智能客服所需的知識管理

1、智能客服所需的知識管理目錄知識管理不是管理知識如何才能更好的客戶化客服中心如何建立智能化服務討論知識庫在客服中心的價值以及問題知識管理不是管理知識 根源是對知識管理本身和知識管理實施所需要的資源沒有認識，對于知識管理作為管理變革的難度和風險缺乏理解，將知識管理等同于管理知識，認為用一套軟件就可以保存好知識，只要有知識就有人來用。2.知識管理實施的3322 30%以上精力投在知識管理認知、共享達成。通俗點講，這是革命的思想基礎。 30%以上精力投在與業(yè)務部門一起分析他們業(yè)務問題背后的信息和知識需求，合并同類項，找到最“剛性”的需求，用KM的方法去分析，找到解決思路，并被業(yè)務部門認可。AB 20%

2、以上的精力投在內容、系統(tǒng)上。內容的多維度組織和分類、知識的發(fā)現(xiàn)機制和應用方法，IT系統(tǒng)的需求、開發(fā)、部署與運營。C 20%以上的精力在運營。知識管理不是一錘子買賣，需要持續(xù)的推動：共識需要不斷深化、新問題層出不窮需要持續(xù)的分析與應對，需要定期評估知識管理的成效與問題并進行持續(xù)的優(yōu)化等D2.知識管理實施步驟6步曲3.如何理解知識管理系統(tǒng)70%站在客戶角度思考的意識利用信息技術手段和能力內容采編能力借鑒互聯(lián)網思維的能力40%搜索結果不準確系統(tǒng)響應速度慢界面不符合使用習慣易用性差3.如何理解知識管理系統(tǒng)55%74%23%對知識庫工作支持不足由于對知識庫工作的價值、復雜程度理解不足，造成相應流程、制度

3、不夠完備，績效考核機制不足以激勵知識庫人員能力亟需提升大部分知識庫人員來自于有經驗的一線人員，優(yōu)勢在于對用戶需求的理解，但其他相關能力欠缺。知識庫人員數(shù)量少知識庫專業(yè)人員與坐席人員數(shù)量比大部分單位都低于1%，人員短缺，日常工作疲于應付。4.思考問題：1.什么是知識管理？2.用自己話理解知識管理的實時步驟3.知識管理系統(tǒng)服務的對象是誰？如何才能更好的客戶化1.知識多渠道來源 在10000知道中，知識來源渠道不僅僅是內部，還有外部。內部知識來源于公司各部門的業(yè)務更新，而外部知識最直接的來源則是愛問問答的總結與整理。如何對外部來源知識進行有效的收集、整理和運用，是運營有生命力的客戶化知識的關鍵一環(huán)。

4、2.客戶化的作用 1. 將內部知識庫適用于外部客戶的知識，直接提供給客戶。2.確?？蛻艨杉皶r、準確的獲取新鮮知識。3. 讓客戶將問題在知識庫中自助獲取答案，減少人工解答壓力。4.獲得客戶與知識的互動，精煉、提升知識庫的品質。5.了解客戶獲取知識的行為，為管理決策提供依據。6.為眾多的在線客服工具提供“大腦”，使之智能化。7.信息對稱，使交流雙方，能夠平等的理解溝通的內容。8. 易于接受，接收方能從信息解碼和心態(tài)上簡單容易的接受。9.達成一致，促進交流雙方能夠達成一致性的目標和意見。10.促進決策，交流雙方最終達成協(xié)定或交易，這也是客戶化的最終目的2.思考問題：1.什么是知識的客戶化？2.什么是

5、知識的原子化？3.認為知識庫中的組織結構還缺乏什么？客服中心如何建立知識智能化服務多媒體智能KMS1.知識管理系統(tǒng)的轉變20052010未來非客戶化KMS結構化KMS2016客戶化KMS3.知識庫的支撐媒體和渠道1.QQ客服2.網站論壇3.微信、易信1.微博2.智能機器人3.官方網站客戶服務1.客服電話人工服務2.客服電話自助服務4.多媒體客戶服務的知識支撐 多渠道客戶服務要求必須依賴于統(tǒng)一的知識管理支撐體系，這一支撐體系覆蓋知識從采集、編輯、發(fā)布到應用所有知識管理應用環(huán)節(jié)，知識的應用覆蓋所有客戶服務渠道。知識管理支撐體系建設包括知識管理組織流程考核的建立、知識內容結構客戶化設計以及知識管理應

6、用工具的建設。5.多媒體客服中心時代的KM 傳統(tǒng)知識庫的目的和目標相當明確：為座席代表提供準確快速完整的知識內容。作為服務效率和服務滿意度兩個層面上的支撐基礎。傳統(tǒng)知識庫的知識點經由座席代表消化與轉換后，用客戶便于理解的語言傳遞給客戶。 而在多媒體客服中心時代，知識的支撐必須經由完整統(tǒng)一的知識管理系統(tǒng)延伸到各個觸點，并提供給客戶自助、互助所需的空間與支持。在提供自助與互助支持時，知識內容需要直接面對客戶，再無座席代表從中“翻譯”進行客戶化的轉換。因此在自助及互助方式上，知識管理需要實現(xiàn)客戶化的轉換，才能滿足客戶對于服務的需求，使得在這些渠道上的知識點成為支持工具而不是反而成為了問題來源。6.思

7、考問題：1.傳統(tǒng)知識庫與多媒體智能知識庫的區(qū)別？2.獲取知識的渠道有哪些？3.什么是智能化？討論知識庫在客服中心的價值以及問題1.知識庫對員工流失的影響分析員工高流失率的一個主要原因是工作環(huán)境，業(yè)務復雜、服務場景復雜是絕大多數(shù)客服中心的真實情況，很多客服代表因為難以忍受這些壓力而離開了呼叫中心行業(yè)。試想，我們是否可以為客服代表營造一個略為輕松的服務環(huán)境？除了流程優(yōu)化之外，另一個重要的舉措就在于知識庫的設計和優(yōu)化：比如讓知識內容更容易發(fā)現(xiàn)和理解；讓知識內容更加全面和精確；讓知識內容融入到工作場景中而不需要時刻讓客服代表靠個人絞盡腦汁去應付電話等等。1.客服知識管理提升高效運營3.對客服知識管理的重新認識 客服中心面臨的挑戰(zhàn)要求著客服中心的運營人員需要重新看待知識在客服中心運營管理中的角色。過去，雖然我們還