行為規(guī)范禮儀禮貌

1、 交流目的交流目的體會(huì)禮儀的基本特點(diǎn)體會(huì)禮儀的基本特點(diǎn)掌握禮儀的基本要求掌握禮儀的基本要求將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用 什么是禮什么是禮 儀儀n禮儀是一種典章、制度、儀式，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。n孔子曰孔子曰：不學(xué)禮，無以立。n孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。禮儀的內(nèi)容禮儀的內(nèi)容n禮貌 是人們?cè)诮煌鶗r(shí),相互敬重和友好的行為規(guī)范n禮節(jié) 是禮貌的外在表現(xiàn)形式，是禮貌在語言、行為儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。人們?cè)谌粘Ｉ钪? 特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問

2、、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。n儀容儀表指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風(fēng)度等n儀容儀貌指人裸露在外部分的狀態(tài)和修飾，如頭發(fā)長(zhǎng)短和式樣。禮儀的作用禮儀的作用v化解矛盾，調(diào)和人際關(guān)系,使之趨于和諧 v增強(qiáng)自我信心 v良好的禮儀風(fēng)范可以在社會(huì)交住中得到意外的收獲 v是自尊自愛的表現(xiàn)，是個(gè)人素質(zhì)的反映v是尊重客戶的需要v是企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的反映現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵守的基本原則現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵守的基本原則尊重原則遵守原則適度原則自律原則尊重我們的服務(wù)對(duì)象 尊重以相互尊重為前提反映共同利益自覺維護(hù)身體力行與現(xiàn)場(chǎng)氣氛相適應(yīng)嚴(yán)于律己寬以待人禮儀何為重要禮儀何為重要n滿足客人受滿足客人受“尊重尊重”的心

3、理需要的心理需要n提高企業(yè)的聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)效益提高企業(yè)的聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)效益n表現(xiàn)從業(yè)人員良好風(fēng)度和教養(yǎng)表現(xiàn)從業(yè)人員良好風(fēng)度和教養(yǎng) 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的生命線服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的生命線, 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 的內(nèi)容的內(nèi)容是多方面的是多方面的,服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員講究服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員講究禮貌禮節(jié)禮儀禮貌禮節(jié)禮儀, ,提供提供禮貌服務(wù)則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的因素之一。禮貌服務(wù)則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的因素之一。三二一原則：三二一原則： 距離客人三米遠(yuǎn)時(shí)：開始目光接觸，距離客人三米遠(yuǎn)時(shí)：開始目光接觸， 距離客人二米遠(yuǎn)時(shí)：開始微笑距離客人二米遠(yuǎn)時(shí)：開始微笑 距離客人一米遠(yuǎn)時(shí)：開始問候客人距離客人一米遠(yuǎn)時(shí)：開始問候客人你你代表著

4、代表著公司的形象公司的形象良好的禮儀能良好的禮儀能體現(xiàn)出你的最佳狀態(tài)體現(xiàn)出你的最佳狀態(tài)The Importance of Personal Service Etiquette個(gè)人服務(wù)禮儀的重要性個(gè)人服務(wù)禮儀的重要性Etiquette Charm禮儀的魅力禮儀的魅力成就你的成就你的個(gè)人魅力個(gè)人魅力成就你的成就你的社交層面社交層面成就你的成就你的事業(yè)事業(yè)成就你的成就你的生活生活 “三秒鐘三秒鐘”印象印象60% 外表外表 儀表儀表40% 聲音聲音 談話內(nèi)容談話內(nèi)容Grooming 儀容儀表儀容儀表保持清潔，無頭屑，梳理整齊，發(fā)式自然大保持清潔，無頭屑，梳理整齊，發(fā)式自然大方，不留古怪發(fā)型，方，不留古

5、怪發(fā)型，不可染發(fā)（白發(fā)染黑除外）。不可染發(fā)（白發(fā)染黑除外）。男男 前不過眉，側(cè)不過耳，后不觸衣領(lǐng)。前不過眉，側(cè)不過耳，后不觸衣領(lǐng)。女女 前面劉海盡量向后梳，并加以固定。前面劉海盡量向后梳，并加以固定。 長(zhǎng)發(fā)披肩要用酒店規(guī)定的發(fā)網(wǎng)束起，不長(zhǎng)發(fā)披肩要用酒店規(guī)定的發(fā)網(wǎng)束起，不得加其它頭飾。得加其它頭飾。頭頭 發(fā)發(fā)女子盤發(fā)女子盤發(fā)男子發(fā)型男子發(fā)型女子短發(fā)女子短發(fā)Grooming 儀容儀表儀容儀表面帶微笑面帶微笑保持清潔保持清潔不戴有色眼鏡不戴有色眼鏡男士每天修面不留須男士每天修面不留須女士化淡妝，不濃妝艷抹女士化淡妝，不濃妝艷抹眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲眼睛布滿血

6、絲鼻子：別讓鼻毛探出鼻孔，勿鼻子：別讓鼻毛探出鼻孔，勿當(dāng)眾摳鼻子當(dāng)眾摳鼻子面面 部部保持牙齒和口腔清潔，早晚保持牙齒和口腔清潔，早晚刷牙，防止口腔產(chǎn)生異味。刷牙，防止口腔產(chǎn)生異味。嘴巴、牙齒：清潔、無食品嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物殘留物不吃有異味食品不吃有異味食品,不喝酒精飲料不喝酒精飲料Grooming 儀容儀表儀容儀表口 腔保持清潔保持清潔只可配戴婚戒和手表只可配戴婚戒和手表不戴手鐲、手鏈不戴手鐲、手鏈不留長(zhǎng)指甲不留長(zhǎng)指甲(不長(zhǎng)于不長(zhǎng)于2毫米毫米)只可涂無色指甲油只可涂無色指甲油廚房員工手上不能戴戒指廚房員工手上不能戴戒指Grooming 儀容儀表儀容儀表手手 部部酒店配給制服的員工上

7、班時(shí)一定要穿著制服，酒店配給制服的員工上班時(shí)一定要穿著制服，并保證并保證 制服上的鈕扣全部扣齊制服上的鈕扣全部扣齊 衣袖、褲管不卷起衣袖、褲管不卷起 保持清潔無破損保持清潔無破損 長(zhǎng)短、寬窄要合適長(zhǎng)短、寬窄要合適 銘牌配戴于上衣的左上角，能使人清晰銘牌配戴于上衣的左上角，能使人清晰辨認(rèn)。辨認(rèn)。 沒有配制服的女員工，上班時(shí)須穿裙子或沒有配制服的女員工，上班時(shí)須穿裙子或西褲，嚴(yán)禁休閑衣褲裝束（如無袖衫、牛仔西褲，嚴(yán)禁休閑衣褲裝束（如無袖衫、牛仔衣褲等）。衣褲等）。Grooming 儀容儀表儀容儀表制制 服服鞋子保持干凈，無氣味，無破爛，鞋子保持干凈，無氣味，無破爛，鞋面保持光亮清潔，穿制服的員鞋面

8、保持光亮清潔，穿制服的員工不可穿私家鞋上班。工不可穿私家鞋上班。男男 一律穿黑襪。一律穿黑襪。女女 穿裙要配肉色絲襪或酒店配穿裙要配肉色絲襪或酒店配發(fā)的絲襪。發(fā)的絲襪。沒有配工鞋的員工不得穿靴子、沒有配工鞋的員工不得穿靴子、運(yùn)動(dòng)鞋或無跟漏腳趾的涼鞋。運(yùn)動(dòng)鞋或無跟漏腳趾的涼鞋。Grooming 儀容儀表儀容儀表鞋鞋 襪襪Grooming 儀容儀表儀容儀表男男 戴一只戒指和一只手表。戴一只戒指和一只手表。女女 戴一只戒指、一只手表和一對(duì)耳環(huán)。戴一只戒指、一只手表和一對(duì)耳環(huán)。所有飾物不能過于夸張，過大或過長(zhǎng)。所有飾物不能過于夸張，過大或過長(zhǎng)。廚房員工手上不能戴任何飾物。廚房員工手上不能戴任何飾物。配

9、件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了要保持清配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了要保持清潔衛(wèi)生，經(jīng)常整理潔衛(wèi)生，經(jīng)常整理飾飾 物物站姿站姿男士雙腳分開，略窄于肩男士雙腳分開，略窄于肩女子腳跟并攏呈女子腳跟并攏呈V字，或丁字字，或丁字雙腿站直雙腿站直面帶微笑，目視前方面帶微笑，目視前方頭放平頭放平,肩平端肩平端,自然挺胸自然挺胸,收腹收腹,重心重心平穩(wěn)平穩(wěn)雙手自然下垂或交叉放于前側(cè)（女雙手自然下垂或交叉放于前側(cè)（女士）背于背后（男士）士）背于背后（男士） 不雙手抱胸或叉腰不雙手抱胸或叉腰 不前扶、后靠、旁倚他物不前扶、后靠、旁倚他物Action坐姿坐姿坐椅子的坐椅子的2/3抬頭挺胸收腹抬頭挺胸收腹面帶

10、微笑，目視前方面帶微笑，目視前方雙膝并攏，不架腿，不抖腿雙膝并攏，不架腿，不抖腿雙手疊放于腿上雙手疊放于腿上Action抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑步伐適中，步履穩(wěn)健輕盈步伐適中，步履穩(wěn)健輕盈雙手自然擺動(dòng)雙手自然擺動(dòng)遇到客人，停下來打招呼遇到客人，停下來打招呼狹窄的通道內(nèi)路遇客人，側(cè)身讓客人先行狹窄的通道內(nèi)路遇客人，側(cè)身讓客人先行不東張西望，三五成群，不勾肩搭背，不不東張西望，三五成群，不勾肩搭背，不大聲談笑大聲談笑走姿走姿Action蹲姿蹲姿一腳在前，一腳在后，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，

11、基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？研討：如何拾起地上的鑰匙？Action鞠躬鞠躬鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ骄瞎獣r(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ?表示感謝和尊重的意念，從而體表示感謝和尊重的意念，從而體 現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠懇、現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠懇、 真實(shí)的印象真實(shí)的印象鞠躬的場(chǎng)合與要求：鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行行1515度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行3030度鞠躬禮。度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳

12、，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前己的腳前1.51.5米處（米處（1515度禮）及腳前度禮）及腳前1 1米處（米處（3030度禮）。度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。Action1、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬握手握手握手時(shí)，伸手的先后順序遵循先尊后握手時(shí)，伸手的先后順序遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。先卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。先上級(jí)伸出手后，下級(jí)才能接握；長(zhǎng)輩上級(jí)伸出手后，下級(jí)才能接握；長(zhǎng)輩先伸手后，晚輩才能接握；女方先伸先伸手后

13、，晚輩才能接握；女方先伸手后，男方才能接握。握手時(shí)間一般手后，男方才能接握。握手時(shí)間一般在在2、3秒或秒或4、5秒之間為宜。握手力秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。并面帶微笑。 Action交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動(dòng)幅度過大戴手套或手不清潔 Action雙手遞接雙手遞接 方便接拿方便接拿遞到手中遞到手中 尖刃向內(nèi)尖刃向內(nèi)主動(dòng)上前主動(dòng)上前遞送遞送物品物品Action如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片 輩份較低者，率先以雙手遞出個(gè)人的名片輩份較低者，率先以雙手遞出個(gè)人的名片 到別處拜

14、訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 * 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) * 接受名片后，不宜隨手置于桌上接受名片后，不宜隨手置于桌上 * 經(jīng)常檢查皮夾經(jīng)常檢查皮夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 * 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西 * 不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 * 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片

15、后才能遞上上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上 自己的名片自己的名片 交換名片的禮儀交換名片的禮儀指引方向指引方向n手勢(shì)Action禮儀的體現(xiàn)禮儀的體現(xiàn)第一感第一感稱呼禮問候禮稱呼禮問候禮應(yīng)答禮迎送禮應(yīng)答禮迎送禮操作禮引領(lǐng)禮操作禮引領(lǐng)禮電梯禮辦公禮電梯禮辦公禮處世禮處世禮稱呼禮稱呼禮n1、一般性稱呼：先生、女士、一般性稱呼：先生、女士n2、職務(wù)性稱呼：部長(zhǎng)、主任、局長(zhǎng)、職務(wù)性稱呼：部長(zhǎng)、主任、局長(zhǎng)n3、職稱性稱呼：教授、工程師、職稱性稱呼：教授、工程師n4、職業(yè)性稱呼：教師、律師、醫(yī)生、會(huì)計(jì)、職業(yè)性稱呼：教師、律師、醫(yī)生、會(huì)計(jì)n5、姓名稱呼、姓名稱呼n6、仿親屬稱呼、仿親屬稱呼n

16、7、簡(jiǎn)稱、簡(jiǎn)稱問候禮問候禮n初次見面初次見面n時(shí)間性問候時(shí)間性問候n節(jié)日性問候節(jié)日性問候n針對(duì)性（祝旅途愉快，工作順利針對(duì)性（祝旅途愉快，工作順利）n特殊問候（隨機(jī)應(yīng)變、親情化）特殊問候（隨機(jī)應(yīng)變、親情化）問候因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼笑主動(dòng)上前打招呼下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天明天見見”、“再見再見”等等 應(yīng)答禮應(yīng)答禮n語言簡(jiǎn)單語言簡(jiǎn)單n使用標(biāo)準(zhǔn)語言或與對(duì)方相同的語言使用標(biāo)準(zhǔn)語言或與對(duì)方相同的語言n交談中的姿態(tài)、手勢(shì)、眼神、語言交談中的姿態(tài)、手勢(shì)

17、、眼神、語言n 聲音、語音語調(diào)聲音、語音語調(diào)迎送禮n注目注目n微笑微笑n鞠躬鞠躬/示意示意n問候問候n祝愿祝愿操作禮n走路輕走路輕n說話輕說話輕n操作輕操作輕 引領(lǐng)禮引領(lǐng)禮在走廊引路時(shí)在走廊引路時(shí)n應(yīng)走在客人左前方的應(yīng)走在客人左前方的2 2、3 3步處步處n自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央n與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時(shí)在樓梯間引路時(shí)n讓客人走在路中間讓客人走在路中間, ,自己走在右自己走在右側(cè)側(cè)n遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人客人“這邊請(qǐng)

18、這邊請(qǐng)”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。搭乘電梯搭乘電梯n電梯沒有其他人的情況電梯沒有其他人的情況n在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開開”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入n到達(dá)目的地后，按住到達(dá)目的地后，按住“開開”的按鈕，請(qǐng)的按鈕，請(qǐng)客人先下客人先下n電梯內(nèi)有人時(shí)電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 禮貌用語禮貌用語使用文明禮貌十一字：使用文明禮貌十一字： 您好，請(qǐng)，謝謝，您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，沒關(guān)系對(duì)不起，沒關(guān)系使用敬語使用敬語請(qǐng)字當(dāng)先，謝不離口請(qǐng)字當(dāng)先，謝不離口提倡五聲，杜絕四語提倡五聲，杜絕四語五聲四語五聲四語

19、n五聲 客來有歡迎聲客來有歡迎聲 遇到賓客有稱呼聲遇到賓客有稱呼聲 麻煩賓客有致歉聲麻煩賓客有致歉聲 得到協(xié)助有致謝聲得到協(xié)助有致謝聲 賓客離開有歡送聲賓客離開有歡送聲n四語 自以為是的否定語自以為是的否定語 缺乏耐心的煩燥語缺乏耐心的煩燥語 刁難他人的斗氣語刁難他人的斗氣語 目中無人的蔑視語目中無人的蔑視語辦公禮儀n工作時(shí)間不閑聊，不談?wù)撍穗[私n離開時(shí)告知其他同事n進(jìn)入其他辦公室先敲門，得到許可后方進(jìn)入n遇到上司要打招呼并禮讓n電話禮儀(切記莫把辦公電話當(dāng)家庭電話）相處禮儀：與下屬相處的禮儀相處禮儀：與下屬相處的禮儀以身作則：“己所不欲，勿施于人”n平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、平等待人n禮遇下屬：尊重n關(guān)心下屬：冷暖掛心上n信任下屬：“士為知己者死”n接近下屬：知無不言，言無不盡、n上情下達(dá) 與上司相處的禮儀與上司相處的禮儀n理解：人人都有難念的經(jīng)n保持距離n不卑不亢 與同事相處的禮儀與同事相處的禮儀n真誠合作n同甘共苦：一個(gè)好漢三個(gè)幫n公平競(jìng)爭(zhēng)n寬以待人：人非圣賢，孰能無過 首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)n首輪效應(yīng)理論指出：人們?cè)诔醮谓煌袑?duì)于所