便利店突發(fā)事件處理方法

1、各類突發(fā)事件的處理各類突發(fā)事件的處理顧客傷病緊急情況顧客傷病緊急情況 搶劫事件的處理程序搶劫事件的處理程序 發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)現(xiàn)顧客偷竊商品偷竊商品兒童丟失兒童丟失 員員工工與與顧顧客客之之間間的的沖沖突突抄價(jià)格抄價(jià)格 物品丟失事件物品丟失事件員工受到威脅、人身攻擊員工受到威脅、人身攻擊顧客顧客之間之間1 1、如何防止顧客、如何防止顧客間間的沖突的沖突購物高峰時(shí)期，保持貨架間通道的順暢購物高峰時(shí)期，保持貨架間通道的順暢保持賣場(chǎng)的溫度適中，避免顧客因溫度不適宜而心情煩躁保持賣場(chǎng)的溫度適中，避免顧客因溫度不適宜而心情煩躁2 2、顧客沖突時(shí)處理、顧客沖突時(shí)處理 一般性爭吵一般性爭吵目擊員工或管理層立即上前詢

2、問原因目擊員工或管理層立即上前詢問原因根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況，做出靈活處理，合理勸解顧客根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況，做出靈活處理，合理勸解顧客不評(píng)論孰是孰非，不可偏袒不評(píng)論孰是孰非，不可偏袒 3 3、發(fā)生動(dòng)手事件時(shí)、發(fā)生動(dòng)手事件時(shí)目擊員工應(yīng)第一時(shí)間通知保安部和管理層，不應(yīng)袖手旁觀。目擊員工應(yīng)第一時(shí)間通知保安部和管理層，不應(yīng)袖手旁觀。把沖突雙方勸開，在此過程事，不可評(píng)論孰是孰非，不可偏袒。把沖突雙方勸開，在此過程事，不可評(píng)論孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，兩名以上同事一同上前勸阻，盡可能將對(duì)方分開，并疏散圍觀顧客。注意自身安全，兩名以上同事一同上前勸阻，盡可能將對(duì)方分開，并疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客，平息

3、怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時(shí)，更不可讓另一方顧客離開。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時(shí)，更不可讓另一方顧客離開。1、如何預(yù)防員工和顧客之間發(fā)生沖突、如何預(yù)防員工和顧客之間發(fā)生沖突所有員工應(yīng)接受“顧客服務(wù)”培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)。各崗位按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到快捷、準(zhǔn)確、規(guī)范。保持信道的順暢，高峰時(shí)做好收銀區(qū)的客流疏導(dǎo)。對(duì)顧客的詢問及所提要求，應(yīng)耐心解答案，提供所需幫助遇到無禮的顧客，應(yīng)保持冷靜耐心，不與其爭執(zhí)，更不可動(dòng)手。銷售高峰期，店長巡視，處理突發(fā)事件。對(duì)于棘手問題，員工應(yīng)立即報(bào)上級(jí)處理。三、三、搶劫搶劫應(yīng)變應(yīng)變1、保持鎮(zhèn)定，不可抵抗，如有同事在后倉，需向賊人說明； 2、當(dāng)顧客要錢時(shí)，

4、隨便輸入一個(gè)編碼結(jié)算打開錢箱，把收銀機(jī)內(nèi)的錢拿出來3、注意歹徒特征及逃走方向，打110報(bào)警并立即通知店長和督導(dǎo)，并請(qǐng)附近店鋪?zhàn)⒁猓?4、記錄經(jīng)過及搶犯特征；如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式、顏色、頭發(fā)、眼睛顏色；如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式、顏色、頭發(fā)、眼睛顏色；5、不準(zhǔn)私自離開店鋪，或向警察估計(jì)損失金額；6、保持現(xiàn)場(chǎng)完整，暫停營業(yè)；如有顧客欲進(jìn)內(nèi)購物；可說盤點(diǎn)和裝修，并介紹客人往鄰近門店。 四、停電 停電類型白天管理處和供電局停電、設(shè)備故障停電、夜間停電 不同停電處理方法不同停電處理方法1、白天管理處和供電局停電（1）門店員工收到通知后及時(shí)知會(huì)店長和督導(dǎo)；（2）員工提前做好準(zhǔn)

5、備，做好商品的登記；2、設(shè)備故障停電（1）先查看配電箱里的設(shè)備閘，當(dāng)機(jī)器發(fā)生故障需停機(jī)時(shí)可直接把相應(yīng)的分閘關(guān)掉；（2）先關(guān)總閘，打開漏電開關(guān)，2-3分鐘后再打開，開后沒有跳閘把所有打開；（3）經(jīng)常跳的設(shè)備閘出現(xiàn)故障；（4）告知店長通知維修人員到店維修。 五、五、火災(zāi)火災(zāi)1、火災(zāi)類型 A類火災(zāi)：木材、紙張、綿紗、布料、塑膠類等易然物品； B類火災(zāi)：溶劑、油料類、液化瓦斯等石油系列物質(zhì)； C類火災(zāi)：通電中設(shè)備（尚未切斷電源的火災(zāi)）。2、滅火器的使用方法 使用方法：先打開封條，撥出安全栓，一手按鴨嘴，一手抓噴嘴。滅火時(shí)注意：（1）、朝向火源根部根部噴，左右移動(dòng)掃射 ；（2）、熄滅后用水冷卻余火，保持

6、監(jiān)控確定熄滅。皮 管噴 嘴手 壓 柄（鴨嘴）安全栓 六、六、外來外來滋擾滋擾 1、在店內(nèi)打架：、在店內(nèi)打架： （1）保持冷靜，不要上前勸阻，靜心觀察人物特征； （2）如滋事者對(duì)店員或店鋪造成損傷，于安全情況下報(bào)警。 2、客人在店內(nèi)未付款吃東西：、客人在店內(nèi)未付款吃東西： （1）禮貌向顧客提出先付款后吃；）禮貌向顧客提出先付款后吃； （2）如顧客堅(jiān)持吃完再付款，先記錄下來顧客所吃商品，如客人吃完不付款就離開則報(bào)警處）如顧客堅(jiān)持吃完再付款，先記錄下來顧客所吃商品，如客人吃完不付款就離開則報(bào)警處理，但不可扣留客人。理，但不可扣留客人。 七、七、臺(tái)風(fēng)臺(tái)風(fēng) /暴雨暴雨 1、注意上下班安全；、注意上下班安

7、全； 2、停電程序依序處理；、停電程序依序處理； 3、風(fēng)力太強(qiáng)時(shí)，將店門關(guān)閉，或關(guān)一半；、風(fēng)力太強(qiáng)時(shí)，將店門關(guān)閉，或關(guān)一半； 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 1、店外垃圾桶等物品收回店內(nèi)；店外垃圾桶等物品收回店內(nèi)； 2、玻璃門必須關(guān)注，可用整件飲料堆疊抵擋；、玻璃門必須關(guān)注，可用整件飲料堆疊抵擋； 3、檢查店外招牌、玻璃櫥窗等是否破壞；、檢查店外招牌、玻璃櫥窗等是否破壞； 4、有任何緊急狀況聯(lián)系緊急聯(lián)絡(luò)人。、有任何緊急狀況聯(lián)系緊急聯(lián)絡(luò)人。 八、八、內(nèi)盜內(nèi)盜的預(yù)防的預(yù)防 （1）遵守公司政策，以身作則； （2）遇有其他同事違犯，及時(shí)告之店長； （3）收銀臺(tái)按收銀步驟操作，收銀機(jī)內(nèi)大鈔投庫及時(shí)； （4）若在店

8、內(nèi)購買商品，必須由另一名同事收錢簽名確認(rèn)，并且把有簽名的小票貼于商品上；如果自帶商品必須交由另一同事查看，并用一張紙注明自帶簽名貼于商品上。 （5）公司任何職員如果進(jìn)行倉庫和收銀區(qū)，于其離開時(shí)，必須檢查手袋、膠袋。員工下班時(shí)必須在監(jiān)控下打開手提袋檢查。 九、九、防范防范被騙、被盜、被搶被騙、被盜、被搶 （1）犯罪分子的特征：東張西望、裝作買大量貴價(jià)商品要求店員逐一展示、討價(jià)還價(jià)、付款后要求重點(diǎn)鈔票、三五成群、多次入店徘徊而沒買東西等。 （2）防范性措施： A、門店明確站位，與顧客打招呼，眼神接觸； B、注意顧客的眼神與衣著，任何時(shí)候都要保持高度警覺； C、確保防盜鏡、監(jiān)控系統(tǒng)、門鈴正常使用，并

9、且利用它們留意顧客在店內(nèi) 的活動(dòng)情況； D、經(jīng)常注意店鋪內(nèi)之“盲點(diǎn)” E、倉庫、收銀機(jī)必須出入關(guān)閉； F、每位員工須清楚知道報(bào)警電話、派出所電話、店長電話。 十、十、防防調(diào)包注意事項(xiàng)（貴重調(diào)包注意事項(xiàng)（貴重商品）商品）（1）貴重商品一般在貨架上陳列空包裝，等顧客買單后再給到顧客手中。（2）當(dāng)貴重商品給到顧客后，門店人員的眼睛不得離開商品，若顧客要取第2件商品時(shí)，需先將第1件商品收好至客人不能接觸的地方。（3）必須要收齊錢才可將貴重物品交給顧客；（4）貴重物品售出前要檢查是否有“雷射防偽標(biāo)簽”，并知會(huì)顧客；（5）錢過手后一定要重新清點(diǎn)；（6）按規(guī)定及時(shí)將現(xiàn)金入袋，切記上鎖。切記：待顧客付錢后，再

10、將貴重商品交給顧客！切記：待顧客付錢后，再將貴重商品交給顧客！地面上有任何溢出物，應(yīng)立即守在原處，通知清潔工進(jìn)行清掃并使用防滑牌地面上有任何溢出物，應(yīng)立即守在原處，通知清潔工進(jìn)行清掃并使用防滑牌密切注意前臺(tái)的安全，尤其是在雨天時(shí)候更引起關(guān)注密切注意前臺(tái)的安全，尤其是在雨天時(shí)候更引起關(guān)注戶外廣場(chǎng)應(yīng)同樣引起關(guān)注：如加固雨傘，惡劣天氣時(shí)應(yīng)收回戶外廣場(chǎng)應(yīng)同樣引起關(guān)注：如加固雨傘，惡劣天氣時(shí)應(yīng)收回注意商品堆放陳列安全，護(hù)欄安全，加商層擺放整齊，信道無阻攔，地面無衣架、膠袋、注意商品堆放陳列安全，護(hù)欄安全，加商層擺放整齊，信道無阻攔，地面無衣架、膠袋、硬標(biāo)簽等硬標(biāo)簽等注意梯子使用安全，施工期間注意施工安全

11、注意梯子使用安全，施工期間注意施工安全員工、供應(yīng)商在樓層理貨時(shí)注意安全員工、供應(yīng)商在樓層理貨時(shí)注意安全提醒顧客遵守扶梯安全使用規(guī)定提醒顧客遵守扶梯安全使用規(guī)定定期播放安全廣播定期播放安全廣播如有必要，可安排促銷員工示范使用方法如有必要，可安排促銷員工示范使用方法破損商品應(yīng)立即撤下貨架破損商品應(yīng)立即撤下貨架1）如何防止顧客受傷 顧客在商場(chǎng)內(nèi)暈倒顧客在商場(chǎng)內(nèi)暈倒目擊員工不可移動(dòng)病人，守護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間通知店長目擊員工不可移動(dòng)病人，守護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間通知店長根據(jù)實(shí)際情況，撥打根據(jù)實(shí)際情況，撥打120120聯(lián)系醫(yī)院進(jìn)行緊急救援，可以情況下聯(lián)系其家人聯(lián)系醫(yī)院進(jìn)行緊急救援，可以情況下聯(lián)系其家人 單身購物（

12、或有人陪同），有清醒意識(shí)單身購物（或有人陪同），有清醒意識(shí)目擊員工第一時(shí)間通知店長目擊員工第一時(shí)間通知店長將顧客妥善處理，并提供相應(yīng)幫助將顧客妥善處理，并提供相應(yīng)幫助詢問顧客是否需要聯(lián)系其家人，或到醫(yī)院治療詢問顧客是否需要聯(lián)系其家人，或到醫(yī)院治療2）顧客病發(fā)處理）顧客病發(fā)處理 環(huán)境和設(shè)備導(dǎo)致顧客在商場(chǎng)內(nèi)受傷環(huán)境和設(shè)備導(dǎo)致顧客在商場(chǎng)內(nèi)受傷目擊員工應(yīng)立即通知店長目擊員工應(yīng)立即通知店長詢問顧客受傷經(jīng)過，作好妥善處理，肇事方應(yīng)立即賠禮道歉，表示極其關(guān)注的態(tài)度詢問顧客受傷經(jīng)過，作好妥善處理，肇事方應(yīng)立即賠禮道歉，表示極其關(guān)注的態(tài)度進(jìn)行一些簡單的包扎，上藥處理，作好安慰工作進(jìn)行一些簡單的包扎，上藥處理，作好安慰工作傷勢(shì)嚴(yán)重或應(yīng)顧客要求就醫(yī)的，由管理安排員工陪同就醫(yī)傷勢(shì)