工藝員質(zhì)量管理培訓(xùn)

1、2主要內(nèi)容主要內(nèi)容一、質(zhì)量管理的重要性二、質(zhì)量管理發(fā)展的幾個(gè)階段 三、茂石化公司有關(guān)質(zhì)量管理制度四、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)五、分析化驗(yàn)基礎(chǔ)知識(shí)六、QC小組及質(zhì)量統(tǒng)計(jì)技術(shù)七、卓越績(jī)效模式3一 質(zhì)量管理的重要性 隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求越來越高，完美的質(zhì)量給人類帶來文明、舒適和幸福。但是質(zhì)量失效或失控會(huì)導(dǎo)致鍋爐爆炸，電廠停電、橋梁倒塌、飛機(jī)墜毀給人類帶來災(zāi)難和痛苦，人們?cè)谫|(zhì)量大堤保護(hù)下生存。世界著名質(zhì)量專家朱蘭預(yù)言：21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。綜觀當(dāng)今世界各國(guó)的發(fā)展，我們堅(jiān)信，重視科學(xué)技術(shù)和管理，發(fā)展質(zhì)量是一個(gè)永恒的主題！4一 質(zhì)量管理的重要性 石家莊三鹿集團(tuán)股份有限公司曾是中國(guó)食品工業(yè)百?gòu)?qiáng)、中

2、國(guó)企業(yè)500強(qiáng)。企業(yè)先后榮獲全國(guó)“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、全國(guó)先進(jìn)基層黨組織、全國(guó)輕工業(yè)十佳企業(yè)、全國(guó)質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)、科技創(chuàng)新型星火龍頭企業(yè)、中國(guó)食品工業(yè)優(yōu)秀企業(yè)等省以上榮譽(yù)稱號(hào)二百余項(xiàng)。2005年 “三鹿”品牌被世界品牌實(shí)驗(yàn)室評(píng)為中國(guó)500個(gè)最具價(jià)值品牌之一，2007年被商務(wù)部評(píng)為最具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力品牌?！叭埂鄙虡?biāo)被認(rèn)定為“中國(guó)馳名商標(biāo)”；產(chǎn)品暢銷全國(guó)31個(gè)省、市、自治區(qū)。2006年位居國(guó)際知名雜志福布斯評(píng)選的“中國(guó)頂尖企業(yè)百?gòu)?qiáng)”乳品行業(yè)第一位。經(jīng)中國(guó)品牌資產(chǎn)評(píng)價(jià)中心評(píng)定，三鹿品牌價(jià)值達(dá)149.07億元。 5一 質(zhì)量管理的重要性 2008年5月就開始有醫(yī)院爆發(fā)幼兒結(jié)石，期間不斷有質(zhì)量投訴事件出現(xiàn)，9

3、月8日，中國(guó)人民解放軍第一醫(yī)院泌尿科接收了一名來自甘肅岷縣的特殊患者，病人是一名8個(gè)月大的嬰兒，患有“雙腎多發(fā)性結(jié)石”和“輸尿管結(jié)石”病癥，這是該院自6月28日以來收治的第14名患有相同疾病的不滿周歲的嬰兒，這14名嬰兒有著許多相同點(diǎn)：都來自甘肅農(nóng)村，均不滿周歲，都食用過三鹿奶粉。 隨后各地報(bào)告臨床診斷患兒一共有6244例，有4例死亡病例，有158人發(fā)生過急性腎功能衰竭。 2009年2月12日，石家莊市中級(jí)人民法院發(fā)出民事裁定書,正式宣布石家莊市三鹿集團(tuán)股份有限公司破產(chǎn)。6一 質(zhì)量管理的重要性 三聚氰胺C3H6N6,又稱蜜胺,是常見塑料化工原料，也可作為滅鼠藥。其特點(diǎn)為氮原子很多。 食品工業(yè)檢

4、測(cè)中，采用“凱氏定氮法”推算蛋白質(zhì)的含量，因三聚氰胺的氮原子較多，而被添加進(jìn)人類食品，寵物食品，家畜飼料中。因家畜與成人體積較大，腎功能完整，具有一定的新陳代謝能力，故未發(fā)生因三聚氰胺引起的群體事故。 引起這么一個(gè)曾經(jīng)非常優(yōu)秀和實(shí)力雄厚的大企業(yè)轟然倒塌的原因是什么呢？ -產(chǎn)品質(zhì)量7二 質(zhì)量管理發(fā)展的幾個(gè)階段 人們通常所講的質(zhì)量，在辭海中的解釋是指“產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度”。 ISO9000 “質(zhì)量”的定義是：一組固有特性滿足要求的程度。 固有特性是事物本來就有的，它是通過產(chǎn)品、過程或體系設(shè)計(jì)和開發(fā)及其后實(shí)現(xiàn)過程形成的屬性。 滿足要求就是應(yīng)滿足明示的（如明確規(guī)定的）、通常隱含的（如組織的慣例、一般

5、習(xí)慣）或必須履行的（如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則）的需要和期望。 所謂“質(zhì)量”，既可以是零部件、計(jì)算機(jī)軟件或服務(wù)等產(chǎn)品的質(zhì)量，也可以是某項(xiàng)活動(dòng)的工作質(zhì)量或某個(gè)過程的工作質(zhì)量，還可以是指企業(yè)的信譽(yù)、體系的有效性。 8二 質(zhì)量管理發(fā)展的幾個(gè)階段 產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量可靠可靠性性維修維修性性經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)性性安全安全性性環(huán)保環(huán)保性性可用可用性性9二 質(zhì)量管理發(fā)展的幾個(gè)階段 ABC 發(fā)展歷史ABC檢驗(yàn)質(zhì)量管理階段 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段 全面質(zhì)量管理階段 10二 質(zhì)量管理發(fā)展的幾個(gè)階段 質(zhì)量管理的發(fā)展，大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，每個(gè)階段都是在總結(jié)前階段基礎(chǔ)上再發(fā)展起來的。 A、檢驗(yàn)質(zhì)量管理階段 20世紀(jì)初，人們對(duì)質(zhì)量管理的理解還只

6、是限于質(zhì)量的檢驗(yàn)。其主要方法是：設(shè)立直屬?gòu)S長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)的專職的質(zhì)量檢驗(yàn)部門(如質(zhì)量檢驗(yàn)科)，負(fù)責(zé)全廠的檢驗(yàn)工作，并由它派出專職的檢驗(yàn)員，從事生產(chǎn)過程的檢驗(yàn)把關(guān)。這種方法對(duì)于大批量生產(chǎn)方式來說，是一種行之有效的改革。其特征是： 1）進(jìn)行100%檢驗(yàn)，挑出廢品進(jìn)行把關(guān)，保證產(chǎn)品質(zhì)量； 2）構(gòu)成一個(gè)專職的檢驗(yàn)部門； 3）起初是“工長(zhǎng)管理”，后來是“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”； 4）局限性：由于事后把關(guān)，無法在生產(chǎn)中起到預(yù)防、控制作用；100%檢驗(yàn)批量大、費(fèi)用高。11二 質(zhì)量管理發(fā)展的幾個(gè)階段 B、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段 第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來，并發(fā)明了控制圖，對(duì)生產(chǎn)過程用控制圖等方

7、法加以監(jiān)控，從而達(dá)到預(yù)防和降低廢品、次品的目的。這種方法的基本思想是：質(zhì)量管理不僅需要事后把關(guān)，更需要事先預(yù)防。其特征是： 1）數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理相結(jié)合； 2）方法上使用控制圖，對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行控制，對(duì)先兆進(jìn)行分析改進(jìn)； 3）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理得到了廣泛應(yīng)用； 4）局限性由于過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法，難度大，誤認(rèn)為是統(tǒng)計(jì)專家的事，高不可攀；由于只局限于制造和檢驗(yàn)部門，忽視了其他部門，影響了其他部門的積極性。12二 質(zhì)量管理發(fā)展的幾個(gè)階段 C、全面質(zhì)量管理階段 20世紀(jì)50年代以來，隨著生產(chǎn)力水平、科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的迅速發(fā)展，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求也越來越高，質(zhì)量管理工作不能僅僅局限于生產(chǎn)制造過程，而

8、必須貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過程，其運(yùn)用的方法也應(yīng)是多方面的，正鑒于這種的原因，全面質(zhì)量管理的思想和方法隨之產(chǎn)生。1961年美國(guó)的菲根保姆提出了全面質(zhì)量管理的概念。 所謂全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過讓顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。全面質(zhì)量管理的英文縮寫是：TQM。全面質(zhì)量管理更加突出了“管理”，在一定意義上講，它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而是演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。其特征是： 1）以質(zhì)量為中心，全員、全過程抓質(zhì)量； 2）分層次地開展TQM知識(shí)教育、培訓(xùn)； 3）廣泛開展QC小組活動(dòng)，創(chuàng)造一些通俗易懂的管理方法。

9、13二 質(zhì)量管理發(fā)展的幾個(gè)階段 參加對(duì)象 運(yùn)用方法 活動(dòng)范圍 追求目標(biāo) 就是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。 14二 質(zhì)量管理發(fā)展的幾個(gè)階段 任何產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)都有一個(gè)過程，要保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須把產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程、各個(gè)環(huán)節(jié)及有關(guān)因素都有效控制起來。全企業(yè)的質(zhì)量管理，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量必須使企業(yè)的研制、維持和質(zhì)量改進(jìn)的所有活動(dòng)構(gòu)成一個(gè)有效的整體。 企業(yè)中每一個(gè)人，都會(huì)直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量，因此全面質(zhì)量要求人人關(guān)心質(zhì)量，全員參與質(zhì)量管理。應(yīng)用所有先進(jìn)管理思想和技術(shù)方法，廣泛采用科學(xué)技術(shù)新成果，不斷促

10、進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)。 15三 質(zhì)量管理制度 主要程序文件 不合格品控制程序 產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量控制程序 標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序 主要質(zhì)量管理制度 茂名石化質(zhì)量管理辦法 茂名石化產(chǎn)品出廠管理辦法 茂名石化產(chǎn)品質(zhì)量糾紛、質(zhì)量事故管理辦法 茂名石化煤炭管理辦法16三 質(zhì)量管理制度 1.不合格品控制程序 制定的目的：對(duì)不合格品進(jìn)行有效的控制和管理，確保不合格品得到識(shí)別和控制，以防止其非預(yù)期的使用、轉(zhuǎn)移或交付。 主要工作程序：對(duì)公司外購(gòu)的原料油、煤炭、化工原材料和中間產(chǎn)品、出廠產(chǎn)品在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格品的控制進(jìn)行了規(guī)定，明確了各相關(guān)部門的責(zé)任。外購(gòu)原料油、化工原材料出現(xiàn)不合格，由二級(jí)單位工藝技術(shù)管理部門組織

11、評(píng)審，提出處置意見，需要讓步接收的，需要二級(jí)單位主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；煤炭不合格，按照茂名石化煤炭管理辦法處理；包裝材料不合格，物資供應(yīng)中心負(fù)責(zé)退換。中間產(chǎn)品出現(xiàn)不合格，由二級(jí)單位管理部門組織評(píng)審、處置。出廠產(chǎn)品出現(xiàn)不合格，由二級(jí)單位質(zhì)量管理部門組織評(píng)審，提出處置意見，需讓步放行或降級(jí)改用時(shí)，要報(bào)質(zhì)量管理部，由質(zhì)量管理部聯(lián)系銷售中心，銷售中心與客戶溝通落實(shí)后，經(jīng)二級(jí)單位主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后處置。對(duì)于不合格輸轉(zhuǎn)產(chǎn)品，由計(jì)劃管理部提出處置意見，質(zhì)量管理部組織評(píng)審，生產(chǎn)管理部協(xié)調(diào)處置。公司內(nèi)部互供產(chǎn)品不合格時(shí)，執(zhí)行茂名石化互供產(chǎn)品質(zhì)量管理辦法。17三 質(zhì)量管理制度18三 質(zhì)量管理制度19三 質(zhì)量管理制度 2.產(chǎn)品

12、監(jiān)視和測(cè)量控制程序 制定的目的：為了對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足。 主要工作程序：本程序規(guī)定了產(chǎn)品包括采購(gòu)的原（料）油、煤炭、化工原材料和中間產(chǎn)品、成品的監(jiān)視和測(cè)量程序，明確了相關(guān)各部門的職責(zé)。各相關(guān)部門按其職責(zé)分工對(duì)采購(gòu)物資（包括原料油、煤炭、化工原材料和固體產(chǎn)品包裝材料）、中間產(chǎn)品（包括餾出口）、最終產(chǎn)品組織分析檢測(cè)，并及時(shí)發(fā)布數(shù)據(jù)、判等和處置。該程序?qū)μ厥馇闆r下原材料的緊急放行和中間產(chǎn)品、互供產(chǎn)品的例外放行也做出了規(guī)定。對(duì)于產(chǎn)品的檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)、檢驗(yàn)人員的資質(zhì)要求、實(shí)驗(yàn)室環(huán)境的控制等，以其他的控制程序、管理辦法引出。20三 質(zhì)量管理制度21三 質(zhì)量管理制度 3.標(biāo)識(shí)

13、和可追溯性控制程序 制定的目的：對(duì)不同類的產(chǎn)品和產(chǎn)品的檢驗(yàn)、試驗(yàn)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，防止混淆或誤用；通過產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程實(shí)現(xiàn)追溯；規(guī)定必要的職業(yè)健康安全、環(huán)保、設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)。 主要工作程序：本程序規(guī)定了設(shè)備、職業(yè)健康安全、環(huán)保、產(chǎn)品和產(chǎn)品檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)，明確了相關(guān)各部門的職責(zé)和管理程序。主要對(duì)產(chǎn)品（包括采購(gòu)產(chǎn)品、中間產(chǎn)品、出廠產(chǎn)品等）和檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)的控制進(jìn)行了詳細(xì)描述，以避免混淆或誤用，并通過產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程實(shí)現(xiàn)追溯。對(duì)于設(shè)備、職業(yè)安全健康、環(huán)保等方面的標(biāo)識(shí)及其管理，以相關(guān)專業(yè)管理規(guī)定或管理辦法引出，執(zhí)行相關(guān)專業(yè)管理規(guī)定或管理辦法。22三 質(zhì)量管理制度主要質(zhì)量管

14、理制度（三級(jí)管理文件） 1.茂名石化質(zhì)量管理辦法 制定的目的： 明確公司質(zhì)量管理的工作職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作要求和工作程序，提高公司的質(zhì)量管理水平。 主要內(nèi)容： 本辦法對(duì)公司全過程質(zhì)量管理的內(nèi)容和程序進(jìn)行了規(guī)定，明確了各部門、二級(jí)單位的職責(zé)。全過程質(zhì)量管理包括標(biāo)準(zhǔn)化管理、原材料管理、生產(chǎn)過程管理、成品出廠管理、分析化驗(yàn)管理、產(chǎn)品強(qiáng)制認(rèn)證管理、售后服務(wù)管理以及質(zhì)量事故管理等內(nèi)容。 23三 質(zhì)量管理制度主要質(zhì)量管理制度（三級(jí)管理文件） 2.茂名石化產(chǎn)品出廠管理辦法 制定的目的：對(duì)產(chǎn)品出廠過程進(jìn)行監(jiān)控和管理，以確保出廠產(chǎn)品的質(zhì)量符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)要求。 主要工作程序：本管理辦法對(duì)公司產(chǎn)品的儲(chǔ)存、出廠全過程的

15、質(zhì)量控制進(jìn)行了規(guī)定，理清了各單位的質(zhì)量責(zé)任。液體產(chǎn)品儲(chǔ)存在指定的儲(chǔ)罐中，生產(chǎn)管理部組織對(duì)儲(chǔ)罐進(jìn)行清洗；固體產(chǎn)品儲(chǔ)存在相應(yīng)的庫(kù)房?jī)?nèi)。產(chǎn)品儲(chǔ)存超過規(guī)定的時(shí)間，必須重新進(jìn)行采樣分析。公司產(chǎn)品以管輸、火車、汽車、船舶等方式運(yùn)輸出廠，本辦法對(duì)管線頂線及清洗、罐車洗刷、車船檢查、裝運(yùn)過程、留樣等方面進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定。軍用油品及出口航煤的出廠質(zhì)量管理，執(zhí)行茂名石化軍用油品質(zhì)量管理辦法和茂名石化航空燃料出口裝船管理辦法。24三 質(zhì)量管理制度主要質(zhì)量管理制度（三級(jí)管理文件） 3.茂名石化產(chǎn)品質(zhì)量糾紛、質(zhì)量事故管理辦法 制定的目的：及時(shí)收集產(chǎn)品在生產(chǎn)、儲(chǔ)存和銷售過程中出現(xiàn)的質(zhì)量異常情況，妥善處理質(zhì)量糾紛、質(zhì)量事故，

16、滿足客戶需求。 主要工作程序：本管理辦法對(duì)質(zhì)量責(zé)任的界定和質(zhì)量事故的定義、分類、分級(jí)、上報(bào)和管理進(jìn)行了規(guī)定，理清了各相關(guān)單位的職責(zé)，并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的處理程序進(jìn)行了規(guī)定。質(zhì)量事故按照發(fā)生區(qū)域分為廠內(nèi)質(zhì)量事故和廠外質(zhì)量事故，按照直接經(jīng)濟(jì)損失和造成的影響分為特大、重大、一般、輕微質(zhì)量事故，發(fā)生質(zhì)量事故的單位要及時(shí)上報(bào)質(zhì)量管理部，重大以上質(zhì)量事故由質(zhì)量管理部上報(bào)總部。質(zhì)量管理部組織調(diào)查事故原因，組織制定糾正或預(yù)防措施，并監(jiān)督實(shí)施。對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量糾紛，銷售中心及時(shí)將相關(guān)糾紛信息反饋給質(zhì)量管理部，質(zhì)量管理部組織相關(guān)單位進(jìn)行內(nèi)外部調(diào)查，及時(shí)將調(diào)查情況反饋給銷售中心，并組織制定糾正或預(yù)防措施，監(jiān)督實(shí)施。銷售中

17、心根據(jù)調(diào)查報(bào)告，及時(shí)向客戶答復(fù)，當(dāng)涉及到商務(wù)理賠時(shí)，按茂名石化商務(wù)糾紛處理辦法處理。質(zhì)量事故的處理本著“四不放過”的原則進(jìn)行，并納入經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核。25三 質(zhì)量管理制度主要質(zhì)量管理制度（三級(jí)管理文件） 4.茂名石化煤炭管理辦法 制定的目的： 進(jìn)一步強(qiáng)化煤炭管理，規(guī)范煤炭采購(gòu)、檢驗(yàn)、入廠、儲(chǔ)存、使用等各流程，保證安全生產(chǎn)，提高企業(yè)效益，特制定本辦法。 主要工作程序： 本管理辦法明確了公司煤炭計(jì)劃、采購(gòu)、運(yùn)輸、檢驗(yàn)、儲(chǔ)存、使用、計(jì)量、統(tǒng)計(jì)、結(jié)算等全過程中各部門、單位的職責(zé)，并對(duì)各專業(yè)的管理流程做出了規(guī)定。26四 產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.標(biāo)準(zhǔn)的定義 “標(biāo)準(zhǔn)”是指“對(duì)重復(fù)性的事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學(xué)

18、、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)”。2.標(biāo)準(zhǔn)的重要性 企業(yè)的根本任務(wù)是為社會(huì)生產(chǎn)或提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)，在市場(chǎng)生存和發(fā)展的根本因素，因此，產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的核心，產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化首要領(lǐng)域，必需高度重視，認(rèn)真做好。 得標(biāo)準(zhǔn)者得天下。一流企業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)，二流企業(yè)搞科研，三流企業(yè)搞生產(chǎn)。27四 產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.標(biāo)準(zhǔn)分級(jí) 產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（含國(guó)家軍用標(biāo)準(zhǔn)）、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方 標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB - GB 17930-2011 車用汽油 強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是保障人體

19、健康，人身、財(cái)產(chǎn)安全的標(biāo)準(zhǔn)和法律、行政法規(guī)規(guī)定強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。 國(guó)家推薦性GB/T - GB/T GB/T 22030-2008 車用乙醇汽油調(diào)和組分油 國(guó)家軍用標(biāo)準(zhǔn) GJB - GJB 3075-1997 -10號(hào)軍用柴油 28四 產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.標(biāo)準(zhǔn)分級(jí) 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 石化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) SH/T - 冶金行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) YB/T- 交通部標(biāo)準(zhǔn) JTG F402004 道路石油瀝青地方標(biāo)準(zhǔn) 北京市地標(biāo)DB 11/238-2007 車用汽油 廣東省地標(biāo) DB 44/346 -2009 車用汽油企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) Q/SH3175 H68-2010 98號(hào)出口優(yōu)質(zhì)車用汽油（供澳門） Q/SH3175 Z39-2010高

20、含油軟蠟 Q/SH3175 HG01-2010石腦油（煉油供化工） Q/SH010.131-2001低密度聚乙烯樹脂29四 產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.標(biāo)準(zhǔn)制定應(yīng)遵循的原則符合國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)發(fā)展方針、政策。有利于保障人身健康和財(cái)產(chǎn)安全，保護(hù)環(huán)境。有利于節(jié)約能源和資源綜合利用。有利于推廣科技成果，促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步，提升經(jīng)營(yíng)管理水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量，適應(yīng)市場(chǎng)需要，增加經(jīng)濟(jì)效益。有利于保護(hù)企業(yè)和消費(fèi)者合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)共羸。有利于促進(jìn)對(duì)外經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作和對(duì)外貿(mào)易，積極采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。30四 產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)5.標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用舉例（GB 17930-2011 車用汽油（）項(xiàng) 目質(zhì)量指標(biāo)試驗(yàn)方法9

21、397抗爆性：研 究 法 辛 烷 值 ( R O N ) 不 小 于抗爆指數(shù)(RON+MON)/2 不小于938897報(bào)告GB/T5487GB/T 503、GB/T 5487餾程：10%蒸發(fā)溫度， 不高于50%蒸發(fā)溫度， 不高于90%蒸發(fā)溫度， 不高于終餾點(diǎn)， 不高于殘留量，% (體積分?jǐn)?shù)) 不大于701201902052GB/T6536蒸氣壓，kPa11月1日至4月30日 不大于5月1日至10月31日 不大于8872GB/T8017實(shí)際膠質(zhì)，mg/100mL 不大于5GB/T8019誘導(dǎo)期，min 不小于480GB/T8018硫含量b，% (質(zhì)量分?jǐn)?shù)) 不大于0.015SH/T 0253、G

22、B/T 380、GB/T 11140、GB/T 17040、SH/T 0689、SH/T 0742銅片腐蝕(50,3h)，級(jí) 不大于1GB/T5096苯含量d，%(體積分?jǐn)?shù)) 不大于1.0SH/T 0693、SH/T0713芳烴含量，%(體積分?jǐn)?shù)) 不大于40GB/T11132、SH/T0741烯烴含量，%(體積分?jǐn)?shù)) 不大于30GB/T11132、SH/T0741氧含量，%(質(zhì)量分?jǐn)?shù)) 不大于2.7SH/T0663錳含量e ，g/L 不大于0.016SH/T071131五 質(zhì)量檢驗(yàn)基礎(chǔ)知識(shí)u質(zhì)量檢驗(yàn)：對(duì)產(chǎn)品的一個(gè)或多個(gè)質(zhì)量特性進(jìn)行觀察、測(cè)量、試驗(yàn)，并將結(jié)果和規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行比較以確定每項(xiàng)質(zhì)

23、量特性合格情況的技術(shù)性檢查活動(dòng)。u檢驗(yàn)的對(duì)象是產(chǎn)品。產(chǎn)品可以是原材料、外購(gòu)件、半成品和成品，也可以是單個(gè)成品或成批產(chǎn)品。u檢驗(yàn)依據(jù)：檢驗(yàn)依據(jù)是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品圖樣、制造工藝和供需合同等。 （1）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定產(chǎn)品技術(shù)要求、試驗(yàn)方法、檢驗(yàn)規(guī)則和標(biāo)志、包裝等內(nèi)容。 （2）產(chǎn)品圖樣和設(shè)計(jì)文件是產(chǎn)品制造、檢驗(yàn)、安裝、調(diào)試過程中最主要的依據(jù)，也是供需雙方表達(dá)技術(shù)思想的基本工具。 （3）工藝文件是指導(dǎo)工人操作和用于生產(chǎn)、工藝管理等方面的各種技術(shù)條件。32五 質(zhì)量檢驗(yàn)基礎(chǔ)知識(shí)p生產(chǎn)檢驗(yàn)：生產(chǎn)企業(yè)對(duì)生產(chǎn)過程各階段實(shí)施的檢驗(yàn)，目的是為了保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量。p驗(yàn)收檢驗(yàn)：用戶（需方）在驗(yàn)收供方提供的產(chǎn)品時(shí)進(jìn)行的檢驗(yàn)，

24、目的是為了保證驗(yàn)收產(chǎn)品的質(zhì)量。p監(jiān)督檢驗(yàn)：獨(dú)立檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)按質(zhì)量監(jiān)督管理部門制訂的計(jì)劃，從工業(yè)企業(yè)抽取產(chǎn)品，或從市場(chǎng)抽取商品進(jìn)行檢驗(yàn)，目的是為了對(duì)產(chǎn)品實(shí)施宏觀監(jiān)控。p驗(yàn)證檢驗(yàn)：獨(dú)立檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)從工業(yè)企業(yè)的出廠產(chǎn)品中抽取樣品，通過檢驗(yàn)驗(yàn)證產(chǎn)品是否符合規(guī)定的要求，如產(chǎn)品認(rèn)證中型式試驗(yàn)。p仲裁檢驗(yàn)：當(dāng)供需雙方產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，由獨(dú)立檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)抽取樣品進(jìn)行檢驗(yàn)，提供仲裁機(jī)構(gòu)作為裁決的技術(shù)依據(jù)。檢驗(yàn)的分類（按檢驗(yàn)?zāi)康姆郑?3五 質(zhì)量檢驗(yàn)基礎(chǔ)知識(shí) 質(zhì)量檢驗(yàn)是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成過程中的重要環(huán)節(jié)。在上述過程，產(chǎn)品質(zhì)量受到人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)等主客觀因素的影響，從而引起產(chǎn)品的質(zhì)量波動(dòng)。為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須對(duì)產(chǎn)品過程

25、中的原材料、外協(xié)件、在制品、成品以及包裝等各方面進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，嚴(yán)格把住質(zhì)量關(guān)，做到不合格的原料不投產(chǎn)，不合格的零件（半成品）不轉(zhuǎn)序、不合格的產(chǎn)品不出廠。質(zhì)量檢驗(yàn)的作用：34五 質(zhì)量檢驗(yàn)基礎(chǔ)知識(shí) （1）定義：在檢驗(yàn)過程中，無論使用的計(jì)量器具多么精密，方法多么正確，工作多么認(rèn)真，但是所得的檢驗(yàn)結(jié)果中或多或少總會(huì)有誤差，這一誤差，稱之為檢驗(yàn)誤差。 （2）檢驗(yàn)誤差的分類及特點(diǎn) 系統(tǒng)誤差：又叫做規(guī)律誤差，它是在一定的測(cè)量條件下，對(duì)同一個(gè)被測(cè)尺寸進(jìn)行多次重復(fù)測(cè)量時(shí)，誤差值的大小和符號(hào)（正值或負(fù)值）保持不變；或者在條件變化時(shí)，按一定規(guī)律變化的誤差。 隨機(jī)檢驗(yàn)誤差：隨機(jī)誤差也稱為偶然誤差和不定誤差，是由于在測(cè)

26、定過程中一系列有關(guān)因素微小的隨機(jī)波動(dòng)而形成的具有相互抵償性的誤差。 它的特點(diǎn)：大小和方向都不固定，也無法測(cè)量或校正。隨機(jī)誤差的性質(zhì)是：隨著測(cè)定次數(shù)的增加，正負(fù)誤差可以相互低償，誤差的平均值將逐漸趨向于零。 粗大檢驗(yàn)誤差：超出在規(guī)定條件下預(yù)期的檢驗(yàn)誤差。這種誤差的最大特點(diǎn)是一個(gè)或幾個(gè)值與其他值差異很大，主要是人為原因，如工作粗心引起的。檢驗(yàn)誤差35五 質(zhì)量檢驗(yàn)基礎(chǔ)知識(shí)（3）產(chǎn)生檢驗(yàn)誤差的原因 標(biāo)準(zhǔn)器具的誤差；測(cè)量裝置的誤差；方法誤差；測(cè)量者的誤差；客觀環(huán)境引起的誤差等。（4）減少檢驗(yàn)誤差的方法 正確編制檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書，在檢驗(yàn)中檢驗(yàn)人員要嚴(yán)格執(zhí)行； 經(jīng)常培訓(xùn)檢驗(yàn)人員，提高檢驗(yàn)技術(shù)素質(zhì)； 采用先進(jìn)的

27、檢驗(yàn)方法，減少人為誤差； 采用先進(jìn)的檢驗(yàn)儀器和確保檢驗(yàn)儀器工作穩(wěn)定； 提供良好的檢驗(yàn)環(huán)境和正常的工作量。檢驗(yàn)誤差36五 質(zhì)量檢驗(yàn)基礎(chǔ)知識(shí)重復(fù)性和再現(xiàn)性重復(fù)性：由同一操作人員，在同一實(shí)驗(yàn)室內(nèi)，使用同一儀器，用相 同的分析方法，在短期內(nèi)，對(duì)相同試樣所作多個(gè)單次測(cè)試結(jié)果，所允許的最大差值。再現(xiàn)性：是指兩個(gè)不同的實(shí)驗(yàn)室對(duì)同一樣品進(jìn)行測(cè)定兩個(gè)分析結(jié)果接近的程度。例如：GB/T 6536-2010 石油產(chǎn)品蒸餾測(cè)定法 重復(fù)性：3.9（手動(dòng)） 再現(xiàn)性： 7.2（手動(dòng)） 3.5（自動(dòng)） 10.5（自動(dòng)）例如： GB/T 261-2008 石油產(chǎn)品閃點(diǎn)測(cè)定法（閉口杯法） 重復(fù)性：40110 2 再現(xiàn)性：4011

28、0 637六六 QCQC小組及質(zhì)量統(tǒng)計(jì)技術(shù)小組及質(zhì)量統(tǒng)計(jì)技術(shù) 質(zhì)量管理小組 QC小組38六六 QCQC小組及質(zhì)量統(tǒng)計(jì)技術(shù)小組及質(zhì)量統(tǒng)計(jì)技術(shù) 定義：在生日生產(chǎn)或工作崗位從事各種勞動(dòng)的職工圍繞企業(yè)方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益和人的素質(zhì)為目的而組織起來，并應(yīng)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組，叫質(zhì)量管理小組，簡(jiǎn)稱QC小組。 性質(zhì)和特點(diǎn)： QC小組的性質(zhì)主要表現(xiàn)在自主性、科學(xué)性和目的性幾個(gè)方面。具有以下的特點(diǎn)： 廣泛的群眾性、組織的靈活性、明顯的自主性、高度的民主性、明確的目的性 參與人數(shù)：質(zhì)量管理小組的人員數(shù)量，一般以37人為宜，最多不要超過10人，最少不低于3人。

29、小組長(zhǎng)由小組成員民主選舉產(chǎn)生。 39 有利于提高職工的質(zhì)量意識(shí)和素質(zhì)；有利于開發(fā)智力資源，增強(qiáng)創(chuàng)造性；有利于改變舊的管理習(xí)慣，推廣科學(xué)新方法；有利于全員參加管理，加強(qiáng)精神文明建設(shè)；有利于改進(jìn)質(zhì)量，增加效益。六 QC小組及質(zhì)量統(tǒng)計(jì)技術(shù)40 QC小組分類以質(zhì)量攻關(guān)為目的而組建的小組，小組成員可由領(lǐng)導(dǎo)干部、工程技術(shù)人員和現(xiàn)場(chǎng)工人“三結(jié)合”組成，課題可選擇質(zhì)量關(guān)鍵問題。由于課題難度大，一般活動(dòng)周期也較長(zhǎng)。以提高服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和科學(xué)化為目的而組成的小組。主要成員是由從事服務(wù)性職工組成，這類小組多選擇如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)、加快資金周轉(zhuǎn)和開展多功能服務(wù)等內(nèi)容為活動(dòng)課題，活動(dòng)周期有長(zhǎng)有短，視

30、情況而定。 管理型QC小組 現(xiàn)場(chǎng)型QC小組 攻關(guān)型QC小組 服務(wù)型QC小組 以穩(wěn)定工序質(zhì)量，提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低物資消耗，節(jié)能減排和改善生產(chǎn)環(huán)境為目的而組建的小組。小組主要成員以現(xiàn)場(chǎng)職工為主，這類課題一般比較小，問題集中，活動(dòng)周期短，容易出成果，應(yīng)予重視和支持。以提高管理水平和工作質(zhì)量為目的而組成的QC小組，小組成員以管理人員為主，以各類提高工作質(zhì)量的問題為課題進(jìn)行活動(dòng)41選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查設(shè)定目標(biāo)值分析原因制定對(duì)策檢查效果鞏固措施和下步計(jì)劃六 QC小組及質(zhì)量統(tǒng)計(jì)技術(shù)42六 QC小組及質(zhì)量統(tǒng)計(jì)技術(shù)43 幾種常用的質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具 幾種常用的質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具幾種常用的質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具控制圖排列圖因果圖直方圖六

31、QC小組及質(zhì)量統(tǒng)計(jì)技術(shù)44質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具-控制圖控制圖 控制圖是對(duì)生產(chǎn)過程或服務(wù)過程加以測(cè)定、記錄從而進(jìn)行控制管理的一種圖形方法。控制圖所以能獲得廣泛應(yīng)用，主要是由于它能起到下列作用： 貫徹預(yù)防為主的原則。應(yīng)用控制圖有助于保持過程處于控制狀態(tài)，從而起到保證質(zhì)量防患于未然的作用。 改進(jìn)生產(chǎn)率。應(yīng)用控制圖可以減少?gòu)U品和返工，從而提高生產(chǎn)率，降低成本和增加生產(chǎn)能力。 防止不必要的過程調(diào)整?？刂茍D可用以區(qū)分質(zhì)量的偶然波動(dòng)與異常波動(dòng)，從而使操作者減少不必要的過程調(diào)整。 提供有關(guān)工序能力的信息?？刂茍D可以提供重要的過程參數(shù)數(shù)據(jù)以及它們的時(shí)間穩(wěn)定性，這些對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)和過程設(shè)計(jì)都十分重要。六 QC小

32、組及質(zhì)量統(tǒng)計(jì)技術(shù)45質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具控制圖質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具控制圖六 QC小組及質(zhì)量統(tǒng)計(jì)技術(shù)46質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具排列圖質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具排列圖 排列圖又稱帕累托（Pareto)圖和主次因素分析圖，它是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托在分析社會(huì)財(cái)富分布狀況時(shí)最早使用的。排列圖適用于找出主要的質(zhì)量問題，以便確定質(zhì)量改進(jìn)的項(xiàng)目。這種圖的最大優(yōu)點(diǎn)是主次分明，簡(jiǎn)單明了，應(yīng)用面廣，除用在統(tǒng)計(jì)分析質(zhì)量檢驗(yàn)數(shù)據(jù)外，還可以用于材料和動(dòng)力等方面的統(tǒng)計(jì)分析。六 QC小組及質(zhì)量統(tǒng)計(jì)技術(shù)47質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具排列圖質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具排列圖六 QC小組及質(zhì)量統(tǒng)計(jì)技術(shù)48質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具因果圖質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具因果圖 因果圖也稱魚刺圖、樹枝圖，它適用于找出產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，

33、以便確定因果關(guān)系。進(jìn)行因果分析要求發(fā)動(dòng)群眾，就出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因充分展開討論，即把對(duì)結(jié)果有影響的因素逐類加以分解，由大到小，從粗到細(xì)地追根尋源。運(yùn)用因果圖可以把大家討論中發(fā)表的意見系統(tǒng)化，條理化，比較準(zhǔn)確地找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要原因，以利采取改進(jìn)措施。六 QC小組及質(zhì)量統(tǒng)計(jì)技術(shù)49質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具因果圖質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具因果圖六 QC小組及質(zhì)量統(tǒng)計(jì)技術(shù)50質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具因果圖（例）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具因果圖（例）六 QC小組及質(zhì)量統(tǒng)計(jì)技術(shù)51質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具直方圖質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具直方圖 直方圖適用于分析觀測(cè)值分布的狀態(tài)，以便對(duì)總體的分布特征進(jìn)行推斷。直方圖又稱質(zhì)量分布圖，它是在直角坐標(biāo)系中用多個(gè)連續(xù)相接的直方柱形表現(xiàn)數(shù)據(jù)

34、頻數(shù)分布規(guī)律的直觀圖形。直方圖的作用是：直觀地反映數(shù)據(jù)分布的內(nèi)在規(guī)律，綜觀直方圖的整體外形，發(fā)現(xiàn)潛在的異常原因，對(duì)直方圖進(jìn)行分層比較，便于進(jìn)行質(zhì)量分析；觀測(cè)工序滿足公差的能力。六 QC小組及質(zhì)量統(tǒng)計(jì)技術(shù)52質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具直方圖質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具直方圖六 QC小組及質(zhì)量統(tǒng)計(jì)技術(shù)53七七 卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效模式 卓越績(jī)效是通過綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效和能力，為顧客和其它相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。“ 卓越績(jī)效模式 ” 是 80 年代后期美國(guó)創(chuàng)建的一種世界級(jí)企業(yè)成功的管理模式，其核心是強(qiáng)化組織的顧客滿意意識(shí)和創(chuàng)新活動(dòng)，追求卓越的經(jīng)營(yíng)績(jī)效?！?卓越績(jī)效

35、模式 ” 得到了美國(guó)企業(yè)界和管理界的公認(rèn)，該模式適用于企業(yè)、事業(yè)單位、醫(yī)院和學(xué)校。世界各國(guó)許多企業(yè)和組織紛紛引入實(shí)施，其中施樂公司、通用公司、微軟公司、摩托羅拉公司等世界級(jí)企業(yè)都是運(yùn)用卓越績(jī)效模式取得出色經(jīng)營(yíng)結(jié)果的典范。54七七 卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效模式 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是提高質(zhì)量的根本驅(qū)動(dòng)力，在此基礎(chǔ)上，提高質(zhì)量還需要激勵(lì)和引導(dǎo)。ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)為建立、規(guī)范質(zhì)量管理體系提供了基本框架，但獲得ISO 9001認(rèn)證之后，如何進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系，提升競(jìng)爭(zhēng)力，是每一個(gè)組織都需要思考和解決的問題。近年來，許多國(guó)家和地區(qū)通過設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)的方式來激勵(lì)、引導(dǎo)各類組織，通過質(zhì)量來提升競(jìng)爭(zhēng)力已成為很多企業(yè)和國(guó)家

36、不懈的追求。目前全世界共有60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)實(shí)施了質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃，其中最為著名、影響最大的是美國(guó)馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)和日本的戴明獎(jiǎng)。這一類質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)所代表的質(zhì)量管理模式被稱為“卓越績(jī)效模式”。 我國(guó)政府和質(zhì)量專業(yè)組織對(duì)卓越績(jī)效模式也給予了高度的關(guān)注和重視，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)于2001年啟動(dòng)了“全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)”（2006年更名為“全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”）計(jì)劃，通過對(duì)卓越績(jī)效模式的研究、探索和全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審實(shí)踐，推動(dòng)企業(yè)學(xué)習(xí)、應(yīng)用卓越績(jī)效模式。55八八 質(zhì)量事故案例質(zhì)量事故案例 日本豐田汽車公司，成立于1937年8月，2008、2009和2010年分別位于世界500強(qiáng)第5、第10和第5位，是全球最大

37、的汽車制造商。2009年8月一起嚴(yán)重的車禍把豐田公司推到了風(fēng)口浪尖上。 從2009年11月到2010年2月，由于汽車腳墊、油門踏板等汽車配件的質(zhì)量缺陷問題，日本豐田汽車公司在全球范圍內(nèi)發(fā)生了連續(xù)多次、大規(guī)模的汽車召回事件。從2009年11月到2010年2月底的4個(gè)月內(nèi)，豐田共宣布召回汽車1060多萬輛，涉及18款車型。期間，豐田在美國(guó)還遭受了來自政府、法律、社會(huì)輿論等各方面的巨大壓力，陷入了前所未有的信任危機(jī)。豐田汽車門事件56八八 質(zhì)量事故案例質(zhì)量事故案例 一是支付召回費(fèi)用以及部分車型停售的巨額損失。召回事件給豐田公司帶來的直接經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)18億美元；8種問題車停售導(dǎo)致的損失高達(dá)7億美元。

38、二是面臨多起民事、刑事訴訟，支付巨額賠償和罰款。各種索賠金額高達(dá)36億美元 三是企業(yè)信譽(yù)嚴(yán)重下降，消費(fèi)者信心遭受重挫；被迫進(jìn)行大規(guī)模讓利促銷，費(fèi)用支出巨大； 四是經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)暫時(shí)停止上升局面，轉(zhuǎn)而呈現(xiàn)下滑態(tài)勢(shì)； 五是導(dǎo)致股價(jià)暴跌；短期內(nèi)汽車銷量嚴(yán)重下滑，市場(chǎng)占有率急劇下降，市場(chǎng)份額被同行擠占。這次危機(jī)給豐田公司造成了巨大的損失57八八 質(zhì)量事故案例質(zhì)量事故案例 一是激進(jìn)的低成本戰(zhàn)略，引起產(chǎn)品質(zhì)量下滑；過于強(qiáng)調(diào)發(fā)展速度、生產(chǎn)數(shù)量和低成本，雖然在理念上仍是提倡質(zhì)量與成本的統(tǒng)一，但在實(shí)踐過程中對(duì)質(zhì)量和銷售的管理卻有所放松。 二是公司在快速擴(kuò)張中對(duì)傳統(tǒng)的“精益化”生產(chǎn)管理模式逐漸淡漠和背離，豐田“質(zhì)量是企

39、業(yè)生命”的管理理念未能在公司汽車生產(chǎn)全過程中得到重視，導(dǎo)致內(nèi)部質(zhì)量控制體系出現(xiàn)問題，堤潰蟻穴不可避免。 三是危機(jī)管理體制存在缺陷，決策層重視不夠，應(yīng)對(duì)危機(jī)反應(yīng)力差。 四是在金融危機(jī)背景下，美國(guó)政府對(duì)國(guó)內(nèi)瀕臨破產(chǎn)的汽車工業(yè)進(jìn)行保護(hù)，從而加大對(duì)外資企業(yè)的限制和管制力度，也是豐田此次沉陷危機(jī)的重要原因。造成豐田此次危機(jī)最重要的原因58八八 質(zhì)量事故案例質(zhì)量事故案例 可取之處主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：一是總裁豐田章男在美國(guó)聽證會(huì)上誠(chéng)懇道歉，并公布解決辦法；二是豐田章男趕在中國(guó)“兩會(huì)”和“3.15”之前從美國(guó)直飛中國(guó)道歉，并對(duì)中國(guó)消費(fèi)者做出相關(guān)承諾，降低了危機(jī)的的負(fù)面影響；三是公司及時(shí)制定并發(fā)布改善質(zhì)量管理的

40、相關(guān)舉措，以挽回消費(fèi)者信心；四是在危機(jī)處理時(shí)實(shí)施有效的切割。 不足主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是在危機(jī)處于萌芽狀態(tài)時(shí)，豐田公司反應(yīng)遲緩，未能盡快扼制和減少危機(jī)的沖擊力。二是豐田公司高層的傲慢與懈怠，造成決策遲緩，從而使公司坐失處理危機(jī)的良機(jī)。三是豐田公司缺乏應(yīng)對(duì)危機(jī)的主動(dòng)性，處理危機(jī)決策猶豫不決，使危機(jī)影響擴(kuò)大化。 基于豐田汽車“召回”這一危機(jī)事件的起因和發(fā)展，我們可以得到以下四個(gè)方面的啟示：一是質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的基石，任何時(shí)候都不能放松；二是企業(yè)實(shí)施國(guó)際化戰(zhàn)略，人才和管理的國(guó)際化是基礎(chǔ)；三是低成本戰(zhàn)略，絕不能犧牲質(zhì)量的安全為代價(jià)；四是加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理和危機(jī)管理，建立切實(shí)有效的危機(jī)管理體系。危機(jī)發(fā)生

41、后，豐田汽車公司在處理手段上，既有可取之處，也有不足59中國(guó)石化中國(guó)石化質(zhì)量方針：質(zhì)量永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步；質(zhì)量目標(biāo)：質(zhì)優(yōu)量足，客戶滿意；社會(huì)承諾：每一滴油都是承諾。60 多提寶貴意見61一 質(zhì)量管理的重要性 三聚氰胺C3H6N6,又稱蜜胺,是常見塑料化工原料，也可作為滅鼠藥。其特點(diǎn)為氮原子很多。 食品工業(yè)檢測(cè)中，采用“凱氏定氮法”推算蛋白質(zhì)的含量，因三聚氰胺的氮原子較多，而被添加進(jìn)人類食品，寵物食品，家畜飼料中。因家畜與成人體積較大，腎功能完整，具有一定的新陳代謝能力，故未發(fā)生因三聚氰胺引起的群體事故。 引起這么一個(gè)曾經(jīng)非常優(yōu)秀和實(shí)力雄厚的大企業(yè)轟然倒塌的原因是什么呢？ -產(chǎn)品質(zhì)量62二 質(zhì)量管理發(fā)展的幾個(gè)階段 C、全面質(zhì)量管理階段 20世紀(jì)50年代以來，隨著生產(chǎn)力水平、科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的迅速發(fā)展，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求也越來越高，質(zhì)量管理工作不能僅僅局限于生產(chǎn)制造過程，而必須貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過程，其運(yùn)用的方法也應(yīng)是多方面的，正鑒于這種的原因，全面質(zhì)量管理的思想和方法隨之產(chǎn)生。1961年美國(guó)的菲根保姆提出了全面質(zhì)量管理的概念。 所謂全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過讓顧客和所有相關(guān)方受益