物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通教學(xué)提綱

1、物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通公 務(wù) 接 待 篇一一 儀儀 表表儀表規(guī)律：整體美感儀表規(guī)律：整體美感 細(xì)節(jié)細(xì)節(jié) 男女儀表細(xì)節(jié)梳理男女儀表細(xì)節(jié)梳理 表表 情情微笑交談?dòng)?xùn)練微笑交談?dòng)?xùn)練微微 笑笑 訓(xùn)訓(xùn) 練練1 兩種不同微笑訓(xùn)練；兩種不同微笑訓(xùn)練；2 笑著講話的訓(xùn)練；笑著講話的訓(xùn)練；3 何時(shí)應(yīng)該不笑？何時(shí)應(yīng)該不笑？ 眼眼 神神 語(yǔ)語(yǔ) 言言 握握 手手 禮禮 儀儀 規(guī)規(guī) 范范 與與 禁禁 忌忌不不 同同 感感 覺覺 的的 握握 手手 交交 換換 名名 片片適適 宜宜 動(dòng)動(dòng) 作作 與與 禁禁 忌忌 1 迎賓禮儀、會(huì)議服務(wù)禮儀迎賓禮儀、會(huì)議服務(wù)禮儀2 訓(xùn)練：最佳職場(chǎng)站姿、走姿、坐姿及變訓(xùn)練：最佳職場(chǎng)站姿、走姿、坐姿及

2、變化姿勢(shì)：化姿勢(shì)： 3 各種手勢(shì)練習(xí)：指引方向、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、各種手勢(shì)練習(xí)：指引方向、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指點(diǎn)文件、指點(diǎn)文件、4 服務(wù)者的各種走位：引導(dǎo)參觀、上下樓服務(wù)者的各種走位：引導(dǎo)參觀、上下樓梯、進(jìn)出電梯、梯、進(jìn)出電梯、5 致意動(dòng)作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠致意動(dòng)作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、擁抱禮、躬禮、擁抱禮、6 遞送名片的動(dòng)作練習(xí)與講究遞送名片的動(dòng)作練習(xí)與講究服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練與糾正服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練與糾正1 充滿關(guān)照的引導(dǎo)步引導(dǎo)步；2 不同情況上下樓梯上下樓梯的正確走位；3 不同情況出入電梯出入電梯的正確順序；4 引導(dǎo)的最佳手勢(shì)手勢(shì)： 請(qǐng)坐、指引方向、指示書面材料、 請(qǐng)過來、請(qǐng)進(jìn)門、請(qǐng)這邊走；5

3、安排就座位置就座位置，利于友好協(xié)商；6 端茶敬水時(shí)正確的詢問方式詢問方式； 公公 務(wù)務(wù) 引引 導(dǎo)導(dǎo)業(yè)業(yè) 主主 情情 緒緒 變變 壞壞 的的 部部 分分 常常 見見 原原 因因 ：一一 服務(wù)者缺少人情味，解決問題時(shí)透露出事不關(guān)己服務(wù)者缺少人情味，解決問題時(shí)透露出事不關(guān)己 的冷漠、不耐煩、生硬：的冷漠、不耐煩、生硬：二二 服務(wù)者用語(yǔ)、語(yǔ)氣不當(dāng)，服務(wù)者用語(yǔ)、語(yǔ)氣不當(dāng)， 無意中導(dǎo)引雙方進(jìn)入對(duì)峙爭(zhēng)辯狀態(tài)；無意中導(dǎo)引雙方進(jìn)入對(duì)峙爭(zhēng)辯狀態(tài)；三三 業(yè)主之前就有不良情緒，進(jìn)行負(fù)面情緒宣泄和轉(zhuǎn)移，業(yè)主之前就有不良情緒，進(jìn)行負(fù)面情緒宣泄和轉(zhuǎn)移， 服務(wù)者未能及時(shí)體察和化解：服務(wù)者未能及時(shí)體察和化解：四四 忽略業(yè)主的情

4、緒，對(duì)方感受忽略業(yè)主的情緒，對(duì)方感受“如同忽略他本人如同忽略他本人”一樣，一樣， 業(yè)主自尊受損：業(yè)主自尊受損： 語(yǔ)語(yǔ) 言言 溝溝 通通 的的 技技 巧巧1 說話的原則說話的原則 2 訓(xùn)練游戲訓(xùn)練游戲“不要激怒我不要激怒我”3 說的技巧：拒絕、勸阻、抱歉說的技巧：拒絕、勸阻、抱歉身身 體體 語(yǔ)語(yǔ) 言言 訓(xùn)訓(xùn) 練練 如何運(yùn)用自己的身體語(yǔ)言引導(dǎo)客戶？如何運(yùn)用自己的身體語(yǔ)言引導(dǎo)客戶？ 人人 體體 信信 號(hào)號(hào) 學(xué)學(xué) 人們很少意識(shí)到：人們很少意識(shí)到：自己的口頭語(yǔ)言，表達(dá)的是一種信息；自己的口頭語(yǔ)言，表達(dá)的是一種信息；姿勢(shì)和動(dòng)作，表達(dá)的卻是另一種信息！姿勢(shì)和動(dòng)作，表達(dá)的卻是另一種信息！ 原原 因因 何何 在

5、？在？語(yǔ)言的作用：語(yǔ)言的作用： 傳達(dá)具體意思傳達(dá)具體意思非語(yǔ)言的作用：表達(dá)對(duì)人的非語(yǔ)言的作用：表達(dá)對(duì)人的態(tài)度！態(tài)度！請(qǐng)務(wù)必相信肢體語(yǔ)言！請(qǐng)務(wù)必相信肢體語(yǔ)言！當(dāng)他向你發(fā)出矛盾信息時(shí)：當(dāng)他向你發(fā)出矛盾信息時(shí)：微笑的臉、緊縮交叉的腳微笑的臉、緊縮交叉的腳你應(yīng)該知道：哪里的信號(hào)是真實(shí)的？你應(yīng)該知道：哪里的信號(hào)是真實(shí)的？離臉越遠(yuǎn)的動(dòng)作，越暴露內(nèi)心世界！離臉越遠(yuǎn)的動(dòng)作，越暴露內(nèi)心世界！值得信任的肢體部位：值得信任的肢體部位：流汗流汗 瞳孔放大瞳孔放大 腰背軀干腰背軀干 腿腿 雙腳雙腳不可信任的：不可信任的：越有意作出的一些姿勢(shì)，越不可信！越有意作出的一些姿勢(shì)，越不可信！人能夠長(zhǎng)時(shí)間偽裝人能夠長(zhǎng)時(shí)間偽裝 自

6、己的身體語(yǔ)言嗎？自己的身體語(yǔ)言嗎？不能。不能。即使是專家，即使是專家，也只能在很短時(shí)間內(nèi)偽造身體語(yǔ)言！也只能在很短時(shí)間內(nèi)偽造身體語(yǔ)言！身體終究會(huì)擺脫人的造作，身體終究會(huì)擺脫人的造作，發(fā)出真實(shí)的信號(hào)！發(fā)出真實(shí)的信號(hào)！ 你發(fā)出正確的信號(hào)了嗎？你發(fā)出正確的信號(hào)了嗎？ 體語(yǔ)的體語(yǔ)的意義，意義， 不由發(fā)出者決定，而是不由發(fā)出者決定，而是由接受者由接受者解讀解讀決定！決定！ 請(qǐng)請(qǐng) 馬馬 上上 糾糾 正：正： 封閉封閉的姿態(tài)改為的姿態(tài)改為開放開放的姿態(tài)！的姿態(tài)！ 察覺自己說的話與肢體語(yǔ)言察覺自己說的話與肢體語(yǔ)言是否一致是否一致？人類基本姿態(tài)人類基本姿態(tài)大多數(shù)基本的溝通姿態(tài)，大多數(shù)基本的溝通姿態(tài)，全世界都是一

7、樣的全世界都是一樣的 愉快笑愉快笑 憤怒皺眉憤怒皺眉 點(diǎn)頭、搖頭點(diǎn)頭、搖頭 聳肩、攤手聳肩、攤手因文化而異的體語(yǔ)因文化而異的體語(yǔ) 環(huán)形環(huán)形 豎拇指豎拇指 V手勢(shì)手勢(shì)如何讀懂？如何讀懂？ 姿勢(shì)群姿勢(shì)群體語(yǔ)的句子 語(yǔ)言和肢體的一致性一致性 當(dāng)時(shí)的環(huán)境環(huán)境 地位地位和權(quán)力無聲溝通第一步：距離無聲溝通第一步：距離（領(lǐng)（領(lǐng) 地）地）無聲溝通第二步：角無聲溝通第二步：角 度度坐、站的角度坐、站的角度 無聲溝通第三步：四無聲溝通第三步：四 肢肢 開開 合合無聲溝通第五步：上無聲溝通第五步：上 肢肢無聲溝通第六步：手無聲溝通第六步：手 臉臉無聲溝通第七步：表情無聲溝通第七步：表情脖子的角度脖子的角度綜合應(yīng)用、

8、動(dòng)態(tài)攻防綜合應(yīng)用、動(dòng)態(tài)攻防抗抗 拒拒 處處 理理1 及時(shí)捕捉客戶及時(shí)捕捉客戶“抗拒、懷疑抗拒、懷疑”的信息的信息2 原有話題立刻剎車原有話題立刻剎車3 用自己體語(yǔ)引導(dǎo)用自己體語(yǔ)引導(dǎo)4 巧妙有效的詢問方式巧妙有效的詢問方式5 及時(shí)閉嘴，等待回答及時(shí)閉嘴，等待回答6 針對(duì)結(jié)點(diǎn)，有效解除抗拒針對(duì)結(jié)點(diǎn)，有效解除抗拒 跨跨 國(guó)國(guó) 文文 化化 禮禮 儀儀日日 本本 在與日本人交談時(shí)在與日本人交談時(shí),不要邊說邊指手不要邊說邊指手劃腳劃腳,別人講話時(shí)切忌插話打斷。別人講話時(shí)切忌插話打斷。 在交談中在交談中,不要打聽日本人的年齡、不要打聽日本人的年齡、婚姻狀況、工資收入等私事。婚姻狀況、工資收入等私事。 對(duì)年事

9、高的男子和婦女不要用對(duì)年事高的男子和婦女不要用“年年邁邁”、“老人老人”等字樣等字樣,年事越高的年事越高的人越忌諱。人越忌諱。 在公共場(chǎng)合以少說話為好。在公共場(chǎng)合以少說話為好。 日本人不喜歡紫色日本人不喜歡紫色, 紫色是悲傷的色調(diào)；紫色是悲傷的色調(diào)；最忌諱綠色最忌諱綠色,認(rèn)為綠色是不祥之色。認(rèn)為綠色是不祥之色。還忌諱還忌諱3人一起人一起“合影合影”,他們認(rèn)為中間被左右他們認(rèn)為中間被左右兩人夾著兩人夾著,這是不幸的預(yù)兆。這是不幸的預(yù)兆。日本人忌諱荷花日本人忌諱荷花,認(rèn)為荷花是喪花。認(rèn)為荷花是喪花。在探望病人時(shí)忌用山茶花及淡黃色、白色的花在探望病人時(shí)忌用山茶花及淡黃色、白色的花,日本人不愿接受有菊

10、花或菊花圖案的禮物日本人不愿接受有菊花或菊花圖案的禮物,因?yàn)橐驗(yàn)樗腔适壹易宓臉?biāo)志。它是皇室家族的標(biāo)志。日本人喜歡的圖案是松、竹、梅、鴨子、烏龜?shù)热毡救讼矚g的圖案是松、竹、梅、鴨子、烏龜?shù)? 日本人送禮時(shí)日本人送禮時(shí),送成雙成對(duì)的禮物送成雙成對(duì)的禮物,如一如一對(duì)筆、兩瓶酒很受歡迎對(duì)筆、兩瓶酒很受歡迎, 但送新婚夫婦紅包時(shí)但送新婚夫婦紅包時(shí),忌諱送忌諱送2萬(wàn)日元和萬(wàn)日元和2的倍數(shù)的倍數(shù),日本民間認(rèn)為日本民間認(rèn)為“2”這個(gè)數(shù)字容這個(gè)數(shù)字容易導(dǎo)致夫妻感情破裂易導(dǎo)致夫妻感情破裂, 一般送一般送3萬(wàn)、萬(wàn)、5萬(wàn)或萬(wàn)或7萬(wàn)日元。萬(wàn)日元。 禮品包裝紙的顏色黑白色代表喪事禮品包裝紙的顏色黑白色代表喪事,綠綠色為

11、不祥色為不祥,也不宜用紅色包裝紙也不宜用紅色包裝紙,最好用最好用花色紙包裝禮品?；ㄉ埌b禮品。 禁禁 忌忌 如高聲說話如高聲說話, 定睛凝視他人定睛凝視他人,手插在衣袋里手插在衣袋里及用手指指人及用手指指人,都會(huì)被認(rèn)為是對(duì)人不恭敬。都會(huì)被認(rèn)為是對(duì)人不恭敬。在交換名片時(shí)忌諱從褲子后兜掏出或裝入在交換名片時(shí)忌諱從褲子后兜掏出或裝入,這是對(duì)人極不尊敬的舉動(dòng)這是對(duì)人極不尊敬的舉動(dòng),忌三人并排合影忌三人并排合影,那時(shí)因?yàn)檎驹谥虚g的人有受制于人之嫌那時(shí)因?yàn)檎驹谥虚g的人有受制于人之嫌.寄寄信時(shí)忌倒貼郵票信時(shí)忌倒貼郵票,因?yàn)樗凳緮嘟灰驗(yàn)樗凳緮嘟?到日本到日本人家做客應(yīng)預(yù)約在先，非請(qǐng)莫進(jìn)人家做客應(yīng)預(yù)約在先

12、，非請(qǐng)莫進(jìn),非請(qǐng)莫坐非請(qǐng)莫坐,忌諱窺視臥室，不得翻弄除書報(bào)以為的東忌諱窺視臥室，不得翻弄除書報(bào)以為的東西西.忌諱在眾人面前接吻忌諱在眾人面前接吻,擁抱。擁抱。 伸出大拇指罵他伸出大拇指罵他“你這個(gè)老爺子你這個(gè)老爺子”毫無毫無贊賞之意，贊賞之意， 伸出小拇指在日本則指伸出小拇指在日本則指女朋友女朋友, 用拇指和食指做成圓圈表示錢用拇指和食指做成圓圈表示錢,把它放把它放到嘴邊則表示喝酒到嘴邊則表示喝酒, 法法 國(guó)國(guó) 詼諧幽默天性浪漫。他們?cè)谌穗H交往中詼諧幽默天性浪漫。他們?cè)谌穗H交往中大都爽朗熱情。大都爽朗熱情。 善于雄辯高談闊論，好開玩笑，討厭不善于雄辯高談闊論，好開玩笑，討厭不愛講話的人，對(duì)愁眉

13、苦臉者難以接受。愛講話的人，對(duì)愁眉苦臉者難以接受。 受傳統(tǒng)文化的影響，受傳統(tǒng)文化的影響， 法國(guó)人不僅愛冒險(xiǎn)，法國(guó)人不僅愛冒險(xiǎn)，而且喜歡浪漫的經(jīng)歷而且喜歡浪漫的經(jīng)歷 菊花、牡丹、玫瑰、杜鵑、水仙、金盞花和紙花，菊花、牡丹、玫瑰、杜鵑、水仙、金盞花和紙花， 一般不宜隨意送給法國(guó)人。一般不宜隨意送給法國(guó)人。 法國(guó)人大多喜愛藍(lán)色、白色與紅色，法國(guó)人大多喜愛藍(lán)色、白色與紅色， 他們所忌諱的色彩主要是黃色與墨綠色。他們所忌諱的色彩主要是黃色與墨綠色。 法國(guó)人所忌諱的數(shù)字是法國(guó)人所忌諱的數(shù)字是“13”與與“星期五星期五”。 法國(guó)人對(duì)禮物十分看重，宜選具有藝術(shù)品味和紀(jì)念意法國(guó)人對(duì)禮物十分看重，宜選具有藝術(shù)品味

14、和紀(jì)念意義的物品，不宜以刀、劍、剪、餐具或是帶有明顯的義的物品，不宜以刀、劍、剪、餐具或是帶有明顯的廣告標(biāo)志的物品。廣告標(biāo)志的物品。 男士向一般關(guān)系的女士贈(zèng)送香水，也是不合適的。男士向一般關(guān)系的女士贈(zèng)送香水，也是不合適的。 在接受禮品時(shí)若不當(dāng)著送禮者的面打開其包裝，則是在接受禮品時(shí)若不當(dāng)著送禮者的面打開其包裝，則是一種無禮的表現(xiàn)。一種無禮的表現(xiàn)。 在美國(guó)，一位女士要是隨隨便便地在男士面前脫下在美國(guó)，一位女士要是隨隨便便地在男士面前脫下自己的鞋子，或者撩動(dòng)自己裙子的下擺，往往會(huì)令自己的鞋子，或者撩動(dòng)自己裙子的下擺，往往會(huì)令人產(chǎn)生成心引誘對(duì)方之嫌。人產(chǎn)生成心引誘對(duì)方之嫌。 穿睡衣、拖鞋會(huì)客，或是以這身打扮外出，都會(huì)被穿睡衣、拖鞋會(huì)客，或是以這身打扮外出，都會(huì)被美國(guó)人視為失禮。美國(guó)人視為失禮。 美國(guó)人認(rèn)為，出入公共場(chǎng)合時(shí)化艷妝，或是在大庭美國(guó)人認(rèn)為，出入公共場(chǎng)合時(shí)化艷妝，