服務(wù)中心禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、管家部金姍姍正確坐姿正確坐姿, ,還應(yīng)時時保持上半身挺直的姿勢，也就是頸、胸、腰都要保持平直。還應(yīng)時時保持上半身挺直的姿勢，也就是頸、胸、腰都要保持平直。電話是另一種重要的服務(wù)方式聲音是信息的傳輸載體。每位員工的電話禮儀都直接代表酒 店的形 象。 直接影響賓客的滿意度因此，電話禮儀對于酒店來說非常重要！l1、 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。l2、 通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。l3、 必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。l4、 對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。l5、 在酒店內(nèi)不得打私人電話，

2、傳私人電話，家有急事來電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從速結(jié)束通話。他人接聽，只代為記錄。l1、 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。l2、 不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。l3、 不開玩笑。l4、 多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。l5、 任何時候不準(zhǔn)講“喂”。uA A、問好、問好B B、報出你的崗位、報出你的崗位C C、報出你的姓名，具體為：、報出你的姓名，具體為：為您服務(wù)為您服務(wù)D D、詢問需求、詢問需求l1 1、 總機(jī)接聽內(nèi)線電話時按總機(jī)接聽內(nèi)線電話時按A A、B B、C C順序執(zhí)行；總機(jī)接聽外線順序執(zhí)行；總機(jī)接聽外線電話時，按現(xiàn)行

3、規(guī)定執(zhí)行。電話時，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。l2 2、 其他各部門電話（除部門辦公室外）一律按其他各部門電話（除部門辦公室外）一律按A A、B B、C C順序順序執(zhí)行。執(zhí)行。l3 3、 各部門辦公室接聽電話按：各部門辦公室接聽電話按：A A辦公室名稱本人姓名順辦公室名稱本人姓名順序執(zhí)行。序執(zhí)行。l4 4、 以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當(dāng)對方使用以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當(dāng)對方使用英文時應(yīng)改為英文服務(wù)。英文時應(yīng)改為英文服務(wù)。u1 1、 當(dāng)你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時：當(dāng)你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時：l（1 1） 應(yīng)面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡應(yīng)面帶微笑，點頭

4、示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)?？鞛槠浞?wù)。l（2 2） 迅速結(jié)束電話交談，中文講：迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對不起，對不起，讓您久等了！讓您久等了！”對外賓服務(wù)時講：對外賓服務(wù)時講：“Thank you Thank you for your waiting.for your waiting.”u2 2、 當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來時：當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來時：l（1 1） 應(yīng)面帶微笑，向暫時被中斷服務(wù)的客人講：應(yīng)面帶微笑，向暫時被中斷服務(wù)的客人講：“對不起，請您稍候。對不起，請您稍候?！眑（2 2） 按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快

5、結(jié)束接聽電話。快結(jié)束接聽電話。l（3 3） 放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：致歉，講：“對不起，讓您久等了！對不起，讓您久等了！”對外賓服對外賓服務(wù)時講：務(wù)時講：“Thank you for your waiting.Thank you for your waiting.”u3、 當(dāng)來電要找的人不在時，我們應(yīng)詢問對方是否需要留言或回電話。l（1） 對不起，先生（女士），某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。l（2） 請問您的電話號碼、尊稱。l（3） 做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。1、人工叫醒服務(wù)程序（1）受理客人的叫醒服務(wù)

6、預(yù)訂；（2）向預(yù)訂者確認(rèn)房間號和叫醒時間；（3）填寫總機(jī)叫醒記錄表；（4）使用定時器定時；（5）到了預(yù)訂時間，使用電話叫醒客人；（6）在叫醒客人時，話務(wù)員應(yīng)首先向客人問好，告知叫 醒時間已到；（7）在叫醒總機(jī)記錄表上登記注銷；（8）如果在叫醒時無人應(yīng)答，隔3分鐘再人工叫一次；（9）如果依然無人應(yīng)答，應(yīng)立即通知大堂副理和客房部，查明原因，采取措施。2 2、自動叫醒服務(wù)程序、自動叫醒服務(wù)程序（1 1）受理客人的叫醒服務(wù)預(yù)訂；）受理客人的叫醒服務(wù)預(yù)訂；（2 2）向預(yù)訂者確認(rèn)房間號和叫醒時間；）向預(yù)訂者確認(rèn)房間號和叫醒時間；（3 3）填寫總機(jī)叫醒記錄表；）填寫總機(jī)叫醒記錄表；（4 4）將信息輸入電腦，

7、并檢查屏幕顯示與打印機(jī)記錄是）將信息輸入電腦，并檢查屏幕顯示與打印機(jī)記錄是否一致；否一致；（5 5）審核當(dāng)天的叫醒記錄，并檢查設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常；）審核當(dāng)天的叫醒記錄，并檢查設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常；（6 6）注意檢查是否有無人應(yīng)答的房間，如果有，則應(yīng)立）注意檢查是否有無人應(yīng)答的房間，如果有，則應(yīng)立即人工撥打電話，將客人叫醒，并通知客房服務(wù)中心，即人工撥打電話，將客人叫醒，并通知客房服務(wù)中心，作詳細(xì)的記錄；作詳細(xì)的記錄；（7 7）如果設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)立即通知總臺問訊員和客房）如果設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)立即通知總臺問訊員和客房服務(wù)中心，并采用人工叫醒服務(wù)程序，直到設(shè)備修復(fù)。服務(wù)中心，并采用人工叫醒服務(wù)程序，直到

8、設(shè)備修復(fù)。u1. 在接到客人電話通知后，5分鐘內(nèi)將客人所需租借的物品送到客人手里。u2. 所有租借物品均在服務(wù)中心保存，由服務(wù)中心統(tǒng)一管理。u3. 樓層服務(wù)員在接到通知后，到服務(wù)中心領(lǐng)取客人所要的物品，填寫賓客免費借物單，同時在樓層工作表上注明房號、時間、物品名稱，做好交接記錄。u4. 隨時了解客人使用情況，到歸還時間服務(wù)員應(yīng)主動與客人聯(lián)系，禮貌問詢客人是否繼續(xù)使用。u5. 客人使用完畢后，服務(wù)員應(yīng)及時收回，并在樓層工作表上注明已歸還，下班時送回服務(wù)中心。u6. 如發(fā)現(xiàn)租借物品有損壞時，應(yīng)及時上報，盡快維修；如系客人損壞或遺失，要請其按規(guī)定賠償。u7. 客人免費租借的物品有：電吹風(fēng)、象棋、插線

9、板、手機(jī)萬用充電器、雨傘等。u備注：有時候客人還會因特別需要借用毛巾、枕頭、煙灰缸、衣服撐等物品，各班次服務(wù)員要做好登記和交接班記錄，查房時多加留意。u1. 在接到客人電話通知后，5分鐘內(nèi)將客人所需租借的物品送到客人手里。u2. 所有租借物品均在前臺保存，由前臺統(tǒng)一管理。u3. 樓層服務(wù)員在接到通知后，到前臺領(lǐng)取客人所要的物品，填寫賓客免費借物單，同時在樓層工作表上注明房號、時間、物品名稱，做好交接記錄。u4. 隨時了解客人使用情況，到歸還時間服務(wù)員應(yīng)主動與客人聯(lián)系，禮貌問詢客人是否繼續(xù)使用。u5. 客人使用完畢后，服務(wù)員應(yīng)及時收回，并在樓層工作表上注明已歸還，下班時送回前臺。u6. 如發(fā)現(xiàn)租

10、借物品有損壞時，應(yīng)及時上報，盡快維修；如系客人損壞或遺失，要請其按規(guī)定賠償。u7. 客人免費租借的物品有：電吹風(fēng)、象棋、插線板、手機(jī)萬用充電器、雨傘等。u備注：有時候客人還會因特別需要借用毛巾、枕頭、煙灰缸、衣服撐等物品，各班次服務(wù)員要做好登記和交接班記錄，查房時多加留意。一、物品的驗收入庫1物品到酒店后庫管員依據(jù)清單上所列的名稱、數(shù)量進(jìn)行核對、清點，經(jīng)使用部門或請購人員及檢驗人員對質(zhì)量檢驗合格后，方可入庫。2對入庫物資核對、清點后，庫管員及時填寫入庫單，經(jīng)使用人、庫管員、財務(wù)科各持一聯(lián)做帳。3庫管要嚴(yán)格把關(guān)，有以下情況時可拒絕驗收或入庫。1）未經(jīng)總經(jīng)理或部門主管批準(zhǔn)的采購。 2）與合同計劃或

11、請購單不相符的采購物資。3）與要求不符合的采購物資。二、物品保管1物品入庫后，需按不同類別、性能、特點和用途分類分區(qū)碼放，做到二齊、三清、四號定位。a）二齊：物資擺放整齊、庫容干凈整齊。b）三清：物品清、數(shù)量清、規(guī)格標(biāo)識清。c）四號定位：按區(qū)、按排、按架、按位定位。2庫管員對常用或每日有變動的物資要隨時盤點，若發(fā)現(xiàn)誤差須及時找出原因并更正。3庫存信息及時呈報。須對數(shù)量、文字、表格仔細(xì)核對，確保報表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性。三、物資的領(lǐng)發(fā)1庫管員憑領(lǐng)料人的領(lǐng)料單如實領(lǐng)發(fā)，若領(lǐng)料單上部門管理人員未簽字、字據(jù)不清或被涂改的，庫管員有權(quán)拒絕發(fā)放物資。2庫管員根據(jù)進(jìn)貨時間必須遵守先進(jìn)先出的原則。3領(lǐng)料人員所需物品無庫存，庫管員應(yīng)及時通知所需部門負(fù)責(zé)人，部門負(fù)責(zé)人按要求填寫請購單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后交總公司辦理采購申請。4任何人不辦理領(lǐng)料手續(xù)