秘書學(xué)案例分析1

1、秘書學(xué)案例分析1. 充分的發(fā)揮自己的主觀能動性實用案例這天下午上班不久，市工商銀行的李行長打電話來找張總，張總恰巧去市政府匯報工作了，秘書于雪接了電話。李行長是張總的研究生班同學(xué)，兩人私交不錯。電話里李行長對于雪說，他們導(dǎo)師的夫人昨晚去世了，他想約張總明早一起去看看導(dǎo)師?！澳銈兝习寤貋砗螅埬泷R上告訴他，讓他給我回個話?！币驗殛P(guān)系很熟，所以李行長說話也比較隨便，“另外，看導(dǎo)師的時候，多少得送點錢，表示一下心意。我們倆最好送一樣多，你問問你們老板，看他打算送多少，到時候告訴我?！睆埧偟较挛?點多才回辦公室，于雪馬上把李行長的意思向張總做了匯報?！澳阏f送多少錢比較合適？明天還要帶些什么東西去？”不

2、知是因為累了一天讓張總懶于費神，還是因為張總對這類人情往來沒有什么經(jīng)驗，張總向于雪征詢意見。對此毫無準(zhǔn)備的于雪只好搖頭。那一刻她從張總眼里看到了對自己的不滿。問題出在哪里呢？2. 提高工作的含金量看案例：于雪是天津某高科技公司總裁秘書。公司從無到有發(fā)展迅速，并成立了好幾個分工司，去年年營業(yè)額接近10億元人民幣。這天上午，總裁正在召集各分公司負(fù)責(zé)人開營銷會議，公司財務(wù)總監(jiān)劉總給于雪打了個電話：“于雪，你好，我是財務(wù)部的劉志?！薄皠⒖?，您好！”“總裁這幾天能抽得出時間來嗎？北京天地證券公司的馬總想過來拜訪他，一起吃頓飯。”“等總裁開完會后，我問一下總裁的意思，回頭給您電話。您看可以嗎？”“謝謝！”

3、對方放下電話。散會后，于雪馬上做了匯報?？偛孟肓艘粫蠓磫栍谘骸澳阏f我有必要見這位馬總嗎？”于雪不知如何回答是好，總裁對此顯得很失望。3. 充分發(fā)揮職務(wù)優(yōu)勢4. 在“打雜”中創(chuàng)造機會案例：于雪是名牌大學(xué)畢業(yè)的高材生，工作3年多了，雖然有“總經(jīng)理秘書”的頭銜，但一天到晚也沒有多少事可做；很多朋友羨慕她的工作輕松，但她卻因為找不到展示機會而于心不甘，這天上午老總在開會，她又沒有什么事，只好像往常一樣在網(wǎng)上瀏覽新聞和八卦消磨時間。11點息，消多。老總開完會出來，告訴于雪自己下星期一去上海出差，讓她把上海兩個客戶的合同找出來?！澳w機去嗎？”于雪問。“是的，打算乘星期一下午3點多的飛機?！崩峡傉f。

4、“那我?guī)湍ビ啓C票吧？”于雪主動請纓?！安挥昧?，我這里有訂票處的電話，回頭你幫我下樓取一下就行了?！庇谘┲缓勉鼗氐阶约旱霓k公室。老總在家她都感到無所事事，老總出差之后她會更無聊。想到這里，她暗嘆一口氣，把兩份合同找出來交給老總之后，繼續(xù)上網(wǎng)打發(fā)時間。問題出在哪里？實用案例這是一家通信輔助設(shè)備制造公司。這天老板終于得到了與本地移動通信公司老總見面的機會,并約好晚上一起吃飯。下午,老板就晚上見面的是與秘書于雪商量?！奥犈笥颜f，移動公司大老板的酒量很大，今天得有人陪他喝酒才能盡興。我原準(zhǔn)備讓研發(fā)部主任劉奇一起去，但他太書生氣，不會喝酒。除了銷售部主任王濤，你看還讓誰去比較合適？”老板興致盎然的問

5、著于雪?！拔也恢姥剑ò?！”于雪誠懇而有禮貌的回答。聽于雪這么一說，老板興致陡降。接著他指著移動公司的宣傳樣本問：“這個上面寫的sp（指內(nèi)容提供商）是什么意思？”“對不起，我是學(xué)中文的，也不懂sp是什么意思?！庇谘┦聦嵡笫堑拇鸬?。“好吧，你出去忙吧！”老板明顯的不高興。在日常工作中應(yīng)如何利用職務(wù)優(yōu)勢充實自己呢？第一，仔細(xì)閱讀和琢磨自己經(jīng)手轉(zhuǎn)發(fā)的各種文件和資料；第二，留意上司的電話和上司與各部門經(jīng)理的談話；第三，留意網(wǎng)上和報刊雜志上有關(guān)本行業(yè)的新聞和動向，遇到不懂的問題就像同事等請教。先看一個案例：（一）工作失誤是難免的（二）失誤后必須主動道歉五、秘書工作的特點（一）需要當(dāng)機立斷處理的事情多

6、（二）工作中的變數(shù)多（三）一心多用的時候多（四）忙閑不一的情況多六、提高工作效率與質(zhì)量1. 強調(diào)質(zhì)量意識2.做好工作計劃（1）工作程序化（2）分清輕重緩急（案例）3.合理利用空余時間4.工作創(chuàng)新案例1:電話號碼這天上午,公司秘書于雪在給胡總送郵件是,聽到胡總正在與恒昌公司老總通電話：“-你說是天地公司趙總的電話嗎？我好象記得有他的名片，回頭我查一下告訴你-你們公司今年的生意如何”正巧于雪早上整理名片夾時無意中看到了趙總的名片，知道電話號碼是87654321。面對這種情況，秘書怎么做？A.馬上把電話號碼寫在便條上，放到胡總面前。B.當(dāng)作什么也沒有聽見。C.如果胡總問自己的話，就告訴他0。 D.如

7、果胡總問自己的話，就寫在便條上遞給他。E.把電話號碼寫在便條上，站在旁邊，等待時機。你認(rèn)為哪種比較合適？請說明理由。選擇A，可能會讓老板覺得秘書喜歡偷聽他打電話。秘書做事應(yīng)該積極主動，但也要注意自己的行為是否會給老板帶來困擾。直接告訴老板號碼，也許完全違背老板意圖。選擇B,可能會讓老板覺得自己的秘書缺乏積極主動的精神。而且，在當(dāng)時這種下，不必裝做沒聽見。選擇C,有可能讓老板反感。因為口頭告訴老板電話號碼，一是會打斷通話，二是老板不一定記住，更重要的是老板正通話時，秘書最好噤聲。選擇E更不合適。一般情況下，老板通話，秘書不應(yīng)該站在旁邊。D比較合適。這樣做既協(xié)助了老板工作，又沒有干擾老板。老板完全

8、可以按自己的方式去跟對方交流。案例分析：部門經(jīng)理之間的矛盾背景：李明是公司銷售部總經(jīng)理，劉楓是市場部的副總經(jīng)理。公司剛成立的時候，他倆都在銷售部，是工作上的搭檔。但兩人的工作作風(fēng)完全不同，李明工作上一向大刀闊斧，而劉楓則精益求精。由于兩人性格上的差異，再加上一些個人的恩怨，所以，幾年來他倆一直不和。這在公司內(nèi)部幾乎是盡人皆知。老總剛從集團(tuán)總部調(diào)來不久，想打開歐洲市場，于是準(zhǔn)備派李明和劉楓去參加下個月的的萊比錫國際博覽會，同時考察歐洲市場。秘書于雪在于老總的接觸中，知道了老總的這一想法。面對這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？看下面的選擇：A.如果老總問派他倆帶隊去歐洲是否合適，就說自己不清楚。B.主動

9、向老總匯報：聽銷售部的于娜說，他倆曾在餐廳動手打過架，不知是否受影響。C.如果老總問起李明和劉楓的關(guān)系如何，就說他們兩人因為性格等方面的原因，在工作中確實有些矛盾D.如果老總不問，自己就不說這件事。E.如果老總問，就說他倆性格不合不來，但并不影響他們一起帶隊去歐洲?？傆?0分。如果找到最佳選擇得4分，回答住作為最佳選擇的理由得2分；如果對其他4種選擇進(jìn)行了正確的評析，各得一分。本題的關(guān)鍵：只有對上司的決策有用且必需的情報才能稱之為“信息”。選A不合適。對于秘書來說，遠(yuǎn)離公司管理人員之間的是非恩怨，這是對的，這是秘書做人的一條原則。但是當(dāng)老總問起有關(guān)問題時還明哲保身，對這一公開的秘密裝聾作啞，不

10、以公司利益為重，則是一種不負(fù)責(zé)任的行為。選B則走向了另一個極端。為上司收集信息是秘書的一項主要工作，但提供的信息要準(zhǔn)確，所以，道聽途說中的“打架”事件就不適合匯報。選D也不合適。兩位經(jīng)理之間有矛盾，這是事實，但如果沒有安排他們?nèi)W洲的計劃，秘書的確沒有必要主動匯報。上司每天要處理那么多的信息，如果再把管理人員之間的糾紛匯報上去，無疑是對上司的“信息污染”。然而，當(dāng)?shù)弥纤镜陌才藕?，這種小事就不再無足輕重，它有可能影響歐洲考察效果。所以，此時的知情不報就成了一種不負(fù)責(zé)任的行為。選E錯在秘書擅自替上司做判斷。讓上司了解這兩位經(jīng)理性格不合，這樣做沒有錯，至于會不會影響考察效果，應(yīng)該讓上司自己判斷。上

11、司最反感越俎代庖、自作聰明的下屬，所以，一般情況下，秘書只告訴上司“1+1”這個事實，結(jié)論是2還是10，應(yīng)有上司自己做判斷。案例分析：秘書要認(rèn)錯嗎這天上午，秘書一邊在前臺值班，一邊在給老板的發(fā)言稿潤色。但秘書正給一位新來的客人沏茶時，總裁辦公室主任過來說老板要看發(fā)言稿。秘書說還有一點沒有改完，如果老板急著要，那就請主任幫忙把把把關(guān)再送給老板。主任說沒問題。到中午的時候，主任對秘書大發(fā)脾氣，說老板對發(fā)言稿很不滿意。面對辦公室主任的批評，秘書應(yīng)該怎樣處理？下面有幾種選擇：A、由于當(dāng)時太忙，沒有仔細(xì)檢查，我下次一定注意。B、我當(dāng)時就說還沒有改完，你應(yīng)該改完之后再交給老板呀！G實在不好意思，我今后一定

12、注意。D頭，別太在意，就是老板自己不也經(jīng)常出點小差錯嗎？E、老板也是雞蛋里面挑骨頭，一點小毛病自己隨手改不就完了嘛！對于以上幾種選擇，你熱內(nèi)那種選擇最合適，請說明理由，并對其他幾種選擇進(jìn)行評析。本題應(yīng)選擇C選A是不對的。秘書在工作中難免出現(xiàn)這樣或那樣的失誤，但不管是什么原因造成的，錯了就錯了，沒必要再為自己的失誤作辯解。選B是非常惡劣的，不僅推卸自己的責(zé)任，而且把責(zé)任推到了自己上司的頭上，這樣做只會火上澆油。選D是缺乏基本素質(zhì)的表現(xiàn)。不管老板是不是經(jīng)常出錯，秘書無權(quán)公開指責(zé)自己的老板。這是秘書人員的大忌。說話腔調(diào)隨意顯得油滑，不夠嚴(yán)肅認(rèn)真。選E也是錯誤的。秘書是老板的助手，即使老板出了失誤，秘

13、書應(yīng)該積極采取補救措施。而現(xiàn)在秘書出現(xiàn)失誤，卻指望老板幫忙改正，這說明秘書不明白自己的職責(zé)。本題的關(guān)鍵：秘書不論在什么情況下都要誠實、謙遜。案例分析：如何通知市場部年底快到了，這天上午秘書正在自己三樓的辦公室趕材料。下午四點來鐘讓秘書過去。老板交代完一些正事后，想起一件事來：“今年我們公司的銷售不錯，市場部的幾個人功不可沒。明天晚上沒什么事，我想請他們吃頓火鍋。你幫著安排一下?！泵貢统曰疱伒木唧w時間、地點和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了確認(rèn)之后回到了自己辦公室。應(yīng)該如何同志市場部的人呢？現(xiàn)在有以下幾種選擇：A、正好有人去一樓的市場部，托他帶話。B、用內(nèi)線電話通知市場部經(jīng)理。C、暫時放下手中的工作，專程去一趟市場

14、部。D、打電話叫市場部經(jīng)理來自己辦公室一趟，把具體事項交代一下。E、用短信通知市場部經(jīng)理。你認(rèn)為種做法比較合適，請說明理由，并對其他幾種做出評析。案例：寄信一天，老總怒氣沖沖地把秘書于雪叫到辦公室，因為一位交往多年的代理商給他寄來一封非常無禮的信。他自己起草了一封簡短的回信，讓于雪馬上把信寄走。信的內(nèi)容是這樣的：“我沒有想到會收到這樣的來信，盡管我們之間已經(jīng)有那么長時間的往來，事到如今，我不得不中止我們之間的一切交易，并且我要讓所有的同行知道你的行為！”面對這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？1.“好的，我馬上去辦！”說完，于雪就立即回到自己的辦公室把信寄走了。2.默默的回到自己的辦公室，當(dāng)作什么也沒

15、聽見。3. 如果將信寄走，對公司和老總本人都非常不利。于雪想到自己是老總的秘書，有責(zé)任提醒老總；為了公司的利益，得罪老總也值得。于是對老總說：“老總，這封信不能發(fā)，別發(fā)了吧！”4. 于雪非但沒有退出去寄信，反而前進(jìn)一步向老總提出忠告：“老總，請您冷靜一點！給人家回一封這樣的信，后果會怎么樣呢？在這件事情上，難道我們自己就沒有值得反省的地方嗎？”5. 當(dāng)天快下班的時候，于雪對已經(jīng)心平氣和的老總說：“老總，可以將信寄走了嗎？”分清輕重緩急于雪是某集團(tuán)公司新來的秘書，這天早上一進(jìn)辦公室，辦公室主任就交代她整理一份材料，明天下班之前交給他，說是下個星期開會要用。她看了一下，有20頁，共3萬多字。她還沒

16、來得及坐下，周總就來電話，說今天下午2點他要與財務(wù)部總監(jiān)、市場部和銷售部總監(jiān)一起商量工作，讓秘書通知他們。剛放下電話，機要室有給于雪送來一份傳真，這份傳真是一個代理商發(fā)來的，說他們一個副總過幾天要來本地辦事，請接待一下。她剛看完傳真，辦公室主任又來電話，說田副總原定下月初到電視臺為一周財經(jīng)觀察節(jié)目做嘉賓?，F(xiàn)在由于時間關(guān)系去不了了。讓于雪打個電話通知電視臺。人力資源部門的人又過來通知她，讓她填寫參加存檔新方法講座的報名表，明天下午下班之前為報名的最后期限。一上班就遇到這么多事，于雪覺得頭都大了，一下子不知如何下手?？蛻粝Ｍ缯埨峡偨裉煜挛缋峡倓偝鲩T,公司的大客戶劉老板就來電話,說想請老總明天晚上

17、一起吃頓飯,談?wù)労献黜椖?。秘書于雪?fù)責(zé)安排老總的工作日程，知道老總明晚沒有什么安排。面對這種情況，秘書應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在有這么幾種選擇：1.對劉老板說：“那時上班以外的時間，我不清楚老總有沒有別的安排，您還是直接跟老總聯(lián)系吧?！?.對劉老板說：“老總明晚沒有安排，可以去?！?.雖然老總明晚沒有安排，但不清楚老總的意圖，所以，對劉老板說：“待我請示一下老總后再答復(fù)您。”4.對劉老板說：“老總最近身體不舒服，去不了?！?.對劉老板說：“老總他也一直想拜訪您，他明晚肯定去。”對于以上分析，你認(rèn)為哪種比較合適？請說明理由，并對其他幾種選擇進(jìn)行評析。老總悶悶不樂時這天早晨老總眉頭緊鎖,一言不發(fā)的走進(jìn)了自

18、己的辦公室,秘書于雪跟他打招呼”早上好!”他也愛理不理的。老總平時和藹可親，常常跟下屬開玩笑。于雪心想老總肯定遇到心煩的事了。面對這種情況，秘書應(yīng)該如何處理？1. 既然老總心煩，他肯定需要一個人獨自呆一會兒，所以先不要去管他。2.心煩歸心煩，工作是工作。今天有一大堆事等他決定，所以拿上一疊文件到老總辦公室去找老總批閱。3.翻出老總的日程表，取消老總今天一切約會安排。4.泡上一杯濃茶送給老總，問他是不是要先休息一會兒。5.馬上跟著老總進(jìn)去，問出了什么事?？聪吕?. 秘書在傳達(dá)貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖時應(yīng)注意的問題：一是莫誤傳達(dá)時間。二是不能截留領(lǐng)導(dǎo)意圖。三是不能隨意解釋或歪曲領(lǐng)導(dǎo)意圖?？聪旅娴睦樱合旅姘?/p>

19、例中的秘書小李錯在哪里：某機關(guān)王處長，不問青紅皂白，寫信把另外一部門的屬下嚴(yán)厲的批評了一頓，批評他辦事不力，結(jié)果過了幾天之后，真相大白，是王處長冤枉了那位屬下，王處長十分后悔，決定親自打電話向那個屬下道歉，這時一旁的李秘書得意的說:不用了,你那封信我根本沒有發(fā)出去，因為我知道你會后悔的。所以我就把信壓下了?！蓖跆庨L聽了后如釋重負(fù)，然后又懷疑地問她：“壓了整整三個星期？”李秘書說：“是的?！薄澳敲醋罱l(fā)到歐洲那幾封信也壓下了嗎？”李秘書說：“我沒有，因為我知道那些信是不該壓的?！苯Y(jié)果沒想到王處長大怒：“這事是你作主還是我作主？！”李秘書說：“我做錯了嗎？”王處長說：“是的?！本瓦@樣李秘書被記了一

20、個小過，只是沒有公開。當(dāng)然李秘書覺得自己滿肚子的委屈，逢人便倒苦水，說委屈。不久整個單位都知道了這件事情。結(jié)果，半月之后，李秘書就調(diào)走了。從中得到的教訓(xùn)：（1）她不該自作主張扣押領(lǐng)導(dǎo)信件，而不與領(lǐng)導(dǎo)溝通。（2）她不該自以為是，覺得領(lǐng)導(dǎo)犯了錯誤會有后悔的一天，而自己幫領(lǐng)導(dǎo)避免了一個錯誤就洋洋自得，以功臣自居。（3）她不該逢人便講，給自己“伸冤”，把小事弄得盡人皆知有損領(lǐng)導(dǎo)威望。3. 樹立溝通意識，學(xué)會進(jìn)諫。秘書人員作為領(lǐng)導(dǎo)的助手，必須時時與領(lǐng)導(dǎo)保持良好的溝通狀態(tài)。但受到領(lǐng)導(dǎo)批評時候，應(yīng)該如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言呢？秘書受到批評情況有二：一是工作中做得不好，領(lǐng)導(dǎo)不滿意；二是因有誤解而批評。針對第二

21、種情形我們不妨看下面的例子：秘書小劉，因為剛剛到單位工作就比較出色，深得領(lǐng)導(dǎo)的贊賞，許多重要的活動都讓他組織，可謂對他委以重任，這就招來了一些人的嫉妒，尤其是單位里另一個秘書小張，比小劉先進(jìn)這個單位，但是工作表現(xiàn)不出色，沒有得到領(lǐng)導(dǎo)的重用，于是小張就到處說這位小劉秘書的壞話，說他驕傲、輕狂，不把別的人放在眼里，甚至不把領(lǐng)導(dǎo)放在眼里，這些話傳到了領(lǐng)導(dǎo)那里，領(lǐng)導(dǎo)信以為真，對小劉漸漸疏遠(yuǎn)，有點把他晾在一邊的味道。小劉秘書真是有一肚子的苦水，但是他沒有立即表現(xiàn)出來，更沒有逢人就替自己開脫。他一方面自己進(jìn)行檢討，看是不是自己確有做得不好的地方，另一方面對同事采取積極接近的態(tài)度，對待那個說他壞話的小張，他

22、也并不是冷眼相向，反而主動幫他完成任務(wù)，但是不把功勞放在自己的身上，這樣單位里有關(guān)他的輿論好了起來，一些人開始替小劉在領(lǐng)導(dǎo)面前講好話，一度說他壞話的小張也不再說了。領(lǐng)導(dǎo)對小劉的態(tài)度有所緩和，這時小劉秘書覺得是向領(lǐng)導(dǎo)申訴的時候了，但是具體的時機和方式呢？小劉的領(lǐng)導(dǎo)喜歡在午間休息的時候打乒乓球，小劉秘書就陪領(lǐng)導(dǎo)打乒乓球，他一方面顯示出自己打乒乓球的實力，一方面又恰到好處地讓領(lǐng)導(dǎo)贏球，讓領(lǐng)導(dǎo)在競爭的感覺中贏球，領(lǐng)導(dǎo)很高興，說：小劉，球技不錯呀。這時小劉秘書說：哪里，還是王局長的球技不錯，是不是以前學(xué)過？領(lǐng)導(dǎo)笑著說：我可是全靠自學(xué)的，沒事打著玩。小劉秘書就說：是嗎？我看您都是準(zhǔn)專業(yè)水準(zhǔn)了。我都拿出了自

23、己的看家本領(lǐng)了。領(lǐng)導(dǎo)說：是呀，小劉，你打球還是比較厲害的。這時小劉秘書乘機就說：我這個人就是實在，打球的時候我就想著好好打球，所以有的人說我打球的時候不給人留情面，說我工作的時候也這樣，其實和打球一樣，我沒有想別的，就是想把事情做好。不過，我以后一定要注意，因為不是每個人都像領(lǐng)導(dǎo)一樣了解我。領(lǐng)導(dǎo)聽完小劉秘書的一席話，笑道；“這我也聽到過，當(dāng)時就告訴他們，年輕人嘛，有干勁是好的，好好做工作，別管別人怎么想。我就喜歡你這樣的實在勁。你不知道，局里好多人打球總是讓著我，沒勁，讓我球技總是得不到提高。”從那以后領(lǐng)導(dǎo)總喜歡叫上小劉打球，對小劉秘書的印象大有改觀，一年后，提拔他當(dāng)了自己的助手。從中學(xué)到的處

24、世技巧1. 在遭人誣陷，受到冷落和排擠的時候，不要失去理智，而要一面要反省自己的不足，努力改進(jìn)，一面要對于心存妒忌而造謠的人報以寬容態(tài)度，并主動幫助，從而化解矛盾，使其心服口服。2. 要懂得選擇適當(dāng)?shù)臅r機向領(lǐng)導(dǎo)澄清，在和領(lǐng)導(dǎo)建立共同娛樂愛好的基礎(chǔ)上一不經(jīng)意的方式闡明自己的做人原則，以獲得領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和好感。3. 打球時，小劉不卑不亢，一方面顯示自己的實力，讓領(lǐng)導(dǎo)在競技中盡興，一方面又巧妙的不露痕跡的讓領(lǐng)導(dǎo)贏球，讓其獲得某種成就感和威嚴(yán)感，同時也為自己樹立了良好形象。溝通的時機選擇對溝通效果起著直接重要的影響。案例一東北軍閥張作霖沒什么文化。在一次給日本“友人”題詞時，把“張作霖手墨”的“墨”字寫

25、成了黑，有人說“：大帥，缺個土。”正當(dāng)張作霖一臉窘像時，身邊的一個秘書卻大喝一聲：“混蛋，你懂什么！這叫寸土不讓！大帥能輕而易舉地將“土”拱手送給別人嗎？”此人后來成了張作霖離不了的得力助手。案例2某公司召開年終總結(jié)大會，主任講話時出了個錯，他說：“今年本公司的合作單位進(jìn)一步擴充，到現(xiàn)在已發(fā)展到47個”。話音未落，他的秘書站起來，沖著臺上正講得眉飛色舞的主任高聲糾正道：“講錯了！講錯了！那是年初的數(shù)字，現(xiàn)在已達(dá)到63個。”結(jié)果全場嘩然，主任羞得面紅耳赤，情緒頓時低落下來。從中得到的啟示1. 領(lǐng)導(dǎo)出現(xiàn)失誤、漏洞，作為秘書人員要提醒，這是分內(nèi)的事情。2. 注意提醒的方式、場合、語氣、語態(tài)，不能讓領(lǐng)

26、導(dǎo)當(dāng)眾出丑。3. 可以以巧妙的方式詼諧的語言為領(lǐng)導(dǎo)解圍，也可以時候私下里與領(lǐng)導(dǎo)溝通，切忌當(dāng)中指責(zé)，讓領(lǐng)導(dǎo)下不來臺。催材料財務(wù)部李經(jīng)理從老總那里拿了一份材料。這天,老總急著要那份材料,便讓秘書于雪去財務(wù)部取回來。在電梯口于雪正好碰到有急事要外出的李經(jīng)理.他聽于雪說要材料,立即說回來后馬上給她送過去。面對這種情況，秘書該如何處理？1. 嚴(yán)肅地對李經(jīng)理說：“是老總讓我來取的，您可不要不當(dāng)回事呀！”2. 問李經(jīng)理大概什么時候回來，回來后能不能把文件送過來。李經(jīng)理說一個小時之內(nèi)回來，回來后一定把資料送過來。于是秘書回辦公室向老總報告。3. 聽完李經(jīng)理的解釋后，叮囑到：“您可千萬別說話不算數(shù)呀！”4. 秘

27、書帶著懇求的口氣說：“李經(jīng)理，我求您回辦公室給取一下吧，不然我沒辦法向老總交代。5. 秘書爽快地說：“行，回來后馬上給我打電話”。分析案例：某公司董事長收到一封有著長年生意往來的代理商寄來的無理信函?？春螅麻L感到非常氣憤。立即把秘書叫來，說：“真沒想到會收到這么不講道理的信，雖然我們有著長久的生意往來，也只能到此為止了。對這事，我還打算對外公開?！卑凑者@種意思，要秘書迅速復(fù)函給對方。那么，秘書應(yīng)采取何種態(tài)度呢？分析下列幾種做法（1）“好的！董事長?！闭f完，立刻走出辦公室，去打字、投郵。（2）認(rèn)為這項在董事長盛怒之下做出的決定，對公司、對董事長都沒有好處，倒不如把這封信“壓下來”，不必去打字

28、，也不必郵寄。（3） “董事長，何必為了一時之氣，得罪往來已久的代理商呢？請您三思??！”向董事長提出了這樣的建議。（4）當(dāng)天晚些時候或經(jīng)過一段時間董事長息怒后，將打好的信件，送給他過目，并說：“您覺得這樣可以寄出去嗎？”第一種：對董事長的命令絕對的重視與服從，但不能盲目服從。第二種：是為董事長和公司利益著想的，但實際上，他逾越了秘書的權(quán)限，所以并不妥當(dāng)。第三種：從秘書是協(xié)助者的角度看，實際自然的反應(yīng)。幫著領(lǐng)導(dǎo)出主意，讓領(lǐng)導(dǎo)思考后再作決策，但嚴(yán)格說來，這也是對公司決策的干預(yù)，也屬越權(quán)行為。第四種：是正確做法，理由：董事長也是人，難免有怒不可遏的時候，在怒氣消退后，自然會冷靜地思考問題。這時，一句

29、“您覺得這樣可以寄出去嗎？”在提醒他再做一次決定?？聪吕耗彻厩锛拘峦瞥鲆慌黉N特價電風(fēng)扇，這個活動是企劃部策劃的方案，由營銷部實施。但由于企劃部的失誤未注明活動截止時期，因此經(jīng)銷商一直到第二年春天還執(zhí)行此價格。很顯然錯誤根源在企劃部，但營銷部作為執(zhí)行部門應(yīng)當(dāng)及時發(fā)現(xiàn)此問題并及時糾正。兩方都有責(zé)任，好在旺季未到，公司損失不大。事后追查這件事情時，營銷部的人認(rèn)為，此事是企劃部負(fù)責(zé)安排的，是他們策劃不周，所以企劃部應(yīng)該為這事負(fù)責(zé)。但當(dāng)老板要求秘書小周去詢問企劃部時，企劃部負(fù)責(zé)此事的人給小周來電話，說：“這事責(zé)任不在我們。我們只負(fù)責(zé)方案設(shè)計，時間通常都是三個月，以前均是如此，很顯然營銷部執(zhí)行時未能

30、按此辦理，再說方案通氣會上他們未曾置疑?！毙≈軉枺骸斑@事也不能老拖著，你看這事應(yīng)該如何解決？”那邊電話說：“既然都不認(rèn)錯，就請領(lǐng)導(dǎo)裁定吧?！庇捎诓块T利益的不同和看問題的角度不一樣，各部門之間出現(xiàn)一些矛盾和摩擦是經(jīng)常的。秘書常常要充當(dāng)這種和事佬角色和像消防隊員一樣到處滅火?，F(xiàn)在又是公說公有理，婆說婆有理，該怎么辦？老板一看，事情其實不大，損失也很小，兩位主任都是大功臣，這次未能升職都有怨氣，于是就叫秘書處理。想一想秘書會如何處理呢？小周需要做的就是要讓兩個部門的主管坐到一起，直接溝通，有什么問題當(dāng)面說清楚，找到解決問題的辦法。要讓他們盡可能地消除誤會，明白公司的利益是最重要的，不能把部門利益放在

31、公司利益之上。案例：周紅長得并不好看，學(xué)歷也不太高，在一家房地產(chǎn)公司做文字秘書，周紅的打字室與老板的辦公室之間只隔著一塊大玻璃，老板的舉止她只要愿意就可以看得清清楚楚，但她很少向那邊多看一眼，周紅每天都有打不完的材料，她知道工作認(rèn)真刻苦是她惟一可以和別人一爭短長的資本。她處處為公司打算，打印紙舍不得浪費一張，如果不是要緊的文件，她會把一張打印紙兩面用。一年后，公司資金運作困難，員工工資開始告急，人們紛紛跳槽，最后總經(jīng)理辦公室的工作人員就剩下她一個。人少了，周紅的工作量也陡然加重，除了打字，還要做些接聽電話、為老板整理文件的雜活兒。有一天，周紅走進(jìn)老板的辦公室，直截了當(dāng)?shù)貑柪习澹骸澳J(rèn)為您的公司

32、已經(jīng)垮了嗎？”老板很驚訝，說：“沒有！”“既然沒有，您就不應(yīng)該這樣消沉?，F(xiàn)在的情況確實不好，可很多公司都面臨著同樣的問題，并非只是我們一家。而且雖然您的2000萬美元砸在了工程上，成了一筆死錢，可公司沒有全死呀！我們不是還有一個公寓項目嗎？只要好好做，這個項目就可以成為公司重振旗鼓的開始?！闭f完她拿出那個項目的策劃文案。隔了幾天周紅被派去負(fù)責(zé)那個項目，2個月后，那片位置不算好的公寓全部先期出售。周紅為公司拿到了2000萬美元的支票，公司終于有了起色。過了三年，公司改成股份制，老板當(dāng)了董事長，周紅則成了新公司第一任總經(jīng)理。老板在新公司的周年慶上當(dāng)著全體員工熱淚滿眶的對周紅說道：“謝謝你，當(dāng)初沒有

33、你的那番話和你的支持我不可能走出那次危機，也不可能有今天。我永遠(yuǎn)感激你在我最困難的時候給予我的鼓勵和幫助。周紅卻說到：“這是我的份內(nèi)之事，也是每一個公司員工應(yīng)該做的?！迸_下頓時掌聲雷動。給我們的啟發(fā)：1. 作為秘書要具有基本的職業(yè)操守，在領(lǐng)導(dǎo)遇到困難或公司出現(xiàn)危機的時候，不應(yīng)該第一反應(yīng)就是辭職跳槽。2. 如果秘書人員在危機中仍忠心耿耿，與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)雨同舟，并能盡最大努力幫其渡過難關(guān)的話，將會被領(lǐng)導(dǎo)賞識，對個人的發(fā)展將大有裨益。案例天安公司的趙靈是一個新員工，她在前臺負(fù)責(zé)接待來訪的客人和轉(zhuǎn)接電話。每天上班后一到兩個小時之間是她們最忙的時候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預(yù)約好

34、的客人提前20分鐘到達(dá)。趙靈馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要的客人，請對方稍等。趙靈轉(zhuǎn)告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下。請坐。”正說著電話鈴又響了，趙靈匆匆用手指了一下椅子示意客人座下，然后趕快接電話。此時客人面有不悅。她的同事小石趕緊過來為客人送上一杯水，與客人閑聊了幾句，緩解了客人的情緒。情景模擬情景一：有一外地公司的客戶，慕名來到濱江公司，但因為事先無約，顯得有些不好意思，請演示秘書接待的情景。情景二：吳總經(jīng)理與洪達(dá)公司王經(jīng)理是大學(xué)的同窗好友，有著十幾年的友情，關(guān)系非常親密，經(jīng)常在一起打球，在生意上也有合作。王經(jīng)理經(jīng)常到濱江公司來找吳總經(jīng)理聊天，吳總經(jīng)理也經(jīng)

35、常到洪達(dá)公司看望王經(jīng)理。今天，王經(jīng)理又來找吳總經(jīng)理，正好吳總經(jīng)理不在公司，他陪同臺商汪先生打保齡球去了，這時秘書應(yīng)如何接待，請演示。情景三：有一位推銷員，事先沒有約定，一來就聲稱是經(jīng)理的朋友，堅持要見經(jīng)理，秘書請教他的大名，卻又不愿通報姓名，也不愿說出求見理由，秘書委婉拒絕安排會見，可他卻一直賴著不肯離去。演示秘書應(yīng)對的情景。情景四：一天早晨，兩位預(yù)約的客人剛到，另一位客人卻由于急事來到公司，要求馬上見到吳總。演示秘書接待的情景。當(dāng)上司開會時，秘書接聽電話要注意1、堅持原則。不是很急的事，就不要讓上司來接電話，等散會后再說。2、不能簡單拒絕對方。如果這樣回答對方：“總經(jīng)理正在參加董事會，估計會

36、議要到5點鐘才結(jié)束?；仡^我們再給您去個電話，您看可以嗎？這樣說容易讓對方產(chǎn)生誤解。3、事情重要的話應(yīng)請示上司。這是最好的回答應(yīng)該這樣：“實在對不起，總經(jīng)理剛散會，您有急事找他嗎？”然后悄悄擱下話筒，給領(lǐng)導(dǎo)遞張紙條，寫明是誰到電話找他，詢問他是否接聽。如果上司認(rèn)為事情不急，不愿意去接電話，那么，秘書應(yīng)回答：“實在對不起，這會兒不知總經(jīng)理上哪兒去了，回頭見找他，我回請他給您回電，您看這樣可以嗎？（注意不應(yīng)說“我回叫（讓）他回電”）實訓(xùn)1：做電話記錄這天上午唐龍科技集團(tuán)公司總經(jīng)理劉明外出辦事，忘了帶手機。集團(tuán)公司董事長王某找不著他，便給秘書于雪打電話：“關(guān)于某工程招標(biāo)的事，我要盡快聽取劉明的匯報，劉

37、明回來后，讓他給我來個電話。”于雪回答說“一定轉(zhuǎn)達(dá)”。實訓(xùn)2：上司不在辦公室于雪是長城公司負(fù)責(zé)研發(fā)的孫總的專職秘書。這天下午孫總外出辦事，公司的合作伙伴恒昌公司的嘛總（也是孫總的好朋友）來電話：“我是恒昌公司的馬濤，請問孫總在嗎？”“孫總現(xiàn)在不在公司，估計3點鐘左右回來，請您到時候再來個電話吧。”于雪這么回答。第二天，于雪在給孫總送材料時，孫總對她說今后接電話時要注意一點，態(tài)度別太冷淡。上司不在時，秘書處理來電注意1、表示抱歉。2、沒必要說出上司不在的理由和上司的去處。3、讓對方了解自己的職責(zé)，主動承擔(dān)轉(zhuǎn)達(dá)的責(zé)任。詢問是否等上司回來后再給對方回電，如果可以就要記下對方的聯(lián)系方式。4、如果是上司

38、的親屬來電話，要注意措詞，就說“總經(jīng)理現(xiàn)在出去了”，讓對方?jīng)Q定怎么做。5、代替上司聽取重要事情時候，應(yīng)將對方的意思再復(fù)述一遍。若有他人在場不便讓他人聽到，就要求對方重說。實訓(xùn)3：陌生人的電話周茜給王總當(dāng)了一年多的專職秘書了，對王總的社交范圍基本熟悉。這天上午王總外出辦事，有一個陌生人打電話來找王總。周茜問對方姓名，對方非常不耐煩，說他是王總20多年前的鐵哥們兒。如果王總不在，就把王總的手機號碼告訴他，他自己聯(lián)系。秘書處理陌生人的電話，要注意：1、不隨便說上司“在”或者“不在”。比如：鈴響拿起話筒自報家門后，對方開門見山就問上司在不在。在沒有弄清對方的身份和目的之前，不能隨便回答說“在”與“不在

39、”。2、盡量誘導(dǎo)對方說出姓名和意圖。如對方問：-在公司嗎？之后，不要直接回答，而應(yīng)反問以下：“請問您是3、請示。在弄清對方的身份和目的之后在說：“請您稍等一下，我去看看-是否在公司。”然后擱下電話，去請示如何答復(fù)。如果上司不再辦公室，那就打手機聯(lián)系。但如果事情不是很急，就可以委婉回復(fù)對方等上司回來再聯(lián)系。案例：廣告公司的電話將近年底，公司特別忙，就要召開董事會了，由于銷售大幅度滑坡，老總心情不太好。這天上午10點鐘左右，廣告公司的趙總來電話，想就明年的廣告代理問題與老總交換一下看法。老總正忙得焦頭爛額，聽秘書說趙總要談明年的廣告問題，就對秘書說了一句：“不就是明年的廣告嗎？現(xiàn)在沒時間！秘書應(yīng)該

40、如何回答廣告公司趙總的電話？現(xiàn)在有幾種選擇：1、今天我們姜總時間安排得很滿，實在抽不出時間?；仡^我再給你打電話過去可以嗎？2、您的事我們姜總基本知道，但是今天基本沒空，下次再約時間吧。3、我們姜總正急著趕份材料，不能接電話。4、趙總，關(guān)于明年的廣告問題，您跟我們公司企劃部的張經(jīng)理談，可以嗎？5、我們姜總今天身體有些不舒服，有什么事您先跟我說，我再轉(zhuǎn)告他，可以嗎？分析選1比較合適。廣告公司和秘書公司是合作者，因此回答趙總稱自己的老板式家難排得很滿，并詢問是否可以回頭再電話聯(lián)系，顯得有禮有節(jié)，易于對方理解和接受，雙方的良好合作關(guān)系也能得以保持。事后再向老板報告情況，待老板確定意見后再回復(fù)趙總。分析

41、選擇2，直接回絕，給客戶一個很傲慢的影響。雖然廣告業(yè)中一般都是買方市場，廣告公司求廣告主的情況較多，但是買賣雙方在人格上是平等的，何況對方是公司長期的廣告代理商，更不應(yīng)該表現(xiàn)出一種無形的優(yōu)越感，從而破壞彼此的合作關(guān)系。你可以先再不跟對方談，但要給人家一個理由以求得理解。分析選3和選2犯同樣的錯誤，直接回絕趙總，過于生硬，顯得不禮貌，不可取。選4這是自作聰明。姜總不是沒有時間，而是現(xiàn)在沒心情，也并沒有說不談。在這種情況下，秘書安排別人來談，這是一種自作主張、違反工作紀(jì)律的行為。選5的回答最為糟糕。姜總并沒有身體不適，信口說姜總身體不舒服是對領(lǐng)導(dǎo)的大不敬。調(diào)整工作日程表的案例老總這幾天日程安排得滿

42、滿的。今天上午十點與天津的客戶談判，下午三點到市環(huán)保局向局長介紹公司的節(jié)能新產(chǎn)品；明天上午九點半在長城飯店與美國QEC公司的代表談合作事宜，明天下午兩點在公司召開司務(wù)會-一十一點多鐘，美國QEC司的人給老總的秘書小來電話，說由于特殊原因，他們必須于明天中午乘飛機回美國，所以，希望能將談判時間改在今天下午，否則，會談將無限期推遲。第一節(jié)會前籌備工作先看例子：馬上要到六月底了，每個季末公司都要召開一次全國20多家分公司經(jīng)理的工作會議，討論市場銷售中存在的問題，交換競爭對手的情況，制定新的銷售策略。會議一般都是租用公司附近天鵝賓館三樓的小會議室，會期一般兩天，老總讓于雪做好會議的籌備工作。三、常用7

43、種商務(wù)文書的寫作（一）詢價函函的一般格式主要包括：標(biāo)題、主送單位、正文、落款與時間。函的正文是文件的主要部分。強調(diào)就事論事，應(yīng)直陳其事。第一部分是敘述事項，第二部分說明希望和要求。去函的正文先寫商洽、請求、詢問或告知的事項，然后提出希望、請求或要求。最后明確提出“以上意見可否，請函復(fù)”，“敬請函復(fù)”，“特此函告”等?！笆马棥辈糠质菙⑹龊驼f明的寫法，應(yīng)簡單扼要，又要交待清楚。“要求”部分可多可少，如果事項很簡單，而且沒有過多要求就同事項寫在一起，一氣呵成；如果事項復(fù)雜些，或要求多些可以單列一段來寫，甚至分條列項來寫，而且無論是哪一種內(nèi)容，也不論是對哪一級，要求的口氣都是謙和的。見范例：xx茶葉有限公司：我公司對貴公司生產(chǎn)的綠茶感興趣，需訂購xx毛尖茶。品質(zhì)：一級。規(guī)格：每包100克。望貴公司能就下列條件報價：1. 單價。2. 交貨期限。3. 結(jié)算方式。如果貴方報價合理，且能給予最優(yōu)惠折扣，我公司將考慮大量定貨。xx超市股份有限公司XXXX年X月X日（二）報價函XX超市股份有限公司：貴方X月X日詢價信收悉，謝謝。茲就貴方要求，報價詳述如下：商品：XX毛尖茶規(guī)格：一級容量：每包100克單價：每包X元（含包裝費）包裝：標(biāo)準(zhǔn)紙箱，每箱100包結(jié)算方式：貨到3個月內(nèi)結(jié)清交貨方式：送貨交貨日期：收到訂單10