客服儀容儀表及禮儀禮貌

1、 崗前工作培訓崗前工作培訓恒豐客戶服務人員恒豐客戶服務人員CONTENTS儀容儀表 1、儀容2、儀表 上班時間不宜著短褲、短裙（膝上上班時間不宜著短褲、短裙（膝上10cm10cm以上）及無以上）及無袖、露背、露胸裝。袖、露背、露胸裝。員工在節(jié)假日前最后一個工作日或出差當天可著與員工在節(jié)假日前最后一個工作日或出差當天可著與工作場合相適應的輕便服裝。工作場合相適應的輕便服裝。上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在賣場及辦公場所以外佩戴工當位置，非因工作需要不能在賣場及辦公場所以外佩戴工牌。牌。 男員工上班時間應穿深色皮鞋。

2、女員工應穿絲襪、男員工上班時間應穿深色皮鞋。女員工應穿絲襪、皮鞋，絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺，鞋應保持干皮鞋，絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺，鞋應保持干凈，不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班凈，不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班“”二二客 戶 接 待Part two （1 1）說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話，但若顧客講方言（如閩南語、客家話），在）說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話，但若顧客講方言（如閩南語、客家話），在可能的范圍內應配合顧客的方便，以增進相互溝通的效果。可能的范圍內應配合顧客的方便，以增進相互溝通的效果。（2 2）要有先來后到的次序觀念。先來的顧客應先給予服務

3、，對晚到的顧客應親切有禮地請他稍）要有先來后到的次序觀念。先來的顧客應先給予服務，對晚到的顧客應親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的顧客，而怠慢先來的。候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的顧客，而怠慢先來的。（3 3）在賣場十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客時，應先向對方道歉，）在賣場十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客時，應先向對方道歉，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。（4 4）親切地招待顧客到店內參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，）親

4、切地招待顧客到店內參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應有禮貌地告訴顧客：或在一旁嘮叨不停。應有禮貌地告訴顧客： 若有需要服務的地方，請叫我一聲。若有需要服務的地方，請叫我一聲。 （5 5）顧客有疑問時，應以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。）顧客有疑問時，應以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的員工可適時觀察出顧客的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對商品做簡短而清楚地介紹，以方便細心的員工可適時觀察出顧客的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對商品做簡短而清楚地介紹，以方便有效率的方式說明商品特征、內容、

5、成分及用途，以幫助顧客選擇。有效率的方式說明商品特征、內容、成分及用途，以幫助顧客選擇。1、接待禮儀 （6）不要忽略陪在顧客身旁的人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購買欲望。（7）與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當顧客試用或試穿完后，宜先詢問顧客滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。（8）員工在商品成交后也應注意服務品質，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手捧給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送顧客到門口或目送顧客離去，以示期待之意。（9）即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱忱的態(tài)度感謝他來參觀，才能留給對方良

6、好的印象。也許下次顧客有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是生意做一輩子的道理！ ”“待人接物時應注意保持微笑。待人接物時應注意保持微笑。當顧客進來時，坐在座位上的員工要立刻起身迎接，并親切地說當顧客進來時，坐在座位上的員工要立刻起身迎接，并親切地說 歡迎光臨歡迎光臨 ，以示尊重顧客。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。，以示尊重顧客。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。提倡文明用語，提倡文明用語， 請請 、 謝謝 字不離口，不講字不離口，不講 服務禁語服務禁語 。通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應

7、使用相互都懂的語言。通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂的語言。注意稱呼顧客為注意稱呼顧客為 先生先生 、 小姐小姐 、 女士女士 或或 您您 ，如果知道姓氏的，應注，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏；指第三者時不能講意稱呼其姓氏；指第三者時不能講 他他 ，應稱為，應稱為 那位先生那位先生 或或 那位小姐（女那位小姐（女士）士） 。應保持良好的儀態(tài)和精神面貌。應保持良好的儀態(tài)和精神面貌。坐姿應端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、坐姿應端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。座椅扶手上，不得盤腿。站立時應做到：收腹、挺胸

8、、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得弓背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。身體不得東倒西歪，不得弓背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行，請人讓路要講行，請人讓路要講 對不起對不起 。非工作需要不得在工作場所奔跑。非工作需要不得在工作場所奔跑。Prt three三 應應保持電話熱線的暢通，保持電話熱線的暢通，在電話鈴響三聲之內接聽電話。在電話鈴響三聲之內接聽電話。 接

9、聽電話應先說：接聽電話應先說： 您好，您好，這里是恒豐南沙店客服前臺，請問有什么可以幫到您這里是恒豐南沙店客服前臺，請問有什么可以幫到您 。 通話過程中請對方等待時應主動致歉：通話過程中請對方等待時應主動致歉： 對不起，請稍候對不起，請稍候 。 鄰座無人時，應主動協(xié)助接聽電話。鄰座無人時，應主動協(xié)助接聽電話。 如接到的電話不在自己的業(yè)務范圍之內，應盡快轉相關業(yè)務人員接聽；如無法聯(lián)如接到的電話不在自己的業(yè)務范圍之內，應盡快轉相關業(yè)務人員接聽；如無法聯(lián)系應做好書面記錄，及時轉告。系應做好書面記錄，及時轉告。 接到打錯的電話，同樣應以禮相待。接到打錯的電話，同樣應以禮相待。 撥打電話前應有所準備，通

10、話簡單明了，不要在電話上聊天。撥打電話前應有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。 通話結束時應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷。通話結束時應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷。 不得模仿他人說話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結的言論。不得模仿他人說話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結的言論。四、投訴處理四、投訴處理一、完善投訴處理機制，注重處理顧客投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得顧客投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面：1.為顧客投訴提供便利的渠道；

11、2.對投訴進行迅速有效的處理；3.對投訴原因進行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客二、投訴解決策略：1、短渠道短2、平代價平3、快速度快三、認識服務與品牌的關系顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。LOREM IPSUM DOLOR1 1、投訴受理、投訴受理即初步填寫顧客投訴登記表的相關內容，如投訴人、投訴時間、即初步填寫顧客投訴登記表的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。投訴內容等。2 2、投訴判斷、投訴判斷了解顧客投訴的內容后，要判定顧客投訴的理由是否充分，投訴要求了解顧客投訴

12、的內容后，要判定顧客投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得顧是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得顧客的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投客的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。3 3、展開調查，分析投訴原因、展開調查，分析投訴原因要查明顧客投訴的具體原因，具體造成顧客投訴的責任人，如屬質量要查明顧客投訴的具體原因，具體造成顧客投訴的責任人，如屬質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員問題

13、，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/ /客服主管處理?？头鞴芴幚?。4 4、提出處理方案。提出處理方案。根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。5 5、實施處理方案、實施處理方案對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的

14、反饋意見。6 6、總結批價。、總結批價。對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫顧客投訴分對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫顧客投訴分類統(tǒng)計表，并做數據分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經類統(tǒng)計表，并做數據分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經營管理，以提高服務質量和服務水平營管理，以提高服務質量和服務水平。五、投訴處理準則LoremLorem首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1. 1. 不爭論；不惡言；不動怒；不爭論；不惡言；不動怒；2. 2. 不輕易承諾，不失言；不輕易承諾，不失言；3.3

15、.不推卸責任；不推卸責任；4. 4. 不提高說話音調。不提高說話音調。5. 5. 杜絕跟顧客說杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等不行、不知道、不可以等”6. 6. 不懷疑顧客的誠實品格；不懷疑顧客的誠實品格；須注意：須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重。讓顧客感覺到他的意見得到尊重。投訴案例一案例案例1 1 顧客的自尊顧客的自尊20032003

16、年年4 4月月5 5日，星期六，早上日，星期六，早上9 9點多鐘，某購物廣場前臺部接到顧客投訴，服務區(qū)經理立即將顧客引入自己的辦點多鐘，某購物廣場前臺部接到顧客投訴，服務區(qū)經理立即將顧客引入自己的辦公室。顧客是一名公室。顧客是一名4040多歲的中年女士，多歲的中年女士， 情緒非常激動，淚流滿面，而且不斷咳嗽，服務區(qū)經理見狀立即先給顧情緒非常激動，淚流滿面，而且不斷咳嗽，服務區(qū)經理見狀立即先給顧客倒了一杯水，讓其先冷靜下來，慢慢說。客倒了一杯水，讓其先冷靜下來，慢慢說。原來顧客在排隊買完特價雞蛋后，又站到隊伍里，為其鄰居購買，且周圍顧客已同意。購物廣場員工就說：原來顧客在排隊買完特價雞蛋后，又站

17、到隊伍里，為其鄰居購買，且周圍顧客已同意。購物廣場員工就說：“你昨天插隊，今天還插隊。你昨天插隊，今天還插隊?！鳖櫩驼f：顧客說：“我沒有呀！是我的鄰居因為抱了小孩，還沒上來，我就替她站在這我沒有呀！是我的鄰居因為抱了小孩，還沒上來，我就替她站在這里一會兒。里一會兒?！倍搯T工堅持認為顧客在插隊。顧客看著他的工牌說要找他的主管投訴他，該員工不僅不道歉，而該員工堅持認為顧客在插隊。顧客看著他的工牌說要找他的主管投訴他，該員工不僅不道歉，反而用手指著工牌說：反而用手指著工牌說：“你看清楚了，走，走，你去投訴好了。你看清楚了，走，走，你去投訴好了?！闭f完拉著顧客就走。說完拉著顧客就走。案后語：案后語：

18、1 1、顧客是我們的貴賓，是企業(yè)發(fā)展的基礎，沒有顧客就沒有企業(yè)生存的前提條件。從上述案例，我們認為某員、顧客是我們的貴賓，是企業(yè)發(fā)展的基礎，沒有顧客就沒有企業(yè)生存的前提條件。從上述案例，我們認為某員工的做法是不可取的，即使顧客插隊，也不能將矛盾激化，而應心平氣靜給顧客解釋清楚，同時要取得其他顧工的做法是不可取的，即使顧客插隊，也不能將矛盾激化，而應心平氣靜給顧客解釋清楚，同時要取得其他顧客的諒解，總而言之，和氣生財?？偷恼徑猓偠灾?，和氣生財。2 2、服務區(qū)經理能在第一時間將顧客引到辦公室，給顧客斟茶倒水，賠禮道歉，避免了事情擴大，也讓顧客感覺、服務區(qū)經理能在第一時間將顧客引到辦公室，給顧客

19、斟茶倒水，賠禮道歉，避免了事情擴大，也讓顧客感覺到找回了剛才在賣場中被丟掉的自尊。到找回了剛才在賣場中被丟掉的自尊。3 3、該員工在未弄清事實前，就隨意指責顧客，并將昨天的情緒帶到今天，且沖動地拉著顧客去投訴，實為下策。、該員工在未弄清事實前，就隨意指責顧客，并將昨天的情緒帶到今天，且沖動地拉著顧客去投訴，實為下策。投訴案例二藥品為什么會變色？藥品為什么會變色？ 在藥店中，總會接觸到上門投訴的顧客。一位店員介紹了她在藥店中，總會接觸到上門投訴的顧客。一位店員介紹了她的做法：的做法： 一天，一位顧客拿來一瓶已開啟并溶化好的氨芐青一天，一位顧客拿來一瓶已開啟并溶化好的氨芐青霉素干糖漿，要求退藥。他

20、說，這藥過去是淡黃色的，這次變成粉霉素干糖漿，要求退藥。他說，這藥過去是淡黃色的，這次變成粉紅色了，而且是一個廠生產的，怕是假藥。我解釋，這只是著色劑紅色了，而且是一個廠生產的，怕是假藥。我解釋，這只是著色劑變化的原因?？赡星嗄陸B(tài)度堅決，非退不可，來買藥的其他人也在變化的原因?？赡星嗄陸B(tài)度堅決，非退不可，來買藥的其他人也在觀望。這個問題處理不好，不僅顧客不滿意，對藥店聲譽也有影響。觀望。這個問題處理不好，不僅顧客不滿意，對藥店聲譽也有影響。 我想了一下，對他說，這樣吧，您可以向生產廠家查詢，如果藥品我想了一下，對他說，這樣吧，您可以向生產廠家查詢，如果藥品質量有問題，我們不僅給您退貨，還要加倍

21、賠償；如果藥品質量沒質量有問題，我們不僅給您退貨，還要加倍賠償；如果藥品質量沒問題，長途話費由您負責。我提的方案顧客樂意接受，而且由他親問題，長途話費由您負責。我提的方案顧客樂意接受，而且由他親自查詢，查詢結果是廠家用了不同的著色劑。疑慮解除了，男青年自查詢，查詢結果是廠家用了不同的著色劑。疑慮解除了，男青年不好意思地付了話費，圍觀的人說：不好意思地付了話費，圍觀的人說：“行，藥店挺負責任。行，藥店挺負責任?！?” 不管原因是什么，我們在接待來投訴的顧客時，一定要相信顧客絕不管原因是什么，我們在接待來投訴的顧客時，一定要相信顧客絕不是有意找茬，要本著誠實、誠懇的態(tài)度，哪怕我們受了誤解甚至不是有意找茬，要本著誠實、誠懇的態(tài)度，哪怕我們受了誤解甚至委屈，也一定要尊重顧客。要避免與顧客爭論，更不能頂撞。耐心委屈，也一定要尊重顧客。要避免與顧客爭論，更不能頂撞。耐心傾聽，給顧客釋放不滿情緒的時間和機會，這是解決問題的關鍵步傾聽，給顧客釋放不滿情緒的時間和機會，這是解決問題的關鍵步驟。驟。沒有電腦小票的皮包沒有電腦小票的皮包 2003 2003年年4 4月月1717日，一位先生拿著一個小型寶馬牌子皮包到江門購物廣場，強烈要求換貨。日，一位先生拿著一個小型寶馬牌子皮包到江門購物廣場，強烈要求換貨。原因是他的朋友都說這個皮包是女士皮包，在面子上過不去。但沒有電腦小