受正確的資料、將問題較多的作廢、問題較少 對驗(yàn)收資料的處理： 對驗(yàn)收資料的處理 的補(bǔ)救。 5、編碼的把握原則：掌握尺度、保證有類可歸又避免可設(shè)其他、分類明確避 、編碼的把握原則： 免交叉、錯我和疏漏的用特殊的字母或數(shù)字表示。 6、消費(fèi)者購買類型：習(xí)慣性、多樣 消費(fèi)者購買類型： 消費(fèi)者購買類型 化、化解不協(xié)調(diào)、復(fù)雜性購買。7 、產(chǎn)業(yè)購買類型：重購、修正

2、重購、新購。8、中間 產(chǎn)業(yè)購買類型： 、 商的購買類型： 商的購買類型：購買新品種、選擇最佳賣主、尋求更佳條件。1、評估細(xì)分市場：市場 、 規(guī)模和增長程度、市場結(jié)構(gòu)吸引力、企業(yè)目標(biāo)和資源 2、目標(biāo)市場模式：密集單一市場、 、 有選擇的專業(yè)化、市場專業(yè)化、產(chǎn)品專業(yè)化、完全覆蓋市場、3、劃分銷售區(qū)域好處：鼓 、 舞士氣、更好覆蓋市場、提高客戶管理水平、便于業(yè)績考核、銷售業(yè)績改進(jìn)。4、劃分區(qū) 、 域原則：公平性、可行性、挑戰(zhàn)性、具體化性。5、劃分銷售區(qū)域流程：選擇控制單元、 、 確定客戶位置和潛力、合成銷售區(qū)域、調(diào)整初步設(shè)計(jì)方案、分配銷售區(qū)域。6、銷售組織 、 指責(zé):尋找顧客、信息溝通、推銷產(chǎn)品、客

3、戶關(guān)系管理、銷售風(fēng)險管理。7、銷售組織設(shè) 、 、 計(jì)模式：地域型銷售組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品、客戶、職能、綜合性銷售模式。8、開拓新顧客方 法：積極直進(jìn)法、親朋開拓、無限連鎖、關(guān)聯(lián)銷售。9 協(xié)助銷售促進(jìn)的決策：建立銷售 促進(jìn)目標(biāo)、選擇銷售促進(jìn)工具、制定銷售促進(jìn)方案、實(shí)驗(yàn)實(shí)施和控制促進(jìn)方案、評估促銷效 果。10、實(shí)施銷售促進(jìn)策略：退費(fèi)優(yōu)待、競賽與抽獎、付費(fèi)贈送、包裝促銷、零售補(bǔ)貼。 、 11、零售補(bǔ)貼：無條件補(bǔ)貼、憑發(fā)票扣抵補(bǔ)貼、免費(fèi)附贈補(bǔ)貼、延期付款。12、公共關(guān) 、 、 系主要決策：確定公關(guān)目標(biāo)、選擇公關(guān)信息和公關(guān)媒介、實(shí)施銷售公關(guān)計(jì)劃、評估公關(guān)效 果。13:影響服務(wù)質(zhì)量的差距：管理層認(rèn)識差距、質(zhì)量方

4、面的差距、服務(wù)供給差距、供方 影響服務(wù)質(zhì)量的差距 信息差距、服務(wù)質(zhì)量感知差距。1、拜訪顧客的方法：商品接近、介紹接近、社交、饋贈、 、拜訪顧客的方法： 贊美、反復(fù)、服務(wù)、利益、好奇、求教、問題、調(diào)查。2、擬定拜訪計(jì)劃：確定名單、選 、擬定拜訪計(jì)劃： 法則： 擇路線、安排時間地點(diǎn)、擬定行動綱要、準(zhǔn)備銷售工具。3、FABE 法則：特征、 優(yōu)點(diǎn)、 、 利益、證據(jù)。4、顧客資格認(rèn)證 MAN 法則：購買力、購買決定權(quán)、需求。4（2）談判 法則： 、 （ ） 僵局成因： 僵局成因：立場觀點(diǎn)的爭執(zhí)、有意無意的強(qiáng)迫、人員素質(zhì)的低下、信息溝通的障礙、合理 的差距 5、突破僵局策略：從客觀關(guān)注利益、不同的方案代替

5、、從對方的無理要求中據(jù)理 、突破僵局策略： 力爭、站在對方的角度看問題、當(dāng)雙方利益差距合理即可釜底抽薪、有效退讓。6、顧客 、 異議類型： 異議類型：需求、商品質(zhì)量、價格、服務(wù)、購買時間、營銷員、支付能力。7、顧客異議 、 產(chǎn)生的原因： （1）顧客方面：顧客偏見、顧客支付能力、顧客購買習(xí)慣、顧客購買權(quán)力。 產(chǎn)生的原因： （2）產(chǎn)品方面原因：功能、利益、質(zhì)量、造型式樣包裝。 （3）價格方面原因：價高、價低、 討價還價。9、處理異議采納策略：轉(zhuǎn)折、轉(zhuǎn)化、以優(yōu)補(bǔ)劣、反駁處理法。10、成交策 、 、 略：請求、局部、假定、選擇、限期、從重、保證、優(yōu)惠、最后、激將、讓步、饑餓成交 法。11、商品入庫管理

6、：商品接運(yùn)、驗(yàn)收、建立商品檔案。12、商品包裝類型：泡罩、 、商品入庫管理： 、商品包裝類型： 貼體、收縮、拉伸、真空、充氣、吸氧、無菌、透氣、保鮮包裝。13（1）終端管理常見 （ ） 問題： 問題：終端銷售意識不強(qiáng)、終端銷售范圍過窄、終端服務(wù)不到位、管理水平跟不上、對終 端商家防范不嚴(yán) 13、產(chǎn)品陳列主要有以下幾種工作：充分利用陳列空間、成立商品的 主要有以下幾種工作： 、產(chǎn)品陳列主要有以下幾種工作 所有規(guī)格、系列商品集中陳列、爭取人流較多的陳列位置、產(chǎn)品放在便利的位置、經(jīng)常保持 商品價值。14、與終端客戶建立良好的合作關(guān)系：籌劃商品活動、傳授銷售促進(jìn)方法、 客戶建立良好的合作關(guān)系： 、 終

7、端客戶建立良好的合作關(guān)系 塑造店頭魅力、協(xié)助建立內(nèi)部管理制度、提供市場信息。15、終端工作人員管理：嚴(yán)格 、終端工作人員管理： 的報表管理對終端人員培訓(xùn)、進(jìn)行終端監(jiān)督、搞好終端協(xié)調(diào)。16、終端管理要訣：選擇 、終端管理要訣： 適宜的類型、爭取店方合作、增加人力知識、提高促銷的整體配合 17 尋找潛在顧客：逐 尋找潛在顧客： 戶訪問、廣告搜尋、連鎖介紹、名人介紹、會議尋找、電話尋找、信函尋找、資料查詢、市 場查詢、個人觀察、設(shè)置代理、委托助手;1、客戶服務(wù)的時序：售前、中、后。售前內(nèi) 、客戶服務(wù)的時序： 容：大量廣告、良好環(huán)境、購買便利、電話服務(wù)、免費(fèi)咨詢、免費(fèi)培訓(xùn)。售前目的：激發(fā)購 買欲望。售

8、中服務(wù)內(nèi)容：了解產(chǎn)品、挑選產(chǎn)品、滿足要求、提供代辦業(yè)務(wù)、 現(xiàn)場操作。售中 目的：為銷售提供幫助。售后服務(wù)的內(nèi)容：三包、送貨、安裝、包裝、回訪、指導(dǎo)、建立客 戶檔案、處理客戶投訴。2、服務(wù)質(zhì)量評價的特殊性：無形、不可分割、不同性質(zhì)、服 、服務(wù)質(zhì)量評價的特殊性： 務(wù)過程的分析。3、評價服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：有形因素、服務(wù)人員的反應(yīng)、服務(wù)人員的投 、評價服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)： 入、服務(wù)保證、服務(wù)可靠度。4、服務(wù)質(zhì)量差距：管理層對服務(wù)規(guī)劃工作不支持、企業(yè)沒有 明確奮斗目標(biāo)、 任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度不高、 管理層對顧客期望轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)服務(wù)的可行性認(rèn)識不足。 4、企業(yè)賒銷兩個必備條件：所期望的未來付款、對客戶的信任。5、企業(yè)信

9、用管理的 、企業(yè)賒銷兩個必備條件： 、 內(nèi)容： 內(nèi)容：制定信用政策、確定客戶資信、應(yīng)收賬款管理。5、企業(yè)管理的目標(biāo)：降低賒銷 、企業(yè)管理的目標(biāo)： 風(fēng)險、減少壞賬損失、加快資金周轉(zhuǎn)。6、客戶咨詢的內(nèi)容：基本信息、信貸資料、來源 、客戶咨詢的內(nèi)容： 于其他渠道信息。7、資信調(diào)查方式：金融（銀行）調(diào)查、專業(yè)資信機(jī)構(gòu)調(diào)查、客戶或行 、資信調(diào)查方式： 業(yè)組織調(diào)查、內(nèi)部調(diào)查、其他方式調(diào)查 8、調(diào)查注意事項(xiàng)：對客戶經(jīng)營者進(jìn)行調(diào)查、對客 、調(diào)查注意事項(xiàng)： 戶內(nèi)部調(diào)查、客戶資金籌措狀況、客戶支付情況調(diào)查 1 處理客戶投訴的目的：消除不滿、 恢復(fù)榮譽(yù)、確立品質(zhì)，保證體制、收集信息，加以利用。轉(zhuǎn)變視角、發(fā)現(xiàn)需求。2

10、、處理 、 客戶投訴的內(nèi)容： 客戶投訴的內(nèi)容：商品質(zhì)量的、購銷合同的、貨物運(yùn)輸 、服務(wù)。3 處理客戶投訴的原 則：有章可循、及時處理、分清責(zé)任、留檔分析。4、處理客戶的方法與流程：鼓勵顧 、處理客戶的方法與流程： 客投訴、獲得和判斷事實(shí)真相、提供解決方案、公平解決索賠、建議銷售、建立商譽(yù)。5、 、 處理顧客投訴的要點(diǎn)： 處理顧客投訴的要點(diǎn)：虛心接受投訴、追究原因、采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施、改善缺點(diǎn)、建 立客戶投訴管理體系、后續(xù)服務(wù)的實(shí)施。 6、建議成交策略：請求、局部、假定、選擇、 、建議成交策略： 限期、從眾、保證、優(yōu)惠、最后、激將、讓步、饑餓 7、促銷的手段：人員推銷、廣告、 、促銷的手段： 銷

11、售促進(jìn)、公關(guān)。8、形式產(chǎn)品的要素：包裝、品牌、質(zhì)量、式樣、特征。9、產(chǎn)品組合 、 、 策略： 策略：擴(kuò)大、縮小、產(chǎn)品線延伸、產(chǎn)品線現(xiàn)代化、產(chǎn)品線號召。10、市場營銷渠道的職 、 能：研究、促銷、接洽、配合、談判、實(shí)體分銷、融資、風(fēng)險承擔(dān)。11、市場營銷渠道 、 的模式： 的模式：傳統(tǒng)、水平、垂直、多渠道。12、促銷的目標(biāo)：傳遞產(chǎn)品信息、激發(fā)購買欲望、 、促銷的 目標(biāo)： 建立產(chǎn)品形象、擴(kuò)大市場份額。13、商務(wù)談判的基本原則：客觀真誠、平等互惠、求同 、商務(wù)談判的基本原則： 存異、公平競選、講求效益、理智靈活、最低目標(biāo)。14、銷售促進(jìn)的策略：贈送優(yōu)待券、 、銷售促進(jìn)的策略： 折價優(yōu)待、焦點(diǎn)優(yōu)待、退

12、費(fèi)優(yōu)待、競賽與抽獎、贈送樣品、付費(fèi)贈送、包裝促銷、零售補(bǔ)貼、 POP 廣告。15、產(chǎn)品生命周期： （1）介紹期的特征：產(chǎn)品銷量少、促銷費(fèi)用高、制造成 、產(chǎn)品生命周期： 本高、銷售利潤低。(2介紹期的營銷策略：快速撇脂、緩慢撇脂、快速滲透、緩慢滲透。 （3）成長期的特點(diǎn)：被顧客了解、銷售增加、利潤上升。 （4）成長期的策略：改善產(chǎn)品 品質(zhì)、尋找新的細(xì)分市場、改變廣告的宣傳重點(diǎn)、 適時降價（5）成熟期的特點(diǎn)：銷售增 長緩慢、達(dá)到高峰然后下降、競爭激勵（6）成長期的策略：調(diào)整市場、調(diào)整產(chǎn)品、調(diào)整市 策略： 場營銷組合。 （7）衰退期策略：繼續(xù)、集中、收縮、放棄。16、提高產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量的 、 方法：

13、 方法：標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法（將自己的產(chǎn)品服務(wù)、市場營銷的過程與最好的競爭對手相比較尋找差 距、提高水平） 、藍(lán)圖技巧法（通過分解組織系統(tǒng)和機(jī)構(gòu)，鑒別客戶與服務(wù)人員的接觸點(diǎn)， 從而提高服務(wù)質(zhì)量。17 全球市場細(xì)分的三個方式：全球性、國別性、混合性。18 企業(yè) 現(xiàn)有客戶對企業(yè)帶來的價值： 現(xiàn)有客戶對企業(yè)帶來的價值：節(jié)約客戶成本、提供附加價值、口碑效應(yīng)、價格溢價、戰(zhàn) 略價值。19。商品的興趣的集中點(diǎn)：使用價值;流行性、安全性、美觀性、教育性、保健 。 性、耐用性、經(jīng)濟(jì)性。20。價格解釋遵循的原則：不問不答、又問必答、避虛就實(shí)。21 。價格解釋遵循的原則： 尋找潛在客戶的途徑： 尋找潛在客戶的途徑：逐步訪問、廣告搜尋、連鎖介紹、名人介紹、信函尋找、資料查 詢、市場咨詢、個人觀察