醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)醫(yī)院CRM

1、醫(yī)院客戶尖系管理的研究高杰、何雨生、王秀民、劉麗紅、李凱摘要：本文從CRM的理論分析入手，介 紹了醫(yī)院CRM的定義及其特點(diǎn)。通過(guò)CRM軟件的分類和設(shè)計(jì)原則，構(gòu)建了醫(yī)院CRM的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，并對(duì) 醫(yī)院CRM系統(tǒng)的功能進(jìn)行了詳細(xì)的分析。最后介紹了實(shí)現(xiàn)醫(yī)院CRM的一些尖鍵技術(shù)。引言隨著我國(guó)醫(yī)療體制改革的深化和醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇，醫(yī)院管理模式正由以醫(yī)院 管理為中心向以客戶管理為中心轉(zhuǎn)變?？蛻艏庀倒芾碜鳛橐环N新型的管理模式和技術(shù)方法正引入醫(yī)院中。 2004年初，衛(wèi)生部和國(guó)家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合召開(kāi)了 “以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管 理年工作會(huì)議，確定2005年作為“醫(yī)院管理

2、年”，要在全國(guó)范圍內(nèi)規(guī)范和加強(qiáng)醫(yī)院的管理工作。如何提高 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，做到“以人為本，以病人為中心”，是各家醫(yī)院正在探索的問(wèn)題。本文對(duì)醫(yī)院客戶尖系管 理系統(tǒng)及相尖技術(shù)進(jìn)行探討，以推進(jìn)醫(yī)院客戶尖系管理的研究和發(fā)展。1醫(yī)院客戶矢系管理醫(yī)院客戶尖系管理（HoSPitalCUStomer RelatiOnShiP Management, HCRM）是借鑒企業(yè) CRM 管 理 經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)理念，融入醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、市場(chǎng)營(yíng)銷策略和客戶服務(wù)等建立起來(lái)的以醫(yī)院客戶為中心 的管理體系。其目的是維持和保留現(xiàn)有客戶，吸引潛在客戶，培育并擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶隊(duì)伍，獲得客戶的終身 價(jià)值，提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，最終達(dá)到醫(yī)院

3、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙贏的目的。1.1醫(yī)院客戶管理的特點(diǎn)醫(yī)院是具有一定福利性質(zhì)的社會(huì)公益事業(yè)，其性質(zhì)不同于一般企事業(yè)單位。因此，醫(yī)院客戶尖系管 理必然有其自身的特點(diǎn)：（1）醫(yī)院的客戶不僅僅指病人，還包括病人的家屬、朋友以及所有健康人群，即 所謂的潛在客戶，或者是某類醫(yī)療保險(xiǎn)的參保者以及某個(gè)合同單位的全體職工等團(tuán)體客戶。（2）醫(yī)院的 20%重點(diǎn)客戶并非如企業(yè)所指的可以帶來(lái)巨額利潤(rùn)的客戶，而是諸如慢性病患者、腫瘤患者等需要較長(zhǎng)周期 的治療才能康復(fù)的客戶，或者和醫(yī)院之間是“多對(duì)多”尖系的客戶。（3）醫(yī)院的80%利潤(rùn)相對(duì)于企業(yè)而 言，更多是從社會(huì)效益的另一方面由于醫(yī)務(wù)人員對(duì)，一方面由于客戶的信賴為醫(yī)院帶

4、來(lái)了穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)效益角 度考慮。提高了診治的效率和，避免了病人的就診障礙客戶病情、病史、心理、生理各方面的熟悉減少 了醫(yī)療資源的耗費(fèi)。，效果，節(jié)省了病人的診治費(fèi)用和成本實(shí)施醫(yī)院客戶管理的 意義 1.2實(shí)醫(yī)院客戶尖系管理是一種旨在改善醫(yī)院與客戶矢系的新型管理系統(tǒng)和運(yùn)作方法體系。醫(yī)院客戶尖 系管理可以為客戶提供更好的服務(wù)來(lái)保持施醫(yī)院客戶尖系管理有著重要的意義：可以充分可以提高醫(yī)院的市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力；醫(yī)院與客戶的有效溝通，提升醫(yī)院長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益；開(kāi)發(fā)利用醫(yī)院的客戶資源；可以降低醫(yī)院運(yùn)營(yíng)成本；可以提高醫(yī)院管理的信息與智能化院客戶矢系管理系統(tǒng)客戶管理軟件的分類2.1LRPLRM 訂小許JItFfl r XRM

5、丁住林4<t1IZ* IiJLr網(wǎng)丄宦使HkE 2-1三拱MtiO的功Ie健檢2.1.1 操作型CRM的應(yīng)用操作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)是CRM軟件中最基本的應(yīng)用模塊，這種系統(tǒng)的使用人員主要包括銷售人員、 營(yíng)銷人員和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員。從應(yīng)用領(lǐng)域看，操作型系統(tǒng)的應(yīng)用模塊在功能上類似于ERP (企業(yè)資源計(jì)劃) 的各種諸如倉(cāng)庫(kù)管理，采購(gòu)管理等，是為了員工提高工作效率的應(yīng)用工具。2.1.2 分析型CRM的應(yīng)用分析型CRM系統(tǒng)是從操作型系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的各種信息，如80/20分 析，銷售情況分析，以及對(duì)將來(lái)的趨勢(shì)做出必要的預(yù)測(cè)，是一種企業(yè)決策支持工具。該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)主要利用 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)

6、據(jù)挖掘等計(jì)算機(jī)技術(shù)。其原理是將交易操作所累計(jì)的大量數(shù)據(jù)過(guò)濾，抽取到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，再利 用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立各種行為預(yù)測(cè)模型，最后利用圖表、曲線等對(duì)企業(yè)各種尖鍵運(yùn)行指標(biāo)(Key PerformanCe InCliCatorSJKPl )以及客戶市場(chǎng)分割情況向操作型應(yīng)用發(fā)布達(dá)到成功決策的目的。2.1.3 協(xié)作型CRM的應(yīng)用協(xié)作型CRM的應(yīng)用就是能夠讓企業(yè)用戶服務(wù)人員同客戶一起完成某項(xiàng)活動(dòng)。比如支持中心人員通過(guò)電話指 導(dǎo)客戶修理設(shè)備，因?yàn)檫@個(gè)修理活動(dòng)同時(shí)有員工和客戶共同參與，因此他們是協(xié)作的，其設(shè)計(jì)有其自身的 特點(diǎn)。由于員工和客戶一起完成任務(wù)，就有一個(gè)盡量快的時(shí)間特點(diǎn)，有時(shí)間緊迫感。這種速度需要要求 CR

7、M的應(yīng)用必須能夠幫助員工快速、準(zhǔn)確地記錄客戶的要求內(nèi)容及快速找到問(wèn)題的答案。協(xié)作型CRM的 應(yīng)用目前主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)絡(luò)中心、幫助臺(tái) (HelP DeSk )以及自主服務(wù)幫助導(dǎo)航，向員工解釋特定網(wǎng)頁(yè)的內(nèi)容等，具有多媒體、多渠道結(jié)合能力的客戶 聯(lián)絡(luò)中心是今后協(xié)作型應(yīng)用的主要趨勢(shì)。2.2 CRM軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則首先，要注意系統(tǒng)的彈性，在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)CRM系統(tǒng)過(guò)程中走標(biāo)準(zhǔn)化+定制化的解決方案。其次，要注 重?cái)?shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)。最后，要與現(xiàn)有的IT架構(gòu)相結(jié)合，利用Internet和Intranet的優(yōu)勢(shì)，以降低開(kāi)發(fā) 成本來(lái)增強(qiáng)系統(tǒng)的通用性。2.3醫(yī)院CRM系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)結(jié)合CRM系統(tǒng)的分類和設(shè)

8、計(jì)原則，我們認(rèn)為醫(yī)院客戶尖系管理系統(tǒng)應(yīng)分為業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)、客戶協(xié) 作子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)，其系統(tǒng)的組成和各部分的尖系如圖2-2所示。各子系統(tǒng)之間的尖系為：客戶協(xié)作子系統(tǒng)作為客戶各種接觸點(diǎn)的整合平臺(tái)，將客戶的各種背景數(shù)據(jù)和行為 數(shù)據(jù)收集并整合起來(lái)。一方面，這些數(shù)據(jù)和外來(lái)的市場(chǎng)數(shù)據(jù)直接傳遞給業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)進(jìn)行快速處理，并 將處理結(jié)果通過(guò)客戶協(xié)作子系統(tǒng)及時(shí)反饋給客戶；另一方面，客戶協(xié)作子系統(tǒng)和業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)將必要的 數(shù)據(jù)信息經(jīng)過(guò)整合和處理，存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)以這些數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，進(jìn)行 深層次的挖掘，從中提取相尖規(guī)律、模式或趨勢(shì)。最后，利用動(dòng)態(tài)報(bào)表系統(tǒng)和醫(yī)院信息系統(tǒng)等把有尖客

9、戶的 信息和知識(shí)在整個(gè)醫(yī)院的業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)和客戶協(xié)作子系統(tǒng)內(nèi)得到有效的傳播和共享。這些信息和知識(shí)將轉(zhuǎn) 化為醫(yī)院的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對(duì)性，把合適的醫(yī)療服務(wù)， 通過(guò)合適的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，提供給適當(dāng)?shù)目蛻?。從系統(tǒng)整體來(lái)看，客戶協(xié)作子系統(tǒng)是醫(yī)院客戶尖系管理系統(tǒng)與客戶的聯(lián)系中心，業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)是客戶尖 系管理系統(tǒng)的指揮調(diào)度中心，數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)是醫(yī)院客戶尖系管理系統(tǒng)的決策中心，而運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)則是 醫(yī)院客戶尖系管理系統(tǒng)的后臺(tái)處理中心。信息在客戶協(xié)作子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)和企 業(yè)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)間不斷的循環(huán)中獲得增值，以提高醫(yī)院和客戶的尖系。2.4醫(yī)院C

10、RM系統(tǒng)的功能模塊針對(duì)醫(yī)院CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合現(xiàn)有的情況，我們可實(shí)現(xiàn)的功能模塊可以簡(jiǎn)單分為：以下幾部分2-4.1客戶信息庫(kù)模塊 該模塊記錄醫(yī)院客戶的基礎(chǔ)資料，包括代碼、姓名、年齡、行業(yè)、身份、地址、聯(lián)系方式、銀行卡號(hào)、醫(yī)保號(hào)碼等，以及客戶的過(guò)敏史、遺傳病史、心臟病史、捐贈(zèng)行為 等。另外還可記錄客戶家屬的基本情況。同時(shí)，該模塊還應(yīng)包括醫(yī)院和客戶往來(lái)的各項(xiàng)記錄，它囊括了預(yù) 約、門診、住院、檢查、醫(yī)囑、處方、藥品、遠(yuǎn)程服務(wù)、呼叫中心、醫(yī)療信息需求、醫(yī)療事件投訴等的各個(gè) 部門的每一筆記錄，以便能夠綜合反映客戶與醫(yī)院之間的尖系相尖度大小，有利于醫(yī)院對(duì)客戶采取個(gè)性化、 針對(duì)性強(qiáng)的服務(wù)。2.4.2醫(yī)院

11、信息查詢模塊 患者可以通過(guò)呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)或醫(yī)院觸摸屏獲取有矣醫(yī)院、專家、出診信息、掛號(hào)信息的介紹，還可通過(guò)傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等方式進(jìn)行查詢?nèi)?相尖醫(yī)院、醫(yī)療保健信息、藥品等信息。該模塊可按照藥品名、藥品大類、疾病用藥以及尖鍵字等進(jìn)行全文 檢索，提供藥品的性能、適應(yīng)癥、禁忌癥、副作用、藥品產(chǎn)地及價(jià)格。同時(shí)系統(tǒng)可根據(jù)咨詢者要求，以自動(dòng) 傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有尖查詢結(jié)果資料。咨詢等收費(fèi)由系統(tǒng)在患者掛號(hào)卡的金額中自動(dòng)扣取。2.4.3 智能預(yù)約服務(wù)模塊 客戶利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話 等方式，通過(guò)身份驗(yàn)證后即可進(jìn)行遠(yuǎn)程預(yù)約掛號(hào)及檢查。客戶也可以更改或取消

12、預(yù)約。由系統(tǒng)按預(yù)先設(shè)置返 回給客戶預(yù)約的號(hào)碼，并將客戶的預(yù)約信息進(jìn)行存儲(chǔ)，客戶在約定時(shí)間到達(dá)醫(yī)院后，通過(guò)自助終端輸入帳號(hào) 密碼打印號(hào)單,即可直接按號(hào)就診，避免了排隊(duì)等候，可使客戶有效安排時(shí)間，提高就診效率?？蛻纛A(yù)約時(shí)系 統(tǒng)應(yīng)給予提示，超過(guò)預(yù)約時(shí)間不到者自動(dòng)取消或延后，以保證預(yù)約實(shí)施的有效性。預(yù)約分為2種情況， 一種是不用交費(fèi)的預(yù)約，另一種是產(chǎn)生費(fèi)用的預(yù)約。醫(yī)院可采用預(yù)付費(fèi)卡的形式對(duì)客戶的費(fèi)用進(jìn)行管理， 對(duì)于購(gòu)買預(yù)付費(fèi)卡的客戶可視為其會(huì)員，遠(yuǎn)程預(yù)約的費(fèi)用從卡中扣除。2.4.4 服務(wù)呼叫中心模塊 該功能模塊充分發(fā)揮了呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)的智能性，是醫(yī)院 和客戶交流的渠道5也是所有模塊中計(jì)算機(jī)電話集成（

13、COmPlJter TeIePhOne Integrat ion , CTI）應(yīng)用程度 最高的。該模塊應(yīng)包PBX交換機(jī)系統(tǒng)、ACD自動(dòng)來(lái)電分配系統(tǒng)、IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、CSR座席員（客戶服務(wù)代表）系統(tǒng)、系統(tǒng)管理維護(hù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)等。另外，該模塊還可以支持傳真業(yè)務(wù)、電 子郵件訪問(wèn)、錄音監(jiān)聽(tīng)功能、分布式組網(wǎng)功能（分布式呼叫中心）、外撥功能、統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能、系統(tǒng)管理功 能、來(lái)電識(shí)別功能等。2-4.5投訴建議管理模塊 發(fā)以便于對(duì)客戶的投訴行為進(jìn)行分析，該模塊可以對(duì)客戶的投訴信息進(jìn)行規(guī)范化管理，現(xiàn)投訴焦點(diǎn)，從而改善醫(yī)院的服務(wù)?；颊呖梢酝ㄟ^(guò)呼叫中心、意見(jiàn)箱、書信、來(lái) 訪、因特網(wǎng)、電子郵箱、手機(jī)短信

14、等方式對(duì)醫(yī)院的服務(wù)提出建議和意見(jiàn)。對(duì)于使用意見(jiàn)箱、書信、來(lái)訪、電 子信箱等方式進(jìn)行投訴的患者，需要有專門的客服人員將患者的投訴信息整理并輸入電腦。對(duì)來(lái)訪的 客戶，可以在客服人員輸入后請(qǐng)客戶對(duì)輸入信息進(jìn)行確認(rèn)以保證投訴信息的真實(shí)可靠。對(duì)于通過(guò)呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行投訴的患者，投訴可以自動(dòng)完成，提示用戶輸入投訴的科室和醫(yī)院服務(wù)人員的 代號(hào)或姓名，說(shuō)明投訴人、投訴事件等。所有輸入信息均有統(tǒng)一的輸入接口。同時(shí)，系統(tǒng)可通過(guò)電話語(yǔ)音、 手機(jī)短信、Email等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，如通告處理結(jié)果，向客戶道歉等。對(duì)已受理的投訴 舉報(bào)或批評(píng)建議，系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一標(biāo)識(shí)的受理流水號(hào)，客戶憑此流水號(hào)，可隨時(shí)

15、打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處 理情況。對(duì)未受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對(duì)口部門處理。對(duì)于本 級(jí)部門無(wú)法處理的舉報(bào)，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級(jí)部門處理。2.4.6 VIP客戶管理模塊根據(jù)80/20法則，即80%的利潤(rùn)（或銷售額）來(lái)自于20%的客戶理論，結(jié)合醫(yī)院客戶分析模塊，可發(fā) 掘出醫(yī)院某段時(shí)期內(nèi)的VlP客戶（主要是一些腫瘤患者和慢性病患者），醫(yī)院可根據(jù)客戶信息庫(kù)模塊對(duì) VIP客戶的各方面情況全面掌握，從而跨越時(shí)間、空間，全方位的為VIP患者提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)， 及時(shí)地掌握客戶的各種要求，如進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)及質(zhì)量的滿意度調(diào)查，征詢客戶的意見(jiàn)和建議，還可對(duì)VlP 客戶提供

16、優(yōu)先就診以及相應(yīng)檢查項(xiàng)目和常用藥品的價(jià)格優(yōu)惠政策等，從而達(dá)到留住老客戶、吸引潛在客戶的 目的。2.4.7 社區(qū)健康信息服務(wù)模塊該模塊將醫(yī)院的對(duì)外信息服務(wù)延伸至社區(qū)，利用電話、因特網(wǎng)、電子郵件、手機(jī)短信等服務(wù)為社區(qū)居民提 供答疑性、宣傳性和知識(shí)性的信息咨詢，除一般醫(yī)院主頁(yè)上已有的醫(yī)院介紹、名醫(yī)介紹、政策問(wèn)答、求醫(yī)常 識(shí)、保健常識(shí)、新藥介紹等，還可建立社區(qū)居民健康檔案，有針對(duì)性的為社區(qū)居民提供尖懷服務(wù)，如為老年 人制訂定期體檢建議，為妊娠期婦女提供營(yíng)養(yǎng)方案及科學(xué)提示，為吸煙人士提供禁煙處方，處于季節(jié)更替 溫差變化大的日子可以收到健康建議，在流行病時(shí)期發(fā)送健康警報(bào)等。這樣，醫(yī)院不再是坐等病人上門，

17、而是借助信息技術(shù)，通過(guò)實(shí)施客戶尖懷，從而擁有一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的潛在就醫(yī)群體，將醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象擴(kuò)大到非病人群中。一個(gè)人在無(wú)病時(shí)可以享受到一家醫(yī)院的信息服務(wù)，一旦生病這家醫(yī)院將成為他的首選。2-4.8病情跟蹤管理模塊 醫(yī)院可以利用病情自動(dòng)跟蹤模塊對(duì)剛出院正在康復(fù)過(guò)程中的客戶進(jìn)行多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握患者的各種要求，從而達(dá)到留住老用戶、吸引新客 戶的目的。系統(tǒng)自動(dòng)規(guī)定不同類型病種的提示指標(biāo)和提示頻率，根據(jù)規(guī)定的指標(biāo)和頻率在固定的時(shí)間給客戶 發(fā)出用藥提醒、就診提醒、復(fù)查提醒、取藥提醒等。同時(shí)，醫(yī)生可根據(jù)客戶恢復(fù)情況調(diào)查，得出下一步應(yīng)該 采取的措施和辦法，并通過(guò)微機(jī)輸入處方到醫(yī)院信息系統(tǒng)中，

18、系統(tǒng)會(huì)通過(guò)電話、傳真、電子郵件、短信等方 式將處方自動(dòng)發(fā)送給客戶。此外，系統(tǒng)還可以對(duì)患者進(jìn)行其疾病復(fù)查等的提醒服務(wù)。體檢、孩子預(yù)防針注 射、如易發(fā)病預(yù)防等的語(yǔ)音通知他的服務(wù)。249 電子郵件營(yíng)銷模塊 推行許可電子郵件營(yíng)銷，通過(guò)電子郵件來(lái)增進(jìn)醫(yī)院與客戶 的溝通與感情。其做法是醫(yī)院在推廣醫(yī)療技術(shù)及服務(wù)時(shí)，事先爭(zhēng)得客戶的“許可”，然后通過(guò)電子郵件的方 式向客戶發(fā)送醫(yī)院有尖的醫(yī)療服務(wù)信息。醫(yī)療服務(wù)信息的內(nèi)容主要包括醫(yī)院新聞、提醒健康服務(wù)或定制健 康提醒、醫(yī)學(xué)新進(jìn)展、保健新知識(shí)、醫(yī)院科室與新技術(shù)項(xiàng)目介紹以及在重大節(jié)日對(duì)客戶的問(wèn)候與祝福等。 推行感性營(yíng)銷，針對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中客戶，將醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)情感化，將“情

19、感”這根主線貫穿于醫(yī)療活動(dòng)的全 過(guò)程，建立“潛在客戶一一客戶一一忠誠(chéng)客戶一一終生客戶”的培養(yǎng)模式。履行對(duì)客戶檔案資料的保密義 務(wù)。2.4.10醫(yī)院客戶分析模塊通過(guò)建立醫(yī)院客戶尖系管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，可以對(duì)所采集到的客戶各個(gè)方面的信息數(shù)據(jù)通過(guò)聯(lián)機(jī)在線分析和數(shù) 據(jù)挖掘等技術(shù)，進(jìn)行客戶分類、體質(zhì)分析、行業(yè)地域特點(diǎn)分析、智能診斷、健康預(yù)測(cè)、健康預(yù)警、客戶 忠誠(chéng)度分析等決策支持，并將信息反饋至操作業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)和客戶協(xié)作子系統(tǒng)的各個(gè)部分，也可輔助醫(yī)院 領(lǐng)導(dǎo)的決策，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院的客戶尖系服務(wù)，從而在醫(yī)院與客戶之間形成一個(gè)動(dòng)態(tài)的良性循環(huán)。以上各個(gè) 功能模塊是相互聯(lián)系的，它們是一個(gè)有機(jī)的整體，通過(guò)它們之間的協(xié)作，

20、達(dá)到保留老客戶，發(fā)展新客戶，挖 掘潛在客戶的目的，提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)能力。3實(shí)現(xiàn)醫(yī)院CRM的尖鍵技術(shù)醫(yī)院客戶尖系管理實(shí)現(xiàn)不僅包含了 CTl和決策支持技術(shù)，同時(shí)還融合了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用集成、自動(dòng) 識(shí)別等最新技術(shù)，它是一個(gè)綜合的信息服務(wù)管理系統(tǒng)。3.1決策支持技術(shù)決策支持系統(tǒng)(DeCiSiOn SUPPOrt SyStem，DSS)是以管理科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、控制論和行為科學(xué) 為基 礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)技術(shù)、仿真技術(shù)和信息技術(shù)為手段，面對(duì)結(jié)構(gòu)化的決策問(wèn)題，支持決策活動(dòng)的具有智能作用的 人機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。它是由模型庫(kù)、數(shù)據(jù)庫(kù)、知識(shí)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、人機(jī)界面、統(tǒng)計(jì)分析過(guò)程以及基于數(shù)據(jù)倉(cāng) 庫(kù)的決策分析工具一一數(shù)據(jù)挖掘和聯(lián)機(jī)在線

21、分析八個(gè)部分組成的一個(gè)有機(jī)整體。其中人機(jī)界面貫穿于整個(gè)系 統(tǒng)，服務(wù)于四庫(kù)以及決策分析工具；數(shù)據(jù)庫(kù)是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)源，同時(shí)為模型庫(kù)、知識(shí)庫(kù)提供所需的數(shù) 據(jù)；知識(shí)庫(kù)中有來(lái)自模型庫(kù)的模型、數(shù)據(jù)庫(kù)中的經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析后的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中經(jīng)數(shù)據(jù)挖掘后的指示； 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)利用數(shù)據(jù)挖掘和聯(lián)機(jī)在線分析能提供支持所需要的知識(shí)和決策信息；數(shù)據(jù)挖掘和聯(lián)機(jī)在線分析是支 持決策分析的直接工具。醫(yī)院CRM系統(tǒng)需要通過(guò)決策支持，從中提取相尖規(guī)律、模式或趨勢(shì)，進(jìn)行有效的 調(diào)整，達(dá)到保留老客戶，發(fā)展新客戶，挖掘潛在客戶，提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)能力的目的。3.2應(yīng)用集成技術(shù) 隨著信息化建設(shè)的不斷深入，信息系統(tǒng)之間的信息共享已變的越來(lái)越重 要?？蛻?/p>

22、矢系管理更需要各部門間的協(xié)同，通過(guò)信息的交流與共享，找到相尖規(guī)律或趨勢(shì)，提高服務(wù)質(zhì)量。 應(yīng)用集成技術(shù)已成為當(dāng)今信息化建設(shè)的一種重要手段與技術(shù)基礎(chǔ)。應(yīng)用集成的核心是一組開(kāi)發(fā)工具，它可 以生成用于連接不同應(yīng)用系統(tǒng)的組件，通過(guò)這些組件對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行再構(gòu)造，形成一個(gè)更強(qiáng)大的系統(tǒng)。3.3 POrtal 技術(shù)POrtal是將Web技術(shù)與企業(yè)、政府部門、行業(yè)的運(yùn)作過(guò)程相結(jié)合的解決方案，提供了一個(gè)單獨(dú)的網(wǎng)尖來(lái)訪問(wèn) 信息和應(yīng)用。該技術(shù)與應(yīng)用服務(wù)器緊密結(jié)合，加強(qiáng)了高級(jí)的個(gè)性化功能，CHIMA & CHlTA 2006ProCeedingS463 發(fā)展成為應(yīng)用服務(wù)器之上的管理客戶、員工和合作伙伴應(yīng)用的一個(gè)框架。它可以對(duì)未組 織的信息進(jìn)行編輯和跟蹤，對(duì)互連網(wǎng)的內(nèi)容根據(jù)商業(yè)需要進(jìn)行過(guò)濾，可將企業(yè)的各種數(shù)據(jù)源轉(zhuǎn)化為可用的信 息，通過(guò)新型的信息傳遞，最大限度地提供個(gè)性化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)高效率的客戶尖系管理。3.4語(yǔ)音識(shí)別技術(shù) 語(yǔ)音識(shí)別是一門交叉學(xué)科，語(yǔ)音識(shí)別正逐步成為信息技術(shù)中人機(jī)接口的尖 鍵技術(shù)，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)與語(yǔ)音合成技術(shù)結(jié)合使人們能夠甩掉鍵盤，通過(guò)語(yǔ)音命令進(jìn)行操作。語(yǔ)音技術(shù)的應(yīng) 用已經(jīng)成為一個(gè)具有競(jìng)爭(zhēng)性的新興高技術(shù)產(chǎn)業(yè)。