轉(zhuǎn)單流程的規(guī)范

1、轉(zhuǎn)單流程的規(guī)范轉(zhuǎn)單流程的規(guī)范主講人：主講人：吳吳少魁少魁一、設(shè)計(jì)師應(yīng)具備的基本肢體語言一、設(shè)計(jì)師應(yīng)具備的基本肢體語言 眼睛平視對(duì)方，眼光停留在對(duì)方的眼眉部位。距離距對(duì)方壹肘的距離，手自然下垂或拿資料，挺胸直立，平穩(wěn)的坐在椅上，雙腿合攏，上身稍前。二、設(shè)計(jì)師應(yīng)克服的缺點(diǎn)二、設(shè)計(jì)師應(yīng)克服的缺點(diǎn) 一次成功的交易，實(shí)際上是一系列談判技巧，經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果。是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中的任何地方出現(xiàn)問題，都會(huì)影響到其他方面，從而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以設(shè)計(jì)師一定要避免任何一點(diǎn)紕漏。 以下是設(shè)計(jì)師常犯的錯(cuò)誤：以下是設(shè)計(jì)師常犯的錯(cuò)誤： 1.言談側(cè)重道理 2.語氣蠻橫 3.喜歡隨時(shí)反駁 4.談話無重點(diǎn)

2、5.言不由衷的恭維1、言談側(cè)重道理言談側(cè)重道理有些設(shè)計(jì)師習(xí)慣于書面化，理性化的論述。會(huì)使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難。因此常會(huì)拒絕合作或拒絕建議。2 2、語氣蠻橫、語氣蠻橫 這會(huì)破壞輕松自如的交流氣氛，增強(qiáng)客戶反感心理，會(huì)使合理建議不能付諸討論。3 3、喜歡隨時(shí)反駁、喜歡隨時(shí)反駁 如果設(shè)計(jì)師不斷打斷客戶談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使自己失去一個(gè)在短時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)真正異議的機(jī)會(huì)，而這種反駁不附帶有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)的痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒中斷談話，這對(duì)于雙方都是非常遺憾的。4 4、談話無重點(diǎn)、談話無重點(diǎn)如果你的談話重點(diǎn)不實(shí)際，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就

3、無從談起。所以，談話時(shí)圍繞重點(diǎn)進(jìn)行陳述可以幫助你成功。5 5、言不由衷的恭維、言不由衷的恭維對(duì)待客戶我們要坦誠(chéng)相待，由衷的贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷，若為求得簽單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，會(huì)降低設(shè)計(jì)師及公司的信譽(yù)度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來的后果。 三、探討我們所面對(duì)的客戶群體三、探討我們所面對(duì)的客戶群體和消費(fèi)心理和消費(fèi)心理 細(xì)分市場(chǎng)，選擇客戶群細(xì)分市場(chǎng)，選擇客戶群 客戶類型及消費(fèi)心理客戶類型及消費(fèi)心理 客戶類型 消費(fèi)層次 影響和客戶合作的因素影響和客戶合作的因素 整個(gè)交易過程以及在每個(gè)環(huán)境中所要注意的事項(xiàng)整個(gè)交易過程以及在每個(gè)環(huán)境中所要注意的事項(xiàng) 完成一次交易的過程 電話應(yīng)答技巧 初次接觸的咨詢和

4、溝通 （一）、影響和客戶合作的因素（一）、影響和客戶合作的因素 1、價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、企業(yè)知名度。 2、消費(fèi)者心理：喜好、收入。 3、社會(huì)因素：家庭成員親密的朋友同事鄰居等。（二）、整個(gè)交易過程以及在每個(gè)環(huán)境中所二）、整個(gè)交易過程以及在每個(gè)環(huán)境中所要注意的事項(xiàng)要注意的事項(xiàng)1、完成一次交易的過程、完成一次交易的過程客戶拜訪談判前的準(zhǔn)備，處理談判過程中的異議，完成交易后期服務(wù)。2、電話應(yīng)答技巧（咨詢或反饋）、電話應(yīng)答技巧（咨詢或反饋）禮貌用語語氣語調(diào)語速，仔細(xì)聆聽，已確定的事項(xiàng)回答要肯定，不確定的事項(xiàng)回答要富有彈性。3、初次接觸的咨詢和溝通、初次接觸的咨詢和溝通A、設(shè)計(jì)師應(yīng)具備的談判知識(shí)首先要了解

5、自己的公司狀況，相關(guān)的部門。其次是對(duì)自己公司的特點(diǎn)，發(fā)展目標(biāo)，工藝過程及其給客戶帶來的好處，對(duì)裝飾行業(yè)專業(yè)知識(shí)的掌握及同行公司的運(yùn)作情況的把握，明確我公司在同行業(yè)中的地位，整個(gè)市場(chǎng)對(duì)我們公司的接受程度有多大，我們的主要對(duì)手是誰，雙方的優(yōu)劣勢(shì)各在何處。B、交易對(duì)象的調(diào)查盡可能詳細(xì)的了解客戶的自然狀況如：姓名年齡婚否職業(yè)愛好背景經(jīng)濟(jì)狀況家庭狀況。并了解家庭成員的喜好，行為習(xí)慣。C、盡可能的設(shè)想談判過程中所能遇到的各種問題并找出應(yīng)變方法，選擇其中較好的幾種，做到有備無患。D、條件允許，盡量先與客戶約定好見面的時(shí)間和地點(diǎn)，以避免浪費(fèi)時(shí)間。E、會(huì)見前注意自己的儀表，整理好自己的頭發(fā)，衣著要得體。四、面對(duì)

6、面的談判四、面對(duì)面的談判 1、克服溝通障礙及有效溝通技巧 2、談判技巧 3、談判前準(zhǔn)備的八個(gè)過程1、克服溝通障礙及有效溝通技巧、克服溝通障礙及有效溝通技巧 做好細(xì)致全面的談判前準(zhǔn)備，見機(jī)行事，以適當(dāng)?shù)脑掝}開始，客觀地了解客戶的需要，避免自作主張的主觀判斷。選夠交易理由及強(qiáng)調(diào)選擇我公司是物有所值，避免無目的介紹；爭(zhēng)取客戶的認(rèn)同，避免“屈客”；要誠(chéng)實(shí)可靠，避免夸張的資料虛報(bào)；表現(xiàn)出興趣和熱誠(chéng)，避免不在乎；提出帶有啟發(fā)生的問題，掌握主動(dòng)，提供多個(gè)選擇，避免不擇手段。2、談判技巧、談判技巧 知已（公司及自身的分析和理解） 知彼（客戶的行為分析動(dòng)機(jī)） 找出雙方的關(guān)系程度（需要和隱藏的事項(xiàng)，建立雙贏的局面

7、）。3、談判前準(zhǔn)備的八個(gè)過程、談判前準(zhǔn)備的八個(gè)過程 A、談判前的準(zhǔn)備。 B、定立大目標(biāo)，準(zhǔn)備應(yīng)變方法。 C、提出帶有啟發(fā)性的問題，深入了解真相。 D、掌握主動(dòng)，將顧客的問題變成自己的問題，將自己反 對(duì)的變成正面利益。 E、介紹利益。 F、應(yīng)付反對(duì)。 G、建立彈性空間。 H、達(dá)成目標(biāo)。五、談判情景的把握五、談判情景的把握 開場(chǎng)白因情景而定，忌生搬硬套，對(duì)顧客的詢問不厭其煩，宣傳要適度，不夸大其詞，注意對(duì)方的表情，語言形體語言等信號(hào)。了解顧客的心理，對(duì)已確立的原則，回答要堅(jiān)決肯定。談判過程中適時(shí)加入一些拉近個(gè)人感情的話題，善于給自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)，把握機(jī)會(huì)，完成交易，控制進(jìn)退不死纏爛打，為下次談話留有余

8、地。 六、如何處理異議六、如何處理異議 異議是客戶因某種原因，而對(duì)設(shè)計(jì)方案或公司的制度，價(jià)格，提出反對(duì)。但這并不代表客戶將不與我們合作，而只是表示尚有些顧慮，想法和事情還未滿意。處理異議主要有兩種方法： 1、減少異議發(fā)生的機(jī)會(huì) 2、有效的處理發(fā)生的異議1、減少異議發(fā)生的機(jī)會(huì)、減少異議發(fā)生的機(jī)會(huì) 在談判過程中客觀的了解客戶的需要，提供多個(gè)選擇，著重強(qiáng)調(diào)物有所值，以自己表現(xiàn)出來的誠(chéng)實(shí)可靠及熱誠(chéng)，爭(zhēng)取得到客戶的接納，避免異議的發(fā)生。2、有效的處理發(fā)生的異議、有效的處理發(fā)生的異議（1）、處理異議的態(tài)度）、處理異議的態(tài)度情緒輕松，不可激動(dòng)，態(tài)度真誠(chéng)，注意聆聽，重述問題，謹(jǐn)慎回答，保持親善，尊重客戶，靈活

9、應(yīng)付。（2）、處理異議的方法一）、處理異議的方法一當(dāng)客戶提出異議時(shí)，找出對(duì)方不滿意的地方，提出正確觀點(diǎn)，并積極列舉公司的優(yōu)勢(shì)來補(bǔ)償缺點(diǎn)，具體方法有：A、質(zhì)問法、質(zhì)問法對(duì)客戶的異議，可直接用為什么來問其理由。B、對(duì)、對(duì)但是但是接受對(duì)方的反對(duì)，然后轉(zhuǎn)變?yōu)榉磽?。C、舉例法、舉例法對(duì)客戶的異議，引用實(shí)例予以說明以解除憂慮。D、充耳不聞法、充耳不聞法不完全把對(duì)方的話當(dāng)真，而是轉(zhuǎn)移話題。E、資料轉(zhuǎn)移法、資料轉(zhuǎn)移法將顧客的注意力引到資料及其他銷售用具方面上來。F、否定法、否定法對(duì)顧客所講的話予以否定。G、回音法、回音法如同回音一樣將以方的話在重復(fù)一次。七、報(bào)價(jià)價(jià)格七、報(bào)價(jià)價(jià)格A、強(qiáng)調(diào)報(bào)價(jià)與其他公司不同，真正

10、物有所值，正是對(duì)方所需要的。B、報(bào)價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)調(diào)自己公司報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性，非其他公司所能比。C、滿意的質(zhì)量與后期服務(wù)強(qiáng)調(diào)公司的承諾，及其給客戶帶來得全新感受和好處。D、受到優(yōu)惠的約束告訴客戶我公司的優(yōu)惠政策。E、你們的公司沒聽過告訴客戶我們公司的勢(shì)力規(guī)模，強(qiáng)調(diào)公司的知名度只是客戶沒注意到。F、堅(jiān)持自己的意見設(shè)計(jì)師應(yīng)表現(xiàn)出謙虛的態(tài)度，并贊揚(yáng)對(duì)方的見解與成就，然后循序漸進(jìn)闡述自己的意見以達(dá)到談判成功的目的。G、不做確實(shí)回答設(shè)計(jì)師可直接提出與所介紹相關(guān)的問題，在得到回答為止，或向顧客提出與交易無關(guān)而客戶樂于回答的問題，當(dāng)客戶興致正濃時(shí)，可乘機(jī)回到交易問題上來。H、留待下次設(shè)計(jì)師可請(qǐng)客戶再加考慮，并約定

11、時(shí)間再談，或可坦誠(chéng)相問，其失敗之處何在？不能使客戶滿意之處何在？有時(shí)反而獲得意想不到的成功。I、已決定不再合作以非常遺憾的語氣希望對(duì)方能夠再次考慮，著重強(qiáng)調(diào)自己公司給客戶帶來的好處，以后有恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)再加以合作。J、挖掘新客戶如果客戶不想與自己公司合作，但也可以從他處挖掘新的客戶，客戶介紹客戶的渠道，也是你成功的秘訣。八、完成交易八、完成交易談判成功信號(hào)的把握。所有的談判都是以成交為目的，設(shè)計(jì)師應(yīng)該注意對(duì)客戶反應(yīng)信號(hào)的把握及時(shí)成交。1、當(dāng)設(shè)計(jì)師將方案的細(xì)節(jié)，報(bào)價(jià)等情況詳細(xì)說明后，如果你看到客戶突然將眼光集中，表現(xiàn)出認(rèn)真的神態(tài)或沉默的時(shí)候，設(shè)計(jì)師要及時(shí)詢問成交。2、聽完介紹后，顧客本來笑瞇瞇的突然

12、變得緊張或由緊張的神情變成笑瞇瞇的，說明客戶已準(zhǔn)備成交。3、當(dāng)客戶聽完介紹后，客戶會(huì)彼此對(duì)望，通過眼神來交換看法。表現(xiàn)出向他人征求意見的神情時(shí)，應(yīng)不失時(shí)機(jī)的終結(jié)成交。4、當(dāng)介紹結(jié)束后，客戶會(huì)把前傾的身體緊靠椅背，輕輕的吐出一口氣，眼睛盯著桌上的文件時(shí)，這時(shí)設(shè)計(jì)師應(yīng)及時(shí)成交。5、當(dāng)你在介紹過程中，發(fā)現(xiàn)客戶表現(xiàn)出神經(jīng)質(zhì)的舉止，如手抓頭發(fā)，舔嘴唇，面色微紅，坐立不安時(shí)，說明客戶內(nèi)心的斗爭(zhēng)在激烈的進(jìn)行，設(shè)計(jì)師應(yīng)把客戶憂慮的事情明白的說出來，那么成交也就不遠(yuǎn)了。八、完成交易八、完成交易6、當(dāng)客戶靠坐在椅上，左顧右盼，突然雙眼直視你的話，那表明一直猶豫不絕的人下了決心。7、當(dāng)設(shè)計(jì)師在介紹過程中，客戶反詢問

13、細(xì)節(jié)問題并翻閱資料時(shí)開始計(jì)算費(fèi)用，離交易成功就不遠(yuǎn)。8、當(dāng)設(shè)計(jì)師在介紹過程中，客戶有類似兒童般的興奮反應(yīng)或者頻頻點(diǎn)頭表示客戶已決定成交了。9、如果以前口若懸河的客戶，開始詢問一些相關(guān)的問題并積極討論，則表示客戶有成交得意向了。10、如一位專心聆聽寡言少語的客戶詢問付款的問題，表明客戶有成交的意向了。11、如果客戶低垂臉眼，表現(xiàn)困惑的神態(tài)，設(shè)計(jì)師應(yīng)多一些細(xì)節(jié)介紹和示范即會(huì)達(dá)成交易。12、在設(shè)計(jì)師介紹完成后，客戶意外地拉把椅子過來?；蚝饶銥樗麥?zhǔn)備的水時(shí)，也表明客戶準(zhǔn)備成交了。13、當(dāng)客戶從語言上，想確立價(jià)格和付款方法，詢問公司的服務(wù)和其他公司相比較并認(rèn)真談到錢的話題時(shí)，說也：暫時(shí)不可能但仍詢問要點(diǎn)

14、等情況時(shí)，即可和客戶談成交的問題。九、有礙成交的言行舉止九、有礙成交的言行舉止1、驚慌失措、驚慌失措成交即將到來時(shí)，設(shè)計(jì)師表現(xiàn)出額頭微汗、顫抖等，神經(jīng)質(zhì)動(dòng)作會(huì)使客戶重新產(chǎn)生疑問和憂慮如果客戶因此失去信心。那你會(huì)失去客戶的信任和定單。2、多說無益、多說無益既然已經(jīng)準(zhǔn)備成交，說明客戶的異議基本得到滿意解釋，在此關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)謹(jǐn)言慎行，牢記沉默是金，以避免因任意開口導(dǎo)致客戶橫生枝節(jié)，提出新的異議而導(dǎo)致成交失敗。3、控制興奮的心情、控制興奮的心情在成交之時(shí)，喜怒不形于色是非常重要的，此時(shí)的一顰一笑會(huì)使客戶產(chǎn)生不良感受。4、不做否定的發(fā)言、不做否定的發(fā)言在成交的時(shí)刻，應(yīng)向客戶傳達(dá)積極的消息使之心情舒暢的簽約。5、見好就收、見好就收在成交后不要與客戶長(zhǎng)時(shí)間的攀談，以避免夜長(zhǎng)夢(mèng)多。十、完結(jié)方式十、完結(jié)方式 1、直接行動(dòng)完成 確定細(xì)節(jié)安排付款方法。 2、方案式完結(jié) 請(qǐng)客戶在各種方案中選擇一種。 3、獎(jiǎng)賞式完結(jié) 提供額外利益，使對(duì)方立即采取行動(dòng)。 十一、總結(jié)十一、總結(jié) 交易談判是一個(gè)系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)師不能不總結(jié)成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，可能這一次只是偶然或