客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)及制度

1、客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)及制度第一節(jié)客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)一、客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)二、客戶關(guān)系專員崗位職責(zé)第二節(jié)客戶關(guān)系管理制度一、客戶關(guān)系維護(hù)管理制度二、客戶拜訪管理制度六、客戶招待用餐管理制度第三節(jié)客戶關(guān)系管理表格一、客戶分類表二、客戶分析表三、客戶分級(jí)表四、重點(diǎn)客戶統(tǒng)計(jì)表七、客戶聯(lián)絡(luò)管理表八、客戶拜訪管理表九、客戶招待管理表第一節(jié)客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)一、客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)客戶關(guān)系主管在客戶服務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，建立客戶關(guān)系管理制度，維護(hù)并改進(jìn)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，完善客戶關(guān)系管理體系及客戶服務(wù)體系，塑造企業(yè)的品牌形象；同時(shí)，通過(guò)分析客戶關(guān)系，為銷售人員的工作、銷售策略的制定提供支持，保證企業(yè)銷

2、售計(jì)劃的順利完成。其具體崗位職責(zé)如圖3-1所示。制訂客戶關(guān)系維護(hù)及管理計(jì)劃并組織實(shí)施，維護(hù)并加強(qiáng)企業(yè)與客戶的關(guān)系制定客戶服務(wù)滿意策略，并對(duì)與客戶直接接觸的崗位進(jìn)行與客戶滿意度相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)客戶關(guān)系維護(hù)及跨部門的溝通與協(xié)調(diào)；定期對(duì)客戶關(guān)系作出合理評(píng)估，為售后服務(wù)提供指導(dǎo)aV«VVVVIV«VV«IVVV«-1-«-lVV可V組織安排客戶拜訪和接待等事宜，控制客戶接待費(fèi)用riBVV!IVVVV-«IW9V«VVIV«V¥1培訓(xùn)和支持客戶關(guān)系專員，指導(dǎo)下屬工作并實(shí)施考核;通過(guò)不同渠道推廣企業(yè)品牌，傳遞企業(yè)品牌價(jià)

3、值，發(fā)展新的客戶關(guān)系a完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作圖3-1客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)、客戶關(guān)系專員崗位職責(zé)客戶關(guān)系專員在客戶關(guān)系主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)實(shí)施有關(guān)客戶關(guān)系維護(hù)的各項(xiàng)工作，包括匯總、分析客戶信息資料，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，開(kāi)展客戶拜訪活動(dòng)，接待客戶來(lái)訪等。其具體崗位職責(zé)如圖3-2所示。協(xié)助客戶關(guān)系主管制定客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度，為制度的合理性提供支持圖3-2客戶關(guān)系專員崗位職責(zé)第二節(jié)客戶關(guān)系管理制度一、客戶關(guān)系維護(hù)管理制度卜面是某企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)管理制度，供讀者參考。制度名稱客戶關(guān)系維護(hù)管理制度編號(hào)執(zhí)行部門第1章總則第1條目的為了不斷加深客戶服務(wù)意識(shí)，指導(dǎo)客戶服務(wù)人員客戶關(guān)系維護(hù)工作的開(kāi)展，

4、特制定本制度，以鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。第2條適用范圍本企業(yè)所有直接客戶及間接客戶管理都應(yīng)納入本制度。第2章客戶關(guān)系維護(hù)基本原則第3條客戶關(guān)系維護(hù)應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤記錄。同時(shí)應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步的鞏固。第4條客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，還應(yīng)更多地關(guān)注未來(lái)客戶或潛在客戶。第5條客戶關(guān)系維護(hù)工作需客戶服務(wù)部各級(jí)管理人員及服務(wù)人員共同合作、相互監(jiān)督。第3章客戶關(guān)系維護(hù)基本辦法規(guī)定第6條增加客戶的合作收益，如對(duì)信用較好的客戶提供一定程度的優(yōu)惠等。第7條通過(guò)各種公共媒體來(lái)影響客戶的發(fā)展傾向，增強(qiáng)企業(yè)的親和力和社

5、會(huì)影響力。第8條通過(guò)收集、了解和掌握客戶的各方面信息，設(shè)計(jì)客戶服務(wù)策略，為客戶提供個(gè)性化、專業(yè)化的售后服務(wù)。第9條有計(jì)劃地縮短客戶服務(wù)項(xiàng)目的淘汰周期，及時(shí)推出新的客戶服務(wù)項(xiàng)目。第10條在為客戶提供客戶服務(wù)的過(guò)程中，注意使用標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)用語(yǔ)。第11條簡(jiǎn)化老客戶服務(wù)流程，方便老客戶。第12條在老客戶進(jìn)行下一次購(gòu)買時(shí)給予折扣，健全鼓勵(lì)回頭客的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。第13條定期舉辦客戶禮物贈(zèng)送活動(dòng)，讓其感覺(jué)受到了特別的優(yōu)待。第14條對(duì)客戶信守承諾，提供超值服務(wù)，解決客戶的問(wèn)題。第15條使用電話定期跟蹤拜訪或定期上門回訪老客戶，及時(shí)了解老客戶的需求變化并采取相應(yīng)的措施，防止客戶流失。第16條記錄客戶信息，建立客戶信

6、息資料庫(kù)，與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系。第17條不斷地更新客戶信息庫(kù)，保留有用的客戶資料。第18條定期開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)，如舉辦客戶聯(lián)誼會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)，參與社會(huì)公益活動(dòng)等，以增強(qiáng)客戶對(duì)本企業(yè)的深入了解，提高客戶的忠誠(chéng)度。第4章客戶關(guān)系維護(hù)的具體措施規(guī)定第19條根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡，其內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。具體管理規(guī)定如下。1 .對(duì)于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理，制作重點(diǎn)客戶的資料卡。2 .客戶關(guān)系卡的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性和時(shí)效性為原則。3 .客戶關(guān)系卡片應(yīng)隨著客戶情況的變化加以記錄和調(diào)整。4 .經(jīng)常更新客戶關(guān)系卡，保留有用的客戶信息。5 20條為客戶提供指導(dǎo)、幫助1 .積極地將

7、各種有利的情報(bào)及時(shí)提供給客戶，如優(yōu)惠促銷活動(dòng)、新產(chǎn)品上市等。2 .及時(shí)向客戶提供本企業(yè)的新產(chǎn)品信息，向他們提供新產(chǎn)品試用機(jī)會(huì)，獲得他們的反饋和感受。3 .耐心為客戶答疑，解決客戶使用產(chǎn)品過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，為客戶提供技術(shù)咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)。4 .及時(shí)了解客戶的困難并想辦法幫助客戶解決，增加客戶的信任感和企業(yè)的美譽(yù)度。第21條增進(jìn)與客戶的感情1 .通過(guò)廣告宣傳、客戶服務(wù)計(jì)劃的制訂及客戶服務(wù)人員的個(gè)別接觸，與客戶始終保持良好的關(guān)系。2 .客戶關(guān)系專員要不定期巡訪各類客戶，及時(shí)了解客戶需求的變化，為企業(yè)制定客戶服務(wù)策略、營(yíng)銷策略以及新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)提供支持。3 .充分聆聽(tīng)客戶需求信息，對(duì)客戶應(yīng)周到細(xì)心，并提

8、供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4 .經(jīng)常與客戶溝通，讓客戶感覺(jué)自己受到了重視。第5章附則第22條客戶服務(wù)部客戶關(guān)系專員應(yīng)遵循上述各項(xiàng)維護(hù)客戶關(guān)系的方式、措施，根據(jù)客戶的具體情況提供相應(yīng)的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。第23條本管理制度最終解釋權(quán)歸客戶服務(wù)部。第24條本管理制度每年修訂一次，經(jīng)總經(jīng)理審批通過(guò)后執(zhí)行。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期二、客戶拜訪管理制度卜面是某企業(yè)客戶拜訪管理制度，供讀者參考制度名稱客戶拜訪管理制度編號(hào)執(zhí)行部門第1章總則第1條目的為了強(qiáng)化客戶關(guān)系，深入了解客戶的情況，規(guī)范客戶拜訪工作的程序，從而提高企業(yè)形象與服務(wù)水平，特制定本制度。第2條拜訪客戶的基本任務(wù)1 .拜訪

9、客戶的主要目的和任務(wù)就是了解客戶需求。2 .協(xié)調(diào)客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系專員要處理好客戶關(guān)系方面的相關(guān)問(wèn)題，解決企業(yè)與客戶之間的矛盾，確保市場(chǎng)的穩(wěn)定。3 .維護(hù)、增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系。4 .收集客戶信息?？蛻舴?wù)人員要隨時(shí)了解客戶情況，監(jiān)控客戶關(guān)系動(dòng)態(tài)。5 .為客戶的疑難問(wèn)題提供指導(dǎo)和幫助。第2章拜訪前準(zhǔn)備工作規(guī)定第3條制訂客戶拜訪計(jì)劃，明確拜訪目的，確定拜訪目標(biāo)。第4條掌握拜訪客戶的技巧，以專業(yè)的方法開(kāi)展拜訪工作。第5條熟悉企業(yè)當(dāng)月的銷售政策與促銷活動(dòng)措施。第6條以良好的個(gè)人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象。第7條帶全必備的拜訪工具，主要包括以下內(nèi)容。1 .企業(yè)宣傳資料、個(gè)人名片、筆記本和筆。2

10、.客戶信息一覽表、宣傳品和饋贈(zèng)禮品等。第3章客戶拜訪工作實(shí)施要求3 8條在拜訪客戶時(shí)，客戶服務(wù)人員需要了解客戶的以下基本情況。1 .接待者的職務(wù)、姓名。2 .接待者對(duì)今后的項(xiàng)目合作是否有決策權(quán)。3 .客戶自己認(rèn)為的企業(yè)目前的需求和存在的問(wèn)題。4 .對(duì)于規(guī)模較大或拜訪難度較大的客戶，可以通過(guò)地方協(xié)會(huì)、展銷會(huì)、與客戶重要領(lǐng)導(dǎo)人見(jiàn)面等方式進(jìn)行拜訪。第9條在整個(gè)拜訪過(guò)程中，客戶服務(wù)人員應(yīng)保持自信，面帶微笑，請(qǐng)出負(fù)責(zé)人并與其打招呼，尋找時(shí)機(jī)、地點(diǎn)，說(shuō)明拜訪目的。第10條通過(guò)各種溝通技巧了解客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的態(tài)度和需求，及時(shí)記錄客戶對(duì)企業(yè)的要求和建議。第11條收集客戶信息1 .了解準(zhǔn)客戶資料。企業(yè)的客戶隊(duì)

11、伍是不斷調(diào)整的，應(yīng)了解在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上潛在客戶的資料。當(dāng)企業(yè)需要調(diào)整客戶時(shí)，保證企業(yè)有后備的客戶資源。2 .通過(guò)巡訪客戶和其他媒介，調(diào)查了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶關(guān)系開(kāi)展情況，其客戶服務(wù)工作是如何開(kāi)展的，包括服務(wù)方式、服務(wù)流程及服務(wù)人員的素質(zhì)等。3 .為客戶作現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，從而達(dá)到幫助客戶的目的。4 .調(diào)查客戶信用異動(dòng)及其異動(dòng)發(fā)生的原因。第12條客戶服務(wù)人員在了解客戶需求情況的基礎(chǔ)上，回答客戶提出的問(wèn)題，處理客戶的異議，根據(jù)情況贈(zèng)送禮品，以加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系。第13條客戶溝通與客戶進(jìn)行有效的溝通，拉近客戶與企業(yè)之間的距離，妥善地協(xié)調(diào)并解決客戶與企業(yè)之間的矛盾1 .介紹企業(yè)信息。讓客戶了解企業(yè)的情況、最近的動(dòng)

12、態(tài)，向客戶描述企業(yè)的發(fā)展前景，有助于樹(shù)立客戶的信心，也有助于在客戶心中樹(shù)立良好的企業(yè)形象。2 .介紹活動(dòng)信息。向客戶介紹本企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，向客戶介紹一些產(chǎn)品優(yōu)惠政策。3 .介紹產(chǎn)品信息。4 .介紹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。讓客戶了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，并向客戶說(shuō)明本企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)。第14條幫助客戶在拜訪客戶時(shí)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出合理的解決辦法，是一種實(shí)現(xiàn)雙贏的做法。1 .培訓(xùn)。每次拜訪客戶時(shí)，抽出12個(gè)小時(shí)的時(shí)間，指導(dǎo)、培訓(xùn)客戶。2 .多給客戶出主意、想辦法。3 .客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)是客戶問(wèn)題的解決者。當(dāng)客戶遇到問(wèn)題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員若能幫助其解決難題，更會(huì)贏得客戶尊重。4 .處理客戶異議。了解客戶需求，聆聽(tīng)

13、異議，對(duì)異議進(jìn)行處理。5 .根據(jù)客戶現(xiàn)狀，提供專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)。第4章客戶拜訪結(jié)束的相關(guān)工作規(guī)定第15條在拜訪客戶結(jié)束后，客戶服務(wù)人員還要做好以下工作。1 .填寫(xiě)拜訪報(bào)告及拜訪客戶記錄卡。2 .落實(shí)對(duì)客戶的承諾。第16條客戶服務(wù)人員在落實(shí)對(duì)客戶的承諾后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行客戶回訪，增加客戶的滿意度。第5章附則第17條本制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制定、修訂和補(bǔ)充，報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期六、客戶招待用餐管理制度卜面是某企業(yè)客戶招待用餐管理制度，供讀者參考制度名稱客戶招待用餐管理制度編號(hào)執(zhí)行部門第1章總則第1條基本原則客戶服務(wù)部既要以適量、節(jié)儉為原則，對(duì)客戶的招待

14、用餐進(jìn)行管理，又要使客戶得到熱情、周到的餐飲招待服務(wù)。第2條接待過(guò)程中的客餐，應(yīng)按規(guī)定安排，特殊情況需要宴請(qǐng)時(shí)，須經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)。第3條對(duì)于客戶服務(wù)部經(jīng)理出面接待的客人，由專門的客戶關(guān)系專員負(fù)責(zé)客戶接待工作的具體安排，包括訂餐規(guī)格、陪餐人數(shù)等。第4條由客戶服務(wù)部接待的客人在進(jìn)餐時(shí)，客戶服務(wù)部經(jīng)理一般不陪同，特殊情況需要客戶服務(wù)部經(jīng)理作陪時(shí)，其費(fèi)用仍由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)結(jié)算。第2章標(biāo)準(zhǔn)第5條客戶服務(wù)部宴請(qǐng)重要客戶的標(biāo)準(zhǔn)（中、西餐采用同一標(biāo)準(zhǔn)）1 .由客戶服務(wù)部經(jīng)理出面舉辦的宴請(qǐng)，可到公司指定的XX餐廳舉行，每人每餐控制在150200元2 .由客戶服務(wù)部相關(guān)人員出面舉辦的宴請(qǐng)，每人每餐控制在10

15、0元之內(nèi)，特殊情況可到公司指定的XX餐廳舉行。3 .冷餐、酒會(huì)、茶會(huì)，每人每次分別為100元、85元、60元。4 .客戶服務(wù)部相關(guān)人員組織客戶到郊區(qū)參觀、游覽，需要在外用餐時(shí)，每人每餐控制在75元以內(nèi)。5 .客戶服務(wù)部宴請(qǐng)重要客戶時(shí)，所花費(fèi)的酒、飲料和水果等費(fèi)用，不得超過(guò)全部費(fèi)用的1/3。6 .客戶服務(wù)部陪餐人員一般不得超過(guò)客戶人數(shù)?？蛻粼谖迦艘韵碌?，陪餐人員不得超過(guò)三人，客戶在十人以內(nèi)的，陪餐人員不得超過(guò)五人。第6條客戶服務(wù)部宴請(qǐng)一般客戶的標(biāo)準(zhǔn)1 .客戶服務(wù)部經(jīng)理出面舉辦的宴請(qǐng)，每人每餐控制在100元以內(nèi)，特殊情況下可到公司指定的xx餐廳就餐。2 .客戶服務(wù)部相關(guān)人員組織客戶到郊區(qū)參觀、游覽

16、，需要在外用餐，每人每餐控制在6075元。3 .客戶服務(wù)部相關(guān)人員出面舉辦的宴請(qǐng)，每人每餐控制在5055元。4 .客戶服務(wù)部宴請(qǐng)一般客戶時(shí)，所花費(fèi)的酒、飲料和水果等費(fèi)用可參照宴請(qǐng)重要客戶時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)靈活掌握。5 .宴請(qǐng)客戶時(shí)，客戶服務(wù)部陪餐人數(shù)可參照宴請(qǐng)重要客戶時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)靈活掌握。第3章程序第7條招待客戶用餐的程序1.客戶服務(wù)部安排客戶招待用餐時(shí)，必須報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)。2.客戶服務(wù)部相關(guān)人員應(yīng)提前將招待客戶用餐的安排報(bào)告送交客戶服務(wù)部經(jīng)理，報(bào)告中要列明所招待客戶的單位、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)及餐廳名稱。3 .經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后，在企業(yè)食堂里招待一般客戶用餐時(shí)，由客戶服務(wù)人員直接到行政部領(lǐng)取餐券，供

17、客戶使用。4 .在緊急情況下，客戶服務(wù)人員可口頭請(qǐng)示客戶服務(wù)部經(jīng)理，經(jīng)同意后先用餐，再補(bǔ)辦手續(xù)。第4章核算第8條客戶招待用餐后的核算1 .所有客戶招待用餐費(fèi)用，由客戶服務(wù)部經(jīng)理及時(shí)注明并簽字。2 .對(duì)每月底接待餐廳報(bào)來(lái)的客戶招待用餐費(fèi)用，須由客戶服務(wù)部審核并負(fù)責(zé)結(jié)算。3 .未辦理客餐審批手續(xù)而自行安排的客餐，若不補(bǔ)辦手續(xù)，客戶服務(wù)部均不予報(bào)銷。第5章執(zhí)行4 9條本制度未盡事項(xiàng)，請(qǐng)參照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5 10條本制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制定、修訂和補(bǔ)充，并呈報(bào)公司總經(jīng)理審批。6 11條本制度自頒布之日起執(zhí)行。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期第三節(jié)客戶關(guān)系管理表格一、客戶分類表2.客戶總

18、體分類表分類標(biāo)準(zhǔn)客戶比例性別男性比例女性比例年齡18歲以下所占比例1845歲所占比例4660歲所占比例60歲以上所占比例地域鄉(xiāng)村比例城市比例東部比例西部比例南部比例北部比例消費(fèi)額高額比例中額比例低額比例需求類型生產(chǎn)資料需求所占比例生活資料需求所占比例工薪水平1000元以下所占比例10003000元所占比例3000元以上所占比例偏好的購(gòu)物方式攤點(diǎn)零售比例市場(chǎng)批發(fā)比例廠家批發(fā)比例、客戶分析表2.客戶銷售分析表年度：產(chǎn)N弼售額（萬(wàn)元）客戶名總A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E產(chǎn)品F產(chǎn)品G產(chǎn)品合計(jì)合計(jì)審核：填寫(xiě)：編制:三、客戶分級(jí)表A級(jí)業(yè)種客（銷售額所占比例客戶名稱戶在90%以上）客戶代碼等B級(jí)業(yè)種級(jí)（銷售額所占比例客戶名稱分為80%90%)客戶代碼類C級(jí)業(yè)種（銷售額所占比例客戶名稱為70%80%)客戶代碼D級(jí)（銷售額所占比例為60%70%）業(yè)種客戶名稱客戶代碼E級(jí)（銷售額所占比例在60%以下）業(yè)種客戶名稱客戶代碼四、重點(diǎn)客戶統(tǒng)計(jì)表1.重點(diǎn)客戶管理表序號(hào)銷售額前10名銷售額增長(zhǎng)率前10名銷售利潤(rùn)率前10名客戶名稱銷售額客戶名稱增長(zhǎng)率客戶名稱利潤(rùn)率12345678910序號(hào)重點(diǎn)管理客戶銷售額目