戶外店的店長專業(yè)培訓資料

1、China outdoor retailing conference 20071零售店長培訓零售店長培訓講師：譚小琥China outdoor retailing conference 20072上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司20072007年年3 3月月1717日日 北京北京如何做戶外店的店長培訓？如何做戶外店的店長培訓？China outdoor retailing conference 20073第一部分：回顧第二部分：分析與啟發(fā)第三部分：戶外店長培訓的要領主要內容China outdoor retailing conference 20074素質是在特定工作崗

2、位、組織環(huán)境中決定工作績效的個人特征。素 質意愿個性、價值觀、內驅力行動知識、技能1 1、個人素質影響績效、個人素質影響績效結果銷售數量服務質量：客戶滿意度新技能的掌握速度績績 效效China outdoor retailing conference 20075知識知識技能技能意愿意愿2 2、影響績效的三個方面、影響績效的三個方面 做什么（做什么（what towhat to）如何做（如何做（how tohow to）想要做（想要做（want towant to） 培訓內容：發(fā)展員工的知識、技巧、行為和態(tài)度培訓內容：發(fā)展員工的知識、技巧、行為和態(tài)度 培訓目的：達到組織目標的系統(tǒng)化過程培訓目的：

3、達到組織目標的系統(tǒng)化過程China outdoor retailing conference 200763 3、成人培訓與教育的差別、成人培訓與教育的差別 教教 育育成成 人人 培培 訓訓知識知識告知告知促進和幫助學員發(fā)現自己的問題，并讓促進和幫助學員發(fā)現自己的問題，并讓學員知道如何改進。學員知道如何改進。行為行為教師為主教師為主教師引導，學員參與教師引導，學員參與方法方法講課式為主講課式為主個性化、多樣化，強調參與個性化、多樣化，強調參與內容內容知識知識涉及軟技能涉及軟技能關注關注關注可測評的行為關注可測評的行為不僅關注行為，還注意態(tài)度的改變不僅關注行為，還注意態(tài)度的改變China outd

4、oor retailing conference 200774 4、成人學習的特點、成人學習的特點 序序特點特點建議解決方法建議解決方法1 1注意力持續(xù)時間注意力持續(xù)時間短短 根據注意力設計您的課程根據注意力設計您的課程 前幾分鐘：制造輕松、氣氛，吸引注意力前幾分鐘：制造輕松、氣氛，吸引注意力 2020分鐘后：設置游戲、練習、緩解疲勞分鐘后：設置游戲、練習、緩解疲勞2 2遺忘速度遺忘速度快快 歸納、總結成關鍵點，重復歸納、總結成關鍵點，重復 調動積極調動積極3 3目的性目的性強強 設計課程時，考慮學員的需求（缺乏什么，設計課程時，考慮學員的需求（缺乏什么，培訓什么）培訓什么） 注重內容的實踐性

5、、可操作性注重內容的實踐性、可操作性4 4自我意識自我意識強強 對學員表現給以反饋：經常性鼓勵、表揚對學員表現給以反饋：經常性鼓勵、表揚 運用提問、游戲、角色表演，讓學員自我表運用提問、游戲、角色表演，讓學員自我表現，并及時鼓勵現，并及時鼓勵 忌諱強迫式忌諱強迫式China outdoor retailing conference 200785 5、學習方法與信息吸收、學習方法與信息吸收China outdoor retailing conference 200796 6、培訓的幾大誤區(qū)、培訓的幾大誤區(qū) 誤誤 區(qū)區(qū)正確的做法正確的做法1 1培訓是浪費金錢，不能產生培訓是浪費金錢，不能產生利潤利

6、潤培訓員工很貴，但是，不做的話代價培訓員工很貴，但是，不做的話代價更大更大2 2跟風式培訓跟風式培訓培訓要有的放矢培訓要有的放矢3 3培訓要馬上見效培訓要馬上見效時間的積累，需要鼓勵、督導時間的積累，需要鼓勵、督導4 4培訓是培訓是“為他人做嫁妝為他人做嫁妝”培訓同員工的個人發(fā)展聯系起來培訓同員工的個人發(fā)展聯系起來未雨綢繆，做好防范措施未雨綢繆，做好防范措施5 5培訓耗時、費錢、費力，不培訓耗時、費錢、費力，不如把精力多放在如把精力多放在“挖人挖人”上上企業(yè)如池，人才如魚，合適才最重要企業(yè)如池，人才如魚，合適才最重要6 6培訓是培訓部門的事情，效培訓是培訓部門的事情，效果不好，唯你是問果不好，

7、唯你是問全員的責任全員的責任7 7培訓就是講課培訓就是講課不僅要說，還要練不僅要說，還要練China outdoor retailing conference 2007107 7、戶外店長的培訓基礎一、戶外店長的培訓基礎一1 1、員工守則與店鋪規(guī)章制度、員工守則與店鋪規(guī)章制度2 2、市場情況介紹、市場情況介紹3 3、戶外產品知識、戶外產品知識4 4、戶外客戶特點介紹、戶外客戶特點介紹5 5、了解店員崗位環(huán)境（職責、工作流程和標準）、了解店員崗位環(huán)境（職責、工作流程和標準）6 6、新、老員工交流、新、老員工交流解說式店員解說式店員新進店員新進店員顧問式店員顧問式店員China outdoor r

8、etailing conference 200711解說式店員解說式店員新進店員新進店員顧問式店員顧問式店員1 1、戶外店員：、戶外店員： 基本職業(yè)要求基本職業(yè)要求 基本銷售禮儀基本銷售禮儀 人際溝通技巧（同事間、客戶）人際溝通技巧（同事間、客戶） 客戶關系建立與維護客戶關系建立與維護2 2、戶外店鋪：陳列要求和技巧、戶外店鋪：陳列要求和技巧 基本操作技巧：如打包基本操作技巧：如打包3 3、戶外產品：銷售技巧、戶外產品：銷售技巧4 4、計算機與網絡使用、計算機與網絡使用5 5、店鋪常用的外語、店鋪常用的外語7 7、戶外店長的培訓基礎二、戶外店長的培訓基礎二China outdoor retai

9、ling conference 200712戶外產品：知識的進一步培訓戶外產品：知識的進一步培訓戶外客戶：開發(fā)與管理技巧戶外客戶：開發(fā)與管理技巧 服務的技巧服務的技巧 3.3. 戶外團隊：建設戶外團隊：建設4.4. 沖突處理沖突處理4.4. 戶外活動：開發(fā)與管理戶外活動：開發(fā)與管理解說式店員解說式店員新進店員新進店員顧問式店員顧問式店員7 7、戶外店長的培訓基礎三、戶外店長的培訓基礎三China outdoor retailing conference 200713第一部分：回顧第二部分：分析與啟發(fā)第三部分：戶外店長培訓的要領主要內容China outdoor retailing confer

10、ence 200714輔助人才輔助人才通用人才通用人才 特殊人才特殊人才核心人才核心人才稀稀缺缺性性高高低低低低 高高1.1. 專業(yè)性強（復合型人才）專業(yè)性強（復合型人才）2.2. 培養(yǎng)周期長，投入不少培養(yǎng)周期長，投入不少培養(yǎng)途徑培養(yǎng)途徑重要性重要性1 1、戶外店員的特點、戶外店員的特點戶外店長主要來源：戶外店長主要來源：投資者投資者成熟店員成熟店員專業(yè)培訓？專業(yè)培訓？ 全國至少缺少全國至少缺少150150萬名萬名合格店長合格店長 復合型的戶外店長，更復合型的戶外店長，更加缺乏加缺乏China outdoor retailing conference 200715解說式店員解說式店員顧問式店員

11、顧問式店員新進店員新進店員2 2、戶外店長的成長、戶外店長的成長 店長店長 除了會銷售，還應該會管理除了會銷售，還應該會管理China outdoor retailing conference 200716店長的角色定位店長的角色定位店長家長？店長家長？店長導演？店長導演？店長領導者？門店的核心店長領導者？門店的核心店長總經理、老板董事長？店長總經理、老板董事長？合格店長的角色分解：合格店長的角色分解：門店的代表者：對外代表企業(yè)，對內代表員工利益門店的代表者：對外代表企業(yè)，對內代表員工利益門店經營目標的執(zhí)行者門店經營目標的執(zhí)行者店員的培訓者店員的培訓者問題的協(xié)調者問題的協(xié)調者營運與管理的控制者

12、：人員控制、商品控制、現金控制、信息控制等營運與管理的控制者：人員控制、商品控制、現金控制、信息控制等工作成果的分析者工作成果的分析者3 3、戶外店長的角色、戶外店長的角色China outdoor retailing conference 2007174 4、戶外店長的項日常工作重點、戶外店長的項日常工作重點 營業(yè)前營業(yè)前 營業(yè)中營業(yè)中 營業(yè)后營業(yè)后 附件1China outdoor retailing conference 2007185 5、戶外店長必備的種性格特征、戶外店長必備的種性格特征 具備具備“深謀遠慮深謀遠慮”的性格的性格 具備具備“務實者務實者”的性格的性格 具備具備“親和者

13、親和者”的性格的性格 具備具備“前鋒者前鋒者”的性格的性格附件2China outdoor retailing conference 2007196 6、戶外店長的種工作態(tài)度、戶外店長的種工作態(tài)度 為店員樹立好榜樣為店員樹立好榜樣 贏得店員的欽佩與信任贏得店員的欽佩與信任 經常自我檢討并設法改正缺點經常自我檢討并設法改正缺點 不斷改進工作方法不斷改進工作方法 謀求組織內的良好溝通謀求組織內的良好溝通附件3China outdoor retailing conference 2007207 7、戶外店長應掌握的種基本知識、戶外店長應掌握的種基本知識 了解企業(yè)了解企業(yè) 了解行業(yè)和常用術語了解行業(yè)和

14、常用術語 戶外產品知識戶外產品知識 同行業(yè)競爭對手同行業(yè)競爭對手 工作職責與工作規(guī)范工作職責與工作規(guī)范 了解顧客特性與其購買心理了解顧客特性與其購買心理 銷售服務技巧銷售服務技巧 戶外產品陳列與展示的常識戶外產品陳列與展示的常識 附件4China outdoor retailing conference 2007218 8、戶外店長應具備的大能力、戶外店長應具備的大能力(1)(1)第一種能力：領導能力第一種能力：領導能力 懂得領導店員：懂得領導店員： 店員管理制度店員管理制度（附件（附件1 1） 成功樹立威信成功樹立威信附件5China outdoor retailing conference

15、 2007228 8、戶外店長應具備的大能力、戶外店長應具備的大能力(2) (2) 第二種能力：管理能力第二種能力：管理能力 【人人】對人的管理對人的管理 【財財】對現金、票據的管理對現金、票據的管理 【物物】對戶外產品的管理對戶外產品的管理 【信息信息】對信息資料的管理對信息資料的管理附件5China outdoor retailing conference 2007238 8、戶外店長應具備的大能力、戶外店長應具備的大能力(3(3）第三種能力：溝通能力第三種能力：溝通能力形成坦誠相見的風氣，鼓勵形成坦誠相見的風氣，鼓勵“和而不同和而不同”； 了解每個成員的特點，溝通方法因人而異；了解每個成

16、員的特點，溝通方法因人而異；多提出問題，少干涉事務，鼓勵下級思考并有創(chuàng)意的解決問題多提出問題，少干涉事務，鼓勵下級思考并有創(chuàng)意的解決問題感謝與獎賞努力，重視他們的每一個進步；感謝與獎賞努力，重視他們的每一個進步；批評缺點時要客觀，避免說教與情緒化，最好能同時提出改進的建議；批評缺點時要客觀，避免說教與情緒化，最好能同時提出改進的建議；原則的問題講原則，非原則問題講風格，避免囚徒困境；原則的問題講原則，非原則問題講風格，避免囚徒困境； 勇于承擔應負的責任；勇于承擔應負的責任；八小時以內是上級，八小時以外是朋友。八小時以內是上級，八小時以外是朋友。附件5China outdoor retailin

17、g conference 200724第一部分：回顧第二部分：分析與啟發(fā)第三部分：戶外店長培訓的要領主要內容China outdoor retailing conference 200725關鍵：確定你的培訓內容關鍵：確定你的培訓內容內容內容很差很差 能力與表現能力與表現 很好很好 次序次序店員招聘店員招聘12345678910店員培訓店員培訓12345678910店員管理店員管理12345678910成本管理成本管理12345678910現金管理現金管理12345678910財務分析財務分析12345678910采購管理采購管理12345678910賣場管理賣場管理12345678910庫存

18、管理庫存管理12345678910店損管理店損管理12345678910舉例舉例China outdoor retailing conference 200726關鍵：培訓時機關鍵：培訓時機上崗前上崗前經營期間歇經營期間歇人員晉升、調動人員晉升、調動店鋪拓展、開設新店店鋪拓展、開設新店推出新產品、新服務前推出新產品、新服務前營業(yè)額發(fā)生下滑時營業(yè)額發(fā)生下滑時人員異動或流失時人員異動或流失時事故、錯誤發(fā)生，影響營業(yè)或管理事故、錯誤發(fā)生，影響營業(yè)或管理消費者抱怨、投訴，影響店鋪的聲譽時消費者抱怨、投訴，影響店鋪的聲譽時其他其他日常為主日常為主China outdoor retailing conference 200727關鍵：關鍵： 店長培訓途徑店長培訓途徑 日常實踐的訓練 系統(tǒng)的培訓 培訓無處不在一對一溝通，情景化