投訴處理制度

1、質(zhì)量事故與投訴處理制度 為了更好地維護(hù)公司信譽(yù)，樹(shù)立一流的形象，有效地建立用戶(hù)信息反饋系統(tǒng)，促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)改善和售后服務(wù)，特制定本制度。 用戶(hù)質(zhì)量事故與投訴是指公司一切產(chǎn)品的終極用戶(hù)、中間環(huán)節(jié)等提出不滿(mǎn)批評(píng)、意見(jiàn)和建議。不管以何種方式提出的投訴，均以本制度之規(guī)定處理，主要包括用戶(hù)投訴的受理、調(diào)查、請(qǐng)示、報(bào)告、答復(fù)督導(dǎo)、內(nèi)部處理等，涉及公司有關(guān)人員職責(zé)范圍的，應(yīng)與配合協(xié)助。 細(xì)則 1用戶(hù)投訴受理應(yīng)根據(jù)投訴性質(zhì)分為市場(chǎng)投訴和公司投訴 a市場(chǎng)投訴：指公司營(yíng)銷(xiāo)人員在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中遇到的用戶(hù)投訴。此類(lèi)投訴原 則上由所直接接觸的營(yíng)銷(xiāo)人員受理處理。若投訴屬緊急重大性質(zhì)或因主客觀原因無(wú)法處理的，應(yīng)立即報(bào)告公司領(lǐng)

2、導(dǎo)，或及時(shí)反饋給供貨廠(chǎng)家市場(chǎng)部等，妥善解決。決不容許任何人對(duì)用戶(hù)投訴置之不理或進(jìn)行其他不適當(dāng)?shù)奶幚恚駝t一經(jīng)公司直實(shí)，對(duì)責(zé)任人按規(guī)定追查責(zé)任。 b公司投訴：凡用戶(hù)以電話(huà)、信件、來(lái)訪(fǎng)等任何方式直接向本公司投訴的，均為公司投訴。不論性質(zhì)如何，一律由公司市場(chǎng)部直接受理，若屬緊急重大投訴，市場(chǎng)部應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)有關(guān)人員上門(mén)處理。 2根據(jù)用戶(hù)投訴問(wèn)題的輕重緩急分類(lèi)，將投訴分為一般投訴和緊急重大投訴。 a一般投訴：指用戶(hù)一般性的抱怨不滿(mǎn)，未給用戶(hù)造成嚴(yán)重后果的投訴事件。此類(lèi)投訴由市場(chǎng)部直接受理，在受理的48小時(shí)內(nèi)調(diào)查清楚，得出結(jié)論。 b緊急重大投訴：指用戶(hù)的投訴可能引起或已經(jīng)引起嚴(yán)重事態(tài)，可能導(dǎo)致對(duì)用戶(hù)或公司利

3、益重大損害的投訴事件。市場(chǎng)部受理后應(yīng)當(dāng)即填寫(xiě)用戶(hù)投訴處理登記表，編號(hào)留存，投訴受理時(shí)應(yīng)明確告知投訴者對(duì)其投訴將進(jìn)行調(diào)查處理，并告知其大致時(shí)間。 3投訴受理后即由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)組織調(diào)查，涉及到的公司有關(guān)部門(mén)和人員應(yīng)立即進(jìn)行，違者責(zé)任自負(fù)。對(duì)于特別投訴事件，必要時(shí)根據(jù)總經(jīng)理指示，組成特別調(diào)查小組進(jìn)行投訴調(diào)查（如聘請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家、法定權(quán)威機(jī)構(gòu)參與）。4，投訴調(diào)查必須本著及時(shí)、全面、準(zhǔn)確、真實(shí)、公正的原則實(shí)施調(diào)查。調(diào)查步驟原則上按如下程序?qū)嵭校?a確定調(diào)查人員，擬訂調(diào)查方案。 b確認(rèn)投訴事件的真實(shí)性，取得第一手的材料。 C分析原因，尋找證據(jù)，必要時(shí)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可送樣至有關(guān)法定權(quán)威機(jī)構(gòu)做鑒定。5公司有關(guān)人員若對(duì)

4、調(diào)查處理結(jié)果有異議的，可以書(shū)面方式向總經(jīng)理申訴，由總經(jīng)理裁決處理。6投訴的答復(fù)和交涉處理是投訴管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，市場(chǎng)部和有關(guān)人員應(yīng)本著維護(hù)公司合法權(quán)益和形象，以調(diào)查為依據(jù)，遵循有理有利有節(jié)的處理原則，取得用戶(hù)和有關(guān)方面的理解和認(rèn)可。 a對(duì)于一般性的投訴以及市場(chǎng)投訴，能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)處理的，盡可能由受理人員當(dāng)即予以答復(fù)，特別是誤解性質(zhì)的投訴。 b一般性投訴答復(fù)可由市場(chǎng)部會(huì)同有關(guān)人員研究統(tǒng)一意見(jiàn)后，在受理72小時(shí)內(nèi)向用戶(hù)作答復(fù)。用戶(hù)不接受的，市場(chǎng)部應(yīng)研究再答復(fù)，直至用戶(hù)接受。c緊急重大投訴或需書(shū)面答復(fù)的要立即報(bào)告總經(jīng)理，需書(shū)面答復(fù)的答復(fù)意見(jiàn)和 交涉處理意見(jiàn)，應(yīng)會(huì)同有關(guān)部門(mén)研究統(tǒng)一意見(jiàn)后，報(bào)總經(jīng)理批示后，

5、再向投訴者作交涉處理。答復(fù)時(shí)間原則上不超過(guò)受理后一周。7投訴中要爭(zhēng)取主動(dòng)，要選擇合適的時(shí)間、地點(diǎn)、方式，盡可能以雙方單獨(dú)交談方式進(jìn)行。對(duì)于緊急重大投訴一定要經(jīng)過(guò)調(diào)查確認(rèn)后，才能予以答復(fù)處理。在受理調(diào)查到答復(fù)處理期間，市場(chǎng)部應(yīng)注意與用戶(hù)和有關(guān)方面保持溝通，避免中間事件的發(fā)生。8對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給用戶(hù)造成損害的，經(jīng)調(diào)查確認(rèn)后，應(yīng)酌情給予用戶(hù)適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。9投訴答復(fù)處理后，市場(chǎng)部應(yīng)進(jìn)一步會(huì)通公司內(nèi)部有關(guān)人員就有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行分析處理。凡產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)投訴處理反饋表備案，提出改進(jìn)和完善措施，負(fù)責(zé)督促執(zhí)行。凡營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題，由市場(chǎng)部督促各人員改進(jìn)措施。10控權(quán)責(zé)發(fā)生原則，對(duì)因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題的投訴調(diào)查處理所發(fā)生的一切費(fèi)用由相關(guān)部門(mén)承擔(dān)，營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題由所轄市場(chǎng)承擔(dān)，同時(shí)對(duì)有關(guān)責(zé)任人按公司有關(guān)規(guī)定處理。11市場(chǎng)部應(yīng)定期對(duì)擁護(hù)投訴做出統(tǒng)計(jì)報(bào)告，報(bào)告總經(jīng)理，并通報(bào)公司有關(guān)部門(mén)。12市場(chǎng)部可根據(jù)實(shí)際情況，制訂進(jìn)一步的具體辦法和補(bǔ)充細(xì)則，報(bào)總經(jīng)理