PPT第九章旅游活動中安全事故的預(yù)防與處理第一節(jié)游人身安

1、第九章第九章 旅游活動中安全事故的預(yù)防與處理旅游活動中安全事故的預(yù)防與處理第一節(jié)第一節(jié) 游客人身安全事故的預(yù)防與處理游客人身安全事故的預(yù)防與處理v教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)：掌握游客走失、患病、意外傷害和死亡四種掌握游客走失、患病、意外傷害和死亡四種人身安全事故的預(yù)防和處理要點(diǎn)，并能夠在實(shí)際工作中加以人身安全事故的預(yù)防和處理要點(diǎn)，并能夠在實(shí)際工作中加以運(yùn)用。運(yùn)用。v重點(diǎn)重點(diǎn)：游客走失的預(yù)防和處理要點(diǎn)游客走失的預(yù)防和處理要點(diǎn)v難點(diǎn)難點(diǎn)：游客患病的預(yù)防和處理要點(diǎn)游客患病的預(yù)防和處理要點(diǎn)本節(jié)主要內(nèi)容本節(jié)主要內(nèi)容v一、游客走失的預(yù)防與處理一、游客走失的預(yù)防與處理v二、游客患病的預(yù)防和處理二、游客患病的預(yù)防和處理

2、v三、游客意外傷害的預(yù)防和處理三、游客意外傷害的預(yù)防和處理v四、游客死亡事故的處理四、游客死亡事故的處理一、游客走失的預(yù)防與處理一、游客走失的預(yù)防與處理v（一）游客走失的原因（一）游客走失的原因v（二）游覽活動中游客走失（二）游覽活動中游客走失v（三）自由活動時(shí)游客走失（三）自由活動時(shí)游客走失二、游客患病的預(yù)防和處理二、游客患病的預(yù)防和處理v（一）游客患病的原因（一）游客患病的原因v（二）游客患病的預(yù)防（二）游客患病的預(yù)防v（三）游客患一般疾病的處理（三）游客患一般疾病的處理v（四）游客突發(fā)重病的處理（四）游客突發(fā)重病的處理三、游客意外傷害的預(yù)防和處理三、游客意外傷害的預(yù)防和處理v（一）意外傷

3、害的預(yù)防（一）意外傷害的預(yù)防v（二）意外傷害的處理（二）意外傷害的處理四、游客死亡事故的處理四、游客死亡事故的處理v（一）導(dǎo)致游客死亡的原因（一）導(dǎo)致游客死亡的原因v（二）游客死亡的處理程序（二）游客死亡的處理程序v（三）處理要點(diǎn)提示（三）處理要點(diǎn)提示課后小結(jié)課后小結(jié)v今天我們學(xué)習(xí)了游客走失、患病、意外傷害今天我們學(xué)習(xí)了游客走失、患病、意外傷害和死亡四種人身安全事故的預(yù)防和處理。請和死亡四種人身安全事故的預(yù)防和處理。請大家掌握其預(yù)防和處理要點(diǎn)，并能夠在實(shí)際大家掌握其預(yù)防和處理要點(diǎn)，并能夠在實(shí)際工作中加以運(yùn)用。工作中加以運(yùn)用。課后作業(yè)課后作業(yè)v1、游客走失后，應(yīng)如何處理？、游客走失后，應(yīng)如何處理

4、？v2、對于游客患病，導(dǎo)游員可做的預(yù)防工作有、對于游客患病，導(dǎo)游員可做的預(yù)防工作有哪些？哪些？（一）游客走失的原因（一）游客走失的原因v1、導(dǎo)游人員沒有向游客講清車號、停車位置或景、導(dǎo)游人員沒有向游客講清車號、停車位置或景點(diǎn)的游覽路線；點(diǎn)的游覽路線；v2、游客對某種現(xiàn)象和事物產(chǎn)生興趣，或在某處攝、游客對某種現(xiàn)象和事物產(chǎn)生興趣，或在某處攝影滯留時(shí)間較長而脫離團(tuán)隊(duì)自己走失；影滯留時(shí)間較長而脫離團(tuán)隊(duì)自己走失；v3、導(dǎo)游講解不精彩，不能吸引客人的注意力，導(dǎo)、導(dǎo)游講解不精彩，不能吸引客人的注意力，導(dǎo)致客人脫離自己的團(tuán)隊(duì)而走失致客人脫離自己的團(tuán)隊(duì)而走失v4、在自由活動、外出購物時(shí)游客沒有記清飯店地、在自由

5、活動、外出購物時(shí)游客沒有記清飯店地址和路線而走失。址和路線而走失。（二）游覽活動中游客走失（二）游覽活動中游客走失v 1、預(yù)防措施、預(yù)防措施 v2、處理辦法、處理辦法（三）自由活動時(shí)游客走失（三）自由活動時(shí)游客走失v1、預(yù)防措施、預(yù)防措施v2、處理辦法、處理辦法返回（一）游客患病的原因（一）游客患病的原因v1、因勞累患病、因勞累患病v2、因水土不服患病、因水土不服患病v3、因年老體弱患病、因年老體弱患病v4、因受刺激突發(fā)疾病、因受刺激突發(fā)疾?。ǘ┯慰突疾〉念A(yù)防（二）游客患病的預(yù)防v1、詳細(xì)了解團(tuán)隊(duì)情況、詳細(xì)了解團(tuán)隊(duì)情況v2、合理安排活動、合理安排活動v3、提醒游客注意飲食衛(wèi)生、提醒游客注意飲

6、食衛(wèi)生v4、及時(shí)報(bào)告天氣變化、及時(shí)報(bào)告天氣變化v5、提醒游客自備常用藥、提醒游客自備常用藥v提醒患有慢性病的游客，如高血壓、心臟病、糖尿病等的患提醒患有慢性病的游客，如高血壓、心臟病、糖尿病等的患者，應(yīng)在出行前準(zhǔn)備好常用藥品，在旅游過程中防止劇烈運(yùn)者，應(yīng)在出行前準(zhǔn)備好常用藥品，在旅游過程中防止劇烈運(yùn)動或暴飲暴食，如有身體不適，及時(shí)告知導(dǎo)游員。動或暴飲暴食，如有身體不適，及時(shí)告知導(dǎo)游員。（三）游客患一般疾病的處理（三）游客患一般疾病的處理v 1、在飯店患一般疾病或感到不適、在飯店患一般疾病或感到不適 導(dǎo)游員應(yīng)勸其及早就醫(yī)，如癥狀較輕，可聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)導(dǎo)游員應(yīng)勸其及早就醫(yī)，如癥狀較輕，可聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)

7、室為游客診療。當(dāng)天的游覽如果沒法參加，導(dǎo)游員要主動前室為游客診療。當(dāng)天的游覽如果沒法參加，導(dǎo)游員要主動前去問候，詢問身體狀況，以示關(guān)心。必要時(shí)通知餐廳為其提去問候，詢問身體狀況，以示關(guān)心。必要時(shí)通知餐廳為其提供送餐服務(wù)。需要時(shí)，全陪可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)，但應(yīng)供送餐服務(wù)。需要時(shí)，全陪可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)，但應(yīng)向患者講清楚，所需費(fèi)用自理。提醒其保存診斷證明和收據(jù)。向患者講清楚，所需費(fèi)用自理。提醒其保存診斷證明和收據(jù)。嚴(yán)禁導(dǎo)游員擅自給患者用藥。嚴(yán)禁導(dǎo)游員擅自給患者用藥。v2、在旅途中或游覽中患一般疾病或感到不適、在旅途中或游覽中患一般疾病或感到不適 若癥狀較輕，應(yīng)多加關(guān)心，照顧其坐在前排較舒服的

8、座若癥狀較輕，應(yīng)多加關(guān)心，照顧其坐在前排較舒服的座位上，參觀游覽時(shí)，要時(shí)刻觀察游客的神態(tài)、氣色，必要時(shí)位上，參觀游覽時(shí)，要時(shí)刻觀察游客的神態(tài)、氣色，必要時(shí)可請景區(qū)醫(yī)務(wù)人員幫忙。若病情較重，可讓全陪陪同游客前可請景區(qū)醫(yī)務(wù)人員幫忙。若病情較重，可讓全陪陪同游客前往醫(yī)院就醫(yī)，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽，互通信息。游覽往醫(yī)院就醫(yī)，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽，互通信息。游覽結(jié)束后地陪應(yīng)去醫(yī)院看望游客。結(jié)束后地陪應(yīng)去醫(yī)院看望游客。（四）游客突發(fā)重病的處理（四）游客突發(fā)重病的處理v1、游客在飯店突發(fā)重病的處理、游客在飯店突發(fā)重病的處理v2、游客在旅行中突發(fā)重病的處理、游客在旅行中突發(fā)重病的處理v3、游客在游覽中

9、突發(fā)重病的處理、游客在游覽中突發(fā)重病的處理v4、突發(fā)重病救護(hù)要點(diǎn)、突發(fā)重病救護(hù)要點(diǎn)返回（一）意外傷害的預(yù)防（一）意外傷害的預(yù)防v1、導(dǎo)游員在引導(dǎo)游客游覽過程中，提醒游客，有危險(xiǎn)的地、導(dǎo)游員在引導(dǎo)游客游覽過程中，提醒游客，有危險(xiǎn)的地方應(yīng)止步，不能只顧欣賞風(fēng)景而忽視腳下的路，不要站在懸方應(yīng)止步，不能只顧欣賞風(fēng)景而忽視腳下的路，不要站在懸崖邊照相，不要爬太陡峭的山峰。崖邊照相，不要爬太陡峭的山峰。v2、參加水上項(xiàng)目時(shí)，要求游客穿好救生衣，劃船、游泳、參加水上項(xiàng)目時(shí)，要求游客穿好救生衣，劃船、游泳、潛水一定不能超越警戒線，不要遠(yuǎn)離人群，并聽從救生員的潛水一定不能超越警戒線，不要遠(yuǎn)離人群，并聽從救生員的

10、指揮。騎馬、登山、潛水要提醒游客量力而行，尤其是老人指揮。騎馬、登山、潛水要提醒游客量力而行，尤其是老人和小孩，以免造成意外。和小孩，以免造成意外。v3、注意惡劣天氣，如下雨時(shí)在餐廳、洗手間出入要提示，、注意惡劣天氣，如下雨時(shí)在餐廳、洗手間出入要提示，上下車時(shí)要特別提示，以防跌到、滑倒。上下車時(shí)要特別提示，以防跌到、滑倒。v4、提醒游客乘坐交通工具要注意遵守交通規(guī)則，如乘坐纜、提醒游客乘坐交通工具要注意遵守交通規(guī)則，如乘坐纜車、摩天輪，要提示家長照顧好自己的小孩，頭、手不要伸車、摩天輪，要提示家長照顧好自己的小孩，頭、手不要伸出窗外；上下車和過馬路時(shí)要注意安全。出窗外；上下車和過馬路時(shí)要注意安

11、全。v5、入住飯店要提醒游客注意樓層安全通道的位置，洗澡時(shí)、入住飯店要提醒游客注意樓層安全通道的位置，洗澡時(shí)要小心防滑。要小心防滑。（二）意外傷害的處理（二）意外傷害的處理v游客出現(xiàn)意外傷害事故，如骨折、摔傷時(shí)，游客出現(xiàn)意外傷害事故，如骨折、摔傷時(shí)，導(dǎo)游員要進(jìn)行應(yīng)急處理，包扎傷口，并盡快導(dǎo)游員要進(jìn)行應(yīng)急處理，包扎傷口，并盡快送醫(yī)院，全陪或領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)陪同游客到醫(yī)院救治。送醫(yī)院，全陪或領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)陪同游客到醫(yī)院救治。醫(yī)院診斷、治療后再與有關(guān)單位商討索賠，醫(yī)院診斷、治療后再與有關(guān)單位商討索賠，并寫出書面報(bào)告。并寫出書面報(bào)告。返回（一）導(dǎo)致游客死亡的原因（一）導(dǎo)致游客死亡的原因v1、游客突發(fā)病，如心臟病、腦出血

12、、心肌梗塞等、游客突發(fā)病，如心臟病、腦出血、心肌梗塞等v2、游客患急性傳染病，如急性傳染性黃疸肝炎、游客患急性傳染病，如急性傳染性黃疸肝炎v3、游客舊病復(fù)發(fā)，、游客舊病復(fù)發(fā)，v4、長時(shí)間乘飛機(jī)、汽車，導(dǎo)致游客患嚴(yán)重性肺動、長時(shí)間乘飛機(jī)、汽車，導(dǎo)致游客患嚴(yán)重性肺動脈栓塞脈栓塞v5、交通、治安、災(zāi)難性事故、交通、治安、災(zāi)難性事故（二）游客死亡的處理程序（二）游客死亡的處理程序v1、及時(shí)報(bào)告旅行社、及時(shí)報(bào)告旅行社v2、立即通知親屬、立即通知親屬v3、取得醫(yī)生證明、取得醫(yī)生證明v4、尸體解剖、尸體解剖v5、向其他團(tuán)員通報(bào)、向其他團(tuán)員通報(bào)v6、遺體的處理、遺體的處理v7、協(xié)助開具有關(guān)證明、協(xié)助開具有關(guān)證

13、明v8、繼續(xù)行程、繼續(xù)行程v9、費(fèi)用和遺物的處理、費(fèi)用和遺物的處理（三）處理要點(diǎn)提示（三）處理要點(diǎn)提示v在處理游客死亡事故時(shí)，應(yīng)注意的問題是：在處理游客死亡事故時(shí)，應(yīng)注意的問題是：1、必須有死者的親屬、領(lǐng)隊(duì)、使領(lǐng)館人員及旅行社有、必須有死者的親屬、領(lǐng)隊(duì)、使領(lǐng)館人員及旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在場。關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在場。2、導(dǎo)游員和我方旅行社人員切忌單獨(dú)行事。有些環(huán)節(jié)、導(dǎo)游員和我方旅行社人員切忌單獨(dú)行事。有些環(huán)節(jié)還需要公安局、旅游局、保險(xiǎn)公司的有關(guān)人員在場、還需要公安局、旅游局、保險(xiǎn)公司的有關(guān)人員在場、每個(gè)重要環(huán)節(jié)應(yīng)經(jīng)得起事后查證并有文字根據(jù)。每個(gè)重要環(huán)節(jié)應(yīng)經(jīng)得起事后查證并有文字根據(jù)。3、口頭協(xié)議或承諾均屬無效。事故

14、處理后，將全部報(bào)、口頭協(xié)議或承諾均屬無效。事故處理后，將全部報(bào)告、證明文件、清單及有關(guān)材料存檔備查。告、證明文件、清單及有關(guān)材料存檔備查。返回 1、預(yù)防措施、預(yù)防措施 v（1）做好提醒工作：）做好提醒工作：接待社的名稱，旅行車的車號和標(biāo)接待社的名稱，旅行車的車號和標(biāo)志，下榻飯店的名稱、電話號碼，帶上飯店的店徽等。志，下榻飯店的名稱、電話號碼，帶上飯店的店徽等。v（2）做好預(yù)報(bào)工作）做好預(yù)報(bào)工作 在出發(fā)前或旅游車離開飯店后在出發(fā)前或旅游車離開飯店后 到游覽點(diǎn)后，在景點(diǎn)示意圖前到游覽點(diǎn)后，在景點(diǎn)示意圖前v（3）隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)）隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)v（4）地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合）地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合

15、 參觀游覽時(shí)，地陪高舉導(dǎo)游旗走在隊(duì)伍的最前面，引導(dǎo)參觀游覽時(shí)，地陪高舉導(dǎo)游旗走在隊(duì)伍的最前面，引導(dǎo)游客欣賞美景，并以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客欣賞美景，并以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客，全陪和領(lǐng)隊(duì)則應(yīng)殿后，注意游客動向，隨時(shí)提醒游客游客，全陪和領(lǐng)隊(duì)則應(yīng)殿后，注意游客動向，隨時(shí)提醒游客跟上隊(duì)伍，防止走失。跟上隊(duì)伍，防止走失。2、處理辦法、處理辦法v（1）了解情況，迅速尋找：）了解情況，迅速尋找：一般情況下是全陪、領(lǐng)隊(duì)一般情況下是全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭去找，地陪帶領(lǐng)其他游客放慢速度，繼續(xù)游覽。分頭去找，地陪帶領(lǐng)其他游客放慢速度，繼續(xù)游覽。v（2）向有關(guān)部門報(bào)告，尋求幫助：）向有關(guān)部門

16、報(bào)告，尋求幫助：向游覽地的派出所向游覽地的派出所和管理部門求助和管理部門求助v（3）打電話與飯店聯(lián)系：）打電話與飯店聯(lián)系：請他們注意該游客是否已經(jīng)請他們注意該游客是否已經(jīng)回到飯店。回到飯店。v（4）向旅行社報(bào)告：）向旅行社報(bào)告：如采取了以上措施仍找不到走失的如采取了以上措施仍找不到走失的游客，地陪應(yīng)向旅行社及時(shí)報(bào)告并請示幫助，必要時(shí)請示領(lǐng)游客，地陪應(yīng)向旅行社及時(shí)報(bào)告并請示幫助，必要時(shí)請示領(lǐng)導(dǎo)，向公安部門報(bào)案。導(dǎo)，向公安部門報(bào)案。v（5）做好善后工作）做好善后工作v（6）寫出事故報(bào)告）寫出事故報(bào)告返回1、預(yù)防措施、預(yù)防措施v自由活動時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)游客需要幫助其設(shè)計(jì)活自由活動時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)游客

17、需要幫助其設(shè)計(jì)活動線路，并告知乘坐合理的交通工具動線路，并告知乘坐合理的交通工具v提醒游客帶好飯店的宣傳卡或提醒游客出發(fā)前帶上提醒游客帶好飯店的宣傳卡或提醒游客出發(fā)前帶上客房的門鑰、信封、留言紙等印有該飯店名稱、地客房的門鑰、信封、留言紙等印有該飯店名稱、地址的物品備用址的物品備用v特別是游客不懂本地語言時(shí)可向出租車司機(jī)出示，特別是游客不懂本地語言時(shí)可向出租車司機(jī)出示，司機(jī)便可以把游客送回飯店。司機(jī)便可以把游客送回飯店。v提醒游客記住導(dǎo)游員和團(tuán)友的聯(lián)系方式，不要走得提醒游客記住導(dǎo)游員和團(tuán)友的聯(lián)系方式，不要走得太遠(yuǎn)，不要回飯店太晚，不要去熱鬧、擁擠、秩序太遠(yuǎn)，不要回飯店太晚，不要去熱鬧、擁擠、秩

18、序亂的地方。亂的地方。2、處理辦法、處理辦法v（1）立即報(bào)告旅行社）立即報(bào)告旅行社 游客若在自己外出時(shí)走失，導(dǎo)游員得知后應(yīng)立即報(bào)告旅游客若在自己外出時(shí)走失，導(dǎo)游員得知后應(yīng)立即報(bào)告旅行社，請求指示和協(xié)助，通過有關(guān)部門通報(bào)管區(qū)的公安局、行社，請求指示和協(xié)助，通過有關(guān)部門通報(bào)管區(qū)的公安局、派出所和交通部門，提供走失者可辨認(rèn)的特征，請求幫助尋派出所和交通部門，提供走失者可辨認(rèn)的特征，請求幫助尋找。找。v（2）做好善后工作）做好善后工作 走失者回到飯店后，導(dǎo)游人員應(yīng)表示高興，問走失者回到飯店后，導(dǎo)游人員應(yīng)表示高興，問清情況，必要時(shí)提出善意的批評，提醒其他游客引清情況，必要時(shí)提出善意的批評，提醒其他游客引

19、以為戒，避免走失事故再次發(fā)生。以為戒，避免走失事故再次發(fā)生。v（3）若游客走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體）若游客走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。情況作為治安事故或其他事故處理。返回1、游客在飯店突發(fā)重病的處理、游客在飯店突發(fā)重病的處理v如果游客在飯店休息時(shí)患重病，導(dǎo)游員應(yīng)該如果游客在飯店休息時(shí)患重病，導(dǎo)游員應(yīng)該和飯店醫(yī)務(wù)室聯(lián)系，請飯店醫(yī)務(wù)人員及時(shí)搶和飯店醫(yī)務(wù)室聯(lián)系，請飯店醫(yī)務(wù)人員及時(shí)搶救，如果游客病情較重，應(yīng)聯(lián)系車輛將游客救，如果游客病情較重，應(yīng)聯(lián)系車輛將游客送往醫(yī)院，地陪和領(lǐng)隊(duì)及游客代表陪同游客送往醫(yī)院，地陪和領(lǐng)隊(duì)及游客代表陪同游客前往，如游客需住院治療，地陪導(dǎo)游員

20、安排前往，如游客需住院治療，地陪導(dǎo)游員安排妥當(dāng)后帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)游覽，全配或領(lǐng)隊(duì)留在妥當(dāng)后帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)游覽，全配或領(lǐng)隊(duì)留在醫(yī)院陪同游客，地陪要將詳細(xì)情況及時(shí)向接醫(yī)院陪同游客，地陪要將詳細(xì)情況及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并請旅行社派人探望。待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并請旅行社派人探望。2、游客在旅行中突發(fā)重病的處理、游客在旅行中突發(fā)重病的處理v在旅行途中游客突然患病，導(dǎo)游員應(yīng)采取措施就地在旅行途中游客突然患病，導(dǎo)游員應(yīng)采取措施就地?fù)尵?，請求機(jī)組人員、列車員或船員在飛機(jī)、火車、搶救，請求機(jī)組人員、列車員或船員在飛機(jī)、火車、輪船上尋找醫(yī)生并通知下一站急救中心和旅行社準(zhǔn)輪船上尋找醫(yī)生并通知下一站急救中心和旅行社準(zhǔn)備搶救。若

21、乘旅游車前往景點(diǎn)途中游客患重病，在備搶救。若乘旅游車前往景點(diǎn)途中游客患重病，在征得患者、患者親友或領(lǐng)隊(duì)同意后，立即將患重病征得患者、患者親友或領(lǐng)隊(duì)同意后，立即將患重病游客送往就近醫(yī)院治療，或攔截其他車輛將其送往游客送往就近醫(yī)院治療，或攔截其他車輛將其送往醫(yī)院。必要時(shí)，暫時(shí)中止旅行，用旅游車將患者直醫(yī)院。必要時(shí)，暫時(shí)中止旅行，用旅游車將患者直接送往醫(yī)院。及時(shí)將情況通知接待社有關(guān)人員。接送往醫(yī)院。及時(shí)將情況通知接待社有關(guān)人員。3、游客在游覽中突發(fā)重病的處理、游客在游覽中突發(fā)重病的處理v碰到在參觀游覽時(shí)游客突患重病，不要搬動碰到在參觀游覽時(shí)游客突患重病，不要搬動重病游客，讓其就地坐下或躺下。立即撥打

22、重病游客，讓其就地坐下或躺下。立即撥打電話叫救護(hù)車。向景點(diǎn)工作人員或管理部門電話叫救護(hù)車。向景點(diǎn)工作人員或管理部門請求幫助。及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員報(bào)請求幫助。及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員報(bào)告。告。4、突發(fā)重病救護(hù)要點(diǎn)、突發(fā)重病救護(hù)要點(diǎn)v （1）游客患重病，需要送往急救中心或醫(yī)院搶救時(shí)，需由）游客患重病，需要送往急救中心或醫(yī)院搶救時(shí)，需由患者家屬、領(lǐng)隊(duì)或患者親友陪同前往。如果患者是國際急救患者家屬、領(lǐng)隊(duì)或患者親友陪同前往。如果患者是國際急救組織的投保者，導(dǎo)游員應(yīng)提醒其親屬或領(lǐng)隊(duì)及時(shí)與該組織在組織的投保者，導(dǎo)游員應(yīng)提醒其親屬或領(lǐng)隊(duì)及時(shí)與該組織在中國的代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系。中國的代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系。v（2）在搶

23、救過程中，需有領(lǐng)隊(duì)或患者親友在場，并詳細(xì)記）在搶救過程中，需有領(lǐng)隊(duì)或患者親友在場，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療情況，并請接待社領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場錄患者患病前后的癥狀及治療情況，并請接待社領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場或與接待社保持聯(lián)系，隨時(shí)匯報(bào)患者情況?；蚺c接待社保持聯(lián)系，隨時(shí)匯報(bào)患者情況。v（3）如果需要做手術(shù)，須征得患者親屬的同意，如果親屬）如果需要做手術(shù)，須征得患者親屬的同意，如果親屬不在，需由領(lǐng)隊(duì)同意并簽字。不在，需由領(lǐng)隊(duì)同意并簽字。v（4）若患者病危，但親屬又不在身邊時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒）若患者病危，但親屬又不在身邊時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)通知患者親屬。如果患者親屬系外國人士，導(dǎo)游員領(lǐng)隊(duì)及時(shí)通知患者親屬。

24、如果患者親屬系外國人士，導(dǎo)游員要提醒領(lǐng)隊(duì)通知所在國使、領(lǐng)館?；颊呒覍俚胶?，導(dǎo)游人員要提醒領(lǐng)隊(duì)通知所在國使、領(lǐng)館?；颊呒覍俚胶螅瑢?dǎo)游人員要協(xié)助其解決生活方面的問題；若找不到親屬，一切按使、要協(xié)助其解決生活方面的問題；若找不到親屬，一切按使、領(lǐng)館的書面意見處理。領(lǐng)館的書面意見處理。v（5）有關(guān)診治、搶救或動手術(shù)的書面材料，應(yīng)由主治醫(yī)生）有關(guān)診治、搶救或動手術(shù)的書面材料，應(yīng)由主治醫(yī)生出具證明并簽字，要妥善保存。出具證明并簽字，要妥善保存。v（6）地陪應(yīng)請求接待社領(lǐng)導(dǎo)派人幫助照顧患者、）地陪應(yīng)請求接待社領(lǐng)導(dǎo)派人幫助照顧患者、辦理醫(yī)院的相關(guān)事宜，同時(shí)安排好旅游團(tuán)繼續(xù)按計(jì)辦理醫(yī)院的相關(guān)事宜，同時(shí)安排好旅游

25、團(tuán)繼續(xù)按計(jì)劃活動，不得將全團(tuán)活動中斷。劃活動，不得將全團(tuán)活動中斷。v（7）患者轉(zhuǎn)危為安但仍需要繼續(xù)住院治療，不能）患者轉(zhuǎn)危為安但仍需要繼續(xù)住院治療，不能隨團(tuán)繼續(xù)旅游或出境時(shí)，接待社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游人員隨團(tuán)繼續(xù)旅游或出境時(shí)，接待社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游人員（主要是地陪）要不時(shí)去醫(yī)院探望，幫助患者辦理（主要是地陪）要不時(shí)去醫(yī)院探望，幫助患者辦理分離簽證、延期簽證以及出院、回國手續(xù)及交通票分離簽證、延期簽證以及出院、回國手續(xù)及交通票證等事宜。證等事宜。v（8）患者住院和醫(yī)療費(fèi)用自理。如患者沒錢看病，）患者住院和醫(yī)療費(fèi)用自理。如患者沒錢看病，請領(lǐng)隊(duì)或組團(tuán)社與境外旅行社、其家人或保險(xiǎn)公司請領(lǐng)隊(duì)或組團(tuán)社與境外旅行社、其家人

26、或保險(xiǎn)公司聯(lián)系解決其費(fèi)用問題。聯(lián)系解決其費(fèi)用問題。v（9）患者在離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)由）患者在離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)由中外旅行社之間結(jié)算后，按協(xié)議規(guī)定處理。患者親中外旅行社之間結(jié)算后，按協(xié)議規(guī)定處理?；颊哂H屬在鄂期間的一切費(fèi)用自理屬在鄂期間的一切費(fèi)用自理。返回2、立即通知親屬、立即通知親屬v如果死者的親屬不在身邊，應(yīng)立即通知親屬如果死者的親屬不在身邊，應(yīng)立即通知親屬前來處理后事；若死者系外國人士，應(yīng)通過前來處理后事；若死者系外國人士，應(yīng)通過領(lǐng)隊(duì)或有關(guān)外事部門迅速與死者所屬國的駐領(lǐng)隊(duì)或有關(guān)外事部門迅速與死者所屬國的駐華使、領(lǐng)館聯(lián)系，通知其親屬來華。華使、領(lǐng)館聯(lián)系，通知其親屬來華

27、。3、取得醫(yī)生證明、取得醫(yī)生證明v請參加搶救的醫(yī)師向死者的親屬、領(lǐng)隊(duì)及好友請參加搶救的醫(yī)師向死者的親屬、領(lǐng)隊(duì)及好友詳細(xì)報(bào)告搶救經(jīng)過，并出示詳細(xì)報(bào)告搶救經(jīng)過，并出示“搶救工作報(bào)告搶救工作報(bào)告”、“死亡診斷證明書死亡診斷證明書”，由主治醫(yī)生簽字后蓋章，由主治醫(yī)生簽字后蓋章，復(fù)印后分別交給死者的親屬、領(lǐng)隊(duì)和旅行社。復(fù)印后分別交給死者的親屬、領(lǐng)隊(duì)和旅行社。4、尸體解剖、尸體解剖v對死者一般不做尸體解剖，如果要求解剖尸體，應(yīng)對死者一般不做尸體解剖，如果要求解剖尸體，應(yīng)由死者的親屬或領(lǐng)隊(duì)或其所在國家使領(lǐng)館有關(guān)官員由死者的親屬或領(lǐng)隊(duì)或其所在國家使領(lǐng)館有關(guān)官員簽字的書面請求，經(jīng)醫(yī)院和有關(guān)部門同意后方可進(jìn)簽字的

28、書面請求，經(jīng)醫(yī)院和有關(guān)部門同意后方可進(jìn)行。行。v如果死者屬非正常死亡，導(dǎo)游員要保護(hù)好現(xiàn)場，立如果死者屬非正常死亡，導(dǎo)游員要保護(hù)好現(xiàn)場，立即向公安局和旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，協(xié)助查明死因。如即向公安局和旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，協(xié)助查明死因。如需解剖尸體，要征得死者親屬和領(lǐng)隊(duì)或所在國駐華需解剖尸體，要征得死者親屬和領(lǐng)隊(duì)或所在國駐華使、領(lǐng)館人員的同意，并簽字認(rèn)可。解剖后寫出使、領(lǐng)館人員的同意，并簽字認(rèn)可。解剖后寫出“尸體解剖報(bào)告尸體解剖報(bào)告”。此外，旅行社還應(yīng)向司法機(jī)關(guān)。此外，旅行社還應(yīng)向司法機(jī)關(guān)辦理辦理“公證書公證書”。5、向其他團(tuán)員通報(bào)、向其他團(tuán)員通報(bào)v死亡原因確定后，在于領(lǐng)隊(duì)、死者親屬協(xié)商死亡原因確定后，在于

29、領(lǐng)隊(duì)、死者親屬協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，請領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布死亡原因一致的基礎(chǔ)上，請領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布死亡原因及搶救、死亡經(jīng)過情況。及搶救、死亡經(jīng)過情況。6、遺體的處理、遺體的處理v一般以火化為宜，遺體火化前，應(yīng)由死者親屬或領(lǐng)隊(duì)，或所一般以火化為宜，遺體火化前，應(yīng)由死者親屬或領(lǐng)隊(duì)，或所在國駐華使、領(lǐng)館寫出在國駐華使、領(lǐng)館寫出“火化申請書火化申請書”并簽字后進(jìn)行火化。并簽字后進(jìn)行火化。死者遺體由領(lǐng)隊(duì)死者遺體由領(lǐng)隊(duì)v死者親屬護(hù)送火化后，火葬場將死者親屬護(hù)送火化后，火葬場將“火化證明書火化證明書”交給領(lǐng)隊(duì)或交給領(lǐng)隊(duì)或死者親屬；我民政部門發(fā)給對方攜帶骨灰出境證明。各有關(guān)死者親屬；我民政部門發(fā)給對方攜帶骨灰出境證明。各

30、有關(guān)事項(xiàng)的辦理，我方應(yīng)予以協(xié)助。事項(xiàng)的辦理，我方應(yīng)予以協(xié)助。v若死者親屬要求將遺體運(yùn)回國，除需辦理上述手續(xù)外，還應(yīng)若死者親屬要求將遺體運(yùn)回國，除需辦理上述手續(xù)外，還應(yīng)由醫(yī)院對尸體進(jìn)行防腐處理，并辦理由醫(yī)院對尸體進(jìn)行防腐處理，并辦理“尸體防腐證明書尸體防腐證明書”、“裝殮證明書裝殮證明書”；由地方檢疫機(jī)關(guān)發(fā)給；由地方檢疫機(jī)關(guān)發(fā)給“外國人運(yùn)送靈柩外國人運(yùn)送靈柩（骨灰）許可證（骨灰）許可證”和出境口岸檢疫機(jī)關(guān)發(fā)給和出境口岸檢疫機(jī)關(guān)發(fā)給“尸體靈柩出境尸體靈柩出境許可證許可證”等有關(guān)證件，方可將遺體運(yùn)出境。靈柩要按有關(guān)規(guī)等有關(guān)證件，方可將遺體運(yùn)出境。靈柩要按有關(guān)規(guī)定包裝運(yùn)輸，要用鐵皮密封，外廓要包裝結(jié)實(shí)

31、。由死者所屬定包裝運(yùn)輸，要用鐵皮密封，外廓要包裝結(jié)實(shí)。由死者所屬國駐華使領(lǐng)館辦理一張經(jīng)由國的通行證，此證隨靈柩通行國駐華使領(lǐng)館辦理一張經(jīng)由國的通行證，此證隨靈柩通行。7、協(xié)助開具有關(guān)證明、協(xié)助開具有關(guān)證明v死者如在生前已辦理旅游保險(xiǎn)，我方應(yīng)協(xié)助死者如在生前已辦理旅游保險(xiǎn)，我方應(yīng)協(xié)助死者親屬辦理旅游保險(xiǎn)索賠、醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷等死者親屬辦理旅游保險(xiǎn)索賠、醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷等有關(guān)證明有關(guān)證明。8、繼續(xù)行程、繼續(xù)行程v出現(xiàn)因病死亡事件后，除領(lǐng)隊(duì)、死者親屬和出現(xiàn)因病死亡事件后，除領(lǐng)隊(duì)、死者親屬和旅行社代表負(fù)責(zé)處理外，其余團(tuán)員應(yīng)由代理旅行社代表負(fù)責(zé)處理外，其余團(tuán)員應(yīng)由代理領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)仍按原計(jì)劃參觀游覽。至于旅行社領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)仍

32、按原計(jì)劃參觀游覽。至于旅行社派何人處理死亡事故，何人負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)游覽活派何人處理死亡事故，何人負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)游覽活動，一律請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)決定。動，一律請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)決定。9、費(fèi)用和遺物的處理、費(fèi)用和遺物的處理v有關(guān)搶救死者的醫(yī)療、火化、尸體運(yùn)送、交通等各有關(guān)搶救死者的醫(yī)療、火化、尸體運(yùn)送、交通等各項(xiàng)費(fèi)用，一律由死者親屬或該團(tuán)隊(duì)交付。項(xiàng)費(fèi)用，一律由死者親屬或該團(tuán)隊(duì)交付。v死者的遺物由其親屬或領(lǐng)隊(duì)、死者生前好友代表、死者的遺物由其親屬或領(lǐng)隊(duì)、死者生前好友代表、全陪或所在國駐華使、領(lǐng)館有關(guān)官員共同清點(diǎn)造冊，全陪或所在國駐華使、領(lǐng)館有關(guān)官員共同清點(diǎn)造冊，列出清單，清點(diǎn)人要在清單上一一簽字，一式兩份，列出清單，清

33、點(diǎn)人要在清單上一一簽字，一式兩份，簽字人員分別保存。遺物要交死者家屬或死者所在簽字人員分別保存。遺物要交死者家屬或死者所在國家駐華使、領(lǐng)館有關(guān)人員。接收遺物者應(yīng)在收據(jù)國家駐華使、領(lǐng)館有關(guān)人員。接收遺物者應(yīng)在收據(jù)上簽字，收據(jù)上應(yīng)注明接收時(shí)間、地點(diǎn)、在場人員上簽字，收據(jù)上應(yīng)注明接收時(shí)間、地點(diǎn)、在場人員等。等。返回第二節(jié)第二節(jié) 游客財(cái)物安全事故游客財(cái)物安全事故的預(yù)防與處理的預(yù)防與處理v教學(xué)目標(biāo)：教學(xué)目標(biāo)：掌握游客財(cái)物安全事故的預(yù)防，掌握游客丟掌握游客財(cái)物安全事故的預(yù)防，掌握游客丟失行李、證件和錢物的處理要點(diǎn)，并能夠在實(shí)際工作中加以失行李、證件和錢物的處理要點(diǎn)，并能夠在實(shí)際工作中加以運(yùn)用。運(yùn)用。v重點(diǎn)

34、：重點(diǎn)：游客丟失行李的處理游客丟失行李的處理v難點(diǎn)：難點(diǎn)：游客丟失證件的處理游客丟失證件的處理本節(jié)主要內(nèi)容本節(jié)主要內(nèi)容v一、游客財(cái)物安全事故的預(yù)防一、游客財(cái)物安全事故的預(yù)防v二、游客丟失行李的處理二、游客丟失行李的處理v三、游客丟失證件的處理三、游客丟失證件的處理v四、游客遺失錢物的處理四、游客遺失錢物的處理一、游客財(cái)物安全事故的預(yù)防一、游客財(cái)物安全事故的預(yù)防v1、多做提醒工作：參觀游覽時(shí)，導(dǎo)游人員要提醒游、多做提醒工作：參觀游覽時(shí)，導(dǎo)游人員要提醒游客帶好隨身物品和提包；在熱鬧、擁擠的場所和購客帶好隨身物品和提包；在熱鬧、擁擠的場所和購物時(shí)，導(dǎo)游人員要提醒游客保管好自己的錢包、提物時(shí)，導(dǎo)游人員

35、要提醒游客保管好自己的錢包、提包和貴重物品；離開飯店時(shí)，導(dǎo)游人員要提醒游客包和貴重物品；離開飯店時(shí)，導(dǎo)游人員要提醒游客帶好隨身行李物品，檢查旅行證件是否帶齊。帶好隨身行李物品，檢查旅行證件是否帶齊。v2、不代為游客保管證件、不代為游客保管證件v在工作中需要游客的證件時(shí)，要經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取，用在工作中需要游客的證件時(shí)，要經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取，用畢立即如數(shù)歸還，不要代為保管；還要提醒游客保畢立即如數(shù)歸還，不要代為保管；還要提醒游客保管好自己的證件。管好自己的證件。v3、切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作。、切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作。v4、每次游客下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車、每次游客下車后，導(dǎo)游人員

36、都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門。關(guān)窗并鎖好車門。二、游客丟失行李的處理二、游客丟失行李的處理v（一）來華途中丟失行李（一）來華途中丟失行李v（二）在中國境內(nèi)丟失行李（二）在中國境內(nèi)丟失行李三、游客丟失證件的處理三、游客丟失證件的處理v（一）丟失外國護(hù)照和簽證（一）丟失外國護(hù)照和簽證v（二）團(tuán)隊(duì)簽證的補(bǔ)辦手續(xù)（二）團(tuán)隊(duì)簽證的補(bǔ)辦手續(xù)v（三）中國護(hù)照和簽證的重新申領(lǐng)手續(xù)（三）中國護(hù)照和簽證的重新申領(lǐng)手續(xù)v（四）丟失（四）丟失“港澳居民來往內(nèi)地通行證港澳居民來往內(nèi)地通行證”后，出境手續(xù)后，出境手續(xù)的辦理的辦理v（五）丟失（五）丟失“臺灣同胞旅行證明臺灣同胞旅行證明”后，出境手續(xù)的辦理后，出境手續(xù)的

37、辦理v（六）丟失（六）丟失“中華人民共和國居民身份證中華人民共和國居民身份證”后的補(bǔ)辦手后的補(bǔ)辦手續(xù)續(xù)四、游客遺失錢物的處理四、游客遺失錢物的處理v1、穩(wěn)定失主情緒，詳細(xì)了解物品丟失的經(jīng)過、失、穩(wěn)定失主情緒，詳細(xì)了解物品丟失的經(jīng)過、失物的形狀、特征、價(jià)值，分析物品丟失的原因、時(shí)物的形狀、特征、價(jià)值，分析物品丟失的原因、時(shí)間、地點(diǎn)，并迅速判斷物品是丟失還是被盜。間、地點(diǎn)，并迅速判斷物品是丟失還是被盜。v2、及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聽取領(lǐng)導(dǎo)指示。立即、及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聽取領(lǐng)導(dǎo)指示。立即向公安局或保安部門以及保險(xiǎn)公司報(bào)案（特別是貴向公安局或保安部門以及保險(xiǎn)公司報(bào)案（特別是貴重物品）。由地接社開具

38、物品丟失證明。重物品）。由地接社開具物品丟失證明。v3、若找不回被盜物品，導(dǎo)游員要協(xié)助失主持旅行、若找不回被盜物品，導(dǎo)游員要協(xié)助失主持旅行社的證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具失竊證明書，以便出關(guān)社的證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具失竊證明書，以便出關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠，同時(shí)要提供熱情周到的時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠，同時(shí)要提供熱情周到的服務(wù)，安慰失主，緩解其不快情緒。服務(wù)，安慰失主，緩解其不快情緒。v4、證件、財(cái)物特別是貴重物品被盜是治安事故，、證件、財(cái)物特別是貴重物品被盜是治安事故，導(dǎo)游員應(yīng)須立即向公安部門和保險(xiǎn)公司報(bào)案或通過導(dǎo)游員應(yīng)須立即向公安部門和保險(xiǎn)公司報(bào)案或通過旅行社報(bào)案，協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭破案，旅

39、行社報(bào)案，協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭破案，找回被竊證件、物品，挽回不良影響。找回被竊證件、物品，挽回不良影響。課后小結(jié)課后小結(jié)v今天我們學(xué)習(xí)了游客財(cái)物安全事故的預(yù)防，今天我們學(xué)習(xí)了游客財(cái)物安全事故的預(yù)防，丟失行李、證件和錢物的處理。請大家掌握丟失行李、證件和錢物的處理。請大家掌握各種情況的處理要點(diǎn)，并能夠在實(shí)際工作中各種情況的處理要點(diǎn)，并能夠在實(shí)際工作中加以運(yùn)用。加以運(yùn)用。課后作業(yè)課后作業(yè)v客人住進(jìn)酒店后發(fā)現(xiàn)行李丟失，地陪應(yīng)該怎客人住進(jìn)酒店后發(fā)現(xiàn)行李丟失，地陪應(yīng)該怎么辦？么辦？（一）來華途中丟失行李（一）來華途中丟失行李v1、帶失主到機(jī)場失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。、帶失主到機(jī)場失物登記

40、處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。v失主須出示機(jī)票及行李牌，詳細(xì)說明始發(fā)站、轉(zhuǎn)運(yùn)站，說清失主須出示機(jī)票及行李牌，詳細(xì)說明始發(fā)站、轉(zhuǎn)運(yùn)站，說清楚行李件數(shù)及丟失行李的大小、形狀、顏色、標(biāo)記、特征等，楚行李件數(shù)及丟失行李的大小、形狀、顏色、標(biāo)記、特征等，并一一填入失物登記表；將失主將下榻飯店的名稱、房間號并一一填入失物登記表；將失主將下榻飯店的名稱、房間號和電話號碼（如果已經(jīng)知道的話）告訴登記處并記下登記處和電話號碼（如果已經(jīng)知道的話）告訴登記處并記下登記處的電話和聯(lián)系人，記下有關(guān)航空公司辦事處的地址、電話，的電話和聯(lián)系人，記下有關(guān)航空公司辦事處的地址、電話，以便聯(lián)系。以便聯(lián)系。v2、游客在當(dāng)?shù)赜斡[期間，導(dǎo)

41、游人員要不時(shí)打電話詢問尋找、游客在當(dāng)?shù)赜斡[期間，導(dǎo)游人員要不時(shí)打電話詢問尋找行李的情況，一時(shí)找不回行李，要協(xié)助失主購置必要的生活行李的情況，一時(shí)找不回行李，要協(xié)助失主購置必要的生活用品。用品。v3、離開本地前行李還沒有找到，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助失主將接、離開本地前行李還沒有找到，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助失主將接待旅行社的名稱、全程旅游線路以及各地可能下榻的飯店名待旅行社的名稱、全程旅游線路以及各地可能下榻的飯店名稱轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司，以便行李找到后及時(shí)運(yùn)往相宜地點(diǎn)交稱轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司，以便行李找到后及時(shí)運(yùn)往相宜地點(diǎn)交還失主。還失主。v4、如行李確系丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠。、如行李確系丟失，失主可向有關(guān)航

42、空公司索賠。（二）在中國境內(nèi)丟失行李（二）在中國境內(nèi)丟失行李v1、冷靜分析情況，找出差錯的環(huán)節(jié)、冷靜分析情況，找出差錯的環(huán)節(jié)v2、主動做好失主的工作、主動做好失主的工作v對丟失行李事故向失主表示歉意，并幫助其解決因?qū)G失行李事故向失主表示歉意，并幫助其解決因行李丟失而帶來的生活方面的困難。行李丟失而帶來的生活方面的困難。v3、經(jīng)常詢問進(jìn)度、經(jīng)常詢問進(jìn)度v4、后續(xù)處理：將找回的行李及時(shí)歸還。如果確定行、后續(xù)處理：將找回的行李及時(shí)歸還。如果確定行李已經(jīng)遺失，則應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說明情李已經(jīng)遺失，則應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說明情況，表示歉意，同時(shí)根據(jù)慣例幫助失主向有關(guān)部門況，表示歉意，同時(shí)根據(jù)

43、慣例幫助失主向有關(guān)部門索賠。索賠。v5、事后寫出書面報(bào)告：報(bào)告中要寫清行李丟失的經(jīng)、事后寫出書面報(bào)告：報(bào)告中要寫清行李丟失的經(jīng)過、原因、查找過程及失主和其他團(tuán)員的反映等情過、原因、查找過程及失主和其他團(tuán)員的反映等情況。況。返回（一）丟失外國護(hù)照和簽證（一）丟失外國護(hù)照和簽證v1、由遺失地旅行社開具丟失證明，并請失主準(zhǔn)備、由遺失地旅行社開具丟失證明，并請失主準(zhǔn)備照片。照片。v2、由失主本人持證明去當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，由公安、由失主本人持證明去當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，由公安局出具證明。局出具證明。v3、請失主持公安局的證明及準(zhǔn)備好的照片去所在、請失主持公安局的證明及準(zhǔn)備好的照片去所在國駐華使、領(lǐng)館申請補(bǔ)辦新護(hù)

44、照。國駐華使、領(lǐng)館申請補(bǔ)辦新護(hù)照。v4、領(lǐng)到新護(hù)照后，再去公安局出入境管理處辦理、領(lǐng)到新護(hù)照后，再去公安局出入境管理處辦理簽證手續(xù)。簽證手續(xù)。（二）團(tuán)隊(duì)簽證的補(bǔ)辦手續(xù)（二）團(tuán)隊(duì)簽證的補(bǔ)辦手續(xù)v1、請境外領(lǐng)隊(duì)準(zhǔn)備簽證副本和全體團(tuán)員護(hù)照，、請境外領(lǐng)隊(duì)準(zhǔn)備簽證副本和全體團(tuán)員護(hù)照，并重新打印全體成員名單，填寫有關(guān)申請表并重新打印全體成員名單，填寫有關(guān)申請表（可由一名游客填寫，其他成員附名單）。（可由一名游客填寫，其他成員附名單）。v2、到公安局出入境管理處進(jìn)行補(bǔ)辦手續(xù)。、到公安局出入境管理處進(jìn)行補(bǔ)辦手續(xù)。（三）中國護(hù)照和簽證的重新申領(lǐng)手續(xù)（三）中國護(hù)照和簽證的重新申領(lǐng)手續(xù)v1、若華僑丟失護(hù)照和簽證、若

45、華僑丟失護(hù)照和簽證v（1）導(dǎo)游員幫助失主去當(dāng)?shù)亟哟玳_具丟失證明，）導(dǎo)游員幫助失主去當(dāng)?shù)亟哟玳_具丟失證明，同時(shí)請失主準(zhǔn)備照片。同時(shí)請失主準(zhǔn)備照片。v（2）失主持遺失證明和準(zhǔn)備好的照片到省、市、）失主持遺失證明和準(zhǔn)備好的照片到省、市、自治區(qū)公安局（廳）或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請自治區(qū)公安局（廳）或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請辦理新護(hù)照。辦理新護(hù)照。v（3）領(lǐng)到新護(hù)照后去其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理）領(lǐng)到新護(hù)照后去其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。入境簽證手續(xù)。（三）中國護(hù)照和簽證的重新申領(lǐng)手續(xù)（三）中國護(hù)照和簽證的重新申領(lǐng)手續(xù)v2、若中國公民在境外丟失護(hù)照、簽證、若中國公民在境外丟失護(hù)照、簽證v（

46、1）請當(dāng)?shù)嘏阃瑓f(xié)助在接待社開具遺失證明，同時(shí)請失主）請當(dāng)?shù)嘏阃瑓f(xié)助在接待社開具遺失證明，同時(shí)請失主準(zhǔn)備照片。準(zhǔn)備照片。v（2）失主再持當(dāng)?shù)亟哟邕z失證明到當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報(bào)案，）失主再持當(dāng)?shù)亟哟邕z失證明到當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報(bào)案，取得警察機(jī)構(gòu)開具的報(bào)案證明。取得警察機(jī)構(gòu)開具的報(bào)案證明。v（3）失主持當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)的報(bào)案證明和遺失者照片及有關(guān)）失主持當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)的報(bào)案證明和遺失者照片及有關(guān)護(hù)照資料到我駐該國使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照。護(hù)照資料到我駐該國使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照。v（4）新護(hù)照領(lǐng)到后，攜帶必備的材料和證明到所在國移民）新護(hù)照領(lǐng)到后，攜帶必備的材料和證明到所在國移民局辦理新簽證。局辦理新簽證。v如果護(hù)照一時(shí)無

47、法辦妥，又必須回國，可持遺失報(bào)案證明及如果護(hù)照一時(shí)無法辦妥，又必須回國，可持遺失報(bào)案證明及領(lǐng)隊(duì)備用的護(hù)照資料，向外國移民局和海關(guān)請求放行（也可領(lǐng)隊(duì)備用的護(hù)照資料，向外國移民局和海關(guān)請求放行（也可請我國駐外機(jī)構(gòu)協(xié)助辦理）。入境時(shí)，可請其家人持失主個(gè)請我國駐外機(jī)構(gòu)協(xié)助辦理）。入境時(shí)，可請其家人持失主個(gè)人的身份證明，到機(jī)場交給失主，辦理入住手續(xù)。人的身份證明，到機(jī)場交給失主，辦理入住手續(xù)。（四）丟失（四）丟失“港澳居民來往內(nèi)地通行港澳居民來往內(nèi)地通行證證”后，出境手續(xù)的辦理后，出境手續(xù)的辦理v1、失主到當(dāng)?shù)亟哟玳_具遺失證明。、失主到當(dāng)?shù)亟哟玳_具遺失證明。v2、持當(dāng)?shù)亟哟眯猩绲淖C明向遺失地的市、

48、持當(dāng)?shù)亟哟眯猩绲淖C明向遺失地的市、縣公安部門報(bào)失?？h公安部門報(bào)失。v3、經(jīng)核實(shí)后由公安機(jī)關(guān)的出入境管理部門簽、經(jīng)核實(shí)后由公安機(jī)關(guān)的出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的發(fā)一次性有效的“中華人民共和國入出境通中華人民共和國入出境通行證行證”。（五）丟失（五）丟失“臺灣同胞旅行證明臺灣同胞旅行證明”后，后，出境手續(xù)的辦理出境手續(xù)的辦理v臺胞來內(nèi)地后如果遺失臺胞來內(nèi)地后如果遺失“臺灣同胞旅行證臺灣同胞旅行證明明”，可向中國旅行社或者出入境管理部門，可向中國旅行社或者出入境管理部門報(bào)失，經(jīng)核實(shí)后，可發(fā)給一次有效的出入境報(bào)失，經(jīng)核實(shí)后，可發(fā)給一次有效的出入境通行證。通行證。（六）丟失（六）丟失“中華人民共和國

49、居民身中華人民共和國居民身份證份證”后的補(bǔ)辦手續(xù)后的補(bǔ)辦手續(xù)v由當(dāng)?shù)芈眯猩绾藢?shí)后開具證明。失主持證明由當(dāng)?shù)芈眯猩绾藢?shí)后開具證明。失主持證明到公安局報(bào)失，經(jīng)核實(shí)后開具身份證明。到公安局報(bào)失，經(jīng)核實(shí)后開具身份證明。v若在北京旅游期間丟失身份證，也可持有關(guān)若在北京旅游期間丟失身份證，也可持有關(guān)證明到首都機(jī)場公安部門當(dāng)場辦理臨時(shí)身份證明到首都機(jī)場公安部門當(dāng)場辦理臨時(shí)身份證明。證明。返回1、冷靜分析情況，找出差錯的環(huán)節(jié)、冷靜分析情況，找出差錯的環(huán)節(jié)v（1）如果游客在出站前領(lǐng)取行李時(shí)找不到托運(yùn)行的李，則）如果游客在出站前領(lǐng)取行李時(shí)找不到托運(yùn)行的李，則有可能是上一站行李交接或行李托運(yùn)過程中出現(xiàn)了差錯。此有可

50、能是上一站行李交接或行李托運(yùn)過程中出現(xiàn)了差錯。此時(shí)，導(dǎo)游人員可帶失主到失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手時(shí)，導(dǎo)游人員可帶失主到失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。由失主出示機(jī)票和行李牌，填寫丟失行李登記表。同時(shí)續(xù)。由失主出示機(jī)票和行李牌，填寫丟失行李登記表。同時(shí)應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請其安排有關(guān)部門和人員與機(jī)場、應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請其安排有關(guān)部門和人員與機(jī)場、上一站旅行社、民航等單位聯(lián)系，積極尋找。上一站旅行社、民航等單位聯(lián)系，積極尋找。v（2）如果抵達(dá)飯店后，發(fā)現(xiàn)游客沒有拿到行李，則問題可）如果抵達(dá)飯店后，發(fā)現(xiàn)游客沒有拿到行李，則問題可能出在飯店內(nèi)或本地交接或運(yùn)送行李過程中。地陪應(yīng)和全陪、

51、能出在飯店內(nèi)或本地交接或運(yùn)送行李過程中。地陪應(yīng)和全陪、領(lǐng)隊(duì)一起先在本團(tuán)成員所住房間尋找，查看是否是飯店行李領(lǐng)隊(duì)一起先在本團(tuán)成員所住房間尋找，查看是否是飯店行李員送錯了房間，還是本團(tuán)游客誤拿了行李。如找不到，員送錯了房間，還是本團(tuán)游客誤拿了行李。如找不到， 就就應(yīng)與飯店行李科迅速取得聯(lián)系，請其設(shè)法查找。如果飯店行應(yīng)與飯店行李科迅速取得聯(lián)系，請其設(shè)法查找。如果飯店行李科工作人員仍找不到，應(yīng)向旅行社匯報(bào)。李科工作人員仍找不到，應(yīng)向旅行社匯報(bào)。返回第三節(jié)第三節(jié) 旅游活動中交通、火災(zāi)、治旅游活動中交通、火災(zāi)、治安事故的預(yù)防與處理安事故的預(yù)防與處理v教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)：掌握交通、火災(zāi)、治安事故的預(yù)防要掌握交

52、通、火災(zāi)、治安事故的預(yù)防要點(diǎn)，掌握出現(xiàn)相關(guān)事故后的處理要點(diǎn)。點(diǎn)，掌握出現(xiàn)相關(guān)事故后的處理要點(diǎn)。v重點(diǎn)重點(diǎn)：交通事故的預(yù)防和處理交通事故的預(yù)防和處理v難點(diǎn)難點(diǎn)：火災(zāi)事故的預(yù)防和處理火災(zāi)事故的預(yù)防和處理本節(jié)主要內(nèi)容本節(jié)主要內(nèi)容v一、交通事故的預(yù)防與處理一、交通事故的預(yù)防與處理v二、火災(zāi)事故的預(yù)防與處理二、火災(zāi)事故的預(yù)防與處理v三、治安事故的預(yù)防與處理三、治安事故的預(yù)防與處理一、交通事故的預(yù)防與處理一、交通事故的預(yù)防與處理v（一）交通事故的預(yù)防（一）交通事故的預(yù)防v（二）交通事故的處理（二）交通事故的處理二、火災(zāi)事故的預(yù)防與處理二、火災(zāi)事故的預(yù)防與處理v（一）火災(zāi)事故的預(yù)防（一）火災(zāi)事故的預(yù)防v（二

53、）火災(zāi)事故的處理（二）火災(zāi)事故的處理三、治安事故的預(yù)防與處理三、治安事故的預(yù)防與處理v（一）治安事故的預(yù)防（一）治安事故的預(yù)防v（二）治安事故的處理（二）治安事故的處理課后小結(jié)課后小結(jié)v 今天我們學(xué)習(xí)了交通、火災(zāi)、治安事故的預(yù)今天我們學(xué)習(xí)了交通、火災(zāi)、治安事故的預(yù)防和處理，請大家掌握各類事故的預(yù)防要點(diǎn)，防和處理，請大家掌握各類事故的預(yù)防要點(diǎn)，掌握出現(xiàn)相關(guān)事故后的處理要點(diǎn)。掌握出現(xiàn)相關(guān)事故后的處理要點(diǎn)。課后作業(yè)課后作業(yè)v旅游過程中，如果遇到治安事故，應(yīng)如旅游過程中，如果遇到治安事故，應(yīng)如何處理？何處理？（一）交通事故的預(yù)防（一）交通事故的預(yù)防v1、加強(qiáng)安全意識、加強(qiáng)安全意識v2、安全行車、安全行

54、車v3、注意天氣變化、注意天氣變化v4、遵守交通規(guī)則、遵守交通規(guī)則v5、杜絕超載、杜絕超載（二）交通事故的處理（二）交通事故的處理v 1、立即組織搶救、立即組織搶救v2、立即報(bào)案，保護(hù)好現(xiàn)場、立即報(bào)案，保護(hù)好現(xiàn)場（電話：（電話：122）v3、迅速向接待社報(bào)告、迅速向接待社報(bào)告v4、做好安撫工作、做好安撫工作v5、開具證明、開具證明v6、寫出書面報(bào)告、寫出書面報(bào)告（一）火災(zāi)事故的預(yù)防（一）火災(zāi)事故的預(yù)防v1、做好提醒工作、做好提醒工作v提醒游客不要攜帶易燃、易爆物品；不亂扔煙頭和火提醒游客不要攜帶易燃、易爆物品；不亂扔煙頭和火種，不要躺在床上吸煙；向游客講清，在托運(yùn)行李時(shí)種，不要躺在床上吸煙；向

55、游客講清，在托運(yùn)行李時(shí)應(yīng)按運(yùn)輸部門有關(guān)規(guī)定去做，不得將不準(zhǔn)作為托運(yùn)行應(yīng)按運(yùn)輸部門有關(guān)規(guī)定去做，不得將不準(zhǔn)作為托運(yùn)行李運(yùn)輸?shù)奈锲穵A帶在行李中。只有這樣，才能盡可能李運(yùn)輸?shù)奈锲穵A帶在行李中。只有這樣，才能盡可能地減少火災(zāi)。地減少火災(zāi)。v2、熟悉飯店的安全出口和轉(zhuǎn)移路線、熟悉飯店的安全出口和轉(zhuǎn)移路線v導(dǎo)游員帶領(lǐng)游客住進(jìn)飯店后，在介紹飯店內(nèi)的服務(wù)設(shè)導(dǎo)游員帶領(lǐng)游客住進(jìn)飯店后，在介紹飯店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施時(shí)，必須介紹飯店樓層的太平門、安全出口、安全施時(shí)，必須介紹飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置，并提醒游客進(jìn)入房間后，看懂房門上貼樓梯的位置，并提醒游客進(jìn)入房間后，看懂房門上貼的安全轉(zhuǎn)移路線示意圖，掌握因

56、一旦失火時(shí)應(yīng)走的路的安全轉(zhuǎn)移路線示意圖，掌握因一旦失火時(shí)應(yīng)走的路線。線。v3、牢記火警電話（火警：、牢記火警電話（火警：119），掌握游客房間號碼），掌握游客房間號碼（二）火災(zāi)事故的處理（二）火災(zāi)事故的處理v1、立即報(bào)警，組織撤離、立即報(bào)警，組織撤離v2、判斷火情，引導(dǎo)自救、判斷火情，引導(dǎo)自救v3、協(xié)助救助受傷人員、協(xié)助救助受傷人員v4、報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)、報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)v5、做好善后事宜，寫出書面報(bào)告、做好善后事宜，寫出書面報(bào)告（一）治安事故的預(yù)防（一）治安事故的預(yù)防v1、入住飯店時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)建議游客將貴重財(cái)物存入飯店保、入住飯店時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)建議游客將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)柜。不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⒋罅?/p>

57、現(xiàn)金放在客房內(nèi)。提醒險(xiǎn)柜。不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⒋罅楷F(xiàn)金放在客房內(nèi)。提醒游客不要將自己的房號隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人或自游客不要將自己的房號隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人或自稱飯店的維修人員隨便進(jìn)入自己的房間；尤其是夜間決不可貿(mào)稱飯店的維修人員隨便進(jìn)入自己的房間；尤其是夜間決不可貿(mào)然開門，以防意外；出入房間一定鎖好門。然開門，以防意外；出入房間一定鎖好門。v2、提醒游客不要與私人兌換外幣，并講清關(guān)于我國外匯管制、提醒游客不要與私人兌換外幣，并講清關(guān)于我國外匯管制規(guī)定。規(guī)定。v3、每當(dāng)離開游覽車時(shí)，導(dǎo)游都要提醒游客不要將證件或貴重、每當(dāng)離開游覽車時(shí)，導(dǎo)游都要提醒游客不要將證件或貴重物品遺

58、留在車內(nèi)。游客下車后，提醒司機(jī)鎖好車門、關(guān)好車窗，物品遺留在車內(nèi)。游客下車后，提醒司機(jī)鎖好車門、關(guān)好車窗，盡量不要走遠(yuǎn)。盡量不要走遠(yuǎn)。v4、在旅游景點(diǎn)活動中，導(dǎo)游人員要始終和游客在一起，隨時(shí)、在旅游景點(diǎn)活動中，導(dǎo)游人員要始終和游客在一起，隨時(shí)注意觀察周圍的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑的人或在人多擁擠的地方，提注意觀察周圍的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑的人或在人多擁擠的地方，提醒游客看管好自己的財(cái)物，并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。醒游客看管好自己的財(cái)物，并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。v5、汽車行駛途中，不得停車讓非本車人員上車、搭車；若遇、汽車行駛途中，不得停車讓非本車人員上車、搭車；若遇不明身份者攔車，導(dǎo)游人員提醒司機(jī)不要停車。不明身份者攔車，導(dǎo)游

59、人員提醒司機(jī)不要停車。（二）治安事故的處理（二）治安事故的處理v1、全力保護(hù)游客、全力保護(hù)游客v2、迅速搶救、迅速搶救v3、立即報(bào)警（電話：、立即報(bào)警（電話：110）v4、及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告、及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告v5、妥善處理善后事宜、妥善處理善后事宜v6、寫出書面報(bào)告、寫出書面報(bào)告1、加強(qiáng)安全意識、加強(qiáng)安全意識v司陪人員在旅游接待工作中一定要加強(qiáng)安全司陪人員在旅游接待工作中一定要加強(qiáng)安全意識，確保游客的生命財(cái)產(chǎn)安全；意識，確保游客的生命財(cái)產(chǎn)安全；v地接社在預(yù)訂車輛時(shí)要選擇信譽(yù)好、安全有地接社在預(yù)訂車輛時(shí)要選擇信譽(yù)好、安全有保障的旅游車隊(duì)，并與其簽訂包括有安全條保障的旅游車隊(duì)，并與其簽訂包括

60、有安全條款在內(nèi)的有效合同；款在內(nèi)的有效合同；v導(dǎo)游員在團(tuán)隊(duì)出發(fā)前要提醒司機(jī)注意做好車導(dǎo)游員在團(tuán)隊(duì)出發(fā)前要提醒司機(jī)注意做好車輛安全檢查，保證良好的車況。輛安全檢查，保證良好的車況。2、安全行車、安全行車v導(dǎo)游員要與旅游車司機(jī)密切配合，做好安全行車工作；導(dǎo)游員要與旅游車司機(jī)密切配合，做好安全行車工作；v安排游覽日程時(shí)，在時(shí)間上要留有余地，避免造成司機(jī)為搶安排游覽日程時(shí)，在時(shí)間上要留有余地，避免造成司機(jī)為搶時(shí)間、趕日程而違章超速行駛；時(shí)間、趕日程而違章超速行駛；v用餐時(shí)提醒司機(jī)不要喝酒；用餐時(shí)提醒司機(jī)不要喝酒；v司機(jī)開車時(shí)，導(dǎo)游員不要與司機(jī)聊天，以免分散其注意力，司機(jī)開車時(shí)，導(dǎo)游員不要與司機(jī)聊天，以