面向卷煙流通領(lǐng)域的客戶終端平臺的可行性研究

1、面向卷煙流通領(lǐng)域的客戶終端平臺的可行性研究1面向卷煙流通領(lǐng)域的客戶終端平臺的面向卷煙流通領(lǐng)域的客戶終端平臺的可行性研究可行性研究珠海煙草信息中心 溫國揚 楊潔面向卷煙流通領(lǐng)域的客戶終端平臺的可行性研究2 本文通過分析國內(nèi)外煙草行業(yè)信息化建設(shè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，針對煙草行業(yè)在改革與發(fā)展過程中，對卷煙經(jīng)營市場的掌控能力提出了更高的要求，而處于卷煙流通領(lǐng)域末端的零售戶終端管理方面相對滯后等問題，提出了建立一個面向卷煙客戶終端平臺的研究課題。通過“固定電話短信方式”、“電話數(shù)據(jù)在線方式”、無線GPRS等方式，實現(xiàn)煙草公司與零售客戶之間卷煙信息的交流與共享，準(zhǔn)確掌握市場真實需求和社會庫存，使卷煙訂貨、發(fā)貨、

2、付款、結(jié)賬等環(huán)節(jié)實現(xiàn)真正意義上的電子商務(wù)化，以加強管理、提升效率、降低成本，實現(xiàn)高效率運作和實時管理功能，為實現(xiàn)“按客戶訂單組織貨源”提供信息支持。 關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：煙草 零售客戶 終端平臺 市場需求 摘 要 面向卷煙流通領(lǐng)域的客戶終端平臺的可行性研究3第1章 研究背景“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流” 電子商務(wù)的興起電子商務(wù)的興起, ,對提高我國煙草行對提高我國煙草行業(yè)的經(jīng)濟效益和效業(yè)的經(jīng)濟效益和效率，優(yōu)化企業(yè)的資率，優(yōu)化企業(yè)的資源配置產(chǎn)生重大作源配置產(chǎn)生重大作用用卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的加強卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的加強, ,為有效地提高煙草行業(yè)對卷為有效地

3、提高煙草行業(yè)對卷煙市場的掌控力和占有率打煙市場的掌控力和占有率打下了良好的基礎(chǔ)下了良好的基礎(chǔ) “一號工程一號工程”的全面推的全面推廣對于提高卷煙流通管廣對于提高卷煙流通管理水平，打通工業(yè)企業(yè)理水平，打通工業(yè)企業(yè)與商業(yè)企業(yè)的信息瓶頸與商業(yè)企業(yè)的信息瓶頸也起到了重大的作用也起到了重大的作用 國內(nèi)國內(nèi)面向卷煙流通領(lǐng)域的客戶終端平臺的可行性研究4國外國外英美煙草公司和菲利普莫瑞斯煙草公司都有自己的專業(yè)機構(gòu)負(fù)責(zé)開展電子商務(wù) 從目前跨國煙草公司對互聯(lián)網(wǎng)的利用情況看： 以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的平臺提高組織效率，充分保持管理過程的靈活性 改進同零售商的交往 改善在全球的供應(yīng)鏈及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 整合行業(yè)內(nèi)資源，完成企業(yè)內(nèi)部業(yè)

4、務(wù)流程重組與再造，建立科學(xué)高效的管理方式，營建面向客戶的銷售網(wǎng)絡(luò)，進一步鞏固和提高對卷煙市場的控制力度，建立現(xiàn)代化的卷煙流通渠道。第1章 研究背景面向卷煙流通領(lǐng)域的客戶終端平臺的可行性研究5市場數(shù)據(jù)的采集主要靠人工完成，沒有形成有效的市場信息采集機制 在當(dāng)前卷煙專賣制度逐步放開的背景下需要進一步提高對零售終端的控制力度 公司與卷煙零售戶之間的信息交互不通暢、不及時 客戶經(jīng)理主要的精力集中在跟蹤處理客戶訂單、需求核定等日常事務(wù) 零售客戶終端管理信息化建設(shè)方面，由于涉及方面廣、實施難度大，而成為煙草行業(yè)信息化建設(shè)中比較薄弱的環(huán)節(jié) 第2章 問題提出面向卷煙流通領(lǐng)域的客戶終端平臺的可行性研究6項目研究

5、目標(biāo)項目研究目標(biāo) 按照國家局“按客戶訂單組織貨源”的要求，配合“訂單供貨”營銷模式的轉(zhuǎn)變，建立一個面向卷煙零售客戶管理的信息化平臺，實現(xiàn)與零售客戶之間市場信息的交流與共享，使卷煙訂貨、配送、付款、結(jié)賬等環(huán)節(jié)實現(xiàn)真正意義上的電子商務(wù)化，提高對卷煙市場的控制能力，建立現(xiàn)代化的卷煙流通渠道。 第3章 研究目標(biāo)及意義面向卷煙流通領(lǐng)域的客戶終端平臺的可行性研究7項目研究意義項目研究意義實現(xiàn)商務(wù)電子化：訂單采集全過程實現(xiàn)數(shù)字化，真正意義上的電子商務(wù) 1數(shù)據(jù)及時，反應(yīng)市場真實需求：及時、高效的實現(xiàn)卷煙商業(yè)企業(yè)與零售戶之間的信息交流與共享，傳輸可靠； 2低成本、高效益：實時數(shù)據(jù)采集與管理，降低銷售成本，提高工

6、作效率。 34提高零售戶滿意度：零售客戶訂貨方式更加靈活快捷，訂貨準(zhǔn)確率高 第3章 研究目標(biāo)及意義面向卷煙流通領(lǐng)域的客戶終端平臺的可行性研究8設(shè)計原則設(shè)計原則按照需求輕重緩急，分期建設(shè)，滾動開發(fā)，不斷完善，邊開發(fā)邊應(yīng)用，將風(fēng)險降到最低限度 先進性與實用性相結(jié)合，既考慮企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的需要，又兼顧企業(yè)當(dāng)前業(yè)務(wù)管理的需要 第4章 指導(dǎo)原則建設(shè)原則建設(shè)原則面向卷煙流通領(lǐng)域的客戶終端平臺的可行性研究9系統(tǒng)架構(gòu)圖系統(tǒng)架構(gòu)圖 利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和硬件資源，應(yīng)用“固定電話短信方式”、“電話數(shù)據(jù)在線方式”、無線GPRS等數(shù)據(jù)傳輸模式，公司終端管理平臺通過和數(shù)據(jù)線路服務(wù)商中間平臺及卷煙營銷管理系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)

7、交換實現(xiàn)信息的交流和共享。 第5章 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和功能面向卷煙流通領(lǐng)域的客戶終端平臺的可行性研究10系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能12充分發(fā)揮客戶經(jīng)理在分析市場和指導(dǎo)經(jīng)營上的作用，加強對客戶的服務(wù)能力，提高客戶滿意度； 3通過與卷煙營銷管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互，零售戶在終端機上即可開展訂煙、訂單查詢與跟蹤、卷煙數(shù)據(jù)查詢、防偽識別等業(yè)務(wù)，是打造“數(shù)字化”的現(xiàn)代流通網(wǎng)絡(luò)的一個重要環(huán)節(jié)； 實現(xiàn)公司對零售戶的需求采集、庫存采集，實現(xiàn)對市場數(shù)據(jù)有效的監(jiān)控、分析與評估，為公司實現(xiàn) “按訂單組織貨源”的新型營銷管理模式提供有力的幫助； 第5章 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和功能面向卷煙流通領(lǐng)域的客戶終端平臺的可行性研究11系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能45實現(xiàn)公司

8、與煙草零售戶間的信息互動，公司可向零售戶用戶定向發(fā)布公告通知、投放廣告，引導(dǎo)零售戶的銷售活動。同時零售戶可向公司提交投訴建議、滿意度調(diào)查表等信息； 6采用多組網(wǎng)模式，組網(wǎng)靈活，滿足不同客戶的需求， 提供安全可靠的數(shù)據(jù)傳輸。實現(xiàn)對三員在零售戶的工作情況進行記錄，提高對三員考核的準(zhǔn)確性，為提高公司管理水平提供有力的幫助；第5章 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和功能面向卷煙流通領(lǐng)域的客戶終端平臺的可行性研究12基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)：計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)安全和數(shù)據(jù)加密技術(shù)；34 終端設(shè)備的易用性問題；5 終端運行成本問題； 公司經(jīng)濟活動分析模型 2與相關(guān)異質(zhì)系統(tǒng)之間的接口設(shè)計與實現(xiàn) 1第6章 關(guān)鍵技術(shù)面向卷煙流通領(lǐng)域的

9、客戶終端平臺的可行性研究13第7章 人員培訓(xùn)和技術(shù)援助 部門管理層 系統(tǒng)管理與二系統(tǒng)管理與二次開發(fā)層次開發(fā)層 用戶層用戶層培訓(xùn)對象 培訓(xùn)方式專題講座授課討論操作面向卷煙流通領(lǐng)域的客戶終端平臺的可行性研究14第7章 人員培訓(xùn)和技術(shù)援助 部門管理層 改變傳統(tǒng)管理工作模式，應(yīng)用先進的計算機管理手段和管理思想，實現(xiàn)管理創(chuàng)新。部門管理層的參與和支持是系統(tǒng)實施成功的關(guān)鍵。系統(tǒng)管理與二系統(tǒng)管理與二次開發(fā)層次開發(fā)層 用戶層用戶層系統(tǒng)實施應(yīng)用的核心人員，負(fù)責(zé)整個系統(tǒng)的安裝、日常維護、應(yīng)用培訓(xùn)、二次開發(fā)等工作。 終端系統(tǒng)的使用人員，他們具體使用系統(tǒng)的各項功能。通過對他們進行認(rèn)真培訓(xùn)，使他們掌握終端的操作技術(shù) 面向

10、卷煙流通領(lǐng)域的客戶終端平臺的可行性研究15第8章 項目風(fēng)險分析與控制 管理觀念管理觀念轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變企業(yè)信息化項目的實施不僅僅是一個技術(shù)項目，更是一個管理項目。企業(yè)信息化帶來的不僅僅是一套軟件，更重要的是整套先進的管理思想。只有深刻理解、全面消化吸收新的管理思想，并結(jié)合企業(yè)實際情況加以運用，才能充分發(fā)揮企業(yè)信息化項目的作用。 1面向卷煙流通領(lǐng)域的客戶終端平臺的可行性研究16第8章 項目風(fēng)險分析與控制 軟件風(fēng)險軟件風(fēng)險與控制與控制 軟件功能風(fēng)險：軟件功能對企業(yè)需求的滿足程度，系統(tǒng)的集成性，軟件的成熟性和穩(wěn)定性不夠； 軟件選擇風(fēng)險：企業(yè)是否清晰地定義了自己的需求和期望；企業(yè)如何綜合地評估被選軟件，包括軟

11、件功能、價格、軟件商的技術(shù)支持能力等各方面；企業(yè)如何將自身實際需求與軟件很好地進行匹配，從而選擇最適合自己企業(yè)實際情況的軟件系統(tǒng)。 2面向卷煙流通領(lǐng)域的客戶終端平臺的可行性研究17第8章 項目風(fēng)險分析與控制 實施風(fēng)險與實施風(fēng)險與控制控制 實施人員的組織：協(xié)調(diào)部門之間關(guān)系、統(tǒng)籌安排實施人員；時間和進度控制：引入第三方監(jiān)理機構(gòu)對整個項目的實施質(zhì)量和進度作全程監(jiān)控，保證項目實施的時間和進度依計劃進行 實施成本控制：硬件費用、軟件使用許可費用和軟件培訓(xùn)費用、實施咨詢費用及維護費用等；實施質(zhì)量的控制和實施結(jié)果的評價 3面向卷煙流通領(lǐng)域的客戶終端平臺的可行性研究18第9章 效益分析 企業(yè)宣傳效益企業(yè)宣傳效

12、益 公司可通過零售客戶終端平公司可通過零售客戶終端平臺開展企業(yè)臺開展企業(yè)“自我營銷自我營銷”，宣揚行業(yè)和企業(yè)的基本情況、宣揚行業(yè)和企業(yè)的基本情況、企業(yè)榮譽、企業(yè)文化和工作企業(yè)榮譽、企業(yè)文化和工作動態(tài)，樹立企業(yè)在零售終端動態(tài)，樹立企業(yè)在零售終端的品牌形象的品牌形象 1信息溝通交流信息溝通交流效益效益 將終端平臺打造為將終端平臺打造為“服務(wù)平服務(wù)平臺臺”，提供客戶等級、月供，提供客戶等級、月供貨限量、所屬服務(wù)人員、投貨限量、所屬服務(wù)人員、投訴渠道等基礎(chǔ)信息，提供卷訴渠道等基礎(chǔ)信息，提供卷煙品牌投放策略、品牌促銷煙品牌投放策略、品牌促銷信息，搭建溝通橋梁。同時，信息，搭建溝通橋梁。同時，還可以借助平

13、臺，開展客戶還可以借助平臺，開展客戶滿意度調(diào)查、需求預(yù)測等活滿意度調(diào)查、需求預(yù)測等活動，及時獲取終端信息動，及時獲取終端信息 2面向卷煙流通領(lǐng)域的客戶終端平臺的可行性研究19第9章 效益分析 精細化服務(wù)效益精細化服務(wù)效益 公司可通過終端平臺鎖定目公司可通過終端平臺鎖定目標(biāo)客戶，開展精確營銷和個標(biāo)客戶，開展精確營銷和個性化服務(wù)。客戶經(jīng)理結(jié)合平性化服務(wù)。客戶經(jīng)理結(jié)合平臺提交的需求預(yù)測數(shù)據(jù)，為臺提交的需求預(yù)測數(shù)據(jù)，為客戶制定下階段經(jīng)營計劃和客戶制定下階段經(jīng)營計劃和卷煙訂單，提供經(jīng)營建議，卷煙訂單，提供經(jīng)營建議，指導(dǎo)客戶提高經(jīng)營能力，提指導(dǎo)客戶提高經(jīng)營能力，提升客戶價值。另一方面，客升客戶價值。另一方

14、面，客戶還可以通過終端平臺訂貨，戶還可以通過終端平臺訂貨，不用在指定日期接聽電話，不用在指定日期接聽電話，也避免了口音、報數(shù)等導(dǎo)致也避免了口音、報數(shù)等導(dǎo)致的錯誤，提高了訂貨的靈活的錯誤，提高了訂貨的靈活性、準(zhǔn)確性和便利性性、準(zhǔn)確性和便利性 3面向卷煙流通領(lǐng)域的客戶終端平臺的可行性研究20第9章 效益分析 管理效益：管理效益：通過終端平臺的實施，改變?nèi)藛T，特別是客戶經(jīng)理的工作方式、思想觀念和行為習(xí)慣，使其從繁瑣和重復(fù)的工作中解脫出來，使一線員工有更多的時間和精力進行創(chuàng)造性的勞動來提高服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)零售戶的銷售活動，提升客戶整體滿意度。同時，通過終端平臺這一規(guī)范、快速、準(zhǔn)確信息系統(tǒng)提高決策的科學(xué)性

15、，進一步增強企業(yè)對市場的掌控能力，促進企業(yè)的發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)整體效益的提升。4面向卷煙流通領(lǐng)域的客戶終端平臺的可行性研究21第9章 效益分析 經(jīng)濟效益經(jīng)濟效益：珠海全市零售戶共需要7名訂貨員；如果配置終端平臺開展網(wǎng)上配貨的客戶數(shù)達到30%時，可減少訂貨員2名訂貨員；如果條件成熟，將網(wǎng)上配貨的比例提高到80%，可減少訂貨員5名，降低的直接人工成本達到40萬/年，訂貨電話線路隨之減少，訂單部運營成本將縮減8-10萬/年 5面向卷煙流通領(lǐng)域的客戶終端平臺的可行性研究22第9章 效益分析 前景效益：前景效益：從未來電子商務(wù)發(fā)展模式和零售終端經(jīng)營的科學(xué)化來看，在條件具備時，可為客戶配備POS機或掃描槍。通

16、過信息終端，實現(xiàn)零售戶卷煙的到貨確認(rèn)和銷售掃碼，這種情況下，客戶可以借助電子系統(tǒng)實現(xiàn)卷煙進銷存的信息化管理，保證客戶卷煙不斷檔、庫存不積壓。同時，公司也可以了解終端銷售動態(tài)，將社會庫存等信息掌握，為需求預(yù)測、貨源組織和貨源投放提供科學(xué)依據(jù)；工業(yè)企業(yè)可以通過品牌進銷存數(shù)據(jù)，及時調(diào)整品牌營銷策略。借此，建立工商、批零之間的無縫對接。 6面向卷煙流通領(lǐng)域的客戶終端平臺的可行性研究23第9章 效益分析 競爭效益：競爭效益：目前企業(yè)之間的競爭日趨激烈，優(yōu)勝劣汰的嚴(yán)峻形勢對于企業(yè)的管理人員提出了更高的要求，而企業(yè)的競爭就是管理水平和管理效益的競爭，是技術(shù)水平和對于信息處理的運用水平的競爭。通過系統(tǒng)的建設(shè)，提升企業(yè)對市場的響應(yīng)速度，提高了企業(yè)的決策能力，增加了企業(yè)的競爭能力 。 7面向卷煙流通領(lǐng)域的客戶終端平臺的可行性研究24參考文獻1中國標(biāo)準(zhǔn)出版社.計算機軟件工程國家標(biāo)準(zhǔn)匯編：軟件開發(fā)與維護卷. GB/T 9385-1988 計算機軟件需求說明編制指南.中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，20032 中國標(biāo)準(zhǔn)出版社.計算機軟件工程國家標(biāo)準(zhǔn)匯編：基礎(chǔ)與管理卷.GB/T 11457-1990 軟件工程術(shù)語. 中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，20033 中國標(biāo)準(zhǔn)出版社.計算機軟件工程國家標(biāo)準(zhǔn)匯編：基礎(chǔ)與管理卷GB/T 12504-12505-1990 計算機軟件質(zhì)量保證