候機樓服務技能比賽理論及實操考試內容

1、候機樓服務專業(yè)技能大賽理論和實操考試內容一、競賽項目項目一：候機樓服務專業(yè)理論考試項目二：實操考試之英文問詢項目三：實操考試之現(xiàn)場應變（中文）二、競賽時間和形式項目一：筆試（客觀題）項目二：場景模擬項目三：場景模擬三、評分標準項目候機樓服務專業(yè)理論考試英文問詢現(xiàn)場應變總分英語旅客運輸基礎知識民航服務禮儀候機樓服務技能時事執(zhí)占八、八、服務技能服務禮儀語言能力小項專業(yè)詞匯業(yè)務用語崗位常用語分值15151545302010100602020小計4545302010100100合計150100100350四、形象要求1選手著裝：按上崗要求，著本崗位工作服、識別牌。2、競賽編號牌統(tǒng)一別在左側衣襟下方。（

2、號牌將由大賽組委會統(tǒng)一發(fā)放）3、選手按崗位要求化妝。詳見評分表。五、競賽程序及規(guī)則比賽由組委會統(tǒng)一組織，分三個競賽項目。選手報到后抽取參賽號碼、第二天參賽項目出場順序號碼。1、候機樓服務理論知識（筆試、單項選擇題）候機樓服務理論知識由與機場服務人員相關的知識和能力題構成，題型全部為單項選擇題，每題1分，總分為150分。選手按抽簽號碼進入指定教室就坐、限時90分鐘。 通訊工具、復習資料不得帶入考場及候場區(qū)域。2、英文問詢 場景模擬專業(yè)人員扮演旅客，選手按抽簽號碼逐個進入考場為“旅客”提供服務，限時4分鐘。 選手在指定區(qū)域候場，候場期間不得進入比賽現(xiàn)場。通訊工具不得帶入考場及候場區(qū)域。3、現(xiàn)場應變

3、 場景模擬專業(yè)人員扮演旅客，選手按抽簽號碼逐個進入考場為“旅客”提供服務，限時5分鐘。 選手在指定區(qū)域候場，候場期間不得進入比賽現(xiàn)場。通訊工具不得帶入考場及候場區(qū)域。 考核內容：服務技能、服務禮儀與語言能力。每個選手從出場到比賽結束的全過程評委都將進行禮儀評價。服務禮儀評價的內容主要有服務人員的儀容、儀表、儀態(tài)，面部表情的運用；迎賓、送客、引導、歡迎、招呼、介紹、握手等人際交往禮儀知識；服務的常用禮貌用語和服務忌語等等，考核的目的主要是看選手對禮儀知識的掌握、運用，反應速度，日常的習慣等。候機樓服務崗位職業(yè)技能大賽實操評分標準、英文問詢評分標準序號內容分值評分標準得分1語音和語調20發(fā)音知識的

4、欠缺使其話語難以理解，因而嚴重影響意思表達。0-7語音語調恰當，話語不難理解，但有時會給對方的理解造成困難。7-14語音語調準確，話語易懂，但偶爾有些不當之處。P14-202語法和詞匯20語法運用不準確，詞匯知識缺乏使對方經(jīng)常難以理解其所說的話。0-7能夠適當?shù)貍鬏斝畔?，語法和詞匯的使用經(jīng)常有小的不精確，不恰當之處，但不影響整體的意思理解。偶爾有些話語使對方不能理解。7-14能夠有效地傳輸信息。語法及詞匯的使用有些許不精確，不前當之處，但不影響意思表達，不影響對方的理解。14-203流利與熟練20語言運用不熟練。有較長時間的猶豫和停頓，因語言表達不連貫，使對方無法理解其意思的表達。0-7語言表

5、達不太連貫，有時有些猶豫和停頓，但對方通過判斷能理解其所說的話。7-14語言運用較熟練，思維較清晰。意思表達自然流暢。14-204反應速度20反應遲鈍，多次要求裁判重復題目，思考時間過長。0-7出現(xiàn)要求裁判重復試題現(xiàn)象或反應稍有遲緩。7-14理解能力較強，反應較迅速，表現(xiàn)出與裁判較好的互動交流14-205內容、邏輯和表現(xiàn)力20內容缺乏，言語之間缺乏邏輯，所說內容與題意不符或信息不正確；處理冋題欠妥，缺乏表現(xiàn)力。0-7所說內容基本符合題意，但內容較缺之，敘述展開不夠；處理問題尚可，有一定表現(xiàn)力。7-14內容符合題意，內容飽滿；信息正確，邏輯性較強；問題處理得當，表現(xiàn)力強。14-20合計100分、

6、現(xiàn)場應變（服務技能）評分標準序號內容評分標準分值得分1基本服務技能服務過程完整30服務意識強烈（首問責任）同理度（站在旅客的立場上）專業(yè)度（姓氏，蹲式等）溝通技能嫻熟（語言、非語言）旅客滿意度2服務補救及應急處理旅客心理活動的洞察力及安撫旅客情緒的能力（道歉、同情、補償）40處驚不變的應變能力及情緒自我掌控能力勇于承擔責任及強烈的集體榮譽感思維敏捷、靈活應對、處理及時、考慮全面，措施得當。3民航客運專業(yè)技能豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。30熟練的專業(yè)技能及應用。合計100、現(xiàn)場應變（服務禮儀）評分標準序號內容評分標準分值得分1職業(yè)儀容化妝淡雅，暈色自然，頭發(fā)整潔，無碎發(fā)、無染色，劉海不過眉，發(fā)型、發(fā)飾符合崗位要求。10分2職業(yè)服飾制服穿著整齊、合身、挺括，銘牌佩戴整齊，配件、配飾符合崗位要求。10分3表情表情自然，大方；目光柔和、真誠，眼神交流自然；微笑得體、適宜。20分4姿態(tài)站姿挺拔，坐姿優(yōu)美走姿協(xié)調，鞠躬規(guī)范手勢自然得體。20分5服務語言聲音柔和，音量適中，用詞得當，簡明清晰，無服務忌語。20分6服務動作動作自然大方，符合禮儀規(guī)