行李風(fēng)險(xiǎn)管理方案措施

1、行李分揀風(fēng)險(xiǎn)管理方案一、出港行李內(nèi)物丟失風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)源：出港行李內(nèi)物丟失危險(xiǎn)情景：出港行李在保障過程中，行李內(nèi)物丟失引發(fā)旅客投訴或報(bào)警。風(fēng)險(xiǎn)度：1(可能性)X3(嚴(yán)重度)=3第1步啟動程序(1)描述情況/活動簡述基本情況/活動：近年來，一些目的站或中轉(zhuǎn)站行李查詢報(bào)稱由本站出發(fā)的旅客行李內(nèi)物丟失的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，多次向機(jī)場派出所報(bào)過警，由此引起旅客投訴的情況也時(shí)有發(fā)生。針對這一問題，旅客服務(wù)室采取了一系列監(jiān)控管理措施。相關(guān)問題：接到旅客投訴有關(guān)由本站出發(fā)的旅客行李內(nèi)物丟失信息后，及時(shí)通報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門、崗位及當(dāng)班人員進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查取證，如無異常，請求當(dāng)事旅客的目的站或中轉(zhuǎn)站行李查詢及派出所協(xié)助調(diào)查，

2、并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)通報(bào)當(dāng)事旅客，最終處理結(jié)果由相關(guān)部門決定。我方要安撫好行李內(nèi)物丟失旅客的情緒。與相關(guān)單位的配合：行李監(jiān)控崗位、安檢監(jiān)控錄像室、機(jī)場派出所、行李查詢崗位。(2)存在隱患引發(fā)旅客投訴或報(bào)警，給機(jī)場服務(wù)品牌造成負(fù)面影響(3)確定風(fēng)險(xiǎn)管理小組需要的技能/知識人員在風(fēng)險(xiǎn)管理小組中的職權(quán)要熟知我國相關(guān)的法律法規(guī)，要知道盜竊他人財(cái)物是一種違法犯罪行為。分揀班長/主管組長管理人員經(jīng)理決策者持證上崗分揀員/督察員組員(4)與相關(guān)單位協(xié)調(diào)相關(guān)人員是否進(jìn)行磋商聯(lián)系方式有誰負(fù)責(zé)何時(shí)進(jìn)行磋商行李監(jiān)控崗位是正式當(dāng)班主管隨時(shí)機(jī)場派出所是正式值班民警隨時(shí)安檢監(jiān)控錄像室是正式分揀監(jiān)控員隨時(shí)行李查詢是正式行李查詢

3、員隨時(shí)第2步風(fēng)險(xiǎn)評估(1)隱患初步分析隱患組成部分有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)分揀員盜竊出港行李內(nèi)物引發(fā)旅客報(bào)警及投訴的風(fēng)險(xiǎn)。(2)評估風(fēng)險(xiǎn)活動定性服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)生的效益解決行李1.有助于提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)及品牌建設(shè)。內(nèi)物被盜2.有助于降低或化解旅客投訴所造成的不良負(fù)面問題影響3.有助于提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)及品牌建設(shè)。(3)用結(jié)果來總結(jié)效益服務(wù)質(zhì)量最終我們也要稱之為效益，其效益體現(xiàn)是通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)最終贏得旅客，達(dá)到提高企來效益、提升服務(wù)品牌的目的。第3步選擇風(fēng)險(xiǎn)控制方案風(fēng)險(xiǎn)控制方法及完成實(shí)施計(jì)劃隱患組成部分控制風(fēng)險(xiǎn)方法與方案完成時(shí)間責(zé)任人內(nèi)部人員盜竊出港行李內(nèi)物1. 增加行李監(jiān)控環(huán)節(jié)，出現(xiàn)目的站報(bào)稱旅客托運(yùn)行李內(nèi)物丟

4、失時(shí)，要會同相關(guān)部門現(xiàn)場調(diào)查取證，查看當(dāng)日監(jiān)控錄像，如無異常，請求當(dāng)事旅客的目的站或中轉(zhuǎn)站行李查詢及派出所協(xié)助調(diào)查，內(nèi)物丟失2. 重要旅客行李內(nèi)物丟失時(shí)的處理通報(bào)制度。持續(xù)經(jīng)理主管行李查詢員未及時(shí)處理1必須在接到旅客托運(yùn)行李內(nèi)物丟失信息后第一時(shí)間進(jìn)行處理，會同相關(guān)部門工作人員協(xié)助調(diào)查。必要時(shí)了解旅客聯(lián)系方式，直接與旅客聯(lián)系溝通。2.特殊旅客行李的內(nèi)物丟失時(shí)及時(shí)反饋當(dāng)日值班客運(yùn)。持續(xù)經(jīng)理主管通報(bào)環(huán)節(jié)不暢通1任何相關(guān)崗位、部門在接到旅客投訴信息時(shí)，不得私自處理、積壓信息，均應(yīng)第一時(shí)間通報(bào)客運(yùn)經(jīng)理或室經(jīng)理處理。2根據(jù)事態(tài)情況由客運(yùn)經(jīng)理或室經(jīng)理及時(shí)做出判斷是否需再繼續(xù)逐級上報(bào)，以便跟進(jìn)相應(yīng)措施，把給公

5、司服務(wù)品各室經(jīng)理牌造成不良影響化解或降到最低。第4步持續(xù)監(jiān)控(1)監(jiān)督方法岡位監(jiān)督方法時(shí)間監(jiān)控人員方法行李分揀員1. 分揀員互相監(jiān)督。2. 行李監(jiān)控員監(jiān)察。3. 主管負(fù)責(zé)全面監(jiān)控及特殊情況的處理通報(bào)。行李分揀過程持續(xù)監(jiān)督監(jiān)控員主管巡視督查行李監(jiān)控員1行李監(jiān)控員按工作制度及時(shí)處理。2當(dāng)班主管負(fù)責(zé)監(jiān)督工作進(jìn)度及通報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)生行李內(nèi)物丟失后的處理過程主管客運(yùn)經(jīng)理會同相關(guān)人員及部門查看監(jiān)控錄像(2)評估風(fēng)險(xiǎn)控制措施的有效性哪些有效哪些問題需要關(guān)注推薦需要糾正的措施風(fēng)險(xiǎn)控制方法及預(yù)案能否有效減少行李內(nèi)物丟失發(fā)生后能否有效的安撫旅客。1 .制定相關(guān)制度的完成落實(shí)及持續(xù)監(jiān)督的力度2 .各個(gè)崗位、部門之間

6、及時(shí)溝通信息。員工在分揀過程中自覺互相監(jiān)督。(3)評估風(fēng)險(xiǎn)分析程序的有效性有效之處問題所在推薦糾正措施1. 降低行李內(nèi)物丟失的差錯(cuò)率。2. 提高了丟失后的補(bǔ)救及后續(xù)處理工作的及時(shí)性。3. 降低或杜絕了旅客投訴所造成的負(fù)面影響。第5步其他情況行李內(nèi)物丟失的風(fēng)險(xiǎn)控制情況描述解決預(yù)案（做到重要旅客行李無差錯(cuò)）國際航班或國際中轉(zhuǎn)航班行李分揀加強(qiáng)行李分揀監(jiān)督工作，避免內(nèi)物丟失，發(fā)生時(shí)必須調(diào)查清楚。明確有VIP或重要旅客信息航班的行李分揀重點(diǎn)分揀VIP或重要旅客的行李，VIP旅客行李與裝機(jī)搬運(yùn)工交接時(shí)應(yīng)有專人負(fù)責(zé)紀(jì)錄。、進(jìn)港行李發(fā)放差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)管理方案風(fēng)險(xiǎn)源：進(jìn)港行李發(fā)放差錯(cuò)危險(xiǎn)情景：由于行李發(fā)放差錯(cuò)造成行李

7、不能按時(shí)交付給旅客造成不便或引發(fā)旅客投訴。風(fēng)險(xiǎn)度：3（可能性）x1（嚴(yán)重度）=3第1步啟動程序（1）描述情況/活動簡述基本情況/活動：近幾年隨著機(jī)場客流的不斷增長，進(jìn)港的托運(yùn)行李量更是大幅度增加，尤其是冬季，高峰時(shí)有近5至6個(gè)航班、近700名旅客同時(shí)提取行李。由于有些行李的類型顏色相似、有些行李牌的字體小且字跡模糊，加之提取廳內(nèi)人多擁擠，以及旅客的大意和發(fā)放員的疏忽，造成旅客錯(cuò)提行李的頻率增多，由此引起的旅客投訴的情況也時(shí)有發(fā)生。應(yīng)盡快解決行李錯(cuò)提問題。相關(guān)問題：發(fā)現(xiàn)行李錯(cuò)提時(shí)應(yīng)及時(shí)通過候補(bǔ)柜臺、各航空公司售票柜臺或中航信等相關(guān)部門查找旅客信息及聯(lián)系電話，及時(shí)找到旅客換回錯(cuò)提的行李，并及時(shí)交付

8、旅客。與相關(guān)單位的配合：候補(bǔ)柜臺、中航信、各航空公司售票柜臺及服務(wù)熱線（2）存在隱患由此引發(fā)旅客投訴后給機(jī)場服務(wù)品牌造成負(fù)面影響（3）確定風(fēng)險(xiǎn)管理小組需要的技能/知識人員在風(fēng)險(xiǎn)管理小組中的職權(quán)要掌握怎樣通過候補(bǔ)柜臺、各航空公司售票柜臺及服務(wù)熱線或中航信等相關(guān)部門查找旅客信息及聯(lián)系電話；了解并熟練掌握行李發(fā)放制度及流程并且具有對特殊情況處理的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)主管組長管理人員經(jīng)理決策者持證上崗發(fā)放員組員（4）與相關(guān)單位協(xié)調(diào)相關(guān)人員是否進(jìn)行磋商聯(lián)系方式有誰負(fù)責(zé)何時(shí)進(jìn)行磋商候補(bǔ)柜臺是正式行李發(fā)放員隨時(shí)中航信是正式行李發(fā)放員隨時(shí)各航空公司售票柜臺及服務(wù)熱線是正式行李發(fā)放員隨時(shí)第2步風(fēng)險(xiǎn)評估(4)隱患初步分析隱患

9、組成部分有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)行李發(fā)放員疏忽1. 因旅客錯(cuò)拿，并且不能及時(shí)取到自己的行李，給旅客帶來不便的風(fēng)險(xiǎn)。2. 存在造成行李丟失的隱患的風(fēng)險(xiǎn)。3. 引發(fā)旅客投訴的風(fēng)險(xiǎn)。(5)評估風(fēng)險(xiǎn)活動定性服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)生的效益解決行1.有助于降低行李提錯(cuò)率的發(fā)生。李錯(cuò)提2.有助于降低或化解旅客設(shè)訴所造成的不良負(fù)面影問題響3.有助于提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)及品牌建設(shè)。(6)用結(jié)果來總結(jié)效益服務(wù)質(zhì)量最終我們也要稱之為效益，其效益體現(xiàn)是通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)最終贏得旅客，達(dá)到提高企來效益、提升服務(wù)品牌的目的。第3步選擇風(fēng)險(xiǎn)控制方案風(fēng)險(xiǎn)控制方法及完成實(shí)施計(jì)劃隱患組成部分控制風(fēng)險(xiǎn)方法與方案：完成時(shí)間責(zé)任人行李發(fā)放員疏忽1協(xié)調(diào)運(yùn)保部及時(shí)掌握行

10、李提取廳的照明亮度，以確保核對行李號碼。2.出現(xiàn)錯(cuò)提后及時(shí)通過候補(bǔ)柜臺、各航持續(xù)經(jīng)理主管空公司售票柜臺及服務(wù)熱線或中航信等相關(guān)部門查找旅客信息及聯(lián)系電話，及時(shí)找到旅客換回錯(cuò)提的行李，并及時(shí)交付旅客。3.加強(qiáng)對行李發(fā)放員的責(zé)任心。協(xié)調(diào)一些機(jī)場改進(jìn)行李牌的字體小且字跡模糊的弊病(如西安東航)。(完成時(shí)間待定)第4步持續(xù)監(jiān)控(3)監(jiān)督方法岡位監(jiān)督方法時(shí)間監(jiān)控人員方法行李發(fā)放員1. 行李發(fā)放員按規(guī)定進(jìn)行自檢。2. 主管負(fù)責(zé)全面監(jiān)控及特殊情況的處理通報(bào)。行李分揀過程持續(xù)監(jiān)督主管查看行李提取聯(lián)(4)評估風(fēng)險(xiǎn)控制措施的有效性哪些有效哪些問題需要關(guān)注推薦需要糾正的措施通過候補(bǔ)柜臺、各航空公司售票柜臺及服務(wù)熱線

11、或中航信等相關(guān)部門查找旅客信息及聯(lián)系電話。協(xié)調(diào)一些機(jī)場改進(jìn)行李牌的字體小且字跡模糊的弊病(如西安東航)。行李發(fā)放員在發(fā)放過程中協(xié)調(diào)運(yùn)保部及時(shí)掌握行李提取廳的照明亮度，以確保核對行李號碼。(3)評估風(fēng)險(xiǎn)分析程序的有效性有效之處問題所在推薦糾正措施1. 降低的行李錯(cuò)提的差錯(cuò)率。2. 提高了錯(cuò)提后的補(bǔ)救及后續(xù)處理工作的及時(shí)性。3. 降低或杜絕了旅客投訴所造成的負(fù)面影響。第5步其他情況行李錯(cuò)提的風(fēng)險(xiǎn)控制情況描述解決預(yù)案（做到重要旅客行李無差錯(cuò)）國際航班或國際中轉(zhuǎn)航班行李提取國際航班進(jìn)港行李按慣例，原則上不核對行李牌號碼，錯(cuò)提率非常小。若發(fā)生提錯(cuò)，應(yīng)根據(jù)行李箱上的電話信息查找旅客，或聯(lián)系導(dǎo)游幫助查找旅客

12、信息，及時(shí)換回錯(cuò)提行李。明確有VIP或重要旅客信息航班的行李發(fā)放VIP或重要旅客的行李的發(fā)放，VIP旅客的到港行李由貴賓室行李員專人核對行李牌號碼無誤后提取，杜絕差錯(cuò)三、行李板車錯(cuò)掛風(fēng)險(xiǎn)管理方案風(fēng)險(xiǎn)源：行李板車錯(cuò)掛危險(xiǎn)情景：由于行李板車裝運(yùn)過程中出現(xiàn)錯(cuò)掛引發(fā)倒艙或旅客投訴。風(fēng)險(xiǎn)度：1（可能性）x5（嚴(yán)重度）=5第1步啟動程序（1）描述情況/活動簡述基本情況/活動：在接收下傳行李時(shí)需先按時(shí)段分航班合理擺放行李板車，并在板車信息牌上寫上相應(yīng)的航班號、目的地和日期；分揀行李時(shí)要認(rèn)真核對行李牌上的航班號和目的地對行李進(jìn)行分裝。航班結(jié)載時(shí)要做到三核對：1、核對航班號；2、數(shù)識別小聯(lián)；3、數(shù)行李件數(shù)。搬運(yùn)隊(duì)拉裝行李時(shí)要有專人負(fù)責(zé)核對航班號及板車數(shù)量(根據(jù)航班結(jié)載表)，確保準(zhǔn)確無誤裝運(yùn)。為防止行李板車裝運(yùn)交接過程中錯(cuò)掛，確保航班安全正點(diǎn)，避免由此引起的旅客投訴，旅客服務(wù)室采取了一系列監(jiān)控管理措施。相關(guān)問題：一旦發(fā)現(xiàn)行李板車錯(cuò)拉后要及時(shí)報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門、