旅行社前臺、計(jì)調(diào)和導(dǎo)游業(yè)務(wù)流程

1、實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)一、旅行社前臺接待業(yè)務(wù)流程認(rèn)識前臺接待部門旅行社前臺工作屬于旅行社的窗口工作， 須經(jīng)常性與客戶接觸，具有較重大的 責(zé)任，直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，對旅行社各部門工作有條不紊的進(jìn)行起著 至關(guān)重要的作用，提高旅行社前臺服務(wù)工作的水平可以有效的增強(qiáng)顧客的滿意度 及回頭率，以此來達(dá)到對旅游需求的增加。前臺接待員職責(zé)1 .接聽客戶咨詢電話，應(yīng)熟練地使用規(guī)范用語，熱情、禮貌地接聽電話咨詢， 科學(xué)、耐心、有針對性地回答客戶的有關(guān)旅游的相關(guān)問題，包括旅游的各項(xiàng)接待標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)價(jià)、可出行時(shí)間等。2 .接待客戶來訪，應(yīng)主動、熱情、禮貌周到，耐心解答客戶有關(guān)旅游的各類問 題，遇到疑難問題，應(yīng)協(xié)調(diào)主管或其他同事

2、一同解決，保證客戶的滿意度。3 .做好咨詢登記表的記錄，要求能夠完整反映客戶的個(gè)人出游信息及旅行要求， 為后期客戶跟蹤及公司市場宣傳決策提供有利依據(jù)。4 .學(xué)習(xí)并提高自身的業(yè)務(wù)能力，善于觀察，區(qū)分對待，靈活應(yīng)變。對來訪的客戶，應(yīng)發(fā)給其相關(guān)的最新旅游資料，并對旅游行程進(jìn)行概要介紹。對待猶豫不決 的客戶咨詢，應(yīng)明確旅行社的（專列、包船）優(yōu)勢，包括車次類型、時(shí)間安排、 食宿標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格合理等情況以樹立客戶對公司的信心。5 .協(xié)助客戶填寫報(bào)名所需證件資料，核驗(yàn)出行手續(xù)是否齊全，合同填寫是否完整，遇到特殊安排應(yīng)及時(shí)告知線路計(jì)調(diào)，按照各線路計(jì)調(diào)與地接的溝通確認(rèn)后方 可簽約合同變更事項(xiàng)。6 .對當(dāng)日的銷售情況

3、進(jìn)行電腦錄入，并得到各線路計(jì)調(diào)的確認(rèn)。7 .對每日的旅游廣告進(jìn)行裁剪粘貼以便了解最新旅游信息。8 .每日對柜臺上擺放的旅游線路夾進(jìn)行更新、補(bǔ)充，要求專列產(chǎn)品放置到前面 幾頁。(建議每個(gè)行程打印5-6張)9 .每日的營收款及時(shí)上繳財(cái)務(wù)，核對收據(jù)金額確認(rèn)無誤后方可離開。10 .對公司營業(yè)期間所使用的辦公用品做合理的保管，包括電腦、紙筆、計(jì)算器、合同、收據(jù)、包帽等做相應(yīng)的放置保管。11 .行社網(wǎng)站線路更新，及時(shí)解答網(wǎng)絡(luò)上顧客咨詢；執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；前臺接待員的工作流程1.準(zhǔn)備工作：形象準(zhǔn)備：干凈整潔的儀容儀表，得體的妝容，微笑意識，以及旅行社前臺 的環(huán)境衛(wèi)生，布局?jǐn)[放。技能

4、準(zhǔn)備：電腦的使用-正確使用ofice(Excelwordpowerpoint) 等辦公 軟件。- 運(yùn)用微信等通訊工具與客戶進(jìn)行有效溝通- 了解網(wǎng)站類型，能夠在網(wǎng)上進(jìn)行電子商務(wù)活動- 旅行社操作平臺的使用- 傳真機(jī)的使用、復(fù)印機(jī)的使用、電話的接聽方法、客戶記錄本的使用等資料準(zhǔn)備：旅行社各部門的傳真號旅行社各線路計(jì)調(diào)的電話旅游線路行程2 .上班前準(zhǔn)備工作檢查個(gè)人儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生，檢查前臺區(qū)域的衛(wèi)生情況，如發(fā)現(xiàn)臟亂現(xiàn)象，必須立即整理。整理前臺各種資料，使其整齊、整潔。啟動前臺電腦，打開“盛 士散客報(bào)價(jià)系統(tǒng)”，瀏覽各業(yè)務(wù)部門近期線路的排期和可收情況。最后，打開自 己的工作筆記，檢查是否有需要處理的問

5、題。3 .具體工作情況(1)轉(zhuǎn)接電話電話必須在三響聲內(nèi)接聽，并報(bào)家門：“您好，XX旅行社?！?、轉(zhuǎn)電話。前臺人員必須熟悉各部門的電話和業(yè)務(wù)內(nèi)容。A:客人能報(bào)出同事姓名，如：“請幫我轉(zhuǎn)XXX"?；卮穑骸昂?，麻煩您稍等一下。然后轉(zhuǎn)電話。直到同事接聽電話后，再輕輕放下話筒。如果同事電話占線或無接 聽：“不好意思，XXX不在辦公室(或正在接電話)，您能否留下聯(lián)系電話，我為 您轉(zhuǎn)達(dá)。”然后根據(jù)客人意思記下電話或請客人稍后再打。B：客人不能報(bào)出名字。而是要聯(lián)系業(yè)務(wù)，為其轉(zhuǎn)到相關(guān)部門。如果客人指出要 找總經(jīng)理，不要直接轉(zhuǎn)到經(jīng)理辦公室，而請前臺經(jīng)理處理。如果確認(rèn)是聯(lián)系業(yè)務(wù) 的，可以轉(zhuǎn)到相關(guān)的業(yè)務(wù)部門

6、。再由該部門決定是否需要匯報(bào)總經(jīng)理。2、接電話。前臺人員接聽電話前必須熟記各線路的價(jià)格，或者隨手帶一張價(jià)格總表。 同時(shí), 熟記各種詳細(xì)行程在前臺的位置， 公司目前主推線路，線路的排期、各條線路的 基本情況，包括位置、氣候、主要景點(diǎn)、主要特產(chǎn)、線路特點(diǎn)等等。游客的旅游咨詢可能是還沒有具體的出游計(jì)劃， 或者已經(jīng)向其他旅行社詢價(jià)后打 電話對比。接聽電話過程要語氣平緩，盡量收集客人的意向和意見，向客人推薦 公司目前主推的線路。如果客人對價(jià)格有異議，向客人解釋我們價(jià)格所包含的內(nèi) 容，我們的服務(wù)優(yōu)勢，盡量邀請客人留下聯(lián)系電話或聯(lián)系地址，并進(jìn)行登記。如 果是團(tuán)體包團(tuán)，必須按照了解客人意向，登記聯(lián)系電話，然后

7、跟團(tuán)隊(duì)部聯(lián)系。（2）客人來訪接待。在公司前臺沒有客人和電話的情況下，做好自己的業(yè)務(wù)工作，不準(zhǔn)嬉鬧或者發(fā)呆?？腿诉M(jìn)入大廳后，準(zhǔn)備報(bào)價(jià)表，起立，面帶微笑，在客人離柜臺三米時(shí)，及時(shí)向客人問好：“先生（小姐、阿姨）您好，請問要去哪里旅游？”客人落座后，倒水送給客人。如果客人抵達(dá)時(shí)全部前臺同事在工作， 必須由最近的一位同事暫停工作，和客人打招呼，并請客人稍等，絕不允許出現(xiàn)客人沒有人接待的情況。接待人員認(rèn)真傾聽客人的出游意向或咨詢， 向客人進(jìn)行線路介紹和推薦（前提是對于線路設(shè)計(jì)要很清楚）。在客人表示感興趣后提供詳細(xì)行程表。如果客人的問題無法回答，請同事或者經(jīng)理協(xié)助：“對不起，這個(gè)問題我不是很清楚，請您稍等

8、，我請我的同事（經(jīng)理）與您解釋?！笨腿藢δ撑牌诘木€路表示有興趣時(shí)， 需和計(jì)調(diào)部門溝通后進(jìn)行確認(rèn)，客人確定旅 游線路后，為客人辦理報(bào)名手續(xù)：A:向線路負(fù)責(zé)人再確認(rèn)該線路的價(jià)格、出發(fā)日期、集中時(shí)間。B：請客人提供身份證（或聯(lián)系人身份證）或者護(hù)照，復(fù)印，并登記存檔。C:開具發(fā)票并收款（或公司財(cái)務(wù)收款）。D:填寫出團(tuán)通知書，并要求客人在通知書上簽名、留下聯(lián)系電話、手機(jī)、地址, 然后將通知書上的線路名稱、出團(tuán)日期、集中時(shí)間、天數(shù)向客人口述。提醒客人 閱讀通知書背面的報(bào)名須知和責(zé)任細(xì)則，并將部分重點(diǎn)向客人陳述。E:與客人簽訂旅游合同書，提醒客人閱讀（簽合同前一定要和業(yè)務(wù)確認(rèn)各種 接待標(biāo)準(zhǔn)），并將重點(diǎn)部分向

9、客人陳述解釋，主要包括退團(tuán)規(guī)定、保險(xiǎn)情況、餐 和住的標(biāo)準(zhǔn)、有無全陪、特殊要求等等，對于一些需要特別向客人提示或者明示 的線路，必須再次向客人說明，如果客人代其他人報(bào)名，務(wù)必請客人轉(zhuǎn)達(dá)。F:請其他同事協(xié)助派送旅行用品。（汽車團(tuán)為旅游帽、飛機(jī)團(tuán)旅行帽和旅行袋， 旅游帽由導(dǎo)游在出團(tuán)時(shí)候派發(fā)）G:協(xié)助客人將行程、合同、發(fā)票、出團(tuán)通知書、部門經(jīng)理名片等文件放進(jìn)出團(tuán) 信封后交給客人。H:客人離開時(shí)致謝：“感謝您參加XX旅游，如果您有什么需要了解，請隨時(shí)給 我們電話?！盕:資料歸檔。包括將團(tuán)號、日期、人數(shù)上動態(tài)板，客人資料寫入名單表，報(bào)名 資料錄入電腦，并通知業(yè)務(wù)人員。如果客人由公司同事介紹，必須在名單表上

10、注 明。然后將資料放進(jìn)文件架中。最后在自己的個(gè)人工作筆記上進(jìn)行登記。 最后將 客人的椅子擺放端正。(3)重要客戶接待。如果客人需要定制行程或者包團(tuán)，前臺人員必須認(rèn)真傾聽客人要求，然后聯(lián)系相 關(guān)部門進(jìn)行洽談。(4)下班前工作。前臺員工下班前整理個(gè)人工作筆記，統(tǒng)計(jì)登記人數(shù)，然后將對文件架中的資料再次進(jìn)行檢查。如果有事情需要第二天處理，將其登記在個(gè)人工作筆記中。最后 整理前臺各種資料文件。二、旅行社計(jì)調(diào)部門業(yè)務(wù)流程計(jì)調(diào)員旅行社通過外聯(lián)招彳來客源，具做好接待前的準(zhǔn)備工作則由計(jì)調(diào)部來承擔(dān)。計(jì)調(diào)是 計(jì)劃調(diào)度的簡稱，擔(dān)任計(jì)劃調(diào)度的人員在崗位是別上， 做國內(nèi)線路的叫計(jì)調(diào)，做 出境的叫OP (office pe

11、ople )，它還可以被稱為線控，團(tuán)控等，業(yè)內(nèi)簡稱計(jì)調(diào)。其主要任務(wù)是按照接待計(jì)劃落實(shí)團(tuán)隊(duì)在食住行游購?qiáng)实确矫娴木唧w事宜，用以確保行程的正常進(jìn)行。計(jì)調(diào)員分類通常按照團(tuán)隊(duì)組成和接待過程來劃分可以將計(jì)調(diào)分為組團(tuán)型計(jì)調(diào)和接待性計(jì)調(diào)兩種。組團(tuán)計(jì)調(diào)是負(fù)責(zé)組成旅游團(tuán)隊(duì)，并將旅游團(tuán)隊(duì)發(fā)送到異地接待社接待的專 職人員，分國內(nèi)和出境兩種。接待型計(jì)調(diào)，是指在接待社中負(fù)責(zé)按照組團(tuán)社計(jì)劃 和要求確定旅游用車等區(qū)間交通工具、用餐、住宿、游覽、派發(fā)導(dǎo)游等事宜的專 職人員，也分國內(nèi)和境外兩種。計(jì)調(diào)員的工作職責(zé)1信息收集收集信息，是旅行社計(jì)調(diào)工作的第一步，也是計(jì)調(diào)人員開展工作的前提。 計(jì)調(diào)人 員每天要接觸眾多旅游者、旅游服務(wù)供

12、應(yīng)商和合作伙伴，處在旅游市場的最前沿， 了解旅游者的需求及其需求變化規(guī)律，了解供應(yīng)商提供的產(chǎn)品質(zhì)量情況，也了解 合作伙伴的愿望和乞求，因而掌握了大量的信息。身為計(jì)調(diào)要對這些信息收集， 整理，加工，分析，歸類，保存，以備業(yè)務(wù)之需。2線路設(shè)計(jì)和行程安排設(shè)計(jì)、修改、完善旅行社常規(guī)線路的行程具體安排，及時(shí)提供符合客人需求的旅 游線路安排。3報(bào)價(jià)和成本核算及時(shí)對客人的詢價(jià)進(jìn)行快速報(bào)價(jià)，根據(jù)情況變化對旅行社提出的旅游線路進(jìn)行價(jià) 格調(diào)整和成本核算，以確保報(bào)價(jià)的可靠性、可行性和準(zhǔn)確性。4團(tuán)隊(duì)安排負(fù)責(zé)制定旅游旅游團(tuán)行程計(jì)劃，安排導(dǎo)游，跟蹤行程。在安排旅游團(tuán)時(shí)。協(xié)調(diào)飯店、交通等相關(guān)部門工作，在確保團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的前提下

13、力爭低成本，高效益。5加強(qiáng)和外聯(lián)部的溝通工作加強(qiáng)同外聯(lián)人員的聯(lián)系，及時(shí)了解、掌握、分析反饋的信息，然后進(jìn)行消化吸收和落實(shí)，提出合適的線路和價(jià)位建議。6資料的歸檔和整理按照規(guī)定整理資料做好歸檔工作，保存日常業(yè)務(wù)中的傳真件和地接社或組團(tuán)社的 各種資料。計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)常用工具1電話機(jī)，掌握接打電話技巧2電腦，熟練使用旅行社業(yè)務(wù)常用軟件3地圖，各種行政區(qū)地圖，各類交通圖，旅游類地圖，手繪地圖4傳真機(jī)5旅游合同6各種表格，詢價(jià)單（交通詢價(jià)單、地接詢價(jià)單）報(bào)價(jià)單（散客報(bào)價(jià)，團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)） 團(tuán)隊(duì)動態(tài)表、地接確認(rèn)單、地接計(jì)劃表計(jì)、劃回執(zhí)、各種預(yù)定單（飛機(jī)，火車、住房）出團(tuán)通知書、游客意見反饋表、各種結(jié)算單旅行社計(jì)調(diào)員的

14、工作流程一信息儲備 不同的計(jì)調(diào)就不同的分工，但是必須根據(jù)分工需要進(jìn)行有大量的信息儲備組團(tuán)性計(jì)調(diào)信息儲備1、組團(tuán)型計(jì)調(diào)必須了解各條線路的價(jià)格，成本，特點(diǎn)以及可以影響這些因素的 原因，還有各條線路的變化和趨勢。初入門的這種類型的計(jì)調(diào)，建議最好從全陪 做起，而且要時(shí)常調(diào)閱本社團(tuán)隊(duì)的卷宗，了解各條線路和各地接社的信息反饋， 編寫各條線路地接社的反饋總結(jié)，同時(shí)了解客戶情況，對于自己所在的區(qū)域市場 建立熟悉的人際關(guān)系，多渠道的了解客戶信息。2、組團(tuán)型計(jì)調(diào)必須要有一種以客戶為中心， 滿足客戶需要的理念，成為客戶的 朋友。3、定期，每天查閱傳真和信息，在報(bào)價(jià)前再次落實(shí)核準(zhǔn)價(jià)格，行程，標(biāo)準(zhǔn)，所含內(nèi)容在簽定合同前

15、提前通知地接社作好準(zhǔn)備。4、規(guī)范確認(rèn)文件，在確認(rèn)件中必須要同時(shí)具有到達(dá)時(shí)間，行程安排，入住酒店 的標(biāo)準(zhǔn)，景點(diǎn)情況，餐標(biāo)，車輛標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游要求、可能產(chǎn)生的自費(fèi)情況。建議必 須細(xì)致到車型、車齡、酒店名稱，還有可變化情況和變化后程序和責(zé)任情況。5、熟悉導(dǎo)游情況，了解每個(gè)導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、反饋、性格、特點(diǎn)、責(zé)任心、平常心，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對客戶作出最合適的導(dǎo) 游安排。地接型計(jì)調(diào)信息儲備熟悉所有接待區(qū)和周邊可利用地方的賓館，車輛，導(dǎo)游、景區(qū)、景點(diǎn)情況1、車輛細(xì)致到車齡、車型、車況、駕駛員特點(diǎn)、車屬公司的情況，經(jīng)營者的特 點(diǎn)，經(jīng)營狀況的好壞，事故的處理能力。各種行程和季節(jié)不同的車費(fèi)

16、和每條 線路車輛所需要的油費(fèi)、過路費(fèi)以及該車所需要按月交納的規(guī)費(fèi)管理費(fèi)的基 本情況，以及每趟次可能產(chǎn)生自費(fèi)購物收入的下限和平均情況。2、賓館細(xì)致到位置、星級、硬件標(biāo)準(zhǔn)，軟件管理水平、同級的競爭情況，經(jīng)營 情況，經(jīng)營者的特點(diǎn)，以及經(jīng)營狀況還有溝通和討價(jià)還價(jià)的能力，還有各賓 館各季節(jié)的價(jià)格及變化情況。3、了解地接范圍內(nèi)所有的景區(qū)，景點(diǎn)的門票、折扣情況，自費(fèi)景點(diǎn)、索道的價(jià) 格、資源品位、以及特點(diǎn)，尤其要關(guān)注不同客源地客人對該景點(diǎn)的評價(jià)。4、熟悉本社導(dǎo)游的管理方法、熟悉本社導(dǎo)游每一個(gè)的導(dǎo)游的年齡、 外型、學(xué)歷、 質(zhì)量反饋、性格、作業(yè)特點(diǎn)、責(zé)任心、平常心、金錢觀念、突發(fā)事故的處理 能力，適合的團(tuán)型，并了

17、解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對客戶作出最 合適的導(dǎo)游安排。二、計(jì)劃登錄 接到組團(tuán)社書面預(yù)報(bào)計(jì)劃，將團(tuán)號、人數(shù)、國籍、抵/離機(jī)（車）、 時(shí)間等相關(guān)信息登錄在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)動態(tài)表中。 如遇對方口頭預(yù)報(bào)，必須請求對方以 書面方式補(bǔ)發(fā)計(jì)劃，或在我方確認(rèn)書上加蓋對方業(yè)務(wù)專用章并由經(jīng)手人簽名， 回 傳作為確認(rèn)件；三、編制團(tuán)隊(duì)動態(tài)表編制接待計(jì)劃，將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/離航班（車）、時(shí)間、住宿酒店、餐廳、參觀景點(diǎn)、地接旅行社、接團(tuán)時(shí)間及地點(diǎn)、其他特殊要求等逐一登記在團(tuán)隊(duì)動態(tài)表中；四、計(jì)劃發(fā)送向各有關(guān)單位發(fā)送計(jì)劃書，逐一落實(shí)。1、用房：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送訂房計(jì)劃書并要求對方書面確

18、認(rèn)。如遇人數(shù)變更，及時(shí)做出更改件 ，以傳真方 式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)；如遇酒店無法接待，應(yīng)及 時(shí)通知組團(tuán)社，經(jīng)同意后調(diào)整至同級酒店。2、用車：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送訂車計(jì)劃書并要求對方書面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出更改件，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì) 發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)。3、用餐：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送訂餐計(jì)劃 書。如遇變更，及時(shí)做出更改件，以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并要求對方 書面確認(rèn)。4、地接社：以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送團(tuán)隊(duì)接待通知書并要求對方書面 確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出更改件，以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送，并要求

19、 對方書面確認(rèn)。5、返程交通：仔細(xì)落實(shí)并核對計(jì)劃，向票務(wù)人員下達(dá)訂票通知單，注明團(tuán)號、人數(shù)、航班（車次）、用票時(shí)間、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變更， 及時(shí)通知票務(wù)人員。五、計(jì)劃確認(rèn) 逐一落實(shí)完畢后（或同時(shí)），編制接待確認(rèn)書，加蓋確認(rèn)章， 以傳真方式發(fā)送至組團(tuán)社并確認(rèn)組團(tuán)社收到。六、編制概算 編制團(tuán)隊(duì)概算單。注明現(xiàn)付費(fèi)用、用途。送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核，填寫借款單，與概算單一并交部門經(jīng)理審核簽字，報(bào)總經(jīng)理簽字后，憑概算單、接待計(jì)劃、借款單向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取借款。七、下達(dá)計(jì)劃 編制接待計(jì)劃及附件。由計(jì)調(diào)人員簽字并加蓋團(tuán)隊(duì)計(jì)劃專用章。通知導(dǎo)游人員領(lǐng)取計(jì)劃及附件。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的

20、公司結(jié)算單、導(dǎo)游人員填寫的陪同報(bào)告書、游客（全陪）填寫的質(zhì)量反饋單、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等，票款當(dāng)面點(diǎn)清并由導(dǎo)游人員簽收。八、編制結(jié)算 填制公司團(tuán)隊(duì)結(jié)算單，經(jīng)審核后加蓋公司財(cái)務(wù)專用章。于團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前將結(jié)算單傳真至組團(tuán)社，催收。九、報(bào)帳團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束，通知導(dǎo)游員憑接待計(jì)劃、陪同報(bào)告書、質(zhì)量反饋單、原始票據(jù)等及時(shí)向部門計(jì)調(diào)人員報(bào)帳。計(jì)調(diào)人員詳細(xì)審核導(dǎo)游填寫的陪同報(bào)告書，以此為據(jù)填制該團(tuán)費(fèi)用小結(jié)單及決算單，交部門經(jīng)理審核簽字后，交財(cái)務(wù)部并由財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財(cái)務(wù)部報(bào)帳。十、登帳部門將涉及到該團(tuán)的協(xié)議單位的相關(guān)款項(xiàng)及時(shí)登錄到團(tuán)隊(duì)費(fèi)用往來明細(xì)表中，以便核對。十一、歸檔 整理該團(tuán)的原始資料，每月底將

21、該月團(tuán)隊(duì)資料登記存檔，以備查詢。三、導(dǎo)游帶團(tuán)流程及要求（一）接團(tuán)準(zhǔn)備1、熟悉接待計(jì)劃和團(tuán)隊(duì)情況。接團(tuán)前，導(dǎo)游要認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料，詳細(xì)、準(zhǔn)確的了解該旅游團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目和要求，相關(guān)要點(diǎn)做記錄。(1)、計(jì)劃簽發(fā)單位(即組團(tuán)社)、聯(lián)絡(luò)人姓名及電話號碼(2)、客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號、電腦序號、國別、語言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等)和領(lǐng)隊(duì)姓名。(3)、組成人員情況：人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰(4)、全程旅游路線、入出境地點(diǎn)(5)、所乘交通工具情況：抵達(dá)本地時(shí)所乘飛機(jī)(火車、輪船)的班次、時(shí)間和機(jī)場(車站、碼頭)名稱(6)、掌握交通票據(jù)情況(7)、掌握游客在住宿、用車、游覽

22、、用餐等方面是否有特殊要求，是否有老弱病殘等需要特殊服務(wù)或重點(diǎn)服務(wù)的游客。2、相關(guān)事宜的準(zhǔn)備工作(1)必需物品的核查與準(zhǔn)備*必帶的證件：本人的身份證、導(dǎo)游證*所需的結(jié)算單據(jù)與費(fèi)用：旅游團(tuán)的費(fèi)用通知單、旅游團(tuán)接待計(jì)劃、借款單(用于支領(lǐng)現(xiàn)金即差旅費(fèi))、旅游團(tuán)陪同人員記錄表、團(tuán)隊(duì)活動項(xiàng)目及費(fèi)用結(jié)算表，游客意見表、全陪日志。*其他材料：旅游宣傳品、游覽圖冊、導(dǎo)游旗、話筒、胸卡、名片、記事本、接站牌、旅行車標(biāo)志。(2)知識準(zhǔn)備導(dǎo)游員應(yīng)熟悉煙臺市的旅游文化資源、風(fēng)土人情、法律法規(guī)等情況。對新的旅游景點(diǎn)或不熟悉的參觀游覽點(diǎn)， 應(yīng)事先了解其情況，同時(shí)為了更好地了解游 客，導(dǎo)游員應(yīng)熟悉客源地的相關(guān)知識。(3)個(gè)

23、人形象準(zhǔn)備衣著大方、整潔，發(fā)型適合身份特征和工作特點(diǎn)，化妝適度，講究個(gè)人衛(wèi)生，上團(tuán)時(shí)應(yīng)將導(dǎo)游證佩戴于胸前。3、落實(shí)接待事宜*落實(shí)接待車輛導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)落實(shí)為旅游團(tuán)提供交通服務(wù)的車輛車型、 車號和駕駛員姓名及聯(lián)絡(luò)方式，與駕駛員確定接頭地點(diǎn)并告知活動日程和具體時(shí)間。(1)呼叫車隊(duì)負(fù)責(zé)人，確認(rèn)旅游車輛的車型、車牌號碼和司機(jī)姓名(2)接大型旅游團(tuán)時(shí)，要在車上貼編號或醒目的標(biāo)記。(3)呼叫司機(jī)，確定與其接頭的地點(diǎn)，告知日程和具體時(shí)間*導(dǎo)游員應(yīng)準(zhǔn)確核實(shí)游客抵達(dá)時(shí)間和地點(diǎn)。與全陪、領(lǐng)隊(duì)提前一天聯(lián)系，溝通 旅游團(tuán)接待事宜，并告知天津天氣情況。地陪應(yīng)備齊并隨身攜帶有關(guān)旅游接待部門和人員的電話號碼如車隊(duì)、餐廳、飯店

24、、購物商店、組團(tuán)人員、行李員和其他導(dǎo)游人員。*落實(shí)住房和餐飲導(dǎo)游員應(yīng)熟悉掌握旅游團(tuán)所住飯店位置、概況，核實(shí)旅游團(tuán)所需房間數(shù)目、 類型等情況。(1)熟悉旅游團(tuán)下榻的飯店情況(如飯店位置、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目等)(2)呼叫酒店總臺工作人員核實(shí)旅游團(tuán)的住房數(shù)、級別，是否含早餐等(3)呼叫有關(guān)餐廳工作人員，確實(shí)該團(tuán)日程表上安排的每一個(gè)用餐的情況：回號、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求等。示例：導(dǎo)游與司機(jī)的電話聯(lián)絡(luò)：導(dǎo)游：是張師傅嗎？我是商貿(mào)旅行社的導(dǎo)游小李，您明天和我一起接團(tuán)嗎？司機(jī)：是的，明天怎么接頭呢？導(dǎo)游：明天下午3點(diǎn)的飛機(jī)，您看我們明天下午 2點(diǎn)鐘在XX酒店門口見面好嗎？司機(jī)：好，就這樣。導(dǎo)游：張

25、師傅，對不起，能問一下您車上的空調(diào)和麥克風(fēng)都還好吧？司機(jī)：沒有問題導(dǎo)游：另外，我簡單跟您介紹一下團(tuán)隊(duì)的行程，等我們見面后再詳細(xì)向您說(簡單介紹一下行程)請您先在告訴我您的車牌號碼，好，記下了。這次又讓您辛苦了，多謝，明天見。導(dǎo)游與賓館總服務(wù)臺的電話聯(lián)絡(luò)：導(dǎo)游：請問是XX酒店的總臺嗎？我是XX旅行社的導(dǎo)游小李，請問您接到我設(shè)明天抵達(dá)的TJ 140112團(tuán)的住房預(yù)定了嗎？賓館：請您稍等，我查一下。好，有的，明天入住，人數(shù) 36+1 ,共18間標(biāo)準(zhǔn)問，1個(gè)全陪床，對嗎？導(dǎo)游：對，但是我們希望盡量滿足全團(tuán)住在同一樓層，好，太感謝您了。賓館：您還有什么要求嗎?導(dǎo)游：沒有了。這個(gè)團(tuán)隊(duì)是明天晚 8點(diǎn)以后入住

26、，請您通知賓館的行李服務(wù) 生做好準(zhǔn)備。導(dǎo)游與餐廳的電話聯(lián)系：導(dǎo)游：您好，您是張經(jīng)理嗎？我是 XX旅行社的小李，明天晚上我社有一旅 游團(tuán)在您那里用餐，請問您接到預(yù)定了嗎？餐廳：有的，是36+3嗎？導(dǎo)游：是的，現(xiàn)在又幾個(gè)問題需要跟您落實(shí)一下。菜不要放辣椒，不要太咸， 清淡一些最好。估計(jì)團(tuán)隊(duì)晚上六點(diǎn)半到，請做好準(zhǔn)備，門口留一個(gè)大 車位。好，拜托，謝謝，再見。（二）接團(tuán)服務(wù)1、認(rèn)找旅游團(tuán)導(dǎo)游員應(yīng)提前30分鐘到達(dá)接站地點(diǎn)或預(yù)訂位置等候游客到來，及時(shí)與領(lǐng) 隊(duì)或全陪電話聯(lián)系接待時(shí)間有無變化。 游客出站時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)站在明顯位置，舉 接站牌或社旗，主動認(rèn)找需接待的旅游團(tuán)，經(jīng)核實(shí)組團(tuán)社、全陪或聯(lián)絡(luò)人等名稱 均相符

27、后，確定應(yīng)接的旅游團(tuán)。* 確認(rèn)團(tuán)隊(duì)。導(dǎo)游員應(yīng)站在明顯的位置舉起接站牌， 使出站人的視線便于發(fā) 現(xiàn)。同時(shí)，導(dǎo)游員也可以從出站游客的裝束與組團(tuán)社的社徽等來分析、 判斷或上 前委婉詢問，主動認(rèn)找自己的旅游團(tuán)。* 核對人數(shù)。導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)與全陪、領(lǐng)隊(duì)或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人溝通，核對旅游團(tuán)游客名單、人 數(shù)、住房、交通等有關(guān)情況和要求。如有變化，應(yīng)盡快通知旅行社做出相應(yīng)安排。* 清點(diǎn)行李導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)協(xié)助游客將行李集中放置在指定位置， 提醒游客檢查自己的行 李物品，帶齊隨身行李。需要時(shí)，協(xié)助旅游者與全陪核對行李件數(shù)無誤后將行李 移交給行李員；若發(fā)生行李破損、丟失等情況，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助游客到有關(guān)部 門辦理行李查詢或賠償

28、申報(bào)手續(xù)。*集合等車。地陪要提醒游客檢查自己的隨身物品是否帶齊全 （如有以往在 飛機(jī)、火車或輪船上的情況，要立即協(xié)助當(dāng)事人設(shè)法尋找），然后引導(dǎo)游客前往 乘車處。游客上車時(shí)，地陪和旅游車司機(jī)要恭候在車門兩旁， 協(xié)助或攙扶老弱游 客上車；游客都上車后，應(yīng)幫助游客將手提行李和隨身物品放在行李架上，協(xié)助游客就坐。待游客坐穩(wěn)后，地陪檢查一下游客放在行李架上的物品是否放穩(wěn)， 禮 貌的清點(diǎn)人數(shù)。示例:認(rèn)找旅游團(tuán)導(dǎo)游：您好，請問是上海春秋旅游的客人嗎？客人：是的。導(dǎo)游：你們的全陪是哪一位？客人：后面那位穿格子衫的就是全陪。導(dǎo)游：謝謝，請您先在這里等一下，我去見全陪。（走到全陪前面）您好，您 是上海春秋旅游的林

29、先生嗎？全陪：是的，你是地陪嗎導(dǎo)游：我是XX旅行社的導(dǎo)游小李，是這個(gè)團(tuán)的地陪，歡迎您，請關(guān)照?？腿巳汲稣玖藛幔咳悖喝汲鰜砹恕?dǎo)游：一共多少人全陪：一共32人導(dǎo)游：好的，我們先招呼一下客人。（舉起導(dǎo)游旗，面向游客）大家好，我是當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游，歡迎大家?，F(xiàn)在大家?guī)Ш眯欣睿谶@邊集中一下。（在出站口旁邊較寬敞的地方集中）我們等一下后邊的客人。（集中后清點(diǎn)人數(shù)）人都齊了，大家檢查一下自己的行李，有沒有什么物品遺落在飛機(jī)上？都帶齊了， 好，現(xiàn)在大家?guī)Ш眯欣睿易摺＃◣ьI(lǐng)大家上車）。5、行車途中服務(wù)*致歡迎詞。旅游車啟動后，導(dǎo)游人員的講解服務(wù)就正式開始。導(dǎo)游員與游客第一次見面，彼此互不認(rèn)識，這就需要導(dǎo)

30、游人員應(yīng)盡快投入工作， 營造和 諧氣氛，縮短陌生舉例，給游客留下個(gè)美好的印象，使游客對導(dǎo)游產(chǎn)生信任感。導(dǎo)游員講解的開場白就是向旅游團(tuán)致歡迎詞。歡迎詞的內(nèi)容包括：（1）代表所在旅行社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地。(2)介紹自己的姓名及所屬單位，并簡要介紹司機(jī)；(3)介紹當(dāng)?shù)氐奶鞖猓?4)介紹行程安排及注意事項(xiàng)；(5)說明從車站到飯店的行車時(shí)間；(6)告訴游客自己的聯(lián)系方式和接待車輛的車牌號；(7)表示提供服務(wù)的誠懇愿望；(8)預(yù)祝旅游愉快順利。歡迎詞切忌死板、沉悶，如能風(fēng)趣自然會縮短自己與游客之間的距離，使大家盡快相互熟悉起來，甚至成為朋友。*沿途風(fēng)光導(dǎo)游(1)講解內(nèi)容要簡明扼要，語言節(jié)奏明快、

31、清晰(2)景物取舍得當(dāng)，隨即應(yīng)變，見人說人，見物說物，與旅游者的欣賞同步。*天津市民俗風(fēng)情介紹介紹本地的概況，氣候條件、人口、行政區(qū)劃分、社會生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品、歷史沿革等；市容市貌介紹，發(fā)展概況及沿途重要建筑物和街道介紹。*介紹下榻飯店地陪應(yīng)向旅游者介紹該團(tuán)所住飯店的基本情況，包括飯店名稱、位置、距機(jī)場(車站、碼頭)的距離、星級、規(guī)模、主要設(shè)施和設(shè)備及使用方法、入住手續(xù)等(這部分內(nèi)容地陪可根據(jù)路途距離時(shí)間長短酌情刪減或在“入住服務(wù)”時(shí)向旅游者介紹)示例：歡迎詞規(guī)范式歡迎詞：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，辛苦了！首先我代表*旅行社歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)來到天津觀光游覽。我是咱們這個(gè)團(tuán)的導(dǎo) 游員，我叫吳燕，大家可

32、以叫我小吳或吳燕都可以。為我們開車的師傅教劉剛， 已經(jīng)有十幾年駕駛旅游車的經(jīng)歷，技術(shù)十分嫻熟。我和劉師傅非常愿意為大家提 供滿意的服務(wù)。在未來幾天里，各位領(lǐng)導(dǎo)如果有需要我們辦的事，請盡管提出來， 我們將會竭盡所能。我們衷心希望各位領(lǐng)導(dǎo)在天津玩的開心、愉快。聊天式歡迎詞：來自北京的朋友，大家好！我先了解一下，大家都是一個(gè)單位的嗎？（回答：是）噢，這就好，那么大 家互相都認(rèn)識了，（答：是）好，我們也來認(rèn)識一下吧，我姓趙，叫趙強(qiáng)，是 XX 旅行社的派出的這次專門接待大家的導(dǎo)游。 再了解一下，我們這個(gè)旅游團(tuán)里有沒 有領(lǐng)導(dǎo)，（這位是我們科長）噢，科長，請問貴姓？（姓陳）這次你就是老大， 可以好好享受一下

33、當(dāng)老大的樂趣。這幾天，大家無論有什么事，都得聽老大的， 知道吧！不過老大也得聽我的！開玩笑，我只是為大家盡力服務(wù)而已。其實(shí)這車 上真正的老大是我們這位司機(jī)師傅！ 他掌管著我們?nèi)珗F(tuán)人的方向呀！我們這位老 大姓劉，開了幾十年的旅游車，在我們市旅游圈子可謂德高望重，很有威信的！ 有我們劉師傅，大家盡管放心吧，保證讓大家玩的開心，愉快！調(diào)侃式歡迎詞：各位老師，大家好！說實(shí)話，我現(xiàn)在面對大家有點(diǎn)緊張。其實(shí)平時(shí)也不是這樣，這次主要是因?yàn)?面對著這么多的老師，心理有點(diǎn)發(fā)虛。接待這個(gè)團(tuán)，我們旅行社曾經(jīng)先后安排了 幾個(gè)導(dǎo)游，但他們都不敢來，怕講不好讓各位笑話。于是我就來了，這并不是說 我是最好的，只不過我是膽子

34、最大的。也算是“蜀中無大將，廖化作先鋒” 0但 有一點(diǎn)，請各位老師放心，我會努力的。我要珍惜這次向各位老師、專家學(xué)習(xí)的 極好機(jī)會，在工作中不斷充實(shí)自己。您呢，也就把我的講解當(dāng)做是檢查學(xué)生的功 課，請多指導(dǎo)。好，下面學(xué)生做一下自我介紹。抒情式歡迎詞：各位朋友大家好！歡迎來到美麗的濱海城市天津，天津是極具旅游價(jià)值的歷 史文化名城，又是中國北方文化的重要發(fā)祥地，它不僅蘊(yùn)含著古老的神秘和悠遠(yuǎn)， 而且奔瀉著現(xiàn)代化的氣派與美感，以它獨(dú)具的青春魅力和動人的英姿展現(xiàn)在世人 面前。今天我們游覽的是天津的母親河一一海河。海河是天津的象征，是政治、 經(jīng)濟(jì)、文化和旅游發(fā)展的軸線。她哺育著津沽大地 1100萬兒女，培育

35、了這美麗 壯觀的城市，伴隨歷史的年輪宛如一幅長長的畫卷， 把天津裝扮得楚楚動人，原 九國租界留下的幢幢洋樓與現(xiàn)代建筑交織在一起， 充分體現(xiàn)了古今及中西文化的 對撞與融合，造型風(fēng)格各異的橋梁把海河兩岸連在一起， 成為海河一景，入夜華 燈初上、噴泉齊放，人在水上游，船在畫中行，那兩岸若明若暗的燈光倒映水中， 宛如絢麗的彩霞，緩緩的流水又把一道道彩霞送向遙遙的遠(yuǎn)方， 此情此景美不勝 收。安慰式歡迎詞：導(dǎo)游小張前往機(jī)場接一旅游團(tuán)，誰知旅游團(tuán)剛剛登上旅游車就下起了大雨，這使許多游客感到十分掃興，因此 情緒低落。這時(shí)小張開始致歡迎詞：各位朋 友，大家好，歡迎來到天津，我是您的導(dǎo)游小張，在今天一天的行程里我

36、將竭誠為您提供服務(wù)。剛剛上車后我發(fā)現(xiàn)幾位朋友情緒低落，是不是看到天上下雨感覺旅游不方便呢？其實(shí)在古代皇帝出游， 沿途的百姓都要端著盆往路上灑水，以消 旅塵，但現(xiàn)在我們不用麻煩別人，老天為我們潑了水，空氣變得更加清新，剛剛 來到天津，我們就收到了皇家禮遇，我們是多么幸運(yùn)呀。這時(shí)旅游者臉上露出了笑容。補(bǔ)充：學(xué)生要學(xué)會在旅游沿途如何活躍車廂氣氛，能做3 5個(gè)在旅游車上的游戲，能唱35首地方民歌或戲曲。游戲一：大家有都這么聰明，那不如來說個(gè)繞口令！我在帶汽車團(tuán)的時(shí)候，會和客人說繞口令！比如：“走一步，扭一扭，見到一棵柳樹摟一摟”，“走兩步，扭兩扭，見到兩棵柳樹摟兩樓”，以此類推，如果客人多的話，到十六

37、步時(shí)返回從一 開始。要求是客人必須用普通話講，前面一個(gè)人說完，后面的人要緊跟著講，并且不允許停頓，導(dǎo)游也要參加，誰說不下來，就要表演一個(gè)節(jié)目！這個(gè)游戲看客人的表現(xiàn)！ ！導(dǎo)游一定要在氣氛比較活躍的時(shí)候做，效果才會 好。游戲二：吃雞或者吃其他的什么一個(gè)游戲。游戲規(guī)則：有一只雞，在大家面前，每個(gè)人輪流去吃，要說清楚每個(gè)人要吃的具體部位，前面吃過的，后面的人就不可以再說，到最后，沒的吃的人就要 出節(jié)目。民間歌曲同一切民族的文化一樣，都是產(chǎn)生于人們的社會生活和勞動之中的。而人們在勞動和社會生活中所產(chǎn)生的思想情感就是民間音樂的主要內(nèi)容（三）入住飯店服務(wù)1、協(xié)助辦理住店手續(xù)*到達(dá)飯店后，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助游客辦理

38、住宿手續(xù)，并請領(lǐng)隊(duì)或全陪分發(fā)房 間鑰匙或房卡。并提醒游客寄存貴重物品。導(dǎo)游員應(yīng)掌握全團(tuán)游客所住房問號， 認(rèn)真檢查團(tuán)隊(duì)客房是否清潔、設(shè)備是否完好，引領(lǐng)游客入住，并進(jìn)行客房巡視， 處理旅游團(tuán)入住過程中可能出現(xiàn)的各種問題。 導(dǎo)游人員要記住領(lǐng)隊(duì)、全陪的房號， 并要將自己的聯(lián)系辦法和房間號（如導(dǎo)游人員也住在酒店的話）、電話號碼告訴領(lǐng)隊(duì)，以便有事盡快聯(lián)系。*介紹飯店設(shè)施和服務(wù)進(jìn)入飯店后，導(dǎo)游員應(yīng)向全體游客介紹飯店內(nèi)的餐廳、娛樂場所、商品部、 公共洗手間等設(shè)施的位置，并講清住店的注意事項(xiàng)。*確定下一步活動安排與全陪或領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)當(dāng)天或次日游覽活動的安排，以及集合的時(shí)間、地點(diǎn)；在游客進(jìn)入房間之前，告知當(dāng)天和第二天

39、活動的集合時(shí)間和地點(diǎn)。*照顧行李進(jìn)房等待行李送達(dá)飯店，核對行李，督促行李員及時(shí)將行李送至旅游者房間； 如 有發(fā)現(xiàn)個(gè)別游客行李未到，應(yīng)協(xié)助相關(guān)人員迅速尋找。*處理有關(guān)問題游客進(jìn)入房間后，可能會發(fā)現(xiàn)一些問題，例如：房間未打掃、有異味、衛(wèi)生 問用品配備不齊全、空調(diào)失靈、水管漏水、房間不達(dá)標(biāo)等其他意外問題。這時(shí)， 導(dǎo)游人員就應(yīng)及時(shí)與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，盡快予以解決。*落實(shí)店內(nèi)用餐。如果旅游團(tuán)在入住酒店用餐，導(dǎo)游人員應(yīng)提前與餐廳聯(lián)絡(luò)、予以落實(shí)。*確定叫早時(shí)間導(dǎo)游員應(yīng)在結(jié)束當(dāng)天活動離開飯店前，與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定第二天的叫早時(shí)間， 將自己的手機(jī)號碼與領(lǐng)隊(duì)、全陪確認(rèn)，以便有事可以盡快取得聯(lián)系。導(dǎo)游員應(yīng)及 時(shí)通知飯

40、店總服務(wù)臺或樓層服務(wù)臺叫早。示例：導(dǎo)游人員與飯店總服務(wù)臺的接待員導(dǎo)游：您好，我是內(nèi)蒙古商貿(mào)旅行社的導(dǎo)游，現(xiàn)在 *旅游團(tuán)已經(jīng)到了，需 要辦理一下入住手續(xù)。接待：請稍等，我來查一下，共是 12雙，1單、1全陪床，對嗎？導(dǎo)游：對的，你能把房號給我嗎。接待：這是房號。請您登記一下。導(dǎo)游：都在同一層嗎。接待：對，都在10樓。導(dǎo)游：你能告訴我這些房間中，哪個(gè)房間離電梯口最近？接待：1002房間離電梯口最近，以出電梯口就是。導(dǎo)游：好，謝謝，我先分一下房，在給你登記表，好嗎？接待：好的（導(dǎo)游與全陪）導(dǎo)游：這是房號，一共13間，您來分配一下住房。全陪：好的。團(tuán)長的房間是那問？導(dǎo)游：我這里做好了標(biāo)記，您看 VIP

41、房是1008, 1011是單間，1012是 司陪房，其余都是標(biāo)準(zhǔn)問。全陪：那對腿腳不大利索的老夫婦怎么安排。導(dǎo)游：那就給他們1002房好了，一出電梯口就是，很方便。全陪：好，房間已經(jīng)分好了，這是團(tuán)隊(duì)的分房登記表。（導(dǎo)游人員協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)分房）導(dǎo)游：各位團(tuán)友，對不起，讓大家等久了，現(xiàn)在我們開始分房。我們?nèi)珗F(tuán) 客人都住在10層，非常方便。大家進(jìn)入房間檢查一下，發(fā)現(xiàn)什么問題就給前臺 打電話找我，前臺電話 2111 ,領(lǐng)隊(duì)的房間時(shí)1011 ,大家在房間休息一下，一 小時(shí)后，也就是16: 30到一層大堂集中，我們?nèi)ビ猛聿?。示例：?dǎo)游人員與餐廳經(jīng)理導(dǎo)游：您好，我是*團(tuán)的導(dǎo)游，我來落實(shí)一下團(tuán)隊(duì)的用餐。餐廳：23+

42、3 ,上海的客人，是嗎？我們已經(jīng)做好了準(zhǔn)備。導(dǎo)游：多謝，給您添麻煩了。餐廳：請問，幾點(diǎn)用餐。導(dǎo)游：晚七點(diǎn)?，F(xiàn)在能告訴我是哪三個(gè)臺嗎？司陪在哪里用餐。餐廳：可以，您看靠里邊的那三個(gè)臺可以嗎？哪里相對安靜一些。司陪在 門口的這個(gè)小臺好嗎？導(dǎo)游：好的，謝謝示例：安排叫早服務(wù)。（導(dǎo)游與服務(wù)臺）導(dǎo)游：您好，我是今天剛?cè)胱〉哪衬陈糜螆F(tuán)的導(dǎo)游，請您記錄一下我團(tuán)客 人明天的叫早時(shí)間。服務(wù)臺：好的。導(dǎo)游：叫早時(shí)間明天早晨六點(diǎn)半，七點(diǎn)半用早餐。服務(wù)臺：好的。導(dǎo)游：謝謝。（四）游覽服務(wù)1、出發(fā)前的準(zhǔn)備工作導(dǎo)游員應(yīng)提前10分鐘恭候在車門旁，并督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工 作，向游客問候，照顧游客上車，告知當(dāng)天行程、

43、天氣情況和有關(guān)注意事項(xiàng)，團(tuán) 隊(duì)出發(fā)時(shí)應(yīng)清點(diǎn)人數(shù)。車輛出發(fā)前，再次提醒客人檢查隨身攜帶物品是否齊全。2、途中講解服務(wù)抵達(dá)景點(diǎn)前，向旅游者介紹該景點(diǎn)的簡要情況，尤其是景點(diǎn)的背景、價(jià)值和 特色；做好沿途風(fēng)光講解，并根據(jù)游客特點(diǎn)、興趣或要求，穿插介紹有關(guān)歷史典 故、風(fēng)土人情等，熱情回答游客的提問。如果旅途較長，可組織游客進(jìn)行一些有 趣的活動，如做游戲、唱歌、播放光碟、講天津方言、講故事、講笑話等等。到 達(dá)景點(diǎn)下車前，導(dǎo)游員應(yīng)向游客宣布集合時(shí)間、 地點(diǎn)、車牌號以及參觀游覽中需 注意事項(xiàng)等。3、景點(diǎn)導(dǎo)游、講解(1)游覽過程中，導(dǎo)游員應(yīng)合理調(diào)度安排游覽進(jìn)度，保證在計(jì)劃的時(shí)間與 費(fèi)用內(nèi)，讓游客能充分地游覽、觀

44、賞景點(diǎn)。做到講解與游覽相結(jié)合，集中與分散 相結(jié)合，給游客留有攝影時(shí)間，使游覽行程充實(shí)、輕松、愉快。(2)導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)不同游客特點(diǎn)，運(yùn)用不同導(dǎo)游手法和技巧，有針對性地 講解，做到內(nèi)容準(zhǔn)確、條理清晰、語言生動、手法靈活、繁簡適度，增加游客游 興。講解時(shí)不得摻雜有反動、黃色、低級趣味等不健康內(nèi)容。(3)游覽中，導(dǎo)游員要適時(shí)提醒游客注意人身安全和隨身物品安全，在行 走困難的地段，要注意照顧年老體弱者，以防發(fā)生意外。(4)導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排游客的游覽活動，不 得隨意減少、增加旅游項(xiàng)目。(5)遇有特殊情況確需改變旅游線路時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)請示旅行社同意后，與 全陪、領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，征得同意后，

45、對日程安排予以調(diào)整，并及時(shí)做好各環(huán)節(jié)的銜接 工作。(6)集合后發(fā)現(xiàn)有游客未到時(shí)，導(dǎo)游員要沿游覽線路返回尋找，必要時(shí)， 通知旅行社協(xié)助尋找。(7)全天游覽活動結(jié)束后，導(dǎo)游員要主動向全陪、領(lǐng)隊(duì)征求意見建議，共 同協(xié)商，及時(shí)妥善解決當(dāng)日游覽過程中遇到的問題。強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)現(xiàn)在我要跟大家強(qiáng)調(diào)一下出門在外的一些注意事項(xiàng)1、出門在外安全第一，在這里指的不僅僅是人身安全還有我們的財(cái)物安全 ， 在外面說句不好聽的，要是有什么問題發(fā)生，不管是多么小的問題，總歸心里會不 舒服的，所以我希望大家自己要小心的包管好貴重物品。2、我們這兩天有好幾個(gè)餐是用團(tuán)隊(duì)餐，那大家經(jīng)常出來可能都知道，團(tuán)隊(duì)餐只 能是保證大家吃的飽，所以

46、到時(shí)候大家覺得菜不夠的話，可以自己加菜，要是菜的 口味吃不慣，我倒可以和餐廳溝通盡量做得合大家口味。3、今天晚上我們要住在XX的，大家住的是雙標(biāo)房，大家可以自己拼，兩個(gè)人兩 個(gè)人一間房.拿到房卡后先不要急著休息，先檢查一下門和窗戶鎖得上鎖不上，然 后再檢查空調(diào)和電視的遙控器是不是有，毛巾 杯子 是不是都有雙份，要是沒有可 以打電話到總臺，叫服務(wù)員送過來，賓館里的床單毛巾不是都白色的么，大家在使 用的過程中也請注意，不要染上其它的顏色這樣的話就可以在第二天早上退房 的時(shí)候減少不必要的麻煩了。4、那等會我會給在座的每一個(gè)人都發(fā)一個(gè)有我們旅行社的標(biāo)志的帽子，希 望大家可以：戴戴平安！而且你們在游玩景

47、點(diǎn)的時(shí)候，小曾也希望大家可以帶上 帽子，這樣子不容易走散5、各位是以一個(gè)團(tuán)隊(duì)的形式出游的，在時(shí)間方面小曾希望大家都可以準(zhǔn)時(shí)， 不要遲到，因?yàn)橐粋€(gè)人遲到而讓整個(gè)團(tuán)的人都等你， 在這里我征求大家意見，我 們訂個(gè)小規(guī)距，要是哪個(gè)人遲到了，就罰他唱歌，要是再次遲到就罰他給大家加 菜，那各位對我提的這個(gè)建議同意嗎？都默認(rèn)了是吧，那好，到時(shí)候小 X希望 各位可以自覺遵守。6、出門旅游，旅游車就是我們的第二個(gè)家，希望可以保持車?yán)锏那鍧崳?要在 車上吸煙，需要垃圾袋可以我講，同時(shí)也記一下我們這個(gè)車的車牌號， 那我就講這么多的注意事項(xiàng)希望各位不要嫌小 X啰嗦哈，車程有X個(gè)小時(shí)，我 們中途會進(jìn)服務(wù)區(qū)停車，給大家

48、一定的時(shí)間休息下，順便唱唱歌，那你們知道唱 歌是什么意思嗎？。(五)餐飲服務(wù)1、餐前準(zhǔn)備導(dǎo)游員應(yīng)提前熟悉掌握就餐餐館的位置、 設(shè)施及餐飲特色，確認(rèn)日程安排 中旅游團(tuán)每次用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、地點(diǎn)及特殊要求等情況。導(dǎo)游員要及時(shí)了 解掌握游客的飲食習(xí)慣，并向餐館反映，提出建議意見，適當(dāng)調(diào)整飯菜品種和口 味。2、餐中服務(wù)(1)就餐時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)引導(dǎo)游客入座，并做好相應(yīng)安排； 向游客介紹餐館 設(shè)施及菜肴特色等情況。(2)導(dǎo)游員要注意飯菜質(zhì)量和上菜速度，游客飯菜上齊后，導(dǎo)游員方可 就餐。導(dǎo)游員應(yīng)在游客餐位附近就餐，并主動巡視一至兩次，以便隨時(shí)解決游客 就餐過程中出現(xiàn)的問題，解答客人在用餐過程中的提問。(3

49、)導(dǎo)游員應(yīng)利用就餐時(shí)間了解游客的身體狀況，向游客重申出發(fā)時(shí)間、 乘車或集合地點(diǎn)，提醒游客帶好手提包、攝像機(jī)、照相機(jī)等隨身貴重物品。(4)用餐結(jié)束后，根據(jù)用餐時(shí)觀察客人對飯菜的喜好，征求客人的意見， 安排好接下來的就餐。(六)景點(diǎn)介紹(略)（七）送團(tuán)服務(wù)一、送行前的業(yè)務(wù)1、核實(shí)交通票據(jù)（1）旅游團(tuán)離開的前一天，導(dǎo)游要核實(shí)旅游團(tuán)離開的飛機(jī)（車、船）票，要核對團(tuán)名代號、人數(shù)、全陪姓名、去向、航班（車次、船次） 、起飛（開車、 起航）時(shí)間（要四核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問詢時(shí)間）在那個(gè) 機(jī)場（車站、碼頭）啟程等事項(xiàng)。如果航班（車次、船次）和時(shí)間有變更，應(yīng)當(dāng) 問清內(nèi)勤是否已通知下一站接待社，

50、以免造成漏接。（2）若是乘飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)該提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。2、商定集合、出發(fā)的時(shí)間與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間（因司機(jī)比較了解路況），還應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商議, 確定后應(yīng)及時(shí)通知旅游者。確定游客行李交送和出發(fā)時(shí)間、 地點(diǎn)，并及時(shí)通知游 客，告知游客備好行李并檢查帶好手機(jī)、 相機(jī)、手提電腦、首飾、現(xiàn)金、銀行卡、 護(hù)照、身份證件等貴重物品。3、確定叫早和早餐時(shí)間地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定叫早和用早餐時(shí)間，并通知飯店有關(guān)部門和旅游者。4、協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目5、及時(shí)歸還證件一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅游團(tuán)的旅游證件，用完后應(yīng)立即歸還旅游者或領(lǐng)隊(duì)6、請游客填寫游客意見表。二、離店

51、服務(wù)1、辦理退房手續(xù)2、集合登車(1)提醒旅游者有無遺落物品；請旅游者將房間鑰匙交回服務(wù)臺。(2)集合旅游者上車等旅游者放好隨身行李入座后，地陪清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)，全體到齊后，提醒旅游者再檢查清點(diǎn)一下隨身攜帶的物品。請游客仔細(xì)檢查手機(jī)、相機(jī)、手提電腦、 首飾、現(xiàn)金、銀行卡、護(hù)照、身份證件等貴重物品。三、送行服務(wù)1、致歡送詞歡送詞是導(dǎo)游接待工作的尾聲，如果說歡迎詞留下的是第一印象，歡送詞留下的印象則是深刻、持久、終生難忘的。除文采外，更要講究情深意切。導(dǎo)游人員致歡送辭地點(diǎn)可選在行車途中，也可以在機(jī)場(車站、碼頭)規(guī)范的歡送詞有五個(gè)要素：(1)回顧旅游活動，感謝大家的合作(2)表達(dá)友誼和惜別之情(3)誠懇征求旅游者對待工作的意見和建議(4)若旅游活動中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游可以借此機(jī)會再次向旅游者賠禮道歉。(5)表達(dá)美好的祝愿2、提前到達(dá)機(jī)場(車站、