講解員服務(wù)禮儀

1、講解員服務(wù)禮儀講解員的職業(yè)特點(diǎn)和組團(tuán)的導(dǎo)游員有著根本的區(qū)別，是專業(yè)性、知識(shí)性和藝術(shù)性的綜合，是溝通博物館、紀(jì)念館與社會(huì)的橋梁，講解服務(wù)的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量，影響著博物館、紀(jì)念館的窗口形象，甚至影響到一個(gè)地區(qū)和國家的形象。講解員服務(wù)禮儀主要通過介紹幫助講解員提升個(gè)人素養(yǎng)，提升服務(wù)質(zhì)量，塑造博物館、紀(jì)念館的整體形象。講解員個(gè)人角色定位1、接待服務(wù)人員講解員的工作對象是觀眾，而觀眾成分十分復(fù)雜。博物館是面向全體社會(huì)公眾開放的，從老年到兒童，從學(xué)者專家到中小學(xué)生，從國家元首到普通大眾，都是講解服務(wù)的對象。他們有來學(xué)習(xí)的、有來科研的，有來觀光休閑的，參觀目的多種多樣。面對年齡層次

2、、知識(shí)層次、欣賞層次均不相同的觀眾群體，作為博物館的講解員都要以良好的心態(tài)來接待，針對觀眾群體的廣泛性，參觀目的的多樣性，本著科學(xué)普及，傳播文化的職責(zé)，確定合適的講解方式和講解內(nèi)容，以人為本開展講解工作。2、企業(yè)的窗口博物館是一個(gè)地區(qū)和國家歷史文化、人文等綜合因素集中展示的窗口。講解工作是博物館接待大眾的第一線，講解員服務(wù)的質(zhì)量和水平直接影響著博物館的形象。也許某一個(gè)人一生只進(jìn)了一次博物館，只聽了一次講解，那么這位講解員帶給他的則是對博物館一生的印象。博物館講解工作是聯(lián)系博物館和大眾的一種社會(huì)活動(dòng)。因此，從一定程度上說，講解員在這項(xiàng)活動(dòng)中起主導(dǎo)作用，是橋梁和紐帶。3、傳授知識(shí)的老師講解工作是以

3、陳列品為依據(jù)由講解員提煉、選擇方式，運(yùn)用語言藝術(shù)和真摯感情直接向觀眾傳達(dá)信息的教育活動(dòng)，是知識(shí)和語言高度綜合的藝術(shù)，有著專業(yè)性、知識(shí)性、藝術(shù)性的特點(diǎn)。因此，就要求講解員的任職條件要具備良好的思想品德和職業(yè)道德，較為豐富的文化知識(shí)，良好的公眾形象和語言表達(dá)能力，良好的性格和心理素質(zhì)修養(yǎng)等等多方面的條件。講解員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、以人為本的服務(wù)意識(shí)具有以人為本的服務(wù)意識(shí)是所有講解員必須具備的條件之一。講解員思想上要充分認(rèn)識(shí)到：只有以人為本才能滿足觀眾對知識(shí)的需求，只有以人為本才能提高觀眾的滿意度，只有以人為本才能體現(xiàn)講解員自身的價(jià)值。其次，要根據(jù)當(dāng)代服務(wù)管理的理論，抓住博物館服務(wù)的核心問題，把滿足觀眾

4、的核心需求作為自己服務(wù)的中心任務(wù)。在與觀眾的交往中以觀眾的利益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，學(xué)會(huì)“假如我是一位觀眾”的換位思考，懂得微笑服務(wù)、細(xì)微服務(wù)、情感服務(wù)，將自己的一份真心、真情融入服務(wù)之中，使每一位來參觀的觀眾感受到“像春風(fēng)吹到心田”，產(chǎn)生賓至如歸的感覺。2、視覺形象講解員在上崗的時(shí)候要做到儀表端莊、整潔。毛發(fā)要及時(shí)清洗，保持清潔，發(fā)型與所從事崗位相宜，切忌怪異顏色和怪異發(fā)型。男士講解員不宜留長發(fā)，胡須不能過長，要每天修剪，女士講解員指不要留披肩發(fā)，長發(fā)要束起來;不能留長指甲，女士不能涂彩色的指甲油。規(guī)范著裝，規(guī)范佩戴胸牌，同時(shí)要注意內(nèi)衣和襪子的清潔和搭配。對待客人要彬彬有禮，尊重不同地域、不同

5、信仰以及不同規(guī)格的客人。工作中的肢體動(dòng)作要敏捷、優(yōu)美，舉止行為要符合行業(yè)規(guī)范，站坐行走要訓(xùn)練有素，依據(jù)服務(wù)要求和服務(wù)規(guī)程來約束自己。切忌出現(xiàn)修指甲、剔牙、摳鼻子、伸懶腰等懈怠的、不文明的舉止，避免給賓客留下不好的印象。3、聽覺禮儀講解員在講解的時(shí)候語言措辭要得當(dāng)，語氣聲調(diào)要具有親和力。聲音的音量要適中。同時(shí)還要注意語言的邏輯重音，遣詞擇句的藝術(shù)。在回答客人問題的時(shí)候，要準(zhǔn)確、簡明，要具備針對不同的服務(wù)對象使用不同的服務(wù)敬語的能力，準(zhǔn)確使用稱謂。在與客人談話的過程中，杜絕使用藐視的語言、煩躁的語言、否定式和沖撞式的語言，用詞要文雅。態(tài)度要誠懇、熱情、和藹、耐心。以友好、善良的愿望對待客人，真心實(shí)

6、意為客人服務(wù)，講究禮貌，獲得客人的尊重和信任。對客人提出的合理要求要盡量滿足，對客人提出的不合理要求要有能力去闡述，給予對方滿意的應(yīng)答，做到百問不煩。談吐間要注意自己得當(dāng)?shù)谋砬?，使賓客的情緒愉悅，這也是一種無聲的禮貌的語言。講解員講解中的禮儀規(guī)范1、講解要以觀眾為中心許多講解服務(wù)難以令觀眾滿意，我認(rèn)為其原因之一是因?yàn)橐酝v解時(shí)常常表現(xiàn)出以講解員為“中心”，過分強(qiáng)調(diào)講解人員的“權(quán)威性”，講解員充當(dāng)了參觀活動(dòng)的控制者，這樣使得講解氣氛很沉悶和單調(diào)，觀眾對知識(shí)的掌握非常被動(dòng)，甚至表示冷淡、反感。要改變這種狀況，講解中就要遵循現(xiàn)代教育“以人為本，以觀眾為中心”的觀念，充分發(fā)揮觀眾在參觀學(xué)習(xí)過程中的參與性和互動(dòng)性，與觀眾之間建立一種平等尊重、信任和諧的關(guān)系，使觀眾真正感受到參觀的樂趣，同時(shí)又在精神愉悅中得到教育。2、講解要因人而異由于博物館宣教，面對的是廣大觀眾，這些人來自四面八方，各個(gè)階層，其知識(shí)程度，文化修養(yǎng)，差距甚大，興趣與關(guān)注點(diǎn)也千差萬別。在聽講時(shí)領(lǐng)會(huì)程度不一，悟性高者，與反應(yīng)遲鈍者對講解員的要求不同。所以講解員要通過見面時(shí)的交流以及觀察，根據(jù)觀眾的氣質(zhì)、職業(yè)、受教育的水準(zhǔn)等因素，及時(shí)調(diào)整講解內(nèi)容的詳略、深淺，講解的語調(diào)、姿態(tài)等，靈活地實(shí)施因人施講。3、冷靜處理矛盾有時(shí)間講解員在講解的時(shí)候會(huì)有游客故意搗亂，打擾講解，