加油站新進員工崗前培訓PPT

1、講述人：某某某 時間：202X.9.12服務宗旨：堅持信譽第一，顧客至上服務承諾：計量準確、質量合格、環(huán)境整潔、安全快捷 經營理念：競爭、開放、規(guī)范、誠信職業(yè)道德標準：敬業(yè)愛崗，遵紀守法，文明經營PART 01加油站員工守則、崗位職責PART 02規(guī)范化標準PART 04服務手勢PART 03加油八步法PART 05安全知識PART 01加油站員工守則、崗位職責加油站員工守則、崗位職責加油站員工守則 忠于企業(yè)，愛站如家；儀表端莊，言行規(guī)范；文明經營，禮貌待客；勤奮工作，任勞任怨；按章操作，確保安全；團結協作，顧全大局；遵紀守法，廉潔奉公；刻苦學習，不斷進取。加油站員工守則、崗位職責加油員崗位職

2、責做好當班加油工作，主動、熱情、規(guī)范地為顧客提供加油服務，滿足顧客合理要求熟悉本規(guī)范有關內容，了解經營油品的主要性能和應用知識；掌握加油機的性能特點和操作技能，準確、熟練地使用和判斷、排除一般故障。負責本工作場所的安全監(jiān)督管理，熟悉站內消防器材性能，對危及加油站安全的行為及時阻止，發(fā)現安全隱患及時上報，并會撲救初期火災。做好使用設備和分管責任區(qū)的衛(wèi)生工作，保持環(huán)境整潔。做好交接班工作，所收現金、票證等如數交清并與加油機累計字碼相符，做到手續(xù)完備，登記準確、及時，雙方簽字確認。PART 02規(guī)范化標準職業(yè)道德標準敬業(yè)愛崗遵紀守法文明經營儀表標準著裝統(tǒng)一儀表端裝、服飾整潔員工上崗時必須在左胸前佩帶

3、統(tǒng)一胸徽。著裝胸徵標準著裝管理胸徽管理服務態(tài)度標準主動熱情，微笑服務，態(tài)度謙和、尊敬顧客。顧客有困難疑問，熱心幫助；顧客有誤會，耐心解釋。對待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄。規(guī)范化標準服務語言標準迎送接待顧客時，使用文明服務用語，會說普通話。用語準確，稱呼恰當，問候親切，語言誠懇。嚴禁使用不負責任的歧視性、侮辱性語言，杜絕服務忌語。勸導語為了您的安全，請您熄火加油！為了您的安全，請不要在加油站吸煙！為了您的安全，請不要在加油站使用移動電話！為了您的安全，請不要在加油站檢修車輛！文明用語您好 歡迎光臨請 對不起謝謝 請稍候別客氣 請走好歡迎再來 再見規(guī)范化標準等著吧！快點，快點！

4、關門了明天來！聽你的，聽我的！我就這個態(tài)度！有本事你告去！有意見，找領導去！服務忌語服務文明用語程序規(guī)范化標準1.您好，歡迎光臨！2.請問您加幾號油？3.請問您有油卡嗎？請您輸入密碼。4.請問您需要加滿嗎？5.XX油XX升（XX錢或加滿），請看油機已回零！6.請問您需要開發(fā)票嗎？請稍等！我去給您開發(fā)票，這是您的發(fā)票，請拿好！7.請問您需要擦玻璃嗎？（需要加水嗎？需要購買潤滑油嗎？）8.請看XX油XX升已加好！請看XX油已加滿！9.收您XX錢，找您XX錢?。☉斆娲_認真?zhèn)魏筮M行唱票）10.謝謝您，請走好，再見！形體動作標準&規(guī)范化標準站姿正直平穩(wěn)，眼神自然，注視顧客，精神飽滿，落落大方坐姿端正，

5、不前俯后仰、不東倒西歪，不搖腿蹺腳引導車輛手勢規(guī)范勞動紀律標準按時上下班，不遲到、不早退、不曠工堅守崗位，上班時間不得無故離崗、串崗、脫崗、睡崗工作時間不準做與工作無關的事，不私自會客。嚴禁吸煙，嚴禁飲酒后上崗嚴格遵守服務規(guī)范、操作規(guī)程，不違章作業(yè)服從領導，聽從指揮，按章辦事，不擅作主張正確對待批評和投訴，不與顧客爭吵12345678規(guī)范化標準供應小包裝滑油、潤滑脂及其它常用石油產品根據當地情況相應設置其他服務項目設置飲水設施和飲具，免費供應飲用水配備方便油桶，為途中缺油車輛提供服務開展業(yè)務咨詢、介紹油品知識，幫助顧客解決油品應用疑難問題站內廁所應對顧客免費開放設置為車輛加水的服務設施有條件的

6、站還應提供電話通訊、地圖指路、洗車業(yè)務、車胎充氣、快餐店、簡便修車工具、便利店、司機休息室等服務設施和服務項目服務效率標準車輛進站到位后至油槍開啟前的作業(yè)時間不超過1分鐘；水上加油站收到加油憑證后不超過2分鐘。每班工作交接中斷加油作業(yè)時間不超過5分鐘。顧客電話預訂油票、油卡及油品等，在貨款到帳后，按雙方約定的時間送到。1社會服務評價標準加油站應設置意見?。ㄏ洌?，公布投訴電話，接受顧客監(jiān)督。定期或不定期召開顧客座談會，廣泛聽取顧客意見，不斷改善和提高服務質量。站方責任投訴為零2站內衛(wèi)生標準站內地面平整清潔，營業(yè)場所保持清潔、美觀營業(yè)間內布置整潔，陳列整齊，窗明幾凈保持加油機機身整潔，不得放置任何

7、雜物員工車輛按指定地點停放打掃衛(wèi)生用具按指定地點碼放整齊，保持清潔站內廁所做到清潔通風3規(guī)范化標準營業(yè)前準備工作班前準備集合列隊備足零錢、零票，備齊工作用品。4規(guī)范化標準經營紀律不準用油票、支票、IC卡及其他加油憑證套取現金；不準擅自改變加油機（流量表）中的機、電結構及功能，人為制造計量誤差謀取利益；不準在加油機（流量表）出現亂碼時繼續(xù)加油；不準擅自在所售油品中摻兌任何代用品，隨意改變售出油品的品名和牌號。不準虛開、涂改發(fā)票。不準將溢余票、款據為己有；不準將溢余油品擅自出售，私分貨款；不準借調整價格之機，謀取個人和小團體利益；不準克扣顧客加油數量。不準泄露本企業(yè)商業(yè)機密。PART 03加油八步

8、法加油八步法引車到位 問候顧客加注油品開油箱蓋擦拭車窗引車出站蓋油箱蓋結算貨款01020304加油八步法問候顧客車輛停穩(wěn)，加油員主動向前，面帶微笑，在第一時間目視顧客并用文明用語問候顧客，（提醒顧客熄火加油），同時用親切語言，正確引導顧客消費。引車到位車輛進站時，加油員要主動熱情地引導車輛進入加油位置。閑時：雙手按規(guī)范手勢引導車輛進入加油位置。忙時：以目視或點頭微笑示意引導車輛到位。加注油品車輛進站到位至油槍開啟前的作業(yè)時間不超過1分鐘。開始加油前，加油員再次與顧客確認所加品名、牌號并設置數量，然后從加油機上取下油槍，同時向顧客提示加油機已回零。在加油時要做到精力集中，細心操作，做到油箱口不冒

9、不灑征詢顧客意見，經同意，為顧客提供各種服務項目，介紹各種油品。開油箱蓋車輛停穩(wěn)，發(fā)動機熄火后，征得顧客同意后接過鑰匙，幫助顧客打開油箱蓋。油箱蓋由車內控制開啟的，請顧客把油箱蓋門打開，然后旋開油箱蓋，用清潔布墊著，放在適當位置。05060708蓋油箱蓋加油結束后，加油員將油槍在油箱內直立，使油槍管內的剩油滴入顧客油箱內，并一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管,把油槍放回原處，并放置好膠管。一手拿著油箱蓋，另一只手用清潔布托著，移至油箱口，把油箱蓋蓋上擰緊，擦凈滴油，把鑰匙還給顧客。引車出站加油員應精神飽滿、面帶微笑，禮貌引車輛出站。摩托車應提醒顧客將車推到到站外再啟動！加油過程中，對后來的顧客

10、也要熱情地打招呼，做到“加一看二照顧三”。結算貨款加油終了要唱加油數量和應收錢數，要求當面唱收唱付，收票時應先收再唱票，找票時應先唱票再找票。要準確識別錢幣真?zhèn)?，防止收進假幣；若要開發(fā)票時，加油員應迅速到站內如實開出發(fā)票，雙手送到顧客手中，再次道謝。擦拭車窗加油過程中，加油員在工作允許的情況下并征得顧客同意后，迅速地擦拭車窗玻璃。擦拭時，先提起雨刮器，從中間開始，上下擦拭，逐步移向身邊，最后擦拭邊角。加油八步法ONE01確保安全加油站對進站加油車輛進行引導或引導到位，避免事故的發(fā)生。02提高效率引車到位，一切有序進行，加油站再忙也不會亂，既可節(jié)約顧客的時間，也可大大提高加油站工作效率。03方便

11、顧客加油站一直在提倡優(yōu)質服務，其實引車到位進站是最基本的服務。引車到位，加油員少了麻煩，司機也不至于滿腹怨言。04提升形象加油站引車到位體現企業(yè)的管理水平，展示企業(yè)形象。事實上，有些顧客并不打算進站加油，但如果加油員站在路口引導，有些車輛就會臨時決定進站加油。TWO加油八步法引車到位的好處：PART 04服務手勢接物品的手勢服務手勢遞物與接物是加油站員工在對外服務中常用到的手勢。加油員在接過或遞交給顧客錢款、票據、毛巾等物品時應用雙手（至少要用右手），表現出對顧客的恭敬和尊重的態(tài)度。如果用單手或左手遞接物品時對顧客的不尊重。同樣，收款員、記賬員、營業(yè)員等其他在柜臺內服務的工作人員，在對顧客遞接

12、物品時，一般應先起立，再用雙手遞交，接物時，也要用雙手或至少用右手；如果時遞交尖利的物，要將尖頭朝著自己，而不要指向對方。接物時不要漫不經心，在雙手接物的同時應點頭示意或到聲“謝謝”。01側身引車時，伸直遠離車頭方向的手臂并與肩同高，另一手臂平舉、指向車頭，水平揮動小臂至胸前引車。要求：1. 雙手五指并攏2. 大臂、小臂和手掌成直線3. 手臂揮動時要有節(jié)奏與力度（次數不得少于三次） 4. 揮至胸前的手掌與胸口距離10公分02正面引車時，雙臂彎于胸前、掌心向內并略高于雙耳，做前后揮手引車要求：1.雙手五指并攏2.大臂與小臂成90度3.手臂揮動時要有節(jié)奏與力度（次數不得少于三次）服務手勢規(guī)范化引導

13、車輛手勢PART 05安全知識四懂四會即懂火災危險性，懂預防措施，懂撲救方法，懂防污染措施；會報警，會使用滅火器材，會撲救初期火災，會實施落水救護。安全知識又稱化學抑制法滅火，就是向火焰中噴射一種化學滅火劑，阻止燃燒的鏈鎖反應使燃燒停止。撲救火災的方法隔離法將燃燒物與附近的可燃物隔離，以防止燃燒蔓延窒息法將燃燒物與空氣隔絕，使燃燒物在與空氣隔絕的情況下自行熄滅。冷卻法對已燃燒的物質進行降溫，當溫度降低到燃點以下時，可燃物便不能繼續(xù)燃燒?；瘜W中斷法12345678加油站在接卸油品時要檢查接卸油管的密閉性、牢固性定期提交環(huán)境評估報告油品接卸完畢要清理卸油管中的余油，關緊罐車卸油的低閥加油時做到不灑

14、、漏、滴卸油場地、加油場地出現的油污要及時清理安裝油氣回收裝置設置油水分離池做好油水分離池沉淀物的回收處理安全知識如何報警安全知識要講清起火單位、地址、燃燒對象、火勢情況，并將報警人的姓名，所用的電話號碼告訴“119”，以便聯系。報警后，及時派人到通往火場的交通路口、廠門口或街道口接應消防車。要早報警，為消防隊滅火爭取時間，減少損失。 安全知識如何使用消防器材干沙對于控制和撲滅地面浮流油品火災比較實用，且取材容易，使用方便。消防用沙要保持清潔干燥，不得夾有易燃物質，沙粒越細越好，設置方式有沙桶、沙包、沙箱等，并備有專用鐵鍬。在室外使用滅火器時，應占據上風方向。使用干粉滅火器前，先把滅火器上下顛

15、倒幾次，使筒內干粉松動。用干粉滅火器撲救流散液體火災時，應從火焰?zhèn)让?，對準火焰根部噴射，并由近而遠，左右掃射，快速推進，直至把火焰全部撲滅。滅火器（干粉滅火器）石棉毯儲油容器初起火災，可用石棉毯迅速覆蓋著火容器孔口，使其窒息滅火。使用時應注意蓋嚴，勿使漏火。與石棉毯作用相近的還有浸濕的棉被、棉墊等。干沙“三違”作業(yè)是指：違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動紀律。加油站常見的違章作業(yè)現象有：1. 機動車不熄火加油2. 站區(qū)內有車輛進行檢修作業(yè)3. 顧客在站內吸煙、使用手機未及時制止4. 隨意讓客戶持槍加油（顧客有要求者或自助加油站除外）5. 直接向塑料桶內加注輕油6. 加油時發(fā)生冒油不及時處理7. 員工

16、在站內吸煙、使用手機的8. 站內發(fā)現煙蒂9. 站內動火、臨時用電不符合安全規(guī)定?！叭`三違”作業(yè)作業(yè)安全知識01020304定人管理定時養(yǎng)護定點擺放定期換藥安全知識消防器材“四定”管理安全知識顧客進站加油須知1. 站內嚴禁煙火2. 嚴禁顧客在站內檢修車輛、敲擊鐵器等易產生火花的作業(yè)；加油區(qū)域嚴禁明火作業(yè)，嚴禁使用明火爐灶和電爐3. 嚴禁向汽車汽化器及塑料桶等非金屬容器內加注易燃油品4. 加油車輛的司機、乘坐人員進站后不得影響加油站安全5. 所有機動車輛均須熄火加油6. 摩托車推離危險區(qū)域后發(fā)動7. 嚴禁在作業(yè)現場穿、脫、拍打化纖服裝8. 加油區(qū)內嚴禁穿釘子鞋的人員進入9. 不準在加油現場使用手

17、機加油操作過程注意事項不得隨意將油槍交給顧客操作不得向塑料桶等非金屬容器直接加油不得給未熄火車輛加油不得對存在安全隱患的車輛加油不得在高強閃電或雷擊頻繁時加油灑、冒油品未擦拭干凈，不能繼續(xù)加油加油站安全教育內容定期對職工進行安全教育與考核對新職工進行崗前安全培訓與考核進站施工隊伍在施工前，主管公司（或加油站）要與施工隊簽訂安全合同，明確雙方責任，落實安全措施，對施工人員進行安全防火教育定期進行防污染、環(huán)境保護技術的訓練和考核。特殊情況處理加錯油品立即關閉加油機。向顧客說明原因并賠禮道歉，同時向經理（領班）匯報。經理（領班）征求顧客同意后抽出混合油，加入合格油品，根據實際情況與顧客協商，妥善處理

18、，并向顧客賠禮道歉。確認損失，上報主管公司處理。安全知識滅火器噴射、石棉毯撲蓋關閉油槍關閉全部加油機電源關閉輸油管閥門駛離加油區(qū)報警控制火勢清點、整理票據現金，放入保險柜出門引導消防車輛，阻止車輛進站緊急疏散在展的外來車輛及人員協助滅火、救護傷員向公司報告情況善后處理NNY火勢較大Y協助司機用滅火器滅火特殊情況處理車輛著火安全知識特殊情況處理現場著火安全知識關閉油槍關閉全部加油機電源關閉輸油管閥門火勢較大滅火器噴射、石棉毯撲蓋報警119控制火勢清點、整理票據現金，放入保險柜出門引導消防車輛，阻止車輛進站緊急疏散在展的外來車輛及人員協助滅火、救護傷員向公司報告情況善后處理YN發(fā)生搶劫臺風襲擊特殊

19、情況處理安全知識遇到搶劫時，員工要盡可能保持冷靜和警惕，在保護員工人身安全的情況下，盡可能保護站內財產。對搶劫者的外觀進行觀察，但不要凝視，并留意其所能觸摸的地方和物體，留意搶劫者是怎樣離開的。事后立即報警，并注意保護現場，不要觸摸或擾亂任何物體，不與任何人討論搶劫事件，停止加油站營業(yè)，邀請在場證人留下作證。立即向主管公司報告。記錄所能回憶出的事件經過，等待公安或主管部門調查處理。臺風警告發(fā)出后，要密切注意氣象部門的進一步預告，做好停業(yè)前的準備，對站內易被大風刮落的物體要進行加固，加強值班，并在臺風來臨前停用水電。臺風發(fā)生時，停止加油站營業(yè)，用防雨罩保護好加油機，避免員工外出活動，躲到加油站建筑最結實的地方，同時留意氣象部