第三章 旅游企業(yè)組織管理

1、第三章第三章 旅游企業(yè)行政組織旅游企業(yè)行政組織v組織結(jié)構(gòu)是指組織各部門及各層次之間所建立的一是指組織各部門及各層次之間所建立的一種人與事、人與人的相互關(guān)系，它是人們實(shí)現(xiàn)組織種人與事、人與人的相互關(guān)系，它是人們實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的手段。目標(biāo)的手段。v旅行社組織設(shè)計(jì)包括兩個(gè)方面，一是旅行社組織的包括兩個(gè)方面，一是旅行社組織的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，二是旅行社組織的運(yùn)行設(shè)計(jì)，這兩者的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，二是旅行社組織的運(yùn)行設(shè)計(jì)，這兩者的有效結(jié)合才能滿足旅行社經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略對(duì)旅行社組織設(shè)有效結(jié)合才能滿足旅行社經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略對(duì)旅行社組織設(shè)計(jì)的基本要求。計(jì)的基本要求。第一節(jié)第一節(jié) 旅行社組織管理旅行社組織管理v旅行社組織結(jié)構(gòu)是旅行社組織運(yùn)行的載體

2、，而旅行是旅行社組織運(yùn)行的載體，而旅行社組織運(yùn)行又是旅行社實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的運(yùn)行平臺(tái)，社組織運(yùn)行又是旅行社實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的運(yùn)行平臺(tái)，因此旅行社組織設(shè)計(jì)的特點(diǎn)也就主要表現(xiàn)在運(yùn)行方因此旅行社組織設(shè)計(jì)的特點(diǎn)也就主要表現(xiàn)在運(yùn)行方面，這就是為什么我們常常見(jiàn)到許多旅行社具有類面，這就是為什么我們常常見(jiàn)到許多旅行社具有類似的組織結(jié)構(gòu)，而在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)中，卻表現(xiàn)出組織似的組織結(jié)構(gòu)，而在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)中，卻表現(xiàn)出組織效率的巨大差異。效率的巨大差異。一、影響旅行社組織設(shè)計(jì)的因素一、影響旅行社組織設(shè)計(jì)的因素（一）旅行社生產(chǎn)專業(yè)化程度（一）旅行社生產(chǎn)專業(yè)化程度 旅行社生產(chǎn)過(guò)程中的各種業(yè)務(wù)都具有不同的專旅行社生產(chǎn)過(guò)程中的各種業(yè)務(wù)都

3、具有不同的專業(yè)特點(diǎn)，在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)予以充分考慮。所業(yè)特點(diǎn)，在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)予以充分考慮。所謂業(yè)務(wù)專業(yè)化，是指將一項(xiàng)復(fù)雜的工作分解成許多謂業(yè)務(wù)專業(yè)化，是指將一項(xiàng)復(fù)雜的工作分解成許多項(xiàng)相對(duì)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)單元，并把細(xì)分出來(lái)的各業(yè)務(wù)單項(xiàng)相對(duì)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)單元，并把細(xì)分出來(lái)的各業(yè)務(wù)單元分配給具體的業(yè)務(wù)人員去操作。元分配給具體的業(yè)務(wù)人員去操作。1專業(yè)化的優(yōu)越性專業(yè)化的優(yōu)越性 （1）復(fù)雜的工作分解成細(xì)小的、簡(jiǎn)單的單元，易）復(fù)雜的工作分解成細(xì)小的、簡(jiǎn)單的單元，易于操作。旅行社通常以低于市場(chǎng)的價(jià)格，向住宿、于操作。旅行社通常以低于市場(chǎng)的價(jià)格，向住宿、交通和參觀游覽點(diǎn)等旅游服務(wù)供應(yīng)商，批量購(gòu)買旅交通和參觀游覽點(diǎn)

4、等旅游服務(wù)供應(yīng)商，批量購(gòu)買旅游者在旅行過(guò)程中所需的服務(wù)要素，并經(jīng)過(guò)自己的游者在旅行過(guò)程中所需的服務(wù)要素，并經(jīng)過(guò)自己的組合加工，形成自己的最終產(chǎn)品，銷售給旅游者。組合加工，形成自己的最終產(chǎn)品，銷售給旅游者。旅行社并不是其產(chǎn)品各主要旅行社并不是其產(chǎn)品各主要“零部件零部件”的生產(chǎn)者，的生產(chǎn)者，而是采購(gòu)者，是實(shí)現(xiàn)重新組合的而是采購(gòu)者，是實(shí)現(xiàn)重新組合的“組裝者組裝者”。 （2）旅行社業(yè)務(wù)工作的專業(yè)化，使業(yè)務(wù)人員能夠?qū)＃┞眯猩鐦I(yè)務(wù)工作的專業(yè)化，使業(yè)務(wù)人員能夠?qū)Ｗ⒂谙鄬?duì)較為簡(jiǎn)單的工作，提高業(yè)務(wù)的熟練程度、注于相對(duì)較為簡(jiǎn)單的工作，提高業(yè)務(wù)的熟練程度、操作精度、工作速度等。在許多情況下，旅行社業(yè)操作精度、工作速

5、度等。在許多情況下，旅行社業(yè)務(wù)由一個(gè)人扮演務(wù)由一個(gè)人扮演“采購(gòu)者采購(gòu)者”、“組裝者組裝者”、和、和“銷銷售者售者”三種角色是可能的。三種角色是可能的。 （3）旅行社業(yè)務(wù)工作的專業(yè)化，細(xì)分了各項(xiàng)具體的）旅行社業(yè)務(wù)工作的專業(yè)化，細(xì)分了各項(xiàng)具體的業(yè)務(wù)，便于對(duì)工作人員進(jìn)行工作的量化和業(yè)績(jī)的考業(yè)務(wù)，便于對(duì)工作人員進(jìn)行工作的量化和業(yè)績(jī)的考評(píng)。評(píng)。2專業(yè)化的弊端專業(yè)化的弊端 （1）相對(duì)于其他行業(yè)，旅行社業(yè)務(wù)的專業(yè)化程度不）相對(duì)于其他行業(yè)，旅行社業(yè)務(wù)的專業(yè)化程度不是很強(qiáng)，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)分后，導(dǎo)致業(yè)務(wù)工作顯得簡(jiǎn)是很強(qiáng)，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)分后，導(dǎo)致業(yè)務(wù)工作顯得簡(jiǎn)單、機(jī)械、重復(fù)，容易使員工心理過(guò)度放松、產(chǎn)生單、機(jī)械、重復(fù)，

6、容易使員工心理過(guò)度放松、產(chǎn)生厭煩情緒。厭煩情緒。 （2）旅行社業(yè)務(wù)工作的專業(yè)化，使在具體的環(huán)節(jié)上）旅行社業(yè)務(wù)工作的專業(yè)化，使在具體的環(huán)節(jié)上工作的員工，感受不到責(zé)任感、成就感，找不到工工作的員工，感受不到責(zé)任感、成就感，找不到工作的意義，難以激勵(lì)員工上進(jìn)；作的意義，難以激勵(lì)員工上進(jìn)； （3）旅行社業(yè)務(wù)工作的專業(yè)化，人為地將旅行社的）旅行社業(yè)務(wù)工作的專業(yè)化，人為地將旅行社的業(yè)務(wù)分工過(guò)度細(xì)，造成旅行社部門間不必要的協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)分工過(guò)度細(xì)，造成旅行社部門間不必要的協(xié)調(diào)障礙，增加經(jīng)營(yíng)成本。障礙，增加經(jīng)營(yíng)成本。（二）旅行社組織設(shè)計(jì)部門化（二）旅行社組織設(shè)計(jì)部門化 部門化就是把整個(gè)組織劃分成若干個(gè)管理單位。部門

7、化就是把整個(gè)組織劃分成若干個(gè)管理單位。部門化是建立組織結(jié)構(gòu)的首要環(huán)節(jié)或基本途徑。旅部門化是建立組織結(jié)構(gòu)的首要環(huán)節(jié)或基本途徑。旅行社組織設(shè)計(jì)的部門化就是根據(jù)職能、產(chǎn)品、地區(qū)行社組織設(shè)計(jì)的部門化就是根據(jù)職能、產(chǎn)品、地區(qū)等因素將旅行社劃分成若干個(gè)管理部門進(jìn)行管理的等因素將旅行社劃分成若干個(gè)管理部門進(jìn)行管理的過(guò)程。過(guò)程。1職能導(dǎo)向部門化職能導(dǎo)向部門化 是各級(jí)行政單位除主管負(fù)責(zé)人外，還相是各級(jí)行政單位除主管負(fù)責(zé)人外，還相應(yīng)地設(shè)立一些職能機(jī)構(gòu)。如在總經(jīng)理下面設(shè)應(yīng)地設(shè)立一些職能機(jī)構(gòu)。如在總經(jīng)理下面設(shè)立職能機(jī)構(gòu)和人員，協(xié)助總經(jīng)理從事職能管立職能機(jī)構(gòu)和人員，協(xié)助總經(jīng)理從事職能管理工作。理工作。 這種結(jié)構(gòu)要求行政

8、主管把相應(yīng)的管理職責(zé)和權(quán)這種結(jié)構(gòu)要求行政主管把相應(yīng)的管理職責(zé)和權(quán)力交給相關(guān)的職能機(jī)構(gòu)，各職能機(jī)構(gòu)就有權(quán)在自己力交給相關(guān)的職能機(jī)構(gòu)，各職能機(jī)構(gòu)就有權(quán)在自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)向下級(jí)行政單位發(fā)號(hào)施令。因此，下級(jí)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)向下級(jí)行政單位發(fā)號(hào)施令。因此，下級(jí)行政負(fù)責(zé)人除了接受上級(jí)行政主管人指揮外，還必行政負(fù)責(zé)人除了接受上級(jí)行政主管人指揮外，還必須接受上級(jí)各職能機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)。須接受上級(jí)各職能機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)。v優(yōu)點(diǎn)：能適應(yīng)現(xiàn)代化工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)比較復(fù)雜，優(yōu)點(diǎn)：能適應(yīng)現(xiàn)代化工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)比較復(fù)雜，管理工作比較精細(xì)的特點(diǎn)；能充分發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)的管理工作比較精細(xì)的特點(diǎn)；能充分發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)的專業(yè)管理作用，減輕直線領(lǐng)導(dǎo)人員的工作負(fù)

9、擔(dān)。專業(yè)管理作用，減輕直線領(lǐng)導(dǎo)人員的工作負(fù)擔(dān)。v缺點(diǎn)：缺點(diǎn)： （1）妨礙集中領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)一指揮，形成了多頭領(lǐng)導(dǎo)；）妨礙集中領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)一指揮，形成了多頭領(lǐng)導(dǎo)； （2）不利于建立和健全各級(jí)行政負(fù)責(zé)人和職能科）不利于建立和健全各級(jí)行政負(fù)責(zé)人和職能科室的責(zé)任制，在中間管理層往往會(huì)出現(xiàn)有功大家搶，室的責(zé)任制，在中間管理層往往會(huì)出現(xiàn)有功大家搶，有過(guò)大家推的現(xiàn)象。有過(guò)大家推的現(xiàn)象。 （3）在上級(jí)行政領(lǐng)導(dǎo)和職能機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)和命令發(fā)）在上級(jí)行政領(lǐng)導(dǎo)和職能機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)和命令發(fā)生矛盾時(shí)，下級(jí)就無(wú)所適從，影響工作的正常進(jìn)行，生矛盾時(shí)，下級(jí)就無(wú)所適從，影響工作的正常進(jìn)行，容易造成紀(jì)律松弛，生產(chǎn)管理秩序混亂。容易造成紀(jì)律松弛，生產(chǎn)

10、管理秩序混亂。2產(chǎn)品導(dǎo)向部門化產(chǎn)品導(dǎo)向部門化 以企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品為基礎(chǔ)，將生產(chǎn)某一產(chǎn)品以企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品為基礎(chǔ)，將生產(chǎn)某一產(chǎn)品有關(guān)的活動(dòng)，完全置于同一產(chǎn)品部門內(nèi)，然后在產(chǎn)有關(guān)的活動(dòng)，完全置于同一產(chǎn)品部門內(nèi)，然后在產(chǎn)品部門內(nèi)細(xì)分職能部門，進(jìn)行生產(chǎn)該產(chǎn)品的工作。品部門內(nèi)細(xì)分職能部門，進(jìn)行生產(chǎn)該產(chǎn)品的工作。這種結(jié)構(gòu)形態(tài)，在設(shè)計(jì)中往往將一些共用的職能集這種結(jié)構(gòu)形態(tài)，在設(shè)計(jì)中往往將一些共用的職能集中，由上級(jí)委派以輔導(dǎo)各產(chǎn)品部門，做到資源共享。中，由上級(jí)委派以輔導(dǎo)各產(chǎn)品部門，做到資源共享。v優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)： （1）有利于采用專業(yè)化設(shè)備，并能使個(gè)人的技術(shù)）有利于采用專業(yè)化設(shè)備，并能使個(gè)人的技術(shù)和專業(yè)化知識(shí)得到最

11、大限度的發(fā)揮；和專業(yè)化知識(shí)得到最大限度的發(fā)揮； （2）每一個(gè)產(chǎn)品部都是一個(gè)利潤(rùn)中心，部門經(jīng)理）每一個(gè)產(chǎn)品部都是一個(gè)利潤(rùn)中心，部門經(jīng)理承擔(dān)利潤(rùn)責(zé)任，這有利于總經(jīng)理評(píng)價(jià)各部門的政績(jī)；承擔(dān)利潤(rùn)責(zé)任，這有利于總經(jīng)理評(píng)價(jià)各部門的政績(jī)； （3）在同一產(chǎn)品部門內(nèi)有關(guān)的職能活動(dòng)協(xié)調(diào)比較）在同一產(chǎn)品部門內(nèi)有關(guān)的職能活動(dòng)協(xié)調(diào)比較容易，比完全采用職能部門管理來(lái)得更有彈性；容易，比完全采用職能部門管理來(lái)得更有彈性； （4）容易適應(yīng)企業(yè)的擴(kuò)展與業(yè)務(wù)多元化要求。）容易適應(yīng)企業(yè)的擴(kuò)展與業(yè)務(wù)多元化要求。v缺點(diǎn)：缺點(diǎn)： （1）需要更多的具有全面管理才能的人才，而這）需要更多的具有全面管理才能的人才，而這類人才往往不易得到；類人

12、才往往不易得到； （2）每一個(gè)產(chǎn)品分部都有一定的獨(dú)立權(quán)力，高層）每一個(gè)產(chǎn)品分部都有一定的獨(dú)立權(quán)力，高層管理人員有時(shí)會(huì)難以控制；管理人員有時(shí)會(huì)難以控制； （3）對(duì)總部的各職能部門，例如人事、財(cái)務(wù)等，）對(duì)總部的各職能部門，例如人事、財(cái)務(wù)等，產(chǎn)品分部往往不會(huì)善加利用，以至總部一些服務(wù)不產(chǎn)品分部往往不會(huì)善加利用，以至總部一些服務(wù)不能獲得充分的利用。能獲得充分的利用。3地區(qū)導(dǎo)向部門化地區(qū)導(dǎo)向部門化 把某個(gè)地區(qū)或區(qū)域內(nèi)的業(yè)務(wù)工作集中起來(lái)，委把某個(gè)地區(qū)或區(qū)域內(nèi)的業(yè)務(wù)工作集中起來(lái)，委派一位經(jīng)理來(lái)主管其事。按地區(qū)劃分部門，特別適派一位經(jīng)理來(lái)主管其事。按地區(qū)劃分部門，特別適用于規(guī)模大的公司，尤其是跨國(guó)公司。這種組

13、織結(jié)用于規(guī)模大的公司，尤其是跨國(guó)公司。這種組織結(jié)構(gòu)形態(tài)，在設(shè)計(jì)上往往設(shè)有中央服務(wù)部門，如采購(gòu)、構(gòu)形態(tài)，在設(shè)計(jì)上往往設(shè)有中央服務(wù)部門，如采購(gòu)、人事、財(cái)務(wù)、廣告等，向各區(qū)域提供專業(yè)性的服務(wù)。人事、財(cái)務(wù)、廣告等，向各區(qū)域提供專業(yè)性的服務(wù)。v優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)： （1）責(zé)任到區(qū)域，每一個(gè)區(qū)域都是一個(gè)利潤(rùn)中心，每）責(zé)任到區(qū)域，每一個(gè)區(qū)域都是一個(gè)利潤(rùn)中心，每一區(qū)域部門的主管都要負(fù)責(zé)該地區(qū)的業(yè)務(wù)盈虧；一區(qū)域部門的主管都要負(fù)責(zé)該地區(qū)的業(yè)務(wù)盈虧； （2）放權(quán)到區(qū)域，每一個(gè)區(qū)域有其特殊的市場(chǎng)需求與）放權(quán)到區(qū)域，每一個(gè)區(qū)域有其特殊的市場(chǎng)需求與問(wèn)題，總部放手讓區(qū)域人員處理，會(huì)比較妥善、實(shí)際；問(wèn)題，總部放手讓區(qū)域人員處理，會(huì)比

14、較妥善、實(shí)際； （3）有利于地區(qū)內(nèi)部協(xié)調(diào)；）有利于地區(qū)內(nèi)部協(xié)調(diào)； （4）對(duì)區(qū)域內(nèi)顧客比較了解，有利于服務(wù)與溝通；）對(duì)區(qū)域內(nèi)顧客比較了解，有利于服務(wù)與溝通； （5）每一個(gè)區(qū)域主管，都要擔(dān)負(fù)一切管理職能的活動(dòng)，）每一個(gè)區(qū)域主管，都要擔(dān)負(fù)一切管理職能的活動(dòng)，這對(duì)培養(yǎng)通才管理人員大有好處。這對(duì)培養(yǎng)通才管理人員大有好處。v缺點(diǎn)：缺點(diǎn)： （1）隨著地區(qū)的增加，需要更多具有全面管理能）隨著地區(qū)的增加，需要更多具有全面管理能力的人員，而這類人員往往不易得到；力的人員，而這類人員往往不易得到； （2）每一個(gè)區(qū)域都是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的單位，加上）每一個(gè)區(qū)域都是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的單位，加上時(shí)間，空間上的限制，往往是時(shí)間，空

15、間上的限制，往往是“天高皇帝遠(yuǎn)天高皇帝遠(yuǎn)”，總，總部難以控制；部難以控制； （3）由于總部與各區(qū)域是天各一方，難以維持集）由于總部與各區(qū)域是天各一方，難以維持集中的經(jīng)濟(jì)服務(wù)工作。中的經(jīng)濟(jì)服務(wù)工作。（三）旅行社管理跨度（三）旅行社管理跨度 管理跨度也叫管理幅度或管理跨幅，是指組織管理跨度也叫管理幅度或管理跨幅，是指組織中的每個(gè)層次所管理的人數(shù)多少。即一名領(lǐng)導(dǎo)者直中的每個(gè)層次所管理的人數(shù)多少。即一名領(lǐng)導(dǎo)者直接領(lǐng)導(dǎo)的下屬的數(shù)量。比如部門經(jīng)理之下直接隸屬接領(lǐng)導(dǎo)的下屬的數(shù)量。比如部門經(jīng)理之下直接隸屬的班組長(zhǎng)共人，則其管理跨度為。的班組長(zhǎng)共人，則其管理跨度為。 直接下屬多則稱為管理跨度寬。管理跨度的寬直接

16、下屬多則稱為管理跨度寬。管理跨度的寬窄是直接影響組織效率的重要因素之一，也是管理窄是直接影響組織效率的重要因素之一，也是管理層次設(shè)計(jì)的關(guān)鍵制約因素之一。管理跨度過(guò)寬或過(guò)層次設(shè)計(jì)的關(guān)鍵制約因素之一。管理跨度過(guò)寬或過(guò)窄都不利于組織的高效運(yùn)作，常常會(huì)造成管理者疲窄都不利于組織的高效運(yùn)作，常常會(huì)造成管理者疲于奔命或人浮于事的現(xiàn)象。于奔命或人浮于事的現(xiàn)象。1管理工作的復(fù)雜度管理工作的復(fù)雜度 管理工作的復(fù)雜度越高，需要投入的時(shí)間和精管理工作的復(fù)雜度越高，需要投入的時(shí)間和精力就越多，則管理跨度就會(huì)相應(yīng)變窄，反之則變寬。力就越多，則管理跨度就會(huì)相應(yīng)變窄，反之則變寬。管理工作的復(fù)雜度與下屬人員工作的不確定性有關(guān)

17、。管理工作的復(fù)雜度與下屬人員工作的不確定性有關(guān)。2人員的素質(zhì)人員的素質(zhì) 下屬的素質(zhì)越高，管理跨度就可以越大，反之下屬的素質(zhì)越高，管理跨度就可以越大，反之則越小，這是很顯然的。則越小，這是很顯然的。3、管理人員的能力、管理人員的能力 管理人員的能力較強(qiáng)，其控制跨度可以管理人員的能力較強(qiáng)，其控制跨度可以適當(dāng)擴(kuò)大；相反，則應(yīng)適當(dāng)縮小。適當(dāng)擴(kuò)大；相反，則應(yīng)適當(dāng)縮小。二、旅行社的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置二、旅行社的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置旅行社的組織結(jié)構(gòu)旅行社的組織結(jié)構(gòu)計(jì)調(diào)部計(jì)調(diào)部接待部接待部外聯(lián)部外聯(lián)部綜合業(yè)務(wù)部綜合業(yè)務(wù)部旅行社的直線職能結(jié)構(gòu)旅行社的直線職能結(jié)構(gòu)總經(jīng)理總經(jīng)理外外聯(lián)聯(lián)部部接接待待部部計(jì)計(jì)調(diào)調(diào)部部綜綜合合業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)

18、部部人人事事部部財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)部部旅行社的事業(yè)部結(jié)構(gòu)（地域結(jié)構(gòu)）旅行社的事業(yè)部結(jié)構(gòu)（地域結(jié)構(gòu)）A A地區(qū)部地區(qū)部外外聯(lián)聯(lián)部部接接待待部部計(jì)計(jì)調(diào)調(diào)部部B B地區(qū)部地區(qū)部人事部人事部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部總經(jīng)理總經(jīng)理旅行社的事業(yè)部結(jié)構(gòu)（市場(chǎng)結(jié)構(gòu)）旅行社的事業(yè)部結(jié)構(gòu)（市場(chǎng)結(jié)構(gòu)）市場(chǎng)一市場(chǎng)一外外聯(lián)聯(lián)部部接接待待部部計(jì)計(jì)調(diào)調(diào)部部市場(chǎng)二市場(chǎng)二人事部人事部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部總經(jīng)理總經(jīng)理2、國(guó)內(nèi)常見(jiàn)的組織結(jié)構(gòu)國(guó)內(nèi)常見(jiàn)的組織結(jié)構(gòu)1、我國(guó)旅行社傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、我國(guó)旅行社傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 多數(shù)采用內(nèi)部生產(chǎn)過(guò)程導(dǎo)向的部門化方法。旅多數(shù)采用內(nèi)部生產(chǎn)過(guò)程導(dǎo)向的部門化方法。旅行社業(yè)務(wù)部門主要包括外聯(lián)、計(jì)調(diào)、接待和綜合業(yè)行社業(yè)務(wù)部門主要包括外聯(lián)

19、、計(jì)調(diào)、接待和綜合業(yè)務(wù)部等；并在此基礎(chǔ)上根據(jù)職能和自身規(guī)模設(shè)置辦務(wù)部等；并在此基礎(chǔ)上根據(jù)職能和自身規(guī)模設(shè)置辦公室、財(cái)務(wù)和人事培訓(xùn)等管理部門。公室、財(cái)務(wù)和人事培訓(xùn)等管理部門。v外聯(lián)部：產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、促銷、銷售外聯(lián)部：產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、促銷、銷售v計(jì)調(diào)部：采購(gòu)、客流調(diào)度平衡和統(tǒng)計(jì)計(jì)調(diào)部：采購(gòu)、客流調(diào)度平衡和統(tǒng)計(jì)v接待部：團(tuán)體旅游者接待接待部：團(tuán)體旅游者接待v綜合業(yè)務(wù)部：散客接待業(yè)務(wù)綜合業(yè)務(wù)部：散客接待業(yè)務(wù)2、缺陷、缺陷（1）認(rèn)為將相對(duì)簡(jiǎn)單的工作復(fù)雜化）認(rèn)為將相對(duì)簡(jiǎn)單的工作復(fù)雜化（2）各部門利益不均）各部門利益不均3、改進(jìn)、改進(jìn)（1）按照業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)設(shè)立部門）按照業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)設(shè)立部門1）外聯(lián)部的變化）外聯(lián)部的變

20、化 利潤(rùn)重心轉(zhuǎn)移利潤(rùn)重心轉(zhuǎn)移2）接待部的變化）接待部的變化 與外聯(lián)部對(duì)應(yīng)設(shè)部與外聯(lián)部對(duì)應(yīng)設(shè)部3）計(jì)調(diào)部的變化）計(jì)調(diào)部的變化 不再專門設(shè)立不再專門設(shè)立（2）一條龍?jiān)O(shè)立部門）一條龍?jiān)O(shè)立部門1）按市場(chǎng)設(shè)部）按市場(chǎng)設(shè)部 歷史相對(duì)悠久的旅行社歷史相對(duì)悠久的旅行社2）混合設(shè)部）混合設(shè)部 歷史相對(duì)較短的旅行社歷史相對(duì)較短的旅行社3、我國(guó)旅行社機(jī)構(gòu)再造、我國(guó)旅行社機(jī)構(gòu)再造v再造差別重點(diǎn)在于業(yè)務(wù)部門再造差別重點(diǎn)在于業(yè)務(wù)部門v生產(chǎn)過(guò)程導(dǎo)向的部門化方式向產(chǎn)業(yè)為中心的生產(chǎn)過(guò)程導(dǎo)向的部門化方式向產(chǎn)業(yè)為中心的地理位置導(dǎo)向的部門化方式地理位置導(dǎo)向的部門化方式v采購(gòu)部協(xié)調(diào)各地區(qū)部門的采購(gòu)業(yè)務(wù)并為之提采購(gòu)部協(xié)調(diào)各地區(qū)部門的采購(gòu)

21、業(yè)務(wù)并為之提供必要服務(wù)供必要服務(wù)v市場(chǎng)部是一個(gè)虛設(shè)機(jī)構(gòu)，供各個(gè)地區(qū)部開(kāi)拓市場(chǎng)部是一個(gè)虛設(shè)機(jī)構(gòu)，供各個(gè)地區(qū)部開(kāi)拓市場(chǎng)之用市場(chǎng)之用北京市中國(guó)旅行社有限公司組織機(jī)構(gòu)圖北京市中國(guó)旅行社有限公司組織機(jī)構(gòu)圖 九華山中國(guó)國(guó)際旅行社組織機(jī)構(gòu)圖九華山中國(guó)國(guó)際旅行社組織機(jī)構(gòu)圖 3、國(guó)外常見(jiàn)的組織結(jié)構(gòu)、國(guó)外常見(jiàn)的組織結(jié)構(gòu)西寧中國(guó)青年旅行社 v西寧中國(guó)青年旅行社直屬外聯(lián)部、計(jì)調(diào)部、西寧中國(guó)青年旅行社直屬外聯(lián)部、計(jì)調(diào)部、散客部、接待部、導(dǎo)游與翻譯部、辦公室和散客部、接待部、導(dǎo)游與翻譯部、辦公室和財(cái)務(wù)部七個(gè)部門，下設(shè)美寧賓館，共有職工財(cái)務(wù)部七個(gè)部門，下設(shè)美寧賓館，共有職工50人。人。西寧中國(guó)青年旅行社設(shè)董事會(huì)，是旅行西寧

22、中國(guó)青年旅行社設(shè)董事會(huì)，是旅行社乃至于集團(tuán)的最高權(quán)利機(jī)構(gòu)和決策機(jī)構(gòu)。社乃至于集團(tuán)的最高權(quán)利機(jī)構(gòu)和決策機(jī)構(gòu)。實(shí)行總經(jīng)理分管負(fù)責(zé)制，兩位總經(jīng)理分別負(fù)實(shí)行總經(jīng)理分管負(fù)責(zé)制，兩位總經(jīng)理分別負(fù)責(zé)旅行社和美寧賓館的日常工作，財(cái)務(wù)相對(duì)責(zé)旅行社和美寧賓館的日常工作，財(cái)務(wù)相對(duì)獨(dú)立，分開(kāi)核算。獨(dú)立，分開(kāi)核算。v一、總經(jīng)理一、總經(jīng)理總經(jīng)理作為投資經(jīng)營(yíng)者和企業(yè)法定代表總經(jīng)理作為投資經(jīng)營(yíng)者和企業(yè)法定代表人，對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)管理工作實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，人，對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)管理工作實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，全面負(fù)責(zé)。有決策權(quán)、最終決定權(quán)和行政指全面負(fù)責(zé)。有決策權(quán)、最終決定權(quán)和行政指揮權(quán)，有對(duì)人員的調(diào)動(dòng)、任免、聘用、獎(jiǎng)罰揮權(quán)，有對(duì)人員的調(diào)動(dòng)、任免、聘

23、用、獎(jiǎng)罰權(quán)和對(duì)資金、物資的調(diào)度處置權(quán)，有對(duì)公司權(quán)和對(duì)資金、物資的調(diào)度處置權(quán)，有對(duì)公司運(yùn)行情況的監(jiān)督協(xié)調(diào)權(quán)。有法律法規(guī)規(guī)定的運(yùn)行情況的監(jiān)督協(xié)調(diào)權(quán)。有法律法規(guī)規(guī)定的其它權(quán)利。其它權(quán)利。v二、副總經(jīng)理二、副總經(jīng)理副總經(jīng)理是總經(jīng)理的工作助手，在總經(jīng)理的授權(quán)下，協(xié)副總經(jīng)理是總經(jīng)理的工作助手，在總經(jīng)理的授權(quán)下，協(xié)助總經(jīng)理主持、處理公司的日常工作。受總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)總助總經(jīng)理主持、處理公司的日常工作。受總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。具體負(fù)責(zé)市場(chǎng)研究、經(jīng)營(yíng)管理、成本預(yù)算、效益經(jīng)理負(fù)責(zé)。具體負(fù)責(zé)市場(chǎng)研究、經(jīng)營(yíng)管理、成本預(yù)算、效益核算，參與公司發(fā)展規(guī)劃和工作計(jì)劃的制定，協(xié)調(diào)各部門和核算，參與公司發(fā)展規(guī)劃和工作計(jì)劃的制定

24、，協(xié)調(diào)各部門和有關(guān)方面的工作。有關(guān)方面的工作。v三、外聯(lián)部三、外聯(lián)部外聯(lián)部是公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)、搜集信息的部門，擔(dān)外聯(lián)部是公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)、搜集信息的部門，擔(dān)負(fù)著建立對(duì)外協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的重任。與賓館、交通、餐負(fù)著建立對(duì)外協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的重任。與賓館、交通、餐飲、商店、娛樂(lè)、兄弟旅行社、旅游景點(diǎn)及保險(xiǎn)部飲、商店、娛樂(lè)、兄弟旅行社、旅游景點(diǎn)及保險(xiǎn)部門保持良好的合作關(guān)系，為暢通旅游渠道，銷售旅門保持良好的合作關(guān)系，為暢通旅游渠道，銷售旅游產(chǎn)品作好前期準(zhǔn)備和善后工作。游產(chǎn)品作好前期準(zhǔn)備和善后工作。v四、接待部四、接待部接待部是公司的窗口之一，負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)受理、接待部是公司的窗口之一，負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)受理、團(tuán)體旅客接待、具體執(zhí)行

25、線路、實(shí)施旅游計(jì)劃、聽(tīng)團(tuán)體旅客接待、具體執(zhí)行線路、實(shí)施旅游計(jì)劃、聽(tīng)取旅客意見(jiàn)并處理突發(fā)事件，系統(tǒng)培訓(xùn)與接待工作取旅客意見(jiàn)并處理突發(fā)事件，系統(tǒng)培訓(xùn)與接待工作有關(guān)的員工，考察和監(jiān)督公司的接待工作，會(huì)同導(dǎo)有關(guān)的員工，考察和監(jiān)督公司的接待工作，會(huì)同導(dǎo)游翻譯部等部門，全面樹(shù)立保持公司良好的企業(yè)形游翻譯部等部門，全面樹(shù)立保持公司良好的企業(yè)形象。象。v五、導(dǎo)游翻譯部五、導(dǎo)游翻譯部導(dǎo)游翻譯部是公司直接為旅客服務(wù)的部門，是導(dǎo)游翻譯部是公司直接為旅客服務(wù)的部門，是公司對(duì)外的重要窗口，負(fù)責(zé)導(dǎo)游、翻譯業(yè)務(wù)和對(duì)導(dǎo)公司對(duì)外的重要窗口，負(fù)責(zé)導(dǎo)游、翻譯業(yè)務(wù)和對(duì)導(dǎo)游翻譯人員的管理，并規(guī)范導(dǎo)游翻譯服務(wù)。游翻譯人員的管理，并規(guī)范導(dǎo)

26、游翻譯服務(wù)。v六、計(jì)調(diào)部六、計(jì)調(diào)部計(jì)調(diào)部是公司負(fù)責(zé)計(jì)劃調(diào)控的核心部門，制定計(jì)調(diào)部是公司負(fù)責(zé)計(jì)劃調(diào)控的核心部門，制定旅行計(jì)劃，提供旅游產(chǎn)品，并對(duì)旅游產(chǎn)品實(shí)行統(tǒng)一旅行計(jì)劃，提供旅游產(chǎn)品，并對(duì)旅游產(chǎn)品實(shí)行統(tǒng)一定價(jià)、統(tǒng)一調(diào)控、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一研究。聯(lián)系電話：定價(jià)、統(tǒng)一調(diào)控、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一研究。聯(lián)系電話：09718134898v七、散客部七、散客部散客部是公司對(duì)外的又一個(gè)重要形象部門和窗散客部是公司對(duì)外的又一個(gè)重要形象部門和窗口，負(fù)責(zé)散客接待、組織、線路推薦、旅行安排等口，負(fù)責(zé)散客接待、組織、線路推薦、旅行安排等工作，制定和實(shí)施散客旅行計(jì)劃。聯(lián)系電話：工作，制定和實(shí)施散客旅行計(jì)劃。聯(lián)系電話：0971398

27、6542八、八、 財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)的全面工作，健全會(huì)計(jì)制財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)的全面工作，健全會(huì)計(jì)制度，管理公司器材設(shè)備和資產(chǎn)，執(zhí)行國(guó)家經(jīng)濟(jì)法規(guī)，度，管理公司器材設(shè)備和資產(chǎn)，執(zhí)行國(guó)家經(jīng)濟(jì)法規(guī)，編制公司資金計(jì)劃和年度預(yù)決算，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)分析，編制公司資金計(jì)劃和年度預(yù)決算，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)分析，受總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)并向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。受總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)并向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。v九、辦公室九、辦公室辦公室負(fù)責(zé)公司日常行政、人事、檔案、法律、辦公室負(fù)責(zé)公司日常行政、人事、檔案、法律、后勤、秘書業(yè)務(wù)和福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)等工作，協(xié)調(diào)和后勤、秘書業(yè)務(wù)和福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)等工作，協(xié)調(diào)和監(jiān)督各部門職能的履行，開(kāi)展公司工作

28、總結(jié)，與政監(jiān)督各部門職能的履行，開(kāi)展公司工作總結(jié)，與政府主管機(jī)構(gòu)和有關(guān)部門建立和保持良好的工作關(guān)系，府主管機(jī)構(gòu)和有關(guān)部門建立和保持良好的工作關(guān)系，接受有關(guān)部門的檢查監(jiān)督。接受有關(guān)部門的檢查監(jiān)督。 一、飯店組織機(jī)構(gòu)一、飯店組織機(jī)構(gòu) 現(xiàn)代飯店組織機(jī)構(gòu)，就是為實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)代飯店組織機(jī)構(gòu)，就是為實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，由許多相互聯(lián)系、彼此合作的部門和人員，目標(biāo)，由許多相互聯(lián)系、彼此合作的部門和人員，共同形成的一個(gè)有機(jī)的整體。組織機(jī)構(gòu)是飯店管理共同形成的一個(gè)有機(jī)的整體。組織機(jī)構(gòu)是飯店管理體制的中樞。飯店管理體制中的領(lǐng)導(dǎo)管理體制是以體制的中樞。飯店管理體制中的領(lǐng)導(dǎo)管理體制是以組織機(jī)構(gòu)的為前提條件的。它

29、是一個(gè)集體力量，是組織機(jī)構(gòu)的為前提條件的。它是一個(gè)集體力量，是在人員分工、職能分化的基礎(chǔ)上的一種組織形式。在人員分工、職能分化的基礎(chǔ)上的一種組織形式。二、飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)依據(jù)二、飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)依據(jù)（一）產(chǎn)權(quán)關(guān)系（一）產(chǎn)權(quán)關(guān)系（二）飯店規(guī)模（二）飯店規(guī)模 飯店規(guī)模直接決定飯店組織管理的層次多少、管理幅度、飯店規(guī)模直接決定飯店組織管理的層次多少、管理幅度、機(jī)構(gòu)大小和部門設(shè)置、用人多少等各個(gè)方面，是飯店組織機(jī)機(jī)構(gòu)大小和部門設(shè)置、用人多少等各個(gè)方面，是飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的又一重要依據(jù)。構(gòu)設(shè)置的又一重要依據(jù)。（三）飯店級(jí)別（三）飯店級(jí)別 規(guī)模相同的飯店，星級(jí)高低、豪華程度不同，其組織機(jī)規(guī)模相同的飯店，星

30、級(jí)高低、豪華程度不同，其組織機(jī)構(gòu)的形式、崗位設(shè)置和組織借理郡有較大區(qū)別。構(gòu)的形式、崗位設(shè)置和組織借理郡有較大區(qū)別。 （四）服務(wù)項(xiàng)目（四）服務(wù)項(xiàng)目三、飯店組織設(shè)計(jì)影響因素三、飯店組織設(shè)計(jì)影響因素（一）飯店戰(zhàn)略（一）飯店戰(zhàn)略（二）飯店規(guī)模（二）飯店規(guī)模 （三）技術(shù)（三）技術(shù)（四）環(huán)境（四）環(huán)境 四、飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)四、飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì) （一）飯店?duì)I業(yè)部門（一）飯店?duì)I業(yè)部門 1、前廳部（、前廳部（Front Office） 前廳部的工作始終貫穿于賓客與飯店接觸、交前廳部的工作始終貫穿于賓客與飯店接觸、交流的全過(guò)程。其通過(guò)預(yù)訂客房、辦理登記手續(xù)、安流的全過(guò)程。其通過(guò)預(yù)訂客房、辦理登記手續(xù)、安排住宿房間

31、、分發(fā)行包、代客儲(chǔ)存物品、辦理郵電排住宿房間、分發(fā)行包、代客儲(chǔ)存物品、辦理郵電業(yè)務(wù)、外幣兌換、結(jié)賬等，為賓客提供全面的服務(wù)。業(yè)務(wù)、外幣兌換、結(jié)賬等，為賓客提供全面的服務(wù)。 領(lǐng)領(lǐng)班班行行李李員員迎迎賓賓員員機(jī)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)代代表表預(yù)預(yù)訂訂員員接接待待員員問(wèn)問(wèn)訊訊員員接接線線員員結(jié)結(jié)賬賬員員夜夜審審員員外外幣幣兌兌換換員員禮賓部禮賓部主管主管預(yù)訂處預(yù)訂處主管主管接待處接待處主管主管問(wèn)訊處問(wèn)訊處主管主管電話總電話總機(jī)主管機(jī)主管大堂大堂副理副理收銀處收銀處主管主管房務(wù)總監(jiān)房務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理經(jīng)理助理經(jīng)理助理文文 秘秘行行李李領(lǐng)領(lǐng)班班迎迎賓賓領(lǐng)領(lǐng)班班機(jī)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)代代表表領(lǐng)領(lǐng)班班領(lǐng)領(lǐng)班班領(lǐng)領(lǐng)班班領(lǐng)領(lǐng)班班領(lǐng)領(lǐng)班

32、班2、客房部（、客房部（Housekeeping department） 客房部包括：客房主管部、樓層服務(wù)組、客房部包括：客房主管部、樓層服務(wù)組、公共區(qū)域服務(wù)組、棉織品組、洗滌組，其常公共區(qū)域服務(wù)組、棉織品組、洗滌組，其常見(jiàn)機(jī)構(gòu)設(shè)置如下：見(jiàn)機(jī)構(gòu)設(shè)置如下： 公共區(qū)域主管公共區(qū)域主管樓層主管樓層主管布草房主管布草房主管客房服務(wù)中心客房服務(wù)中心洗衣房主管洗衣房主管房務(wù)總監(jiān)房務(wù)總監(jiān)客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理經(jīng)理助理經(jīng)理助理文文 秘秘領(lǐng)領(lǐng)班班領(lǐng)領(lǐng)班班領(lǐng)領(lǐng)班班 領(lǐng)領(lǐng)班班領(lǐng)領(lǐng)班班公共公共區(qū)域區(qū)域清掃清掃員員洗手洗手間衣間衣帽間帽間服務(wù)服務(wù)員員地毯地毯清潔清潔工工外窗外窗清潔清潔工工庭院庭院園藝園藝工工樓樓層層服服

33、務(wù)務(wù)員員布草布草服務(wù)服務(wù)員員制服制服服務(wù)服務(wù)員員縫補(bǔ)縫補(bǔ)工工客客房房中中心心服服務(wù)務(wù)員員客客衣衣服服務(wù)務(wù)員員干干衣衣工工濕濕衣衣工工熨熨衣衣工工3、餐飲部（、餐飲部（Food and beverage department） 一般均包括食品原料采購(gòu)供應(yīng)、廚房加一般均包括食品原料采購(gòu)供應(yīng)、廚房加工烹調(diào)、餐廳酒吧三部分業(yè)務(wù)活動(dòng)，因而相工烹調(diào)、餐廳酒吧三部分業(yè)務(wù)活動(dòng)，因而相應(yīng)設(shè)置的業(yè)務(wù)部門有以下幾種：原料采購(gòu)供應(yīng)設(shè)置的業(yè)務(wù)部門有以下幾種：原料采購(gòu)供應(yīng)部、廚房、餐廳、酒吧。應(yīng)部、廚房、餐廳、酒吧。餐飲總監(jiān)餐飲總監(jiān)餐飲部文員餐飲部文員總監(jiān)助理總監(jiān)助理行政總廚行政總廚中中餐餐廳廳領(lǐng)領(lǐng)班班宴宴會(huì)會(huì)廳廳領(lǐng)領(lǐng)班

34、班熱熱菜菜領(lǐng)領(lǐng)班班大大堂堂吧吧領(lǐng)領(lǐng)班班西西廚廚房房領(lǐng)領(lǐng)班班西西點(diǎn)點(diǎn)房房領(lǐng)領(lǐng)班班切切配配領(lǐng)領(lǐng)班班西西餐餐廳廳領(lǐng)領(lǐng)班班面面點(diǎn)點(diǎn)領(lǐng)領(lǐng)班班冷冷菜菜領(lǐng)領(lǐng)班班管管事事組組領(lǐng)領(lǐng)班班中餐廚師長(zhǎng)中餐廚師長(zhǎng)西餐廚師長(zhǎng)西餐廚師長(zhǎng)中中餐餐廳廳服服務(wù)務(wù)員員宴宴會(huì)會(huì)廳廳服服務(wù)務(wù)員員西西餐餐廳廳服服務(wù)務(wù)員員大大堂堂吧吧服服務(wù)務(wù)員員餐餐飲飲預(yù)預(yù)訂訂員員冷冷菜菜廚廚師師面面點(diǎn)點(diǎn)廚廚師師熱熱菜菜廚廚師師切切配配廚廚師師西西點(diǎn)點(diǎn)廚廚師師西西餐餐廚廚師師管管事事組組服服務(wù)務(wù)員員中餐廳經(jīng)理中餐廳經(jīng)理西餐廳經(jīng)理西餐廳經(jīng)理宴會(huì)廳經(jīng)理宴會(huì)廳經(jīng)理餐飲部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理餐飲部文員餐飲部文員餐廳經(jīng)理餐廳經(jīng)理廚師長(zhǎng)廚師長(zhǎng)中中餐餐廳廳領(lǐng)領(lǐng)班班西西餐餐廳

35、廳領(lǐng)領(lǐng)班班中中餐餐廳廳服服務(wù)務(wù)員員西西餐餐廳廳服服務(wù)務(wù)員員中中餐餐廚廚師師西西餐餐廚廚師師管管事事組組服服務(wù)務(wù)員員廚廚房房領(lǐng)領(lǐng)班班西西廚廚房房領(lǐng)領(lǐng)班班管管事事組組領(lǐng)領(lǐng)班班4、康樂(lè)部（、康樂(lè)部（Recreation and Entertainment Department） 度假型飯店設(shè)有專門的部門為旅游團(tuán)體和旅游度假型飯店設(shè)有專門的部門為旅游團(tuán)體和旅游者個(gè)人提供康樂(lè)活動(dòng)。其中包括高爾夫球、網(wǎng)球、者個(gè)人提供康樂(lè)活動(dòng)。其中包括高爾夫球、網(wǎng)球、保齡球、健身、游泳等活動(dòng)。這些活動(dòng)均由康樂(lè)部保齡球、健身、游泳等活動(dòng)。這些活動(dòng)均由康樂(lè)部組織安排并設(shè)專門人員負(fù)責(zé)組織和指導(dǎo)工作。組織安排并設(shè)專門人員負(fù)責(zé)組織和

36、指導(dǎo)工作?？禈?lè)部經(jīng)理康樂(lè)部經(jīng)理康樂(lè)部文員康樂(lè)部文員康樂(lè)部經(jīng)理助理康樂(lè)部經(jīng)理助理康樂(lè)部副經(jīng)理康樂(lè)部副經(jīng)理健身房領(lǐng)班健身房領(lǐng)班室外運(yùn)動(dòng)區(qū)領(lǐng)班室外運(yùn)動(dòng)區(qū)領(lǐng)班歌舞廳領(lǐng)班歌舞廳領(lǐng)班棋牌樓領(lǐng)班棋牌樓領(lǐng)班美容美發(fā)領(lǐng)班美容美發(fā)領(lǐng)班歌歌舞舞廳廳酒酒水水員員音音控控歌歌舞舞廳廳服服務(wù)務(wù)員員歌歌舞舞廳廳迎迎賓賓員員美美容容美美發(fā)發(fā)師師棋棋牌牌樓樓服服務(wù)務(wù)員員兒兒童童樂(lè)樂(lè)園園服服務(wù)務(wù)員員健健身身房房服服務(wù)務(wù)員員室室內(nèi)內(nèi)泳泳池池服服務(wù)務(wù)員員保保齡齡吧吧服服務(wù)務(wù)員員電電子子游游戲戲室室服服務(wù)務(wù)員員室室外外泳泳池池服服務(wù)務(wù)員員網(wǎng)網(wǎng)球球場(chǎng)場(chǎng)服服務(wù)務(wù)員員碰碰碰碰車車服服務(wù)務(wù)員員5、商品部（、商品部（Merchandise de

37、partment） 6、旅游部（、旅游部（Tourism department） （二）飯店職能部門（二）飯店職能部門 1、人力資源部（、人力資源部（Human Resource Department）2、銷售部（、銷售部（Sales & Marketing Department）3、工程部（、工程部（Engineering Department）4、保安部（、保安部（Security Department）5、財(cái)務(wù)部（、財(cái)務(wù)部（Accounting Department）（四）飯店組織的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（四）飯店組織的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)1、直線制組織結(jié)構(gòu)、直線制組織結(jié)構(gòu) 優(yōu)點(diǎn)：第一，機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單，決策迅速；第二，

38、職責(zé)清優(yōu)點(diǎn)：第一，機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單，決策迅速；第二，職責(zé)清楚，權(quán)限明確，責(zé)任心強(qiáng)；第三，權(quán)力集中，上下楚，權(quán)限明確，責(zé)任心強(qiáng)；第三，權(quán)力集中，上下聯(lián)系簡(jiǎn)捷。有利于統(tǒng)一指揮，提高組織效率。聯(lián)系簡(jiǎn)捷。有利于統(tǒng)一指揮，提高組織效率。 缺點(diǎn)：一是要求飯店經(jīng)營(yíng)管理人員具有全面的經(jīng)營(yíng)缺點(diǎn)：一是要求飯店經(jīng)營(yíng)管理人員具有全面的經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)和業(yè)務(wù)能力，并具有較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力管理知識(shí)和業(yè)務(wù)能力，并具有較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力和指揮能力；二是由于集權(quán)過(guò)多，缺乏橫向的協(xié)調(diào)和指揮能力；二是由于集權(quán)過(guò)多，缺乏橫向的協(xié)調(diào)和配合，一旦飯店經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)大或產(chǎn)生復(fù)雜問(wèn)題，和配合，一旦飯店經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)大或產(chǎn)生復(fù)雜問(wèn)題，就會(huì)出現(xiàn)不適應(yīng)狀況。因此，這

39、種形式一般只適用就會(huì)出現(xiàn)不適應(yīng)狀況。因此，這種形式一般只適用于規(guī)模較小、員工人數(shù)不多的小型飯店。于規(guī)模較小、員工人數(shù)不多的小型飯店。 管理管理執(zhí)行執(zhí)行操作操作（二）直線職能制組織結(jié)構(gòu)（二）直線職能制組織結(jié)構(gòu) 優(yōu)點(diǎn)：第一，既有利于統(tǒng)一指揮，又能充分發(fā)揮職優(yōu)點(diǎn)：第一，既有利于統(tǒng)一指揮，又能充分發(fā)揮職能部門專業(yè)化管理的作用；第二，有利于加強(qiáng)直線能部門專業(yè)化管理的作用；第二，有利于加強(qiáng)直線行政領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，提高飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的有效性和高行政領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，提高飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的有效性和高效性；第三，有利于突出飯店經(jīng)營(yíng)管理的主次，發(fā)效性；第三，有利于突出飯店經(jīng)營(yíng)管理的主次，發(fā)揮專業(yè)管理人員的作用，提高飯店專業(yè)管理水

40、平。揮專業(yè)管理人員的作用，提高飯店專業(yè)管理水平。第四，有利于培養(yǎng)有較強(qiáng)行政指揮能力的綜合管理第四，有利于培養(yǎng)有較強(qiáng)行政指揮能力的綜合管理人員，特別是飯店總經(jīng)理、部門經(jīng)理層的管理人員。人員，特別是飯店總經(jīng)理、部門經(jīng)理層的管理人員。 缺點(diǎn)：一是行政領(lǐng)導(dǎo)容易包攬一切事務(wù)，而職能管缺點(diǎn)：一是行政領(lǐng)導(dǎo)容易包攬一切事務(wù)，而職能管理部門的作用發(fā)揮不夠，各職能部門之間橫向溝通理部門的作用發(fā)揮不夠，各職能部門之間橫向溝通和協(xié)調(diào)性差；二是在業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)與職能部和協(xié)調(diào)性差；二是在業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)與職能部門會(huì)出現(xiàn)一定的矛盾沖突。特別是當(dāng)飯店經(jīng)營(yíng)規(guī)模門會(huì)出現(xiàn)一定的矛盾沖突。特別是當(dāng)飯店經(jīng)營(yíng)規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，市場(chǎng)競(jìng)

41、爭(zhēng)劇烈，經(jīng)營(yíng)情況復(fù)雜時(shí)，直進(jìn)一步擴(kuò)大，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈，經(jīng)營(yíng)情況復(fù)雜時(shí)，直線參謀制也明顯地不適應(yīng)飯店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要。線參謀制也明顯地不適應(yīng)飯店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要。 總裁總裁人力資源部人力資源部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部銷售部銷售部保安部保安部董事會(huì)董事會(huì)工程部工程部銷售部銷售部銷售部銷售部銷售部銷售部銷售部銷售部銷售部銷售部（三）事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)（三）事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu) 優(yōu)點(diǎn)：第一，有利于飯店高層管理人員擺脫日常行優(yōu)點(diǎn)：第一，有利于飯店高層管理人員擺脫日常行政事物，集中精力抓經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和重大經(jīng)營(yíng)決策；政事物，集中精力抓經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和重大經(jīng)營(yíng)決策；第二，有利于面向市場(chǎng)、分散經(jīng)營(yíng)，提高飯店經(jīng)營(yíng)第二，有利于面向市場(chǎng)、分散

42、經(jīng)營(yíng)，提高飯店經(jīng)營(yíng)管理效率；第三，有利于考核各事業(yè)部的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，管理效率；第三，有利于考核各事業(yè)部的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，調(diào)動(dòng)各方面的積極性和主動(dòng)性；第四，有利于培養(yǎng)調(diào)動(dòng)各方面的積極性和主動(dòng)性；第四，有利于培養(yǎng)獨(dú)立的、全面的主持飯店經(jīng)營(yíng)管理工作的高級(jí)經(jīng)營(yíng)獨(dú)立的、全面的主持飯店經(jīng)營(yíng)管理工作的高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人才。管理人才。 缺點(diǎn)：一是表現(xiàn)在各事業(yè)部之間容易形成部缺點(diǎn)：一是表現(xiàn)在各事業(yè)部之間容易形成部門狹隘觀念，而忽略飯店整體利益；二是部門狹隘觀念，而忽略飯店整體利益；二是部門之間橫向協(xié)調(diào)差，不利于人才的流動(dòng)；三門之間橫向協(xié)調(diào)差，不利于人才的流動(dòng)；三是機(jī)構(gòu)重疊而導(dǎo)致管理費(fèi)用增加、利益協(xié)調(diào)是機(jī)構(gòu)重疊而導(dǎo)致管理費(fèi)用增

43、加、利益協(xié)調(diào)困難等。因此，應(yīng)根據(jù)飯店實(shí)際情況靈活采困難等。因此，應(yīng)根據(jù)飯店實(shí)際情況靈活采用相應(yīng)的組織形式。用相應(yīng)的組織形式。 事業(yè)部事業(yè)部B（飯店）（飯店）總裁總裁人力資源部人力資源部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部投資部投資部戰(zhàn)略部戰(zhàn)略部事業(yè)部事業(yè)部A（旅行社）（旅行社）事業(yè)部事業(yè)部C（汽車公司）（汽車公司）A飯店飯店C飯店飯店D飯店飯店B飯店飯店E飯店飯店董事會(huì)董事會(huì)（四）矩陣式組織結(jié)構(gòu)（四）矩陣式組織結(jié)構(gòu) 優(yōu)點(diǎn)：第一既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職優(yōu)點(diǎn)：第一既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用。第二，能集中各部門專業(yè)人員的智能部門的作用。第二，能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學(xué)習(xí)，協(xié)調(diào)促進(jìn)，加強(qiáng)

44、組織的整體隆。第慧，互相學(xué)習(xí)，協(xié)調(diào)促進(jìn)，加強(qiáng)組織的整體隆。第三，加決工作進(jìn)度。第四，避免各部門的重復(fù)勞動(dòng)，三，加決工作進(jìn)度。第四，避免各部門的重復(fù)勞動(dòng)，因而可以縮減成本開(kāi)支。第五，管理方法和管理技因而可以縮減成本開(kāi)支。第五，管理方法和管理技術(shù)更專業(yè)化。第六，打破飯店內(nèi)部的部門界限，便術(shù)更專業(yè)化。第六，打破飯店內(nèi)部的部門界限，便于內(nèi)部不同部門之間的協(xié)調(diào)。于內(nèi)部不同部門之間的協(xié)調(diào)。 缺點(diǎn)：一是任務(wù)負(fù)責(zé)人的責(zé)任大于權(quán)力。因?yàn)閰⒓尤秉c(diǎn)：一是任務(wù)負(fù)責(zé)人的責(zé)任大于權(quán)力。因?yàn)閰⒓尤蝿?wù)的每個(gè)人都來(lái)自不同的部門，隸屬關(guān)系仍在原任務(wù)的每個(gè)人都來(lái)自不同的部門，隸屬關(guān)系仍在原部門，由于臨時(shí)參加該任務(wù)，故沒(méi)有打破等級(jí)制

45、，部門，由于臨時(shí)參加該任務(wù)，故沒(méi)有打破等級(jí)制，這種雙重領(lǐng)導(dǎo)的狀況容易延誤決策時(shí)機(jī)。二是矩陣這種雙重領(lǐng)導(dǎo)的狀況容易延誤決策時(shí)機(jī)。二是矩陣結(jié)構(gòu)需要飯店內(nèi)部一種合作的文化來(lái)支持，這是矩結(jié)構(gòu)需要飯店內(nèi)部一種合作的文化來(lái)支持，這是矩陣結(jié)構(gòu)比較難于有效實(shí)施的原因。飯店的組織結(jié)構(gòu)陣結(jié)構(gòu)比較難于有效實(shí)施的原因。飯店的組織結(jié)構(gòu)類型比較多，采取何種組織結(jié)構(gòu)要根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)的類型比較多，采取何種組織結(jié)構(gòu)要根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)的需要，從自身的實(shí)際出發(fā)。需要，從自身的實(shí)際出發(fā)。 董事會(huì)董事會(huì)總經(jīng)理總經(jīng)理職能部門職能部門A職能部門職能部門B職能部門職能部門C職能部門職能部門D項(xiàng)目小組項(xiàng)目小組1項(xiàng)目小組項(xiàng)目小組2項(xiàng)目小組項(xiàng)目小組3項(xiàng)

46、目小組項(xiàng)目小組4第三節(jié)第三節(jié) 旅行社企業(yè)文化旅行社企業(yè)文化v旅行社的企業(yè)文化，是指旅行社在一定的社旅行社的企業(yè)文化，是指旅行社在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下通過(guò)社會(huì)實(shí)踐所形成的并為全會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下通過(guò)社會(huì)實(shí)踐所形成的并為全體成員所遵循的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)目的、經(jīng)營(yíng)體成員所遵循的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)目的、經(jīng)營(yíng)方針、價(jià)值觀念、經(jīng)營(yíng)行為、社會(huì)責(zé)任、經(jīng)方針、價(jià)值觀念、經(jīng)營(yíng)行為、社會(huì)責(zé)任、經(jīng)營(yíng)形象等的總和，是旅行社個(gè)性文化的根本營(yíng)形象等的總和，是旅行社個(gè)性文化的根本體現(xiàn)，它貫穿于旅行社發(fā)展戰(zhàn)略、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)體現(xiàn)，它貫穿于旅行社發(fā)展戰(zhàn)略、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理之中，是旅行社生存發(fā)展的靈魂，構(gòu)成管理之中，是旅行社生存發(fā)展的靈魂，構(gòu)成了旅行社

47、核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。了旅行社核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。 一、構(gòu)成要素一、構(gòu)成要素1、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)目標(biāo)2、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)價(jià)值觀3、企業(yè)道德、企業(yè)道德4、企業(yè)精神、企業(yè)精神5、企業(yè)民主、企業(yè)民主6、企業(yè)制度、企業(yè)制度7、企業(yè)環(huán)境、企業(yè)環(huán)境8、企業(yè)形象、企業(yè)形象二、旅行社企業(yè)文化管理二、旅行社企業(yè)文化管理 1、旅行社企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)是一個(gè)企業(yè)經(jīng)過(guò)一個(gè)、旅行社企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)是一個(gè)企業(yè)經(jīng)過(guò)一個(gè)長(zhǎng)期的沉淀過(guò)程，形成的既具有精神層面的、長(zhǎng)期的沉淀過(guò)程，形成的既具有精神層面的、也具有管理層面的，它是共同的價(jià)值觀產(chǎn)生也具有管理層面的，它是共同的價(jià)值觀產(chǎn)生的一種真正的企業(yè)形象、品牌、誠(chéng)信、管理的一種真正的企業(yè)

48、形象、品牌、誠(chéng)信、管理機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量及員工的凝聚力等的一種綜機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量及員工的凝聚力等的一種綜合文化。如國(guó)旅的合文化。如國(guó)旅的“CITS”、中旅的、中旅的“CTS”、青旅的、青旅的“CYTS”等中國(guó)旅行社行等中國(guó)旅行社行業(yè)的三大品牌便是旅行社企業(yè)文化的一部分。業(yè)的三大品牌便是旅行社企業(yè)文化的一部分。 2、旅行社企業(yè)文化構(gòu)建、旅行社企業(yè)文化構(gòu)建（1）首先要進(jìn)行診斷，因?yàn)樵\斷最為重要。診斷的原理其實(shí)）首先要進(jìn)行診斷，因?yàn)樵\斷最為重要。診斷的原理其實(shí)很簡(jiǎn)單，必須先進(jìn)行本企業(yè)文化的調(diào)研，充分了解本企業(yè)現(xiàn)很簡(jiǎn)單，必須先進(jìn)行本企業(yè)文化的調(diào)研，充分了解本企業(yè)現(xiàn)有的文化特征和本企業(yè)應(yīng)具有的文化。從群眾中來(lái)

49、，到群眾有的文化特征和本企業(yè)應(yīng)具有的文化。從群眾中來(lái)，到群眾中去，讓員工來(lái)認(rèn)證結(jié)果的正確與否。中去，讓員工來(lái)認(rèn)證結(jié)果的正確與否。（2）診斷清楚之后，就要進(jìn)行旅行社企業(yè)文）診斷清楚之后，就要進(jìn)行旅行社企業(yè)文化的提煉，提煉首先應(yīng)該從旅行社企業(yè)過(guò)去化的提煉，提煉首先應(yīng)該從旅行社企業(yè)過(guò)去的歷史中提煉出企業(yè)的精神。的歷史中提煉出企業(yè)的精神。（3）在此基礎(chǔ)上，提出面向旅行社企業(yè)未來(lái)）在此基礎(chǔ)上，提出面向旅行社企業(yè)未來(lái)的文化理念，并概括出獨(dú)具特色的文化。當(dāng)?shù)奈幕砟?，并概括出?dú)具特色的文化。當(dāng)然，在提出之前，必須要對(duì)整個(gè)旅行社行業(yè)然，在提出之前，必須要對(duì)整個(gè)旅行社行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行綜合的分析，并對(duì)本企業(yè)的和

50、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行綜合的分析，并對(duì)本企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行合理的定位。發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行合理的定位。3、旅行社企業(yè)文化推廣形式、旅行社企業(yè)文化推廣形式 其一，對(duì)旅行社企業(yè)全體員工進(jìn)行企業(yè)其一，對(duì)旅行社企業(yè)全體員工進(jìn)行企業(yè)文化培訓(xùn)。比如，聘請(qǐng)一些對(duì)企業(yè)文化有較文化培訓(xùn)。比如，聘請(qǐng)一些對(duì)企業(yè)文化有較深研究的知名教授來(lái)企業(yè)對(duì)員工授課。深研究的知名教授來(lái)企業(yè)對(duì)員工授課。 其二，樹(shù)立和培養(yǎng)典型人物，以此進(jìn)一其二，樹(shù)立和培養(yǎng)典型人物，以此進(jìn)一步加強(qiáng)大家對(duì)企業(yè)文化的理解和記憶。步加強(qiáng)大家對(duì)企業(yè)文化的理解和記憶。 其三，以企業(yè)文化和價(jià)值觀為導(dǎo)向，制其三，以企業(yè)文化和價(jià)值觀為導(dǎo)向，制定相應(yīng)的管理制度（機(jī)制）。定相應(yīng)的管理制度（

51、機(jī)制）。 v中國(guó)國(guó)際旅行社的企業(yè)文化構(gòu)建中國(guó)國(guó)際旅行社的企業(yè)文化構(gòu)建一、中國(guó)國(guó)際旅行社的企業(yè)文化一、中國(guó)國(guó)際旅行社的企業(yè)文化1、中國(guó)國(guó)際旅行社的標(biāo)志形象和視覺(jué)識(shí)別要素、中國(guó)國(guó)際旅行社的標(biāo)志形象和視覺(jué)識(shí)別要素 中國(guó)國(guó)旅的新標(biāo)識(shí)。標(biāo)識(shí)圖形為地球形狀，上中國(guó)國(guó)旅的新標(biāo)識(shí)。標(biāo)識(shí)圖形為地球形狀，上下左右呈經(jīng)緯線分布，象征著國(guó)旅事業(yè)遍布全球；下左右呈經(jīng)緯線分布，象征著國(guó)旅事業(yè)遍布全球；球形上部是球形上部是“中國(guó)國(guó)旅中國(guó)國(guó)旅”四個(gè)中文弧形分布；球形四個(gè)中文弧形分布；球形零度緯線上部分分布著零度緯線上部分分布著“CITS”四個(gè)英文字母，是四個(gè)英文字母，是中國(guó)國(guó)際旅行社英文名稱的縮寫；在球形零度經(jīng)緯中國(guó)國(guó)際旅行

52、社英文名稱的縮寫；在球形零度經(jīng)緯線處，自左至右分布著三條弧形箭頭，象征著中國(guó)線處，自左至右分布著三條弧形箭頭，象征著中國(guó)國(guó)旅事業(yè)騰飛。國(guó)旅事業(yè)騰飛。 本組合是企業(yè)的品牌標(biāo)識(shí)組合，主要本組合是企業(yè)的品牌標(biāo)識(shí)組合，主要應(yīng)用范圍有宣傳媒介、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)等一切可能應(yīng)用范圍有宣傳媒介、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)等一切可能出現(xiàn)的地方。企業(yè)主要通過(guò)這個(gè)組合向大眾出現(xiàn)的地方。企業(yè)主要通過(guò)這個(gè)組合向大眾轉(zhuǎn)達(dá)企業(yè)形象和文化。轉(zhuǎn)達(dá)企業(yè)形象和文化。 為適應(yīng)不同使用場(chǎng)合與環(huán)境，確保信為適應(yīng)不同使用場(chǎng)合與環(huán)境，確保信息傳達(dá)的清晰與準(zhǔn)確，特將標(biāo)志和標(biāo)準(zhǔn)字進(jìn)息傳達(dá)的清晰與準(zhǔn)確，特將標(biāo)志和標(biāo)準(zhǔn)字進(jìn)行多種組合，使企業(yè)視覺(jué)形象在不同情況下行多種組合，使

53、企業(yè)視覺(jué)形象在不同情況下始終保持統(tǒng)一。配有反白稿和方格制圖，制始終保持統(tǒng)一。配有反白稿和方格制圖，制作時(shí)以此為標(biāo)準(zhǔn)。作時(shí)以此為標(biāo)準(zhǔn)。 “環(huán)球行環(huán)球行”是中國(guó)國(guó)際旅行社總社有限是中國(guó)國(guó)際旅行社總社有限公司出境游的品牌標(biāo)志。標(biāo)志采取中國(guó)書法公司出境游的品牌標(biāo)志。標(biāo)志采取中國(guó)書法線條，以線條，以“圓圓”代表環(huán)球，寓代表環(huán)球，寓“轉(zhuǎn)動(dòng)的光環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)的光環(huán)”為行。圖案與為行。圖案與“環(huán)球行環(huán)球行”中英文字的組合，中英文字的組合，亮麗的紅、藍(lán)、黑色合理搭配，形成了活力亮麗的紅、藍(lán)、黑色合理搭配，形成了活力和動(dòng)感，使整個(gè)圖案輕松、簡(jiǎn)潔、明快，易和動(dòng)感，使整個(gè)圖案輕松、簡(jiǎn)潔、明快，易認(rèn)易記，給人們留下強(qiáng)烈的視覺(jué)印

54、象。紅色認(rèn)易記，給人們留下強(qiáng)烈的視覺(jué)印象。紅色象征著吉祥、安全，具有濃厚的中國(guó)傳統(tǒng)韻象征著吉祥、安全，具有濃厚的中國(guó)傳統(tǒng)韻味。味。v“國(guó)旅假期國(guó)旅假期”是中國(guó)國(guó)際旅行社總社有限公司國(guó)內(nèi)是中國(guó)國(guó)際旅行社總社有限公司國(guó)內(nèi)游的品牌標(biāo)志，由游的品牌標(biāo)志，由“太陽(yáng)和國(guó)旅假期太陽(yáng)和國(guó)旅假期”兩個(gè)視覺(jué)元兩個(gè)視覺(jué)元素組成，表達(dá)素組成，表達(dá)“國(guó)旅假期，走遍太陽(yáng)升起的地方國(guó)旅假期，走遍太陽(yáng)升起的地方”的品牌訴求。桔紅色的太陽(yáng)：健康、活力、向上，的品牌訴求。桔紅色的太陽(yáng)：健康、活力、向上，象蓬勃的朝陽(yáng)，體現(xiàn)企業(yè)昂首奮進(jìn)的精神，激發(fā)人象蓬勃的朝陽(yáng)，體現(xiàn)企業(yè)昂首奮進(jìn)的精神，激發(fā)人們對(duì)生命的熱忱，喚起人們對(duì)美好生活的渴望

55、。們對(duì)生命的熱忱，喚起人們對(duì)美好生活的渴望。v藍(lán)色的藍(lán)色的“國(guó)旅假期國(guó)旅假期”：和悅、明快、開(kāi)懷。：和悅、明快、開(kāi)懷。整個(gè)標(biāo)志表達(dá)企業(yè)的博大胸懷及廣大的旅游整個(gè)標(biāo)志表達(dá)企業(yè)的博大胸懷及廣大的旅游天地，使旅游者感受親切溫和。天地，使旅游者感受親切溫和。v中國(guó)國(guó)際旅行社通過(guò)這四種視覺(jué)識(shí)別標(biāo)識(shí)向中國(guó)國(guó)際旅行社通過(guò)這四種視覺(jué)識(shí)別標(biāo)識(shí)向旅游者形象地傳達(dá)了它的企業(yè)形象、品牌訴旅游者形象地傳達(dá)了它的企業(yè)形象、品牌訴求和企業(yè)文化著力點(diǎn)，具有極大的品牌宣傳求和企業(yè)文化著力點(diǎn)，具有極大的品牌宣傳效力。在國(guó)旅企業(yè)文化的構(gòu)建中具有極其重效力。在國(guó)旅企業(yè)文化的構(gòu)建中具有極其重要的作用。因此構(gòu)建旅行社的企業(yè)文化，首要的作

56、用。因此構(gòu)建旅行社的企業(yè)文化，首先要構(gòu)建屬于企業(yè)自己的識(shí)別系統(tǒng)傳達(dá)企業(yè)先要構(gòu)建屬于企業(yè)自己的識(shí)別系統(tǒng)傳達(dá)企業(yè)的形象和品牌訴求。的形象和品牌訴求。2、中國(guó)國(guó)際旅行社形象口號(hào)、中國(guó)國(guó)際旅行社形象口號(hào)（1）“中國(guó)國(guó)旅，天下一家中國(guó)國(guó)旅，天下一家”，意指，意指“四海四海之內(nèi)皆兄弟也之內(nèi)皆兄弟也”。旅游業(yè)是國(guó)際公認(rèn)的和平。旅游業(yè)是國(guó)際公認(rèn)的和平事業(yè)，國(guó)旅總社在新中國(guó)的民間和平外交事事業(yè)，國(guó)旅總社在新中國(guó)的民間和平外交事業(yè)中做出過(guò)重要貢獻(xiàn)。在新的歷史發(fā)展時(shí)期，業(yè)中做出過(guò)重要貢獻(xiàn)。在新的歷史發(fā)展時(shí)期，中國(guó)國(guó)旅將繼續(xù)為加強(qiáng)國(guó)內(nèi)外公民旅游等民中國(guó)國(guó)旅將繼續(xù)為加強(qiáng)國(guó)內(nèi)外公民旅游等民間交往和文化交流中的橋梁作用、為

57、建設(shè)和間交往和文化交流中的橋梁作用、為建設(shè)和諧社會(huì)、和諧世界奉獻(xiàn)力量，這是全體國(guó)旅諧社會(huì)、和諧世界奉獻(xiàn)力量，這是全體國(guó)旅人的終極追求。人的終極追求。 （2）“中國(guó)國(guó)旅，天下一家中國(guó)國(guó)旅，天下一家”，意指，意指“天下第天下第一家一家”或或“天下唯一家天下唯一家”。體現(xiàn)了中國(guó)國(guó)旅在中國(guó)。體現(xiàn)了中國(guó)國(guó)旅在中國(guó)旅游業(yè)和旅行社行業(yè)中的地位，還可引伸為旅游業(yè)和旅行社行業(yè)中的地位，還可引伸為“天下天下一甲一甲”、“天下一佳天下一佳”等相似的諧音和聯(lián)想，傳遞等相似的諧音和聯(lián)想，傳遞出中國(guó)國(guó)旅秉承傳統(tǒng)、追求卓越的敬業(yè)精神和服務(wù)出中國(guó)國(guó)旅秉承傳統(tǒng)、追求卓越的敬業(yè)精神和服務(wù)品質(zhì)。品質(zhì)。（3）“中國(guó)國(guó)旅，天下一家中國(guó)

58、國(guó)旅，天下一家”，意指，意指“天下國(guó)旅是一家天下國(guó)旅是一家”。國(guó)旅集團(tuán)成員經(jīng)過(guò)五十年的風(fēng)風(fēng)雨雨、分分合合，一個(gè)以資國(guó)旅集團(tuán)成員經(jīng)過(guò)五十年的風(fēng)風(fēng)雨雨、分分合合，一個(gè)以資產(chǎn)為紐帶，以品牌為核心的新國(guó)旅集團(tuán)已經(jīng)形成。國(guó)旅集團(tuán)產(chǎn)為紐帶，以品牌為核心的新國(guó)旅集團(tuán)已經(jīng)形成。國(guó)旅集團(tuán)成員社對(duì)于成員社對(duì)于“中國(guó)國(guó)旅中國(guó)國(guó)旅”這一核心品牌應(yīng)有高度的認(rèn)同感。這一核心品牌應(yīng)有高度的認(rèn)同感。在國(guó)旅總社推進(jìn)集團(tuán)化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)程中，關(guān)鍵是在國(guó)旅總社推進(jìn)集團(tuán)化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)程中，關(guān)鍵是要增強(qiáng)集團(tuán)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，實(shí)行統(tǒng)一的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，要增強(qiáng)集團(tuán)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，實(shí)行統(tǒng)一的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，使旅游者無(wú)論在哪一家門店購(gòu)買的國(guó)旅產(chǎn)品，享受到的都是使旅游者無(wú)論在哪一家門店購(gòu)買的國(guó)旅產(chǎn)品，享受到的都是同樣的品牌服務(wù)。同樣的品牌服務(wù)。3、國(guó)旅精神及團(tuán)隊(duì)核心價(jià)值觀、國(guó)旅精神及團(tuán)隊(duì)核心價(jià)值觀（1）國(guó)旅精神）國(guó)旅精神 誠(chéng)信為本、服務(wù)致上、拼搏奉獻(xiàn)、永爭(zhēng)第一誠(chéng)信為本、服務(wù)致上、拼搏奉獻(xiàn)、永爭(zhēng)第一 國(guó)旅文化、國(guó)旅精神是國(guó)旅文化、國(guó)旅精神是CITS五十年歷史形成的五十年歷史形成的寶貴財(cái)富，是國(guó)旅總社重要的無(wú)形資產(chǎn)，它培育了寶貴財(cái)富，是國(guó)旅總社重要的無(wú)形資產(chǎn)，它培育了一代又一代國(guó)旅人。一代又一代國(guó)旅人。（2）國(guó)旅總社的核心價(jià)值觀）國(guó)旅總社的核心價(jià)值觀 “不做則已、做則必全力以赴，永爭(zhēng)第一不做則已、做